collaboration en co-creation t Effectieve cocreatie vraagt om juiste keuzes Succesfactoren voor cocreatie via internet Het interactief via het web ontwikkelen van nieuwe producten en diensten door organisaties en hun klanten gezamenlijk, is een concept waar iedereen enthousiast over is. Om dit cocreatieproces tot een succes te maken is het van belang op een aantal punten de juiste keuzes te maken. De auteurs zetten uiteen wat de succesfactoren voor cocreatie zijn. Antoon van Luxemburg en Karin Zwiggelaar Wat is cocreatie? Cocreatie is een samenwerkingsvorm waarin het genereren en realiseren van wederzijdse toegevoegde waarde tussen organisatie en haar klanten plaatsvindt. Voor de klant is sprake van een gepersonaliseerde en unieke ervaring die men graag met anderen wil delen. Voor de organisatie ontstaan mogelijkheden om continu van klanten te leren en de producten en diensten beter op de wensen van de klant af te stemmen. Dit leidt tot meer omzet en winst, maar ook tot klantloyaliteit en de reductie van de kosten van marktonderzoek. Het concept van samenwerking met klanten werd reeds in 2000 geïntroduceerd door Prahalad en Ramaswamy in het artikel Co-Opting Customer Competence in Harvard Business Review. De opkomst van social media op het internet heeft gezorgd voor een grote toename van cocreatie. Door de inzet van internet kan communicatie met klanten immers tijd- en plaatsonafhankelijk en daardoor veel sneller en goedkoper plaatsvinden. Cocreatie is inmiddels geen hype of trend meer maar is here to stay. Door naar de klant te luisteren en deze invloed te geven en mee te laten creëren kan een organisatie meer toegevoegde waarde leveren. Ook maakt het internet het voor groepen mensen mogelijk om zich gemakkelijker te verenigen in zogenaamde community s. Cocreatie betreft in de context van dit artikel het interactief via het web ontwikkelen van nieuwe producten en diensten (figuur 1). Interactie met klanten kan uiteraard ook uitstekend worden ingezet om de bestaande business verder te optimaliseren, maar dit wordt geen cocreatie genoemd. Voorbeelden om bestaande business via het web te verbeteren zijn het expliciet vragen naar feedback van klanten over hun ervaringen met de organisatie en het analyseren van het klikgedrag op de website om daar vervolgens voorkeuren en patronen uit af te leiden; de inzet van webcareteams om conversaties over de organisatie en haar producten en diensten in social media te volgen. Een aantal factoren maakt cocreatie in dit tijdsgewricht interessant: 1. Diverse web 2.0-tools scheppen in hoog tempo nieuwe mogelijkheden. Denk hierbij aan publieke social media als Twitter, Facebook, LinkedIn en Google+, maar ook aan incompany tools als Yammer en SharePoint. Belangrijk hierbij is echter dat deze tools steeds mediarij- 16
Samenvatting Cocreatie of crowdsourcing is voor veel organisaties een interessante manier om meer toegevoegde waarde te leveren. Voor een succesvolle toepassing van cocreatie zijn vele factoren van belang, bijvoorbeeld de doelgroepen waarmee wordt samengewerkt en de communicatiemedia die worden ingezet. Een intensieve samenwerking tussen de verschillende partijen is noodzakelijk. ker worden en niet alleen tekst ondersteunen, maar ook (3D) beeld en snelle feedback. 2. Organisaties veranderen in netwerken en met het op de arbeidsmarkt komen van de digital natives (jongeren die met internet zijn opgegroeid) zal de manier van samenwerken binnen en tussen organisaties gaan veranderen. 3. Bedrijven denken weer aan innoveren. Daarbij is ook cocreatie aan de orde. 4. Door de steeds mondiger burger én gewenning aan directe interactie op het web ontstaat nieuw momentum voor het betrekken van bijvoorbeeld klanten bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten of van burgers bij beleidsontwikkeling door de gemeente. Keuzes maken bij de inzet van cocreatie Een online cocreatieproces is waardeloos zonder goede voorbereiding vooraf. Slechts 10 procent van alle gebouwde cocreatieplatforms is succesvol (Redesignme, 2011). Bij het inzetten van cocreatie (Weber, 2011) moeten vele keuzes gemaakt worden om de uitvoering tot een succes te maken: in welke fase van het innovatieproces; met welke doelgroepen; mate van openheid; omgang met intellectueel eigendom; de rol van de organiserende partij in het cocreatieproces; de communicatiemedia die worden ingezet; zijn deze in eigen beheer of wordt een dienstverlener benut? De keuzes hierin en de kans op succes hangen sterk met elkaar samen. In welke fase van het innovatieproces? Het innovatieproces voor de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten wordt vaak weergegeven in de vorm van een innovatiefunnel (zie figuur 2). Deze innovatiefunnel is geïntroduceerd door Wheelwright en Clark (1992) en geeft de trechter aan van de ontwikkeling van een product/ dienst van concept/idee naar ontwerp tot realisatie en het op de markt brengen. Men begint initieel (links in de figuur) met de generatie van een veelvoud aan ideeën en concepten, waarvan er gedurende de verdere uitwerking steeds minder levensvatbaar blijken te zijn. De uiteindelijke output (rechts in de figuur) zijn de producten en diensten die rijp zijn om op de markt te brengen. growth cocreatie product/business cycle concept creation concept development market development business optimization time re-investing business harvesting Figuur 1. Cocreatie in de eerste fasen van de product lifecycle feedback klanten ook belangrijk 17
collaboration en co-creation t Gedurende de verschillende stappen die een initiatief door de funnel aflegt, is het mogelijk om de interactie met het publiek aan te gaan. In figuur 2 worden enkele voorbeelden getoond. Met welke doelgroepen? Cocreatie kan plaatsvinden met eigen medewerkers, klanten, ketenpartijen of the crowd. Als we spreken over the crowd, dan hebben we het vaak over specifieke community s in die crowd, oftewel groepen gelijkgestemden met een gemeenschappelijke interesse in een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld innovators, kunstenaars of muziekliefhebbers. Wanneer wordt gesproken van interactie met als doel om input te krijgen van een onbekende crowd of het anonieme publiek, wordt overigens van crowdsourcing gesproken. Vaak bepalen het type te ontwikkelen product of dienst en de fase in het innovatieproces al met welke van de genoemde doelgroepen men de cocreatie wil uitvoeren. Hierbij is het van belang goed te begrijpen wat het onlinegebruikersgedrag van de leden van de doelgroep is om voldoende resultaat te kunnen boeken. In veel doelgroepen gaat de bekende 90-9-1-regel van Nielsen (2006) op: In bijna alle online community s is 90 procent van de gebruikers een passieve volger, 9 procent van de gebruikers draagt een beetje bij en slechts 1 procent van alle gebruikers is verantwoordelijk voor bijna alle activiteit in de community. Ook de onderzoekers Li en Bernoff (2008) hebben een aardige schets gemaakt van het gebruikerslandschap en de plaatsen waar echt valt te cocreëren. In figuur 3 wordt dit geïllustreerd. Het gebruikersgedrag verandert snel doordat ICT steeds meer een consumentenaangelegenheid is, onder meer door de opkomst van smartphones en tablets. De firma Forrester doet jaarlijks onderzoek naar het gedrag van internetgebruikers van alle leeftijden uit alle landen en ziet het gebruikersgedrag per jaar sterk veranderen. Marktonderzoek naar het specifieke online gebruikersgedrag van de doelgroep waar u mee wilt cocreëren is daarom nodig om de juiste kanalen in te kunnen zetten. Mate van openheid en wie is eigenaar van het resultaat? Bij de keuze voor de mate van openheid gaat het om hoe open en zichtbaar het cocreatieproces voor de deelnemers is, maar ook hoe omgegaan wordt met het intellectueel eigendom van het resultaat. Mag iedereen meedoen en is het vrijheid blijheid? Wordt gewerkt met vooraf geselecteerde of aangemelde deelnemers waarbij de feitelijke cocreatie besloten plaatsvindt? Kan het gehele proces door iedereen worden gevolgd of wordt een bijdrage gevraagd in een specifieke processtap en gaat de ideecompetities bijv. Ontwikkelzelf.lab conceptcompetities bijv. Battle of Concepts contentcreatie bijv. DSB The Movie, Wikipedia, tagging, boek Ostenwalder ontwikkeling van modules, add-ons bijv. Linux, smartphone-apps feedback klanten, publiek bijv. testen prototypes, Halil Erol innovatiefunnel samen ontwerpen bijv. Secondbloom.nl, cocreatie Kerngebied Spoorzone designcompetities bijv. Redesignme.com, IDEO, LEGO simulatietools bijv. services blueprinting delen van ontwerpen en erop doorontwikkelen bijv. FabLab, Creative Commons-licentie Figuur 2. Voorbeelden van cocreatie in verschillende stappen van het innovatieproces bepalen uiterlijk, kleur, vorm etc. (massapersonalisatie) bijv. Dell, Adidas 18
cloud cloud inactives rain air political, economic, social, technology factors spectators joiners collectors mobile phone critics creators computer social media ecosystem laptop lifestyle, culture psychographic factors smart phone infrastructure Hai Le based on Le and Bernoff, 2008 Figuur 3. Op slechts enkele plaatsen in social media is met cocreatie effect te behalen (Li & Bernoff, 2008) organisatie daarna intern verder met de resultaten zonder interactie met de participanten? Vaak wordt de cocreatie in open innovatievorm gedaan. Chesbrough (2003), de grondlegger van dit concept, beschrijft hoe het bedrijfsleven een verschuiving heeft doorgemaakt van gesloten innovatieprocessen naar een meer open manier van innoveren. Bij open innovatie gaat het om het actief zoeken naar nieuwe technologieën en ideeën buiten de organisatie, maar ook om het samenwerken met bijvoorbeeld concurrenten om op die manier meerwaarde voor de klant te creëren. Denk bijvoorbeeld aan de samenwerking van Philips met Douwe Egberts die tot de ontwikkeling van de Philips Senseo heeft geleid. En Procter & Gamble, dat hard op weg is om meer dan 50 procent van zijn innovaties van buiten het bedrijf te betrekken. Open innovatie kan plaatsvinden door het inzetten van internettechnologie, maar ook steeds vaker door het creëren van broedplaatsen waar specifieke doelgroepen fysiek met elkaar aan het werk gaan om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. Voorbeelden hiervan zijn gemeenten die initiatieven voor een creatieve stad promoten, waarbij de samenwerking tussen creatieve industrie en het mkb wordt gestimuleerd. Steeds vaker komen we dan ook innovatielabs of FabLabs tegen. Dit zijn fysieke locaties die de mogelijkheid bieden om samen hands-on en face to face met elkaar te gaan cocreëren, waarbij het lab bestaat uit een ruimte waarin alle noodzakelijk voorzieningen en com- municatiemiddelen aanwezig zijn. Vaak maakt ook een 3D printer deel uit van zo n lab. Hiermee kunnen de resultaten van de cocreatie direct worden gevisualiseerd en uitgeprobeerd. Open innovatie leidt ook tot de vraag van wie het ontwikkelde resultaat is. Deelnemende bedrijven kunnen namelijk hun intellectuele eigendom en octrooien doneren aan een onafhankelijke organisatie, ze in een gemeenschappelijke pool onderbrengen of aan iedereen onbegrensd gebruik toestaan. In die zin lijkt open innovatie wel op open source. De verschillende samenwerkingsvormen voor cocreatie onderscheiden zich op de assen openheid en eigendom van datgene wat gecreëerd is. In figuur 4 worden de verschillende vormen weergegeven. Voor cocreatie met klanten zijn vooral de vormen crowd en community geschikt. Bij beide vormen is het mogelijk dat ook niet-klanten meedoen. Dit is immers het gevolg van het principe iedereen kan meedoen. Voor samenwerking met ketenpartners is vooral de vorm coalitie interessant, hoewel hier natuurlijk ook gewerkt kan worden met een club van experts van de verschillende ketenpartijen. Welke digitale communicatiemedia worden ingezet? Het web geeft de mogelijkheid tot het tijd- en plaatsonafhankelijk interactief ontwikkelen van nieuwe producten en diensten met specifieke doelgroepen die anders nooit te bereiken zouden 19
collaboration en co-creation t zijn. Unieke kennis uit de long tail is zo aan te boren. De vraag welke digitale communicatiemedia hiervoor moeten worden ingezet is echter wel aan de orde. De gebruikte technologie, de gebruiksvriendelijkheid ervan en de aansluiting van de functionaliteit op het cocreatiedoel zijn daarbij belangrijk. In de praktijk is het nog niet gemakkelijk om de juiste tooling te kiezen. Uit onderzoek van Van Luxemburg, Ulijn & Amare (2002) blijkt dat hoe meer interactie en creativiteit nodig zijn voor de cocreatie, des te mediarijker de gebruikte communicatiemedia moeten zijn. Bij het creëren van nieuwe producten bijvoorbeeld is minimaal videocommunicatie of face-to-facecontact nodig om voldoende mediarijkheid te hebben voor deze activiteit. Aan de andere kant van het spectrum is voor het sec uitwisselen van informatie geen hoge mate van mediarijkheid nodig. Snelheid van feedback en social cues (zoals non-verbale communicatie en smileys voor het aangeven van emoties) spelen hierbij een ondergeschikte rol. In figuur 5 zijn diverse beschikbare communicatiemedia gesorteerd op mediarijkheid. Daarnaast speelt de mogelijkheid van de cocreators om op elkaars input te reageren een belangrijke rol. Bouwt men zelf op elkaars input voort en kan men samen tot één nieuw resultaat komen? Of worden de bijdragen van eenieder afzonderlijk zichtbaar en moet de moderator van de cocreatie zelf veel doen? Hier zien wij dan ook de beperking van de huidige internettools nadrukkelijk naar voren komen, omdat het bij veel tools niet mogelijk is om samen één nieuw resultaat te creëren, maar het afzonderlijke bijdragen blijven. De bijdragers kunnen daarbij uiteraard wel geïnspireerd worden door de bijdragen van andere gebruikers. Van belang is ook of sprake is van een kortcyclische cocreatie op onderdelen van het innovatieproces, bijvoorbeeld brainstormen, of dat er een omgeving voor een totaal meer structureel cocreatieproces moet worden ondersteund. Figuur 6 geeft het speelveld globaal weer. Voor kortcyclische cocreatieactiviteiten voor relatief kleine en bekende groepen zien wij dat er veel ad-hocoplossingen bestaan die kunnen worden ingezet als communicatiemedia. Denk hierbij aan eenvoudige cloudtools zoals Edistorm en MeetingWorks voor interactief brainstormen en desktopconferencing, MindMaster voor het creëren van mindmaps, Yammer als incompany discussieforum, SurveyMonkey voor webenquêtes, wiki s, Google Sites enzovoort. hoog iedereen kan meedoen openheid crowd mensen community gelijkgestemden selectieproces laag club experts afgeschermd alleen initiatiefnemer eigendom Figuur 4. Verschillende vormen van cocreatie (Pater, 2009) initiatiefnemer en bijdragers coalitie van partijen toegankelijk 20
laag documenten brieven whiteboard/delen van documenten wiki blogs MindMeister newsgroups Yammer e-mail Twitter Facebook chat desktopconferencing Skype videoconferencing face to face hoog Figuur 5. Communicatiemedia op een schaal van mediarijkheid (Van Luxemburg, Ulijn & Amare, 2002) mate van mediarijkheid Voor grote trajecten voor cocreatie moet meer worden geregeld. Aandachtspunten bij het inzetten van tools voor cocreatie zijn onder andere: Welke communicatiemedia ondersteunen de tools? Het kan handig zijn als tools meerdere communicatiemedia aankunnen. Zo kunnen deelnemers met MeetingWorks tijdens de plenaire brainstormsessie onderling chatten. Zaken die men niet kwijt kan via de brainstormfunctionaliteit, kunnen dan in de chat worden uitgewisseld. Per fase in het innovatieproces moet bekeken worden welke tooling en communicatiemedia het best passen bij de uit te voeren taken in die fase. Denk bijvoorbeeld aan taken als feedback verzamelen, valideren, ideeën genereren, ontwerpen en personaliseren. De tools moeten geschikt zijn voor het aantal verwachte deelnemers. De tools moeten gebruiksvriendelijk, visueel aantrekkelijk en inspirerend zijn vormgegeven. De tools moeten het mogelijk maken bijdragen van deelnemers te waarderen. Binnen de tools moet een moderator kunnen ingrijpen, feedback kunnen geven en dergelijke. De tools moeten de gewenste omgang met intellectueel eigendom ondersteunen, denk hierbij aan authenticatie, kopieerbeveiligingen of juist uploaden downloadmogelijkheden. De gecreëerde resultaten moeten geëxporteerd kunnen worden naar andere systemen voor verdere bewerking. incidenteel, ad hoc diverse webtools bijv. SurveyMonkey community s bijv. LinkedIn Groups, Google+ discussieforum bijv. Yammer externe cocreatiesites bijv. Redesignme binnen de organisatie interne websites bijv. intranet, wiki samenwerkomgevingen bijv. MeetingWorks, Google Sites structureel Figuur 6. Verschillende tools voor cocreatie pagina( s) op eigen website bijv. LEGO in de markt en met community s specifieke website bijv. Halil Erol 21
collaboration en co-creation t In de praktijk komen wij de volgende oplossingen tegen. Incompany cocreatie Veelal worden hiervoor de reeds binnen het bedrijf geïntroduceerde platforms en communicatiemedia gebruikt, zoals het intranet of een samenwerkingsomgeving als SharePoint of Alfresco. Met name deze laatste omgevingen bieden een waaier aan mogelijkheden om te cocreëren. Ook interne wiki s, blogs en forums zijn interessante mogelijkheden, evenals websites voor een specifiek doel. Toch scoren deze samenwerkingsomgevingen met als doel cocreatie over het algemeen laag. De meeste van de geboden functionaliteiten staan links op de schaal in figuur 5. Dit betekent dat ze visueel niet heel erg aantrekkelijk zijn voor gebruikers. Vaak zijn samenwerkingsomgevingen qua functionaliteit afgeleid van documentmanagementsystemen en daardoor vooral documentgeoriënteerd. Het versiebeheer is daarmee geregeld, maar de mediarijkheid is laag. Ook moet een gebruiker veel handelingen verrichten zoals inloggen, doorklikken en zoeken om op de feitelijke plaats van cocreatie aan te komen. Er zal dus eerder een aparte omgeving voor cocreatie moeten worden neergezet om effectief met eigen medewerkers te kunnen cocreëren. Dat kan bijvoorbeeld door speciale pagina s hiervoor op het intranet in te richten. Ook kan men extern aangeboden software gericht op cocreatie inzetten. Zo zijn delen van de cocreatiesite Redesignme voor incompanygebruik in te richten. Een firma als de Innovation Factory levert specifiek op cocreatie en innovatie gerichte software die als een webdienst incompany is in te zetten. Cocreatie met klanten via companywebsite Het aangaan van een cocreatie-experiment via enkele pagina s van de eigen corporate website is wellicht een voor de hand liggende manier. Hiermee wordt gebruikgemaakt van bezoekers die de site toch al heeft vanuit doelgroepen als klanten, burgers, studenten of patiënten. Uiteraard moeten de pagina s wel zodanig zijn samengesteld dat cocreatie mogelijk is voor het doel dat nagestreefd wordt. De website moet dit ook ondersteunen en de webomgeving moet openstaan voor user-generated content. Vaak zien we dat er toch specifieke functionaliteit voor cocreatie wordt gevraagd. Een aparte website voor het specifieke cocreatiedoel ligt voor de hand. Wel kan dan via de companywebsite worden doorgeklikt naar de cocreatieomgeving. Aparte website voor specifiek cocreatiedoel De meeste grote en bekende cocreatie-initiatieven worden ondersteund door een eigen website. Aansprekende en bekende voorbeelden van grote bedrijven zijn de websites van Dell en LEGO. Dell heeft een cocreatiesite genaamd IdeaStorm. Hier kunnen klanten al hun ideeën over het verbeteren van de dienstverlening en producten van Dell kwijt. LEGO heeft een cocreatiesite LEGO Designed By Me, waar klanten zelf hun lego kunnen ontwerpen. Dit is niet alleen fun voor klanten, LEGO kan ook veel leren van nieuwe ideeën van klanten. Hier is een duidelijke win-winsituatie gecreëerd voor beide partijen. Wat vooral opvalt is dat het de grote merken zijn die een eigen cocreatiewebsite lanceren. Zij hebben de fondsen, de klantengroep en de expertise in huis om zich een eigen cocreatiesite te kunnen veroorloven. Gelegenheidswebsites die voor het oplossen van één enkel problemen zijn ingericht, komen we ook tegen. Een voorbeeld hiervan is een website van de politie IJsselland waarop het publiek wordt gevraagd mee te denken in het onderzoek naar de gewelddadige dood van de 34-jarige Steenwijker Halil Erol in 2010. Een ander voorbeeld is de Oil Spill Open Innovation Wiki, opengesteld voor technici en wetenschappers om mee te denken om de oliecrisis in de Golf van Mexico door een ongeluk met de Deepwater Horizon in 2010 op te lossen. Uiteraard is een aparte website ook vanzelfsprekend bij een samenwerking door meerdere partijen. Voorbeelden hiervan zijn vooral te vinden in het domein van publiek-private samenwerking en bij maatschappelijk relevante thema s. Denk aan de samenwerking tussen Sony en het Wereld Natuur Fonds (WWF) in de vorm van een crowdsourcinginitiatief voor een betere planeet (Open Planet Ideas), en een cocreatie-initiatief van de gemeente Tilburg en Volker Wessels Stevin voor de ontwikkeling van het kerngebied in de Spoorzone (Co-Creatie Kerngebied Spoorzone). Uitbesteding aan specifieke cocreatiewebsite Voor organisaties die ervaring willen opdoen met 22
cocreatie en daarvoor zelf te weinig middelen en expertise in huis hebben, is het mogelijk de cocreatievraag uit te besteden aan een partij met ervaring. Er zijn een aantal bekende cocreatiesites, zowel Nederlandse als internationale, waar cocreatiecampagnes kunnen worden uitgezet. De belangrijkste websites voor Nederland zijn Redesignme, een community voor cocreatie, en BattleofConcepts, een site met battles voor studententeams. Een bekende internationale partij is Innocentive, een open innovatieplatform voor research en development in de biochemische en farmaceutische industrie met 185.000 geregistreerde oplossers. Hoe organiseer je de cocreatie? Bij het organiseren van cocreatie speelt de communicatiestrategie een belangrijke rol. Hoe wordt het cocreatie-initiatief gecommuniceerd naar de doelgroep en welke mobilisatiestrategie wordt gehanteerd om publiek naar de cocreatiesite te lokken? Virale marketingcampagnes en bijvoorbeeld een competitie kunnen onderdeel zijn van zo n strategie. Het interactief aan de slag gaan met klanten betekent dat de initiërende organisatie hierop voorbereid moet zijn. Er moet snel gereageerd kunnen worden, feedback van klanten moet constructief en zichtbaar opgepakt worden en de communicatie moet authentiek zijn. Dit betekent dat het beter is snel te reageren en eventueel later een fout te moeten toegeven dan niet te communiceren uit angst voor misbruik van uitspraken. Organisaties die een lange doorlooptijd van besluitvorming kennen voordat publieke uitspraken mogen worden gedaan zijn niet geschikt voor het toepassen van cocreatie. Bij het toepassen van cocreatie hoort een multidisciplinair team met communicatiestrategen, businessdevelopers, klantsupport (webcare), webdevelopers, communitymanagers (Laurensse, 2010) en projectmanagers. Tot slot Cocreatie of crowdsourcing is voor veel organisaties een interessante manier om meer toegevoegde waarde te leveren. Het is een concept waar ieder-»cocreatie is een vak met een belangrijke rol voor marketingmensen en communicatie deskundigen«een enthousiast over is, maar er zijn vele factoren van belang waar rekening mee moet worden gehouden voor het succesvol toepassen van cocreatie. Geconcludeerd kan worden dat cocreatie een vak is met een belangrijke rol voor marketingmensen en communicatiedeskundigen. Er is een intensieve samenwerking nodig met andere disciplines in de organisatie, zoals strategie, business en ICT. De bijdrage van tools en communicatiemedia is een belangrijke succesfactor. De rol van communicatiemedia bij cocreatie maakt het ICT-vak alleen maar interessanter. Literatuur Battle of Concepts (2011). Battleofconcepts.nl, geraadpleegd in maart 2011. Chesbrough, H. (2003). Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Boston: Harvard Business School Publishing. Daft, R.L. & R.H. Lengel (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management Scientific, vol. 32, no. 5, pp. 554 571. Halil Erol (2011). Halilerol.com, geraadpleegd in maart 2011. Le, H. (2010). Social Media Ecosystem 2.0 at Barcampsaigon. www.slideshare.net/leminhhai/social-media-ecosystem-2710047. Laurensse, S. (2010). Internal Co-creation: Internal co-creation through the construction of online Communities of Practice. Eindhoven. Li, C. & J. Bernoff (2008). Groundswell: winning in a world transformed by social technologies. Forrester Research. Luxemburg, A. van, J. Ulijn & N. Amare (2002). The Contribution of Electronic Communication Media to the Design Process: Communicative and Cultural Implications. IEEE Transactions on Professional Communication. Nielsen, J. (2006). Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. Jakob Nielsen s Alertbox, www.useit. com/alertbox/participation_inequality.html. Pater, M. (2009). Co-creation s 5 Guiding Principles. White paper Fronteer Strategy, Amsterdam. Prahalad, C.K. & V. Ramaswamy (2000). Co-Opting Customer Competence, Harvard Business Review, 78 (1), pp. 79-87. Redesignme (2011). Redesignme.com, geraadpleegd in maart 2011. Wheelwright, S.C. & K.B. Clark (1992). Revolutionizing Product Development. New York: The Free Press. Weber, M. (2011). Customer co-creation in innovations: a protocol for innovating with end-users. Proefschrift TU Eindhoven. Ir. Antoon van Luxemburg is senior adviseur bij M&I/Partners. E-mail: antoon.van. luxemburg@mxi.nl. Ir. Karin Zwiggelaar is partner bij M&I/Partners. E-mail: karin.zwiggelaar@mxi.nl. 23