CUSTOMER SERVICE 4 (CCA05.4/CREBO:50158)
sd.cca05.4.v1 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
INHOUD Normeringsmodel met taxonomiecodes 1 2
Normeringsmodel met taxonomiecodes Deelkwalificatie Customer service 4 (CCA05.4/CREBO:50158) Nr. Eindterm Taxonomiecode Waarde per eindterm 1. De kandidaat kan bedrijfsstrategieën met betrekking tot customer service omschrijven. 2. De kandidaat kan aangeven wat de invloed is van verschillende afdelingen binnen een bedrijf op de customer service. F 6 B 6 3. De kandidaat kan customer service-plannen maken. Pc 10 4. De kandidaat kan de kosten en baten van plannen ten behoeve van de customer service berekenen. Rc 8 5. De kandidaat kan procedures voor de customer service opstellen. Pc 8 6. De kandidaat kan procedures voor customer service (het customer service-plan) implementeren. 7. De kandidaat kan de uitvoering van de procedures voor de customer service bewaken. 8. De kandidaat kan meetbare doelstellingen voor de customer service vaststellen. 9. De kandidaat kan meten of de doelstellingen voor de customer service bereikt zijn. 10. De kandidaat kan customer service-plannen bijstellen aan de hand van meetresultaten. 11. De kandidaat kan de kosten van plannen ten behoeve van customer service bewaken. Rc/i 6 Rc 6 Rc 6 Rc 6 Pc 6 Rc 6 12. De kandidaat kan procedures voor customer service (doen) uitvoeren. Rc 8 13. De kandidaat kan klachten van klanten behandelen. Rc/i 8 14. De kandidaat kan meewerken aan de vergroting van het milieubewustzijn. 15. De kandidaat kan regels en procedures implementeren in overeenstemming met de voorschriften m.b.t. veiligheid, gezondheid en milieu. Rc/r 5 Rc 5 100 1
2
EINDTERM: 1. De kandidaat kan bedrijfsstrategieën met betrekking tot customer service omschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 6 punten 1.1 Omschrijven bedrijfsstrategieën met betrekking tot customer service m.b.t. - assortiment - bevoorrading - promotie - productintroducties - dienstverlening - incl. het doel en het belang van customer service voor een onderneming - incl. de klassieke vormen van service (voor, tijdens en na de koop) - aangeven van de relatie tussen product en service - aangeven hoe de inspanningen en resultaten van CS gemeten kunnen worden - aangeven welke factoren van invloed zijn op een callcenter als helpdesk - onderverdelen van consumentenproblemen - incl. de klaagdrempels voor consumenten:. communicatiedrempel. actiedrempel. entree drempel - incl. de begrippen sellers-market, buyersmarket en servicegraad 3
EINDTERM: 2. De kandidaat kan aangeven wat de invloed is van verschillende afdelingen binnen een bedrijf op de customer service. Taxonomiecode: B Waarde: 6 punten 2.1 Aangeven de invloed van de verschillende afdelingen op de customer service - toelichten van de logistieke structuur binnen een organisatie met behulp van een organogram - schematisch weergeven en toelichten van de raakvlakken van CS binnen marketing en logistiek (zie bijlage 1) - aangeven op welke aspecten de verschillende afdelingen invloed hebben op de CS - toelichten van het belang om suboptimalisatie te voorkomen - analyseren van de belangrijkheid van bepaalde klanten en producten van een onderneming door het toepassen van de 20/80 regel - toelichten van het verband tussen voorraadhoogte en tevredenheid van de klant - herkennen van knelpunten/hiaten t.a.v. de customer-serviceprestatie binnen de verschillende afdelingen, incl. de mogelijke gevolgen (zoals bv. spoedleveringen) 4
EINDTERM: 3. De kandidaat kan customer service-plannen maken. Taxonomiecode: Pc Waarde: 10 punten 3.1 Maken customer service-plan - als geïntegreerd onderdeel van het bedrijfs(kwaliteits)beleid/kwaliteitshandboek (ISO) - aangeven van de doelstellingen van het customer service-plan, zowel kwantitatief als kwalitatief - definiëren van een overall-filosofie over customer service in termen van gewenste attitude (van afnemers en medewerkers van de eigen onderneming), organisatie en verantwoordelijkheden - bepalen van de optimale servicegraad. vooraf vastgesteld optimum van kosten ten opzichte van de gewenste service. m.n. x% out of stock (buiten voorraad). rekening houdend met kosten t.o.v. (soms ondefinieerbare of niet calculeerbare) baten 5
EINDTERM: 3. (vervolg) De kandidaat kan customer service-plannen maken. Taxonomiecode: Pc Waarde: 10 punten - met aantoonbaar inzicht in de basiselementen van customer service t.w.:. productverkrijgbaarheid. orderdoorlooptijd. lead time (levertijd). leveringsbetrouwbaarheid. flexibiliteit van het distributiesysteem. informatie. kwaliteit van de distributie. post-transactionele ondersteuning (after sales) - met aantoonbaar inzicht in de relatie tussen customer service en. kwaliteit van dienstverlening. winstgevendheid. merktrouw c.q. klantenbinding. fouten in aflevering. fouten in facturering 6
EINDTERM: 4. De kandidaat kan de kosten en baten van plannen ten behoeve van de customer service berekenen. Taxonomiecode: Rc Waarde: 8 punten 4.1 Berekenen kosten en baten van een customer service-plan - rekening houdend met. de taakstelling bij het vaststellen van de customer service; het minimaliseren van de kosten verbonden aan het in stand houden van de customer service door een optimale inzet van de interne systemen. het verminderen van faalkosten, de kosten van correctief handelen en de gemiste omzet. kosten van nee-verkopen. kosten van een garantieregeling. kosten van spoedleveringen en backorders. individualisering van de afnemer (hetgeen leidt tot kleinere productseries) 7
EINDTERM: 5. De kandidaat kan procedures voor de customer service opstellen. Taxonomiecode: Pc Waarde: 8 punten 5.1 Opstellen procedures voor de customer service - klachtenprocedure waarbinnen de volgende zaken geregeld zijn:. de termijn waarbinnen de klacht moet worden ingediend. de termijn waarbinnen uitspraak volgt. het plegen van hoor en wederhoor. recht op inzage voor alle partijen. discreet omgaan met vertrouwelijke informatie - opstellen van een garantieregeling incl. een kostenplaatje - inclusief procedures voor het verbeteren van de logistieke prestaties zoals:. het gemak waarmee de klant kan bestellen. beschikbaarheid van informatie over voorraden en levertijd. orderafhandeling. levertijd. leverbetrouwbaarheid. facturering. verpakking 8
EINDTERM: 5. (vervolg) De kandidaat kan procedures voor de customer service opstellen. Taxonomiecode: Pc Waarde: 8 punten 5.1 Opstellen procedures voor de customer service. technische documentatie. verkrijgbaarheid reserveonderdelen etc. - met aantoonbaar inzicht in het belang van klantvriendelijk beleid met het oog op. preventieve bescherming van het marktaandeel. verbeteren van het imago. terugdringen van cognitieve dissonantie - met aantoonbaar inzicht in de gangbare garantieregelingen in de branche - rekening houdend met (eventuele) ISOkwaliteitsnormen 9
EINDTERM: 6. De kandidaat kan procedures voor customer service (het customer service-plan) implementeren. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 6 punten 6.1 Implementeren procedures voor customer service - schrijven van een handleiding om. klachtenprocedures te behandelen. garantieregelingen toe te passen - ontwerpen van een klachtenformulier - invoeren van procedures om de logistieke prestaties in een onderneming te verbeteren - toelichten van CS als toegevoegde waarde in logistieke en commerciële zin - voorstellen doen ter bevordering van de kwaliteit van de in- en externe communicatie. opleiden personeel. formulierenstroom verbeteren. instellen klachtencommissie 10
EINDTERM: 7. De kandidaat kan de uitvoering van de procedures voor de customer service bewaken. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten 7.1 Bewaken uitvoering van de procedures voor de customer service - interpreteren en toepassen van de clausules in een klachtenreglement - opstellen van controlelijsten voor een (zelf)audit ter beoordeling van de servicenormen - opstellen van formulieren ten behoeve van een klantenaudit - aangeven welke onafhankelijke geschillencommissie binnen de branche aangesproken kan worden - met aantoonbaar inzicht in de functie van interne kwaliteitsborgingsteams 11
EINDTERM: 8. De kandidaat kan meetbare doelstellingen voor de customer service vaststellen. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten 8.1 Vaststellen meetbare doelstellingen voor de customer service - bepalen welke grootheden kenmerkend zijn voor de logistieke kwaliteit en het vaststellen van overeenkomende kengetallen (indicatoren) - definiëren van normen - met aantoonbaar inzicht in de prestatieindicatoren voor het customer serviceniveau:. efficiency; de inspanning, de offers, de kosten waarbij de normatieve inspanning gerelateerd wordt aan de werkelijke inspanning. effectiviteit; de doeltreffendheid, de mate waarin de gestelde normen worden gerealiseerd. procesratio s; geven aan in hoeverre bepaalde in het proces als relevant geachte grootheden als voorraad en doorlooptijd de gestelde doelen benaderen - met aantoonbare kennis van geldende normen in de branche/bij de concurrent 12
EINDTERM: 9. De kandidaat kan meten of de doelstellingen voor de customer service bereikt zijn. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten 9.1 Meten of de doelstellingen voor de customer service bereikt zijn - inventariseren van de problemen en/of klachten - toepassen van prestatie-indicatoren met betrekking tot:. efficiency. effectiviteit. procesratio s - weergeven of de huidige prestaties voldoen aan de gestelde normen - met aantoonbaar inzicht in de wijze waarop omgegaan moet worden met minder of niet meetbare indicatoren zoals nee-verkopen, goodwill en imago 13
EINDTERM: 10. De kandidaat kan customer service-plannen bijstellen aan de hand van meetresultaten. Taxonomiecode: Pc Waarde: 6 punten 10.1 Bijstellen customer service-plannen aan de hand van meetresultaten - aangeven van de probleemgebieden met de mogelijke oorzaken - aangeven van mogelijke (re)acties van de klant m.b.t. communicatie-, actie- en entreedrempel - geven van adviezen met betrekking tot acties die gericht zijn op de verbetering van de logistieke kwaliteit - met aantoonbaar inzicht in het onderscheid tussen de interne en externe attributie (logistiek afschuif probleem) 14
EINDTERM: 11. De kandidaat kan de kosten van plannen ten behoeve van customer service bewaken. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten 11.1 Bewaken de kosten van plannen ten behoeve van customer service - beoordelen van grootheden zoals:. de gerealiseerde kosten ten opzichte van gebudgetteerde kosten (vastgesteld optimum). gerealiseerd voorraadniveau t.o.v. gebudgetteerd voorraadniveau. gerealiseerde afdelingskosten t.o.v. gebudgetteerde kosten. gerealiseerde transportkosten t.o.v. gebudgetteerde kosten. productiviteit - met aantoonbaar inzicht in de relatie tussen marketing en logistiek (hogere opbrengsten + lagere kosten = hogere winst) 15
EINDTERM: 12. De kandidaat kan procedures voor customer service (doen) uitvoeren. Taxonomiecode: Rc Waarde: 8 punten 12.1 Uitvoeren procedures voor customer service - aannemen van klachten met behulp van een klachtenformulier - toepassen van het klachtenreglement - toepassen van garantiebepalingen - met aantoonbaar inzicht in de verschillende soorten klachten van de klant - toepassen van verwijzing naar externe attributie, interne attributie of de klant zelf - voorstellen doen op welke wijze de procedures uitgevoerd kunnen worden Hulpmiddelen voor de kandidaat: - een klachtenreglement - een garantiereglement 16
EINDTERM: 13. De kandidaat kan klachten van klanten behandelen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 8 punten 13.1 Behandelen klachten van klanten - volgens de in het bedrijf geldende procedure - toepassen van luistervaardigheden als stimuleren van de spreker, uit laten spreken, stellen van open vragen - toepassen van gesprekstechnieken (doorvragen, uit laten praten, geen gelijk willen hebben, niet verschuilen achter excuses/collega s/regels/voorschriften en de computer, niet verdedigen, zakelijk blijven, niet discussiëren) - toepassen van samenvattings- en alternatieftechniek - rekening houdend met het gewenste imago van een bedrijf - nakomen van vervolgafspraken - met aantoonbare kennis van de verschillende soorten klaagdrempels - met aantoonbaar inzicht in de functie van een geschillencommissie binnen de branche - met aantoonbaar inzicht in welke maatregelen genomen kunnen worden op de verschillende soorten klaagdrempels 17
EINDTERM: 14. De kandidaat kan meewerken aan de vergroting van het milieubewustzijn. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 5 punten 14.1 Meewerken aan de vergroting van het milieubewustzijn, zowel intern als extern gericht - toepassen van regels en procedures met betrekking tot milieu-eisen binnen een organisatie - signaleren van situaties waar niet milieubewust gewerkt wordt - aangeven hoe en op welke punten binnen een organisatie het milieubewustzijn verbeterd kan worden - stimuleren van de klant tot milieuvriendelijk gedrag, bv. d.m.v. heffen statiegeld, bieden afvalverwerkingsfaciliteiten, plastic tassen niet direct aanbieden etc. - verschaffen van informatie omtrent milieuvriendelijk gebruik van producten - bevorderen milieuvriendelijk afschaffingsgedrag bij consumenten - aangeven van het belang van de uitvoering van regels en voorschriften (zowel intern als extern) - de productie/ontwikkelingsafdeling wijzen op (ook commerciële) voordelen van milieuvriendelijke producten, afvalverwerking en recycling Hulpmiddelen voor de kandidaat: - regels en procedures met betrekking tot milieu-eisen 18
EINDTERM: 15. De kandidaat kan regels en procedures implementeren in overeenstemming met de voorschriften m.b.t. veiligheid, gezondheid en milieu. Taxonomiecode: Rc Waarde: 5 punten 15.1 Implementeren regels en procedures in overeenstemming met de voorschriften m.b.t. veiligheid, gezondheid en milieu - aangeven van het belang van voorschriften met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu in een bedrijfssituatie - aangeven welke regels en procedures in een onderneming gelden - toepassen van regels en procedures in overeenstemming met de voorschriften - met aantoonbaar inzicht in het belang van een evacuatieplan voor een afdeling of een klein bedrijf - met aantoonbaar inzicht in de functie van een risico-inventarisatie aan de hand van Arbo- en milieuwetgeving Hulpmiddelen voor de kandidaat: - wetboeken - folders en brochures over Arbowet, milieuwetten of onderdelen daarvan - Arbo-jaarplan en -jaarverslag van een organisatie 19
Bijlage 1: Eindterm 2 CCA05.4 MARKETING Markt van eindproducten Assortiment Verkoop Plaats Organisatie Product Fysieke distributie Inkoop Productie Voorraadbeheer Transport Magazijnopslag LOGISTIEK 20