1 i n s t r u c t i e / w e r k b o e k g h v m o d u l e o nt v a n g s t
2
m o d u l e o nt v a n g s t i n s t r u c t i e - / w e r k b o e k m b o o p l e i d i n g g a s t h e e r / g a s t v r o u w Hans Veelers
co lo f o n Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Foto s: Drukwerk: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Hans Veelers Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Bilderberg hotels & restaurants, Uitgeverij Edu Actief b.v., Gerhard Witteveen Fotografie Apeldoorn, Stienstra v.o.f. ORO Grafisch Project Management B.V. Tendens GHV Module Ontvangst ISBN 978 90 3720 163 5 NUR: 164 4 Copyright 2006 Uitgeverij Edu Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel tel: 0522-235235 fax: 0522-235222 e-mail: info@edu-actief.nl internet: www.edu-actief.nl Tweede druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
i n h o u d Ontvangst GOE 1 Aannemen van reserveringen en omgaan met verschillende soorten gasten 7 GOE 2 Serveren van alcoholvrije dranken 22 GOE 3 Omgaan met barapparatuur 54 5 Wanneer er in het instructie-/werkboek wordt gesproken over gastheer, wordt hier zowel gastheer als gastvrouw mee bedoeld.
aannemen van reserveringen en omgaan met verschillende soorten gasten g o e 1 Module Ontvangst bestaat uit drie GOE s. Je werkt nu aan GOE 1 Aannemen van reserveringen en omgaan met verschillende soorten gasten. Inleiding Het restaurant is klaar om gasten te ontvangen. Dit heb jij gedaan door de voorbereidende werkzaamheden op een goede en professionele manier uit te voeren. Ook heb je een groot deel van de mise-en-place klaarstaan en zijn de tafels opgesteld en ingedekt volgens de reserveringen. Je kunt nu niet gewoon zitten wachten op de eerste gasten. Er kan nog van alles gedaan worden om het de gasten ook echt naar hun zin te maken. Dit zijn werkzaamheden die je kunt uitvoeren in het bijzijn van de gasten. We noemen dit de mise-en-placewerkzaamheden. Het is ondertussen wel tijd om de deur te openen en gasten te ontvangen. Oriëntatie op de GOE De ontvangst van gasten is in een horecabedrijf afhankelijk van de bedrijfsformule en is dus vaak verschillend. Als gesproken wordt over het praktijkbedrijf, bedoelen wij daarmee het leerbedrijf of de praktijksituatie op school. Ook het stagebedrijf kan gezien worden als het praktijkbedrijf. De opdrachten zijn deels geschreven rond een aantal casussen. In deze GOE ga je als gast een concert bezoeken. Je zult ontdekken dat er raakvlakken zijn tussen gasten in een restaurant en gasten bij een concert. Probeer jezelf goed in te leven en ontdek de raakvlakken. Na het werken in deze GOE: weet je als gastheer: hoe je een reservering moet aannemen hoe je gasten moet ontvangen welke soorten gasten we onderscheiden welke typen gasten we onderscheiden 7 en kun je zelfstandig: een reservering aannemen gasten ontvangen in een bedrijf een aperitief serveren en kun je uitleggen: wat het belang is van de juiste informatie vragen bij een reservering hoe gasten op een correcte manier moeten worden ontvangen hoe belangrijk sfeer in het bedrijf is hoe je de sfeer kunt beïnvloeden. Na het uitvoeren van de praktijkopdrachten en de bijbehorende theorieopdrachten kun je onder begeleiding van je praktijkbegeleider: hygiënisch werken materialen en gereedschappen veilig en juist toepassen je eigen werk en werkplek organiseren een reservering aannemen gasten op een correcte manier ontvangen.
Om dit te bereiken, maak je een deel van de opdrachten van deze GOE in de praktijk. Jouw werkwijze bij het praktijkbedrijf vergelijk je met de werkwijze zoals die in het bronnenboek wordt beschreven. Die vergelijking maak je door de theorieopdrachten te maken. Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE, resulteren in ieder geval in de volgende onderdelen: 1. Theorie alle opdrachten uit deze GOE bijgewerkte vaktermenlijst. 2. Praktijk een uitgewerkt reflectieverslag. 3. Eindopdracht Aan het einde van de GOE wordt de eindopdracht toegelicht en staat vermeld wat de beoordelingscriteria zijn. 8 Wat kun je al? Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, ga je een aantal vragen beantwoorden. Als je de vragen beantwoord hebt, komt jouw score in beeld. Met deze uitslag kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke vraag die in deze nulmeting wordt gesteld, beantwoordt. GOE 1 Ik kan een reservering aannemen. Nulmeting Evaluatie o b v o b v Ik kan gasten op een correcte manier ontvangen. Ik weet wat de begrippen derving en lekkage betekenen. Ik weet wat een amuse is. Ik kan de functie van een amuse beschrijven. Ik kan verschillende typen gasten onderscheiden. Ik kan apparaten en machines op een goede manier gebruiken en onderhouden. Ik kan communiceren met gasten in verschillende situaties. Ik kan op een goede manier communiceren met collega s. Ik kan hygiënisch werken tijdens de voorbereidende werkzaamheden. Ik kan hygiënisch werken tijdens de ontvangst van gasten. (o = onvoldoende, b = bijna voldoende, v = voldoende)
Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw praktijkbedrijf om aan de opdrachten en de eventuele eindopdracht te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je coach. Je kunt gebruikmaken van je bronnenboek, internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Je kunt veel informatie halen van de website www.jerestaurant.nl. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges, enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opmerkingen: Een voorbeeld van een planningsformulier vind je op www.jerestaurant.nl. Deze GOE kun je uitvoeren in ongeveer 4 tot 5 uren. Evaluatie Om voor jezelf in beeld te brengen wat je in deze GOE geleerd hebt, ga je opnieuw een aantal vragen beantwoorden. Als je de vragen beantwoord hebt, zie je wat jouw voortgang is. De score kun je gebruiken tijdens een coachingsgesprek met jouw coach over jouw voortgang. 9 Reflectie Hierbij kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Je vult hiervoor het reflectieformulier in. Je hebt dit nodig tijdens een coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je in de volgende GOE anders doen? Heb je je aan je planning en afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? Bij elk antwoord wordt een motivatie verwacht. Aan de slag Het is de hoogste tijd om met de opdrachten te beginnen. Een groot deel van deze opdrachten voer je uit in een praktijksituatie. Dit kan het leerbedrijf zijn of je stagebedrijf, maar ook de praktijkruimte op school. Voor het beantwoorden van de vragen kun je goed gebruikmaken van je bronnenboek en internet. Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 1.3 Bedrijven en hun bedrijfsformules op en lees de tekst Gastensoorten en gastentypen goed door. Maak daarna opdracht 1.
Opdracht 1 1. In welke drie hoofdgroepen kun je de gasten die een horecabedrijf bezoeken verdelen? 1. 2. 3. 2. Noteer het belangrijkste kenmerk van de verschillende hoofdgroepen gasten. 1. 2. 3. Opdracht 2 Welk groep gasten uit de vorige opdracht komt het meest in je praktijkbedrijf? Zet de groep in de volgorde waarbij de eerste groep de groep is die je het meest tegenkomt in het praktijkbedrijf. Opdracht 3 De gasten uit de verschillende groepen kun je vervolgens weer verder verdelen in soorten aan de hand van kenmerken. Welke vier kenmerken kun je noemen om gasten in te delen in verschillende soorten? 1. 2. 3. 4. 10 Opdracht 4 Behalve naar gastensoorten kun je gasten indelen naar verschillende typen. Zet het juiste gastentype achter de juiste omschrijving. Gebruik de gastentypen uit het bronnenboek. Deze gast gedraagt zich vaak overdreven. Je moet deze gast correct behandelen en niet op zijn overdreven gedrag letten. Zorg ervoor dat je tijd hebt om met deze gast te praten. Als het druk is, vraag je deze gast te wachten met vertellen tot je meer tijd hebt. Deze gast begint meteen te schreeuwen om aandacht door met zijn vingers te knippen of te roepen. Deze gast wil vaak wat extra aandacht krijgen en hij verwacht dat ook. Geef deze gast de kans zijn kennis te tonen aan zijn tafelgasten. Deze gast heeft het niet naar zijn zin door een slecht humeur. Dit moet je niet persoonlijk opvatten.