Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015
Hoofdstuk 5... 3 Plaats in het MCTL-framework... 3 Introductie taakgebieden binnen dit taakcluster... 4 Algemene activiteiten binnen dit taakcluster... 5 Bijbehorende tooling... 6 Relaties met andere onderdelen van MCTL... 6 Nuttige websites en boeken... 7 V1.1 01-09-2015 Pagina 5-2
HOOFDSTUK 5 TAAKCLUSTER OPERATIONEEL SUPPORT Operationeel support is het taakcluster waarin alle taken worden beschreven die binnen MCTL zorgen voor het dagelijks optimaal gebruik van computertechnologie. Er wordt hier dus nadrukkelijk niets gewijzigd aan de technologie, dat vindt plaats in het taakcluster Change support. PLAATS IN HET MCTL-FRAMEWORK Het taakcluster Operationeel support is onderaan in het MCTL-framework terug te vinden: Het taakcluster Operationeel support heeft als belangrijkste kenmerk dat hier operationeel de gehele inzet van alle computertechnologie in de gehele organisatie wordt ondersteund. Het gaat dus nadrukkelijk niet om aanpassingen, niet om de lange termijn, maar om de vraag of elke dag weer computertechnologie goed wordt gebruikt en bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen. Over het algemeen zijn de key-user en functioneel specialist de rollen die hier de hoofdrol spelen. Key-users zijn, zoals eerder aangegeven, veelal senior medewerkers die op een gebruikersafdeling gewoon meewerken, maar een aantal uur per week hun directe collega s ondersteunen in het gebruik van soms complexe computertechnologie. Functioneel specialisten, die op wat meer afstand zitten, fungeren op dit vlak als achtervang. Vanuit gebruikers gezien vormen de key-user en functioneel specialist het tandem waar ze voor alle operationele kwesties op computertechnologiegebied terecht kunnen. V1.1 01-09-2015 Pagina 5-3
INTRODUCTIE TAAKGEBIEDEN BINNEN DIT TAAKCLUSTER In het volgende schema zijn de taakgebieden van het taakcluster Operationeel support te vinden: Hieronder worden de zes taakgebieden van het taakcluster Operationeel support kort toegelicht. In de hierna volgende hoofdstukken zal elk taakgebied uitgebreid worden behandeld. 1. Gebruikersondersteuning In het taakgebied Gebruikersondersteuning worden gebruikersvragen, fouten en service requests afgehandeld. Kenmerkend is het in eerste instantie reactieve karakter van de taken. Toch wordt ook hier een zoveel mogelijk proactieve werkwijze gehanteerd. Uiteindelijk is het doel vragen en fouten zoveel mogelijk te voorkomen in plaats van elke keer opnieuw in behandeling te moeten nemen. Het is dus een proces dat zichzelf als het goed is grotendeels overbodig maakt. 2. Managementinformatie Management kan behoefte hebben aan bepaalde gegevens / informatie, bijvoorbeeld ter onderbouwing van besluitvorming. In het taakgebied Managementinformatie worden wensen vanuit het management om dergelijke gegevens uit het systeem aan te leveren afgehandeld. Veelal zijn systemen zo gebouwd dat standaard managementinformatie zonder tussenkomst van functioneel support al beschikbaar is; het management kan dat zelf in het systeem opvragen. In dit taakgebied betreft het daarom de niet-standaard informatiebehoefte, waaraan vanuit functioneel support middels extra tools kan worden voldaan. 3. Gegevensbeheer Inhoud van databases is uiteraard geheel en al een verantwoordelijkheid van de eigenaar van die gegevens en dat is de gebruikersorganisatie. Hier wordt ingezoomd op de bijzondere beheeraspecten, bijvoorbeeld op het vlak van gegevensuitwisseling tussen twee interne organisatieonderdelen of gegevensuitwisseling met externe partijen. Bovendien is er aandacht voor gegevenskwaliteit en het beheer van algemene datasets, die veelal bedrijfsbreed worden V1.1 01-09-2015 Pagina 5-4
gebruikt maar waarvan het eigenaarschap en het beheer vaak lastig is te beleggen. 4. Security Beveiliging is op alle fronten altijd een zaak van de business, alleen in de uitvoering komen infrasupport, functioneel en applicatie support en eventueel leveranciers in beeld. In dit taakgebied gaat het vooral om de instandhouding van de security; het uitgeven, wijzigen en verwijderen van accounts en het maken van overzichten op het gebied van security (om aan te tonen dat de security op afdoende niveau is en ter controle, bijv. op dubbele accounts). 5. Monitoring Bij het taakgebied Monitoring ligt de nadruk er op dat op elk moment precies de juiste en de juiste hoeveelheid computertechnologie ter beschikking staat. Hier bestaat een nauwe samenwerking met infrasupport en applicatie support. Daarnaast wordt gemonitord of bestaande systemen functioneel wel op precies de manier worden gebruikt zoals ze zijn bedoeld. 6. Educatie Het laatste taakgebied betreft Educatie. Zoals de term al aangeeft, draagt dit taakgebied zorg voor precies de juiste kennis bij gebruikers. Het gaat hierbij niet om (aanvullende) educatie na aanpassingen van systemen, die vindt plaats in het taakgebied Transitie. In het taakgebied Educatie kan worden gedacht aan aanvullende educatie bij gebleken kennislacunes of bij medewerkers die van functie en daarmee van systemen wisselen of nieuwe medewerkers die moeten worden ingewerkt. In de hierna volgende hoofdstukken wordt elke taakgebied verder uitgewerkt. ALGEMENE ACTIVITEITEN BINNEN DIT TAAKCLUSTER Binnen Operationeel support zijn een aantal taken te vinden die niet voor een specifiek taakgebied gelden. Het betreft de navolgende algemene activiteiten, die dus betrekking hebben op elk taakgebied binnen dit taakcluster: 1. Communicatie De meeste activiteiten in de taakgebieden in het taakcluster Operationeel support starten over het algemeen reactief: eerst moet vanuit de gebruikersorganisatie iets worden aangegeven, waarna aan de functionele kant en / of leverancierskant actie kan worden ondernomen. Tijdens de uitvoering van de activiteiten is een behoefte aan de gebruikerszijde om op de hoogte te worden gehouden van de voortgang, of bijvoorbeeld om betrokken te worden bij de activiteiten en beslismomenten. Aldus gaat de reactieve vorm van communiceren over in een proactieve, waarbij het initiatief sterk aan de functionele zijde komt te liggen. Een bijzonder aandachtspunt in de communicatie ligt in de communicatie rondom oplostermijnen. Over oplostermijnen worden vaak afspraken gemaakt, zowel via resultaatverplichtingen ( binnen x tijd is het opgelost ) als in inspanningsverplichtingen ( binnen x tijd gaat er aan gewerkt worden ). Er is niet zoveel te communiceren indien de afspraken worden nagekomen en het is dan ook een mooi streven om de noodzaak tot communiceren terug te dringen: eenvoudigweg afspraken nakomen! Communicatie kan overigens gedeeltelijk worden geautomatiseerd: allerlei communicatie over bijvoorbeeld status updates is automatisch te genereren. Andersom is het plezierig als gebruikers zelf mogelijkheden hebben om over bepaalde gebeurtenissen wel of niet geïnformeerd te worden. V1.1 01-09-2015 Pagina 5-5
Tot slot is een principiële kwestie waar een organisatie zijn gedachten over kan laten gaan: bestaat er een breng -plicht: dus moet een gebruiker actief worden geïnformeerd, of is er een haal -plicht, waarbij de gebruiker geacht wordt zichzelf te informeren door een systeem, het intranet of wat dan ook te raadplegen. 2. Voortgangsbewaking Welke activiteit in het taakcluster Operationeel support ook wordt uitgevoerd, de voortgang wordt uiteraard bewaakt. Indien een taak niet conform afspraken wordt uitgevoerd, dan wordt geëscaleerd. In dat geval worden aanvullende afspraken gemaakt zodat ook in dat geval duidelijkheid blijft bestaan over de uiteindelijke einddatum. BIJBEHORENDE TOOLING Binnen Operationeel support wordt een aantal taken uitgevoerd, zoals het afhandelen van fouten en vragen en monitoring, die goed kunnen worden ondersteund door tools. Veel tools op het gebied van Service management, waar call-afhandeling onder valt, zijn min of meer gebaseerd op ITIL-achtige processen. Zeker voor het afhandelen van functionele vragen of fouten zijn deze heel goed bruikbaar. In geval van monitoring kan worden gekeken naar tools in de categorie System management. In het taakgebied Managementinformatie kan worden gedacht aan query-achtige tools, die inmiddels zover zijn ontwikkeld dat er zonder al te veel technische kennis gebruik van kan worden gemaakt. Vanuit het oogpunt van efficiënte dienstverlening moet zoveel mogelijk gebruik worden gemaakt van tools om (herhalende) werkzaamheden geheel of gedeeltelijk door computers te laten uitvoeren of op zijn minst te ondersteunen, zodat de inzet in mensuren wordt beperkt. Er geldt hier echter wel een bedrijfseconomische afweging: investeringen in tools moeten immers wel rendabel zijn. Een actueel overzicht voor relevante tools met beschrijvingen is te vinden op www.mctl.nl. RELATIES MET ANDERE ONDERDELEN VAN MCTL Dit taakcluster kent de volgende belangrijke relaties: V1.1 01-09-2015 Pagina 5-6
Ten eerste is er een duidelijke relatie met het taakcluster Change support. Op basis van de operationele systemen worden aanpassingen geïnitieerd en in Change support uitgevoerd. Eenzelfde inhoudelijke relatie is te leggen met Tactisch support; in het taakgebied Behoeftemanagement wordt ook de behoefte aan Operationeel support voor het komend jaar bepaald en Contractmanagement zorgt voor de bijbehorende afspraken met externe leveranciers. Tot slot is er de relatie met Management support, waar aan de ene kant de voorwaarden worden geschapen om binnen Operationeel support te kunnen werken, maar daarnaast ook eventuele bijsturing op operationeel terrein plaatsvindt en uiteindelijk ook (kwaliteits-)verbeteringen worden geïnitieerd. NUTTIGE WEBSITES EN BOEKEN De volgende websites zijn voor taakcluster Operationeel support (vanuit functioneel oogpunt gezien) interessant: www.mctl.nl MCTL.nl Website met alle informatie over MCTL; de achtergrond, een beschrijving van het model, video s, artikelen, etc. etc. Alle documenten, waaronder dit document, zijn vanaf deze website te downloaden. www.bisl.nl BiSL.nl Website met alle informatie over BiSL. BiSL is, als voorganger van MCTL, interessant vanwege de verzameling Best Practices, whitepapers en artikelen die op deze website zijn te vinden. www.ismportal.nl/nl/fsm-procesmodel V1.1 01-09-2015 Pagina 5-7
FSM Website met alle informatie over FSM. FSM is een compacte out-of-the-box versie van BiSL. De praktische vertaling in dit model is absoluut de moeite waard. V1.1 01-09-2015 Pagina 5-8