De weg naar een regieorganisatie Het spel, de spelers, de knikker
Inhoudsopgave INLEIDING DE BESTURING VAN FACILITAIRE ORGANISATIES: HOE SPEEL JE HET SPEL? Het facilitaire spel Spelen we mee of staan we buitenspel? Het speldoel De speloriëntatie Het speelveld De spelrol De spelregels Spelers Speelgedrag Een ander spel?! Aanleiding Organisatieverandering De spelstrategie De speelruimte De spelers Literatuur Noten 4 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 15 16 18 KRITIEKE SUCCESFACTOR VOOR DUURZAME REGIEORGANISATIE Duurzame relaties Het traditionele aanbesteden Het kan beter Past performance informatie Gebruik de denkkracht van je leverancier Geen laagste prijsklem Aandacht voor risicomanagement De vent, niet de tent Best Value Procurement 19 19 19 20 20 20 21 21 21 REGIE: VEELBELOVEND MAAR LASTIGER DAN JE DENKT DE KLANT VERANDERT NIET (1) Klantgedrag onzakelijk Klantrelatie ouderwets reactief Alignment andere stafdiensten ontbreekt Routinematig sturen op kosten sec 23 23 25 25 26 2
REGIE: VEELBELOVEND MAAR LASTIGER DAN JE DENKT HINKEN OP TWEE GEDACHTEN (2) We kiezen niet echt Eigen rol/gedrag onveranderd Terugschrikken voor de consequenties? 27 28 29 29 REGIE: VEELBELOVEND MAAR LASTIGER DAN JE DENKT HET IS EEN BESTE REORGANISATIE (3) De veranderdiagnose completeert Het eindbeeld scherp stellen Een geplande verandering 30 32 33 33 ORGANISATIECULTUUR VERANDEREN: WAAROM DE SOFTE KANT VAN ORGANISATIES ZO HARD IS... 1 Wat is cultuur? 2 De verschillende lagen van een cultuur 3 De functie van cultuur: onzekerheid reduceren 4 De fundering van cultuur 5 Beïnvloeden van cultuur 6 35 36 38 39 42 46 3
Inleiding De weg naar een facilitaire regieorganisatie is vaak lang en kent vele hobbels. Om te beginnen moet je het spel, de regels en de spelers binnen en buiten de organisatie goed kennen. Daarna kun je de strategie bepalen en dan kan het echte spel gaan beginnen. Wat zijn de kritieke succesfactoren? Hoe besteed je aan en hoe ga je om met leveranciers? U krijgt de antwoorden in dit rapport. Maar zoals u weet is de praktijk altijd een stuk weerbarstiger dan het theoretisch kader. Daarom ook veel aandacht voor cultuurverandering. Hoe beïnvloed je de organisatiecultuur? Hoe creëer je draagvlak voor noodzakelijke veranderingen? Dit rapport biedt u handvatten om de eerste stappen te zetten op weg naar een regieorganisatie, via een mix aan achtergrondartikelen, tips en praktijkervaringen. Doe er uw voordeel mee! Peter van den Hout Hoofdredacteur FMM 4
De besturing van facilitaire organisaties: hoe speel je het spel? L. de Jong, J.M. Niesten Wij hebben dit artikel geschreven, omdat wij vinden dat, wanneer het proces rondom 'de besturing' een spel is waarin je als ondersteunende organisatie meespeelt, dat je dan als manager maar beter kan zorgen dat je op je eigen terrein (één van) de spelbepaler(s) bent, in plaats dat het 'je overkomt'. Bovendien zien wij op veel plaatsen dat zowel het algemeen management, de 'organisatie' én de facilitaire organisatie vinden 'dat het niet werkt'. Dit artikel gaat over de besturing van ondersteunende organisaties: facilitaire organisaties, ICT-afdelingen, stafafdelingen als personeelszaken, (financiële) administratie e.d. Het algemeen management heeft te weinig greep en vindt de kosten te hoog, de organisatie vindt de kwaliteit en de service te laag en de facilitaire organisatie vindt dat 'zo' niet valt te werken. Met behulp van de spelmetafoor laten we zien hoe de verschillende spelelementen samenhangen en welke mogelijkheden er voor de partijen zijn om de ondersteunende organisatie zodanig te sturen dat het voor dat moment meest optimale resultaat ontstaat. "Volgens mij spelen ze helemaal niet eerlijk" begon Alice op een nogal klagende toon... "het lijkt wel of ze helemaal geen regels hebben. In ieder geval, als ze er zijn, houdt niemand zich eraan." (Alice L. Carroll, Alice in Wonderland) Onder besturing wordt verstaan "het nemen van beslissingen met betrekking tot doelen, middelen en werkwijzen van organisaties en het nemen van beslissingen met betrekking tot de te verrichten handelingen. Het richt zich op het realiseren van de wenselijke uitkomsten tegen afgesproken inspanningen". (Starreveld, 1985) Bij besturing gaat het dus om het spel tussen organisatieonderdelen: hoe zijn de onderlinge verhoudingen (posities) geregeld, wie bepaalt wat over doelen en middelen, producten en diensten, hoeveel speelruimte is er, hoe vindt afstemming plaats, wat zijn de gedragsregels enzovoorts? En ook ondersteunende afdelingen nemen deel aan dit spel. Dat spel kan om allerlei reden ingewikkeld zijn. Voor de ingang van de traumatologie van het ziekenhuis mag bijvoorbeeld niet geparkeerd worden. Een invloedrijk lid van de staf doet dat toch zonder aanwijsbare reden en/of urgentie. Laat u de auto wegslepen, zet u een wielklem en stuurt u de rekening? Het facilitaire spel Elk spel, of het nu een gezelschaps- of besturingsspel is, heeft een speldoel, een speloriëntatie, een speelveld, enkele spelers, er zijn spelrollen, spelregels en ten slotte wordt het gekenmerkt door de manier waarop het spel wordt gespeeld, het speelgedrag. Het speldoel staat daarbij voor de missie, de doelen en de strategie die de ondersteunende organisatie kiest (krijgt opgelegd?) in overleg met haar bestuurder. De 'speloriëntatie' bepaalt het accent dat aan de missie, doelen en strategie wordt gegeven: staat de klant, het proces of het product centraal? Het 'speelveld' staat voor de mate van relatieve zelfstandigheid van de spelers op de aspecten marktwerking en bestuurlijke autonomie. De 'spelrol' sourcing: zelf doen of uitbesteden geeft aan welke rol 5
Bovenstaand is een voorbeeld van het complete rapport onder redactie van Facility Management Magazine. Klik hier en download het complete rapport!