Agenda Introductie Een gesprek als energiecoach Hoomdossier Vragen
Introductie Wie zijn wij? Hoom Tools & trainingen Advies Kennisdeling
Een gesprek als energiecoach
Woonbeleving Mensen zijn gericht op het maken van een thuis : een fijne woonbeleving woonbeleving
Huishoudelijke praktijken Een fijne woonbeleving wordt gecreëerd door huishoudelijke praktijken Woonbeleving Huishoudelijke praktijken
Woningverbetering Energie besparende maatregelen zijn onderdeel van de praktijk onderhoud en verbetering woning huishoudelijke praktijken woonbeleving energiemaatregelen
Bewonersreis energiebesparing: stappenplan 1 Oriëntatie campagne opzetten om reuring te creëren promotie intake = bewoner met interesse 2 Advies diverse vormen van lokaal onafhankelijk advies keuken tafel expertadvies EPA-w NOM (ready) advies = offerte aanvraag 3 Offerte en uitvoering met partnerbedrijven met nadruk op kwaliteit en lokale borging uitbrengen offerte offerte meekijk service opdracht verlening uitvoering maatregel kwaliteitscontrole = uitgevoerde maatregel 4 Evaluatie en inspiratie contact stop niet, de reis gaat door Terugkoppeling bewoner relatiebeheer = tevreden bewoner
1) Voorbereiding van het gesprek Zijn er specifieke redenen waarom de bewoner het gesprek heeft aangevraagd? Ik wil zonnepanelen Ik heb last van schimmel en tocht Ik wil van het aardgas af Samen gaan Vraag advies aan een collega-adviseur
www.google.nl/maps
www.bagviewer.kadaster.nl
www.zonatlas.nl
www.zoekuwenergielabel.nl
Een goed gesprek 55% is non-verbale communicatie - lichaamstaal 38% is de klank van de stem 7% is verbale inhoud
Wat is jouw rol als energiecoach? Wat is de intentie? Adviseren Begeleiden Helpen Coachen Ondersteunen Informatie geven Stimuleren Overtuigen Aanzetten tot actie
Start van het gesprek Introductie en kennismaking Small-talk: neem de tijd om elkaar te leren kennen Schets kort wie je bent Vanuit welke hoedanigheid kom je en wat is je rol als energie-coach? Verwachtingen van de bewoner Zijn er specifieke onderwerpen?
Introductie & kennismaking Type bewoner Oriënteren (op zoek naar bevestiging) Vertrouwen opbouwen Professionaliteit Aantekeningen maken Luister Wat zijn de motivaties van de bewoner
Zo niet! Coach: Zo nou, hier ben ik voorlopig nog niet weg. Coach: Die haard is niet meer van deze tijd. Ik krijg al astma als ik ernaar kijk.
Luisteren Als je bij iemand langsgaat, hang dan naast je jas ook je meningen, vooroordelen en aannames aan de kapstok Peter Senge (2004)
Mensen geloven niet wat je ze vertelt Ze geloven zelden wat je ze laat zien, Ze geloven vaak wat hun vrienden ze vertellen, Ze geloven altijd wat ze zichzelf vertellen Geef mensen verhalen die ze zichzelf kunnen vertellen. (Seth Rodin)
Luisteren: Naast elkaar staan Naast elkaar staan i.p.v. tegenover elkaar staan.
Actief luisteren! Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Non-verbaal luisteren: een houding die acceptatie en interesse uitdrukt. Gezichtsuitdrukking Oogcontact Lichaamstaal Aanmoedigende gebaren (knikken en handgebaren)
Verbaal luisteren: Door wat je zelf zegt, kun je iemand laten merken dat je luistert, kun je de ander zijn verhaal laten vertellen en laten verduidelijken. Kleine aanmoedigingen: korte verbale reacties als 'hm', 'ja', 'o?'; 'en toen?'; 'ga verder' papegaaien: één / enkele woorden op vragende toon herhalen. Stiltes: Door zelf te zwijgen, bied je de ander de gelegenheid rustig na te denken over wat hij gezegd heeft en er eventueel nog iets aan toe te voegen. Vragen stellen
Vragen stellen & doorvragen Open vragen: Wat, waar, wie, waarom, waarmee, wanneer en hoe Bv: Wat wilt u met dit energiecoach gesprek bereiken? Wat motiveert de bewoner? Vermijd suggestieve vragen Je denkt dat je het antwoord al weet Gewenst antwoord Bv. U wilt waarschijnlijk zonnepanelen omdat.
Luisteren: Tips voor (door)vragen Wees een OEN Open Eerlijk Nieuwsgierig Laat OMA thuis Oordelen, Meningen, Adviezen Neem ANNA mee Gebruik LSD Luisteren, Samenvatten, Doorvragen Smeer NIVEA Niet Invullen Voor Een Ander Alles Navragen Niets Aannemen
Beschermingsmechanismes Ik heb het geld niet Ik heb het geld er niet voor over Wat is wel behapbaar? Achterliggende motieven? stel morgen komt een subsidie beschikbaar?
Beschermingsmechanismes Intellectualiseren: Eerst zeker weten. Keuze uitstellen Alles al gedaan: Ophouden als het moeilijk wordt Cynisch/boos: Wijzen naar anderen Ik kan toch niks doen : Eigen invloed miskennen Tips: Erkennen onder woorden brengen klimaatspagaat Ja, het is duur en oneerlijk Meegaan met weerstand: Luister naar de bezwaren Proces: Tijd geven en een zaadje planten Wat krijg je ervoor terug?
Voorbeeld Bewoner: Coach: Ik heb gehoord dat een waterpomp heel goed is. Klopt dat? Dat is geen waterpomp maar een warmtepomp. Die zijn inderdaad heel goed. Ik heb thuis een geotherm 3Kw van Vaillant met een COP van 3,7. En A++ en 45 db. Ook voor tapwater.
Inhoud van het gesprek 1) Gebouwgegevens (type woning, oppervlakte) 2) Huidige situatie van de woning (is er al geïsoleerd?) 3) Motivatie & budget 4) Gebruikersgedrag (jaarverbruik e&g) 5) Gezin en woonsituatie 6) Plannen mbt woonsituatie
Woningtour Loop samen met de bewoner een rondje door het huis: Zijn er grote energievreters? Vloerisolatie? Gevel en dak isolatie? Soort beglazing? Soort verwarming? Leeftijd? Soort ventilatie? Zonnepanelen of zonneboiler aanwezig? Wat is de staat van onderhoud? Hoe is het comfort van de woning? Zijn er andere opvallende zaken?
Drempels voor de bewoner Waarom aarzelt de bewoner? Ziet op tegen het proces van offertes aanvragen en beoordelen Niet rendabel genoeg Ziet op tegen de overlast van een verbouwing Weinig vertrouwen in de bedrijven/materialen Geef advies en begeleiding, probeer angstbeelden te relativeren maar vergeet niet: Het is hun huis, hun geld, hun leven!.
Strategieën binnen het gezin Bronner (2003) Voor wat hoort wat onderhandelingen zijn erop gericht om wederzijds voordeel te behalen De gulden middenweg onderhandelingsstrategie van geven en nemen en tot compromis komen Overreding gezinslid A probeert gezinslid B te overtuigen, zodat de keuze van A plaatsvindt Expert gezinslid A probeert andere gezinsleden ervan te overtuigen dat hij/zij meer weet op terrein waarin keuze gemaakt moet worden Delegering gezinsleden praten met extern expert of derde persoon buiten het gezin die meer over de zaak weet. Vertrouwen op externe deskundigheid om verschil van inzicht op te lossen
Pauze
Redenen om het wél te doen
Omdat onze zolder al jaren een zooitje was en ook best wel een beetje smerig met al dat stof en hij het dak graag wilde laten isoleren en ik daar eerst het nut niet echt van inzag heb ik als voorwaarde gesteld dat hij de zolder eerst moest opruimen. Nu hebben we een lagere energierekening en een nette zolder, iedereen blij Beïnvloedingstrategie: Voor wat hoort wat
Ons dak moest gerepareerd worden en we hadden van onze buren al goede verhalen over hun panelen gehoord. Aangezien we niet de hele tijd mensen op ons dak wilden hebben en we zonnepanelen al aan het overwegen waren, hebben we daar voor gekozen. Daarbij willen we dat onze kinderen ook een beetje van de duurzaamheid meekrijgen, voor hun is het later misschien wel vanzelfsprekend dat ieder huis zonnepanelen heeft, dan hebben wij daar toch mooi een begin mee gemaakt. Wat valt op? Energiebesparende maatregel gaat samen met een verbouwing/reparatie. Invloed van buurt en buren. Voorbeeld zijn voor hun kinderen.
Toen we zeiden dat we zonnepanelen gingen nemen zei onze dochter: 'Goed zo, goed bezig! Als je dan toch milieubewust bent moet je ook dat doen. Wat zien we gebeuren? Sociale bewijskracht Duwtje in de rug
6) Oefening
Situatie 3 Dat we onze spouwmuur nog niet hadden geïsoleerd vond ik eigenlijk gek. Mijn vrouw zag het niet meteen zitten maar ik ben me goed gaan inlezen om haar te overtuigen, hoewel ik al wist dat het een simpele en effectieve maatregel is. Je zit ook niet in de rotzooi, dat speelde ook wel mee om mijn vrouw mee te krijgen. Ze is nu wel om, maar heb echt wel op haar in moeten praten. (Man). Verkennen Adviseren
Situatie 4 Mevrouw: Ik wilde het ja, maar ik weet wel dat ik het vrij lastig vond te vergelijken wat de verschillende mogelijkheden zijn en wat daar precies de voor en nadelen zijn. Meneer: Toen was die PURschuim standaard zeg maar en die Tonzon was een beetje in opkomst. Mevrouw: En er waren ook nog andere dingen, zoals schelpen. En ik herinner me dat er nog wel meer was [...] Meneer: Het voelde als gokwerk, dat vond ik niet prettig. Want de een zegt dat spuiten goed kan en Tonzon zegt dat Tonzon hartstikke goed is. Dus iedereen preekt voor z'n eigen parochie, om dan een onderlinge vergelijking te hebben. Dat miste ik wel. [...] Verkennen Adviseren
Situatie 5 Meneer: Die zonnepanelen, die waren echt een punt van onderhandeling. [Mijn vrouw] heeft daar lang tegen gestribbeld. De eerste fase, toen had ik geen wisselgeld. We hebben ook een fase gehad waarin het ook niet aan de orde kwam. Toen hadden we de buren gevraagd en de buren waren ook niet blij, die zeiden het is jullie dak, maar wij vinden het lelijk, dat zei de buurvrouw. Mevrouw: Tuurlijk ja! Vooral omdat ik het zelf helemaal met haar eens ben. [...] Ik vond het lelijk en ik dacht de technologie gaat zo hard, dat als je nog even een paar jaar wacht, dat het ook wel op een manier kan dat het iets mooier is, dat was een beetje mijn idee. Toen kwam [mijn man], die begon wat bewegen betreft de uitbouw van de keuken, dat was eigenlijk de onderhandeling. Verkennen Adviseren
Stappenplan maken Wat zijn de uitkomsten van het gesprek? Zijn er nog vragen van de bewoner? Welke vervolgstappen kunnen er genomen worden? Heeft de bewoner hulp nodig bij het nemen van vervolgstappen? Herhaal gemaakte afspraken Opstellen actieplan
Afronding & nazorg Verslaglegging Follow-up afspraak Kun je de bewoner helpen met offertes beoordelen? Meer informatie over een specifiek onderwerp
Hoomdossier Wat is het Hoomdossier? Het Hoomdossier is een online applicatie waarin bewoners informatie over hun huis kunnen opslaan en de verduurzaming en het onderhoud van hun woning kunnen plannen. In het Hoomdossier is een adviestool geïntegreerd waarmee de bewoners in een basisadvies kunnen zien welke maatregelen mogelijk zijn en wat de kosten en baten ervan zijn.
Hoomdossier Service van lokale energie initiatieven voor bewoners Online applicatie met open data ondersteuning Bewoners kunnen informatie over hun huis opslaan Quickscan adviestool voor maatregelen over energiebesparing en woningonderhoud Planningstool voor stappenplan woningverbetering Ondersteuningstool voor keukentafelgesprekken met energiecoach
Vragen?