Slimmer worden dan de technologie; kansen voor de financiële wereld. Toekomstvisie op de financiële wereld in 2018
Inhoud Voorwoord 5 Hoe wordt de financiële wereld slimmer dan de technologie? 6 Onze visie: een bereikbaar ideaal 8 Onze rol en ambitie: voorsprong creëren door te verbinden 12 Onze strategie: met totaaloplossingen waarde voor de business leveren 14 Uitnodiging tot gesprek 18 Juni, 2015 2 3
Voorwoord Het toekomstige bestaansrecht van banken, verzekeraars en pensioenaanbieders is geënt op hoe snel en efficiënt ze inspelen op de wensen en behoeftes van de klant. Die heeft in toenemende mate behoefte aan maximaal inzicht en één financieel overzicht. Om het financiële bewust zijn van de consument te vergroten, is er een grote rol weggelegd voor financiële instellingen. Zij kunnen daar gezamenlijk in voorzien door klanten in staat te stellen keuzes te maken. Maar in hoeverre maakt de financiële sector gebruik van de laatste technologische mogelijkheden om de consument te helpen? Hoe wordt de sector slimmer dan de technologie? Want voor de consument is technologie een hygiënefactor, net zo goed als warm water uit de kraan. Met dit document geeft KPN zijn visie op de financiële wereld om samen met u de dialoog aan te gaan, op weg naar 2018. 4 5
1. Hoe wordt de financiële wereld slimmer dan de technologie? 1.1 Aan de vooravond van veranderingen Verzekeraars worstelen met het feit dat onze samenleving alsmaar transparanter wordt. Risico s worden inzichtelijker en onzekerheden vallen weg. Waarom zou een consument zich überhaupt in de toekomst nog willen verzekeren? En op de korte termijn: hoe blijft u als verzekeraar relevant als u virtuele producten verkoopt die gebaseerd zijn op vertrouwen? En hoe slaat u die data bovendien veilig op? Banken staan eveneens voor een uitdaging. Wat wordt de core business, hoe gaat het verdienmodel van de toekomst eruit zien? Is dat kredietverlening pur sang of levert u als bank meer toegevoegde waarde op basis van inzicht en Big Data die nu volop beschikbaar zijn? Welke rol gaat de Mobile Wallet spelen? En hoe wordt veiligheid en de betrouwbaarheid van systemen geborgd die 24/7 beschikbaar moeten zijn? Ook pensioenaanbieders staan aan de vooravond van veel veranderingen. Zij hebben te maken met de gevolgen van een samenleving die steeds ouder wordt en met pensioenverplichtingen die toenemen. Bovendien stellen hun klanten steeds vaker rechtstreeks vragen over hun oude dag. Zij willen meer invloed en inzicht in hoe hun pensioen wordt opgebouwd, terwijl regelgeving steeds meer mogelijkheden aan banden legt. Hoe vult u uw nieuwe adviseursrol in en hoe reageert u adequaat? Een vraag waar ook accountants over nadenken. Hoe stelt u uw publieke belang nog meer centraal en hoe borgt u kwaliteit? 1.2 Consument dicteert Duidelijk is dat er veel uitdagingen zijn. Het antwoord op de vragen van deze tijd laat zich echter niet gemakkelijk geven. Maar wilt u inspelen op veranderingen, dan is een ding helder. Flexibele en klantgerichte organisaties nemen al langer een voorsprong op hun concurrenten. Consumenten nemen steeds vaker het heft in eigen hand en verwachten dat financiële instellingen net zo wendbaar zijn als zij. Dit visiedocument geeft een overzicht van actuele ontwikkelingen in de financiële dienstverlening in Nederland. Het document beschrijft hoe in onze optiek de consument de richting van de ontwikkelingen in de financiële sector dicteert. Wij delen dit graag met u, zodat u het kunt gebruiken als inspiratiebron en discussiedocument. Want de toekomst is dichterbij dan u misschien denkt. Wij wensen u veel leesplezier en we verwachten dat dit visiedocument u voldoende stimulans biedt voor groei, innovatie en nieuwe (ICT-)kansen in een uiterst dynamische sector. 6 7
2. Onze visie een bereikbaar ideaal 2.1 De tijd vooruit Soms is een blik in de toekomst prettig, om te weten waar u als professional op moet inzetten. Er zijn een aantal plekken op de wereld waar de techniek ons vooruit is gesneld. Singapore is bijvoorbeeld zo n plek waar de overheid, financiële instellingen en de consument integraal samenwerken. En in Seoul zijn M-Payment en M-commerce al een feit. Samen met de financiële wereld in Nederland willen wij toewerken naar dit bereikbare ideaal: een nieuwe financiële realiteit in 2018. Hieronder beschrijven we hoe die eruit kan zien. Een veilige en betrouwbare online planning tool De consument verwacht 24 uur per dag, 7 dagen per week inzicht in zijn financiële situatie. Via 1 betrouwbare online planning tool wil de consument real time anti ciperen: van bankrekening, creditcard, beleggingen, reis- en zorgverzekering tot en met het spaarpotje van de kinderen. Hierdoor heeft de klant een compleet en geïntegreerd overzicht. Op basis van data die de consument zelf vrijgeeft, verwacht hij vervolgens advies. Hierdoor behoudt de consument het totaaloverzicht en heeft hij de regie over al zijn eigen financiële gegevens. Gebruikersgemak met de Mobile Wallet Mobiel betalen is een feit. De consument is constant mobiel en de smartphone is ook de Mobile Wallet. De Mobile Wallet neemt niet alleen de traditionele rol van de portemonnee over. Hij integreert betalen, loyaliteit, kortingsacties, identiteit en toegang. De Mobile Wallet is daarmee de aanjager van volledige integratie tussen online interactiviteit en het fysieke bankkantoor. Inzicht, overzicht en doorzicht Door de ontsluiting van data, heeft de consument meer contactmomenten met financiële instellingen. Zakelijk gezien kan hij producten en diensten beter vergelijken. Benchmarks vraagt hij namelijk zonder responsvertraging op in zijn online omgeving. Een specifiek aanbod kan hij onmiddellijk vergelijken met anonieme valideringsdata. En als er iets verandert in de situatie van de consument, wordt het financiële product daar meteen op aangepast. Ook stelt de consument privé meer data ter beschikking, zodat financiële instellingen hem op basis van zijn betaalgedrag aanbiedingen kunnen doen. Op basis van betaalgegevens zien financiële instellingen in welke prijsrange de consument producten aanschaft, dineert, etc. Via Location Based Services kan bijvoorbeeld een restauranttip worden gegeven. En omdat de consument aan derden toestemming heeft gegeven om op basis van data een aanbieding te doen, profiteert hij ook nog van een leuke aanbieding van een restaurant 3 kilometer verderop of van een mooie aanbieding van bijvoorbeeld een product. Transparantie Consumenten hebben de overtuiging dat data hun persoonlijke eigendom zijn. Zij verzamelen zelf data over hun betaalgedrag en bepalen wat financiële instellingen daarmee mogen, moeten en kunnen. Wet- en regelgeving is hierop aangepast, zodat Nederland een koplopersfunctie kan vervullen op financieel vlak. Nieuwe mogelijkheden die het financiële bewustzijn én de kansen van de consument vergroten, staan hierbij centraal. De mogelijkheid om per uur of per activiteit een verzekering af te sluiten, biedt aanvullende kansen en mogelijkheden voor zowel de sector als de klant. Zoals een reisverzekering die actief wordt op het moment dat een klant ook daadwerkelijk langs de incheckbalie op het vliegveld loopt, zodat hij alleen voor die reisperiode een verzekering afsluit. Service die inspeelt op de customer journey Service toegespitst op de persoon, zowel offline en online. Als de consument bijvoorbeeld tweet dat hij een jaren 30 huis zoekt, wordt er aan hem automatisch een adviseur gekoppeld met een matching profiel. Die adviseur stuurt allereerst financiële informatie en vervolgens over het koophuis omdat hij veel weet over huizen uit die tijdsperiode. Via augmented reality kan de consument met zijn smartphone de binnenkant van het huis scannen. En via zijn financiële dashboard kan hij met één druk op de knop opvragen wat zijn bruto en netto maandlasten worden. 2.2 Consequenties In Nederland zijn we als financiële wereld nog niet zo georganiseerd. Misschien op onderdelen maar er is nog geen integraal concept dat we direct kunnen uitrollen. De techniek hiervoor is er wel al en de consument is er grotendeels klaar voor. De vraag is dus: hoe maken we van dit droombeeld onze nieuwe werkelijkheid? KPN wil hier graag samen met de Nederlandse financiële wereld naar kijken om tot een goede oplossing te komen. 8 9
Systemen faciliteren die 24/7 bereikbaar zijn In het licht van de participatiemaatschappij wordt het voor consumenten relevant om weer regie te krijgen over hun financiële huishouding. Maar het nemen van die verantwoordelijkheid is geen eenrichtingsverkeer. Consumenten verwachten dat financiële instellingen hun zorgplicht nakomen en ze in staat stellen de juiste keuzes te maken. Dat betekent dat financiële instellingen consumenten moeten faciliteren met een systeem dat altijd bereikbaar is. Waar ze ongeacht het tijdstip, locatie of apparaat informatie uit kunnen ophalen om hun financiële bewustzijn te vergroten. Dit uitgangspunt wordt alsmaar belangrijker en vormt de basis van een nieuwe balans tussen financiële aanbieders en hun klanten. One-stop-shops voor fijnmazig advies Door de constante informatiebehoefte van consumenten verandert de rol van financiële instellingen. De tijd dat banken of verzekeraars standaard dezelfde diensten en producten verkopen, ligt binnenkort achter ons. Fijnmazig advies en 1-op-1 bediening (maatwerk) gaan een grote rol van betekenis spelen. In toenemende mate gebeurt dat al online met de Mobile Wallet die allerlei functiona liteiten combineert. Offline interactiviteit vindt plaats in een one-stop-shop, waar de consument terecht kan voor fijnmazig advies. Eén financieel dashboard Mogelijkheden die het financiële bewustzijn en kansen van de consument vergroten, moeten net zover gaan als de consument wil. Een financieel dashboard als tool om communicatie te integreren, helpt de klant om beslissingen te nemen die het beste aansluiten bij zijn wensen en behoeftes. Maar het gaat verder dan dat. Goed inzicht is alleen mogelijk als de verantwoordelijkheid over data weer komen te liggen bij de consument. Dan ontstaat de noodzaak om data zelf te interpreteren en te gebruiken wanneer nodig. ICT kan dat faciliteren. Samenwerken in belang van de klant De financiële sector zet stappen in het voordeel van de consument. Pilots rondom mobiel of contactloos betalen worden volop geïnitieerd. Maar om het klantbelang de komende jaren écht centraal te stellen, is samenwerking en integratie van systemen noodzakelijk. Voor partijen zoals banken, verzekeraars en pensioenaanbieders zijn er genoeg mogelijkheden om sectoroverstijgend na te denken over co-creatie. In het buitenland zien we dat al steeds vaker gebeuren en krijgt de consument een geïntegreerd beeld van zijn financiële situatie. Hoe zorgen we er nu met elkaar voor dat we in Nederland niet achterop raken? Contactcenters omnichannel inrichten Doordat de consument een geïntegreerd beeld krijgt van zijn financiële situatie, is er in 2018 nog minder ruimte voor een product push. Producten en diensten verschillen nu al marginaal van elkaar. Om onderscheid te kunnen realiseren, zal het accent daarom nog veel meer komen te liggen op de wijze waarop consumenten het klantproces ervaren; de customer experience. Klantloyaliteit wordt daarom afhankelijk van service op microniveau en ominichannel contactcenters zijn daarbij cruciaal. In de volgende hoofdstukken zetten we uiteen hoe wij met behulp van ICT de professional helpen om invulling te geven aan deze veranderingen. 10 11
3. Onze rol en ambitie voorsprong creëren door te verbinden 3.1 Een drie-eenheid De uitdagingen die actueel zijn binnen de financiële wereld zijn complex en talrijk, maar oplosbaar. Dat begint bij samenwerkende partners die een stip aan de horizon zetten. Overheid, financiële instellingen en consument moeten een drie-eenheid vormen om zo optimaal te kunnen inspelen op de behoefte van aggregatie en integratie. Integrale aanpak KPN gelooft in een integrale aanpak. Een aanpak die erop gericht is verbindingen te leggen tussen alle onderdelen waar technologie een belangrijke rol speelt. Dat geldt voor de volledige customer journey, van oriëntatie tot advies en van het afnemen van een product of dienst tot en met het naleven van financiële verplichtingen. Omdat alles met elkaar samenhangt, is een overkoepelende visie van belang en een excellente operatie onontbeerlijk. Het inzetten van opzichzelfstaande producten en diensten voor individuele uitdagingen is wat ons betreft verleden tijd. Wij gaan voor een modulaire aanpak die bijdraagt aan een integrale oplossing. Verbinden en accelereren Wij maken onze ambitie waar door de financiële wereld te verbinden met de techniek van morgen zodat financiële instellingen kunnen accelereren en een voorsprong nemen. Oftwel: proactief acteren. Ook al is proactiviteit een clichématige term, toch draait het erom. De consument wil centraal staan, geïnformeerd worden. Hij wil het gevoel hebben dat hij 100% aandacht krijgt en dat zijn financiën in goede, betrouwbare handen zijn. Over sectoren heen Voorsprong creëren door te verbinden, dat is wat we voor de financiële wereld willen betekenen. We zijn daartoe in staat door onze sterke verankering in de Nederlandse maatschappij, de overheid en het bedrijfsleven. Al jaren levert KPN kritische infrastructuren in Nederland. Het zit in ons DNA. Bovendien zijn we binnen alle mogelijke sectoren actief. Dat betekent dat we ervaringen en kennis van andere sectoren gebruiken bij vergelijkbare problematiek binnen de financiële wereld. Het wiel niet opnieuw uitvinden Gebruikmaken van beproefde standaarden vinden we belangrijk, want we staan voor eenvoud. We willen niet iedere keer het wiel opnieuw uitvinden. De kunst is complexe materie te reduceren tot eenvoudige oplossingen waarmee financiële instellingen klanten winnen en binden; traffic verhogen, conversie verbeteren, en efficiency bijna als vanzelf ontstaat. Kortom: we verbinden sectoren, kennis en kunde, ervaringen en marktpartijen. En zo verbinden we onze klanten met hun klanten. Zo helpen we de financiële instellingen en de Nederlandse maatschappij vooruit. 12 13
4. Onze strategie met totaaloplossingen waarde voor de business leveren Wij zijn ervan overtuigd dat onze klanten zijn geholpen met een partner die inzet op totaaloplossingen die voor de business van financiële instellingen toegevoegde waarde creëren. Wij ervaren iedere dag dat zij bezig zijn invulling te geven aan een nieuw bedrijfsmodel of een volledig nieuwe marketingstrategie. Het gaat dan over vragen als eigenaarschap van data, verregaande digitalisering en ontwikkelingen op het gebied van betalen en financieren. Soms lijkt het erop alsof een financiële instelling zichzelf opnieuw moet uitvinden door ontwikkelingen in de markt en de ICT-technologie. Wat grote uitkomst biedt, is dat technologie tegenwoordig niet alleen bijdraagt aan het vinden van een oplossing. Goed geïmplementeerde techniek is vaak de oplossing zelf. Om samen met financiële instellingen effectief tot oplossingen te komen, hebben we 5 domeinen benoemd waar ICT een centrale (sleutel)rol speelt. Het zijn de 5 domeinen die inspelen op klantbehoeftes: 1. Security 2. Mobile Wallet 3. Data 4. Cloud 5. Connectivity 4.1 Security Businessmodellen in de financiële sector zijn drastisch aan het veranderen. Kijk alleen al naar de ontwikkeling van Internet of Things (IoT) of de behoefte om van data informatie te maken. De voorspelling is dat er in 2020 zo n 50 miljard dingen aan internet zijn gekoppeld. Alles en iedereen (consumenten, instellingen, bedrijven) staan met elkaar in verbinding staan. Ontwikkelingen in technologie (connectiviteit, 4G, M2M, RFID) maken dit mogelijk. Zo ontstaan er mogelijkheden om de manier waarop we werken, leven en zakendoen, radicaal te veranderen. En te verbeteren. Daarnaast kan IoT door verzekeraars in het bijzonder worden ingezet voor beveiliging, bestrijding en preventie bij calamiteiten, zorg en schade. Het beveiligen van informatie is een voortdurend aandachtspunt. De verbondenheid van alles en iedereen via internet brengt als risico met zich mee dat informatie voor anderen toegankelijk kan zijn, als deze data niet goed beveiligd zijn. Dat geldt niet alleen voor de financiële sector, maar ook bijvoorbeeld voor de overheid waar KPN de infrastructuur en security uit handen neemt. KPN faciliteert nu o.a. met: Internet of Things (CDMA / RFID / Big Data Services) 11 aantoonbaar veilige datacenters in Nederland, 30.000 m 2 aan oppervlak Een eigen hackersteam dat kwetsbaarheden in de systemen opspoort Een team dat maatregelen neemt om cybercrime te voorkomen Machine-to-Machine. Koppeling van apparaten door mobiele verbindingen en sensoren waardoor inzichten real time worden gegenereerd Data offloading. De voordelige en veilige opslag van data in de cloud en betalen per dag, week of per maand Housing en hosting van platformen die veilig en betrouwbaar zijn 4.2 Mobile Wallet De opvolger van Internet of Things wordt in de wandelgangen ook wel Banking of Things genoemd. Want apparaten die informatie delen, faciliteren een beter financieel inzicht én gemak. Klanten kunnen deze informatie 24/7 inzien via hun persoonlijke dashboard. En wie behoefte heeft aan persoonlijk contact, bezoekt een flagshipstore of shop-in-shopconcept waarbij de bank zich beweegt naar de leefomgeving van de klant. Om extra contactmomenten met klanten te bevorderen in deze zogeheten touch points, voorziet KPN een grote rol voor ibeacons of Near Field Communication (NFC). Die technologieën worden ook als de oplossing gezien om klanten in-store te volgen. In ruil voor hun toestemming ontvangen klanten op hun smartphone bijvoorbeeld: speciale aanbiedingen productinformatie gepersonaliseerde content notificaties Deze nieuwe technologieën maken het mogelijk een perfecte customer experience in te richten, waarbij de klant het kanaal bepaalt. De smartphone verandert door de digitale interactie tussen de sector en een klant in een intelligente virtuele adviseur: my smart agent. NFC-technologie zet de financiële wereld ook op een andere manier substantieel op z n kop. De Mobile Wallet (die werkt via NFC) draagt bij aan een sterker klant contact via 1-op-1 marketing. Hierdoor komen de online en offline werelden bij elkaar: de online klant wordt offline herkend en het loyaliteitsprogramma loopt op beide kanalen door. Voor de financiële wereld is het daarom een belangrijke succesfactor bij de optimalisatie van een omnichannelstrategie. De veiligheid van de Mobile Wallet is gegarandeerd doordat de functionaliteit op ieder moment, in binnen- en buitenland, kan worden geblokkeerd. KPN faciliteert o.a. met: Mobile Wallet Loyaliteitsprogramma s Schermcommunicatie Big Data Analytics Vingerafdrukherkenning RFID en sensoren om bewegingspatronen inzichtelijk te maken 14 15
4.3 Data Klanten die data direct of via social media delen met financiële instelling, zijn waardevol. Het is belangrijk om die data te verzamelen en vervolgens te analyseren. Dan pas krijgen data waarde. Maar waar kunnen we deze data verzamelen en hoe zetten we dat om tot waardevolle informatie? Een strategisch partnership met een ICT organisatie is daarbij nodig. Op basis van zijn expertise kan KPN financiële instellingen voorzien van o.a. smart data platforms en analysetools. Altijd as-a-service, zodat ze flexibel blijven in de transformerende periode waarin ze zich bevinden. De digitalisering van wetgeving en juridische processen is in de financiële sector nog sterk volgtijdelijk. Dat levert voor financiële instellingen en hun klanten de nodige vertraging op. Maar stel dat juridische processen parallel verlopen, dan ontstaan er door digitalisering nieuwe mogelijkheden die van enorme invloed zijn op de bedrijfsvoering van financiële instellingen. Dat is ook van invloed op de opslag, verwerking én verrijking van data. Maar data zijn alleen waardevol als ze goed geanalyseerd en gebruikt worden om inzicht te creëren. Door de inzet van ICT zullen zo relevante zaken die bij de klant, in zijn persoonlijke of financiële omgeving, plaatsvinden een real time effect hebben op de front- mid- en backoffice. ICT leidt namelijk tot een hoge mate van klanttevredenheid en zelfsturing. Data geven beide partijen inzicht en bieden vervolgens de mogelijkheid om in te gaan op aanbiedingen aan de hand van de beschikbare data. KPN maakt bij dataopslag gebruik van de modernste technieken. Bij deze dienst worden data opgeslagen in een datacenter dat op Nederlandse bodem staat en valt onder de Nederlandse wetgeving. Hierdoor is een extra portaal aanwezig om de informatie te beschermen tegen bijvoorbeeld het opvragen van gegevens door buitenlandse mogendheden. KPN faciliteert o.a. met: Housing en hosting van platformen die 24/7 beschikbaar moeten zijn Data Analytics 4.4 Cloud Het consumentengedrag verandert radicaal door de technische mogelijkheden. Daarbij geldt dat de consument ook steeds vaker zelf vraagt om slimme ICT-toepassingen, om zijn leven zo efficiënt mogelijk in te richten. Een aparte kaart voor het OV, betalingsverkeer en spaar- of loyaliteitskaarten voor diverse winkels sluit niet meer aan op de nieuwe behoeften van de klant. Door data te verrijken in een beveiligde Nederlandse cloud-omgeving, kunnen verschillende partijen sectoroverstijgend met elkaar informatie delen en uitbreiden. Zo behoort de portemonnee vol met verschillende kaarten tot het verleden.. De mogelijkheden van wat ook bekend staat als Business Intelligence, zijn eindeloos. Maar het wordt voor de consument nog interessanter als ICT-toepassingen of slimme ideeën van banken uit het buitenland binnen handbereik komen. Globalisering maakt het mogelijk dat producten en diensten in de toekomst niet alleen voorbehouden zijn aan Nederlandse financiële instellingen. Stel dat 2 concurrenten data willen delen met de klant, maar niet met elkaar vanwege de gevoeligheid ervan, dan kan technologie dat faciliteren. Deze information broker rol, kan bijvoorbeeld heel concreet worden toegepast in het financiële dashboard van een gezamenlijke klant. Het gaat er hem tenslotte om dat informatie bij elkaar komt op een overzichtelijke manier. Financiële diensten kunnen zo perfect worden afgestemd op persoonlijke behoeften van klanten. Neem als voorbeeld een transparant inzicht in de schuldpositie van een hypotheek. Aanbieders die slim omgaan met hun omnichannelstrategie bereiken makkelijker hun klanten en interacteren met hen op ieder gewenst moment en via ieder kanaal. KPN faciliteert o.a. met: CloudNL, een volledig Nederlandse cloud met diensten die voldoen aan geldende wet- en regelgeving. Deze dienst biedt vanaf elke locatie toegang tot e-mail en agenda, waarin u documenten kunt delen en beheren en gebruikmaken van communicatiemogelijkheden zoals chat, video en online vergaderen Business Intelligence 2.0 met behulp van een state of the art managementsrapportagetool 4.5 Omnichannel Gepersonaliseerd klantcontact wordt steeds belangrijker. Via persoonlijk contact met klanten verzamelen medewerkers data en verbeteren de relatie met de klant. De zogeheten omnichannel contactcenters kunnen daarin op een moderne wijze voorzien. Ongeacht het communicatiekanaal of de medewerker, een omnichannel contactcenter voorziet altijd in een integraal klantbeeld. Of het nu gaat om telefonisch contact, een applicatie, social media of andere online kanalen. Het contactcenter is een unieke kans om contact te hebben over diverse financiële zaken; ongeacht of het bijvoorbeeld gaat over een hypotheek, pensioen of een spaar- of betaalrekening. Hiermee creëer je de beste klantervaring voor bestaande en nieuwe klanten. Door de organisatie hieromheen te bouwen, wordt de financiële dienstverlener in de toekomst een one-stop-shop voor alles wat met financiële zaken te maken heeft. De implementatie van een omnichannel contactcenter heeft echter nog wel wat voeten in de aarde. De financiële sector draagt veel ICT-legacy met zich mee en de organisatie moet opnieuw worden ingericht. Maar het gebruik van bijvoorbeeld stemherkenning zorgt juist voor lastenverlichting. Want door deze techniek kunnen data van de betreffende persoon gemakkelijk worden ingeladen, zonder dat een medewerker persoonlijke vragen hoeft te stellen. Dat is prettig voor de klant, maar ook goed voor het hanteren van wet- en regelgeving. KPN faciliteert o.a. met: KPN Werkplek Stemherkenning Advies op afstand 16 17
5. Uitnodiging tot gesprek Financiële instellingen staan voor veel vraagstukken, zoveel is duidelijk. De invloed van verregaande digitalisering, ontwikkelingen op het gebied van Big Data, de Cloud en de Mobile Wallet maken dat financiële instellingen steeds meer op technologiebedrijven gaan lijken. Momenteel kunnen instellingen die technisch het meest geavanceerd zijn, daar slim gebruik van maken. Gericht op de langere termijn verwachten consumenten echter dat instellingen wendbaar en flexibel zijn. Techniek gaat niet meer zorgen voor onderscheidend vermogen. Alleen temperen grote en complexe organisaties en systemen de mogelijkheid om te innoveren. Logge, ingewikkelde systeemconstructen creëren namelijk een zware last. Ze beperken automatisering en efficiëntie, creëren te hoge kostenratio s en brengen daardoor veel (veiligheids)risico s met zich mee. En dat terwijl veiligheid en betrouwbaarheid van systemen een hygiënefactor zou moeten zijn. Ook voor medewerkers die in de financiële sector werkzaam zijn, staat er veel te veranderen. De geschetste ontwikkelingen geven al een doorkijkje hoe de werkplek van de toekomst eruit kan gaan zien. ICT moet daarom ontworpen worden vanuit een wenselijke situatie en gericht op de lange termijn. Een situatie die nieuwe mogelijkheden creëert. De complexiteit van het huidige ICT-landschap veranderen we natuurlijk niet van de ene op de andere dag. Maar een redesign van de ICT-structuur is noodzakelijk om in de toekomst een koplopersfunctie te vervullen. KPN ziet nadrukkelijk een rol voor zichzelf weggelegd om met u als gids mee te denken over kansen. Kansen zowel in het voordeel van de financiële markt als in het voordeel van de consument. Dit visiedocument is een eerste aanzet om te praten over een nieuw toekomstmodel. KPN gaat graag het gesprek met u aan om samen na te denken over nieuwe businessmodellen op basis van eenvoud en standaardisatie. En hebt u vragen of andere uitdagingen? Laat het ons weten of kijk op kpn.com/finance. KPN versnelt uw business met de techniek van morgen. 18 19
kpn.com/finance