Nieuwsbrief februari 2013 www.pvko.nl In tegenstelling tot veel andere verenigingen, krimpt PvKO niet, maar groeien we verder ook in 2013. Een teken dat Klantgericht Ondernemen een voorwaarde is om te overleven, zeker ook in tijden van een veranderende economie. 23 januari zijn wij het jaar begonnen met een succesvolle Inspiration. Wij waren te gast bij één van onze leden ilionx, waar keynote Zanna van der Aa goed gewaardeerd werd door ruim 85 deelnemers. Onze enthousiaste kernleden hebben verteld waar zij vanuit PvKO mee bezig zijn. Veel leden hebben laten weten een actieve rol als kernlid te willen vervullen. Weer een goede stap in de richting om samen met en voor onze leden Nederland klantgerichter te maken. In deze nieuwsbrief o.a.: Nieuwe bedrijfsleden: ICM Opleidingen & Trainingen, ING en Nationale-Nederlanden 5 tips van ING om klantgericht te ondernemen Nationaal CRM Marktoverzicht: ken of ben jij een organisatie die nog niet in het overzicht staat? Kennissessie: Marketing aan of naar de knoppen? - 13 februari bij Seats2meet. Nog een aantal plaatsen beschikbaar! Event: MIE op 6 en 7 februari met inspirerende klantcases verzorgd door onze leden Inspiration i.s.m. PIM: Ultieme klantgerichtheid, co-creatie en meer... - 5 maart bij Oracle Opleidingen boeken Jouw organisatie op PvKO TV? Vragen of suggesties n.a.v. deze nieuwsbrief? Wij vernemen het graag, communicatie@pvko.nl Nieuwe bedrijfsleden Wij verwelkomen de volgende nieuwe bedrijfsleden: ICM Opleidingen & Trainingen www.icm.nl ING www.ing.nl Nationale-Nederlanden www.nn.nl PvKO is een vereniging die alle partijen samenbrengt die belang hebben bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van Klantgericht Ondernemen en Customer Relationship (CRM). Klantgericht Ondernemen is een bedrijfsstrategie die erop gericht is de balans tussen de waarde voor de klant en waarde van de klant te realiseren, wat leidt tot een duurzaam bedrijfsresultaat. Leden van het Platform voor Klantgericht Ondernemen onderschrijven de maatschappelijke missie: Het Platform voor Klantgericht Ondernemen stimuleert een klantgericht Nederland ten behoeve van ons Bruto Nationaal Geluk (uitsluitend positieve klantervaringen) en ons Bruto Nationaal Product (succesvol ondernemende organisaties). PvKO-leden mogen het logo gebruiken om in de externe communicatie te duiden dat zij lid zijn. Voor meer informatie hierover: www.pvko.nl/upload/documenten/pdf%20documenten/ledenmanifest%20en%20pvko%20uitingen.pdf of stuur een mail naar communicatie@pvko.nl
5 tips van ING om klantgericht te ondernemen Waarom is Klantgericht Ondernemen belangrijk voor ING? Wij willen dat het goed gaat met Nederland en haar inwoners. Daarbij spelen geldzaken een cruciale rol. En daarom willen wij de bank zijn die consumenten inspireert tot het optimaal inrichten van hun financiële positie nu en in de toekomst. Onze dienstverlening is persoonlijk, proactief en servicegericht. Wij richten ons op een duurzame relatie met de klant en een duurzame vervulling van diens behoeften. Wij maken een zorgvuldige afweging tussen de belangen van al onze stakeholders, waarbij wij het belang van de klant voorop stellen. 5 tips vanuit onze ervaring om klantgericht te ondernemen Wij maken onderscheid tussen Klantgerichtheid/Klanttevredenheid en Klantbelang. In het geval van financiële dienstverlening moet je soms klanten meer beschermen dan hen in eerste instantie lief is, bijvoorbeeld bij het aangaan van risico s die bij een hypotheek komen kijken. Binnen ING hebben we al grote veranderslagen gemaakt, maar weten we en merken we elke dag dat we nog verdere verbeteringen door te voeren hebben. 1. Duidelijk hebben wat je onder klantbelang verstaat en wat het betekent om dit belang centraal te zetten en waarom je dit als organisatie wilt (inbedden in visie, missie en strategie). 2. Op een instrumentele wijze het gewenste gedrag stimuleren. In ons geval: a. het inbouwen van checklists (customer golden rules) in processen zoals productontwikkeling en review en in kwaliteitsnormen b. het aanpassen van HR-instrumenten (KPI s, functieprofielen, wervingsbeleid en beloningsbeleid). 3. Het gewenste gedrag ook mentaal inbedden: a. continu expliciet voorbeeldgedrag vanuit het management (aandacht voor klanten zowel in alle interne als externe communicatie) b. stimuleren van dialoog over dilemma s die spelen m.b.t. afwegingen die we steeds maken van alle belangen. Deze dialoog wordt op alle niveaus gevoerd, de dilemma s worden hierbij verzameld en de gevonden oplossingen worden breed gedeeld. 4. Goed in gesprek blijven met klanten en andere onderdelen van de maatschappij. In eerste instantie hadden we de neiging om vooral zaken uit te leggen, nu zien we in dat het voor alle partijen veel meer oplevert om echt met elkaar in dialoog te zijn en feedback te vragen. 5. Informatie van en over klanten zodanig gebruiken in klantprocessen waardoor de klant ervaart dat de bank mij begrijpt. Afspraken nakomen en ervoor zorgen dat je als bedrijf voorspelbaar bent in je gedrag. Martin de Lusenet Programma manager ING Domestic Banking NL/Customer Intelligence Nationaal CRM Marktoverzicht 2013 Op 5 maart 2013 brengen wij het Nationaal CRM Marktoverzicht uit met een actueel aanbod van CRMdienstverleners, -softwareleveranciers en -opleidingen. Dit marktoverzicht verspreiden wij actief onder onze leden en andere geïnteresseerden. Tevens komt dit overzicht op onze website te staan en nemen wij het uiteraard op in onze nieuwsbrief. Ook wordt er een melding gemaakt op diverse websites van partners. Gedurende het jaar wordt dit overzicht veel geraadpleegd door geïnteresseerden (zowel leden als niet-leden) die op zoek zijn naar partijen die actief zijn in de markt. Heeft jouw organisatie zijn actuele gegevens al gecontroleerd of aangeleverd? Ken jij een organisatie die nog niet in het overzicht staat maar er wel in thuis hoort? Op www.pvko.nl/upload/documenten/pdf%20documenten/het%20nationale%20crm%20marktoverzicht%202012.pdf kun je het checken aan de hand van het Nationaal CRM Marktoverzicht dat in 2012 is gepubliceerd. Met vermelding van het bedrijfslogo onderscheid je je op een duidelijke manier van de andere aanbieders en zet je jullie opname kracht bij. Bedrijfsleden betalen hier 350,- en niet-leden betalen hier 600,- voor. Interesse of ken je partijen die er nog niet op staan:stuur een mail naar communicatie@pvko.nl
6 en 7 februari 2013 - Marketing Insights Event (MIE) World Forum Den Haag opent gedurende 2 dagen haar deuren voor het Marketing Insights Event dat op 6 en 7 februari haar 11ste editie beleeft. Het event biedt naast een indrukwekkend programma van 90 sessies over de meest actuele marketing-topics een inspirerende keynote van wereldfaam: astronaut André Kuipers! Naast vele andere spraakmakende keynotes levert ook Platform voor Klantgericht Ondernemen als branchepartner een belangrijke bijdrage aan dit event. Samen met een 4-tal leden zorgt zij voor diverse praktijkcases die zullen worden gepresenteerd door de klanten zelf: Boer & Croon presenteert samen met Obvion de case: Wonen in 2030 TOTE-M presenteert samen met Triodos Bank de case: Memorabele klantbeleving Integron presenteert samen met SOS Internationaal de case: Van klantonderzoek tot de implementatie van de resultaten. O.a. komt aan bod hoe zij klantloyaliteit verhogen Deloitte presenteert samen met Canon Europe de case over een nieuwe sales methodiek over diverse kanalen. Voor meer informatie over het programma en inschrijven: www.mie.nl PvKO-leden betalen de speciale prijs van 99,50* (i.p.v. 115,-) voor een dagkaart. Bij inschrijving dient dan de actiecode 1008264524 ingevuld te worden. *De prijs is excl. 21% BTW, incl. lunch. Voor meer informatie en inschrijven: https://visitors.cngrs.com/mie2013/register.aspx 13 februari 2013 - Kennissessie Marketing aan of naar de knoppen? De economische crisis zet het mes in veel budgetten. Marketing is vaak een van de eerste slachtoffers. De oorzaak hiervan is dat Marketing in veel organisaties nog steeds als een kostenpost wordt gezien. Bij ING Retail Nederland is marketing meetbaar gemaakt en zit in de driversseat. Marketing & Sales bij ING werkt zoveel als mogelijk Op Maat. Klanten moeten voor service en sales via alle kanalen, alleen de voor hen relevante proposities ontvangen. Dat kan een boodschap op productniveau zijn of een service-boodschap. Maar wel een boodschap die zo goed mogelijk aansluit bij de klantbehoefte. En dat real time. Welke klantgerichte marketeer droomt daar niet van? Ronald Wiekenkamp http://nl.linkedin.com/pub/ronald-wiekenkamp/0/488/b2b (foto), partner bij Cmotions en kernlid van Platform voor Klantgericht Ondernemen zal de inleiding over Marketing Engineering verzorgen. Vervolgens zal Martin de Lusenet http://nl.linkedin.com/in/martindelusenet van ING Nederland een toelichting geven op onder andere de Next Best Action Machine. Maar hij zal vooral ingaan op wat erbij komt kijken om dit in een complexe organisatie met veel productgroepen, klantsegmenten en kanalen goed te laten werken. Een Kennissessie kenmerkt zich door de interactie; ook tijdens deze bijeenkomst zal in groepsverband een aantal vraagstellingen worden uitgewerk die vervolgens plenair worden teruggekoppeld en bediscussieerd. Locatie: Seats2meet www.seats2meet.com, Maarssen Tijd: aanvang 17.30 uur; eindtijd 22.00 uur Inmiddels zijn er meer dan 80 aanmeldingen voor deze bijeenkomst. Gezien de beperkte capaciteit zijn er nog enkele plaatsen beschikbaar. Meld je dus nog snel even aan: www.pvko.nl/events/kennissessie-februari-2013! 5 maart 2013 - Inspiration met PIM bij Oracle Ultieme Klantgerichtheid met aandacht voor Co-Creatie en Innovatie Hoe vermarkt je duurzaam bankieren? Een keer per jaar organiseren PIM en PvKO www.pvko.nl/ontmoeten/inspirations/samenwerking-pim-en-pvko een gezamenlijke Inspiration www.pvko.nl/ontmoeten/definities-bijeenkomsten. Voor beide is de relatie met de klant van groot belang. Doel van deze bijeenkomst is het verrijken van je kennis, nieuwe inzichten op te doen en je netwerk te vergroten.
Met de opkomst van Sociale Media is er veel aandacht voor Co-Creatie en (Business Model) Innovatie. Tegelijkertijd vliegen de Social Customer Engagements, Experience en Relationship strategieën, gelardeerd met nieuwe kanalen, devices en wolken ons om de oren. Je vraagt je wel eens af wie er beter van wordt.. De klant? Misschien.. Wim Rampen, Manager Customer & Brand en verantwoordelijk voor de productoverschrijdende marketingstrategie van Delta Lloyd Groep's Direct Writer OHRA neemt ons mee op zijn zoektocht naar de "ultieme klantgerichtheid". Een reis die voert langs de diverse vormen van co-creatie, KPI's, innovatie- en business modellen, om uiteindelijk stil te blijven staan bij de, naar zijn mening, ultieme vorm van klantgerichtheid: Waarde Co-Creatie. Hoe dat in zijn werk gaat? En of dat ook voor jou geldt? Dat bepaal je mede zelf tijdens deze interactieve Inspiration. Vervolgens zal Roel Welsing, Hoofd afdeling Marketing bij Triodos Bank om meenemen in de ontstaansgeschiedenis van de bank. De Triodos Bank is in de afgelopen acht jaar vijf keer zo groot geworden. Hij legt het verband tussen de doelgroep van de bank en de aanpak van Triodos om daarmee daadwerkelijk de verbinding aan te gaan en wat hiervan het resultaat is. Locatie: Oracle, Utrecht Tijd: aanvang 17.00 uur (let op: half uur vroeger dan gebruikelijk); eindtijd 22.00 uur Voor meer informatie en inschrijven: www.pvko.nl/events/inspiration-maart-2013 12 maart 2013 - KlantInteractieBeurs De KlantInteractieBeurs (www.branchecontact.nl/klantinteractiebeurs) biedt op 12 maart 2013 hét no nonsense netwerkevenement op het gebied van klantinteractie van het jaar. KlantInteractieBeurs is beloond met de Gouden Giraffe Live Communication Award voor het beste beursconcept van Nederland. Alle stands zijn identiek, het product of de dienst die geleverd wordt telt en niet de verpakking. De exposanten op de KlantInteractieBeurs zijn bedrijven die diensten of producten leveren binnen de volgende categorieën: Software en I(C)T Oplossingen Facilitaire Contact Centers Branche Verenigingen Marketing Bureaus Telecommunicatie Hardware leveranciers Social Media Toegang tot de beurs die gehouden wordt in de Expo Haarlemmermeer is gratis. PvKO-leden krijgen daarnaast gratis toegang tot de KlantInteractieCafé-Lounge. De komende editie zal de KlantInteractieBeurs worden gecombineerd met de CCMA update en de ecommerce & Apps beurs. Voor meer informatie en inschrijven: www.branchecontact.nl/klantinteractiebeurs 14 maart 2013 - B2B Marketing Forum Event Het B2B Marketing Forum op 14 maart is de place-to-be voor elke marketing- en communicatieprofessional. Gepassioneerde B2B Marketeers krijgen tijdens dit event meer inzicht in de koper en leren meer over het koopgedrag van buyers. Dit alles wordt omgeven door het thema: The Great Journey: from Lead to Customer. Er zijn keynotes, case studies, round tables en vele netwerkmogelijkheden. Organisator spotonvision zal een powerclass geven over hoe je van een lead een klant maakt. Op de dag zelf wordt ook nog de B2B Marketing Award uitgereikt aan de meest unieke organisatie of marketingstrategie. PvKO leden krijgen 10% korting op de toegangsprijs van 695,-. Bij inschrijving dient dan de actiecode PVKO2013 ingevuld te worden. *De prijs is excl. 21% BTW, incl. lunch. Kijk voor meer informatie over het programma, de sprekers of de locatie op www.b2bmarketingforum.nl. Of schrijf je direct in: www.cvent.com/events/b2b-marketing-forum-2013/registration
Met PvKO TV bijdragen aan een klantgerichter Nederland? PvKO wil kennis en ervaring ook online gaan delen. Videoregistraties van bijeenkomsten staan online op PvKO TV en YouTube. Naast Google de meest geraadpleegde zoekmachine. Online plaatsing biedt de mogelijkheid om een grotere groep geïnteresseerden te bereiken en discussies voort te zetten. Voor iedere contentregistratie, vastgelegd op video, willen wij bedrijven de mogelijkheid bieden om dit met een breed publiek te delen. Online en m.b.v. allerlei kanalen en middelen. Dit kan aan de hand van een zgn. commercial maar wel met de nadruk op content. Deze commercial kan daarbij ook los van totale videoregistratie voor eigen communicatie worden gebruikt, zoals het plaatsen op de eigen website of tonen tijdens beurzen en congressen. De videoregistraties en commercial van PvKO zijn te bekijken op www.pvko.nl/tv Wil jouw bedrijf ook via PvKO TV onder de aandacht komen van een groot publiek? Stuur een mailtje naar communicatie@pvko.nl en wij nemen contact met je op. De Grote BNR Klantenshow De Grote BNR Klantenshow gaat over het evenwicht tussen de klant gelukkig maken en tegelijkertijd winst maken. Iedere donderdag van 20.00-20.30 uur te beluisteren. Om uitzendingen terug te luisteren en voor meer informatie: www.bnr.nl/radio/de-grote-bnr-klantenshow/324678-1212/klantenshow Een Kennissessie organiseren bij en met jullie organisatie? PvKO organiseert regelmatig met en bij een van haar leden een Kennissessie. Doel is om met, bij en voor een organisatie (vanuit de gebruikerskant) aan de slag te gaan. Wij hebben dit bijvoorbeeld gedaan voor AEGON, Ziggo en ABN AMRO. Mocht je willen kijken of het voor jouw organisatie ook mogelijk is? Dan vernemen wij het graag! Je kunt hiervoor contact opnemen met Jessica Jonasse en Maricken Hengeveld via communicatie@pvko.nl of 06 24812256. Waarom zijn onze leden eigenlijk lid? "De activiteiten van het Platform zijn voor mij heel waardevol en helpen mij om mijn blik extern te richten en te leren van andere organisaties. Ik raak er door geinspireerd en het geeft mij nieuwe energie om binnen Essent onze klant steeds meer centraal te kunnen zetten: de klant bepaalt, Essent adviseert." Jetske Cuppen, Programma manager Customer Centricity, Essent Voor meer testimonials: www.pvko.nl/lid-worden/wat-vinden-onze-leden
Om te zien welke organisaties vanuit de gebruikerskant lid zijn: www.pvko.nl/leden/bedrijfsleden/crm-gebruikers Om te zien welke organisaties vanuit de leverancierskant lid zijn: www.pvko.nl/leden/bedrijfsleden/crm-software-leveranciers Om te zien welke organisaties vanuit de dienstverlening lid zijn: www.pvko.nl/leden/bedrijfsleden/crm-dienstverleners Om te zien wat lidmaatschap oplevert: www.pvko.nl/lid-worden Vragen omtrent lidmaatschap vernemen wij graag, mail naar communicatie@pvko.nl boek.nl Afgelopen maand hebben onze leden de volgende recensies geschreven: Frank van Gool van Customer-i over: De Tao van Service, Eric de Haan In de Tao van Service neemt Eric de Haan je mee naar één van de belangrijkste touchpoints die er zijn in de customer journey van een klant. De service die je krijgt van een organisatie. In de meeste organisaties is service vaak gecentraliseerd in zoiets als een (klant) contact center. Met diepgaande analyses komt het boek tot de kern waar het daadwerkelijk om gaat, menselijkheid en zachte factoren. Voor nog meer praktisch gebruik zou het gewenst zijn iets meer in te gaan op het hoe in plaats van alleen het wat. www.pvko.nl/kennisbank/managementboeken/boekrecensie-door-frank-van-gool Peter-Paul Timp van Mindful Marketing over: Transformeren om te Overleven, Herman Toch Marketing is een doodzieke patiënt. De kloof tussen mensen en merken neemt toe en mensen hebben marketeers door en geloven ze niet meer. Als marketeer word je niet heel vrolijk van de situatie die Herman Toch schetst in Transformeren om te Overleven. Maar er gloort hoop want de auteur geeft in het boek 10 nieuwe marketingparadigma s waarmee hij de lezer inspireert en aanzet om op een totaal andere manier naar de rol van zijn merk te kijken. www.pvko.nl/kennisbank/managementboeken/boekrecensie-door-peter-paul-timp Meer informatie www.pvko.nl/kennisbank/managementboeken Leden van PvKO betalen geen verzendkosten bij bestellingen op boek.nl: www.managementboek.nl Verder krijgen leden korting op tal van opleidingen op het gebied van Klantgericht Ondernemen O.a. diverse opleidingen vanuit: CRM en Klantgericht Customer Relationship Customer Relationship Masterclass Klantgericht Ondernemen Mastercourse Customer Leadership Voor meer informatie over de opleidingen: www.pvko.nl/ontwikkelen/crm-opleidingen Alvast alle activiteiten georganiseerd door PvKO in jouw agenda? Hier vind je alvast op een rijtje de komende data en onderwerpen: Datum* Soort bijeenkomst* Locatie & tijd 13 februari 2013 Kennissessie Marketing Engineering bij ING www.pvko.nl/events/kennissessie-februari-2013 5 maart 2013 Inspiration met PIM bij Oracle Ultieme Klantgerichtheid met aandacht voor Co-Creatie en Innovatie en Hoe vermarkt je duurzaam bankieren? www.pvko.nl/events/inspiration-maart-2013 3 april 2013 Inspiration Weg met de silo's www.pvko.nl/events/inspiration-april-2013 Seats2meet Maarssen, www.seats2meet.com 17.30-22.00 uur Oracle, Utrecht 17.00-22.00 uur
Datum* Soort bijeenkomst* Locatie & tijd 15 mei 2013 Kennissessie Neuro Psychologie www.pvko.nl/events/kennissessie-mei-2013 5 juni 2013 PvKO Mastersessie Trends en ontwikkelingen vanuit de wetenschap www.pvko.nl/events/pvko-mastersessie-juni-2013 26 juni 2013 Inspiration, ALV en zomerborrel Protocollen en processen versus empowerment www.pvko.nl/events/inspiration-juni-2013 9 oktober 2013 Kennissessie Combineren van Intelligence met onderzoek www.pvko.nl/events/kennissessie-oktober-2013 6 november 2013 Inspiration Nieuwe business modellen bevorderen Klantgericht Ondernemen www.pvko.nl/events/inspiration-november-2013 27 november 2013 Kennissessie Nieuwe technieken van dat moment www.pvko.nl/events/kennissessie-november-2013 18 december 2013 Inspiration en eindejaarsborrel Customer Excellence www.pvko.nl/events/inspiration-december-2013 Het activiteitenoverzicht wordt bij iedere editie van de nieuwsbrief bijgewerkt en aangevuld en is ook hier te vinden: www.pvko.nl/events. *Data en onderwerpen zijn onder voorbehoud. Contact Maricken Hengeveld - 06 248 122 56 Karin Rigterink - 06 543 340 80 Maartje Luinenburg - 06 415 086 90 communicatie@pvko.nl www.pvko.nl www.linkedin.com/groups?mostpopular=&gid=760097&trk=myg_ugrp_ovr http://twitter.com/pvko www.facebook.com/pvko.nl www.youtube.com/pvkonl Indien je meer informatie wenst, vragen of opmerkingen hebt, dan kun je mailen naar communicatie@pvko.nl