KENNISCENTRUM MAATSCHAPPIJ EN RECHT LECTORAAT ARMOEDE EN PARTICIPATIE CREATING TOMORROW. Rosine van Dam Lisette Desain Roeland van Geuns WIE DOET WAT

WIE DOET WAT? EEN ONDERZOEK NAAR DE ROLVERDELING TUSSEN SCHULDENAREN, HUN NETWERK, VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS BINNEN DE SCHULDDIENSTVERLENING EINDRAPPORT KENNISCENTRUM MAATSCHAPPIJ EN RECHT LECTORAAT ARMOEDE EN PARTICIPATIE CREATING TOMORROW Rosine van Dam Lisette Desain Roeland van Geuns WIE DOET WAT 1

COLOFON Het lectoraat Armoede en Participatie van de Hogeschool van Amsterdam zoekt samen met onderwijs, gemeente en maatschappelijke organisaties naar antwoorden op vragen rond armoede en participatie. AUTEURS Rosine van Dam Lisette Desain Roeland van Geuns Hogeschool van Amsterdam November 2014 Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan onder voorwaarde van een volledige bronvermelding. LECTORAAT ARMOEDE EN PARTICIPATIE Kenniscentrum Maatschappij en Recht Wibautstraat 5a Postbus 1025 1000 BA Amsterdam www.hva.nl/kmr

WIE DOET WAT? EEN ONDERZOEK NAAR DE ROLVERDELING TUSSEN SCHULDENAREN, HUN NETWERK, VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS BINNEN DE SCHULDDIENSTVERLENING EINDRAPPORT WIE DOET WAT

INHOUDSOPGAVE MANAGEMENTSAMENVATTING 9 1. INLEIDING 15 1.1 Aanleiding 15 1.2 Doel van het onderzoek 17 1.3 onderzoeksvragen 18 1.4 onderzoeksaanpak 19 1.5 Onderzoeksverantwoording 20 1.6 leeswijzer 22 2. INVENTARISATIE SCHULDDIENSTVERLENINGSPROJECTEN IN AMSTERDAM 23 3. PROJECTBESCHRIJVINGEN 25 3.1 De samenwerking tussen Doras en Humanitas 25 3.2 De samenwerking tussen abc-west en VONK 34 3.3 het financieel café 47 4. OVERKOEPELENDE CONCLUSIES PROJECTEN 7 4.1 Klantsituaties/klantprofielen 57 4.2 Taken en verantwoordelijkheden 59 4.3 Uitvoering taken en verantwoordelijkheden door de verschillende actoren 61 5. DE WHATWORKS-CRITERIA 65 5.1 De Whatworks-criteria 65 5.2 het risicoprincipe 66 5.3 het behoefteprincipe 67 5.4 het Interventieprincipe 68 5.5 het Responsiviteitsprincipe 70 5.6 Het betrouwbaarheidsprincipe 70 5.7 het professionaliteitsprincipe 71 WIE DOET WAT

NABESCHOUWING 73 LITERATUURLIJST 77 BIJLAGE 1: OVERZICHTSTABEL EISEN/KENMERKEN EN TAKEN/ VERANTWOORDELIJKHEDEN PER PROJECT 78 BIJLAGE 2: OVERZICHTSTABEL EISEN/KENMERKEN EN TAKEN/ VERANTWOORDELIJKHEDEN OVERALL EN PROJECT SPECIFIEK 82

WIE DOET WAT

8

MANAGEMENTSAMENVATTING Het lectoraat Armoede & Participatie heeft van mei 2013 tot december 2013 een onderzoek uitgevoerd naar de inzet van professionals, vrijwilligers en het informele netwerk bij schulddienstverlening in Amsterdam. Dit rapport geeft een verslag en analyse van het onderzoek. Onderzoeksdoel Op het terrein van armoedebestrijding, preventie en schulddienstverlening bestaat vrijwel geen inzicht in de effectiviteit van de ingezette instrumenten, methodieken en interventies. Er bestaat een brede behoefte aan meer inzicht in die effectiviteit: wat werkt voor wie en waarom? Het lectoraat wil deze kennis leverenen met dit onderzoek een bijdrage leveren aan het bevorderen van methodisch werken in de schulddienstverlening, zowel door professionals als door vrijwilligers. Vraagstelling De centrale vraagstelling die wij door middel van dit onderzoek hadden willen beantwoorden luidt: Wat is de optimale rolverdeling tussen de actoren professional, vrijwilligers, het eigen sociale netwerk en de schuldenaar zelf in verschillende, nader te definiëren klantsituaties bij de ondersteuning van schuldenaren ten behoeve van het stabiliseren, verminderen en oplossen van hun problematische schulden (schulddienstverlening) en hoe draagt deze rolverdeling bij aan de effectiviteit en efficiency van de ondersteuning van de verschillende typen schuldenaren? Omdat er op dit moment nog geen inzicht is in de effectiviteit van de verschillende manieren van aanpak in de schulddienstverlening, is het vrijwel onmogelijk om bovenstaande vraag in het algemeen te beantwoorden. Met ons onderzoek verkrijgen we daarom slechts een eerste inventariserend inzicht. Onderzoeksaanpak Om een eerste inzicht te krijgen in de materie zijn we begonnen met een brede inventarisatie van projecten in de stad waarbij professionals, vrijwilligers en het sociale netwerk ieder een rol hadden. Daaruit hebben we drie projecten geselecteerd die we nader hebben onderzocht en waarvan we een project- c.q. methodiekbeschrijving hebben gemaakt. Alhoewel we geen inzicht hebben in de effectiviteit van schulddienstverleningsprojecten, is er wel kennis voorhanden vanuit andere velden, zoals de reclassering en criminaliteit, over hetgeen bepalend is voor de effectiviteit van interventies. Deze kennis heeft zijn beslag WIE DOET WAT 9

gevonden in de zogenaamde WhatWorks-criteria. De door ons geselecteerde projecten zijn bestudeerd aan de hand van deze WhatWorks-criteria (zie figuur 1) Figuur 1: De WhatWorks-criteria Risicoprincipe (Wie?) De Interventie richt zich alleen op de mensen die het nodig hebben in de mate waarin zij het nodig hebben (if it ain t broke, don t fix it). Behoefteprincipe (Wat?) Responsiviteitprincipe (Waarmee?) De Interventie richt zich alleen op die veranderbare kenmerken die relevant zijn voor de schuldregeling. De interventie is aangepast aan de mogelijkheden van de cliënt (leerstijlen, leervermogen, cultuur, motivatie). Interventieprincipe (Hoe?) Betrouwbaarheidsprincipe (Hoe goed?) Professionaliteitprincipe (Door wie?) De interventie is zoveel mogelijk gebaseerd op de methoden die aantoonbaar effectief of aannemelijk zijn. De interventie wordt uitgevoerd als bedoeld binnen de juiste randvoorwaarden. De interventie wordt uitgevoerd door gekwalificeerde medewerkers die beschikken over de juiste kennis, vaardigheden en houding. Bron: Wesdorp, P. (2012). Werkende bestanddelen schuldpreventie. Een literatuurscan. Blz. 6. We hebben ons in dit onderzoek met name gericht op het risicoprincipe, het behoefteprincipe, het responsiviteitsprincipe en het interventieprincipe. De drie geselecteerde projecten Op grond van de inventarisatie hebben we in overleg met de gemeente drie projecten geselecteerd: De samenwerking tussen Doras en Humanitas De Maatschappelijke Dienstverlening (MaDi) Doras zet bij haar project Thuisadministratie vrijwilligers in van Humanitas. Schuldenaren die moeite hebben met het op orde brengen of houden van hun administratie krijgen ondersteuning van een vrijwilliger. Samen brengen zij de map op orde, zodat de professional van Doras die kan gebruiken in het verdere 10

traject. De ondersteuning van de vrijwilliger bestaat uit ongeveer drie afspraken, vaak bij de vrijwilliger thuis, gedurende een looptijd van drie tot maximaal zes maanden. De doelgroep wordt omschreven als mensen bij wie veelal sprake is van lichte psychosociale problematiek. De samenwerking tussen ABC-West en Vonk ABC-West zet Vonk-maatjes in voor de begeleiding c.q. ondersteuning van een deel van hun klanten tijdens het schulddienstverleningstraject. Het gaat om klanten van wie de schuldhulpverlener denkt dat de klant het niet zelfstandig gaat redden of bij wie het traject moeizaam verloopt, waardoor de kans op uitval groot is. De doelgroep wordt omschreven als zeer divers. Er is vaak sprake van psychosociale problematiek van zwaardere aard dan in het voorgaande project, zoals verslaving, psychiatrische kwetsbaarheden en analfabetisme. Ook is er bij deze doelgroep vaak geen sprake (meer) van een eigen sociaal netwerk. De ondersteuning bestaat uit wekelijkse contactmomenten tussen vrijwilliger en schuldenaar gedurende ongeveer een jaar. Het Financieel Café van PuurZuid MaDi PuurZuid heeft momenteel vijf vestigingen van het Financieel Café gerealiseerd, een laagdrempelige inloop voor alle buurtbewoners die vragen hebben van financiële aard. Elke vestiging is wekelijks open gedurende twee à drie uur. Het Financieel Café beoogt echt een café te zijn waar mensen zich welkom voelen en gelijkgestemden ontmoeten. Zij worden welkom geheten door een professional, ondersteund door een aantal vrijwilligers en/of ervaringsdeskundigen. Er is een computer aanwezig en telefoons waarvan men gebruik kan maken. De vrijwilligers en de professional zijn aanwezig om mensen op weg te helpen bij hun vragen en hen bijvoorbeeld te ondersteunen bij het lezen en beantwoorden van hun post of bij het voeren van ingewikkelde telefoongesprekken met instanties. Het initiatief om naar het Financieel Café te komen ligt bij de mensen zelf. Hetzelfde geldt voor de frequentie en de duur van hun bezoeken. De schuldenaar is altijd welkom in het Café. Overkoepelende conclusies Taken en verantwoordelijkheden van de verschillende actoren Bij de verschillende projectbeschrijvingen in hoofdstuk 3 gaan we uiteraard uitgebreid in op de taken en verantwoordelijkheden van de verschillende actoren. Concluderend kunnen we stellen dat er binnen de drie projecten een aantal eisen wordt gesteld aan de vrijwilligers. Deze gaan voornamelijk over hun sociale en professionele vaardigheden. Daarnaast zijn hun taken voornamelijk gericht op de technische kant van de begeleiding van de schuldenaren. De vrijwilligers richten zich vooral op het ordenen van de map met administratie, zodat de professional deze goed kan gebruiken voor het afwikkelen van het traject. WIE DOET WAT 11

Aan de schuldenaren zelf worden niet veel eisen gesteld. Het is vooral belangrijk dat zij gemotiveerd zijn om aan hun problemen te werken en ze moeten tegenover de vrijwilligers eerlijk en open zijn over hun financiële situatie. Inzet eigen netwerk In de projecten die we onder de loep hebben genomen zien we dat er vrijwel niet wordt ingezet op het benutten van het eigen netwerk. Het eigen netwerk wordt veelal beperkt opgevat, ook door de schuldenaren zelf. Ten eerste zouden zij niet in aanmerking komen voor ondersteuning vanuit het project als zij wel een stevig eigen netwerk hadden dat hen zou kunnen ondersteunen bij hun administratie en hun financiële vragen. Met andere woorden: het ontbreken van een eigen netwerk is een selectiecriterium voor instroom in de door ons geselecteerde projecten. Dit geldt met name voor de inzet van vrijwilligers van Humanitas en Vonk. Ten tweede wordt er binnen de (werk)processen van de projecten nauwelijks gewerkt aan het creëren of verstevigen van een eigen netwerk. De taken en verantwoordelijkheden van de vrijwilliger liggen elders. Methoden en randvoorwaarden Geen van de drie projecten is methodiek beschreven. Wel zijn er in alle drie de projecten onderdelen van bepaalde methoden terug te vinden, zoals de empowerment-methode en motiverende gespreksvoering. De betrokkenen zelf benoemen dit echter niet altijd als zodanig. Hieruit kan geconcludeerd worden dat deze onderdelen niet heel bewust dan wel expliciet worden ingezet. Wat kunnen we zeggen over de effectiviteit? Om een eerste inzicht te verkrijgen in de effectiviteit van de projecten hebben we, zoals vermeld, de WhatWorks-criteria als toetsingskader gebruikt. In hoofdstuk 5 gaan we hier uitgebreid op in. Op deze plek presenteren we alleen de overkoepelende tabel waarin we voor de verschillende projecten de criteria hebben gescoord: DORAS EN UMANITAS VONK EN ABC-WEST HET FINANCIEEL CAFÉ WhatWorks-criteria Risicoprincipe (Wie?) +/- + -/+ Behoefteprincipe (Wat?) +/- +/- +/- Responsiviteitsprincipe (Waarmee?) +/- +/- +/- Interventieprincipe (Hoe?) +/- + +/- Betrouwbaarheidprincipe (Hoe goed?)??? Professionaliteitprincipe (Door wie?) - +/- - 12

Voor zover wij hebben kunnen onderzoeken voldoen de projecten gedeeltelijk aan de WhatWorks-criteria, ten aanzien van sommige principes meer dan bij andere. Het betrouwbaarheidsprincipe hebben we niet kunnen onderzoeken. Het spreekt voor zich dat de WhatWorks-criteria voor de initiatiefnemers van de projecten geen rol hebben gespeeld bij de inrichting of opzet daarvan. Om in de toekomst de effectiviteit van een nieuw project aannemelijk te maken, verdient het daarom aanbeveling dat de projectleider bij het formuleren dan wel inrichten van een nieuw project zich op de hoogte stelt van de WhatWorks-criteria en nagaat hoe deze daarin zoveel mogelijk ingebed kunnen worden. WIE DOET WAT 13

14

1. INLEIDING In dit hoofdstuk gaan wij in op de aanleiding van het onderzoek, het doel, de onderzoeksvragen en de onderzoeksaanpak. Wij sluiten af met de leeswijzer voor dit rapport. 1.1 AANLEIDING Het lectoraat Armoede en Participatie van de Hogeschool van Amsterdam is gestart in 2012. Met de gemeente Amsterdam (die het lectoraat met subsidie ondersteunt) is de afspraak gemaakt dat het eerste jaar het accent zal liggen op onderzoek naar de effectiviteit van schulddienstverlening. De gemeente wil de kwaliteit van de schulddienstverlening en de aanpak van armoede naar een hoger plan tillen. Tegelijkertijd moet de stad keuzes maken om de schaarse middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten. De stad heeft daarbij voor de insteek gekozen om Amsterdammers te stimuleren en te faciliteren, maar ook te investeren in de eigen veerkracht en het benutten van het eigen informele netwerk. In aanvulling op de professionele dienstverlening is daarom meer en meer een rol weggelegd voor het informele netwerk en de inzet van vrijwilligers bij schulddienstverlening. Her en der zijn in de stad al diverse projecten ontstaan in de afgelopen jaren. Recent is bijvoorbeeld het Financieel Café gestart in Amsterdam-Zuid. Initiatieven zijn in de praktijk ontstaan, practice based. Wat werkt en waarom eigenlijk? Het lectoraat wil een bijdrage leveren aan het beantwoorden van de vraag: hoe te komen tot een effectieve en efficiënte samenwerking tussen professionals 1, vrijwilligers, het informele netwerk en de cliënt zelf. Op het terrein van armoedebestrijding, preventie van schulden en schulddienstverlening bestaat vrijwel geen inzicht in de effectiviteit van de ingezette instrumenten, methodieken en interventies. Er bestaat dan ook een brede behoefte aan meer inzicht in die effectiviteit: wat werkt voor wie en waarom? Op basis van dergelijk beter inzicht kan schulddienstverlening doelgerichter worden ingezet, zodat voor iedere schuldenaar 2 de juiste vorm van ondersteuning, aansluitend bij diens behoefte, gekozen kan worden. Om vast te kunnen stellen wat voor ondersteuning passend is, is inzicht nodig in 1 In deze rapportage worden de termen professional, uitvoerder, schuldhulpverlener en uitvoerend professional als synoniemen gebruikt. We zijn ons bewust van de wetenschappelijke discussie over de inhoud van deze termen, maar in deze rapportage zullen wij daar verder niet op ingaan. Wij volstaan met de opmerking dat met deze termen wordt gedoeld op die personen die direct contact hebben met de om ondersteuning en hulp vragende burgers, en die daarvoor door of namens de overheid dus met publieke middelen betaald worden (zie ook Divosa, 2012. Van Geuns, 2012 (a); Jungmann & van Geuns, 2012). 2 In deze rapportage worden de termen burgers, schuldenaren, mensen met schulden etc. als synoniemen gebruikt. Er zit geen ideologische betekenis achter deze begrippen. WIE DOET WAT 15

gedrag, motivatie, overtuigingen en vaardigheden van schuldenaren. Op basis van dat inzicht kan in overleg met de schuldenaar vastgesteld worden wat hij/zij zelf kan en wil en watniet. Wat hij/zij niet zelf kan, kan door hem/haar geleerd worden of bij onvoldoende leervermogen gecompenseerd worden door inzet van het eigen sociale netwerk (gezin, familie, vrienden, etc.), maar ook door vrijwilligers en/of professionele ondersteuners/hulpverleners. In geval er sprake is van werkelijk niet-willen (negatieve diepere overtuigingen) kan door schulddienstverlener en schuldenaar bezien worden of een vorm van ondersteuning überhaupt zinvol is of dat betrokkene ervoor opteert zelfstandig de mogelijkheden voor het oplossen van zijn schuldenproblematiek ter hand te nemen. Om inzicht te verkrijgen in de effectiviteit van ingezette varianten van ondersteuning is het noodzakelijk deze vormen te koppelen aan de bestaande differentiatie binnen de populatie van schuldenaren. Dat inzicht kan in beginsel op uiteenlopende manieren tot stand komen, waarbij de vraag is: Hoe ziet de klant eruit, is dat bekend en richt de ondersteuning zich daar ook op?. Naast de grote differentiatie van cliënten is er in de praktijk ook een grote variëteit aan ingezette instrumenten. Niet alleen in theorie is een mix aan vormen van ondersteuning door verschillende actoren denkbaar: naast professionals zijn dat vrijwilligers en het informele netwerk van de schuldenaar zelf 3. Ook in de praktijk zien we uiteenlopende mengvormen van ondersteuning. Zo denken familieleden en vrienden mee met de schuldenaar, begeleiden vrijwilligers hem of haar als maatje bij het ordenen van de financiën en professionals voeren de formele gesprekken. Met name de inzet van vrijwilligers heeft de laatste jaren een hoge vlucht genomen, onder meer door de in 2010 in de Tweede Kamer aangenomen motie van Ortega-Martijn die zij het tijdelijk subsidie mogelijk maakte voor vrijwilligersorganisaties om samen met gemeenten en/of professionele schulddienstverleningsinstanties vrijwilligers in te zetten voor ondersteuning. Tegelijkertijd zien we ook een meer algemeen gevoel postvatten om ondersteuning van burgers die hun problemen niet helemaal alleen kunnen oplossen ook en zelfs in de eerste plaats te laten gebeuren vanuit hun eigen omgeving: de civil society. Dat heeft tot gevolg dat de verantwoordelijkheden tussen de burger, zijn directe en bredere omgeving, de samenleving als geheel, inclusief het bedrijfsleven en de overheid, en door haar gefinancierde instanties aan het verschuiven is. Daarbij worden diverse nieuwe concepten gehanteerd, zoals samenredzaamheid, eigen kracht, burgerkracht, bindkracht et cetera. 3 Geuns, R. van, N. Jungmann & M. de Weerd (2011). Klantprofielen voor schuldhulpverlening. Amsterdam: Regioplan. 16

De vraag bij deze mix van actoren is: Wie doet wat en hoe in welke situaties, en wat werkt wel en wat niet? Wat is de kwantitatieve en kwalitatieve bijdrage van iedere actor, dat wil zeggen de cliënt zelf, het informele netwerk, de vrijwilliger en de professional? Zoals: hoeveel uur is welke actor beschikbaar, op welk moment (zoals in de te onderscheiden fasen schuldpreventie, schulddienstverlening, nazorg), hoe geschikt of hoe passend is de vorm van ondersteuning van iedere actor gegeven de financiële zelfredzaamheid c.q. het profiel van de schuldenaar? En waar dat wil zeggen in welke geografische maar ook in welke lokaal-sociale context wordt deze ondersteuning geboden? Hoe werken deze actoren samen, versterken zij elkaar in deze samenwerking en zo ja, hoe? Hoe is de verantwoordelijkheidsverdeling tussen de actoren? Door deze vragen te beantwoorden kunnen we uiteindelijk ook een antwoord formuleren op de vraag: Wat is een effectieve verhouding in taken en verantwoordelijkheden tussen de verschillende betrokkenen bij schulddienstverlening in nader te onderscheiden klantsituaties? Daarbij gaan wij er vooralsnog van uit dat klantsituaties beschreven worden in termen van hun profiel gekenmerkt door de dimensies van (financiële) zelfredzaamheid, dat wil zeggen gedrag en vaardigheden, bereidheid gedrag te veranderen, zelfregie c.q. verantwoordelijkheidsgevoel en overtuiging. Het gaat hierbij om de beïnvloedbare factoren en dus juist niet om de nietveranderbare persoonskenmerken zoals leeftijd, geslacht, burgerlijke staat of een (licht) verstandelijke beperking of psychiatrische ziekte. 1.2 DOEL VAN HET ONDERZOEK Het lectoraat Armoede en Participatie van de Hogeschool van Amsterdam wil kennis leveren over de effectiviteit van de inzet van vrijwilligers en het informele netwerk, naast professionals, in een aantal duidelijk te onderscheiden klantsituaties / profielen binnen de schulddienstverlening. Met deze kennis kunnen bestaande Amsterdamse projecten en diensten in de schulddienstverlening worden verbeterd en nieuwe initiatieven vanaf het begin doelgerichter worden opgezet. Dit onderzoek was er bij aanvang op gericht een bijdrage te leveren aan het bevorderen van methodisch werken in de schulddienstverlening door professionals en vrijwilligers. Het had tot doel een methodische beschrijving te maken van de projecten, zodat transparant gemaakt zou kunnen worden hoe er binnen de projecten wordt gewerkt, wat daarbij goed gaat en wat beter kan. Ten aanzien van dat laatste zullen wij zoveel mogelijk aangeven hoe dat beter zou kunnen en waarom. Zo kunnen uitvoerende professionals en vrijwilligers in de toekomst wellicht ondersteund worden om bij vergelijkbare klanten in vergelijkbare omstandigheden op vergelijkbare wijze te handelen 4. Daarnaast zullen wij als resultaat van dit onderzoek 4 Blommesteijn, M., R. van Geuns, N. Jungmann & M. Witvliet (2012). Op weg naar effectieve schuldhulp; Mesis: methodisch screeningsinstrument schulddienstverlening. Den Haag/ Amsterdam: Divosa/Regioplan. WIE DOET WAT 17

waar mogelijk handreikingen doen voor die situaties waarin de informele netwerken van schuldenaren een belangrijke en positieve rol kunnen spelen bij de ondersteuning. Het onderzoek heeft dus een inventariserend en analyserend karakter, waarbij wij ons vooral richten op de vraag in hoeverre er sprake is van methodisch werken binnen de te onderzoeken projecten en op de vraag of en zo ja, hoe dit beter kan. De kern van het onderzoek richt zich op de complementariteit tussen de verschillende rollen van professionals en vrijwilligers, en hoe beide rollen elkaar kunnen versterken. 1.3 ONDERZOEKSVRAGEN De centrale vraagstelling voor het onderzoek luidt: Wat is een optimale rolverdeling tussen de actoren professional, vrijwilligers, en eigen sociale netwerk en schuldenaar zelf in verschillende klantsituaties bij de ondersteuning van schuldenaren ten behoeve van het stabiliseren, verminderen en oplossen van hun problematische schulden (schulddienstverlening) en hoe draagt deze rolverdeling bij aan de effectiviteit en efficiency van de ondersteuning van de verschillende typen schuldenaren? We hopen een eerste beeld te geven van de mate waarin methodisch wordt gewerkt in de geselecteerde projecten en van eventuele verbetermogelijkheden. We zullen waarschijnlijk minder scherpe antwoorden kunnen geven op de vraag hoe de effectiviteit en efficiency van deze projecten kunnen worden vergroot. We pogen daar echter wel een indicatie van te geven. Deze centrale vraagstelling beantwoorden wij aan de hand van een aantal deelvragen: 1. Welke projecten worden momenteel binnen de gemeente Amsterdam uitgevoerd in het kader van de schulddienstverlening waarbinnen professionals, vrijwilligers en mensen uit het sociale netwerk van schuldenaren allen een rol spelen bij de ondersteuning van Amsterdammers met problematische schulden? 2. Op welke klantsituaties/klantprofielen richten de drie projecten zich die ten behoeve van dit onderzoek geselecteerd worden uit de lijst die resulteert uit de beantwoording van onderzoeksvraag 1? 3. Welke taken en verantwoordelijkheden hebben de klanten/burgers én de genoemde actoren binnen deze drie projecten? 4. Hoe voeren betrokken klanten/burgers en genoemde actoren deze taken en verantwoordelijkheden uit, wat zijn de onderlinge afspraken en relaties, hoe verhouden de taken en verantwoordelijkheden zich tot elkaar en tot de gestelde doelen c.q. gemaakte afspraken op het niveau van de individuele klanten/burgers en versterken de actoren elkaars optreden en zo ja, hoe? 5. In welke mate beantwoorden de geselecteerde projecten aan de WhatWorks-criteria? Voor zover dat niet het geval is, waarom is dat zo en in hoeverre heeft dat een negatief effect op de beoogde effecten en de efficiency binnen de projecten? 18

1.4 ONDERZOEKSAANPAK Om de centrale vraag van dit onderzoek te kunnen beantwoorden is het vanwege het ontbreken van basale inzichten in effectiviteit veel te ambitieus te veronderstellen dat we haar in het algemeen kunnen beantwoorden. Om toch een eerste inventariserend inzicht te krijgen in de materie en daarmee een eerste antwoord moet dicht bij de uitvoeringspraktijk begonnen worden. Op basis daarvan wordt een eerste aanzet gegeven voor een meer algemene beantwoording van de centrale vraag. Wij zijn begonnen met een brede inventarisatie van projecten. Daaruit zijn vervolgens drie projecten geselecteerd die zijn onderzocht teneinde deze te kunnen beschrijven op hun doelgroep en methodiek, te beoordelen op verbetermogelijkheden. De projecten zijn bestudeerd aan de hand van de zogenoemde WhatWorks-criteria, beschreven in figuur 1: Wat, wie, waarmee, hoe, door wie, hoe goed. Op basis van inzichten uit andere velden, zoals de reclassering en criminaliteit, weten we iets over wat bepalend is voor de effectiviteit van interventies gericht op gedragsbeïnvloeding. Door diverse onderzoekers wordt in navolging van Andrews en Bonta (geciteerd in Menger, 2010) geconcludeerd dat de effectiviteit van gedragsgerichte interventies afhankelijk is van de mate waarin deze voldoen aan de zogenaamde WhatWorks-criteria. FIGUUR 1: DE WHATWORKS-CRITERIA Risicoprincipe (Wie?) De Interventie richt zich alleen op de mensen die het nodig hebben in de mate waarin zij het nodig hebben (if it ain t broke, don t fix it). Behoefteprincipe (Wat?) Responsiviteitprincipe (Waarmee?) De Interventie richt zich alleen op die veranderbare kenmerken die relevant zijn voor de schuldregeling. De interventie is aangepast aan de mogelijkheden van de cliënt (leerstijlen, leervermogen, cultuur, motivatie). Interventieprincipe (Hoe?) Betrouwbaarheidsprincipe (Hoe goed?) Professionaliteitprincipe (Door wie?) De interventie is zoveel mogelijk gebaseerd op de methoden die aantoonbaar effectief of aannemelijk zijn. De interventie wordt uitgevoerd als bedoeld binnen de juiste randvoorwaarden. De interventie wordt uitgevoerd door gekwalificeerde medewerkers die beschikken over de juiste kennis, vaardigheden en houding. Bron: Wesdorp, P. (2012). Werkende bestanddelen schuldpreventie. Een literatuurscan. Blz. 6. WIE DOET WAT 19

De nadruk ligt in dit onderzoek op: Wat doet wie en waarom?: wie (welke actoren: professional, vrijwilliger, sociaal netwerk, cliënt) doet wat, waarmee en hoe goed. In de WhatWorks-criteria is dit vertaald naar het risicoprincipe, behoefteprincipe, het responsiviteitsprincipe en het interventieprincipe. In figuur 1 worden de WhatWorks-criteria kort weergegeven. Een uitgebreide uitleg van de criteria is te vinden in hoofdstuk 4. 1.5 ONDERZOEKSVERANTWOORDING Om tot het beantwoorden van de vragen te komen zijn in het onderzoek drie fasen doorlopen. Eerste fase: Voorstudie LITERATUURONDERZOEK In de eerste fase hebben wij een beknopt literatuuronderzoek uitgevoerd. We hebben gekeken wat er al bekend was over deze thematiek, aan de hand van enkele recent verschenen onderzoeken over de betrokkenheid van vrijwilligers bij schulddienstverlening. INVENTARISATIE SCHULDDIENSTVERLENINGSPROJECTEN Ook hebben we een inventarisatie gemaakt van de schulddienstverleningsprojecten in de stad, waarin professionals, vrijwilligers, klanten en het eigen netwerk samenwerken. Op de vragenlijst die wij online hadden uitgezet kwamen helaas ondanks intensief rappelleren weinig reacties. Daarnaast hebben wij een expertmeeting gehouden met professionals van verschillende organisaties in Amsterdam. Tijdens die meeting zijn we ingegaan op verschillende klantgroepen en welke schulddienstverleningsprojecten bekend zijn bij deze professionals. Verder hebben wij een aantal andere professionals mondeling of per mail gevraagd welke projecten bij hen bekend zijn. Zij hebben de lijst van projecten verder aangevuld. Op grond van deze inventarisatie hebben wij een lijst met ongeveer vijftien projecten opgesteld. Uiteindelijk hebben wij in overleg met de gemeente drie projecten geselecteerd: > > De samenwerking tussen Doras en Humanitas > > De samenwerking tussen ABC-West en VONK > > Het Financieel Café van PuurZuid De lijst met overige projecten kunt u vinden in hoofdstuk 2. 20

Tweede fase: Drie projecten onder de loep DOCUMENTENANALYSE Na de selectie van de drie projecten hebben wij allereerst methodiekbeschrijvingen/ projectbeschrijvingen opgevraagd. Er bleek weinig op papier te staan. De ontvangen documenten zijn voorafgaand aan de interviews en groepssessies met de professionals, vrijwilligers en schuldenaren bestudeerd. De documenten die wij hebben ontvangen van de verschillende projecten zijn meegenomen in de beschrijvingen van de verschillende projecten. Groepssessies en interviews met verschillende actoren Alvorens de dataverzameling te beschrijven past een korte opmerking over de werving van de respondenten. Met name het tot stand brengen van gesprekken met burgers/ schuldenaren is een erg arbeidsintensieve aangelegenheid gebleken. Niet zelden zegden mensen op het laatste moment af of waren ze niet thuis. We weten uit andere onderzoeken dat het leggen van contacten met de betrokkenen ingewikkeld is en dat zij vaak op het laatste moment afhaken. Hieraan kunnen vele redenen ten grondslag liggen, variërend van andere verplichtingen, twijfel over het nut, angst om over de ervaringen te praten, vergeten, et cetera. We hebben minder professionals gesproken tijdens de groepssessies dan van tevoren gepland was. Door de hoge werkdruk was het niet mogelijk om groepssessies met meerdere professionals te houden. Daarom is er voor gekozen om per project met een à twee professionals te spreken. Samenwerking Doras en Humanitas Voor de projectbeschrijving van de samenwerking tussen Doras en Humanitas hebben wij een dubbelinterview gehouden met twee professionals van Doras. Daarnaast hebben wij een groepssessie gehouden met vier vrijwilligers en een vrijwilligerscoördinator van Humanitas. Verder hebben wij twee interviews gehouden met schuldenaren die worden begeleid door een vrijwilliger van Humanitas. In de projectomschrijving van Humanitas gaan we in op de kortdurende ondersteuning bij thuisadministratie. Sinds 2013 loopt er ook een pilot voor langdurende thuisadministratie, maar deze is niet meegenomen in de projectbeschrijving. Samenwerking ABC-West en VONK Voor de projectbeschrijving zijn twee professionals van ABC-West geïnterviewd, is een groepsgesprek gehouden met vier vrijwilligers van VONK, en is met drie schuldenaren gesproken die begeleid zijn door een maatje. Ook is er een interview gehouden met een vrijwilligerscoördinator van VONK. WIE DOET WAT 21

In deze projectbeschrijving gaan we alleen in op die schuldenaren die via ABC-West worden aangemeld bij VONK. VONK-klanten kunnen ook aangemeld worden via andere wegen, bijvoorbeeld de Voedselbank, Samen DOEN-teams of via andere maatschappelijke dienstverleningsinstanties in Amsterdam. Het Financieel Café van PuurZuid Voor de projectbeschrijving van het Financieel Café hebben we Hester Hunderman, de initiatiefneemster/professional, geïnterviewd die voornamelijk werkzaam is in het café aan het Smaragdplein. Daar hebben we ook twee vrijwilligers/ervaringsdeskundigen geïnterviewd. Soms werken zij ook in het café aan de Lekstraat, waar we drie keer op bezoek zijn geweest. Daar hebben we de gang van zaken geobserveerd en drie schuldenaren afzonderlijk van elkaar gesproken. Ten slotte hebben we ook de professional geïnterviewd die werkzaam is in het café aan de A.J. Ernststraat in Buitenveldert. 1.6 LEESWIJZER In hoofdstuk 1 zijn de volgende onderwerpen besproken: de aanleiding van het onderzoek, het doel, de onderzoeksvragen en de onderzoeksaanpak. Hoofdstuk 2 gaat in op de inventarisatie van de schulddienstverleningsprojecten in Amsterdam en geeft een beeld van de Amsterdamse projecten waarin professionals, vrijwilligers en schuldenaren samenwerken. Hoofdstuk 3 bestaat uit de drie projectbeschrijvingen, achtereenvolgens: de samenwerking tussen Doras en Humanitas, de samenwerking tussen ABC-West en VONK en het Financieel Café. Hoofdstuk 4 geeft een beeld van de mate waarin de geselecteerde projecten voldoen aan de WhatWorks-criteria. Een vergelijking van de taken en eisen aan vrijwilligers en schuldenaren bij de drie projecten wordt gegeven in hoofdstuk 5. Daarna volgt een overzicht van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek. Het rapport wordt afgesloten met een nabeschouwing, daarin koppelen we de opbrengsten van c.q. inzichten uit dit onderzoek aan literatuur. In bijlage 1 staat een overzichtstabel van de eisen en taken per project voor vrijwilligers en schuldenaren. In bijlage 2 wordt een overzichtstabel gegeven van de eisen en taken voor alle drie de projecten en de projectspecifieke taken en eisen. 22

2. INVENTARISATIE SCHULDDIENST- VERLENINGSPROJECTEN IN AMSTERDAM Het onderzoek Wie speelt welke rol? is begin april 2013 van start gegaan met een inventarisatie van schulddienstverleningsprojecten binnen Amsterdam waar professionals, vrijwilligers, klanten en het eigen netwerk samenwerken. Aan de hand van een online vragenlijst en de expertmeeting en aanvullende gesprekken met deskundigen hebben wij een inventarisatie gemaakt van de projecten in de stad waarbinnen schuldhulpverleners en vrijwilligers samenwerken. Uit deze inventarisatie zijn de volgende vijftien schulddienstverleningsprojecten in Amsterdam naar voren gekomen: 1. BOOT Hogeschool van Amsterdam 2. Casa Jepi Maccandre 3. Financieel Café PuurZuid 4. Formulierenbrigade Nieuwe Stijl DWI 5. Maatjesproject VONK De Regenbooggroep 6. Overige vrijwilligersprojecten madi s Doras, CentraM, Combiwel, SEZO, Dynamo, MaDiZo 7. Papermates MEE en De Regenbooggroep 8. Papiercoaches Civic Zeeburg 9. Samen Wonen Samen Leven 10. Samen DOEN in de Buurt Gemeente Amsterdam 11. Thuisadministratie Humanitas 12. Thuisadministratie SEZO 13. Vraag het Steffie 14. Vrijwilligersacademie 15. SODA Producties Stadsdeel Zuid Voorafgaand aan de inventarisatie was de verwachting dat er meer projecten in de stad zouden zijn waarbij professionals, vrijwilligers en klanten samenwerken. Echter bleek al snel dat de projecten die werden genoemd in de online vragenlijst en door de professionals veelal bij ons bekend waren of er werden projecten genoemd waar niet alle drie de partijen samenwerkten,waardoor de projecten niet in aanmerking kwamen voor dit onderzoek. Uiteindelijk viel daarom de oogst enigszins tegen. Uit deze vijftien projecten hebben wij in overleg met de gemeente drie projecten geselecteerd die verder zijn onderzocht: WIE DOET WAT 23

> > De samenwerking tussen ABC-West en VONK > > Het Financieel Café van PuurZuid > > De samenwerking tussen Doras en Humanitas Deze projecten worden in het vervolg van deze rapportage verder beschreven. 24

3. PROJECTBESCHRIJVINGEN In dit hoofdstuk worden de beschrijvingen gegeven van de samenwerking tussen Doras en Humanitas, de samenwerking tussen ABC-West en VONK en het Financieel Café. 3.1 DE SAMENWERKING TUSSEN DORAS EN HUMANITAS Ontstaan Binnen Doras wordt al geruime tijd gebruik gemaakt van de inzet van vrijwilligers. Zij kunnen zich aanmelden bij de vrijwilligerscoördinator van Doras, waarna ze op velerlei gebied worden ingezet. Deze groep zou je Doras-vrijwilligers kunnen noemen. In dit stuk richten we ons echter specifiek op de samenwerking tussen Doras en de vrijwilligers van Humanitas die ondersteuning bieden aan bewoners van stadsdeel Noord die zich hebben aangemeld bij de schulddienstverlening van Doras. De vrijwilligers geven ondersteuning op het gebied van thuisadministratie. Deze samenwerking bestaat al geruime tijd, namelijk sinds april 2007. Aan het begin van het project konden alle instellingen deelnemers bij Humanitas aanmelden. Het stadsdeel drong echter aan op een intensievere samenwerking tussen Humanitas en Doras. Naar aanleiding daarvan is begin 2012 afgesproken dat alle aanmeldingen voor het project Thuisadministratie van Humanitas via Doras moesten verlopen. De enige uitzondering die hierop wordt gemaakt is voor het IBAN in Noord. Klantprofiel In het jaarverslag van Humanitas over 2012 (mei 2013) is te lezen dat de ondersteuning op het gebied van thuisadministratie wordt ingezet voor cliënten die dusdanig in de problemen zitten dat ze in aanmerking komen voor schuldhulpverlening door de professionals van Doras. Bij de doelgroep is veelal sprake van psychosociale problematiek van lichte aard (jaarverslag Humanitas, mei 2013). De professionals omschreven de doelgroep als schuldenaren met een lager IQ die begeleiding nodig hebben bij het op orde brengen van hun administratie. De groepscursus waarin klanten leren om hun administratie te ordenen is voor deze groep mensen vaak te hoog gegrepen. Zij hebben het nodig dat er iemand bij hen thuis komt om samen te gaan zitten en om bijvoorbeeld op laatjes te wijzen waar dan nog ongeopende post in blijkt te liggen.( ) Het zijn mensen die extra tijd en aandacht nodig hebben, wij hebben die tijd helaas niet en daarom melden we ze aan bij Humanitas. (Interview professionals) Doel Het doel van de inzet van vrijwilligers van Humanitas is mensen ondersteunen die moeite hebben met het ordenen en/of bijhouden van hun administratie en die met hulp kunnen leren om dit zelf te doen. De professionals geven aan dat het voor hun werk belangrijk WIE DOET WAT 25

is dat er een goed geordende map is en, omdat zij daar zelf geen tijd voor hebben, de vrijwilligers de schuldenaren hierbij ondersteunen. Een vrijwilliger verwoordde het doel van zijn werk als volgt: Voor mij is het doel om de klant in drie tot zes maanden zelfredzaam te maken, zodat-ie het verder dan alleen kan oppakken. Als de map op orde is en alles inzichtelijk, gaat de professional van Doras ermee verder en zit mijn werk erop. (groepsgesprek vrijwilligers) De overige vrijwilligers beaamden dat dit ook voor hen het doel was. Omvang In 2013 zijn er vanuit Doras 81 schuldenaren aangemeld voor ondersteuning door vrijwilligers bij de thuisadministratie van Humanitas. In totaal zijn er 63 schuldenaren geholpen vanuit Humanitas. Bij de 18 schuldenaren bij wie geen koppeling heeft plaatsgevonden is de hulp om diverse redenen niet tot stand gekomen. Volgens Humanitas zouden deelnemers zich niet aan afspraken houden, niet meer bereikbaar zijn, op een later moment hulp willen, of ze waren ziek, wilden geen hulp, of kwamen onder bewind te staan. In stadsdeel Noord zijn in 2013 20 vrijwilligers actief geweest vanuit Humanitas bij het project Thuisadministratie. Werkwijze Aanmelding schuldenaren bij Humanitas door uitvoerders Doras Schuldenaren van wie uitvoerders van Doras merken dat zij ondersteuning behoeven bij hun thuisadministratie worden door hen aangemeld bij Humanitas. De uitvoerders geven aan dat je het vaak al direct merkt. Voordat mensen naar de aanmeldgroep (een van de eerste contacten binnen het traject van schulddienstverlening) komen, hebben ze een map gekregen met tabbladen met de opdracht om hun administratie te ordenen. Sommige mensen komen met een lege map en een tas met post naar de aanmeldgroep. Bij hen is direct duidelijk dat ze ondersteuning behoeven. Bij een andere groep wordt het later in het traject duidelijk als blijkt dat de map niet goed geordend is en nieuwe post alsnog ongeopend in een tas wordt meegenomen. Dit kan komen doordat mensen aanvankelijk te trots zijn om hulp te aanvaarden of doordat er schaamte speelt. Als je te vroeg een vrijwilliger op iemand afstuurt, kan die ook worden weggestuurd. Dus hier moet je een goede afweging in maken. (Interview professionals) Aan de schuldenaar wordt gevraagd of hij/zij openstaat voor de ondersteuning van een vrijwilliger: 26

Ik moest alles op orde hebben. Toen zeiden ze van Doras: Vind je het goed als iemand van Humanitas je komt helpen? Nou, zeker! Het maakte mij niet uit waarvan of wie zou komen. Ik kan het echt zelf niet meer. Had totaal geen overzicht, had al lang mijn post niet meer geopend ja, vroeger wel hoor, toen deed ik dat goed, maar nu gek hè, dan kun je dat opeens niet meer. Dus ik zeg: Nee, graag, doe maar iemand die mij kan helpen. (Schuldenaar, vrouw, eind 50). De aanmelding verloopt via een mail die de uitvoerder naar de vrijwilligerscoördinator van Humanitas stuurt. Daarin wordt een korte beschrijving van de schuldenaar gegeven met een verzoek tot ondersteuning. Koppeling Als de vrijwilligerscoördinator van Humanitas de mail heeft ontvangen, neemt hij/zij contact op met de schuldenaar voor een verkennend gesprek met betrekking tot de problematiek en de behoefte aan ondersteuning. De schuldenaar kan in dit gesprek ook aangeven welke voorkeuren hij/zij heeft met betrekking tot de vrijwilliger. Vervolgens belt de vrijwilligerscoördinator een vrijwilliger van wie zij denkt dat deze goed zou passen. In het gesprek wordt kort iets verteld over de achtergrond van de schuldenaar en kan de vrijwilliger aangeven of hij/zij ondersteuning zou willen bieden. Bij de koppeling kijkt de coördinator ook naar de voorkeuren die de schuldenaar heeft aangegeven. Begeleiding van schuldenaar door vrijwilliger van Humanitas De vrijwilliger belt de schuldenaar voor een kort kennismakingsgesprek. Soms wordt er na het telefoongesprek door een van de twee besloten dat er geen match is. Eerst heeft hij [de vrijwilliger] gebeld en dat ging goed. Hij zei: Nou, ik heb er zin in! (Schuldenaar, vrouw, eind 50). Ik ben toen na een paar weken gebeld door P. [de vrijwilliger]. Hij had mijn telefoonnummer van Humanitas gekregen. We hebben een afspraak gemaakt voor de eerste afspraak en ik heb hem mijn adres gegeven. P. was een ex-boekhouder en ongeveer even oud als ik, ongeveer 50. (Schuldenaar, man, 50) De eerste ontmoeting is om het ijs te breken, je moet op een informele manier contact maken en je als vrijwilliger niet afstandelijk opstellen. (Groepsgesprek vrijwilligers). Tijdens zo n ontmoeting kun je vragen: Hoe is het zo gekomen? Dan heb je al heel wat ijs gebroken, mensen kunnen hun verhaal dan kwijt. Je moet natuurlijk nooit tegen mensen zeggen Waarom heb je het zo bont gemaakt? (Groepsgesprek vrijwilligers) WIE DOET WAT 27

Tijdens deze eerste ontmoeting maakt de vrijwilliger een inventarisatie van de problemen en van de ondersteuningsvraag die de schuldenaar heeft. Soms gaat men direct aan de slag, soms maakt men eerst een vervolgafspraak. Begeleiding van vrijwilliger vanuit Humanitas Die man is twee keer geweest en nu is alles op orde. Na het telefoongesprek kwam hij bij mij thuis. Hij begon meteen aan al die papieren. Ik wou dat ik zo n plezier in papier had! We hebben samen alle papieren doorgesnuffeld. Ik had allerlei laatjes waarin nog wat lag. We hebben samen alles opengemaakt en hij heeft alles uitgelegd. Ik bewaar altijd alles, dus ik had veel te veel. Dat is helemaal niet nodig. Dan zei hij wat ik weg kon gooien of wat ik maar één of een paar jaar hoefde te bewaren. (Schuldenaar, vrouw, eind 50). De ondersteuning van de vrijwilliger van Humanitas bestaat meestal uit twee of drie afspraken, bedoeld om: > > de administratie op orde te brengen en de post te ordenen; > > uitleg te geven over wat er in de brieven staat; > > uit te leggen hoe je je administratie kunt ordenen in een map; > > op een rijtje te zetten c.q. inzichtelijk te maken hoeveel schulden de schuldenaar heeft. De vrijwilligers benadrukken dat het belangrijk is dat je geen dingen overneemt, maar dat je uitlegt en voordoet hoe het moet. Je moet dus niet de administratie opbergen in de map volgens je eigen systeem, maar dat moet de schuldenaar zelf doen volgens zijn/haar eigen logica. Het is zijn map en hij moet er vervolgens alles in terug kunnen vinden. (Groepsgesprek vrijwilligers) Ook geeft een aantal vrijwilligers aan dat ze bijvoorbeeld niet gaan bellen naar deurwaarders. De schuldenaren moeten dat zelf doen omdat het hun probleem is. Andere vrijwilligers vertellen dat ze soms wel bellen, maar alleen als de schuldenaar erbij blijft. Sommige vrijwilligers vertellen dat ze aantekeningen maken van wat ze zien en constateren over de schuldenaar en dat ze deze doorsturen naar de vrijwilligerscoördinator. Het voornaamste doel van de vrijwilligers is dat de map met administratie snel op orde komt. Dan kan de schuldenaar vervolgens met zijn/haar map weer terug naar Doras voor het verdere traject. Daarmee stopt de begeleiding van de vrijwilligers van Humanitas. 28

Afstemming vrijwilligers Humanitas en professionals Doras De vrijwilligers geven aan dat er geen direct contact is tussen hen en de professionals van Doras. Als er contact is, dan verloopt dat via de vrijwilligerscoördinator. Die koppelt terug als er een aantal begeleidingsmomenten heeft plaatsgevonden met de stand van zaken. Daarnaast is er contact als de coördinator bijvoorbeeld vier à vijf keer vergeefs heeft geprobeerd met de schuldenaar in contact te komen. Als de ondersteuning hapert om welke reden dan ook, wordt dit via e-mail door de vrijwilligerscoördinator teruggekoppeld naar de professional. Ook de professionals geven aan dat er in de regel geen contact is met de vrijwilliger: geen bericht is goed bericht. Het gebeurt een enkele keer dat een vrijwilliger belt met een vraag of dat een schuldenaar zijn/haar vrijwilliger meeneemt naar een afspraak. De professionals geven aan dat afstemming met vrijwilligers prettig zou kunnen zijn om hen op de hoogte te brengen van het gehele proces bij Doras of om voorlichting te geven over schuldhulpverlening: Soms kan er miscommunicatie ontstaan als bepaalde zaken niet bekend zijn bij de vrijwilliger. Ze kunnen dan verkeerd meepraten met de schuldenaar. Dan zou je van de regen in de drup komen. (Interview professionals) Een voorbeeld is dat de vrijwilliger zijn mening geeft over de betalingsregeling terwijl hij niet het volledige plaatje kent. Tegelijkertijd geven de professionals aan dat van een dergelijke miscommunicatie zelden sprake is. Vrijwilligers krijgen in een training uitgelegd hoe de map het best geordend kan worden voor het verdere traject. Daar zijn de professionals positief over. Het gebeurde vroeger nog wel eens dat de map slordig of niet overzichtelijk werd aangeleverd, wat het werk van de professional bemoeilijkte. Verwachtingen/eisen kenmerken De betrokkenen zien een aantal kenmerken of eisen aan elkaar en aan zichzelf gesteld om de ondersteuning zo goed mogelijk te laten verlopen. Vrijwilligers Vrijwilligers noemen de volgende eigenschappen die zij als vrijwilliger zouden moeten hebben: > > geduld; > > doorzettingsvermogen; WIE DOET WAT 29

> > goed kunnen luisteren en goed doorvragen (om de ondersteuningsbehoefte boven tafel te krijgen); > > aandacht geven; > > analytisch vermogen, om hoofd- en bijzaken van elkaar te onderscheiden; > > duidelijk kunnen zijn over wat jouw taken zijn als vrijwilliger en welke taken niet. Professionals hebben de volgende verwachtingen van de vrijwilligers: > > dat de vrijwilliger de ondersteuning biedt die nodig is; > > dat de administratie wordt geordend; > > dat de vrijwilliger neutraliteit bewaart ten opzichte van het proces van de professional; > > dat de schuldenaar iets wordt bijgebracht door de vrijwilliger. Daarnaast geven de professionals aan dat vrijwilligers makkelijk contact maken met de schuldenaren en dat ze erg blij zijn met hun inzet. De schuldenaren die we geïnterviewd hebben konden niet echt verwachtingen of eisen benoemen. Men geeft aan dat men geholpen is en is daar tevreden over. Een van de schuldenaren geeft aan dat hij twee bezoeken van de vrijwilliger weinig vond, maar stelt dat de noodzaak daartoe wellicht niet heel groot was en dat er anderen waren die zijn ondersteuning beter konden gebruiken. Schuldenaren De vrijwilligers verwachten of eisen van de schuldenaren dat zij zelfredzaam worden en de afspraken nakomen. Zij verwoorden de kenmerken van de schuldenaren die zij ondersteunen als volgt: De bereidheid van de mensen is er vaak genoeg, maar ze moeten even op weg worden geholpen. Soms speelt er angst, onzekerheid of zijn ze bang. Ze zien het niet zitten. Je moet ze op weg helpen en dit lukt vaak niet in maar één gesprek. (Groepsgesprek vrijwilligers) De professionals eisen of verwachten van de schuldenaren: > > dat ze gemotiveerd zijn; > > dat ze voor de begeleiding openstaan; > > dat ze normale beleefdheidsvormen in acht nemen jegens de vrijwilliger; > > dat ze respect hebben voor de vrijwilliger. Een van de schuldenaren geeft het volgende aan: Ik weet niet echt wat mijn eigen rol is. Ik ben wel heel zelfstandig en ga achter veel dingen aan om te regelen. Maar vanuit Doras wordt er niet echt iets van mij verwacht. (Interview schuldenaar, man, 50 jaar) 30

De andere schuldenaar vertelt wat zij voor opdrachten heeft meegekregen vanuit Doras: Nu heb ik drie maanden om alles op orde te krijgen. Ik moet een nieuwe bankrekening openen, er mag niemand bij mij ingeschreven staan en ik moet de auto wegdoen. Die drie dingen. Daar heb ik nu drie maanden voor. Dat loopt in december af, o nee, eigenlijk eind van deze maand al. (Interview schuldenaar vrouw, eind 50) Professionals Omdat de vrijwilligers geen contact dan wel afstemming hebben met de professionals achten zij zichzelf ook niet in staat verwachtingen of eisen aan hen te verwoorden. De schuldenaren geven aan dat zij tevreden over de professionals zijn: De mevrouw van Doras is oké en echt heel erg goed. Het is een lieve, aardige mevrouw. Ik heb haar nu ongeveer vijf of zes keer gezien. Ook bel ik haar af en toe met vragen over bijvoorbeeld deurwaarders of dingen met de wet die ik niet snap. (Schuldenaar, man, 50 jaar) Ik ben tevreden over hen [Doras]. Soms na een gesprek denk ik wel: wat heb ze nou allemaal gezegd? Maar dat ligt aan mij, niet aan hen. Als ik zo naar huis ga, weet ik ook niet meer wat ik nu allemaal verteld heb. (Schuldenaar, vrouw, eind 50). Eigen netwerk De professionals geven aan dat ze altijd eerst insteken op het eigen netwerk, maar dat dit er vaak niet is. Of het netwerk is er wel maar woont verder weg en heeft geen tijd. Daarnaast geven de professionals aan dat het ingewikkeld is om het eigen netwerk te betrekken omdat er schaamte is. Men moet dan eerst toegeven aan de omgeving dat er schulden zijn en daar heerst een groot taboe op. Het inschakelen van bijvoorbeeld een buurvrouw is daarom vaak geen optie. De vrijwilligers vertellen dat ze het eigen netwerk van mensen soms wel inschakelen. Het gaat hierbij eigenlijk altijd om de kinderen, bijvoorbeeld in het geval dat de partner is overleden en de achtergebleven persoon geen overzicht heeft, of als de kinderen thuis wonen en in staat zijn om mee te helpen. Ook zij geven echter aan dat er daarbij wel obstakels zijn.. Ten eerste moet het netwerk bereid zijn te helpen. Ten tweede geven de vrijwilligers aan dat schuldenaren het eigen netwerk niet op de hoogte willen brengen van de problemen achter de schulden of van het feit dat er schulden zijn. WIE DOET WAT 31