Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek

RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek Gemeente Noordenveld augustus 2017

Managementsamenvatting De gemeente Noordenveld heeft ZorgfocuZ gevraagd om een aanvullend onderzoek te doen onder inwoners die wel contact met de gemeente gehad hebben, maar geen maatwerkvoorziening toegewezen hebben gekregen. De gemeente heeft hiertoe contactgegevens aangeleverd. ZorgfocuZ heeft deze In totaal zijn dertien inwoners geïnterviewd. In deze managementsamenvatting worden de conclusies en de aanbevelingen geformuleerd. Per thema wordt gekeken naar de ervaringen van de respondenten en daar op gebaseerde aanbevelingen. Thema Conclusies Aanbevelingen Het eerste contact met de gemeente Het keukentafelgesprek met de consulent Gespreksverslag Beslissing Alternatieve oplossing Respondenten hebben de toeleiding wisselend ervaren. Een aantal respondenten vindt het onduidelijk dat ze met hun hulpvraag bij de gemeente terecht kunnen. Het eerste gesprek wordt door respondenten als prettig ervaren. Uit de interviews blijkt dat respondenten de consulent vriendelijk, begripvol en deskundig vinden. De behoefte aan een gespreksverslag is verschillend voor iedere respondent. Een aantal respondenten kan zich niet herinneren een gespreksverslag te hebben ontvangen. Respondenten zijn in het algemeen tevreden over de termijn waarin een beslissing wordt genomen, bij de meeste inwoners kwam de beslissing binnen twee weken. Bij de meeste respondenten is niet gekeken naar een alternatieve oplossing. Uit de interviews blijkt dat enkele respondenten dit jammer vinden. Zet in op het vergroten van de bekendheid van de verantwoordelijkheden en mogelijkheden van de gemeente in de Wmo. Houd dit positieve punt vast. Wees explicieter in het communiceren dat inwoners een gespreksverslag krijgen en zorg dat een gespreksverslag na ieder gesprek wordt verstuurd. Houd dit positieve punt vast. Kijk bij elke cliënt naar de persoonlijke situatie en naar alternatieve mogelijkheden om bij hun hulpvraag aan te sluiten.

Inhoudsopgave 1 Inleiding... 1 1.1 Aanleiding en doel... 1 1.2 Aanpak van het onderzoek... 1 1.3 Respons... 2 1.4 Generaliseerbaarheid en beperkingen... 3 1.5 Status van rapport/leeswijzer... 3 2 Resultaten... 4 Thema s interview keukentafelgesprek... 8

1 Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Noordenveld is het belangrijk om te weten hoe inwoners de toegang van de gemeente en het keukentafelgesprek hebben ervaren indien zij geen maatwerkvoorziening hebben gekregen. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgezet onder inwoners die een Wmo-voorziening hebben aangevraagd. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek kan de gemeente gerichte verbeterpunten formuleren en hiermee haar dienstverlening waar nodig optimaliseren. 1.2 Aanpak van het onderzoek Onderstaand zal de aanpak van het onderzoek worden beschreven. De doelgroep, werving van deelnemers en methode van onderzoek komen hier eerst aan bod. Daarnaast wordt ingegaan op de gespreksthema s, generaliseerbaarheid en beperkingen van huidig onderzoek en de status van het rapport/leeswijzer. Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek zijn inwoners van de gemeente Noordenveld die in 2016 een keukentafelgesprek hebben gehad met een Noordenveldwerker en geen maatwerkvoorziening hebben gekregen. Werving deelnemers De gemeente Noordenveld heeft een vooraankondiging gestuurd naar inwoners die in 2016 een keukentafelgesprek hebben gehad, maar geen maatwerkvoorziening hebben gekregen, om hen te informeren over het (belang van het) onderzoek. In de vooraankondiging is vermeld dat inwoners zich kunnen afmelden voor het onderzoek. ZorgfocuZ heeft van de gemeente Noordenveld een lijst met cliënten ontvangen die een keukentafelgesprek hebben gehad met een Noordenveldwerker, hierin zijn de afmeldingen bij gehouden door ZorgfocuZ. Alle cliënten die zich niet hebben afgemeld zijn benaderd om deel te nemen aan een telefonisch interview. Methode Er bestaan verschillende gespreksvormen om de cliëntervaringen in kaart te brengen. In overleg met de gemeente is gekozen om telefonische interviews te houden. Een reden hiervoor is dat telefonische interviews zorgen voor een hoge respons in vergelijking met andere methoden (zoals een groepsgesprek). Daarnaast bieden interviews de mogelijkheid om door te kunnen vragen op bepaalde onderwerpen. Hierdoor kan er meer duiding gegeven worden aan de cijfers die in het kwantitatieve onderzoek naar voren zijn gekomen. Inleiding 1

Gespreksthema s De telefonische interviews zijn aan de hand van gespreksthema s gevoerd. De gemeente heeft een voorbeeldlijst met gespreksthema s en de daarbij horende voorbeeldvragen ontvangen van ZorgfocuZ. Aan de gemeente is gevraagd om aan te geven welke thema s relevant voor hen zijn en indien nodig thema s of voorbeeldvragen toe te voegen. Voor de gemeente Noordenveld zijn de volgende thema s aan bod gekomen in de interviews: Het eerste contact; Het (keukentafel)gesprek met de consulent; Verslag van het onderzoek, beslissing en vervolg; Beslissing; Alternatieve oplosing. In de bijlage is de gespreksopzet met de thema s en de bijbehorende voorbeeldvragen te vinden. 1.3 Respons In totaal heeft onderzoeksbureau ZorgfocuZ 69 telefoonnummers van inwoners gekregen die een keukentafelgesprek hebben gehad met een medewerker van de gemeente Noordenveld. Een aantal inwoners heeft zich vooraf afgemeld voor het onderzoek. Vervolgens zijn de mensen benaderd voor een telefonisch interview. Ongeveer twintig respondenten zijn niet gesproken omdat zij twee keer niet opnamen of omdat het nummer niet beschikbaar was. Ook gingen enkele respondenten op vakantie en wilden daarom niet deelnemen aan een interview. Daarnaast kon een aantal inwoners zich niet herinneren een gesprek te hebben gehad met een medewerker van de gemeente. Uiteindelijk zijn dertien inwoners geïnterviewd voor dit kwalitatieve onderzoek. Hieronder volgen enkele kenmerken van de respondenten: Zes respondenten geven expliciet aan dat de voorziening niet toegekend is (vier in 2016, één weet niet wanneer en één in 2015); Eén respondent geeft aan in 2016 meerdere aanvragen gedaan te hebben, waarvan één niet is toegekend; Eén respondent geeft aan dat er in 2016 minder uren begeleiding toegekend zijn; Drie respondenten geven aan dat de voorziening wel is toegekend (twee in 2016 en één in 2015); Eén respondent heeft alleen telefonisch contact met de gemeente gehad in 2016. De respondent kan zich niet herinneren dat een aanvraag is afgewezen maar wil wel haar ervaringen over het contact met de gemeente delen; Tot slot geeft één respondent aan in 2016 een gesprek gehad te hebben, maar niet meer te weten of er op basis van dat gesprek een besluit genomen is m.b.t. de ondersteuning. Inleiding 2

1.4 Generaliseerbaarheid en beperkingen Het doel van kwalitatief onderzoek is niet om een scherp en representatief beeld te verkrijgen van de populatie als geheel maar om het verhaal en de ervaringen van een aantal mensen te horen en om ideeën te verkrijgen voor verbetering. 1.5 Status van rapport/leeswijzer In hoofdstuk twee wordt ingegaan op de ervaringen met het eerste contact en het keukentafelgesprek. In de bijlage staat de gespreksopzet die is gebruikt voor de interviews. Inleiding 3

2 Resultaten In totaal vormen dertien interviews met inwoners uit de gemeente Noordenveld de basis voor dit rapport. De respondenten hebben voor verschillende hulpvragen contact gezocht met de gemeente, bijvoorbeeld voor het taxipasje, hulp bij huishouden, traplift en diverse hulpmiddelen. Op één respondent na hebben alle respondenten in 2016 een keukentafelgesprek gehad met een medewerker van de gemeente. De respondent die geen gesprek geeft gehad met een medewerker van de gemeente heeft twee jaar geleden de telefoniste van de gemeente gesproken. Het eerste contact Over de duidelijkheid van de rol van de gemeente zijn de ervaringen van respondenten verdeeld. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan te weten dat de gemeente een rol heeft in het verstrekken van beschikkingen. Dit zijn zij met name te weten gekomen via familie, kennissen of het nieuws. Daarnaast is een aantal respondenten hierop gewezen door organisaties, zoals Accare en Team290, waar zij al contact mee had. Het is allemaal duidelijk, we krijgen veel blaadjes van de gemeente zodat je weet voor welk probleem je waar terecht kunt. De groep respondenten (circa de helft) geeft aan het onduidelijk te vinden waar zij terecht kan met een hulpvraag. Zij weten vaak niet waar zij moeten zoeken en vinden het onduidelijk hoe ze hulp moeten aanvragen wegens veranderende regelgeving en financiering. Als voorbeeld geeft een respondent aan dat het voor haar onduidelijk was dat zij na de verhuizing opnieuw een aanvraag moest indienen voor een hulpvraag waar zij in haar oude gemeente al een beschikking voor kreeg. Het was niet duidelijk dat ik bij de gemeente Noordenveld moest zijn, ik had niet in de gaten dat ik het taxipasje opnieuw moest aanvragen. Eén van de respondenten geeft als tip dat gemeenten elkaar beter kunnen informeren over eerder afgegeven beschikkingen bij een verhuizing. Dit kan de gemeente doen door een brief of mail te sturen. Daarnaast wordt benoemd dat de gemeente vooraf duidelijkheid moet creëren in de beoordelingseisen voor een hulpvraag per gemeente. Hierdoor wordt het proces van het aanvragen van hulp helderder. De volgende tips zijn door inwoners gegeven om het eerste contact met de gemeente te verbeteren: Maak het contact met de gemeente voor visueel gehandicapten makkelijker door meer telefonisch contact te hebben in plaats van online of schriftelijk contact; Verduidelijk de rol van de telefoniste en houd je strikter aan een terugbelnotitie; Resultaten 4

Maak een folder of boekje waarin duidelijk staat hoe de gemeente werkt en bij wie je terecht kunt voor bepaalde vragen. De gemeente kan meer duidelijkheid creëren door een boekje te maken waar regels duidelijk in zijn omschreven en hoe ze te werk gaan en bij wie je moet je zijn voor bepaalde vragen. Het (keukentafel)gesprek met de consulent In het algemeen zijn respondenten tevreden over het gesprek met de consulent van de gemeente. Bij de meeste respondenten kon het gesprek binnen twee weken plaatsvinden, deze wachttijd vinden de respondenten prima. De respondenten zijn verdeeld in hun reacties over wat zij acceptabel vinden wat betreft maximale wachttijd. Zo geeft één respondent aan vier tot vijf weken maximaal te vinden voordat een gesprek plaats kan vinden, een ander geeft aan binnen een week een gesprek te willen. Je vraagt niet zomaar hulp aan, dan is er wel wat aan de hand. Dan moet je binnen een week gesprek hebben. Alle gesprekken met de Noordenveldwerker vonden bij de respondenten thuis plaats. De respondenten geven aan het gesprek goed te vinden omdat zij het gevoel hadden alles te kunnen zeggen tijdens het gesprek. Ook vond men de sfeer prettig en gezellig. De consulent kon duidelijk antwoord geven op vragen. Daarnaast geven de respondenten aan de consulent begripvol, vriendelijk en deskundig te vinden. Het contact met de Noordenveldwerker vond ik bijzonder goed, de medewerker was heel vriendelijk en deskundig. De meeste respondenten geven aan dat de consulent de situatie goed begreep. Eén negatieve opmerking gaat over dat er niet goed breed is gekeken naar de hulpvraag, een respondent geeft aan dit jammer te vinden. Er is niet goed breed naar de hulpvraag gekeken, er werd gewoon gezegd dat ik er niet voor in aanmerking kwam. Een ander benoemt een plezierig en gezellig gesprek te hebben gehad maar denkt achteraf dat er niet genoeg tijd is genomen om naar de hulpvraag te kijken. De medewerker had te snel een oordeel klaar volgens deze respondent. Resultaten 5

Gespreksverslag Niet alle respondenten geven aan een gespreksverslag te hebben ontvangen naar aanleiding van het keukentafelgesprek. De behoefte aan een gespreksverslag is verschillend voor de respondenten. Zo geeft de één aan behoefte te hebben aan een verslag zodat duidelijk is wat er is besproken, een ander vindt dit verspilling van tijd en geld. Ik heb geen behoefte aan een verslag, dat kost allemaal geld en dat vind ik dan verspilling. Respondenten die wel een verslag hebben ontvangen geven aan dat het verslag duidelijk was en dat alles er in stond zoals het was besproken tijdens het gesprek. Beslissing In het algemeen zijn de respondenten het niet eens met de beslissing dat hun hulpvraag niet tot daadwerkelijke ondersteuning heeft geleid. Zij geven aan teleurgesteld te zijn met de beslissing en vragen zich af wanneer je dan wel voor bepaalde ondersteuning in aanmerking komt. Ik krijg het gevoel dat je bijna dood moet zijn voordat je een taxipasje kan krijgen. Deze teleurstelling wordt bevestigd door de ervaring van een respondent die een aanvraag voor een wc- verhoging heeft gedaan. De aanvraag werd afgewezen omdat het huis te smal en te klein was. Hier was de respondent niet blij mee omdat zij zelf al eerder veel aanpassingen heeft gedaan in en om het huis. Ik was het niet eens met de beslissing omdat wij zelf al veel gedaan hebben in het huis en dan vraag je iets en wordt het direct afgewezen. Enkele respondenten geven aan dat de gemeente mensen meer moet ondersteunen. Zo geeft een respondent aan dat de gemeente mensen tegemoet moet komen en elke situatie apart moet bekijken. De gemeente moet het bekijken per situatie en het gevoel geven dat ze interesse hebben in je. Over de beslissingen die wel hebben geleid tot daadwerkelijke ondersteuning is men tevreden. Zo geeft een respondent aan, waarvan alle hulpvragen zijn goedgekeurd, alles prima te vinden. Ook over de termijn waarop de hulp is gestart is men tevreden, binnen enkele weken is de hulp bij de meeste respondenten gestart. De wachttijd voor de start van de hulp vinden de respondenten afhankelijk van de noodzaak. Resultaten 6

Over de termijn waarin de gemeente een beslissing over de aanvraag neemt is het merendeel tevreden. De meeste respondenten kregen binnen twee weken of tijdens het gesprek de beslissing te horen, dit vindt men snel genoeg. Eén respondent geeft aan erg lang te hebben gewacht op een beslissing, dit duurde twee tot drie maanden. Een redelijke termijn voor de beslissing vindt men uiterlijk twee tot vier weken. Vrij snel kregen we een beslissing, ongeveer veertien dagen. Die tijd vind ik verder goed. Alternatieve oplossing Bij de meeste respondenten wiens aanvraag is afgewezen is niet gekeken naar een alternatieve oplossing. Enkele respondenten geven aan daar ook geen behoefte aan te hebben gehad. Twee respondenten geven aan het jammer te vinden dat de gemeente geen rol heeft gespeeld in het zoeken naar een andere oplossing. Er is niet gekeken naar een andere oplossing, de gemeente zou ons wel terzijde mogen staan. Dit wordt beaamt door een respondent die moest verhuizen vanwege een afwijzing voor een woningaanpassing vanuit de gemeente. Deze respondent moest op zoek naar een nieuwe woning waar aanpassingen zoals een wc verhoging mogelijk was, hier heeft de gemeente geen rol in gespeeld. Een ander geeft aan dat de Stichting Vervoer voor Ouderen Noordenveld is aangedragen als alternatief voor de regiotaxi. Deze respondent vindt dit echter geen goede oplossing omdat ruim van tevoren het vervoer moeten worden aangevraagd. Enkele respondenten hebben zelf ook gekeken naar oplossingen voor hun hulpvraag. Zo geven twee respondenten aan zelf aanpassingen aan hun woning te hebben gedaan maar het slecht te vinden dat er geen bijdrage vanuit de gemeente voor was. We wonen hier graag en dan ga je toch de wegen bewandelen, maar er was geen loyaliteit vanuit de gemeente. Resultaten 7

Bijlage: Gespreksopzet Thema s interview keukentafelgesprek Algemene vragen Wanneer heeft u een (keukentafel)gesprek gehad? Over wat voor hulpvraag? Het eerste contact met de gemeente Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen? Was het duidelijk waar u heen moest? Was het voor u duidelijk hoe u met de gemeente in contact moest komen? Het (keukentafel)gesprek met de consulent Hoe lang duurde het voordat het gesprek plaats kon vinden? Wat vond u daarvan? Waar vond het gesprek plaats? Hoe verliep het gesprek? o Had u het idee dat u alles kon zeggen? o Verliep het gesprek zoals u verwacht had? o Is er breed gekeken naar uw hulpvraag? o Zochten jullie samen naar oplossingen voor de problemen? o Kon u zelf aangeven wat u graag voor hulp wilde, of nodig had? o Heeft u het idee dat de consulent/noordenveldwerker uw hulpvraag en uw situatie goed begreep? Hoe vond u het contact met de Noordenveldwerker zelf. o Was die vriendelijk, o Deskundig? o Hoe was de sfeer tijdens het gesprek Hoe lang moest u/je wachten van het gesprek tot start hulp? Hoe vond u/je dat? Bent u tevreden over de administratieve afhandeling? Verslag van het onderzoek, beslissing en vervolg Na het keukentafelgesprek heeft u een gespreksverslag gekregen Is de inhoud van het verslag duidelijk? Komt het verslag overeen met verwachtingen? Is/waarover is de cliënt het eens/oneens met de inhoud? Is het verslag een juiste weergave van het gesprek Staat in het verslag geen nieuwe informatie, die niet in het gesprek aan bod is gekomen? Beslissing Heeft de gemeente twee weken na ontvangst van het verslag een beslissing genomen? Wat was de beslissing van de gemeente Wat was de reden dat de beslissing niet heeft geleid tot daadwerkelijke ondersteuning Was u het eens met de beslissing? Bijlage: Gespreksopzet 8

Alternatieve oplossing Is er daarna nog met u gezocht naar een alternatieve oplossing, zo ja op welke manier is dat gedaan en was u daar tevreden over? Heeft u zelf een alternatieve oplossing gezocht/ is uw hulpvraag inmiddels opgelost, zo ja op welke manier? (bijv. zelf hulp aangeschaft / eigen netwerk gevraagd). Tot slot Heeft u nog opmerkingen over het keukentafelgesprek dat u gevoerd heeft? Zijn er nog dingen die volgende u beter kunnen in het keukentafelgesprek Kunt u aangeven waarover u zeer tevreden bent, als het gaat om het keukentafelgesprek Bijlage: Gespreksopzet 9

Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht Postadres Postbus 473 9700 AL Groningen www.zorgfocuz.nl contact@zorgfocuz.nl 050 82 00 461 Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl Bijlage: Gespreksopzet 10