Support.thecomputercompany.nl End-User Handleiding TCC The Computer Company Withuisveld 9 6226 NV Maastricht T 043 363 03 62 F 043 363 96 98 www.thecomputercompany.nl Documentnr. / versie V 1.1 Auteur Niels Scheffers Datum laatste wijziging 05-08-2015 Status Final
Inhoudsopgave Doelstelling... 1 Fouten en onvolkomenheden... 1 Inleiding... 2 Melding maken... 3 Via e-mail... 3 Via de Support Portal... 3 Via telefonisch contact... 3 Ontvangstbevestiging... 3 Classificatie... 4 Ticketlink... 4 Support Portal... 5 Uw account... 5 Aanmaken account... 5 Inloggen... 5 Organization Manager... 5 Werking... 5 Algemeen... 5 Header -menu... 6 Tabbladen... 6 Filters... 7 Ticketgegevens... 7 Ticketweergave... 8 Reactie plaatsen... 8 Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company
Doelstelling Doel van dit document is het beschrijven van de werking van het ticketsysteem voor eindgebruikers. Fouten en onvolkomenheden Dit systeem wordt continu verder ontwikkeld. Ondanks dat dit document met de grootste zorg is opgesteld en met regelmaat herzien wordt, kan het altijd gebeuren dat een fout en/of onvolkomenheid wordt geconstateerd. Zou u een opmerking omtrent dit document hebben, dan verzoeken wij u hiervan melding te maken door een ticket te registreren. Wij zullen ons best doen uw opmerking(en) zo goed en snel mogelijk te verwerken. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 1
Inleiding Iedere melding omtrent uw ICT-omgeving wordt bij TCC The Computer Company geregistreerd onder een ticket. Een ticket kan een simpel informatieverzoek (Request for Information), melding omtrent problematiek (Incident) of een verzoek tot aanpassing (Change) bevatten. Een ticket kan middels drie methodes aangemeld worden: 1. Via e-mail De meest gangbare (en efficiente) methode is het versturen van een e-mail naar het binnen uw organisatie bekende support-adres. 2. Via de Support Portal Ook via de webportal op https://support.thecomputercompany.nl kunt u uw tickets aanmelden. 3. Telefonisch Telefonische meldingen zijn enkel mogelijk wanneer uw organisatie een telefoonnummer voor supportmeldingen heeft gecommuniceerd. Let op: opgemerkt moet worden dat wij één verzoek per ticket behandelen. Wij verzoeken u dan ook om uw verzoeken niet te groeperen in één melding, zij het via e-mail of de Support Portal. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 2
Melding maken Via e-mail Om middels deze methode een ticket te registreren stuurt u een e-mail naar het aan u verstrekte e-mail adres voor ondersteuning. Dit adres verschilt van organisatie tot organisatie en is derhalve niet opgenomen in deze globale documentatie. Na het versturen van de e-mail zult u een automatisch antwoord van het systeem ontvangen. Zie hiervoor het kopje Ontvangstbevestiging. Via de Support Portal U kunt uw melding ook via de Support Portal maken. Gebruik hiervoor de volgende werkwijze: 1. Open https://support.thecomputercompany.nl in uw web-browser; 2. Beschikt u reeds over inloggegevens? Log dan in via de werkwijze zoals beschreven onder Inloggen ; 3. Klik op de knop Nieuw Ticket ; 4. Vul het nu getoonde formulier zo uitgebreid mogelijk in; 5. Klik op de knop Verstuur melding ; Er verschijnt een bevestiging in uw scherm. U ontvang een bevestiging in e-mail. Zie hiervoor het kopje Ontvangstbevestiging. Via telefonisch contact Eén of meerdere medewerkers binnen uw organisatie zijn gemachtigd om telefonische meldingen te maken. Deze medewerkers hebben een telefoonnummer ontvangen. Deze telefonische meldingen zijn vooral bedoeld om in geval van hoge urgentie toe te passen. Wij verzoeken u om uw meldingen zoveel mogelijk via e-mail of de Web Portal te maken. Indien de melding nog niet eerder geregistreerd was zal onze medewerker een ticket op uw naam aanmaken. U ontvang een bevestiging in e-mail. Zie hiervoor het kopje Ontvangstbevestiging. Ontvangstbevestiging Bij aanmaak van een ticket, op welke manier ook, zal altijd een ontvangstbevestiging verstuurd worden naar het door u opgegeven e-mailadres. In deze ontvangstbevestiging wordt het aan de melding toegekende ticketnummer vermeld. Dit ticketnummer is uniek en identificeert uw melding binnen het systeem. Wanneer u (via e-mail) verder wilt communiceren omtrent dit ticket, dient u te reageren op deze e-mail of (indien er al verdere communicatie is geweest) een andere e-mail waarin uw ticketnummer vermeld wordt. Bij telefonisch contact omtrent dit ticket verzoeken wij u dit ticketnummer beschikbaar te hebben zodat onze medewerkers de betreffende melding direct kunnen raadplegen. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 3
Classificatie Na het aanmaken van een melding zal deze door één van onze medewerkers geclassificeerd worden. Hiervan ontvangt u een melding via e-mail. Indien u van mening bent dat de toegekende classificatie onverhoopt incorrect is, verzoeken wij u dit te melden via reactie op deze e-mail. Ticketlink Iedere door het systeem verstuurde e-mail bevat een zogenaamde Ticketlink. Door deze link te openen in uw web-browser kunt u direct de binnen het ticket geregistreerde gegevens inzien. Deze link bevat een specifieke tokencode voor enkel dit ticket. Met deze link kunt u dan ook geen andere tickets inzien. Let op: wanneer u deze link aan anderen verstrekt, zullen ook zij de gegevens onder dit specifieke ticket in kunnen zien. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 4
Support Portal Uw account Naast benadering van een specifiek ticket via de eerder genoemde Ticketlink kunt u, indien u een account heeft aangemaakt, alle op uw naam aangemaakte tickets inzien. Naast algemene gegevens kunt u bij ieder ticket o.a. alle communicatie en overige gegevens inzien. Aanmaken account Volg voor het aanmaken van een account de volgende werkwijze: 1. Open https://support.thecomputercompany.nl in uw web-browser; 2. Klik op de knop Inloggen, rechtsboven in het venster; 3. Klik op de knop Maak een account ; 4. Vul de gegevens in het formulier in; 5. Klik op de knop Aanmaken. U ontvangt een e-mail op het opgegeven e-mailadres met instructies om uw account te activeren. Alvorens u uw inloggegevens kunt gebruiken dient u deze instructies op te volgen. Inloggen Om in te loggen met uw inloggegevens, hanteert u de volgende werkwijze: 1. Open https://support.thecomputercompany.nl in uw web-browser; 2. Klik op de knop Inloggen, rechtsboven in het venster; 3. Vul uw gebruikersnaam en wachtwoord in; 4. Klik op de knop Inloggen. Let op: na langere tijd van inactiviteit zal het systeem u automatisch uitloggen. Organization Manager Het systeem onderkend een bijzonder gebruikerstype, te weten Organization Manager. Dit type account is bestemd voor medewerkers welke inzage in alle binnen uw organisatie geregistreerde tickets dienen te hebben. Om uw account op te waarderen tot dit type dient u een dit middels een ticket aan te vragen. Na goedkeuren van uw aanvraag door een beslissingsbevoegde medewerker binnen uw organisatie zal uw account aangepast worden. Werking Algemeen In de Support Portal treft u een overzicht van alle onder uw naam geregistreerde tickets aan. Indien u de portal benaderd via een Ticketlink (en daarmee niet ingelogd bent) ziet u enkel het ticket waarvoor de betreffende link geldig is. Wij nemen in de verdere beschrijving aan dat u ingelogd bent in het systeem. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 5
Header -menu Rechtsboven in uw venster ziet u, naast de naam waaronder u bent ingelogd, de volgende knoppen: Profiel Klik op deze knop om uw profielinstellingen aan te passen. Hier kunt u ook uw wachtwoord aanpassen. Tickets (n) Deze knop verwijst altijd (vanuit ieder venster) naar het ticketoverzicht. De waarde (n) bevat hier het aantal actieve (open) tickets. Handleiding Deze knop verwijst naar de laatste versie van het document dat u nu leest. Uitloggen Gebruik deze knop om uw sessie in de portal te beëindigen. Tabbladen Onder het logo vindt u, In de blauwe balk, een aantal tabbladen. Deze bevatten de volgende functionaliteit: Nieuw ticket Klik op deze knop om een nieuwe melding te maken. Tickets (n) Deze knop geeft alle ( voor u toegankelijke) geregistreerde tickets van het type Incident en/of Request for Information weer. De waarde (n) bevat hier het aantal actieve (open) tickets van dit type. De volgende tabbladen zijn vooral van toepassing voor Organization Managers: Majors (n) Ons systeem kent een speciaal type Incident, welke voor meerdere gebruikers speelt. Dit wordt aangemerkt als Major Incident. De onder uw naam geregisteerde Major Incidents worden hier weergegeven. De waarde (n) bevat hier het aantal actieve (open) tickets van dit type. Problems (n) Indien onder uw account een Problem-ticket is geregistreerd, zult u deze hier aantreffen. De waarde (n) bevat hier het aantal actieve (open) tickets van dit type. Changes (n) Indien onder uw account een Change-ticket is geregistreerd, zult u deze hier aantreffen. De waarde (n) bevat hier het aantal actieve (open) tickets van dit type. Requests (n) Indien er verzoeken omtrent tickets bij u uitstaan, zullen deze hier weergegeven worden. De waarde (n) bevat hier het aantal actieve (open) tickets van dit type. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 6
Filters Ieder ticketoverzicht geeft toegang tot een zoekfunctie en filter-mogelijkheden. U ziet de volgende velden: Zoekterm Wanneer u hier een term ingeeft zullen enkel tickets welke deze term bevatten, afhankelijk van het gekozen tabblad en status, worden weergegeven. Status Middels de hierbij weergegeven vinkjes kunt u selecteren of enkel tickets met een bepaalde status weergegeven moeten worden. Wij kennen de volgende statussen: o Open Dit ticket is in behandeling. o Resolved Dit ticket is gemarkeerd als opgelost / afgehandeld. Tickets met deze status kunnen eventueel nog heropend worden, zou u het niet eens zijn met deze markering. o Closed Dit ticket is gesloten. Tickets met deze status kunnen niet meer heropend worden. Deze weergave dient dus enkel als archief-functie. Enkel voor Organization Managers: Alléén eigen tickets Gebruik deze filter om enkel tickets onder uw eigen naam weer te geven. Na het selecteren van uw filter-opties klikt u op de knop Update om de filter toe te passen. Ticketgegevens Een ticketlijst bestaat uit een aantal kolommen, te weten: Ticket # Het ticketnummer. Status De status van het ticket (zie ook Filters ). Type Het ITIL-type dat is toegekend aan het ticket. Naam De naam van de melder. Prio De toegekende prioriteit (van 3: laag t/m 1: hoog). Aangemaakt Datum en tijd van de melding. Doelstelling Datum en tijd van de verwachte oplossing op basis van SLA en/of planning. In sommige gevallen zal het systeem afwijken van de afgegeven SLA-doelstellingen. Deze worden als volgt aangegeven onder de kolom Doelstelling : Toekomstig gepland Indien een ticket een planningsdatum heeft, worden de betreffende datum en tijd hier weergegeven en gemarkeerd met (P) ; Geen SLA Indien voor een ticket geen SLA geldt, wordt dit aangegeven met ; Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 7
Wacht op antwoord Wanneer het systeem wacht op reactie van de melder of een andere partij waar TCC geen controle over heeft, zal dit aangegeven worden met WACHT. Ticketweergave Na het selecteren van een ticket via een ticketoverzicht zal een detail-weergave getoond worden. In deze weergave treft u alle correspondentie omtrent dit ticket, zowel vanuit uzelf als vanuit onze medewerkers en/of externe partijen aan. Het ticketsysteem kent de volgende correspondentietypes: Bericht Dit is een door het systeem ontvangen bericht. Reactie Dit is een via het systeem verstuurd bericht. Buiten deze correspondentie worden ook interne verzoeken en acties opgeslagen. In het kader van informatiebeveiliging zullen deze echter niet getoond worden. Onze medewerkers zullen er echter te allen tijden naar streven om u tijdig van updates omtrent uw melding te voorzien. Uiteraard staat het u vrij tussentijds de actuele status na te vragen. Onze medewerkers zullen dan, zou onverhoopt een update gemist zijn, de actuele status terugkoppelen. Reactie plaatsen Middels de Support Portal kunt u altijd een reactie op uw ticket plaatsen. Uw reactie wordt als een ontvangen e-mail beschouwd en ook als zodanig weergegeven. Gebruik de onderstaande werkwijze: 1. Vul het formulier in; 2. Klik op de knop Reactie versturen. Support.thecomputercompany.nl TCC The Computer Company Pagina 8