Dynamic Case Management nader belicht Samenvatting In onze gestructureerde wereld wordt een ongestructureerde werkwijze niet meer geaccepteerd. Dit geldt evengoed voor de mensen die het werk doen, als voor de mensen voor wie het werk gedaan wordt. Dynamisch Case Management (flexibel zaakbeheer) ontwikkelt zich tot de standaard werkwijze. En terecht want deze aanpak is holistisch. Maar wat is dynamisch Case Management (DCM)? Het is de bedoeling van DCM dat al de werkzaamheden die nodig zijn voor het afhandelen van een case, beheerd worden. Ongeacht het soort werk, zoals geautomatiseerd, handmatig, ad hoc, content intensief, etc. Het resultaat, als deze werkwijze volledig is geaccepteerd, is een levend, ademend netwerk dat de dynamiek weerspiegelt van de werelden waarin gewerkt wordt. Door in te gaan op tien algemene vragen over CM maakt dit artikel je duidelijk wat dynamisch CM is en hoe je dit kan gebruiken om je werk effectiever, holistisch, te sturen. Hier staan de tien vragen met hun respectievelijke antwoorden Wat is een case (of zaak)? Wie werken er met case? Hoe worden de meeste cases tegenwoordig gecoördineerd? Waarom is Dynamisch Case Management een betere aanpak dan andere software oplossingen? Wat is het verschil tussen een case en een proces? Meerdere, onderling afhankelijke, taken, gepland en ongepland. Deze taken zijn gericht op één specifiek doel. Bijna alles kun je opvatten als een case. Iedereen. Het leeuwendeel van de bedrijven beheert zijn cases m.b.v. meerdere systemen of handmatig. Dynamisch Case Management bestuurt alle werkzaamheden waar de case om vraagt. Een case is de verzameling werkzaamheden die nodig zijn om een probleem of vraag op te lossen. (een verzameling) Dynamic Case Management nader belicht pag. 1 van 8
Een proces is het pad dat gevolgd moet worden om de case af te ronden (opeenvolgende of samenvallende acties) Wat betekent ad hoc? Wat betekent design by doing,? Wat betekent dynamisch in relatie tot Case Management? Wat is een gebeurtenis (event) en wat is daar belangrijk aan? Als ik overstap op Dynamisch Case Management moet ik dan mijn andere applicaties schrappen? Ad hoc betekent speciaal toegepast voor één speciale case zonder dat toepassing voor andere zaken overwogen wordt. M.a.w. acties die je eenmalig onderneemt vanwege de typische kenmerken van één individuele case. Meestal wordt er gewerkt volgens een plan (doing by design). Maar bij design by doing begin je met aanpakken en zie je al doende de structuur, het plan, ontstaan. Het flexibel kunnen aanpassen aan de steeds veranderende eisen van de case. Een gebeurtenis is alles dat plaats vindt. Deze acties zijn verantwoordelijk voor de veranderende eisen die een case stelt. Nee, een goed CM platform zorgt dat je bestaande systemen optimaal kunt inzetten dankzij een goed doordachte architectuur, een SOA. (Service Oriented Architecture.) Dynamic Case Management nader belicht pag. 2 van 8
Wat is een case? Meerdere, onderling afhankelijke, taken, gepland en ongepland. Deze taken zijn gericht op één specifiek doel. Het bijbehorende dossier bevat alle gegevens rondom de case. Het omvat alle gegevens die nodig zijn voor het afhandelen en de content die resulteert uit deze handelingen. Onderstaande voorbeelden kunnen beschouwd worden als cases: Een verzekeringsclaim Een patient Een gebeurtenis (bijv. een bijeenkomst) En onderzoek naar bijv. Identiteitsdiefstal Een klacht Een verzoek van een klant Een klant Een uitbreiding (een gebouw, een olie boor, etc..) Een project Eén case kan bestaan uit meerdere cases. Zo kan ik bijvoorbeeld mijn klanten als case zien, met hun accounts als subcases. En binnen deze subcases kan een onderzoek naar identiteitsdiefstal genest zitten, als weer een subcase. Wie werken er met cases? Bijna iedereen werkt met cases, of ze hun zaken nu wel of niet zo noemen. Uiteraard kun je ook praten over een zaak (zo wordt een case vooral genoemd in de overheidsmarkt. Of je praat over een case als je het over een project hebt, omdat een project dezelfde kenmerken heeft al een case (het kent een begin en een eind, waarbinnen allerlei taken worden uitgevoerd. Ieder mens heeft een ander niveau van betrokkenheid bij een case, en het type case bepaalt wie erbij betrokken wordt, met welke rol. Systemen kunnen ook aan cases werken, of gegevens voor de cases leveren of opslaan. Neem bij voorbeeld een klant als case. Het meeste werk aan deze case wordt op account niveau uitgevoerd, veelal door systemen en processen die de transactie verwerken die door de klant zijn gestart. Maar als de klant belt, zal de medewerker Dynamic Case Management nader belicht pag. 3 van 8
van de klantenservice aan de case werken. Hij gebruikt daarbij de informatie die voortkomt uit het werk dat door andere medewerkers of door de geautomatiseerde systemen is gedaan. Dat zijn allemaal wijzigingen die betrekking hebben op het account of de klant. Hoe worden de meeste cases tegenwoordig gecoördineerd? Het antwoord hangt af van hoe een bedrijf zijn cases definieert. Als een case gezien wordt als al het werk dat gedaan moet worden om een zaak af te handelen, dan is het antwoord dat de meeste bedrijven gebruik maken van meerdere systemen en veel handwerk, buiten de systemen om. Zoals bijvoorbeeld via email. Waarom is Dynamisch Case Management een betere aanpak dan andere software oplossingen? Zoals gezegd, richt DCM zich op het beheren van alle uit te voeren werkzaamheden, ongeacht hun type, zoals geautomatiseerd, handmatig mensenwerk, ad hoc, content intensief, etc. Andere management methoden, bijvoorbeeld het traditionele BPM (business process management) of andere software pakketten, concentreren zich op een lager niveau. Ze beheren of een individueel proces (BPM) of een specifiek deel van de case (software pakketten). Weer andere benaderingen focussen zich op het soort werk en ondersteunen dan bijvoorbeeld alleen geautomatiseerd werk, of ad hoc werk of content intensief werk. Deze traditionele CM oplossingen voldoen niet aan de eisen van moderne bedrijven. Organisaties zijn nu op zoek naar een vorm van Case Management dat hen in staat stelt al het werk voor een case te beheren, ongeacht hoe breed of strak de case gedefiniëerd is. Dynamic Case Management biedt je de ruimte om alle losse stukjes werk t.b.v. de case, waar dan ook, door wie dan ook, hoe dan ook, te sturen. DCM biedt je de mogelijkheid om een aaneengeschakeld werk web te maken, waarbij een kleine verandering in één deel van het proces geregistreerd wordt en waarop alle andere delen van de case op adequate wijze reageren. Dynamic Case Management nader belicht pag. 4 van 8
Door deze holistische vorm van beheer stelt DCM bedrijven in staat om significant beter te presteren. of het nu gaat om service, omzet of risicobeperking. De medewerkers groeien in samenwerking en daadkracht omdat er geen dubbel of zelfs tegenstrijdig werk of meer gedaan hoeft te worden en doordat de gegevens uit bestaande systemen direct en optimaal te gebruiken zijn. Deze reeds lang gezochte oplossingen worden door DCM gerealiseerd. Wat is het verschil tussen een case en een proces? Om het simpel te stellen: Een case is het pakket aan werkzaamheden dat uitgevoerd moet worden. Een proces is de route (of de routes) die de case volgt tijdens de afhandeling. Een case verhoudt zich tot een proces als een zelfstandignaamwoord tot een werkwoord. Elke case kent minstens één gekoppeld proces, of dit nu wel of niet geformaliseerd wordt. Dit geldt zelf als een bepaald type case voor het eerst wordt opgepakt. Terwijl iemand er mee aan de slag gaat, volgt hij een zekere aanpak, ofwel proces, om de zaak afgerond te krijgen. Wat opvalt is dat het gaat om twee losse definities. Processen en cases kunnen los van elkaar bestaan. Dat is de kern van DCM (dynamic case management) in tegenstelling tot traditioneel CM (case management). In traditioneel CM is het proces praktisch altijd de case (het werk) kan er niet los van gezien worden. De scheiding van case en proces is de kracht van DCM. Juist door deze twee concepten uit elkaar te houden, is een holistisch, allesomvattend, beheer van een case mogelijk. Want een case kan uit meer -vaak parallel lopende- processen bestaan, en uit subcases die ook weer meerdere processen omvatten. In een traditionele BPM benadering zou elk onderdeel als een losstaand proces worden uitgevoerd. Met DCM blijven alle processen, en de processen uit de subcases één geheel vormen. Dynamic Case Management nader belicht pag. 5 van 8
Wat betekent ad hoc? De term ad hoc is nauw verbonden aan CM, want alle cases die hieronder vallen, lopen onderling sterk uiteen. De meesten daarvan vragen om een speciale behandeling, die niet inzetbaar is voor de andere cases. Vandaar de definitie Ad hoc betekent speciaal toegepast voor één speciale case zonder dat toepassing voor andere zaken overwogen wordt. Ad hoc acties vormen een spectrum. Aan een kant van het spectrum is er de incidentele uitvoer van afgebakende acties, zoals het starten van een nieuwe subcase of nieuw proces. En dergelijke ad hoc actie wordt 'ad hoc composition' genoemd. Het gaat om het samenvoegen van bestaande losse -softwarecomponenten om een nieuwe afhandelingsprocedure 'uit de mouw te schudden'. Een ad hoc compositie moet door een persoon of een systeem uitgevoerd kunnen worden, als er regels voor worden opgesteld. Aan de andere kant van het spectrum heb je de ontwikkeling van compleet nieuw ad hoc werk. Dit werk is nog niet omschreven en bedoeld om een geheel nieuwe, vaak onvoorziene, situatie aan te kunnen. De ondersteuning van dit type werk is een van de kerneigenschappen van DCM software. Als deze functionaliteit ontbreekt, wordt er gehandeld op basis van emails, telefoontjes en -spoed- overleg. Zonder dat deze worden vastgelegd in het dossier. Wat betekent design by doing? Design by doing verwoordt het idee dat een ontwerp ontstaat door gewoon te beginnen. Het model en ontwerp worden geëxtraheerd uit wat er is gedaan. Hoewel de creatie van nieuw ad hoc werk bij case beheer onontkoombaar is, is standaardisering toch het doel van CM. Daarom is het belangrijk ad hoc werk zo veel mogelijk te registreren en te vertalen naar herhaaldelijk inzetbare methoden. Met 'Design by doing' wordt hier op ingespeeld. Geen enkele organisatie wil dat zijn medewerkers steeds maar opnieuw het wiel uitvinden. Elk stukje ad hoc werk is slechts een keer nieuw. De volgende keer dat eenzelfde situatie zich voor doet, zou het ideaal zijn als het geleerde uit de eerste ervaring toegepast kan worden. Of dit nu door dezelfde of een andere medewerker Dynamic Case Management nader belicht pag. 6 van 8
wordt gedaan. Om consistentie te garanderen en ervaring op te bouwen. Dat is waar design by doing voor bedoeld is. Design by doing geeft geautoriseerde eindgebruikers de mogelijkheid hun ad hoc werk als template neer te zetten voor hergebruik. Hetzij door henzelf hetzij door anderen. Hierdoor is er sprake van een vorm van gecontroleerde crowd-sourcing, 1 en hoef je niet te wachten op goedkeuring en invoering van de aanpassing. Je maakt direct gebruik van expertise. Wat betekent dynamisch in relatie tot Case Management? Dynamisch kan refereren naar het soort werk of naar de aanpak. In relatie tot werk, zijn cases zeer dynamisch, veranderend door elk nieuw vrijgekomen stukje informatie, of door nieuwe gebeurtenissen die impact hebben op de case. Cases veranderen ook door het verloop van de zaak, los van de gekozen managementsvorm -handmatig of softwarematig-. Als het over aanpak in relatie tot dynamiek gaat, moet je denken aan de software die gebruikt wordt voor ontwikkeling van Case Management applicaties De toevoeging van het woord 'dynamisch' betekent het loslaten van branche specifieke toepassingen naar breed toepasbare - cross industrysoftware voor de ondersteuning van CM. Of men nu spreekt van cases, claims of klanten. De functionaliteit wordt zo ingericht, dat het beheer 'holistisch' van aard is, het kan alle typen werk aan, die nodig zijn voor het afhandelen van de case, of het nu gestructureerd, ad hoc of iets daar tussenin is. Deze software probeert de dynamische aard van het werken aan cases te weerspiegelen. Niet alleen m.b.t. ad hoc aanpassingen, maar ook maakt het inzichtelijk waar andere delen van de case geraakt worden en hoe hierop gereageerd moet worden. Of dit nu door mensen of systemen wordt uitgevoerd. Wat is een gebeurtenis en wat is daar belangrijk aan? Een gebeurtenis is alles dat plaats vindt. Gebeurtenissen kunnen impact hebben op de manier waarop een case verder afgehandeld dient te worden. Of je nu op de hoogte ben van wat er gebeurt of niet. Als je niets weet van de gebeurtenis op het 1 Organisaties (overheid, bedrijven, instituten) of personen die gebruikmaken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, geïnteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek. Bron Wikipedia] Dynamic Case Management nader belicht pag. 7 van 8
moment dat deze laats vindt, vraagt de case toch om een andere aanpak. Dat wordt pas later duidelijk en vergt dan dat je handelingen ongedaan moet maken of opnieuw moet doen. Een van de doelen van DCM software is om gebeurtenissen op tijd te signaleren zodat medewerkers tijdig kunnen reageren. Hoe beter het DCM platform reageert op gebeurtenisssen, hoe nauwkeuriger werk de ware dynamiek van de case weergeeft. Als ik besluit om over te gaan op DCM, moet ik dan mijn andere applicaties schrappen? Nee. De missie van DCM is het ondersteunen van al het werk dat uitgevoerd wordt ten gunste van de case. Dus ook werk gedaan door andere systemen. DCM geeft je de mogelijkheid om een extra laag te creëren, een 'case laag' om al het werk dat gedaan wordt voor de case, te coördineren. Zelfs als het merendeel gedaan of geregistreerd wordt in andere systemen. DCM zorgt ervoor dat je al het gedane werk onder één noemer kan brengen en het als een geheel kan bekijken. En zo effectief mogelijk kan reageren. Over Serenga Serenga is een toonaangevende leverancier van Dynamic Case Management oplossingen. De implementatie van Serenga leidt bij haar klanten tot efficiëntere processen, hogere productiviteit en lagere kosten. Kijk ook op www.eleveneffect.nl/serenga Voor meer info neem contact op met: ralph@eleveneffect.nl Uw persoonlijke Serenga-adviseur Dynamic Case Management nader belicht pag. 8 van 8