inclusief praktijkbeschrijvingen door: ir. Anneloes Cordia 2014

ehealth voor zorgprocesinnovatie volgens Design for Lean Six Sigma en ISO 9001 (NEN- EN 15224) Ontwerp van ehealth- technologie voor urgentiebeoordeling en communicatie, inclusief praktijkbeschrijvingen door: ir. Anneloes Cordia 2014 Met bijdragen van: Prof. dr. Helianthe Kort, dr. Henk Rosendal, dr. Ton Bakker, dr. Hans Duits RA en drs. Wil van Erp. Colofon Deze publicatie is een bijdrage van Hogeschool Rotterdam (Kenniscentrum Zorginnovatie) aan het door Hogeschool Utrecht (Kenniscentrum Innovatie van Zorgverlening, lectoraat Vraaggestuurde Zorg, Prof. dr. Helianthe Kort) toegekende SIA Raak- internationaal- project (2010-2- 004- INT) Predictors voor gebruik van e- Health door ouderen en professionals in de zorg (PETZ). De ambitie en doelstelling van dit project is onder andere om werkwijzen en methoden te ontwikkelen voor het gebruik van informatie- en communicatie technologie (ICT) over een internet infrastructuur ter bevordering van gezondheid en welzijn op afstand (ehealth). Met deze werkwijzen en methoden wordt het werk van zorgprofessionals verlicht en past de zorg beter bij de hulpvraag van de oudere (kwetsbare) cliënt. Dit houdt in dat zorgprocessen opnieuw vormgegeven moeten worden om de vraagsturing vanuit de cliënt enerzijds en de mogelijkheden van de professional en zorgorganisatie anderzijds beter op elkaar aan te laten sluiten, binnen de financiële kaders die hiervoor gesteld zijn. Deze publicatie is ook mogelijk gemaakt door het door SIA Raak gesubsidieerde project De Vitale Link (2010-2- 004- INT) waarvan we de evaluatieresultaten als casusstudies in deze publicatie hebben opgenomen. Dit eboek is een uitgave van Rotterdam University Press van Hogeschool Rotterdam, Postbus 25035, 3001 HA Rotterdam, 27 maart 2014. ISBN 9789051798616 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen, in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke manier dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur en de uitgever. 2

Inhoudsopgave VOORWOORD SUMMARY BEGRIPPENLIJST INLEIDING 5 7 9 16 1 KWALITEITSSYSTEMEN 20 1.1 Innovatie door kwaliteitsdenken 20 1.2 ISO 9001 voor de zorg (NEN- EN 15224) 22 1.2.1 Klantgerichtheid 22 1.2.2 Leiderschap 23 1.2.3 Betrokkenheid van medewerkers 24 1.2.4 Procesbenadering 24 1.2.5 Systeembenadering van beheer 26 1.2.6 Continue verbetering 27 1.2.7 Besluitvorming op basis van feiten 28 1.2.8 Win- winrelaties met leveranciers 29 1.3 Design for Lean Six Sigma 30 1.3.1 Lean Thinking 31 1.3.2 Six Sigma 34 1.3.3 Theory of Constraints 36 1.3.4 Anticiperen op kwaliteitskenmerken 37 2 ONDERZOEKSPROGRAMMA ZORGINNOVATIE MET TECHNOLOGIE 40 2.1 Doel van het onderzoeksprogramma 40 2.2 Ontwerpmethodologie 40 2.3 Case De Vitale Link 42 2.3.1 Uitgangspunten van het project 42 2.3.2 Ontwikkelingsaanpak 43 2.3.3 Implementatie en Gebruiksonderzoek 46 2.3.4 Evaluatie van de stakeholders 50 2.3.5 Toekomst 55 2.4 Case Toezicht s Nachts 55 2.4.1 Aanleiding voor een nieuw systeem 55 2.4.2 Ontwikkelingsaanpak 56 2.4.3 Realisatie en implementatie 60 2.4.4 Evaluatie van de stakeholders 62 3

2.5 Conclusie over aanpak ehealth- projecten 64 3 INNOVATIE EN KWALITEIT; TRENDS IN BELEID 66 3.1 Samenwerken voor (gezondheids- )winst 66 3.2 Van DBC s naar DOT s 68 3.3 Van CVZ naar Zorginstituut voor kwaliteit en transparantie 71 3.4 Van HKZ naar NEN- EN 15224 72 3.4.1 Overwegingen van MEE 74 4 EHEALTH VOOR DOELMATIGHEID EN TRANSPARANTIE 76 4.1 Experimenten en onderzoek 76 4.1.1 ZonMw; randvoorwaarden onderzoek 76 4.1.1 VWS; Regelarme Instellingen 77 4.1.2 Zorggroep Meander; ipad 78 4.1.3 Scheper Ziekenhuis; telemonitoring 78 4.1.4 AMC; web- portaal 78 4.1.5 Ministerie van VWS en Vilans; In voor zorg! 79 4.2 Innovatierichting ehealth 81 4.2.1 Dwingende voorwaarden 81 4.2.2 Kansen voor ehealth 81 4.2.3 Kennis door informatie delen 83 4.3 Implementatie 85 5 KANSEN VOOR ZORGDOMEINEN 88 5.1 Prof. dr. Helianthe Kort, lector Vraaggestuurde Zorg aan Hogeschool Utrecht 88 5.2 Dr. Henk Rosendal, lector Wijkzorg aan Hogeschool Rotterdam 90 5.3 Dr. Ton Bakker, lector Functiebehoud bij Ouderen aan Hogeschool Rotterdam en psychogeriater 92 5.4 Dr. Hans Duits RA, lector, en drs. Wil van Erp, docent- onderzoeker, bij lectoraat Financieel- Economische Advisering bij Innovatie, Hogeschool Utrecht 92 LITERATUURLIJST EN VERWIJZINGEN OVER DE AUTEUR EN DANKWOORD 95 97 4

Voorwoord Allereerst een verklaring bij de atypisch voorplaat van een stiletto- race voor dit boek over de zorgsector. Ik heb deze foto gekozen omdat innovatie in de zorg hard nodig is. Nu al lopen de meeste dames in de zorg op hun tenen maar krijgen niet de kans ook echt hard te lopen. In dit boek toon ik aan dat werken in de zorg beter kan met behulp van ehealth en ICT- systemen net zoals op je tenen lopen met naaldhakken comfortabeler is dan zonder. Door te innoveren kunnen we in deze sector weer samen plezier hebben terwijl we ons stinkende best doen om in een spannende competitie voor het beste resultaat te gaan. Werken in de zorg wordt dan weer sexy en dynamisch. Ik zal hierna aangeven hoe deze publicatie hieraan kan bijdragen en waarom het onderwerp ehealth voor zorgprocesinnovatie voor iedereen zo belangrijk is. Een verdere groei van de zorgkosten is ongewenst omdat anders onze welvaart gevaar loopt. De directe kosten en indirecte lasten voor zorg hebben gevolgen voor de koopkracht van burgers en daardoor ook voor onze economie. Voor het doelmatig leveren van kwalitatieve zorg zal de zorgsector wel moeten veranderen. Het gebruik van technologie zal als katalysator kunnen dienen om deze verandering in te zetten. De transitie, waar de zorgsector voor staat, gaat echter verder dan het moderniseren van de middelen. Hiervoor is een cultuuromslag nodig. De zorgsector en zoveel andere (semi- )publieke sectoren zijn nu vooral gericht op een probleemgericht productenaanbod, waarbij de winst wegvloeit door ondoelmatigheid. Dit terwijl er voldoende financiële ruimte is wanneer de zorgsector zijn organisatie anders zou inrichten en zou transformeren naar een oplossingsgericht dienstenaanbod, dat voldoet aan de verwachtingen van de vraag. De opgave is om van een versnipperd aanbod van generieke (voor iedereen gelijke) producten over te stappen naar een organisatie overstijgende samenwerking. Hiermee kunnen klantspecifieke diensten geleverd worden, die op effectiviteit beoordeeld en beloond worden. Uiteindelijk zal niet alleen de ontvanger van diensten tevreden zijn, maar ook de organisaties en de werknemers, die in staat gesteld worden, professioneel op de vraag te reageren. Nu worden ehealth en ICT- systemen vaak nog op basis van vrijwilligheid gebruikt door zowel professionals als cliënten na introductie. De meerwaarde van deze systemen is vaak nog onvoldoende duidelijk, omdat deze vooral op productniveau bekeken worden. Dit vraagt om een nieuwe aanpak zodat de meerwaarde vanuit een systeembenadering beoordeeld zal gaan worden. Ook de Europese Commissie is begaan met de kansen voor ehealth. Het Europees Parlement heeft het vernieuwde actieplan ehealth 2014-2020 goedgekeurd en wil toewerken naar een volledig gebruik van digitale oplossingen in de gezondheidszorgsystemen van Europa. Het aansluiten van iedere Europese inwoner op breedbandinternet is voor gezondheid en welzijn van burgers in de toekomst even betekenisvol als de introductie van infrastructurele voorzieningen voor schoon drinkwater en vuilwaterafvoer. Hoewel het actieplan spreekt van het in Europees verband harmoniseren en ontwikkelen van ehealth richtlijnen is ook op nationaal niveau nog een weg te gaan, ondanks dat Nederland tot de kopgroep behoort bij het gebruik van ehealth. Het aanbieden van ehealth oplossingen wordt extern afgedwongen door de plicht om doelmatig kwalitatieve zorg te leveren en de eisen die zorgnetwerkpartners aan elkaar opleggen. Samenvattend geeft ehealth ons het volgende toekomstperspectief: Voldoen aan de vraag; ehealth biedt de mogelijkheid om zorg dichter bij de burger te organiseren door afstanden te overbruggen en de toegankelijkheid te vergroten. ehealth is meer dan een vervanging van een deel van de fysieke contacten; 5

Snellere en betere beslissingen; ehealth maak het mogelijk om leiderschap te delegeren door organisaties heen door snel de juiste besluiten, op het goede moment en op de gewenste plaats te kunnen nemen; Betere samenwerking; ehealth biedt mogelijkheden om informatie tussen de interne en externe datasystemen uit te wisselen. Alleen door uitwisseling van informatie kan een cliënt een continuüm van zorg geboden worden, die discipline overstijgend en organisatie overschrijdend is; Hogere arbeidsproductiviteit; Verbeterde zorgprocessen zullen om ehealth- oplossingen vragen zodat door cliënten gewaardeerde prestaties in minder tijd geleverd kunnen worden. ehealth is een middel om veranderingen door te voeren en niet de veroorzaker van de impact van die veranderingen; Betere kwaliteit zorg: ehealth kan kwaliteit meetbaar aantonen. Bovenstaande argumenten zijn belangrijke kernwaarden voor de invoering van kwaliteitssystemen. Het ontwikkelen van ehealth oplossingen is daarom ook niet los te zien van kwaliteitsvraagstukken. Daarom brengen we in deze publicatie kwaliteit en innovatie samen. Hiervoor beschrijven we naast de nieuwe internationale zorgstandaard NEN- EN 15224, die is gebaseerd op ISO 9001, ook de methodieken van Lean Thinking, Six Sigma, de Theory of Constraints en de manier waarop deze samenkomen in de innovatiemanagementtheorie Design for Lean Six Sigma. Deze publicatie dient als basis voor het ontwikkelen van cursusmateriaal voor verschillende doelgroepen, zoals docenten in zorgopleidingen en zorgprofessionals en management in de zorg, met als doel ehealth en ICT- systemen in de zorg in verband te brengen met de belangrijke kwaliteitsdoelstellingen zoals doelmatigheid en transparantie. Daarnaast biedt de publicatie informatie aan organisaties over de manier waarop zij met ehealth hun zorgprocessen kunnen innoveren voor meer doelmatigheid en waardecreatie en kunnen anticiperen op toekomstige randvoorwaarden. En uiteraard geeft dit boek inzicht over de invoering en gebruik van ehealth aan iedereen die streeft naar een gezonde gezondheidszorg. ir. Anneloes Cordia, emeritus lector Innovatie en Ondernemerschap, Hogeschool Rotterdam 6

Summary The availability of Health Care should be for those in need. The contradiction is however, that the need of individual clients is often ignored and only high- income market segments can pay the real costs. We have introduced Care Insurances to repair these inconsistencies. Care insurance systems however should treat every client, as equal, though there is a variation in personal preferences. Also care costs and quality experience are often not judged by the same entity. This makes most care organizations not efficient, their decisions not transparent and more over clients not satisfied about their treatment. Innovation could repair this malfunctioning. A more sustainable approach is a necessity for keeping Health Care accessible for everyone in the future. An answer could be the introduction of ehealth and innovative ICT systems for improving quality and cost effectiveness when developed as enabler for care process innovation. The implementation of technology is often not meeting the requirements of care organizations because it forces care process changes without sufficient impact research. In this publication we show how Quality Management Systems could be a good guide for care process innovation using ehealth and ICT systems as enablers. Therefor we first start to explain the principles of the new international standard EN 15224 (Health care services Quality management systems Requirements based on EN- ISO 9001:2008), Lean Thinking, Six Sigma, the Theory of Constraints and how they come together in the innovation management tool Design for Lean Six Sigma (DfLSS). All these quality improvement systems are focussing at designing workflows that fit into a system approach of the organisation starting with the needs of individual clients. These workflows should result in care services for satisfied customers and other stakeholders. The design of these workflows should therefor be less complex and comprehensive for everyone, should add value for the customer at the right timing and should reduce failures. The second chapter describes two ehealth cases in the field of domotics that were developed using the principles of above- mentioned Quality Management Tools. The first case is an ICT communication system for a 24- hour care service dwelling with seperate independent apartments and the second case is a night monitoring system for patients with dementia having fall risks. In both cases the conclusion was that survey for care services should be directed to enhance care process improvements. The technological development of the domestic ICT systems should follow these enhancements as enabler in several stages. Care organizations that take quality and cost effectiveness serious are dynamic and should have suppliers of ICT systems who adapt their systems towards new workflows as part of their services. Technology companies should therefor follow the evolution of care workflows and should have interest as business partner in achieving improved organizational performances of their customers. The third chapter describes the policy changes of the Dutch Government that were initiated to slow down the continuous rising care costs that are now one of the highest per capita in the world. In this chapter we show the correlations and overall innovation direction that enhance quality systems and the necessity to introduce ehealth and ICT data sharing systems between care network partners. One of the changes is that care organizations have to prove effectiveness of their treatment plan for individual clients and prove that they have done all activities for achieving the expected result before their invoices are paid. Therefor all data have to be registered and analysed. The whole sector should therefor transform to digital registrations because all manual registered paperwork would be considered as not adequate and cost effective for transparency in network data sharing and enhancing treatment effectiveness. 7

The fourth chapter describes some surveys and experiments of ehealth and ICT. Most experiments that include technology are limited in size and impact. The experiments that started with organizational changes supported by technology reported more progress. In this chapter we show how to recognize and implement innovation opportunities. Furthermore we describe the next challenge following the ambient living technology development, the CareCloud. The CareClould open innovation platform includes mobile devices and app developments that can combine data from different sources for analysis, treatment effectiveness and client based care processes. This CareCloud will be a necessity for the ultimate data exchange and knowledge sharing revolution. Only when in the next decade care technology research and development should achieve this real- time knowledge and data- sharing platform, it will be possible that care network partners can offer a continuum of care to their mutual clients. The last chapter has contributions of several Dutch Professors in Care to show us how we can improve several care domains using ehealth and ICT as a next step. This publication will give you the necessary insight to cope with the challenges of accelerating performances and what strategies will be effective. 8

Begrippenlijst 5S AWBZ Cliënt Clusters Cocreatie Continuüm van zorg DBC DECT Devices DfLSS Werkplekinrichting volgens 5 principes (woorden in Japans beginnend met een S), zodat de werknemer gefocust is op het werk, alle middelen voorhanden zijn om het werk uit te voeren en vastgehouden wordt aan de afgesproken systematiek. Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten betaalt langdurende zorg voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. Deze wet wordt betaald uit collectieve middelen en is onderwerp van hervomingen in de Wet langdurige zorg (Wlz). De Wlz is de vervanger van de AWBZ waarin het verzekerd pakket en de zorginhoudelijke toegangscriteria op wetsniveau vastgelegd zijn en de zorgplanbespreking wettelijk is verankerd ter versterking van de keuzevrijheid van de cliënt. Een cliënt is een klant in relatie tot dienstverlenende beroepen. In de zorg wordt vaak het woord cliënt in plaats van patiënt gebruikt, omdat niet iedere klant ziek is. Samenwerkingsverbanden in waardeketens en waardenetwerken vormen clusers op reginonaal niveau, technologisch niveau, productniveau of anderszins. Clusters als geheel overstijgen het concurrentievermogen van de bewuste of onbewuste leden door samenwerking en/of kennisdeling. Het als partners samen ontwerpen van nieuwe diensten of producten. Het risico en de baten zijn voor de partners evenredig en gerelateerd aan hun inspanning. Ononderbroken procesgang van zorg voor een cliënt, die discipline overstijgend en organisatie overschrijdend is. Continuïteit van zorg is een continu aanbod van zorg van een enkele zorgorganisatie. Continuïteit van zorg van verschillende zorgaanbieders is geen garantie voor het continuüm van zorg voor een enkele cliënt. Diagnose Behandel Combinaties zijn vaste productprijzen afhankelijk van de diagnose- stelling; er wordt uitgegaan dat een bepaalde diagnose altijd een aantal behandelingen vereist waarop de vaste prijs gebaseerd is. DECT is een draadloos inhouse telefoonsysteem en staat voor Digital Enhanced (European) Cordless Telecommunications. Het bestaat uit draagbare handsets en een basissation of telefooncentrale met een of meerdere access points voor draadloze communicatie. Dit systeem werkt volgens de Amerikaanse CT3 norm en GAP (Generic Access Profile)- standaard zodat apparaten van verschillende fabrikanten uitwisselbaar zijn. Devices zijn willekeurig gekozen digitale apparaten waarmee een digitale dienst uitgevoerd of ontvangen kan worden. Hieronder vallen tablets, smartphones, PC s, draadloze DECT telefoons, Pagers, GSM- telefoons, PDA s, enzovoort. Design for Lean Six Sigma is een innovatiemethode die uitgaat van het (her)ontwerpen van nieuwe processen in een bestaande context door te 9

anticiperen op kwaliteitskenmerken zoals bij Lean en Six Sigma worden aangeduid. DfLSS is een vergaande, gestructureerde methodiek in projectfasering om producten, diensten en processen vanaf het ontwerpstartmoment in harmonie te brengen voor optimale prestaties. Het is een proactieve methodiek, die zich richt op nieuwe activiteiten en streeft naar hoogstaande kwaliteit en klanttevredenheid tijdens het ontwikkelingsproces. DIS DMAIC Doelmatigheid Doorlooptijd DOT Eerste (1 ste ) lijnszorg ehealth Ethernet Farmacotherapeutisch Kompas (FK) Genchi Genbutsu DBC Informatie Systeem is een beveiligd landelijk en onafhankelijk actueel informatiesysteem voor de uitwisseling van data uit de DBC- registraties van zorgaanbieders over wat zij aan zorg geleverd en gedeclareerd hebben. De DMAIC- cyclus (Define, Measure, Analyse, Implement en Control) is onderdeel van de Six Sigma methodiek en wordt ingezet wanneer een of meerdere prestatie- indicatoren in bestaande processen voor verbetering in aanmerking komen. De M staat voor het meten van het 'bestaande' prestatieniveau, mogelijke besturingen of hoofdoorzaken, zodat na het doorlopen van de cyclus de verbetering aantoonbaar is ten opzicht van de oude waarde. Een procesactiviteit is doelmatig wanneer met zo min mogelijk input en inspanning (middelen, tijd, arbeid) de gevraagde hoeveelheid output, die voldoet aan de gestelde kwalteitsindicatoren, geleverd wordt. De tijdsduur tussen het starten en het beëindigen van een procesgang DOT (DBC Op weg naar Transparantie) staat voor afrekening achteraf op basis van resultaat en transparantie van de procesmonitoring. Doel van DOT is de vereenvoudiging van het DBC- systeem door het terugbrengen van het aantal mogelijke bekostigingsregelingen met 85 procent en deze regelingen onafhankelijk van specialismen op te stellen. Eerste lijnszorg is gezondheidszorg waarbij de hulp rechtstreeks toegankelijk is zonder verwijzing. Onder ehealth wordt het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologie (ICT) verstaan met name het gebruik van internet- technologie om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren. ehealth is het gebruik van ICT bij gezondheidsproducten, - diensten en processen in combinatie met organisatorische veranderingen in de gezondheidszorgstelsels en nieuwe vaardigheden voor de verbetering van de gezondheid van de burgers, de efficiëntie en productiviteit bij het verstrekken van gezondheidszorg, en de economische en sociale waarde van gezondheid. ehealth heeft betrekking op de interactie tussen patiënten en zorgverleners, de overdracht van gegevens tussen instellingen en de communicatie tussen patiënten en gezondheidswerkers. Ethernet is een netwerkstandaard waarin vastgelegd is hoe systeemcomponenten in een bedraad netwerk met elkaar verbonden zijn en communiceren. Onafhankelijke geneesmiddelinformatie voor zorgprofessionals gratis beschikbaar gesteld door het CvZ (Zorginstituut Nederland) op fk.cvz.nl Het is volgens Genchi Genbutsu in het Toyota Productie Systeem alleen mogelijk een probleem op te lossen door ze zelf te ervaren; een manager die slechts via 10

rapportages geïnformeerd wordt, is niet in staat goed mee te denken met de werkelijke oplossing. GGZ Heijunka HKZ ICT IP ISO 9001 Jidoka Just in Time (JIT) Kanban Klanttevredenheid KMS Geestelijke Gezondheidszorg Heijunka is in het Toyota Productie Systeem het organiseren van de productie in een flow zonder interupties of tussenvoorraden. De verschillende flows van deelprocessen worden op elkaar afgestemd om tot een gelijkmatige output van eindproducten te komen (vergelijkbaar met een kabbelende rivier waarbij langzame bypasses en stroomversnellingen bij elkaar komen). Harmonisatie kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector is gebaseerd op ISO 9001 en moet worden gezien als een sectorspecifieke verbijzondering. Meer dan 3000 organisaties in zorg en welzijn hebben in Nederland een HKZ- certificaat behaald Informatie en Communicatie Technologie; hieronder vallen telecommunicatie, computersystemen, dataverwerking en opslag, hardware en infrastructuur, software applicaties, serverdiensten, communicatieprotocollen, enzovoort. Met het Internet Protocol worden de regels aangeduid waarmee data over een netwerk verspreid kan worden. Een onderdeel hiervan vormt het IP- adres waarmee de adressering voor het verzenden van data geregeld wordt. Zo zijn er publieke IP- adressen in het publieke domein en IP- adressen in de lokale (privé of bedrijfs- ) computernetwerken, waardoor van punt naar punt informatie uitgewisseld kan worden. De International Organization for Standardization is een norminstituut dat door de landelijke norminstituten gevoed wordt. De ISO 9001 norm wordt om de 4 jaar geactualiseerd hetgeen in de extentie te zien is, zoals ISO 9001: 2008. De norm betreft de kwaliteitsstandaarden voor het voortbrengen van goederen en diensten in de breedste zin. Volgens deze norm moet het kwaliteitsbeleid vastgelegd worden in een Kwaliteitsmanagement systeem en bekend zijn bij alle medewerkers. Certificering volgens de ISO normen worden verzorgd door geacrediteerde bedrijven. In het Toyota Productie Systeem krijgen operators door Jidoka de verantwoordelijkheid het proces te stoppen bij afwijkingen, die een negatieve invloed op de kwaliteit hebben. In het Toyota Productie Systeem is Just in Time een methode om de (tussen- ) voorraden te minimaliseren door het naadloos aansluiten van de bevoorading door toeleveranciers aan processen waardoor buffervoorraden niet meer nodig zijn. n het Toyota Productie Systeem is Kanban een visueel signaal voor werknemers om een actie te starten, zoals een label of meerkleurig stoplicht. De methode is direct en laagdrempelig. Een tevreden klant is een klant die krijgt wat hij verwacht (de klantenvraag). Een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) legt de organisatorische variabelen en 11

doelstellingen vast rond kwaliteit evenals het managementsysteem om kwaliteit te beoordelen, te handhaven en te verbeteren. De maatregelen die nodig zijn om te voldoen aan verschillende kwaliteitsnormen, zoals NEN- EN 15224, worden in het KMS verenigd. KPI Launching customer Lean mhealth Muda NEN- EN 15224 NZa Operational Excellence PA (Physician Assistant) PDA PDCA- cyclus Kritieke Prestatie Indicatoren of Key Performance Indicators zijn indicatoren waarmee kwaliteit voorspeld kan worden. De indicatoren zijn bij Six Sigma gericht op meetwaarden van het proces. Het procesverloop geeft een voorspelbare uitkomst wanneer de indicatoren binnen de acceptabele variaties blijven. De eerste betalende klant van een nog niet uitontwikkeld product. De klant is partner voor de ontwikkeling door een testlocatie ter beschikking te stellen en door zijn aankoop de ontwikkeling te financieren. Lean gaat uit van het elimineren van activiteiten, die geen waarde toevoegen in het perspectief van de klant. Men kan hier denken aan het wegnemen van wachttijden, het vereenvoudigen van administratie of het voorkomen van onnodige goederenbewegingen. mhealth is een verbijzondering van ehealth door de inzet van mobiele devices en mobiel internet. Muda is het Japanse woord voor verspilling. Hoewel volgens Lean het streven is om de verspilling geheel te elimineren, zal de oorzaak van verspilling nooit helemaal weggenomen kunnen worden. Dit restdeel wordt dan Muda genoemd. NEN- EN 15224 is een nationale (NEN) en Europese (EN) norm gebaseerd op een internationale (ISO) standaard. De NEN- EN 15224 is de nederlandse vertaling van de IS0 9001 norm gericht op de praktijk van de zorg. De Nederlandse Zorgautoriteit stelt wanneer nodig tarieven, prestaties en budgetten vast als marktmeester in de zorg. Zij adviseren de minister over spelregels, mogelijke inconsistenties en belemmeringen en houdt toezicht op drie publieke belangen, namelijk transparantie, toegankelijkheid en betaalbaarheid. Operational Excellence heeft als doel uiteindelijk op alle operationele gebieden te excelleren door continu te verbeteren. Niet alleen het Six Sigma- niveau behalen maar ook innovatie, samenwerking, duurzaamheid en personeelsbeleid behoren tot de aandachtsgebieden. De Physician Assistant is een medische professional op master hbo- niveau die onder supervisie van een arts een aantal medische taken op zich neemt. Personal Digital Assistent is een wifi Smartphone met touchscreen zonder gsm- telefonie- mogelijkheid Plan, Do, Check and Act - cyclus is de cyclus voor het opstellen van plannen, het uitvoeren van de acties die in het plan staan, het evalueren van de resultaten en het zo nodig verbeteren van deze resultaten, waarna de cyclus opnieuw kan worden doorlopen. 12

Process capability Cp Programma van Eisen (PvE) Pull Flow Poka- yoke Risicomanagement Sigma (σ) Six Sigma (6 σ) Slimmer werken SO Sociale innovatie Systeemintegratie (system integrator) De nauwkeurigheid van een proces; gevraagde toleranties van een product mogen nooit kleiner zijn dan het proces kan waarmaken. Het Programma van Eisen is een dynamisch document met organisatorische, commerciële en technische eisen in verschillende afhankelijkheden. Het Programma van Eisen wordt in de verschillende ontwikkelingsfasen uitgebreid en aangepast door het voortschrijdend inzicht. In het Toyota Productie Systeem wordt gesproken over Pull Flow wanneer de flow productie bestuurd wordt naar aanleiding van de vraag. Flow productie staat voor een productiecyclus waar zonder oponthoud waarde toegevoegd wordt. Een lopende band is daar een vroeg voorbeeld van. Poka- yoke is het Japanse woord voor vergissing- proof. Dit wordt uitgevoerd door het ontwerp zo dwingend te maken dat een handeling alleen op de juiste manier mogelijk is. Risicomanagement heeft als doel te voorkomen dat incidenten of ongewenste gebeurtenissen, met de negatieve gevolgen daarvan, plaatsvinden. Risicomanagement staat voor alle activiteiten die benodigd zijn om de ongewenste gevolgen van risico s te voorkomen, zoals de inventarisatie van risico s, anticiperen op risico s door het nemen van maatregelen, het behandelen van de gevolgen van risico s, risicoaanvaarding en communicatie over risico's. Sigma staat in de statistiek voor de standaarddeviatie. Deze staat voor de mate van spreiding of verdeling van waarden rondom een streefwaarde. Six Sigma is een statistische procesverbeteringsmethode en staat voor zesmaal de standaard deviatie. De methodiek streeft naar goedkeur van alle waarden binnen de +6 en 6 sigma vanaf de streefwaarde. Dit is te realiseren door processen nauwkeuriger te maken en/of de toleranties voor afkeur te verruimen. Slimmer werken staat voor sociale innovatie waarbij een betere interactie en organisatie van werknemers bijdraagt aan een hogere doelmatigheid. Specialist Ouderenzorg. Sociale innovatie staat voor innovatie van de organisatie en sociale interacties tussen werknemers en leidt onder andere tot slimmer werken. Sociale innovatie wordt uitgevoerd door de werknemers zelf die in groepen een betere manier van werken uitdenken en implementeren. Volgens het Europese Parlement bestaat innovatie uit verschillende componenten. Naast sociale innovatie is dat technologische-, business model-, financiële- en ecologische innovatie. Bij iedere innovatie zijn meerdere componenten betrokken, waarbij sociale innovatie in meer of mindere mate niet mag ontbreken. Een system integrator is een bedrijf dat met ingekochte elektronische modules van verschillende fabrikanten een totaal system naar eigen ontwerp realiseert. Hiervoor is het nodig de modules te koppelen en schakelingen te programmeren, zodat het systeem naar de wens van de klant functioneert. Vaak zal een system integrator zorgdragen voor installatie, onderhoud en upgrading. 13