Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde conclusies. T M C D A S BV N e w t o n s t r a a t 1 8 1 7 0 4 S B H e e r h u g o w a a r d ( 0 8 5 ) 8 7 7 0 0 7 8 i n f o @ t m c d a s. n l 20-11- 2 0 1 2
Inhoudsopgave Voorwoord Pag. 3 Verloop klanttevredenheidsonderzoek Pag. 4 Impressie van feedback Pag. 4 Uitwerking klanttevredenheidsonderzoek Pag. 5 Impressie feedback op ontwikkelingen/activiteiten TMCDAS Pag. 8 Tussentijdse conclusie Pag. 9 Impressie feedback op service bij storing en onderhoud Pag. 10 Eindconclusie Pag. 12 2
Voorwoord. Wij hechten veel waarde aan de mening van onze klanten en opdrachtgevers. Daarom doen wij elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek. Zo krijgen wij een duidelijk beeld van het effect van onze interne en externe bedrijfsvoering. TMCDAS probeert vernieuwend te zijn in de huidige branche, wat betekent dat wij zorgvuldig met de gegeven feedback omgaan. Zo kunnen wij een prettige en soepele samenwerking bewerkstelligen en voortzetten. Wij willen graag onze bevindingen delen die in het onderzoek tot stand zijn gekomen. 3
Verloop klanttevredenheidsonderzoek. 120 100 80 60 88,2 85,5 Enquete niet ingevuld Enquete ingevuld 40 20 0 11,8 15 Week 1 Week 2 Zoals u kunt zien in bovenstaande grafiek is er in week 1, na het verzenden van het kanttevredenheidsonderzoek, een respons van 11,8%. In week 2 stijgt dit zelfs nog naar 15,0%. Een hele mooie uitkomst, al zeggen we het zelf. Ook zijn de eerste opmerkingen binnengekomen, zowel positief als negatief. Hieronder een kleine impressie van de feedback. Jullie monteur Martin is een topper! daar moeten jullie zuinig op zijn! Beleefd, enorme productkennis, staat altijd klaar voor de klant. Ik zou graag 4 Martins in dienst hebben bij mijn technische dienst in het Hampshire Rembrandt squarehotel (Amstelstraat 17). In het algemeen zeer tevreden over TMCDAS, alleen het beantwoorden van e-mails, schriftelijke bevestigingen e.d. kan beter. Geen klachten. Dat kan je van sommige leveranciers niet zeggen. Ja, met het inrichten van een nieuw gebouw van ING had ik met spoed iemand nodig van TMCDAS. Zij begrepen mijn boodschap en hebben alles gedaan om mij the helpen. Super actie! Wij zijn er heel blij mee om zo n partner te hebben. 4
Hieronder vindt u de verdere uitwerking van het klanttevredenheidsonderzoek. Vraag: Hoe ervaart u de communicatie met onze medewerkers? 8,5 1,2 3,9 29,3 57,3 Vraag: Wat vindt u van de deskundigheid van de medewerkers? 2,4 0 2,6 28 67,1 5
Vraag: Wat vindt u van de kwaliteit van het product? 0 3,7 7,3 28 61 Vraag: Wat vindt u van de kwaliteit van de uitvoering van de werkzaamheden? 2,4 7,3 7,3 22 61 6
Vraag: Wat vindt u van het nakomen van afspraken door de medewerkers? 6,1 4,9 3,7 25,6 59,8 Vraag: Wat vindt u van de geleverde product documentatie? 13,4 7,3 3,7 46,3 29,3 7
Vraag: Hoe wordt u op de hoogte gehouden van de activiteiten/ontwikkelingen van TMCDAS? 14,6 12,2 29,3 20,7 23,2 Documentatie: Deze mag vollediger, met specificaties qua uiterlijk, kleurstellingen, aansluitingen, handleidingen e.d. De site levert weinig informatie. Er mag sneller gereageerd worden op vragen per mail (automatische melding bij afwezigheid / mobiele telefoonnummers bij handtekening) en projectie van speakers kan zorgvuldiger en vollediger. Ik ontvang geen nieuwsberichten van TMCDAS. e ervaring, goed overleg met medewerkers Ik kan jullie niet vinden op internet...!!!!!!!! Werk aan een Nederlandse website met goede contactgegevens. 8
Tussentijdse conclusies Het komt duidelijk naar voren dat het grootste gedeelte van het onderzoek als positief wordt beoordeeld. Wanneer er een negatieve beoordeling heeft plaatsgevonden, valt het op dat er bij de desbetreffende beoordeling feedback staat vermeld. Wij zijn erg blij met deze feedback, omdat we dit graag opnemen en verwerken in onze bedrijfsvoering. Bij de vraag Hoe wordt u op de hoogte gehouden van de activiteiten/ontwikkelingen van TMCDAS? is duidelijke diversiteit zichtbaar. Wij van TMCDAS delen hierin onze mening, vandaar dat wij werken aan een nieuwe website die een betere communicatie moet bewerkstelligen tussen ons en onze klanten. 9
Vraag: Wat vindt u van de verleende service bij storing? 19,5 2,6 2,6 20,8 54,5 Vraag: Wat vindt u van de verleende service bij onderhoud? 15,6 3,9 3,9 27,3 49,4 10
Vergelijking service bij storing en service bij onderhoud In onderstaande grafiek ziet u de service bij onderhoud en de service bij storing met elkaar in vergelijking. Deze worden beide in gelijke mate positief beoordeeld. Toch is er absoluut nog winst te behalen. In 2013 zal er dan ook nieuw beleid geformuleerd worden wat betreft de service bij storing en onderhoud en de algemene communicatie. 60 49,4 54,5 40 20 0 27,3 20,8 3,9 2,6 2,6 3,9 15,6 19,5 Storing Onderhoud Onderhoud Storing Feedback op de service bij storingen en onderhoud. Een meer proactieve houding zou goed zijn. TMCDAS zou bijvoorbeeld uit zichzelf een prognose voor onderhoud en vervanging voor de komende jaren kunnen sturen naar de opdrachtgever. Ook onderhoudsrapportages met eventuele offertes zouden sneller na uitvoeren van het onderhoud, samen met de rapportage, verstuurd kunnen worden. Daarnaast zou het goed zijn één contactpersoon door te krijgen voor het betreffende contract. Probeer de service net na oplevering, ook al is er nog geen onderhoudscontract, te waarborgen Ondanks het feit dat er geen contractuele overeenkomsten zijn, is de respons/interventietijd zeer klein en wordt er snel een oplossing voorgesteld. 11
Eindconclusie klanttevredenheidsonderzoek TMCDAS 2012 De beste resultaten worden behaald met de kwaliteit van ons product en de deskundigheid van onze medewerkers. Op het meerkeuzeantwoord slecht was hier bij beide een respons van 0%. Dat vinden wij natuurlijk een prachtig resultaat. Service bij storing en onderhoud (zie vorige pagina) worden beide zeer positief beoordeeld. Het is duidelijk dat de grootste winst te behalen valt op het gebied van communicatie. Dit gaat van de documentatie tot de website. Graag vermelden wij dat dit dan ook het belangrijkste aandachtspunt voor ons in het jaar 2013 zal worden. Wil je op de hoogte blijven van de activiteiten en ontwikkelingen van TMCDAS? Surf dan naar www.tmcdas.nl of schrijf je in voor onze nieuwsbrief. Vriendelijke groet, Het TMCDAS team Ga zo door! 12