KTO DWI. uitkeringsgerechtigden. Project: 6185 In opdracht van: DWI. drs. Idske de Jong drs. Merel Groeneveld dr. Willem Bosveld

Transcriptie

1 uitkeringsgerechtigden Project: 6185 In opdracht van: DWI drs. Idske de Jong drs. Merel Groeneveld dr. Willem Bosveld Weesperstraat 79 Postbus VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam Telefoon Fax Amsterdam, januari 2007

2 2

3 Inhoud Inleiding 5 1 Algemene tevredenheid en contact Waardering DWI gemiddeld 6, Contact met DWI, re-integratietraject en huisbezoek Drie van de vier uitkeringsgerechtigden tevreden met maandelijkse verstrekking uitkering 10 2 Regelingen 11 3 Informatie en communicatie Call Center Informatie in brieven en folders beoordeeld met 6, Communicatie op eigen initiatief Publieksbalie Persoonlijk gesprek Internet gebuik 22 Conclusies 25 3

4 4

5 Inleiding De Dienst Werk en Inkomen (DWI) is op 1 januari 2006 gestart. DWI probeert er samen met werkgevers en re-integratiepartners voor te zorgen dat zoveel mogelijk Amsterdammers aan het werk komen. Daarnaast heeft DWI verschillende regelingen en voorzieningen voor Amsterdammers met een minimuminkomen. Het contact tussen DWI en haar klanten verloopt in eerste instantie via de Marktpleinen. Ieder Marktplein heeft een publieksbalie, waar klanten terecht kunnen met verschillende vragen. In Amsterdam zijn zes Marktpleinen. Klanten kunnen ook telefonisch of via internet in contact komen met DWI. DWI heeft in haar Jaarplan 2007 een aantal doelstellingen opgenomen met betrekking tot klanttevredenheid en wil nu graag weten in hoeverre deze doelstellingen worden behaald. Daarom heeft DWI aan O+S (de ) gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Het betreft een nulmeting om de situatie vóór 2007 in kaart te brengen. In de loop van 2007 zal een herhaalmeting worden uitgevoerd om te zien in hoeverre de gestelde doelen zijn behaald. De doelgroepen voor het onderzoek zijn werkgevers en uitkeringgerechtigden. In deze rapportage worden de resultaten van het onderzoek onder uitkeringgerechtigden beschreven. In Amsterdam zijn ruim mensen met een bijstandsuitkering of bijzondere bijstand. Binnen deze doelgroep zijn verschillende segmenten van belang. Dit zijn: Uitkeringsgerechtigden onder de 23 jaar (ongeveer mensen) Uitkeringsgerechtigden van 55 jaar en ouder (een kleine mensen) en Uitkeringsgerechtigden naar land van herkomst (o.a autochtonen, Surinaamse Amsterdammers, Marokkaanse Amsterdammers, Turkse Amsterdammers en Amsterdammers met een niet-westerse herkomst). Aan dit onderzoek hebben 781 uitkeringsgerechtigden meegewerkt. In bijlage 1 is de responsverantwoording te vinden. In het vervolg wordt in Hoofdstuk 1 ingegaan op de algemene tevredenheid van klanten met de dienstverlening door DWI en het contact tussen DWI en uitkeringsgerechtigden. In Hoofdstuk 2 komen de verschillende regelingen van DWI aan de orde en in Hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de informatie en communicatiemiddelen van DWI. Het rapport eindigt met de conclusies. 5

6 Uitkeringsgerechtigden Amsterdam Tabel 1 Uitkeringsgerechtigden Amsterdam naar geslacht, n % man ,3 vrouw ,7 totaal ,0 Tabel 2 Uitkeringsgerechtigden Amsterdam naar etniciteit, n % Surinamers ,3 Antillianen ,1 Turken ,3 Marokkanen ,8 overige niet-westerse allochtonen ,0 westerse allochtonen ,9 autochtonen ,7 totaal ,0 Tabel 3 Uitkeringsgerechtigden Amsterdam naar leeftijd, n % Jonger dan 24 jaar , jaar , jaar , jaar ,8 55 jaar en ouder ,6 totaal ,0 6

7 1 Algemene tevredenheid en contact In dit hoofdstuk staat de algemene tevredenheid met DWI centraal. Hoe waarderen uitkeringsgerechtigden DWI in het algemeen en hoe waarderen zij hun verstrekking van de uitkering? Daarna wordt ingegaan op de basisgegevens van het contact: met welk Marktplein men in de regel contact heeft, met welke frequentie en welke reden. 1.1 Waardering DWI gemiddeld 6,6 Gemiddeld waarderen uitkeringsgerechtigden DWI in algemene zin met een voldoende, een 6,6. Dit is hoger dan in 2001 toen de toenmalige Sociale Dienst Amsterdam gemiddeld met een 6,0 werd gewaardeerd. De algemene beoordeling voor DWI is gerelateerd aan de mate waarin men contact heeft met DWI: naar mate men in de afgelopen 12 maanden meer contact heeft gehad met DWI, valt de algemene waardering lager uit (zie figuur 1.1). Daarnaast zijn 55-plussers positiever over DWI (7,0) dan klanten tussen 24 en 55 jaar (6,5). Er zijn geen verschillen in waardering van de verschillende Marktpleinen. Figuur 1.1 Rapportcijfers voor de algemene waardering, naar mate van contact, keer 1 of 2 keer 3-6 keer meer dan 6 keer rapportcijfer 7

8 1.2 Contact met DWI, re-integratietraject en huisbezoek Bijna alle uitkeringsgerechtigden (91%) hebben in de afgelopen 12 maanden minimaal één of twee keer contact gehad met DWI. De klanten die aangeven geen contact te hebben gehad met DWI hebben de vraag waarschijnlijk niet goed begrepen. Zij hebben namelijk wel in de afgelopen 12 maanden een huisbezoek gehad, deelgenomen aan een re-integratietraject via DWI, gebeld met het callcenter van DWI, aan de publieksbalie van DWI geweest en/of een persoonlijk gesprek gehad met een medewerker van DWI. Figuur 1.2 Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met DWI? 1% 8% 31% 28% 0 keer 1 of 2 keer 3-6 keer meer dan 6 keer niet ingevuld 32% De belangrijkste redenen om contact op te nemen met DWI zijn: werk of re-integratietraject (37%), vragen over een uitkering (26%) en aanvragen van een uitkering (24%). Ook andere redenen worden vaak genoemd. Het gaat dan meestal om het aanvragen van regelingen zoals scholierenvergoeding, bijzondere bijstand, langdurigheidtoeslag, enzovoort. Verder hebben enkele klanten contact gehad met DWI om hun vakantie aan te vragen of door te geven, om een geblokkeerde uitkering te deblokkeren, om een verhuizing door te geven, met vragen over de belasting, voor de formulierenbrigade en voor een (her)keuring. 8

9 Figuur 1.3 Waarom heeft u contact gehad met DWI (percentage, alleen diegenen die minimaal 1 keer contact hebben gehad in de afgelopen 12 maanden) werk of re-integratietraject vragen over uitkering aanvragen uitkering opvragen algemene informatie informatie regelingen laag inkomen afspraak maken met medewerker DWI indienen klacht huisbezoek anders % Een derde van de klanten van DWI heeft in de afgelopen 12 maanden deelgenomen aan een re-integratieproject (33%). Bijna tweederde van de deelnemers is tevreden over het re-integratietraject (61%), ruim een derde niet (37%). Klanten zijn ontevreden om de volgende redenen: het traject heeft niet geleid tot werk. Het re-integratietraject heeft geen effect gehad. Er is veel beloofd, maar weinig verbetering, de begeleiding slecht is en men heeft geen oppas voor de kinderen Huisbezoek Ruim een derde van de klanten van DWI heeft in het afgelopen jaar een huisbezoek gehad van medewerkers van DWI (36%). Driekwart (74%) van de klanten die een huisbezoek heeft gehad, is tevreden over de manier waarop dit huisbezoek is verlopen, 24% is hierover ontevreden. Klanten die niet tevreden zijn over het verloop van het huisbezoek geven aan dat de medewerkers van DWI arrogant, onbeleefd en brutaal overkwamen en dat soms ook de kinderen uitgehoord werden. Verder ervaart men het als een enorme inbreuk op de privacy en voelen klanten zich vernederd of erger ze behandelen me als crimineel. Dat de medewerkers van DWI onaangekondigd komen valt bij veel klanten niet in goede aarde. Soms worden klanten gedwongen de medewerkers van DWI binnen te laten en een gesprek met hen aan te gaan, terwijl de klanten op het punt staan om de deur uit te gaan. 9

10 1.3 Drie van de vier uitkeringsgerechtigden tevreden met maandelijkse verstrekking uitkering Aan de uitkeringsgerechtigden is gevraagd of zij tevreden zijn met de wijze waarop hun uitkering maandelijks verstrekt wordt. Bijna driekwart (72%) geeft aan hiermee tevreden te zijn. Degenen die ontevreden zijn (24%), noemen meestal één van de volgende redenen: Bij een kleine fout of aanpassing wordt de uitkering geblokkeerd zonder bericht van DWI; Elke keer gaat er wat fout met de uitbetaling, bijvoorbeeld door de combinatie werk+ uitkering; Administratie bij DWI verloopt niet soepel en niet snel; Uitkering wordt te laat in de maand uitbetaald; Het bedrag is te laag. Degenen die vinden dat de uitkering elke maand goed verstrekt wordt, geven een hoger algemeen rapportcijfer (6,8) voor DWI dan degenen die dit niet vinden (6,1). 10

11 2 Regelingen DWI kent een heleboel regelingen voor Amsterdammers met een laag inkomen. Acht van deze regelingen zijn aan de klanten voorgelegd met de vraag of DWI hen hierover voldoende heeft ingelicht. Tevens is gevraagd of mensen de formulierenbrigade kennen. Figuur 2.1 geeft het percentage klanten weer dat naar eigen zeggen niet voldoende is ingelicht over de betreffende regeling. Uitkeringsgerechtigden die al op voorhand wisten dat ze geen recht hebben op de regeling, hebben dit aan kunnen geven en zijn dus niet in de figuur opgenomen. Onderstaande figuur laat zien dat DWI nog veel werk te doen heeft wat betreft het voorlichten van klanten over bestaande regelingen. Figuur 2.1 Heeft DWI u voldoende ingelicht over de volgende regelingen? % nee formulierenbrigade bijzondere bijstand langdurigheidstoeslag knipkaart schuldhulpverlening collectieve zorgverzekering plusvoorziening PC-regeling voor kinderen scholierenvergoeding % Figuur 2.2 laat zien dat de meeste uitkeringsgerechtigden naar eigen zeggen recht hebben op een collectieve zorgverzekering. Voor de meeste regelingen geldt dat het overgrote deel van de mensen die recht hebben op een regeling, er ook gebruik van maakt. Bij de formulierenbrigade en schuldhulpverlening is het gat tussen er recht op hebben en er gebruik van maken echter vrij groot. Naar redenen is niet gevraagd. Deels zal men wellicht niet van de formulierenbrigade gebruikmaken, omdat men zelf de formulieren goed kan invullen. Anderzijds zullen er ook klanten zijn die niet goed weten waar aan de bel te trekken. Medewerkers van DWI kunnen hen hierbij goed van dienst zijn. 11

12 Figuur 2.2 Uitkeringsgerechtigden die recht hebben op een regeling voor mensen met een laag inkomen uitkeringsgerechtigden die de regeling hebben aangevraagd of krijgen (%) collectieve zorgverzekering knipkaart langdurigheidstoeslag bijzondere bijstand formulierenbrigade recht op regeling aangevraagd / krijgen schuldhulpverlening scholierenvergoeding plusvoorziening PC-regeling voor kinderen % 12

13 3 Informatie en communicatie In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de informatievoorziening en dienstverlening door DWI. Het hoofdstuk begint met de telefonische dienstverlening, vervolgens komen de brieven en folders, de communicatie per brief op eigen initiatief, de publieksbalie en het persoonlijke gesprek aan de orde. Als laatste volgt nog het gebruik van de website en de informatie op de site. 3.1 Call Center Tweederde klanten heeft telefonisch contact gehad Tweederde van de klanten van DWI heeft het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met DWI. Een kwart van de klanten heeft in het afgelopen jaar zelfs meer dan zes keer telefonisch contact gehad. Jongeren (jonger dan 24 jaar) en ouderen (55 jaar en ouder) hebben minder vaak telefonisch contact dan mensen tussen de 24 en de 54 jaar. Tabel 3.1 Frequentie telefonisch contact met Call Center (procenten) % 0 keer 33 1 of 2 keer keer 22 meer dan 6 keer 24 weet niet 2 totaal Klanten beoordelen telefonische dienstverlening met 6,4 De klanten van DWI geven de telefonische dienstverlening een 6,4. Dit is een verbetering ten opzichte van 2001 toen klanten de telefonische dienstverlening door de toenmalige Sociale Dienst Amsterdam gemiddeld met een 5,8 beoordeelden. Klanten met een Marokkaanse of Surinaamse achtergrond zijn minder positief over de telefonische dienstverlening dan autochtonen en Amsterdammers van Antilliaanse of Turkse herkomst. 13

14 Figuur 3.2 Rapportcijfer telefonische dienstverlening totaal 6,4 autochtonen westerse allochtonen ov. niet-westerse allochtonen Marokkanen Turken 6,7 6,6 6,2 5,7 6,8 Antillianen Surinamers 6,0 7,1 vrouw 6,6 man 6, rapportcijfer De medewerkers zijn ook beoordeeld op vriendelijkheid, bereikbaarheid, luisteren, snelheid van telefoon beantwoorden, kennis van zaken en oplossingsgerichtheid. Klanten zijn vooral positief over de vriendelijkheid, bereikbaarheid en het luisteren door de telefonische medewerker(s). Over de oplossingsgerichtheid en de kennis van zaken van de medewerker(s) zijn klanten minder positief. Achtentwintig procent vindt de medewerkers niet oplossingsgericht en 26% vindt de kennis van zaken van de medewerkers slecht. Gemiddeld vindt 16% van de klanten de bereikbaarheid (zeer) slecht. Klanten van Marktplein Centrum (2 e Hugo de Grootstraat) vinden de bereikbaarheid vaker (zeer) slecht (41%) dan de klanten van andere marktpleinen. Klanten van Marktplein Noord (Klaprozenweg) zijn daarentegen positiever dan gemiddeld over de bereikbaarheid, 81% vindt de telefonische bereikbaarheid (zeer) goed. 14

15 Figuur 3.3 Beoordeling medewerker(s) Call Center (procenten) vriendelijkheid bereikbaarheid luisteren snelheid telefoon opnemen kennis van zaken oplossingsgerichtheid % zeer goed goed niet goed, niet slecht slecht zeer slecht weet niet De snelheid van telefoon beantwoorden wordt door klanten van de Marktpleinen Oost (Wibautstraat), Nieuw West (Jan van Galenstraat) en Centrum (2 e Hugo de Grootstraat) vaker dan gemiddeld negatief beoordeeld. Ook Marokkaanse Amsterdammers zijn minder dan anderen tevreden hierover. Antilliaanse Amsterdammers zijn daarentegen bovengemiddeld positief, 72% vindt de snelheid van telefoon beantwoorden (zeer) goed. Figuur 3.4 Snelheid van telefoon beantwoorden, percentage (zeer) slecht Gemiddeld (zeer) slecht 18 Oost (Wibautstraat) 28 Nieuw West (Jan van Galenstraat) 28 Centrum (2e Hugo de Grootstraat) % 15

16 Marokkaanse Amsterdammers zijn vergeleken met andere bevolkingsgroepen het minst positief over het luisteren door de telefonische medewerker, 30% vindt de medewerkers slecht luisteren terwijl gemiddeld 15% van de klanten deze mening heeft. Een kwart van de klanten vindt dat de medewerker(s) die hen telefonische te woord staan te weinig kennis van zaken hebben. Vooral jongeren zijn deze mening toegedaan, 35% van de jongeren onder de 24 jaar vindt dat medewerkers te weinig kennis van zaken hebben, 21% van de 55-plussers deelt deze mening. Een kwart van de klanten zou graag meer dingen telefonisch willen regelen. Klanten willen vooral makkelijker vragen kunnen stellen via de telefoon en ze willen telefonisch formulieren kunnen aanvragen. Veel klanten geven aan liever dingen telefonisch te regelen dan steeds bij de Marktpleinen langs te moeten gaan. Een aantal klanten vindt het vervelend om steeds naar een van de Marktpleinen te gaan omdat zij een handicap hebben of slecht ter been zijn. 3.2 Informatie in brieven en folders beoordeeld met 6,9 De informatievoorziening door middel van brieven en folders door DWI krijgt gemiddeld een 6,9. Tachtig procent van de klanten ontvangt wel eens brieven of folders van DWI, dit is gelijk aan het aandeel klanten dat in 2001 post ontving. Zij vinden deze brieven en folders bijna allemaal (zeer) duidelijk herkenbaar (91%). Opvallend is dat klanten van Markplein Oost (Wibautstraat) minder vaak post ontvangen dan klanten van de andere Marktpleinen, 66% ontvangt wel eens post van DWI. De post wordt door 75% van de ontvangers altijd gelezen, de rest leest de post soms. Losse folders van DWI worden door 45% van de klanten gelezen. Amsterdammers van Turkse herkomst en Amsterdammers uit overige niet-westerse landen lezen de folders vaker dan autochtonen. Klanten van 55 jaar en ouder lezen de folders juist minder vaak dan jongere klanten. 16

17 Figuur 3.5 Lezen van losse folders van DWI (procenten) gemiddeld 45 Surinamers Antillianen Turken Marokkanen ov.niet-westerse allochtonen westerse allochtonen autochtonen jonger dan 24 jaar jaar jaar en ouder % Het maandblad Werkwoord wordt door de helft van de uitkeringsgerechtigden soms of altijd gelezen, 41% leest Werkwoord nooit en 9% weet niet of ze Werkwoord wel eens lezen. Werkwoord wordt het minst gelezen onder Turken (30% leest werkwoord nooit) en overige niet-westerse allochtonen (29% leest werkwoord nooit). Klanten van de Marktpleinen Oost (Wibautstraat) en Centrum (2 e Hugo de Grootstraat) lezen Werkwoord ook weinig, 55% van de klanten van Marktplein Oost en 60% van de klanten van Marktplein Centrum lezen werkwoord nooit. Jongeren lezen Werkwoord weinig, 80% van de jongeren onder de 24 jaar leest Werkwoord niet. 3.3 Communicatie op eigen initiatief Dertig procent van de klanten heeft het afgelopen jaar wel eens een brief naar DWI gestuurd. Daarvan heeft de helft één of twee brieven gestuurd, eenderde heeft drie tot zes brieven gestuurd en 17% stuurde meer dan zes brieven. Bijna de helft van de mensen kregen als reactie op hun brief een brief terug (46%). Een kwart van de mensen kreeg helemaal geen reactie. De reacties op brieven zijn ten opzichte van 2001 niet veranderd. 17

18 Figuur 3.6 Wat is er gebeurd met uw brief? (procenten) ik kreeg een brief terug er gebeurde niets ik kreeg een telefoontje ik kreeg een uitnodiging voor een gesprek weet niet/geen mening het is door DWI geregeld zonder contact op te nemen % Klanten van de Marktpleinen Noord (Klaprozenweg) en Oost (Polderweg) hebben relatief vaak een brief terug gekregen als reactie op hun brief. De klanten van Marktplein Zuidoost (Flierbosdreef) kregen relatief weinig brieven terug. Figuur 3.7 Klanten die een brief terug ontvingen, naar achtergrond klant (procenten) gemiddeld 46 Noord (Klaprozenweg) 65 Oost (Polderweg) 73 Oost (Wibautstraat) 46 Zuidoost (Flierbosdreef) 25 Zuid (Banstraat) 37 Nieuw West (Jan van Galenstraat) 48 Centrum (2e Hugo de Grootstraat) % 18

19 3.4 Publieksbalie Tweederde van de klanten van DWI is de afgelopen 12 maanden bij een publieksbalie geweest, dit is gelijk aan Ouderen komen relatief weinig bij de balies, 50% is er het afgelopen jaar niet geweest. Het baliecontact wordt gemiddeld gewaardeerd met een 7. In 2001 werd het baliecontact gemiddeld met een 6,5 gewaardeerd. Klanten van de Marktpleinen Centrum zijn minder positief dan klanten van de overige Marktpleinen. Figuur 3.8 Rapportcijfer baliecontact gemiddeld 7,0 Centrum (Bilderdrijkstraat) Centrum (2e Hugo de Grootstraat) Nieuw West (Jan van Galenstraat) Zuid (Banstraat) Zuidoost (Flierbosdreef) Oost (Wibautstraat) Oost (Polderweg) 6,4 6,2 6,8 7,5 7,0 7,1 7,3 Noord (Klaprozenweg) 7,4 rapportcijfer Aan de klanten is gevraagd de medewerkers aan de balie te waarderen op luisteren, vriendelijkheid, oplossingsgerichtheid en kennis van zaken. De klanten zijn het meest positief over het luisteren van de medewerkers en de vriendelijkheid van medewerkers. Tweederde beoordeelt dit (zeer) goed. De helft van de klanten is tevreden over de oplossingsgerichtheid en de kennis van zaken van medewerkers aan de balie. Toch vindt elf procent van de klanten de oplossingsgerichtheid (zeer) slecht en 10% vindt de kennis van zaken van de baliemedewerkers zeer slecht. Ten opzichte van 2001 zijn nu minder klanten tevreden over de kennis van zaken van de medewerker(s) aan de balie (toen 62% tevreden). 19

20 Figuur 3.9 Oordeel klant over baliemedewerker (procenten) luisteren vriendelijkheid oplossingsgerichtheid zeer goed goed neutraal slecht (zeer) slecht weet niet kennis van zaken % De openingstijden van de balie voldoen goed. Driekwart van de klanten vindt de openingstijden (zeer) goed. Drie procent is ontevreden met de openingstijden. Zij willen over het algemeen dat DWI voor alle zaken op kantoortijden open is. Enkelen willen dat DWI vanaf 8.00 uur of 8.30 uur open is. En sommige klanten vinden openingstijden tot of uur ook goed. 3.5 Persoonlijk gesprek Zeventig procent van de klanten heeft wel eens een persoonlijk gesprek gehad met een medewerker van DWI. Bijna de helft daarvan heeft de afgelopen twaalf maanden één of twee gesprekken gehad, 31% had 3 tot 6 keer een gesprek en 9% had vaker dan 6 keer een persoonlijk gesprek. Westerse allochtonen (81%) hebben vaker een persoonlijk gesprek gehad met een medewerkers van DWI dan overige groepen. Klanten van de Marktpleinen Oost (Polderweg en Wibautstraat) en Centrum (Bilderdijkstraat) hebben relatief vaak een gesprek gehad, klanten van Marktplein Zuid (Banstraat) en Centrum (2 e Hugo de Grootstraat) hebben daarentegen relatief weinig een persoonlijk gesprek gehad. Verder zijn er relatief weinig 55-plussers die het afgelopen jaar een persoonlijk gesprek hebben gehad (28%). De helft van de klanten vindt het (zeer) gemakkelijk om een persoonlijk gesprek aan te vragen bij een Marktplein. Turkse Amsterdammers vinden het in vergelijking met andere bevolkingsgroepen vaker (zeer) moeilijk om een persoonlijk gesprek aan te vragen, 44% van de klanten van DWI van Turkse herkomst vindt dit (zeer) moeilijk. 20

21 Figuur 3.10 Aanvragen van een persoonlijk gesprek (procenten) 21% 6% 6% zeer gemakkelijk gemakkelijk neutraal moeilijk zeer moeilijk weet niet 44% 11% 12% Volgens de klanten zit er tussen het maken van een afspraak voor een persoonlijk gesprek en het gesprek zelf 12 dagen. Acht procent van de klanten geeft aan dat er meer dan een maand zat tussen het aanvragen van het gesprek en het gesprek zelf. De meningen van de klanten over deze termijn zijn verschillend: 35% vindt het (zeer) kort, 29% vindt het niet kort maar ook niet lang en 16% vindt het (zeer) lang. De rest van de klanten heeft er geen mening over. De klanten is gevraagd de medewerker met wie zij gesproken hebben een algemeen oordeel te geven en deze medewerkers eveneens te beoordelen op een aantal kwaliteiten. De klanten geven de medewerker gemiddeld een 7,1. Tachtig procent van de klanten vond de medewerker tijdens het gesprek vriendelijk en goed luisteren. Bijna 70% vond de kennis van zaken van de medewerker (zeer) goed en 68% vond oplossingsgerichtheid (zeer) goed. 21

22 Figuur 3.11 Oordeel over de medewerker waarmee klanten een persoonlijk gesprek hebben gehad (procenten) vriendelijkheid luisteren kennis van zaken zeer goed goed neutraal slecht zeer slecht weet niet oplossingsgerichtheid % 3.6 Internet gebuik De klanten van DWI beschikken lang niet allemaal over een computer met internet. Vijfenveertig procent heeft een computer met internet en eenderde daarvan heeft de website van DWI in de maand voorafgaand aan het onderzoek één of meerdere keren bezocht. Zestien procent van de klanten bezoekt dus minimaal 1 keer per maand de website. Tussen de klanten zijn een aantal verschillen in het bezit van een computer met internet. Amsterdammers van Surinaamse herkomst hebben in vergelijking met andere bevolkingsgroepen minder vaak een computer met internet. Westerse allochtonen daarentegen hebben juist relatief vaak een computer met internet. Ook leeftijd speelt een rol, jongeren hebben vaker een computer met internet dan ouderen. 22

23 Figuur 3.12 Klanten met een computer met internet, naar achtergrond klant (procenten) gemiddeld 45 Surinamers Antillianen Turken Marokkanen ov. niet-westerse allochtonen westerse allochtonen autochtonen jonger dan 24 jaar jaar jaar en ouder 25 % De bezoekers van de site geven de internetsite van DWI gemiddeld een 6,5. De helft van de klanten kan de benodigde informatie (zeer) gemakkelijk vinden op de website van DWI, 18% vindt het niet moeilijk en niet makkelijk en 25% vindt het (zeer) moeilijk (de rest heeft geen mening). De leesbaarheid van de informatie op de website is goed; 72% van de klanten vindt deze informatie (zeer) begrijpelijk, 18% antwoordt neutraal en 4% vindt de informatie (zeer) onbegrijpelijk (de rest heeft geen mening). Aan de klanten is ook gevraagd wat zij inhoudelijk vinden van de informatie op de internetsite. De meerderheid weet het niet (64%), 27% vindt de informatie goed en 4% vindt de informatie matig of redelijk. De overige 5% heeft iets anders genoemd, zij vinden de informatie te weinig details bevatten. De helft van de klanten die de website bezoeken wil meer dingen via de site kunnen regelen. Zij willen vooral afspraken kunnen maken, vragen stellen en formulieren kunnen aanvragen. Zestien procent van de website bezoekers heeft al wel eens een vraag gesteld via . 23

24 24

25 Conclusies Algemeen oordeel Het algemene oordeel van klanten over DWI is licht gestegen ten opzichte van 2001, was het cijfer toen een 6,0, nu is dat een 6,6. Klanten die veel contact hebben zijn minder tevreden over DWI dan klanten die weinig contact hebben. Dat kan twee oorzaken hebben: ten eerste zouden klanten die veel contact hebben een beter en betrouwbaarder beeld kunnen hebben van DWI. Het zou echter ook zo kunnen zijn dat klanten die vaker contact hebben een meer problematische relatie hebben en zich achtervolgd voelen. Het verdient aanbeveling om in vervolgonderzoek aan deze hypothesen aandacht te geven. Ten opzichte van de dienstverlening door bijvoorbeeld de stadsdelen, scoort DWI minder goed. De dienstverlening aan de balie door de stadsdelen krijgt gemiddeld een 7,9, DWI krijgt hiervoor gemiddeld een 7,0. Uiteraard zijn er verschillen, waar bij de stadsdelen de belangen in het algemeen gelijk zijn (de klant wil een paspoort het stadsdeel verleent dat), is dat bij DWI niet altijd het geval. Ander onderzoek toont dat het eindresultaat van invloed is op de beoordeling van het proces, en dat eindresultaat is in het geval van DWI niet altijd positief voor de klant. Op een aantal punten verschillen de oordelen over de dienstverlening tussen de Marktpleinen. Vooral Marktplein Oost (Wibautstraat) scoort relatief slecht ten opzichte van de andere Marktpleinen. Maar ook bijvoorbeeld het percentage beantwoorde brieven verschilt sterk. In Oost krijgt bijvoorbeeld 73% een brief terug terwijl dat in Zuidoost 25% is. Dit suggereert dat de verschillende Marktpleinen een andere werkwijze hanteren. Het verdient aanbeveling om meer bij elkaar over de schutting te kijken en te streven naar een uniforme afhandeling van vragen, daarbij uiteraard uitgaand van het Markplein met de best practice. Huisbezoek Driekwart van de mensen die een huisbezoek heeft gehad is hier (zeer) tevreden over. Een kwart van de mensen is er niet tevreden over. Zij beschrijven de medewerkers als arrogant, onbeleefd en brutaal. De huisbezoeken zijn altijd onaangekondigd, dit ervaren mensen als een inbreuk op hun privacy. Voorlichting regelingen Aan de voorlichting over de verschillende regelingen kan nog veel worden verbeterd. Meer dan 40% van de klanten geeft aan niet goed geïnformeerd te zijn over de formulierenbrigade, bijzondere bijstand, langdurigheidtoeslag, knipkaarten, schuldhulpverlening, collectieve zorgverzekering en de plusvoorziening. Voor het overgrote deel van de regelingen geldt dat de mensen die er recht op hebben er over het algemeen ook gebruik van maken. Bij de formulierenbrigade en schuldhulpverlening is het gat tussen er recht op hebben en er gebruik van maken vrij groot. 25

26 Informatie en communicatie Klanten zijn redelijk tevreden over de verschillende manieren waarop zij communiceren met DWI. De vriendelijkheid en bereikbaarheid van de medewerkers is over het algemeen goed. De kennis van zaken en oplossingsgerichtheid van medewerkers kan nog wel verbeterd worden. De publieksbalie en het persoonlijke gesprek worden door klanten het meest gewaardeerd. Over de telefonische dienstverlening en de website zijn klanten het minst tevreden. Oordeel over DWI rapportcijfer Persoonlijk gesprek 7,1 Publieksbalie 7,0 Brieven en folders 6.9 Website 6,5 Call center 6,4 totaal oordeel DWI 6,6 DWI kan adequater reageren op brieven die klanten sturen. Een kwart van de klanten krijgt naar aanleiding van hun brief helemaal geen reactie terug. In 2001 was dit ook al zo. Website Klanten van DWI hebben in vergelijking met andere Amsterdammers minder vaak een computer met internet thuis. Vijfenveertig procent van de klanten van DWI heeft een computer met internet thuis ten opzichte van 78% van de Amsterdammers. Vooralsnog lijkt internet niet het aangewezen medium om klanten te informeren. Van alle ondervraagde klanten van DWI bezoekt 16% de site ten minste één keer per maand, maar van deze groep heeft vervolgens 64% geen mening over de informatie op de website. Anders gezegd, van alle klanten heeft minder dan 6% een mening over de inhoud. Verschillende doelgroepen Marokkaanse Amsterdammers zijn in vergelijking met andere bevolkingsgroepen minder tevreden over de telefonische dienstverlening. Turkse Amsterdammers hebben meer dan andere groepen moeite met het aanvragen van een persoonlijk gesprek. 26

27 Bijlage 1 Responsverantwoording Het klanttevredenheidsonderzoek van DWI onder uitkeringsgerechtigden heeft plaatsgevonden van begin november tot 8 december Het onderzoek kende drie manieren van gegevensverzameling: 1 Schriftelijk onderzoek onder 55-plussers, 2 Telefonisch onderzoek onder uitkeringsgerechtigden die recent hadden gebeld met het callcenter van DWI en mee wilden werken met het onderzoek 1, 3 Face-to-face onderzoek onder uitkeringsgerechtigden op de Marktpleinen van DWI 2. Tabel 4.1 Respons naar type onderzoek aantal Face-to-face (op Marktpleinen) 383 Schriftelijk 98 Telefonisch 300 Totaal 781 Hieronder zijn tabellen weergegeven van de respons naar verschillende achtergrondvariabelen. Tabel 4.2 Respons naar Marktplein waar men zich bevindt of waar men het meeste contact mee heeft aantal Noord (Klaprozenweg) 123 Oost (Polderweg) 57 Oost (Wibautstraat) 75 Zuidoost (Flierbosdreef) 125 Zuid (Banstraat) 99 Nieuw West (Jan van Galenstraat) 191 Centrum (2e Hugo de Grootstraat) 57 Centrum (Bilderdijkstraat) 21 anders, namelijk 33 Totaal Vanaf begin november heeft het callcenter van DWI ongeveer 4 weken lang telefoonnummers doorgegeven van uitkeringsgerechtigden die bellen met het callcenter. Aan het eind van het gesprek is aan de uitkeringsgerechtigde gevraagd of hij/zij mee wil doen met een klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens zijn naam en telefoonnummer genoteerd en of het een man/vrouw is. Deze gegevens zijn dagelijks doorgestuurd naar de veldwerkafdeling van O+S. 2 Aangezien het face-to-face onderzoek niet soepel verliep (te weinig klanten op Marktpleinen + aan eind van ieder uur uitstroom van een paar klanten tegelijk) is besloten naast face-to-face enquêtes ook schriftelijke vragenlijsten op de marktpleinen uit te delen. 27

28 Tabel 4.3 Respons naar etniciteit aantal Surinamers 176 Antillianen 25 Turken 39 Marokkanen 94 overige niet-westerse allochtonen 87 westerse allochtonen 77 autochtonen 281 onbekend 2 Totaal 781 Tabel 4.4 Respons naar leeftijdscategorieën aantal jaar jaar jaar 202 niet ingevuld 3 Totaal 781 Tabel 4.5 Respons naar sekse aantal man 255 vrouw 526 Totaal 781 Om de uitkomsten van het onderzoek representatief te laten zijn voor de gehele Amsterdamse uitkeringsgerechtigde bevolking, zijn de data gewogen naar leeftijd en sekse. 28