JAARPLAN 2015 Bloemendaal 3 november 2014
INHOUD Inleiding p. 3 1. De Klant p. 4 2. Woningen p. 6 3. Organisatie en beleid p. 7 4. Partners p. 7 5. Financiën p. 8
Jaarplan 2015 INLEIDING Voor u ligt het Jaarplan 2015. Het ondernemingsplan 2014-2018 en de missie van Brederode Wonen vormen ongewijzigd het uitgangspunt voor het jaarplan. De doelen en activiteiten voor 2015 zijn dan ook gericht op het bereiken van de voor 2018 gestelde doelen. Hiertoe hebben wij allereerst gekeken naar de doelen voor 2014 en de mate waarin die al dan niet gerealiseerd zijn. De financiële vertaling van het Jaarplan 2015 is verwoord in de MeerJarenBegroting 2015 2024. De speerpunten uit het ondernemingsplan zijn: 1. Huurders en woningzoekenden met een laag inkomen 2. Extra aandacht voor senioren 3. Actieve samenwerking met lokale partners 4. Realiseren van financiële continuïteit 5. Constante verbetering van kwaliteit door een bedrijfscultuur waar de mens, flexibiliteit en maatwerk de toon zetten. Hoewel wij in 2015 de in 2014 ingezette koers willen blijven volgen, zijn er wel enkele specifieke aandachtspunten. Het betaalbaar houden van de sociale woningvoorraad voor de lagere inkomens is daarvan een van de belangrijkste. Menselijk maatwerk blijft voor ons de maat. Er zal extra aandacht moeten worden besteed aan de actuele (externe) ontwikkelingen, zodat wij daar tijdig op in kunnen spelen en onze rol kunnen bepalen. Want hoe gaan wij om met de veranderingen die voortvloeien uit (voorgenomen) wetswijzigingen? Hoe spelen we in op actuele ontwikkelingen en externe invloeden zoals omvangrijke heffingen en verschuivingen van verantwoordelijkheden met betrekking tot de sociale huursector? Zo is op dit moment nog niet duidelijk hoe het nieuwe woningwaarderingsstelsel er precies uit komt te zien. Zodra dit in het najaar van 2014 bekend is, wordt uitgezocht wat hiervan de consequenties zijn voor de huren, de betaalbaarheid en de huurverhoging in 2015. Ook met betrekking tot de splitsing DAEB/niet-DAEB wordt meer duidelijkheid verwacht in 2015. 3
DE KLANT 1.1 Doelgroep Lage inkomens Hoewel de middeninkomens wel in de missie voorkomen, maakt het feit dat Brederode activiteiten uitvoert die - hetzij direct, hetzij zijdelings - de middeninkomens ten goede komen, van hen nog geen primaire doelgroep. De focus blijft expliciet gericht op de huishoudens met lagere inkomens. Lagere inkomens blijven VOOR expliciet primaire doelgroep. 2015 Scheefwonen Het meten van scheefwonen op basis van inkomensgegevens is vermeld in het ondernemingsplan. Het is ons echter alleen bij aanvang van de huurrelatie toegestaan inkomensgegevens op te vragen. De informatie die de afgelopen jaren ten behoeve van de huurverhoging is verkregen, mag slechts voor de bepaling van de hoogte van de huurverhoging benut worden. Het meten van de scheefheid wordt daarom geschrapt uit het ondernemingsplan. Wij blijven wel streven naar vermindering van het scheefwonen. Naast het passend toewijzen is het verkoopprogramma een middel dat wij daartoe inzetten. Overigens streven wij ook naar vermindering van het fysiek scheefwonen, hetgeen de doorstroming ten goede zou komen: van groot naar passend. Senioren Senioren blijven ook in 2015 voor Brederode Wonen een bijzondere doelgroep waar extra aandacht aan wordt besteed. De labeling als seniorenwoning bij mutatie van 50 woningen uit bestaand bezit was één van de doelen voor de periode 2014-2018. De gestelde ambitie is echter niet te beïnvloeden gebleken. Er kwamen ondanks een verder behoorlijke mutatiegraad - geen voor senioren geschikte woningen vrij. Zonder de ambitie van vergroting van het aanbod voor senioren los te laten, is het realistischer om wat dit onderwerp betreft te spreken van een verwachting in plaats van een doelstelling. Wij verwachten in 2015 5 extra woningen uit bestaand bezit te kunnen labelen als seniorenwoning. Het in 2014 gestarte onderzoek naar de woonwensen van onze huidige oudere huurders, wordt in 2015 verder uitgewerkt op basis van de resultaten van de gehouden enquêtes en de evaluatie van seniorenbezoeken. Om de drempel van hogere huur van een lang bewoonde eengezinswoning naar een kleiner, maar vaak duurder, appartement te verlagen, wordt een instrument voor huurgewenning ontwikkeld en geïmplementeerd. Daarnaast vragen wij in samenwerking met Woningbedrijf Velsen een pilot aan bij de gemeente Velsen om - ten behoeve van de doorstroming - senioren vanuit een eengezinswoning met voorrang in aanmerking te laten komen voor seniorenappartementen. 1.2 Klantrelatie Wij hechten groot belang aan een goede klantrelatie en een positieve en eenduidige uitstraling naar buiten. Verminderen fysiek scheefwonen Extra aanbod seniorenwoningen uit bestaand bezit: 5 Doorstroming van eengezinswoning naar appartement: minimaal 5 Onderzoeken mogelijkheden huurgewenning De KWH-score wordt gehanteerd als meetlat voor klanttevredenheid Beleving en uitstraling kernwaarden Hoe wij gezien willen worden is eerder al in het communicatieplan benoemd, naar aanleiding van gesprekken met alle medewerkers. Later zijn daarop in het ondernemingsplan accenten aangegeven. 4
Dat het beeld van de buitenwacht grotendeels overeenkomt met het door ons gewenste beeld, blijkt met name uit de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken door het KWH. Omdat het KWH haar meetmethode, de scores en de spelregels gewijzigd heeft en ook in 2015 weer zal wijzigen, kunnen wij niet meer zeggen te streven naar een 7,9 als minimale KWH-score. Het is immers nog niet duidelijk wat een dergelijke score zou betekenen. Wel houden wij vast aan de KWH-score als meetlat voor klanttevredenheid en gebruiken wij de resultaten als sturingsinformatie. In 2015 laten wij de klantrelatie weer regelmatig terugkeren op de agenda van zowel het Teamleidersoverleg (TLO) als in de lunchbijeenkomsten met alle medewerkers. De frontoffice-medewerkers hebben in het beeld naar buiten toe vanzelfsprekend de belangrijkste rol. De kernwaarden behoren bij iedereen bekend te zijn en automatisch door te werken in het handelen. Hoe wij dit het beste kunnen bespreken en inbedden in de organisatie wordt binnen het TLO besproken. De teamleider Verhuur krijgt de verantwoordelijkheid voor coördinatie op de klantrelatie. Communicatie Communicatie is gerelateerd aan de klantrelatie. Het gaat daarbij (o.a.) om a. persoonlijke communicatie b. informatievoorziening c. digitalisering. In het kader van digitalisering wordt onder andere actief ingezet op het vergroten van het aantal emailadressen van huurders. Vanaf het najaar van 2014 wordt gericht gewerkt aan de realisatie van (gedeeltelijke) overgang naar digitale communicatie. Dat betekent dat steeds meer communicatie digitaal kan plaatsvinden. Zo kunnen bijvoorbeeld betalingsherinneringen per email verstuurd worden. Het doel van verdere digitalisering en automatisering is meerledig: - betere bereikbaarheid - snellere communicatie - gemakkelijke en snelle toegankelijkheid voor huurders tot hun eigen gegevens. Het is overigens uitdrukkelijk niet de bedoeling dat digitaal contact een vervanger wordt van het persoonlijke contact met onze huurder. Dat past niet bij de persoonlijke, menselijke benadering die wij als kleine corporatie nastreven. Wij willen onze huurders enkel meer mogelijkheden en vrijheid bieden en daar waar mogelijk kosten verminderen. VOOR 2015 Implementeren klantvensters en E-archief als voorloper op klantportalen Minimaal 50% van de emailadressen is bekend Minimaal 30% van de reparatieverzoeken op jaarbasis wordt digitaal ingediend Wij streven bovendien naar grotere zichtbaarheid, vindbaarheid en toegankelijkheid. Deelname aan de jaarmarkt en het organiseren van bewonersavonden zijn enkele van de effectief gebleken - middelen die wij daartoe willen inzetten. Buurtcommissies Het streefaantal actieve buurtcommissies voor 2018 is op dit moment al behaald. Wij blijven ook in 2015 investeren in onze relatie met de buurtcommissies. Minimaal een maal per jaar informele bijeenkomst met buurtcommissies organiseren 5
2. WONINGEN 2.1 Verkoop versus nieuwbouw Brederode moet en wil verkopen om te kunnen investeren. Vooralsnog levert de verkoop van woningen minder op dan verwacht. In 2014 is een herzien verkoopbeleid opgesteld. De aanpassingen, die liggen in de keuze van de te verkopen woningen en de voorwaarden waaronder de woningen worden verkocht, worden in 2015 geïmplementeerd. 2.2 Betaalbaarheid Het onderwerp betaalbaarheid heeft betrekking op de klant en de woning. De betaalbaarheid van sociale huurwoningen in het algemeen, maar ook van onze woningen komt in het gedrang van twee kanten: 1. De huur wordt verhoogd en ook andere woonlasten stijgen 2. Inkomens dalen. Vooral voor mensen met een uitkering blijkt het steeds moeilijker en soms onmogelijk om rond te komen. Het bereikbaar houden van onze voorraad is in principe onze belangrijkste taak als sociale verhuurder. Deze taak wordt bemoeilijkt door de voor ons stijgende kosten in verband met (met name) de verhuurdersheffing. De oplossing voor het betaalbaar houden van de sociale huursector moet gericht zijn op de laagste inkomens. Brederode Wonen brengt de consequenties voor zowel de huurders als de corporatie - van een gematigde huurverhoging in kaart. Afhankelijk van de uitkomsten van dit onderzoek en van de jaarlijkse kaders die de overheid voor het huurbeleid stelt, zullen wij zo mogelijk voor de lagere inkomens de huurverhoging in 2015 matigen. Een ander middel om de woonlasten te beperken is het verlagen van de energielasten. Isolatiemaatregelen en het plaatsen van zonnecollectoren zijn daar goede maatregelen voor. 2.3 Onderhoud en Duurzaamheid Uitbreiding serviceabonnement Het serviceabonnement wordt mogelijk uitgebreid met een driejaarlijks huisbezoek, waarbij de woning wordt doorlopen en kleine gebreken ter plekke worden verholpen. Hiermee willen wij ten eerste een extra service bieden aan onze huurders die gebruik maken van het serviceabonnement. Daarnaast is het goed om eens in de drie jaar in een woning te komen, zodat niet alleen goed zicht is op de staat van onderhoud van het exterieur maar ook van het interieur. De exacte voorwaarden van deze service, de planning en de praktische invulling worden nog uitgewerkt. De voorbereiding van de introductie van deze service vindt naar verwachting plaats in de eerste helft van 2015. Zonnecollectoren In het kader van duurzaamheid gaat Brederode Wonen gebruik maken van zonne-energie voor complexen met collectieve installaties die zich daarvoor lenen. Het gaat in eerste instantie om 61 woningen, waarvan de daadwerkelijke energiebesparing zichtbaar gemaakt wordt en gemonitord wordt. Vervolgens zal onderzocht worden of het uitbreiden van dergelijke investeringen naar eengezinswoningen haalbaar is. Tot die tijd blijft het plaatsen van zonnecollectoren door huurders op eengezinswoningen tot de zelf aangebrachte voorzieningen horen. Implementatie VOOR herzien verkoopbeleid 2015 Verkoop opbrengst: 2.880.000 Aantal te verkopen woningen: 12 (6 onder voorwaarden, 6 zonder voorwaarden) Nieuwbouw en in beheer nemen van 11 appartementen Het Terras in Santpoort- Noord. Zo mogelijk huurverhoging voor lagere inkomens matigen. Externe meting onderhoudskwaliteit (conditiemeting bezit) Onderhoudskosten maximaal 1.000 per woning per jaar (gemiddeld over 3 jaar) 6
3. ORGANISATIE EN BELEID Dorpskernenbeleid In het Jaarplan 2014 stond dat voorbereidend onderzoek voor het in 2015 te formuleren dorpskernenbeleid gereed zou zijn. Afgewogen is om per dorpskern beleid te formuleren versus algemeen beleid op te stellen met waar nodig per kern een nuancering. Aangezien we kiezen voor een eenduidige uitstraling en klantbenadering, gaan we uit van algemeen beleid met ruimte voor locatie-specifieke nuanceringen. We brengen in kaart op welke vlakken beleidsnuancering per woonkern zinvol is. Het onderzoek wordt in de eerste helft van 2015 afgerond. In de tweede helft van 2015 wordt waar nodig specifiek beleid geformuleerd. Managementinformatie In het najaar van 2014 starten we met het mogelijk maken om managementinformatie te verkrijgen uit het bestaande registratiesysteem voor bewonerscontacten (KISS). Deze informatie zal onder andere als input dienen voor het dorpskernenbeleid. Formulering VOOR algemeen beleid met bijzondere aandacht voor 2015 de afzonderlijke dorpskernen Implementatie intranet t.b.v. efficiëntie Verbetering klachtenafhandeling Winst met betrekking tot het vergroten van de tevredenheid van onze huurders over onze dienstverlening valt voornamelijk te behalen op het onderdeel klachtenafhandeling. Een heldere procedure is hierbij belangrijk. De huidige in 2014 geïntroduceerde - procedure wordt in 2015 geëvalueerd. Dit hangt nauw samen met de klantbenadering dat al een belangrijk thema vormt in 2015. Vereniging Brederode Wonen Brederode Wonen (de organisatie) wil graag in gesprek met de leden van de vereniging Brederode Wonen over hun rol en doel en de invulling van maatschappelijke verankering en zal er in 2015 dan ook actief op inzetten om dit gesprek aan te gaan. 4. PARTNERS Jaarlijks feedback ophalen bij partners In eerste instantie zouden wij in 2014 feedback bij de partners ophalen middels de visitatie. Vanwege het aantreden van de nieuwe directeur - bestuurder na een jaar van interim-bestuur, is de visitatie uitgesteld tot 2015. Tijdens het visitatietraject zal gesproken worden met onze belanghebbenden: huurders (vertegenwoordigd door de Huurdersvereniging), gemeentes, collega-corporaties en zorg- en welzijnsinstellingen. Visitatie vindt plaats in 2015 Huurdersvereniging In 2015 zet Brederode extra in op de versterking van de samenwerkingsrelatie met de HVB. Het tijdig informeren en betrekken van de HVB bij (beleids-)ontwikkelingen is hierbij van groot belang. Een goede, realistische jaarplanning waarin onze activiteiten zijn gekoppeld aan adviesmomenten, rekening houdend met de advies- en reactietermijn, is daarom noodzakelijk. Versterken samenwerking HVB Zorg en welzijn In Velsen is er een kennistafel op bestuurlijk niveau, met de bedoeling kennis uit te wisselen tussen de disciplines wonen, zorg en welzijn. In 2015 volgt 7
een werkgroep op ambtelijk en medewerkersniveau om WMO en zorgwoningen te monitoren.. 2015 De samenwerking met zorg en welzijn en het steeds grotere belang ervan in verband met de bezuinigingen op het gebied van WMO en de bemoeilijkte toegang tot verzorgingshuizen, staan al tijden op onze agenda. Toch heeft dit tot nu toe niet tot concrete activiteiten geleid. Vooralsnog onderhouden wij het contact goed met mogelijke partners, opdat - wanneer zich mogelijkheden en/of behoeften voordoen - er direct actie kan worden ondernomen. De benadering van de samenwerking met zorg en welzijn moet uitgaan van de behoefte van de doelgroep. Eerst kijken we naar waar de doelgroep behoefte aan heeft, dan naar wat wij als corporatie daarin kunnen en willen betekenen en pas dan naar eventueel wenselijke samenwerking. Uitkomst zou dan dus ook kunnen zijn dat die samenwerking niet verder gaat dan het uitwisselen van kennis en expertise. Prestatieafspraken Samen met de collega-corporaties en de beide gemeentes, wordt gestreefd naar actualisering c.q. vaststelling van prestatieafspraken 2015. 2015:. 2015: VOOR 2015 Pré Wonen Met collega corporatie Pré Wonen hebben wij een bijzondere samenwerking. Wij voeren het beheer over een aantal complexen van Pré Wonen en Pré Wonen ondersteunt ons op het gebied van ontwikkeling en verkoop. Daarnaast vindt er strategische afstemming plaats met betrekking tot volkshuisvestelijke vraagstukken aangaande de gemeente Bloemendaal. 5. FINANCIЁN Wij hebben nog steeds als uitgangspunt dat de financiële continuïteit van de corporatie gewaarborgd moet zijn. Ook de parameters die gehanteerd worden door het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV) en het Waarborgfonds blijven we in acht nemen. Gemiddelde huurachterstand is maximaal 75.000 Interestdekkingsratio is minimaal 1,4 Bedrijfslasten bedragen maximaal 1.100 per woning per jaar. 8