Rapportage SURFnet onderzoek 2013

Rapportage SURFnet onderzoek 2013 Gebruikersonderzoek & Verdiepingsonderzoek Onderzoek uitgevoerd door: Feelfinders in opdracht van: SURFnet Juni 2013 (verbeterde versie) Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1

Inhoudsopgave pagina Managementsamenvatting 3 1 Inleiding 5 2 Opzet van het onderzoek 7 Resultaten 3 Klanten zien SURFnet meer als een provider van connectiviteit en innovator dan een samenwerkingsorganisatie of kennisspecialist 10 4 SURFnet straalt veel vertrouwen uit en heeft de juiste mensen in huis 13 5 NPS-score komt in 2013 weer boven de 30% uit; betrouwbaarheid is het succeswoord voor SURFnet 17 6 Door betere aansluiting dienstenpakket en oppakken verbindende rol kan beoordeling SURFnet stijgen naar 8,3 21 7 Klanten nemen steeds meer diensten af van SURFnet en zijn tevreden over de kwaliteit van deze diensten 28 8 Recente ervaringen met het NOC en de helpdesk zijn positief 32 9 Account Adviseurs van SURFnet vervullen hun rol met verve 34 10 Persoonlijke contacten en de website zijn favoriete informatiekanalen, social media scoort (nog) niet zo hoog 37 Bijlagen 1 Antwoorden open vragen 2 Vragenlijsten a. Gebruikersonderzoek b. Verdiepingsonderzoek 3 Tabellen (separaat opgeleverd) 2

Managementsamenvatting De dienstverlening van SURFnet wordt elk jaar aan een onderzoek onderworpen middels het gebruikersonderzoek. Daarin worden de contactpersonen (ICP s) en ICT-managers van instellingen gevraagd naar hun mening over de dienstverlening van SURFnet. In dit onderzoek, dat is uitgevoerd in mei en juni 2013, is naast de mening over de huidige status van de dienstverlening van SURFnet ook gevraagd naar de mogelijkheden die ondervraagden zien voor SURFnet om de dienstverlening te verbeteren. Zo krijgt SURFnet naast informatie over de tevredenheid op dit moment (IST-situatie) ook input over de manier waarop die tevredenheid bij gebruikers zou kunnen stijgen (SOLL-situatie). Deze combinatie levert waardevolle inzichten op voor SURFnet, die als organisatie continu streeft naar optimalisatie van de dienstverlening en producten die zij hun klanten aanbiedt. Beeld en rol van SURFnet Hoe wordt SURFnet gezien? SURFnet is in de ogen van ondervraagden vooral een provider van connectiviteitsdiensten. De rol die het minste van toepassing is, volgens de ondervraagden, is die van kennisspecialist/opleider. Tussen 2010 en 2013 verbetert SURFnet zich sterk op de rol van innovator. In het beeld dat ondervraagden van SURFnet hebben komen positieve zaken aan het licht. Zo vinden bijna alle ondervraagden dat SURFnet een veilige keuze is, als organisatie vertrouwen wekt, competent is en dat de bereidwilligheid van medewerkers om te helpen groot is. De score op de stellingen die te maken hebben met de persoonlijke inzet zijn de afgelopen drie jaar fors gestegen. SURFnet: een competente en betrouwbare provider van connectiviteitsdiensten, met medewerkers die zeer dienstverlenend zijn en daarin de laatste jaren alleen maar groeien. SURFnet aanbevelen De NPS-score van een organisatie geeft aan in welke mate een organisatie, door haar eigen klanten, zou worden aanbevolen aan anderen. Vanuit de theorie dat elk bedrijf mensen heeft die de organisatie promoten en mensen die de organisatie bekritiseren richting anderen, is de NPS-score kortweg het saldo van die twee. Een NPS-score boven de nul wordt daarom als positief beschouwd. NPS-scores van 33% bij ICP s en van 42% bij niet-icp s vormen een zeer waardevol en gefundeerd bewijs van de positieve teneur die er bij klanten van SURFnet heerst als hen gevraagd wordt hoe ze over SURFnet denken. Na een dipje in 2012 (NPS-score van 25%) is dit cijfer weer op peil, in vergelijking met de jaren voor 2012. De NPS-score geeft een beeld van de mate waarin klanten/gebruikers een organisatie aanbevelen. In 2013 is dit cijfer, na een kleine dip in 2012 weer op het (zeer hoge) niveau belandt van de jaren voor 2012. Verbeteren dienstverlening van SURFnet De verdiepingsslag die in het onderzoek is aangebracht, maakt het mogelijk om te kijken op welke manier de tevredenheid van de klanten zou kunnen stijgen. Eerder hanteerden we daarvoor de metafoor dat het onderzoek naast informatie over de dienst van dit moment (IST) ook informatie op moet leveren over waar het in de toekomst heen moet (SOLL). Het blijkt dat een zeer belangrijke prioriteit van de ondervraagden ligt op het verbeteren van de mate waarin het dienstenpakket van SURFnet aansluit bij de wensen van gebruikers. Als hier 3

voldoende invulling aan kan worden gegeven, kan het overall rapportcijfer stijgen met 0,36 punt. Dit lijkt misschien betrekkelijk weinig, maar als rekening gehouden wordt met het feit dat normaliter de gemiddelde cijfers van de waardering danwel tevredenheid soms weinig beïnvloedbaar lijken en zich vaak rond de eeuwige gemiddelde zeven bevinden, is een structurele stijging met 0,36 punten zeer nastrevenswaardig. De mate waarin het dienstenpakket van SURFnet aansluit op de wensen van gebruikers, heeft overduidelijk de eerste prioriteit om te verbeteren. Daarnaast mag SURFnet, wat betreft de ICTmanagers, nog groeien in de mate waarin SURFnet een verbindende rol op zich neemt en innovatief is. Als SURFnet invulling geeft aan het beeld dat ICT-managers zich op dit gebied wensen, kan het rapportcijfer stijgen van een 7,9 naar een 8,3. Gebruikers hebben een grote prioriteit voor verbetering van de mate waarin het dienstenpakket van SURFnet aansluit op hun wensen. Als daarnaast ook een impuls wordt gegeven aan de verbindende rol die SURFnet op zich neemt en werkt aan het innovatief vermogen, dan kan het rapportcijfer uitgroeien van een 7,9 naar een 8,3. Diensten van SURFnet Gebruikers nemen steeds meer diensten van SURFnet af. De diensten worden over het algemeen erg goed beoordeeld qua kwaliteit. Het NOC, dat voor het eerst onder de loep genomen werd in dit jaarlijkse onderzoek, wordt door de (beperkte groep van) gebruikers ook goed beoordeeld. Op alle kenmerken en details worden cijfers gegeven die rond de 8 liggen. Het oordeel over de ervaringen met de helpdesk van SURFnet is eveneens hoog en ligt op hetzelfde niveau als het oordeel over het NOC. De Account Adviseur De Account Adviseur wordt door de ondervraagden vooral gezien als een voorlichter over de diensten van SURFnet en als iemand die de wensen van de instelling overbrengt aan SURFnet. Over de hele linie is tussen 2010 en 2013 het oordeel over de rol van de Account Adviseur flink verbeterd. Over de hele linie is tussen 2010 en 2013 het oordeel over de rol van de Account Adviseur flink verbeterd. Informatiekanalen Het onderzoek laat zien dat de voorkeur voor de informatiekanalen duidelijk bij het 1-op-1-contact en de website ligt. Andersoortige informatiekanalen worden minder vaak genoemd. Outlines onderzoek Dit onderzoek is uitgevoerd in het voorjaar van 2013. Het veldwerk vond in mei/juni plaats, de verwerking van de data en rapportage in juni. De voorbereidende werkzaamheden zijn gestart in april. Door middel van een focusgroep-interview met alle Account Adviseurs van SURFnet is gekeken naar de inhoud van de dienstverlening en is het onderzoek aangescherpt. Het gebruikersonderzoek is dit jaar door 154 contactpersonen ingevuld. De verdiepingsslag, waarin de focus lag op de verbeterkansen voor SURFnet teneinde een hogere tevredenheid te genereren, is specifiek aan ICT-managers gestuurd. Dit tweede onderdeel van het onderzoek is door 49 ICTmanagers ingevuld. In beide gevallen betekende dit procentueel een zeer hoge respons, die blijk geeft van de grote betrokkenheid van de klanten bij SURFnet. 4

1. Inleiding SURFnet zorgt dat onderzoekers, docenten en studenten eenvoudig en krachtig samen kunnen werken met behulp van ICT. SURFnet richt zich daarvoor op het stimuleren, ontwikkelen en exploiteren van een vertrouwde en verbindende ICT infrastructuur, waarmee de mogelijkheden die ICT biedt, optimaal kunnen worden benut. SURFnet is daarmee de ICT-motor voor innovatie in het hoger onderwijs en onderzoek in Nederland. Jaarlijks laat SURFnet onder de aangesloten instellingen een gebruikersonderzoek uitvoeren naar de tevredenheid over haar dienstverlening. Zowel de ICP s als de overige, beslissingsbevoegde contactpersonen (niet-icp s) van SURFnet beantwoorden in het onderzoek vragen over: de bekendheid met SURFnet-diensten het gebruik van SURFnet-diensten de tevredenheid over de dienstverlening van SURFnet. Tevens wordt in het onderzoek vanaf 2013 actief gevraagd naar verbeterpunten in de dienstverlening. Met de resultaten wil SURFnet haar dienstbaarheid naar haar aangesloten instellingen nog verder vergroten. SURFnet vindt het belangrijk om de wensen en behoeftes van aangesloten instellingen en gebruikers van de diensten van SURFnet te kennen. Alleen daarmee kan het beleid voor de komende jaren worden vastgesteld en kan SURFnet haar dienstverlening blijven verbeteren. Feelfinders voert sinds 2010 het gebruikersonderzoek uit voor SURFnet middels een online enquête. Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek in 2012 hebben SURFnet en Feelfinders besloten tot een aantal vernieuwingen in het onderzoek. Om meer de vinger te krijgen achter de verwachtingen van de managers over de dienstverlening van SURFnet is besloten om een verdiepingsslag aan het gebruikersonderzoek toe te voegen. ICTmanagers hebben, via een interactieve module, kunnen aangeven welke aspecten in hun ogen cruciaal zijn voor de dienstverlening van SURFnet en welke verbeterslagen daar als eerste in gemaakt moeten worden. De verdiepingsslag is uitgevoerd met Obelisq, een door Feelfinders ontwikkelde marktonderzoeksmethode. Obelisq verschaft duidelijkheid over wát er moet verbeteren aan de kwaliteit van een dienst of product en waaróm juist dat. Het is een belangrijke management-tool voor organisaties die hun kwaliteit willen verhogen. Obelisq is ontwikkeld in samenwerking met de Universiteit van Tilburg en Interpolis. Een tweede verandering in het onderzoek van 2013 is dat een aantal vragen is vervangen door vragen die beter aansluiten bij de huidige praktijk. 5

In deze rapportage beschrijven we de belangrijkste uitkomsten van beide onderzoeken, het gebruikersonderzoek en het verdiepingsonderzoek. In de hoofdstukken over het gebruikersonderzoek worden eerst de uitkomsten voor de ICP s t.o.v. de overige contactpersonen (niet-icp s) beschreven. Daarna worden de uitkomsten voor 2013 vergeleken met de uitkomsten in de periode 2010-2013. In de vergelijking met voorgaande jaren worden, omwille van de zuivere vergelijking, alleen de uitkomsten van de groep ICP s genomen en niet die van alle ondervraagden. Immers, zowel in 2011, 2012 als in 2013 is de steekproef aangevuld met groepen contactpersonen die niet in alle voorgaande jaren zijn ondervraagd. Vervolgens bevat elk hoofdstuk een paragraaf met opvallende verschillen tussen de verschillende typen instellingen en tussen de op SURF- en niet op SURF aangesloten instellingen. Statistisch significante verschillen t.o.v. het onderzoek uit 2012 of binnen de analysegroepen worden, indien aanwezig, expliciet benoemd. De uitkomsten van het verdiepingsonderzoek komen in hoofdstuk 6 aan de orde. Aan het verdiepingsonderzoek hebben 46 personen meegedaan. In tegenstelling tot de andere hoofdstukken worden de uitkomsten in dit hoofdstuk niet nader uitgesplitst naar ICP s en niet-icp s, type instelling of naar wel/niet op SURF aangesloten instellingen, vanwege deze relatief beperkte steekproefomvang. Wij vertrouwen erop dat SURFnet, mede op basis van de uitkomsten van het onderzoek, nieuwe inzichten heeft gekregen voor een succesvol beleid in de komende jaren. Feelfinders, Mathijs Bouwman Edouard Buning Coen van der Poll Delft, juni 2013 6

2. Opzet van het onderzoek Het doel van het onderzoek is het meten van tevredenheid van de klanten van SURFnet over de dienstverlening van SURFnet. Het onderzoek is uitgevoerd in twee delen: een gebruikersonderzoek onder 154 contactpersonen een verdiepingsonderzoek onder 49 ICT-managers. Het gebruikersonderzoek gaat in op: de bekendheid met de diensten van SURFnet het gebruik van de diensten van SURFnet de tevredenheid over de dienstverlening van SURFnet de rol van de account adviseur de externe communicatiekanalen van SURFnet Dit onderdeel is uitgevoerd als een online onderzoek en is geheel via het door Feelfinders ontwikkelde ISQY systeem verwerkt. ISQY is een systeem waarmee de structuur en het interactiedesign van de vragenlijst geheel op basis van de wensen van SURFnet kon worden opgesteld. (Zie ook www.feelfinders.nl/isqy). De vragenlijst is in grote lijnen gelijk aan de vragenlijst die in 2011 en 2012 is gebruikt. Nieuw zijn de vragen over de ervaringen met het Network Operations Center (NOC), de helpdesk van SURFnet en over de informatiekanalen van SURFnet. Zie bijlage 2a voor de vragenlijst van het gebruikersonderzoek. Het verdiepingsonderzoek gaat in op de verwachtingen die de managers hebben over de kwaliteit van de dienstverlening van SURFnet. De managers maken uit een lijst van 9 aspecten een shortlist van 4 aspecten die het belangrijkste zijn voor hun organisatie in de dienstverlening van SURFnet. Bij elk aspect kan gekozen worden uit 4 niveaus van dienstverlening. In 3 rondes kunnen de managers de aspecten op de shortlist met 1 niveau laten toenemen. Dit levert inzicht op in welke aspecten SURFnet als 1 e, 2 e of 3 e moet aanpakken en wat de invloed daarvan is op het overall rapportcijfer voor de dienstverlening van SURFnet. 7

Dit onderdeel is uitgevoerd met behulp van Obelisq, een door Feelfinders ontwikkelde marktonderzoeksmethode. Obelisq verschaft duidelijkheid over wát er moet verbeteren aan de kwaliteit van een dienst of product en waaróm juist dat. Obelisq is ontwikkeld in samenwerking met de Universiteit van Tilburg en Interpolis. (zie ook www.feelfinders.nl/obelisq) Zie bijlage 2b voor de vragenlijst van het verdiepingsonderzoek. Veldwerk en respons De contactpersonen van de instellingen hebben op woensdag 29 mei 2013 een uitnodiging voor het onderzoek ontvangen van SURFnet. In deze mail stond een unieke link naar de online vragenlijst van het gebruikersonderzoek. Aanvullend hebben de managers op donderdag 30 mei 2013 een aparte uitnodiging ontvangen voor het verdiepingsonderzoek. Deze mailing is twee maal uitgestuurd, omdat kort na het verzenden van de mailing er nog een onjuistheid in het onderzoek bleek te zitten. Op woensdag 5 juni 2013 is, voor elk van de onderzoeken, een reminder verzonden naar de contactpersonen die nog niet gereageerd hadden op de eerste uitnodiging. Allen ICP's niet- ICP's Onderzoeksinstellingen 88 47 41 Universiteiten 49 22 27 HBO instellingen 67 36 31 MBO instellingen 104 42 62 Ziekenhuizen 44 15 29 Totaal 352 162 190 Tabel 1: Aantal benaderde contactpersonen Het veldwerk voor beide onderzoeken is afgesloten op donderdag 13 juni 2013. In totaal hebben 154 contactpersonen meegedaan aan het gebruikersonderzoek (respons: 44%) en hebben 49 managers meegedaan aan het verdiepingsonderzoek (respons: 52%). Responspercentages van rond de 50% voor online onderzoek zijn hoog. Dat verklaart zich met name door de grote betrokkenheid van de doelgroep én de persoonlijke uitnodiging via de mail van de Account Adviseur. Ook in 2011 en 2012 lag de respons op 50%, vergeleken met 2010 is de respons lager (was in 2010: 65%). 1 1 Na 2010 zijn ook de managers ondervraagd, is de veldwerkperiode verkort en is nog maar één reminder verzonden tegen de twee remindermomenten in 2010 die door sommige medewerkers telefonisch gedaan werd. 8

Gebruikersonderzoek Populatie Steekproef Respons ICP's 162 73 45% Niet-ICP's 190 80 42% Onderzoeksinstellingen 88 36 41% Universiteiten 49 25 51% HBO instellingen 67 26 39% MBO instellingen 104 48 46% Ziekenhuizen 44 18 41% Op SURF aangesloten 160 72 45% Niet op SURF aangesloten 193 82 42% Totaal 353 154 44% Tabel 2a: Responsoverzicht gebruikersonderzoek Verdiepingsonderzoek Populatie Steekproef Respons Onderzoeksinstellingen 28 15 54% Universiteiten 13 6 46% HBO instellingen 25 15 60% MBO instellingen 19 11 58% Ziekenhuizen 10 2 20% Op SURF aangesloten 28 14 50% Niet op SURF aangesloten 67 35 52% Totaal 95 49 52% Tabel 2b: Responsoverzicht verdiepingsonderzoek 9

3. Klanten zien SURFnet meer als een provider van connectiviteit en innovator dan een samenwerkingsorganisatie of kennisspecialist ICP s en niet ICP s De ondervraagden zien SURFnet vooral als een provider van connectiviteitsdiensten, een innovator en een trusted third party. Rond negen van de tien ondervraagden kunnen zich vinden in deze omschrijvingen van SURFnet. Acht van de tien vinden SURFnet een provider van expertise en een samenwerkingsorganisatie. De jas van kennisspecialist/opleider past SURFnet, volgens de ondervraagden, (nog) niet zo goed. Zes van de tien ondervraagden vinden deze omschrijving bij SURFnet passen. De ICP s en niet-icp s hebben een vrijwel gelijke mening over de eigenschappen die bij SURFnet passen. SURFnet is voor mij een: Provider connectiviteitsdiensten Innovator Trusted third party Provider van expertise Samenwerkingsorganisatie Kennisspecialist/opleider ICP's niet-icp's Grafiek 1: Eigenschappen SURFnet naar soort contactpersoon 97% 96% 90% 88% 89% 90% 82% 78% 78% 76% 59% 61% % helemaal mee eens + % mee eens Vergelijking in de tijd over periode 2010 2013 (basis: ICP s) Tussen 2010 en 2013 valt op dat de rol van kennisspecialist/opleider SURFnet wel steeds beter gaat passen. In 2010 vond 42% van de ICP s de term bij SURFnet passen en in 2013 is dat percentage opgelopen naar 59%; een relatieve stijging van bijna 40%. Ook de scores voor SURFnet als innovator en als samenwerkingsorganisatie zijn verbeterd. Tussen 2010 en 2013 zijn de scores met ruim 10% verbeterd. De score voor SURFnet als provider van expertise fluctueert in deze periode tussen de 78% en 85%. 10

SURFnet is voor mij een: 2010 2011 2012 2013 (% helemaal + mee eens) Provider connectiviteitsdiensten 99% 95% 99% 97% Innovator 78% 84% 78% 90% Trusted third party 84% 88% 87% 89% Provider van expertise 78% 85% 77% 82% Samenwerkingsorganisatie 68% 68% 71% 78% Kennisspecialist/opleider 42% 51% 58% 59% Tabel 3: Eigenschappen SURFnet 2010 2013 (basis: ICP s) Ten opzichte van 2012 scoort SURFnet beduidend beter op de eigenschap Innovator, de instemming op deze stelling neemt toe van 78% in 2012 naar 90% in 2013. Vergelijking tussen typen organisatie in 2013 Enkele verschillen in de rol die aan SURFnet toebedeeld wordt vallen op. Universiteiten en HBOinstellingen zien SURFnet in 2013 naar verhouding vaker als een samenwerkingsorganisatie dan de ziekenhuizen, MBO-instellingen en onderzoeksinstellingen. De onderzoeksinstellingen vinden vaker dat de rol van kennisspecialist/opleider past bij SURFnet, terwijl ziekenhuizen naar verhouding deze rol het minst van toepassing vinden op SURFnet. MBO-instellingen zien SURFnet naar verhouding minder vaak als een trusted third party dan de andere instellingen. SURFnet is voor mij een: Allen Universiteit HBO MBO Onderzoeksinstelling Ziekenhuis instelling instelling Provider connectiviteitsdiensten 96% 96% 92% 100% 94% 100% Trusted third party 88% 92% 88% 83% 89% 100% Innovator 88% 92% 85% 92% 86% 89% Provider van expertise 79% 80% 62% 88% 83% 74% Samenwerkingsorganisatie 77% 88% 88% 71% 69% 79% Kennisspecialist/opleider 56% 56% 58% 56% 61% 47% Tabel4: Eigenschappen SURFnet naar type organisatie 11

Vergelijking tussen op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen in 2013 Opmerkelijk is dat 90% van de op SURF aangesloten instellingen in SURFnet een samenwerkingsorganisatie ziet tegen 66% van de niet op SURF aangesloten instellingen. De niet op SURF aangesloten instellingen vinden naar verhouding vaker dat de rol van provider van expertise en kennisspecialist/opleider past bij SURFnet dan de op SURF aangesloten instellingen. Dit laatste verschil is echter statistisch niet significant. Provider connectiviteitsdiensten Trusted third party Innovator Provider van expertise Samenwerkingsorganisatie Kennisspecialist/opleider op SURF aangesloten instellingen niet op SURF aangesloten instellingen Grafiek 2: Eigenschappen SURFnet naar doelgroep SURFnet is voor mij een: 56% 57% 66% 72% 92% 87% 89% 89% 85% 90% 96% 98% % helemaal mee eens + % mee eens 12

4. SURFnet straalt veel vertrouwen uit en heeft de juiste mensen in huis ICP s en niet ICP s Aan de hand van 13 stellingen over SURFnet geven de klanten van SURFnet aan dat SURFnet vooral een veilige keuze is, een organisatie die vertrouwen wekt, die over de vereiste kennis en competenties beschikt én hulpvaardige medewerkers heeft die graag problemen willen oplossen. Negen van de tien ondervraagden onderschrijven deze stellingen over SURFnet. SURFnet komt iets minder goed uit de verf als het gaat om de innovatieve dienstverlening en het leveren van functioneel onderscheidende diensten. Bij deze laagst scorende stellingen over SURFnet geldt desondanks dat zeven van de tien ondervraagden vindt dat ze op SURFnet van toepassing zijn. Niet-ICP s vinden vaker dat de diensten van SURFnet aansluiten op de wensen van de instelling dan de ICP. (statistisch significant verschil). Daarnaast vinden de niet-icp s vaker dan de ICP s dat SURFnet functioneel onderscheidende diensten levert en dat de medewerkers van SURFnet de behoeften van de klant begrijpen. Stellingen over SURFnet Medewerkers zijn bereid om te helpen Veilige keuze Wekt vertrouwen als organisatie Beschikt over vereiste kennis/competenties Oprechte wil om mijn problemen op te lossen Op de hoogte houden van ontwikkelingen Doet wat ze belooft Medewerkers geven persoonlijke aandacht Levert diensten snel een adequaat Medewerkers begrijpen mijn behoeften Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening Diensten zijn functioneel onderscheidend ICP niet-icp's 95% 88% 95% 98% 93% 96% 92% 95% 90% 88% 90% 84% 89% 85% 88% 83% 85% 81% 78% 85% 77% 95% 77% 78% 64% 75% % helemaal mee eens + % mee eens Grafiek 3: Stellingen over SURFnet naar soort contactpersoon 13

Vergelijking in de tijd over periode 2010 2013 (basis: ICP s) Tussen 2010 en 2013 valt de toename op bij de stellingen die te maken hebben met de persoonlijke inzet van medewerkers: Medewerkers geven persoonlijke aandacht (gestegen van 74% in 2010 naar 88% in 2013; relatieve stijging van 18%) Doet wat ze belooft (gestegen van 76% in 2010 naar 89% in 2013; relatieve stijging van 18%) Medewerkers zijn bereid om te helpen (gestegen van 83% in 2010 naar 95% in 2013; relatieve stijging van 13%) Bij de stellingen die betrekking hebben op het dienstenpakket is zowel verbetering als verslechtering zichtbaar: Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening (gestegen van 69% in 2010 naar 77% in 2013; relatieve stijging van 11%) Diensten sluiten aan op de wensen van mijn instelling (gedaald van 84% in 2010 naar 77% in 2013; relatieve daling van 9%) Ten opzichte van 2012 scoort SURFnet beter op de stellingen: Doet wat ze belooft (stijging van 80% naar 89%) Oprechte wil om problemen op te lossen (stijging van 82% naar 90%) Medewerkers geven persoonlijke aandacht (stijging van 80% naar 88%) Een daling in de score is te zien op de stellingen: Levert diensten die functioneel onderscheidend zijn (daling van 70% naar 64%) Diensten sluiten aan op de wensen van mijn instelling (daling van 82% naar77%) 2010 2011 2012 2013 Veilige keuze 95% 95% 97% 95% Medewerkers zijn bereid om te helpen 83% 91% 90% 95% Wekt vertrouwen als organisatie 93% 98% 95% 93% Beschikt over vereiste kennis/competenties 92% 94% 95% 92% Op de hoogte houden van ontwikkelingen 87% 93% 93% 90% Oprechte wil om mijn problemen op te lossen 83% 90% 82% 90% Doet wat ze belooft 76% 78% 82% 89% Medewerkers geven persoonlijke aandacht 74% 89% 80% 88% Levert diensten snel een adequaat 80% 73% 81% 85% Medewerkers begrijpen mijn behoeften 73% 79% 78% 78% Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening 69% 76% 78% 77% Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling 84% 73% 82% 77% Diensten zijn functioneel onderscheidend 64% 69% 70% 64% Tabel 5: Stellingen over SURFnet 2010 2013 (basis: ICP s) 14

Vergelijking tussen typen organisatie in 2013 Over de hele linie zijn de universiteiten, MBO-instellingen en onderzoeksinstellingen het iets vaker eens met de voorgelegde stellingen over SURFnet dan de HBO-instellingen. In het bijzonder zijn de HBO-instellingen het minder vaak eens met de stellingen over de innovatieve dienstverlening en functioneel onderscheidende diensten van SURFnet, het snel en adequaat handelen, de persoonlijke aandacht van de SURFnet-medewerkers en het nakomen van beloften. De MBO-instellingen geven bij deze stellingen de meest positieve beoordelingen. Ziekenhuizen zijn positiever dan gemiddeld over de functioneel onderscheidende diensten en de mate waarin de diensten aansluiten bij de organisatie. Ze zijn minder positief over de mate waarin SURFnet klanten op de hoogte houdt van ontwikkelingen en de oprechte wil om problemen op te lossen. Over de bereidheid van SURFnet medewerkers om te helpen en het begrip van de behoeften zijn de onderzoeksinstellingen positiever dan gemiddeld. Allen Universiteit HBO instelling Veilige keuze 96% 100% 92% Wekt vertrouwen als organisatie 95% 96% 92% Beschikt over vereiste kennis/competenties 94% 96% 88% Medewerkers zijn bereid om te helpen 91% 92% 85% Oprechte wil om mijn problemen op te lossen 89% 88% 92% Op de hoogte houden van ontwikkelingen 87% 88% 92% Doet wat ze belooft 87% 88% 73% Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling 86% 80% 88% Medewerkers geven persoonlijke aandacht 85% 84% 73% Levert diensten snel en adequaat 83% 84% 73% Medewerkers begrijpen mijn behoeften 82% 88% 69% Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening 77% 88% 62% Diensten zijn functioneel onderscheidend 70% 84% 50% Tabel 6: Stellingen over SURFnet naar type organisatie MBO instelling 94% 94% 94% 88% 90% 92% 88% 90% 83% 90% 77% 79% 75% Onderzoeksinstelling Ziekenhuis 97% 100% 94% 100% 97% 89% 100% 89% 94% 74% 81% 79% 94% 89% 81% 95% 94% 89% 81% 84% 94% 79% 81% 74% 64% 79% 15

Vergelijking tussen op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen in 2013 Hoewel de scores van de niet op SURF aangesloten instellingen over het algemeen iets positiever zijn, met name bij de stellingen over het snel en adequaat leveren van diensten, het goed informeren over de ontwikkelingen en doen wat er beloofd wordt, gaat het niet om statistisch significante verschillen. SURFnet is voor mij een: Veilige keuze Wekt vertrouwen als organisatie Beschikt over vereiste kennis/competenties Medewerkers zijn bereid om te helpen Oprechte wil om mijn problemen op te lossen Op de hoogte houden van ontwikkelingen Doet wat ze belooft Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling Medewerkers geven persoonlijke aandacht Levert diensten snel een adequaat Medewerkers begrijpen mijn behoeften Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening Diensten zijn functioneel onderscheidend op SURF aangesloten instellingen niet op SURF aangesloten instellingen 96% 96% 93% 96% 93% 94% 93% 89% 90% 88% 82% 91% 82% 91% 83% 89% 83% 87% 78% 88% 81% 83% 76% 78% 67% 73% % helemaal mee eens + % mee eens Grafiek 4: Stellingen over SURFnet naar doelgroep 16

5. NPS-score komt in 2013 weer boven de 30% uit; betrouwbaarheid is het succeswoord voor SURFnet ICP s en niet ICP s De NPS-score 2 van de ICP s komt uit op 33% en bij de niet-icp s komt de NPS-score uit op 42%. Vanuit de theorie over de NPS-score zijn dit goede scores. 34% van de ICP s is een promotor en geeft SURFnet een 9 of een 10, 1 ICP (= 1%) is een criticasters en geeft een 6 of lager aan SURFnet. Bij de niet-ipc s is het beeld: 44% promotors en 2% criticasters. Figuur 1 NSP-score van ICP s Indien alleen naar het cijfer gekeken wordt dat de ondervraagden aan SURFnet geven, komt het gemiddelde cijfer op de NPS-vraag uit op een 8,3. De ICP s en de niet-icp s geven gemiddeld een 8,3. Vergelijking in de tijd over periode 2010 2013 (basis: ICP s) In de periode 2010 2013 is de NPS-score alleen in 2012 beneden de 30% uitgekomen. In 2010 behaalde SURFnet een NPS-score van 32%, die in 2011 iets opliep naar 34%. In 2012 zoals gezegd een dip naar 25% en in 2013 is de NPS-score weer op peil. 2 De NPS-score wordt in de literatuur gezien als een zeer goede indicatie voor de winstgevendheid en levensvatbaarheid van organisaties. Organisaties met de hoogste NPS-score in hun sector hebben over het algemeen de hoogste groeicijfers. De meeste organisaties hebben een NPS-score die ligt tussen de 5% en 10%. De meest efficiënte organisaties hebben volgens Reicheld, de bedenker van de NPS-score, een NPS tussen de 50% en 80%. Om de NPS-score te berekenen geven de ondervraagden op een schaal van 0 tot 10 aan of zij SURFnet zouden aanbevelen aan collega s en relaties. De NPS-score is het verschil tussen de score van de promotors (zij die een 9 of een 10 geven aan SURFnet en SURFnet van harte aanbevelen) en de score van de criticasters (zij die een 6 of lager geven aan SURFnet en SURFnet zeker niet aanbevelen). De ondervraagden die een 7 of een 8 geven worden passievelingen genoemd en tellen niet mee in de berekening. 17

In vergelijking met 2012 is de NPS-score gestegen van 25% naar 33% en is daarmee bijna terug op het niveau van 2011 toen een NPS-score van 34% werd gemeten. Tussen 2010 en 2013 valt op dat er minder 7 s en meer 8 en en 9 s zijn gegeven door de ICP s. Aan de andere kant is het ook zo dat het aantal 10-en afneemt, van 8% in 2010 naar 1% in 2013. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% rapportcijfers NPS (2010-2013) 2010 2011 2012 2013 Grafiek 5: NPS-rapportcijfers in de periode 2010 2013 (basis: ICP s) Vergelijking tussen typen organisatie in 2013 De NPS-score van de MBO-instellingen en de ziekenhuizen ligt met een score van meer dan 40%, boven het gemiddelde, de NPS-scores van de HBO-instellingen en de onderzoeksinstellingen liggen met 33%, iets onder het gemiddelde en alleen de NPS-score van de universiteiten ligt met 28% duidelijk lager 3. NPS-score naar type instelling Allen Universiteit HBO instelling MBO instelling Onderzoeksinstelling Ziekenhuis 28% 35% 33% 38% 42% 46% Grafiek 6: NPS-score naar type instelling 3 De NPS-score voor alle ondervraagden (ICP s en niet-icp s) komt uit op 38%. 18

De gemiddelde cijfers per instelling op de NPS vraag ontlopen elkaar niet zo veel. Allen scoren rond de 8,2/8,3. Met een gemiddelde van 8,5 steken de ziekenhuizen er iets boven uit. Vergelijking tussen op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen in 2013 De NPS-score van de op SURF aangesloten instellingen ligt op 31%, de NPS score van de niet op SURF aangesloten instellingen komt uit op 44%. Het gemiddelde cijfer voor de op SURF aangesloten instellingen is een 8,2, tegen een 8,4 bij de niet op SURF aangesloten instellingen. De redenen van de promotors om SURFnet aan te raden Zoals eerder geschreven zou 34% van de ICP s en 44% van de niet-icp s SURFnet aanbevelen bij collega s en relaties. Gevraagd naar de motivatie, benoemt men vooral: de stabiliteit en betrouwbaarheid van SURFnet de kwaliteit van de geleverde diensten de expertise die SURFnet bezit de innovativiteit van SURFnet. In deze opsomming zijn de antwoorden van alle ondervraagden samen genomen. Lang niet alle ondervraagden hebben hun antwoord toegelicht waardoor een nadere uitsplitsing naar ICP s en overige contactpersonen of naar doelgroep cq. type instelling niet zinvol is. Ten opzichte van 2012 is het beeld overigens niet veranderd. De letterlijke antwoorden zijn terug te vinden in bijlage 1. Wat SURFnet zou moeten verbeteren, volgens de criticasters en de passievelingen 19

Aan 69% van de ICP s en 46% van de niet-icp s, die SURFnet niet zouden aanbevelen, is gevraagd wat SURFnet moet doen om wel tot zo n aanbeveling te komen. De verbeterpunten voor SURFnet zijn heel divers en kunnen niet echt onder één noemer geplaatst worden. De meeste genoemde zaken betreffen: Communicatie/(sneller)nakomen van afspraken Aandacht voor specifieke doelgroepen Incidenteel gaat het over: Meer maatwerk Goedkoper Beter overzicht dienstenaanbod In deze opsomming zijn de antwoorden van alle ondervraagden samen genomen. Lang niet alle ondervraagden hebben hun antwoord toegelicht waardoor een nadere uitsplitsing naar ICP s en overige contactpersonen of naar doelgroep cq. type instelling niet zinvol is. Ten opzichte van 2012 is het beeld iets veranderd. Toen werden met name genoemd: Meer meedenken over oplossingen en aanbieden consultancy Meer/beter communiceren en afstemmen met de andere SURF-dochters en andere typen instellingen. De letterlijke antwoorden zijn terug te vinden in bijlage 1. 20

6. Door betere aansluiting dienstenpakket en oppakken verbindende rol kan beoordeling SURFnet stijgen naar 8,3 In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van het verdiepingsonderzoek beschreven. In een kwalitatieve brainstormsessie van de Account Adviseurs en enkele direct betrokkenen bij SURFnet, die onder leiding stond van Feelfinders, is input verkregen om tot een longlist van negen aspecten te komen die van belang zijn in de dienstverlening van SURFnet. Dit zijn de negen aspecten geworden: Aansluiting dienstenpakket Ontwikkeling van een nieuwe dienst Innovatief vermogen Expertise SURFnet Communicatie over uitfaseren diensten Informatievoorziening Vertrouwdheid met SURFnet Verbinden Afspraken nakomen Brainstormsessie op 15 april bij SURFnet met Account Adviseurs en direct betrokkenen o.l.v. Feelfinders 21

Voor elk aspect zijn vier niveaus benoemd waarop de dienstverlening van SURFnet zich kan bevinden. Een voorbeeld: Aspect Stelling Niveaus Afspraken nakomen De afspraken die ik met SURFnet maak 4 worden elke keer meer dan waargemaakt 3 worden goed nagekomen 2 worden niet altijd nagekomen 1 worden (bijna) nooit nagekomen Aan de ondervraagde managers de taak om aan te geven waar SURFnet staat op elk van de aspecten. Zie bijlage 2B met de vragenlijst voor dit onderdeel, voor een overzicht van de aspecten en de niveaus. Uitgangssituatie Via de interactieve Obelisq module van Feelfinders hebben de managers voor elk aspect aangegeven op welk niveau de dienstverlening van SURFnet op dit moment staat. Op de volgende pagina s staan de scores per aspect, plus het gemiddelde niveau per aspect. 22

23

24

Tabel 7. Niveauscores en gemiddelde score per aspect 25

Dit levert het beeld op dat SURFnet naar verhouding het beste scoort op de aspecten: Verbinden Afspraken nakomen Communicatie over uitfaseren diensten Betrekken van klanten bij ontwikkeling van nieuwe diensten Expertise van SURFnet Op de aspecten Informatievoorziening en Innovatief vermogen scoort SURFnet naar verhouding het minst goed, net onder het 3 e niveau uit. Gemiddelde score SURFnet per aspect Verbinden Afspraken nakomen Communicatie over uitfaseren Ontwikkeling van een nieuwe dienst Expertise SURFnet Vertrouwheid met SURFnet Aansluiting dienstenpakket SURFnet Informatievoorziening Innovatief vermogen Grafiek 7: Gemiddelde score niveaus per apsect van de dienstverlening van SURFnet 3,23 3,15 3,13 3,13 3,11 3,06 3,06 2,87 2,83 schaal: 1 (laag) t/m 4 (hoog) De managers beoordelen de dienstverlening van SURFnet op dit moment gemiddeld met een 7,9. Verbeterrondes Vervolgens hebben de managers aangegeven welke aspecten het belangrijkst zijn in de dienstverlening van SURFnet. Bovenaan staan de aansluiting van het dienstenpakket, het innovatief vermogen en verbinden. Aspecten die minder vaak genoemd worden, zijn het betrekken van de klanten bij het ontwikkelen van een nieuwe dienst, informatievoorziening en de communicatie over het uitfaseren van diensten. 26

In drie rondes hebben de managers kunnen aangeven op welke aspecten SURFnet naar hun mening zich met één niveau zou moeten verbeteren. In elke ronde kan een aspect met één niveau verbeterd worden. Na de drie rondes blijkt dat het rapportcijfer voor SURFnet kan verbeteren van 7,90 naar 8,26 mits SURFnet zich verbetert op de aspecten 4 : Aantal punten waarmee rapportcijfer SURFnet kan verbeteren Aansluiting dienstenpakket SURFnet Verbinden Innovatief vermogen Ontwikkeling van een nieuwe dienst Expertise SURFnet Communicatie over uitfaseren diensten Vertrouwheid met SURFnet Informatievoorziening Afspraken nakomen 0,03 0,02 0,02 0,01 0,01 0,00 0,07 0,09 0,20 Grafiek 8: Verbetermogelijkheden SURFnet volgens managers 4 De berekeningswijze is als volgt is: Als het eerst genoemde verbeterpunt wordt verwerkt, wordt de opwaardering van de beoordeling van SURFnet voor 100% meegenomen. Als een aspect wordt verbeterd, wordt dat voor alle ondervraagden die dat aspect als tweede of derde hebben verbeterd, respectievelijk voor 35% en 15% meegewogen. Dat leidt tot een totale waardestijging voor SURFnet van 0,54 punt. Echter, voor de ondervraagden die hun verbeteringsprioriteiten niet ingevuld zien, zal de waardering niet toenemen. Het effect van de totale stijging van het rapportcijfer wordt gecorrigeerd voor de niet ingewilligde prioriteiten. Deze correctie wordt berekend als het gewogen totaal aantal verbeteringsprioriteiten voor aspecten die niet tot de top 3 behoren. Dat maakt dat de realistisch te behalen stijging van het rapportcijfer voor SURFnet uitkomt op 0,36 punt. 27

7. Klanten nemen steeds meer diensten af van SURFnet en zijn tevreden over de kwaliteit van deze diensten ICP s en niet ICP s Alle ondervraagden gebruiken de diensten SURFinternet en SURFcert. Van 9 andere diensten die in het onderzoek zijn meegenomen worden SURFcertificaten en SURFdashboard door meer dan zes van de tien ondervraagden gebruikt. Vijf à zes van de tien ondervraagden gebruiken eduroam, SURFconext, SURFdomeinen of SURFlichtpaden en/of OPN. SURFinternetpinnen en SURFopzichter worden door ongeveer drie van de tien ondervraagden gebruikt. De ICP s gebruiken naar verhouding vaker SURFdashboard bij hun instelling en veel minder vaak SURFconext en SURFinternetpinnen dan de niet-icp s. De meeste andere diensten worden vaker door de niet-icp s gebruikt. De niet-icp s nemen meer diensten van SURFnet af dan de ICP s. Gebruik van diensten van SURFnet: SURFcert SURFinternet SURFcertificaten SURFdashboard eduroam SURFconext SURFdomeinen SURFlichtpaden en/of OPN SURFmailfilter SURFinternetpinnen SURFopzichter 22% 26% 22% 60% 54% 63% 48% 61% 52% 54% 45% 54% 41% 49% 39% 77% 75% 75% 100% 100% 100% ICP's niet-icp's Grafiek 9: Gebruik van diensten SURFnet naar soort contactpersoon De ICP s geven de hoogste rapportcijfers aan SURFinternet (8,4), SURFlichtpaden en/of OPN (8,3) en eduroam (8,1). De overige diensten krijgen een rapportcijfer tussen 7,5 en 7,9; de rij wordt gesloten door SURFdashboard (7,5) en SURFopzichter (7,4). De niet-icp s geven over de hele linie iets hogere rapportcijfers voor de diensten van SURFnet. Opvallend is dat het rapportcijfer voor SURFinternetpinnen van de niet-icp s, met 8,5, bijna een punt hoger ligt dan de 7,6 die de ICP s geven. 28

Waardering voor diensten van SURFnet: SURFinternet SURFlichtpaden en/of OPN eduroam SURFcertificaten SURFmailfilter SURFcert SURFinternetpinnen SURFdomeinen SURFconext SURFdashboard SURFopzichter 8,4 8,4 8,3 8,3 8,1 8,3 7,9 8,1 7,8 7,8 7,9 7,9 7,6 8,5 7,8 8,1 7,6 7,7 7,5 7,6 7,4 7,6 ICP's niet-icp's Grafiek 10: Waardering voor diensten SURFnet naar soort contactpersoon Vergelijking in de tijd over periode 2010 2013 (basis: ICP s) In de periode 2010 2013 neemt het gebruik toe van de diensten 5 : eduroam +24% (in 2010: 30%, in 2013: 54%) SURFcertificaten +17% (in 2010: 60%, in 2013: 77%) SURFlichtpaden en/of OPN +14% (in 2010: 31%, in 2013: 45%) In 2012 is SURFconext voor het eerst in het onderzoek opgenomen. De dienst werd in 2012 door 21% van de ICP s gebruikt en dat loopt in 2013 op naar 48% (+26%). De waardering voor de diensten eduroam en SURFdashboard is in de periode 2010 2013 met tenminste een half punt gestegen. Ten opzichte van 2012 is de waardering voor SURFcert en SURFconext met 0,3 punt gestegen. 5 In 2013 zijn de diensten SURFfederatie, SURFgroepen, SURFmedia en SURFcontact zijn niet meer in het onderzoek meegenomen. 29

2010 2011 2012 2013 SURFinternet 8,7 8,3 8,4 8,4 SURFcert 7,5 7,6 7,6 7,9 SURFlichtpaden en/of Optical Private Network 8,2 7,9 8,1 8,3 SURFinternetpinnen 7,9 7,9 7,6 7,6 SURFdomeinen 7,9 7,8 7,8 7,8 eduroam 7,1 7,9 8,2 8,1 SURFconext 7,3 7,6 SURFmailfilter 8,0 8,1 8,0 7,8 SURFopzichter 7,1 7,5 7,6 7,4 SURFdashboard 6,8 7,3 7,6 7,5 SURFcertificaten 7,7 7,8 7,9 7,9 Tabel 8: Waardering voor diensten SURFnet periode 2010 2013 (basis: ICP s) Vergelijking tussen typen organisatie in 2013 De universiteiten en HBO-instellingen nemen meer diensten af van SURFnet dan de ziekenhuizen, MBO-instellingen en onderzoeksinstellingen. Binnen het gegeven dat de rapportcijfers voor de diensten van SURFnet op een mooi niveau liggen blijkt dat de universiteiten en MBO-instellingen naar verhouding ook iets hogere rapportcijfers dan gemiddeld geven aan de diensten van SURFnet. Onderzoeksinstellingen en ziekenhuizen geven naar verhouding de lagere rapportcijfers. Allen Universiteit HBO MBO Onderzoeksinstelling Ziekenhuis instelling instelling SURFinternet 8,4 8,6 8,3 8,5 8,4 8,3 SURFlichtpaden en/of OPN 8,3 8,5 8,4 8,1 8,2 8,2 eduroam 8,3 8,5 8,4 8,5 8,0 7,2 SURFinternetpinnen 8,2 8,2 8,4 8,7 7,3 8,1 SURFcertificaten 8,0 7,8 7,9 8,4 8,0 7,8 SURFdomeinen 7,9 7,7 7,8 8,4 7,5 8,0 SURFcert 7,9 8,2 7,6 7,8 8,1 7,9 SURFmailfilter 7,9 7,9 7,7 8,1 7,7 7,9 SURFconext 7,7 7,6 7,7 7,8 7,4 8,0 SURFdashboard 7,6 7,5 7,5 7,7 7,6 7,6 SURFopzichter 7,5 7,4 7,6 7,8 7,9 6,8 Tabel 9: Waardering voor diensten SURFnet naar type organisatie 30

Vergelijking tussen op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen in 2013 De op SURF aangesloten instellingen nemen meer diensten van SURFnet af dan de niet op SURF aangesloten instellingen. De grootste verschillen zitten bij de diensten eduroam, SURFconext, SURF lichtpaden en/of OPN en SURFinternetpinnen. De op SURF aangesloten instellingen geven een hoger cijfer voor de diensten SURFcertificaten, SURFcert en SURFopzichter. De overige rapportcijfers die aan de diensten gegeven worden, verschillen niet veel tussen de op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen. Waardering voor diensten van SURFnet: SURFinternet SURFlichtpaden en/of OPN eduroam SURFinternetpinnen SURFcertificaten SURFdomeinen SURFcert SURFmailfilter SURFconext SURFdashboard SURFopzichter op SURF aangesloten instellingen 8,3 8,5 8,3 8,2 8,3 8,2 8,2 8,3 7,9 8,2 7,9 8,1 8,0 7,8 7,9 7,8 7,8 7,6 7,5 7,6 7,4 7,8 niet op SURF aangesloten instellingen Grafiek 11: Waardering voor diensten SURFnet naar doelgroep Verbeterpunten voor diensten Per dienst konden de ondervraagden aangeven, via een open vraag, hoe zij vinden dat SURFnet die dienst kan verbeteren. Veel verbetersuggesties zijn er niet gedaan, het geen ook als een positief teken kan worden gezien. De letterlijke antwoorden op deze open vragen staan in bijlage 1. De belangrijkste verbetersuggesties per dienst zijn: SURFcert: tijdig informeren bij gevaar via internet en pro actiever optreden SURFdomeinen: kosten verlagen SURFdashboard: overzichtelijker maken en zorgen voor toegevoegde waarde 31

8. Recente ervaringen met het NOC en de helpdesk zijn positief Nieuw in het gebruikersonderzoek 2013 is het onderdeel dat ingaat op het SURFnet NOC en de helpdesk van SURFnet. Gegeven de kleine groep ondervraagden die te maken heeft gehad met het NOC (n = 46) of met de helpdesk (n = 14) worden de uitkomsten in dit hoofdstuk niet verder uitgesplitst naar type organisatie en wel of niet op SURF aangesloten instellingen. ICP s en niet ICP s 30% van de ondervraagden (n = 45) heeft recent te maken gehad met het NOC. Op de stellingen die over het begrip van het probleem, de vriendelijkheid van de medewerker of het snel en adequaat helpen gaan, krijgt het NOC rapportcijfers die rond de 8 liggen. Het oordeel van de ICP s lijkt iets positiever te zijn dan van het oordeel van de niet-icp s, zij het dat het verschil statistisch niet significant is. Oordeel over ervaringen met het NOC: De medewerker(s) van het NOC begrepen mijn probleem Ik werd vriendelijk te woord gestaan door het NOC Het probleem werd adequaat aangepakt Ik ben snel geholpen door het NOC met mijn probleem 8,4 8,0 8,3 8,1 8,2 7,9 8,1 7,9 ICP's niet-icp's Grafiek 12: oordeel over ervaringen met het NOC naar soort contactpersoon (basis: recent contact gehad met NOC) In de open vraag geven enkele ondervraagden aan dat het NOC te procedureel werkt en de situatie niet voldoende aanvoelt. Van de ondervraagden die recent contact hebben gehad met het NOC heeft een kwart (n = 11) ook mensen van het NOC on site gehad. De NOC medewerkers die on site zijn geweest krijgen een 8,0 voor het kundig opereren en het werken volgens de afspraken. Deze beoordeling ligt op hetzelfde niveau als het oordeel over het contact met het NOC. 32

Oordeel over ervaringen met het NOC on site De medewerkers van het NOC hebben kundig geopereerd De medewerkers van het NOC hebben zich gehouden aan de afspraken 7,5 ICP's niet-icp's 8,3 8,1 7,8 Grafiek 13: Oordeel over ervaringen met het NOC on site naar soort contactpersoon (basis: NOC is on site geweest) Een kleine groep, 9% van de ondervraagden (n = 13), heeft recent te maken gehad met de helpdesk van SURFnet. Op de stellingen over de vriendelijkheid van de medewerker, het begrip van het probleem en het snel helpen/doorverwijzen geven deze ondervraagden cijfers tussen de 7,7 en 8,2. Men is m.a.w. tevreden over de hulpvaardigheid van de helpdesk van SURFnet. Oordeel over ervaringen met helpdesk SURFnet Ik werd vriendelijk te woord gestaand door de helpdesk 8,3 8,2 De medewerker van de helpdesk begreep mijn probleem Ik werd snel geholpen/doorverwezen door medewerker 8,0 8,1 8,0 7,6 IPC's niet ICP's Grafiek 14: Oordeel over ervaringen met de helpdesk van SURFnet naar soort contactpersoon (basis: recent contact gehad met helpdesk) 33

9. Account Adviseurs van SURFnet vervullen hun rol met verve ICP s en niet ICP s De ondervraagden zien de Account Adviseur van SURFnet in de 1 e plaats als een voorlichter over de diensten van SURFnet en een persoon die de wensen van de instelling overbrengt aan SURFnet. Acht van de tien ondervraagden zijn het met deze stellingen eens. Zes van de tien ondervraagden zien in de Account Adviseur een persoon die de samenwerking en kennisuitwisseling faciliteert met collega-instellingen, sparringpartner is voor actuele ICT-thema s of informeert over ontwikkelingen binnen SURFmarket 6. ICP s zijn het over de hele linie meer eens met alle stellingen over de Account Adviseur. Zij vinden met name vaker dat de Account Adviseur een voorlichter en facilitator is. Mijn Account Adviseur geeft voorlichting over het dienstenportfolio van SURFnet brengt de wensen van mijn instelling over aan SURFnet faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling licht mij in over de ontwikkelingen binnen SURFmarket is sparringpartner voor actuele ICTthema s ICP's 53% 56% 51% 68% 67% 67% niet-icp's 78% 77% 89% 95% Grafiek 15: Oordeel over de Account Adviseur van SURFnet naar soort contactpersoon Vergelijking in de tijd over periode 2010 2013 (basis: ICP s) Over de hele linie is tussen 2010 en 2013 het oordeel over de rol van de Account Adviseur flink verbeterd. Het oordeel over de rol als facilitator en sparringpartner voor actuele ICT thema s is verbeterd met 20 30%, het oordeel over de rol als voorlichter en het overbrengen van de wensen is met 10 15% verbeterd. 6 In 2013 is de stelling Mijn Account Adviseur licht mij in over de ontwikkelingen binnen SURFmarket toegevoegd aan het onderzoek. 34

Ten opzichte van 2012 zijn de ICP s positiever geworden over de rol van de Account Adviseur in de voorlichting (van 83% in 2012 naar 95% in 2013) en in het faciliteren van de samenwerking (van 61% in 2012 naar 77% in 2013). Mijn Account Adviseur 2010 2011 2012 2013 geeft voorlichting over het dienstenportfolio van 79% 84% 83% 95% SURFnet brengt de wensen van mijn instelling over aan 78% 85% 83% 89% SURFnet faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling met 44% 60% 61% 77% collega-instellingen is sparringpartner voor actuele ICT-thema s 45% 62% 61% 67% licht mij in over de ontwikkelingen binnen SURFmarket 67% Tabel 10: Oordeel over de Account Adviseur van SURFnet in de periode 2010 2013 Vergelijking tussen typen organisatie in 2013 De onderzoeksinstellingen geven over de hele linie een iets hogere beoordeling aan de Account Adviseur dan de andere typen organisaties. De HBO-instellingen vinden vooral dat de Account Adviseur een voorlichter en facilitator is en vinden de rol van overbrengen van wensen van de organisatie naar verhouding minder goed passen. De ziekenhuizen zijn het over de hele linie minder vaak eens met de stellingen over de Account Adviseurs, zij het dat ook in deze groep de nadruk ligt op de rol als voorlichter en overbrengen van wensen. Zowel de universiteiten als de onderzoeksinstellingen zijn het naar verhouding vaker eens met de stelling dat de Account Adviseur een sparringpartner is voor ICT thema s. Mijn Account Adviseur Allen Universiteit HBO instelling MBO instelling Onderzoeksinstelling Ziekenhuis brengt de wensen van mijn instelling over aan 83% 88% 69% 88% 89% 74% SURFnet geeft voorlichting over het dienstenportfolio van 81% 80% 73% 81% 89% 74% SURFnet faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling met 64% 56% 77% 67% 69% 42% collega-instellingen licht mij in over de ontwikkelingen binnen 61% 40% 62% 69% 75% 42% SURFmarket is sparringpartner voor actuele ICT-thema s 58% 64% 54% 58% 67% 42% Tabel 11: Oordeel over de Account Adviseur van SURFnet naar type organisatie 35

Vergelijking tussen op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen in 2013 De op SURF aangesloten instellingen zijn positiever over de rol van de Account Adviseur als facilitator en als sparringpartner dan de niet op SURF aangesloten instellingen. Op de andere rollen beoordelen beide groepen hun Account Adviseur met dezelfde scores. brengt de wensen van mijn instelling over aan SURFnet geeft voorlichting over het dienstenportfolio van SURFnet faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling licht mij in over de ontwikkelingen binnen SURFmarket is sparringpartner voor actuele ICTthema s op SURF aangesloten instellingen Mijn Account Adviseur Grafiek 16: Oordeel over de Account Adviseur van SURFnet naar doelgroep 60% 60% 62% 63% 55% 69% 83% 83% 81% 80% niet op SURF aangesloten instellingen 36