VERSLAG COMMUNICATIE GEA VAN DER VELDE
Inhoud Begrippen communicatie... 2 ZBMO- proces :... 3 AIDA... 3 Dagmar :... 4 Lavidge en steiner :... 4 Starch :... 4 Vocatio :... 5 Adoptie model van rogers :... 5 Communicatiestrategieën :... 6 Communicatie strategieën :... 6 Soorten communicatie :... 6 Voorbeelden van marketingcommunicatie... 7 1
Begrippen communicatie - boodschap : overbrengen van informatie van het ene persoon naar het andere persoon Feedback : Een feedback is het reageren of responderen op eerder gekregen informatie Zender : iemand die informatie overbrengt naar een ander persoon ontvanger: iemand die de informatie van een ander ontvangt decoderen: Het uitpakken van de boodschap door de ontvanger. encoderen: het omzetten van gedachten naar tekens of andere waarneembare uitingen redundantie:? ruis: een misverstand tussen de zender en de ontvanger referentiekader: een referentiekader is het geheel van je persoonlijke waarden, normen, standpunten, kennis en ervaringen terugkoppeling :? 2
ZBMO- proces : Het ZBMO-model staat voor Zender Boodschap Medium Ontvanger en is de Nederlandse vertaling van Berlo s SMCR model, vaak uitgebreid met feedback, terugkoppeling en ruis. AIDA : AIDA staat voor : Attention, Interest, Desire, Action. - attention : de aandacht van de klant moet worden getrokken. Het doel van de communicatie is de aandacht van de consument te krijgen. Dit kan bijvoorbeeld door een opvallende reclame of bepaalde kleuren etc. - Interest : bij de tweede stap moet je interesse opwekken. De klanten moeten geïnteresseerd raken door het product. Dat kan bijv. door een actie of korting, of kwaliteitsgarantie van het product. - Desire : Drang, verlangen of voorkeur is de derde stap. Bij deze stap word de interesse omgezet in verlangen of voorkeur van het product. - Action : Het doel van deze fase is de consument te bewegen het product te kopen. De consument moet de gelegenheid hebben om actie te ondernemen om het product te bemachtigen. Een mogelijke invulling van een reclame-uiting in deze fase is door de consument te informeren waar het product te verkrijgen is. 3
Dagmar : DAGMAR is een afkorting voor Defining Advertising Goals for Measuring Advertising Results. Dit betekent in het Nederlands: Definieer advertentiedoelstellingen om advertentieresultaten te meten. Het DAGMAR model beschrijft een bepaalde volgorde in het leerproces van consumenten. Het model is ontwikkeld om de effectiviteit van advertenties te kunnen meten en is gebaseerd op andere communicatiemodellen als bijvoorbeeld AIDA en Lavidge & Steiner. Lavidge en steiner : De stadia die de afnemer volgens dit model in dwingende volgorde doorloopt alvorens tot een aankoop over te gaan, zijn: - unawareness (onbekendheid), - awareness (bekendheid), - knowledge (kennis) - liking (waardering), - preference (voorkeur), - conviction (overtuiging) - purchase (aankoop). Starch : De stadia die de afnemer volgens dit model in dwingende volgorde doorloopt zijn: - Opmerken - Waarnemen - geloven - herinneren - actie 4
Vocatio : Het VOCATIO-model van Wage is een gespreksmodel en wordt in praktijk vaak gebruikt door verkopers als richtlijn voor een succesvol klantgesprek. Het is belangrijk om te luisteren, samen te vatten en door te vragen. - Verkenning: De eerste fase van het VOCATIO-model is de verkenningsfase. Het doel van de verkenningsfase is te achterhalen wat het probleem van de klant is om daarna te kunnen bepalen welke oplossing je hiervoor kunt bieden. - Omschrijving klantprobleem: Na de verkenningsfase heb je een beeld van de situatie, het probleem en de eisen van de klant. Nu moet dit worden omschreven aan de klant. Het is belangrijk om de informatie samen te vatten en te formuleren naar de klant om onduidelijkheid en miscommunicatie te voorkomen. - Confrontatie: Wanneer het klantprobleem duidelijk is omschreven is het tijd voor de confrontatiefase van het VOCATIO-model. In de confrontatiefase kom je met een oplossing voor de klant, dus een product of dienst. De oplossing voldoet aan de wensen en eisen van de klant. - Argumentatie : Zodra de klant geconfronteerd is met de oplossing moet de klant ervan worden overtuigd dat de aangeboden oplossing de juiste oplossing is. Je benoemd de productkenmerken en -voordelen en laat deze inspelen op de wensen van de klant. - Tegenwerping opvang: Na de argumentatiefase van het VOCATIO-model kan de klant met tegenwerpingen komen. Het is de taak van de verkoper om de tegenwerpingen te weerleggen of overbruggen. - Instemming verkrijgen: Wanneer tegenwerpingen van de klant goed zijn opgevangen zal de klant instemming geven. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een koop, offerte of vervolgafspraak. - Order verwerven: De laatste fase van het VOCATIO-model is het verwerven van de order. Het doel van deze fase is het creëren van een vervolgactie op basis van de verkregen instemming. Dit is bijvoorbeeld een kooptransactie, het verwerken van een offerte of plannen van een vervolgafspraak. Adoptie model van rogers : Het innovatie- en adoptiemodel van Rogers wordt in de marketing toegepast bij de introductie van nieuwe producten in de markt. Met het innovatiemodel kan worden nagegaan onder welke categorie de koper valt of zal gaan vallen. 5
Communicatiestrategieën : One to one : One to one marketing is een vorm van customer relationship management, waarbij het product of de dienst wordt aangepast aan de behoeften van de individuele klant naar aanleiding van een dialoog met deze klant. One to many : Many to many : Het bekendste voorbeeld van many-to-many-communicatie is uiteraard sociale media. Door de komst van sociale media is alles in een stroomversnelling geraakt. We zijn beter geïnformeerd en communiceren zelf over onze ervaring met merken en organisaties. Zo zien we dat medewerkers, leden, vrijwilligers en ook klanten van een bedrijf van zich laten horen. Zij creëren zelf waarde, hebben iets te vertellen en gaan in dialoog met bedrijven en verenigingen. Een interessant verhaal, informatie uit hun regio of vakgebied, getuigenissen van vrienden en eigen ervaringen, zijn slechts enkele van de vele voorbeelden van content die ze verspreiden. Communicatie strategieën : Eenzijdig : Er is sprake van eenrichtingsverkeer wanneer de zender informatie geeft, maar de ontvanger er niet op reageert;wanneer de zender informatie geeft zonder een reactie van de ontvanger te verwachten. Tweezijdig : De ontvanger geeft feedback op de boodschap van de zender. Driezijdig : Bij meerzijdige communicatie komen meer zenders en meer ontvangers met elkaar in contact. Soorten communicatie : formele communicatie : communicatie d.m.v. de media en evenementen die de communicatiedeskundige organiseert en waarvoor een organisatie betaalt. informele communicatie : communicatie waarbij mensen zenden en ontvangen uit zichzelf, omdat ze dat zelf willen, hierbij houden ze zich niet aan hiërarchische structuren van een organisatie. verbaal : Verbale communicatie is een vorm van communicatie waarbij men zich uit met woorden (en/of geluiden). Verbale communicatie kan zowel gesproken als geschreven zijn. non verbaal : Met non-verbale communicatie, bedoelt men elke vorm van uitwisseling van boodschappen tussen mensen of levende wezens via niet-talige signalen of tekens: zonder woorden. Bijv. door gezichtsuitdrukkingen of lichaamstaal non intentioneel : Vorm van communicatie waarbij de zender niet de bedoeling heeft te communiceren maar waarbij wel een boodschap overkomt. intentioneel : Iets dat je bewust communiceert. interactief : Informatieoverdracht tussen een zender en een ontvanger waarbij de ontvanger een actieve rol heeft en mede het proces en de communicatie bepaalt. 6
mondeling : Bij de competentie mondelinge communicatie gaat het om meningen, ideeën en gecompliceerde zaken in begrijpelijke (verbale) taal kunnen duidelijk maken schriftelijk : Schriftelijk Communiceren. Is in staat een schriftelijke boodschap in al zijn aspecten juist te interpreteren. Kan schriftelijk duidelijk, effectief en op verschillende niveaus een boodschap overdragen aan anderen. auditief : Auditieve communicatie is communicatie door middel van gesproken woorden of klanken. visueel : Visuele communicatie is communicatie door middel van beelden, objecten, gebaren en/of kleuren. online : er bestaan inmiddels diverse online communities waarin leden met elkaar praten over verschillende onderwerpen.... Andere vormen van online communicatie zijn bijvoorbeeld e-mail en chat. offline : het praten tegen mensen in het echt. Massacommunicatie : Massacommunicatie of openbare communicatie is communicatie waarbij grote groepen mensen worden bereikt. Dit impliceert dat de zender of communicator gebruik maakt van kanalen die een massale duplicatie mogelijk maakt. De communicatiemiddelen die worden toegepast in massacommunicatie noemt men massamedia. Interpersoonlijke communicatie : Bij interpersoonlijke communicatie gaat het primair om het creëren van wederzijds begrip. Intrapersoonlijke communicatie : Communicatie die een persoon met zichzelf voert, bijvoorbeeld door in zichzelf te praten of te denken of door aantekeningen te maken in een agenda. Metacommunicatie : is het communiceren over communicatie als zodanig, dat wil zeggen communiceren over de toon van de boodschap en de bedoelde onderliggende betekenis en verschillende betrekking aspecten hiervan. Een alledaags voorbeeld van metacommunicatie is de zin Zo praat je niet tegen je moeder!. Groepscommunicatie : Crossmediale communicatie : Crossmedia is een term afkomstig uit de marketingcommunicatie. De term heeft momenteel geen vaste definitie, maar in het algemeen wordt ermee bedoeld dat een media-uiting via verschillende media wordt gedaan. Mulitmediale communicatie : multimedia is een verzamelnaam voor alle nieuwe technieken m.b.t. wijzen van presenteren en opslaan van informatie, waarbij gebruik wordt gemaakt van beeld-, tekst-, en geluidsmateriaal. De belangrijkste reden om multimedia toe te passen zijn concurrentievoordeel en kwaliteit. Voorbeelden van marketingcommunicatie Consumenten communicatie : communicatie op de winkelvloer (bijvoorbeeld betere schappen om de consument te verleiden of flatscreens), waarbij consumenten worden geprikkeld producten te kopen. Business to business communicatie : gebruik van social media 7
Thema communicatie : Bij themacommunicatie, ook wel omschreven als 'above the line', gaat het om het overbrengen van de waarden van een merk aan de doelgroep Actiecommunicatie : Communicatie die gericht is op directe gedragsbeïnvloeding om aankopen te stimuleren op de korte termijn Below the line communicatie : Below the line is een verzamelbegrip voor alle marketingactiviteiten die gericht zijn op directe communicatie met specifieke doelgroepen. Een aantal mogelijke activiteiten zijn het versturen van mailings en e- nieuwsbrieven. 8
Above the line communicatie : Promotionele activiteiten gericht op de grote massa. Kanalen als radio, tv en (online) advertenties worden hierbij aangesproken. Het verhogen van uw merkbekendheid (branding en identiteit) op de langere termijn staat hier centraal. - Gericht op de massa - Maakt gebruik van kanalen als radio, tv en (online) advertenties - Kan op lange termijn de merkbekendheid vormen of verhogen - Effect moeilijk meetbaar Branding communicatie :? Between the line communicatie :? 9