Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken uit laten voeren naar de klanttevredenheid rondom de dienstverlening vanuit het team Werk en Inkomen. Het laatste onderzoek is in 2016 uitgevoerd door de vakgroep Kennis en Verkenning van de gemeente Deventer. In 2018 heeft de gemeente Olst-Wijhe de vakgroep Kennis en Verkenning opnieuw gevraagd om het onderzoek uit te voeren. Onderzoeksopzet Vanwege een lage respons op schriftelijke enquêtes in eerdere jaren, is, net als in 2016, gekozen voor een telefonische benadering van cliënten. Cliënten kregen per post eerst een vooraankondiging van het onderzoek en werden vervolgens gebeld voor de telefonische enquête. Het onderzoeksbureau WBK Marktonderzoek heeft de telefonische enquêtes afgenomen. Degenen van wie het telefoonnummer onbekend was kregen een schriftelijke vragenlijst toegestuurd. De looptijd voor het afnemen van de telefonische en schriftelijke enquêtes was twee weken. De verkregen data is uiteindelijk samengevoegd en geanalyseerd. Respons De netto respons van het onderzoek bedraagt 36,1%. Dit is voldoende respons om representatieve uitspraken te kunnen doen. In onderstaande tabel staan bijbehorende cijfers vermeld. Respons totaal Aantal % Totale steekproef 244 100% Deelgenomen aan onderzoek 88 36,1% Niet deelgenomen aan onderzoek 156 63,9% Respons schriftelijke enquête Aantal % Verstuurde vragenlijsten 52 100% Deelgenomen aan onderzoek 8 15,4% Niet deelgenomen aan onderzoek 44 84,6% Respons telefonische enquête Benaderde telefoonnummers 192 100% Deelgenomen aan onderzoek 80 41,7% Niet deelgenomen aan onderzoek 112 58,3% 1
Achtergrond De meeste respondenten ontvangen tussen de één tot drie jaar een onafgebroken uitkering van het team Werk en Inkomen (37%). Frequentie contact met consulent, afgelopen 12 maanden De meeste respondenten hadden tussen de één en vijf keer contact met hun consulent gedurende de afgelopen twaalf maanden. De ene helft van de respondenten geeft aan geen reintegratietraject te volgen of vrijwilligerswerk te doen, 23% 20% 5% 52% Geen enkele keer 1 t/m 5 keer 6 t/m 10 keer >10 keer terwijl de andere helft aangeeft dit wél te doen: 25% doet vrijwilligerswerk, 11% zegt een re-integratietraject te volgen en 5% zegt beide te doen. 8% geeft aan wat anders te doen. Duur onafgebroken uitkering via team W&I Deelname re-integratietraject en vrijwilligerswerk 14% 1% 13% Minder dan een jaar 1-3 jaar 8% 5% 11% Ja, zowel re-integratietraject als vrijwilligerswerk Ja, een re-integratietraject 25% 10% 37% 4-5 jaar Langer dan 5 jaar Ik ontvang geen uitkering Weet niet / wil niet zeggen 51% 25% Ja, vrijwilligerswerk Nee Anders 2
Algemeen De grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat zij vinden voldoende geïnformeerd te worden door het team Werk en Inkomen (94%). Vergeleken met 2016 is dit aandeel gestegen. Team Werk en Inkomen heeft voldoende aandacht voor de privacy van cliënten: 85% van de respondenten reageert instemmend, hetzelfde percentage als in 2016. Respondenten geven in 2018 een gemiddeld rapportcijfer van 7,9 voor de dienstverlening vanuit het team Werk en Inkomen van de gemeente Olst-Wijhe. In 2016 was dit nog een 7,7. 5% gaf een 5 of lager 66% gaf een 8 of hoger Een ruime meerderheid van de cliënten (82%) geeft aan dat team Werk en Inkomen geen fouten heeft gemaakt bij hun aanvraag. Bij 15% van hen is dit wél het geval geweest. Dit aantal is gedaald ten opzichte van 2016 (23%). Aan de cliënten waarbij een fout is gemaakt bij de aanvraag is de vraag gesteld of deze fout op een goede wijze is hersteld. Bij 57% was de fout goed hersteld. Bij 29% was dit niet het geval. Wel dient hierbij opgemerkt te worden dat het bij deze vraag om lage absolute aantallen gaat (n=14). In 2016 waren vergelijkbare uitkomsten zichtbaar. Driekwart van de respondenten geeft aan dat het team Werk en Inkomen niet vaker dan eenmaal naar informatie heeft gevraagd. 16% zegt dat dit wél werd gedaan, een verbetering ten opzichte van 2016, toen nog bij 29% van de respondenten meermaals naar dezelfde informatie werd gevraagd. Voldoende geinformeerd door team Werk en Inkomen Algemene ervaringen team Werk en Inkomen Aandacht voor privacy clienten Gemaakte fouten hersteld Clienten vaker dan eenmaal naar dezelfde informatie gevraagd Fouten gemaakt bij een aanvraag 16% 29% 15% 23% 57% 59% 94% 87% 85% 85% 2018 2016 3
Contact met consulenten % Respondenten dat consulent als (zeer) vriendelijk, deskundig en hulpvaardig ervaart De vriendelijkheid van de consulenten De hulpvaardigheid van de consulenten De deskundigheid van de consulenten 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2016 Respondenten zijn positief over het contact dat zij hebben met de consulenten, net als in 2016. Zij geven aan dat de consulenten over het algeheel voldoende op de hoogte zijn van situatie van cliënten, dat zij hun cliënten serieus nemen, dat men met voldoende respect behandeld wordt, dat er voldoende tijd en aandacht is voor vragen en problemen en dat consulenten de gemaakte afspraken nakomen. Daarnaast wordt eveneens aangegeven dat de consulenten voldoende rekening houden met wat iemand kan wel wil, dat de informatie die zij verstrekken duidelijk is en dat zij voldoende kijken naar de mogelijkheden van cliënten. Verder zijn de respondenten eveneens tevreden over de vriendelijkheid, deskundigheid en hulpvaardigheid van de consulenten. Hoewel men in 2016 ook al positief gesteld was, lijkt men in 2018 ietwat hogere waarderingen te geven. Ervaren aandacht en respect en nakomen afspraken door consulenten Ervaren helderheid verstrekte informatie, maatwerk en bereikbaarheid Hebben de consulenten voldoende tijd en aandacht voor uw vragen of problemen? Komen de consulenten de gemaakte afspraken na? Voelt u zich als klant serieus genomen door uw consulenten? Zijn uw consulenten voldoende op de hoogte van uw situatie? Wordt u met voldoende respect behandeld door uw consulenten? 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2016 Houden de consulenten voldoende rekening met wat u kan en wil? Is de informatie die u van de consulenten krijgt duidelijk voor u? Kijken de consulenten voldoende naar uw mogelijkheden? Zijn de consulenten voldoende bereikbaar voor u? X X 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2016 4
Telefonisch contact % Respondenten dat telefonisch contact heeft gehad met consulenten team Werk en Inkomen 41% 2016 2018 In 2018 was 92% tevreden over de bereikbaarheid van het telefonisch spreekuur 59% Tevredenheid telefonisch spreekuur en ontvangen antwoorden Iets meer dan de helft van de consulenten heeft gedurende de afgelopen twaalf maanden telefonisch contact gehad met de consulenten van team Werk en Inkomen (59%). 41% had geen contact met zijn/haar consulent. Een ruime meerderheid van 92% geeft aan tevreden te zijn over de bereikbaarheid van het telefonisch spreekuur. Ook zijn respondenten tevreden over de wachttijd (84% [zeer] tevreden) en de ontvangen antwoorden op vragen (90% [zeer] tevreden). lijkt het erop dat er in 2018 een positieve verschuiving zichtbaar is van het oordeel tevreden naar zeer tevreden. In 2018 lijken meer mensen zeer tevreden te zijn, dan in 2016. Geen mening (Zeer) ontvreden Tevreden/ontevreden (Zeer) tevreden 8% 8% 5% 4% 2% 4% 7% 6% 8% 2% 7% 10% 75% 84% 80% 90% 2016 2018 2016 2018 Tevreden over de wachttijd tijdens het telefonisch spreekuur? Tevreden over de antwoorden op uw vragen tijdens het telefonisch spreekuur? 5
Wijze van informeren Pakweg de helft van de cliënten geeft aan geen informatie te willen ontvangen vanuit team Werk en Inkomen. De andere helft oordeelt enigszins verdeeld. Van de cliënten die wél informatie wensen, geeft steeds tussen de 25-38% aan een voorkeur te hebben voor het ontvangen van bijvoorbeeld algemene informatie, informatie over de hoogte van de uitkeringen, de datum waarop de uitkering wordt betaald, informatie over regelingen van het minimabeleid, nieuwe regelingen of vacatures. Cliënten willen deze informatie het liefst persoonlijk (31%) of schriftelijk (25%) ontvangen. De meeste cliënten geven echter wel aan dat zij alleen informatie wensen te ontvangen wanneer er bijvoorbeeld nieuwe regelingen of belangrijke zaken/veranderingen te vermelden zijn (12x vermeld). Welke informatie wil men ontvangen vanuit team Werk en Inkomen? Geen informatie nodig Regelingen van het Minimabeleid Nieuwe regelingen De datum waarop een uitkering wordt betaald Hoogte van de uitkeringen Algemene informatie Vacatures Iets anders 3% 26% 25% 35% 34% 33% 38% 51% Wat betreft communicatiekanalen komt uit het onderzoek naar voren 87% van de respondenten beschikt over een PC, tablet of smartphone (met name PC en/of smartphone). Beschikking tot PC, tablet en/of smartphone Welk van de drie? Hoe wil men de informatie ontvangen? Persoonlijk 31% Nee; 13% PC Smartphone Tablet 76% 74% 13% Schriftelijk weet niet/geen antwoord Internet 14% 14% 25% Anders 10% Ja; 87% Werkmap Werk en inkomen Whatsapp 3% 1% 6
Regelingen minimabeleid Tevens kwam de bekendheid van regelingen vanuit het minimabeleid aan bod. Hieruit blijkt dat steeds meer dan de helft van de respondenten van het bestaan van een specifieke regeling afweet, met cijfers variërend van 58 73%. Er is een afname te zien in het aantal respondenten dat bepaalde regelingen kent. Dit geldt voor alle regelingen, behalve voor de regelingen voor individuele studietoeslag en individuele inkomenstoeslag. In 2018 geven meer respondenten aan deze regelingen te kennen, dan in 2016. Het afgelopen jaar is een afname te zien in het aantal cliënten dat aangeeft een regeling te hebben aangevraagd, ten opzichte van 2016. In 2016 vroeg nog 64% van de respondenten een % Respondenten met kennis van regelingen minimabeleid Bijzondere bijstand Reductieregeling Kwijtschelding gemeentelijke belastingen Collectieve zorgverzekering Compensatie eigen risico zorgverzekering Tegemoetkoming premie aanv. ziektekostenverz. Individuele inkomenstoeslag Schuldhulpverlening Duurzame gebruiksgoederen Computerregeling Individuele studietoeslag Geen van allen 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2016 regeling aan, in 2018 was dit 39%. Van de respondenten die een regeling hebben aangevraagd geeft bijna tweederde aan deze zelf Regeling aangevraagd? 2016 2018 % Regeling zelf aangevraagd aangevraagd te hebben. 29% 7% 64% 59% 2% 39% 92 % 62 % Ja Nee Weet niet/ geen antwoord 2016 2018 7
Regelingen minimabeleid Laatst aangevraagde regeling Reductieregeling Anders 23% Bijzondere bijstand 16% Tegemoetkoming premie aanvullende 13% Kwijtschelding gemeentelijke belastingen 13% 39% Bij de meeste respondenten is de reductieregeling de laatst aangevraagde regeling (39%). Opmerkelijk is dat respondenten in 2016 vaker aangaven een computerregeling te hebben aangevraagd (11%), dan in 2018 (0%). In 2018 wordt juist vaker aangegeven een andere regeling te hebben aangevraagd. Hierbij zou het bijvoorbeeld gaan om een vergoeding voor telefoonkosten of reisvergoedingen. Weet niet meer Compensatie eigen risico zorgverzekering Collectieve zorgverzekering Duurzame gebruiksgoederen Computerregeling 10% 6% 0% 0% 0% Verder vinden de meeste respondenten het makkelijk om het aanvraagformulier voor de regelingen in te vullen (63%). Toch vindt ook bijna een vijfde dat deze (heel) moeilijk in te vullen is. Respondenten zijn overwegend positief over de snelheid waarmee de (laatste) aanvraag is afgehandeld (77%). 11% is hierover juist (zeer) ontevreden. Tevredenheid snelheid afhandeling aanvraag Moeilijkheidsgraad invullen aanvraagformulier (Zeer) tevreden 77% (Heel) makkelijk 63% Niet tevreden, niet ontevreden (Zeer) ontevreden Weet niet meer 6% 11% 6% Niet makkelijk, maar ook niet moeilijk (Heel) moeilijk Weet niet meer 11% 7% 18% 8
Inloopspreekuur In het onderzoek werd tevens aan cliënten gevraagd of zij bekend zijn met het bestaan van het wekelijkse inloopspreekuur. Dit blijkt in de meeste gevallen zo te zijn (61%). Wel is 38% (nog) onbekend met het spreekuur. Op de vraag of men gebruik zou maken van het spreekuur is men wat verdeeld: 41% zou er waarschijnlijk tot zeker gebruik van maken, tegenover 49% die dit (waarschijnlijk) niet zou doen. Bij 49% van de respondenten is er géén draagvlak voor het breder opzetten van het wekelijkse inloopspreekuur, zodat men ook vragen kan stellen over werk en inkomen. 32% zou dit juist wél graag willen. % bekend met wekelijkse inloopspreekuren Nee; 38% Ja; 61% In 2016 was nog 52% bekend met de wekelijkse inloopspreekuren. In 2018 is dit 61% Wens voor breder opgezet spreekuur voor vragen Werk en Inkomen Gebruik van inloopspreekuur en wens voor gemeente breed spreekuur Ja, voor zowel Werk als inkomen Ja, voor Werk 1% 31% Verwachting gebruik van inloopspreekuur 10% 41% 49% Ja, voor inkomen Nee 0% 49% Wens voor spreekuur gemeente breed 17% 44% 39% Geen antwoord 19% Waarschijnlijk wel - zeker wel Waarschijnlijk niet - zeker niet Weet niet 9
Re-integratie 12/15 respondenten zijn tevreden met hun re-integratietraject 13/16 respondenten vinden het doel van het re-integratietraject duidelijk Bij 14/15 respondenten zijn er afspraken gemaakt bij de start van hun re-integratietraject 11/13 respondenten vinden de gemaakte afspraken rondom het re-integratietraject 'vrij duidelijk' of 'heel helder' 12/14 respondenten ervaren voldoende ruimte om eigen ideeën rondom het traject in te brengen Bij 11/14 respondenten zou het re-integratietraject aansluiten bij de persoonlijke omstandigheden 14/15 respondenten zeggen (zeer) tevreden te zijn met hun werkconsulent Verwachting betaalde baan binnen een jaar Ja, zeker 21% Ja, waarschijnlijk wel 14% Nee, waarschijnlijk niet 22% Op een aantal vragen over de re-integratie hebben relatief weinig respondenten antwoord kunnen geven. Daarom is besloten om bij deze vragen de absolute aantallen te hanteren bij het interpreteren van de uitkomsten (zoals hierboven te zien is). Hoewel er geen harde uitspraken gedaan kunnen worden, komt een positief globaal beeld naar voren omtrent de ervaringen van respondenten rondom het re-integratietraject. Nee, zeker niet Weet niet 11% 33% Verder geven de meeste respondenten aan dat zij verwachten binnen het komende jaar géén betaalde baan te zullen vinden (55% waarschijnlijk tot zeker niet ). Pakweg een derde van de respondenten verwacht (waarschijnlijk) wél een betaalde baan te vinden (35%). 11% weet het niet. 10
Aanbevelingen Over het algeheel wordt een positief beeld geschetst over de dienstverlening van team Werk en Inkomen Olst-Wijhe. Zo wordt onder andere positief gesproken over het contact met de consulenten, het telefonisch contact en de informatievoorziening. Wat dat betreft lijkt het goed om de ingeslagen koers te blijven volgen. Ondanks de positieve uitkomsten zijn er echter ook een aantal punten die aandacht verdienen. Als het gaat om informatieverstrekking lijkt het erop dat er weinig behoefte is aan informatieverstrekking via kanalen als WhatsApp en de werkmap W&I. Het strekt tot de aanbeveling in te (blijven) zetten op informatieverstrekking via (voornamelijk) schriftelijk of persoonlijk contact. De meeste respondenten beschikken tevens over een PC en/of smartphone, dus wellicht zou eveneens gebruik gemaakt kunnen worden van deze communicatiekanalen. Het blijkt dat steeds tussen de 58% - 73% van de respondenten afweet van het bestaan van specifieke minimabeleid regelingen. Vergeleken met 2016 is bij de meeste regelingen echter een afname te zien in het aantal mensen dat hiervan op de hoogte is. Wellicht kan worden nagegaan waar de afgenomen kennis van het bestaan van regelingen vandaan komt, zodat hierop kan worden geanticipeerd. Het aanvraagformulier voor minima regelingen is voor de meeste mensen gemakkelijk in te vullen. Voor een vijfde is deze echter moeilijk in te vullen. Aanbeveling hierbij is om nog eens nauwkeurig naar het aanvraagformulier te kijken om degenen die moeite hebben met het formulier tegemoet te komen. Er komt een verdeeld beeld naar voren wat betreft het aantal mensen dat bekend is met de wekelijkse inloopspreekuren. Dit geldt ook voor de wens voor een bredere opzet van zowel een gemeente breed spreekuur als een breder W&I spreekuur, en het verwachte gebruik van dergelijke spreekuren. Wellicht is het goed om de verschillende mogelijkheden voor een breder opgezet spreekuur verder te verkennen, aangezien pakweg een derde van de respondenten hier positief tegenover staat. Anderzijds zou kunnen worden onderzocht hoe het komt dat een aanzienlijk deel van de respondenten reeds onbekend is met het spreekuur. Het beeld wordt geschetst dat cliënten tevreden zijn over hun re-integratietraject. Desondanks heeft het merendeel weinig tot geen vertrouwen het komende jaar een betaalde baan te vinden. Het strekt tot de aanbeveling te kijken wat maakt dat men hier weinig vertrouwen in heeft, zodat hierop ingespeeld kan worden. 11
Colofon Dit product is een uitgave van: Gemeente Deventer Vakgroep Kennis en Verkenning, team Services Postbus 5000 7400 GC Deventer Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met WBK Marktonderzoek en gemeente Olst-Wijhe