PROCES- VERBETERING IN EEN WERELD VOL DATA Dennis Klein 2018
Wat kom ik brengen vandaag? Wie ben ik en wat brengt mij hier? Procesverbetering in een wereld vol data Een uitgebreid praktijkvoorbeeld en lessons learned Vragen Procesverbetering in een wereld vol data 2
Hoe ik aan mijn (lichte) obsessie voor processen en data kom 1992-1997 Computerprogramma s die rekenen met data 1994-2005 Systemen en databases 2003-2018 Processen en organisatie 2016-2018 Mixing it all together Procesverbetering in een wereld vol data 3
Mijn eenvoudige blik op organisaties Deelnemer Verzekerde Klantbeleving Een groot deel van de klantbeleving wordt gecreëerd in de bedrijfsprocessen! Investering voor het creëren van de klantbeleving Investering voor de klant Beleefde Gecreëerde Marge waarde meerwaarde Een groot deel van de investeringen wordt gemaakt bij het uitvoeren van de bedrijfsprocessen. Procesverbetering in een wereld vol data 4
Ik vind dat we data uit bedrijfsprocessen onvoldoende gebruiken! Procesverbetering in een wereld vol data 5
Hoe we data uit bedrijfsprocessen beter kunnen gebruiken Applicaties Business Intelligence Queries Wat denk ik dat er toe te voegen is.. Hoe functioneren de processen? Hoe beïnvloeden processen de eindresultaten? Welke factoren beïnvloeden de processen? Kunnen we vooruit kijken? Voorspellen! Voorschijven! Managementmethoden Agile Lean Procesverbetering in een wereld vol data 6
Bij traditionele methoden blijven belangrijke vragen onbeantwoord Procesverbetering in een wereld vol data 7
Naar welke feiten zijn we op zoek? Procesverloop Doorlooptijd Efficiëntie Doelmatigheid Kwaliteit Effectiviteit Procesverbetering in een wereld vol data 8
Hoe willen we naar deze feiten kijken? Wat zijn de actuele prestaties? Niveau Variatie Uitschieters Hoe is het gedrag in de tijd? Zijn er trends Zijn er herhalende patronen Zijn er voorspellers? Correlaties Procesverbetering in een wereld vol data 9
De FictieBank: Echte voorbeelden in een andere context Mike Programmamanager migratie RetroBank Voorstel omzetting uitbrengen Antwoord van klant ontvangen Producten en diensten inregelen Omzetting bevestigen aan klant Procesverbetering in een wereld vol data 10
Naar welke data van de FictieBank zijn we op zoek gegaan? Start vanuit het proces Procesverbetering in een wereld vol data 11
Hoe hebben we relevante feiten uit de FictieBank-data gehaald? Extraheren Exploreren Analyseren Visualiseren Voorspellen Procesverbetering in een wereld vol data 12
Fractie afgekeurde dossiers Strenge en minder strenge controleurs Afgekeurd tijdens Controle op voorstel omzetting 80% 40% Erik Eva Controleur Procesverbetering in een wereld vol data 13
De FictieBank wacht op antwoord Procesverloop lijkt willekeurig Verloop conversie na sturen brief? Brieven bijna even effectief als bellen Procesverbetering in een wereld vol data 14
Een goed gevuld postbakje in 2016 Tijd 2018 Paniek! (nieuw systeem) Paniek! (personeelswissel) Doorlooptijd van dossiers (hoe hoger in grafiek, hoe langer) Procesverbetering in een wereld vol data 15
Verschillende producten Kunnen we van controles naar steekproeven? Team 1 Team 2 Groen = Weinig correcties Rood = Veel correcties Hoe groter, hoe meer dossiers (minder dan 30 dan een X) Els Tim Procesverbetering in een wereld vol data 16
Wat levert het op onder de streep? Hoe langer de balk, Hoe meer tijd besteed Lean value add 4x potentie voor besparing Niet geaccepteerde voorstellen Verschillende balken staan voor verschillende activiteiten Rework na controle Logistieke afhandeling Drie manieren van afhandelen van de grootste activiteit Procesverbetering in een wereld vol data 17
Hoe kunnen we voorspellen en voorschrijven? Predictive Analytics Correlatie tussen voorspellers Out-of-sample AUC = 0.72 Regressie levert 0.71 op Voorbeelden: - Kans dat een klant reageert - Hoe snel reageert een klant - Hoe reageert een klant - Bewerkingstijd van taken - Complexiteit van dossiers - Doorlooptijd van dossiers Procesverbetering in een wereld vol data 18
Andere ontwikkelingen binnen FictieBank Capaciteitsmanagement Operationeel management Voorspellen van incidenten Realiseren betere klantbeleving Vinden van de beste plekken om robots en automatisering in te zetten Procesverbetering in een wereld vol data 19
Op welke manier helpt data bij het verbeteren van processen? Inzichten uit data helpen om de dialoog aan te gaan op basis van de feiten Vastellen van de ambitie wordt vereenvoudigd: Periode met beste prestaties Medewerkers met beste prestaties Omstandigheden met beste prestaties Aangevuld met: Gezond verstand!!! Build Besluiten nemen voor interventies wordt vereenvoudigd: De potentie wordt inzichtelijk Keuzes maken wordt eenvoudiger Effecten evalueren wordt objectiever Learn Measure Procesverbetering in een wereld vol data 20
Lessons learned Looking beyond the pretty picture Wat (1) zie ik? Wat moet ik daarvan (2) vinden? Hoe komt (3) dat? Wat kan ik (4) eraan doen? Wat levert dat (5) vervolgens op? Hoe zorg ik voor duurzaam (6) resultaat? 2018-10-04 Procesverbetering in een wereld vol data 21
Vragen? Procesverbetering in een wereld vol data 22
Dennis Klein Principal Consultant +31 6 55 72 10 90 dennis.klein@m-lc.nl STEM VAN DE KLANT