ONDERZOEK SCHOONMAAKONDERSTEUNING GEMEENTE EMMEN Een Schoon en Leefbaar huis

ONDERZOEK SCHOONMAAKONDERSTEUNING GEMEENTE EMMEN 2017 Een Schoon en Leefbaar huis Wmo Support 18 januari 2018

Inhoudsopgave Inleiding... 3 Waarom huisbezoeken?... 3 Leeswijzer... 3 1. Werkwijze en verantwoording... 4 1.1 Het doel van het onderzoek... 4 1.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis... 4 1.3 Uitvoering onderzoek... 4 1.4 Afbakening... 4 2. Tevredenheid schoonmaakondersteuning... 5 2.1 Resultaten tevredenheid... 5 2.1.1 Tevredenheid schoonmaakondersteuning... 5 2.1.2 Tevredenheid over de zorgaanbieder... 5 2.1.3 Wat maakt dat u dit cijfer geeft?... 6 2.1.4 Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken... 7 2.1.5 Wat maakt dat u dit cijfer geeft?... 7 2.1.6 Tevredenheid over de huishoudelijke hulp... 8 2.1.7 Wat maakt dat u dit cijfer geeft?... 9 2.1.8 Waarom ontevreden?... 10 2.1.9 Huishoudelijke hulp conform de indicatie?... 11 2.2 Uitvoering schoonmaakondersteuning... 12 2.2.1 Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp?... 12 2.2.2 Als er een permanente wisseling van hulp is geweest, op wiens verzoek was dit?... 13 2.2.3 Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak?... 13 2.2.4 Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet?... 14 2.2.5 Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd?... 15 2.2.6 Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd?... 15 2.2.7 Vervanging tijdens ziekte... 16 2.2.8 Wiens verzoek geen vervanging ziekte... 17 2.2.9 Vervanging tijdens vakantie... 18 2.2.10 Wiens verzoek geen vervanging vakantie... 18 2.3 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid... 20 2.3.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp... 20 2.3.2 Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid... 20 Pagina 1 van 34

2.3.3 Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid... 20 2.3.4 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid... 21 2.3.5 Relatie tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid... 21 3. Schouwing van de woning... 22 3.1. Toelichting schouwing... 22 3.2 Uitkomsten... 23 3.2.1 Technische meting De Blokken, Schoonmaak... 23 3.2.2 Technische meting De Monden, Schoonmaak... 23 3.2.3 Technische meting De Velden, Schoonmaak... 23 3.2.4 Technische meting Emmen Noord, At Home First... 24 3.2.5 Technische meting Emmen Oost, At Home First... 24 3.2.6 Technische meting Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care... 25 3.3. Aantal fouten en de tevredenheid... 26 3.3.1 De Blokken, Schoonmaak... 26 3.3.2 De Monden, schoonmaak... 26 3.3.3 De Velden, Thalia thuiszorg... 26 3.3.4 Emmen Noord, At Home First... 26 3.3.5 Emmen Oost, At Home First... 27 3.3.6 Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care... 27 4. Vergelijk uitkomsten voorgaande jaren... 28 4.2.1 Vergelijking gegeven cijfers zorgaanbieder... 28 4.2.2 Vergelijking gegeven cijfer kwaliteit schoonmaak... 29 4.2.3 Vergelijking gegeven cijfers huishoudelijke hulp... 30 4.2.4 Vergelijking Komt altijd dezelfde medeweker?... 31 4.2.5 Vergelijking Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd?... 32 5. Conclusies en aanbevelingen... 33 5.1 Tevredenheid... 33 5.2 Schouwing... 33 5.3 Aanbevelingen... 34 5.1. Geleverde schoonmaakondersteuning conform indicatie... 34 5.2. Communicatie... 34 5.3. Werken volgens vaste afspraken... 34 5.4. Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd?... 34 Pagina 2 van 34

Inleiding In de gemeente Emmen is sinds 1 januari 2013 het nieuwe Wmo-beleid voor de schoonmaakondersteuning van kracht. De kern van dit beleid is dat er sprake moet zijn van een schoon en leefbaar huis. Dit resultaat wordt al een aantal jaren door Wmo Support getoetst middels een schouwing. In het najaar 2017 heeft Wmo Support huisbezoeken uitgevoerd. Tijdens deze huisbezoeken zijn twee onderdelen onderzocht: De tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning. In hoeverre is er sprake van een schoon en leefbaar huis. Per 1 januari 2017 is er een nieuwe constructie binnen de gemeente Emmen. De gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebieden. Per gebied is er één hoofdaanbieder verantwoordelijk voor de schoonmaakondersteuning en begeleiding. In totaal zijn er vier hoofdaanbieders: At Home First, schoonmaakorganisatie, Thalia Thuiszorg en Promens Care. At Home First en Schoonmaakondersteuning zijn ieder hoofdaanbieder in twee gebieden. Op verzoek van de gemeente Emmen is in 2017 onderscheid gemaakt tussen de verschillende gebieden zodat de kwaliteit per gebied inzichtelijk wordt. Dit is in de gehele rapportage terug te zien in de grafieken en tabellen. Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd vooraf afspraken om op gesprek te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen: cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek; cliënten zijn in hun eigen omgeving, het onderzoek wordt uitgevoerd aan de keukentafel. Hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen; tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan alleen antwoorden op de vragenlijst. Zo kunnen we de antwoorden beter interpreteren. Leeswijzer Hoofdstuk 1 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de vragenlijst over heel 2017 weergegeven. Hierbij wordt de tevredenheid van de cliënt in beeld gebracht. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van de schouwing van de woningen weergegeven. Hoofdstuk 4 presenteert vergelijkingen met onderzoeken die voorgaande jaren zijn uitgevoerd. Tot slot worden er in hoofdstuk 5 conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan. Doordat percentages zijn afgerond kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. Wanneer in dit rapport gesproken wordt over altijd wordt hiermee altijd, met uitzondering van vakantie/ziekte bedoeld. meestal houdt vaker wel dan niet in. Wanneer gesproken wordt over soms houdt dit vaker niet dan wel in. Dit is mondeling toegelicht aan de respondenten. Pagina 3 van 34

1. Werkwijze en verantwoording 1.1 Het doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is: - in beeld brengen van de tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning; - beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Het onderzoek combineert het oordeel van de cliënt met een onafhankelijk oordeel van medewerkers van Wmo Support over de mate waarin sprake is van een schoon en leefbaar huis. 1.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis De gemeente Emmen heeft 4 aanbieders gecontracteerd voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning. De aanbieders Thalia Thuiszorg, Schoonmaakorganisatie, At Home First en Promens Care moeten ervoor zorgen dat inwoners van de gemeente Emmen die worden beperkt in hun mobiliteit of zelfredzaamheid in een schoon en leefbaar huis kunnen wonen. Hoofdaanbieder Promens Care maakt voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning gebruik van At Home First als onderaannemer. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 1.3 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door Wmo Support onder 412 cliënten die gebruik maken van de schoonmaakondersteuning. In dit onderzoek zijn de resultaten per gebied uitgewerkt. Per gebied is gekeken naar het aantal cliënten die schoonmaakondersteuning ontvangen, waarna er een steekproef is genomen welke in verhouding staat met dit aantal. Dit maakt dat het aantal bezochte cliënten per gebied verschilt. De onderzoeken zijn uitgevoerd in het najaar van 2017. Zorgaanbieder Gebied Aantal Schoonmaakorganisatie De Blokken 130 Schoonmaakorganisatie De Monden 53 Thalia Thuiszorg De Velden 54 At Home First Emmen-Noord 74 At Home First Emmen-Oost 60 Promens Care Emmen-Zuid 40 Tabel 1: Aantallen onderzoek 1.4 Afbakening Bij de schoonmaakondersteuning gaat het om huishoudelijke werkzaamheden gericht op de woning en de cliënt, bijvoorbeeld licht huishoudelijk werk zoals kamers opruimen en planten verzorgen, zwaar huishoudelijk werk zoals stofzuigen en reinigen van toilet en badkamer. Pagina 4 van 34

2. Tevredenheid schoonmaakondersteuning In dit hoofdstuk geven we inzicht in de tevredenheid van cliënten over de schoonmaakondersteuning in de gemeente Emmen. De resultaten presenteren we op het niveau van de zorgaanbieders per gegund perceel. De gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebieden, waarvoor vier hoofdaanbieders verantwoordelijk zijn. 2.1 Resultaten tevredenheid 2.1.1 Tevredenheid schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken zijn cliënten gevraagd naar de tevredenheid over de schoonmaakondersteuning. Dit is onder te verdelen in een aantal punten: de tevredenheid over de zorgaanbieder, de tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken en de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf. Zorgaanbieder Gebied cijfer totaal Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,7 Schoonmaakorganisatie De Monden 7,7 Thalia Thuiszorg De Velden 7,4 At Home First Emmen-Noord 7,9 At Home First Emmen-Oost 7,7 Promens Care Emmen-Zuid 7,3 Tabel 2: Tevredenheid totaal per zorgaanbieder per gebied 2017 Te zien is dat cliënten tevreden zijn over de schoonmaakondersteuning. In alle gebieden ligt het gemiddelde cijfer voor alle onderdelen op een 7,3 of hoger. De cijfers zijn ten opzichte van 2016 wel iets gedaald. De tevredenheid in Emmen-Zuid scoort het laagst. Bijzonder is wel dat Promens Care hier hoofaanbieder is en dat de schoonmaakondersteuning hier wordt uitgevoerd door At Home First als onderaannemer. At Home First scoort als hoofdaanbieder in Emmen-Noord het hoogst. 2.1.2 Tevredenheid over de zorgaanbieder Ook in dit onderzoek zijn de cliënten specifiek gevraagd naar de tevredenheid over de zorgaanbieder. Dit betreft dus de mening van de individuele klant ten aanzien van de zorgaanbieder, kwaliteit en medewerker. Hieronder zijn de uitkomsten hiervan opgenomen. Pagina 5 van 34

Zorgaanbieder Gebied cijfer Zorgaanbieder Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,1 Schoonmaakorganisatie De Monden 7,1 Thalia Thuiszorg De Velden 6,9 At Home First Emmen-Noord 7,2 At Home First Emmen-Oost 7 Promens Care Emmen-Zuid 6,7 Tabel 3: Tevredenheid over de zorgaanbieder 2017 Uit bovenstaande tabel blijkt dat in alle gebieden de cliënten hun zorgaanbieder een voldoende geven. In onderstaande tekst wordt per gebied aangegeven welke motivatie de cliënten geven voor hun score. 2.1.3 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder zijn per gebied een aantal opmerkingen weergeven die kenmerkend zijn voor alle gegeven antwoorden. De Blokken, Schoonmaakorganisatie Alle afspraken verlopen goed. Altijd goede communicatie, alles wordt goed geregeld. Contactpersoon komt af en toe langs. Hulp regelt verder alles. De Monden, Schoonmaakorganisatie Als er contact is verloopt dit goed. Goede organisatie, geen klachten. Op een enkel planningsfoutje na is het wel goed. Komt eens per jaar iemand op huisbezoek netjes. De Velden, Thalia Thuiszorg Alle contact verloopt heel erg goed. Alleen contact als er inval komt ivm vakantie, is netjes en goed geregeld. Geen problemen. Geen problemen mee, fatsoenlijk aan de telefoon. Emmen-Noord, At Home First Wordt goed geholpen. Heeft die mensen ook beter leren kennen. Het kantoorpersoneel van. At First heeft een high tea georganiseerd met hun cliënten. Was een groot succes. De kwaliteit die geleverd wordt is erg goed. Mevrouw is heel tevreden. Pagina 6 van 34

Emmen-Oost, At Home First Af en toe telefonisch contact, gaat goed en verloopt makkelijk. Goede communicatie, er wordt netjes een brief verstuurd bij vervanging. Ze zijn vriendelijk aan de telefoon, ze overleggen bij uitval van de hulp. Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Aanbieder is ver weg, geen goed beeld van. Alleen telefonisch contact, onpersoonlijk. Geen huisbezoek geweest. Als mevrouw een keer belt, dan zijn ze altijd erg correct. Mevrouw heeft nog nooit wat van de aanbieder gehoord. 2.1.4 Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken De cliënten zijn dit onderzoek ook gevraagd naar de kwaliteit van het schoonmaken. Zorgaanbieder Gebied cijfer kwaliteit schoonmaak Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,8 Schoonmaakorganisatie De Monden 7,7 Thalia Thuiszorg De Velden 7,5 At Home First Emmen-Noord 7,9 At Home First Emmen-Oost 7,6 Promens Care Emmen-Zuid 7,5 Tabel 4: Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken 2017 Uit bovenstaande tabel blijkt dat cliënten tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaken. De cijfers van de gebieden liggen erg dicht bij elkaar. 2.1.5 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om het gegeven cijfer toe te lichten. Hieronder staan de resultaten per gebied en een weergave van meest gegeven toelichtingen. De Blokken, Schoonmaakorganisatie Alles wordt goed schoongemaakt, ene keer wat meer dan de andere keer. De hulp maakt altijd alles goed schoon en doet haar vaste ronde, niets extra's. De hulp weet wat ze moet doen en alles ziet er altijd netjes uit. De Monden, Schoonmaakorganisatie Die is goed, ze doet het heel goed. Wordt mooi schoon. Het is gewoon heel goed. Het wordt heel goed schoongemaakt, alles wat mevrouw vraagt wordt gedaan. Pagina 7 van 34

De Velden, Thalia Thuiszorg Allemaal hartstikke goed, hulp doet alles en houdt alles bij. Het wordt heel goed schoongemaakt, precies zoals mevrouw wil. Het wordt heel precies schoongemaakt. Emmen-Noord, At Home First Alles wordt straks schoongemaakt, geen omkijken naar. Als iets niet goed orde gedaan dan maakt ze dit wel bespreekbaar. Om die reden zijn ze beiden ook tevreden. De kwaliteit is heel goed. Emmen-Oost, At Home First Alles wordt volgens afspraak schoongemaakt. De kwaliteit is goed maar de extra klussen zoals de binnenkant keukenkastjes blijven liggen. Heel tevreden over kwaliteit van schoonmaak, wordt goed schoongemaakt. Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Grondig, het is heel schoon en ze doet het heel precies. Het wordt goed bijgehouden. Het wordt goed schoongemaakt in de korte tijd die ze heeft. 2.1.6 Tevredenheid over de huishoudelijke hulp De cliënten zijn ook gevraagd naar de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf. Dit gaat dan bijvoorbeeld over hoe de huishoudelijke hulp in de omgang is. Alle bezochte cliënten hebben een cijfer kunnen geven voor hun huishoudelijke hulp. Zorgaanbieder Gebied cijfer medewerker Schoonmaakorganisatie De Blokken 8,3 Schoonmaakorganisatie De Monden 8,2 Thalia Thuiszorg De Velden 7,8 At Home First Emmen-Noord 8 At Home First Emmen-Oost 7,8 Promens Care Emmen-Zuid 7,8 Tabel 5: Tevredenheid over de huishoudelijke hulp 2017 Pagina 8 van 34

2.1.7 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder staan de resultaten per gebied en een weergave van meest gegeven toelichting. De Blokken, Schoonmaakorganisatie Doet erg haar best en ook de omgang is goed. Gaan erg goed met elkaar om. Contact is uitstekend. Gaat direct aan het werkt, fijn in de omgang. De Monden, Schoonmaakorganisatie Contact is erg goed. Hartstikke tevreden met de hulp. Die doet alles uit zich zelf en redt zich prima. Mw hoeft niets te doen. Het is een vriendelijke hulp. De Velden, Thalia Thuiszorg De hulp is heel goed voor mevrouw. Hulp is gewoon aardig, babbeltje maken en doet haar werk en haar eigen ding heel goed. Redt zichzelf heel goed in huis. Jong persoon, kan overal met mevrouw over praten. Emmen-Noord, At Home First De hulp is heel belangrijk voor mevrouw. De hulp is heel keurig. Fijne vriendelijke hulp. Fijn in de omgang met elkaar. Emmen-Oost, At Home First Alles gaat in overleg, goede communicatie, doet haar werk goed. Fijne hulp, ook in de omgang. Het is een goede hulp, die ook luistert. Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Communicatie is goed, maakt goed schoon. De hulp doet altijd haar uiterste best het zo goed mogelijk te doen. Het klikt heel goed samen. Pagina 9 van 34

2.1.8 Waarom ontevreden? In dit onderzoek is naar voren gekomen dat de meeste cliënten aangeven tevreden te zijn. Toch zijn er ook cliënten die aangeven dit niet te zijn. Hieronder worden de meest gegeven antwoorden getoond van cliënten die aangeven ontevreden te zijn. Dit wordt per gebied getoond. Wanneer cliënten aangeven ontevreden te zijn wordt het vaakst benoemd dat het aantal uren te weinig is. De Blokken, Schoonmaakorganisatie Ontevreden over uren. Er wordt vaak gewisseld qua hulp. Slechte kwaliteit vakantie hulp. De Monden, Schoonmaakorganisatie Het was schoner toen mevrouw het zelf deed. De Velden, Thalia Thuiszorg De kosten van de hulp gaan omhoog. Kan niet betaald worden. Ontevreden over uren. Emmen-Noord, At Home First Slechte communicatie aanbieder. Onvriendelijk personeel tijdens telefonisch contact met aanbieder. Slechte organisatie aanbieder, er dient beter gepland te worden. Emmen-Oost, At Home First Ontevreden aantal uren. Onvriendelijk personeel tijdens telefonisch contact. Slechte communicatie aanbieder. Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Hulp luistert niet. Aanbieder is onpersoonlijk en communicatief slecht. Was en strijkservice is gestopt. Pagina 10 van 34

2.1.9 Huishoudelijke hulp conform de indicatie? De onafhankelijke stichting de Toegang geeft een beschikking af met daarin de omvang van de ondersteuning (de indicatie). De cliënten zijn gevraagd of de hoeveelheid schoonmaakondersteuning die ze ontvangen volgens hen overeenkomt met de indicatie die door de gemeente is afgegeven. In de volgende grafiek worden de uitkomsten weergeven. Grafiek 1: Schoonmaakondersteuning conform indicatie? In De Monden en Emmen-Zuid geven de meeste cliënten aan dat de geleverde huishoudelijke hulp conform de indicatie is. In Emmen-Oost en De Velden wordt het minst gewerkt conform de indicatie. Opvallend is de score Weet ik niet in De Velden. Pagina 11 van 34

2.2 Uitvoering schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken zijn een aantal onderdelen van de schoonmaakondersteuning die ook staan beschreven in de contracten met de aanbieder aan de orde gekomen. In deze paragraaf geven we inzicht in de wijze waarop de zorgaanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren. 2.2.1 Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp? Gevraagd is of er elke keer dezelfde hulp komt bij de cliënten thuis. In onderstaande grafiek worden de uitkomsten per gebied getoond. Grafiek 2: Komt elke keer dezelfde hulp? Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de cliënten in De Velden minder vaak een vaste medewerker hebben in vergelijking tot de overige gebieden. Dit aantal is beduidend groter dan in de andere gebieden. Pagina 12 van 34

2.2.2 Als er een permanente wisseling van hulp is geweest, op wiens verzoek was dit? De cliënten zijn gevraagd of zij een permanente wisseling hebben gehad en op wiens verzoek dit is geweest. In de grafiek hieronder worden de uitkomsten getoond per gebied. Grafiek 3: Wiens verzoek permanente wisseling? In de grafiek hierboven is te zien dat bij Thalia Thuiszorg in De Velden bij en Promens Care in Emmen Zuid de permanente wisselingen het meest plaatsvinden op verzoek van de zorgaanbieder. 2.2.3 Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? In de volgende grafiek zijn de uitslagen weergeven van bovenstaande vraag. Een permanente wisseling van de huishoudelijke medewerker heeft een negatieve invloed, een positieve invloed of geen invloed op de tevredenheid. Wanneer cliënten aangeven dat er geen permanenten wisseling heeft plaatsgevonden, wordt er niet van toepassing ingevuld. Pagina 13 van 34

Grafiek 4: Wisseling invloed op tevredenheid? Te zien is dat in verhouding veel cliënten aangeven dat er geen permanente wisseling heeft plaatsgevonden. Daarnaast geven de meeste cliënten aan dat de wisseling een positieve invloed heeft gehad op de tevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van de schoonmaak. 2.2.4 Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? Tijdens de huisbezoeken hebben we cliënten gevraagd of ze vaste afspraken hebben over wat de huishoudelijke hulp doet. Dit is gecontroleerd in de zorgmap. Hieronder zijn de uitkomsten zichtbaar. Grafiek 5: Vaste afspraken? Pagina 14 van 34

Opvallend ten opzichte van de andere gebieden, is de score in De Velden bij aanbieder Thalia Thuiszorg. Hier wordt door de meerderheid van de cliënten aangegeven dat er geen sprake is van vaste afspraken. In hoofdstuk 2.3.2 is er een verband gelegd tussen het maken van vaste afspraken en de tevredenheid. Hieruit is gebleken dat het verschil tussen de cijfers die worden gegeven door cliënten voor de aanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp minimaal is. Het maken van vaste afspraken lijkt dus geen invloed te hebben op de tevredenheid van de cliënten. 2.2.5 Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Het afspreken van werkzaamheden betekent niet dat dit ook altijd wordt uitgevoerd. Om deze reden zijn cliënten, die hebben aangegeven dat er vaste afspraken zijn gemaakt over wat de hulp doet, gevraagd of de afgesproken werkzaamheden ook altijd worden uitgevoerd. Hieronder zijn de uitkomsten weergegeven van deze vraag. Grafiek 6: Worden de afgesproken werkzaamheden uitgevoerd? Uit grafiek 6 blijkt dat de afgesproken werkzaamheden ook worden uitgevoerd. De score in De Velden wijkt net als in grafiek 5 af van de overige gebieden. 2.2.6 Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd? De cliënten zijn gevraagd of de hulp bijhoudt welke werkzaamheden worden uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn weergegeven in grafiek 7. Pagina 15 van 34

Grafiek 7: Bijhouden van de werkzaamheden Uit grafiek 7 blijkt dat het percentage ja in vier gebieden hoger scoort dan het percentage nee. De scores in De Blokken en De Velden vallen op. In De Blokken geeft 87% van de cliënten aan dat de uitgevoerde werkzaamheden wel worden bijgehouden, in De Velden geeft 87% van de cliënten aan dat uitgevoerde werkzaamheden niet worden bijgehouden. In hoofdstuk 2.3.4. is er een verband gelegd tussen het bijhouden van werkzaamheden die door de hulp zijn uitgevoerd en de tevredenheid. Hieruit is gebleken dat cliënten een hoger cijfer toekennen aan de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp, wanneer wel wordt bijgehouden door de hulp welke werkzaamheden er zijn uitgevoerd. 2.2.7 Vervanging tijdens ziekte De cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp altijd wordt vervangen in geval van ziekte. De resultaten van dit onderzoek zijn te zien in onderstaande figuur. Pagina 16 van 34

Grafiek 8: Vervanging tijdens ziekte? Uit het overzicht blijkt dat de meeste cliënten aangeven dat er altijd/meestal sprake is van vervanging tijdens ziekte. In De Monden valt op dat het percentage hulp niet ziek geweest duidelijk hoger is dan bij de andere gebieden. 2.2.8 Wiens verzoek geen vervanging ziekte Naar aanleiding van voorgaande vraag is onderzocht op wiens verzoek er geen vervanging was tijdens ziekte. Deze vraag is gesteld aan cliënten die bij de vorige vraag meestal, soms of nooit hebben aangegeven. In totaal zijn dit 55 cliënten. Bij het lezen van deze grafiek dient in acht te worden genomen dat dit om een relatief klein aantal cliënten gaat. Cliënten die hebben aangegeven dat altijd dezelfde hulp komt of dat de hulp niet ziek is geweest, zijn niet meegenomen in onderstaande grafiek. Grafiek 9: Op wiens verzoek geen vervanging Pagina 17 van 34

Zoals in grafiek 9 is te zien is, is het percentage eigen verzoek in vijf gebieden hoger dan het percentage de zorgaanbieder. Cliënten geven hierbij aan zich te hechten aan de eigen medewerker of hebben twijfels bij de kwaliteit van de vervangende hulp. 2.2.9 Vervanging tijdens vakantie De cliënten zijn ook gevraagd of zij een vervangende hulp krijgen in geval van vakantie. In de grafiek hieronder worden de uitkomsten per gebied getoond. Grafiek 10: Vervanging tijdens vakantie? Zoals hierboven te zien is, is het percentage bij nooit vervanging tijdens vakantie minimaal. In alle gebieden wordt bij minimaal 51% van de cliënten altijd vervanging geregeld. In De Velden is bij Thalia Thuiszorg het percentage geen vakantie gehad beduidend hoger dan in de andere gebieden. 2.2.10 Wiens verzoek geen vervanging vakantie Ook hier hebben we gevraagd op wiens verzoek er geen vervanging is geregeld bij vakantie. Deze vraag is gesteld aan cliënten die hebben aangegeven dat de hulp meestal, soms of nooit wordt vervangen. De cliënten die op de vorige vraag hebben beantwoord dat de hulp altijd wordt vervangen of nog nooit vakantie heeft gehad, zijn niet meegenomen in deze vraag. Pagina 18 van 34

Grafiek 11: Reden geen vervanging tijdens vakantie? Zoals in grafiek 11 is te zien, is het percentage de zorgaanbieder in 5 gebieden hoger dan het percentage eigen verzoek. Alleen in Emmen-Noord is het percentage eigen verzoek hoger. Hier geven 58% van de cliënten aan dat vervanging tijdens vakantie niet nodig is. Pagina 19 van 34

2.3 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid In vorige paragraaf worden de uitkomsten getoond van vragen die zijn gesteld over de schoonmaakondersteuning. Hierdoor wordt zichtbaar hoe de schoonmaakondersteuning door aanbieders wordt uitgevoerd. Bij sommige onderdelen is in beeld gebracht of er invloed is op de kwaliteit. In deze paragraaf hebben we bij een aantal vragen specifiek bekeken wat de relatie is met de tevredenheid. 2.3.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Gekeken is of er een relatie bestaat tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid. Hieronder worden de uitkomsten getoond. Komt elke keer dezelfde hulp? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Altijd 7,3 8 8,4 Meestal 6,6 7,5 8,1 Soms 6,9 8,2 8,3 Nooit N.v.t. N.v.t. N.v.t. Tabel 6: Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Te zien is dat de cijfers het hoogst zijn, wanneer cliënten aangeven dat altijd dezelfde hulp komt. Opvallend is dat cliënten meer tevreden zijn wanneer er soms dezelfde hulp komt, als wanneer er meestal dezelfde hulp komt. Opvallend is dat het cijfer van de kwaliteit van het schoonmaken hoger is bij cliënten die soms hebben aangegeven dan cliënten die altijd hebben aangegeven. Aangezien een hoog percentage cliënten aangeeft dat altijd dezelfde hulp komt, kan bovenstaande verband slechts als indicatie worden gezien. Het aantal cliënten per gegeven antwoord verschilt sterk van elkaar en kan dus niet als representatief worden gezien. 2.3.2 Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid Er is gekeken of er een relatie bestaat tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid over de zorgaanbieder, kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. In onderstaande tabel worden de gemiddelde cijfers getoond in combinatie met of er wel of geen afspraken zijn over wat de hulp doet. Vaste afspraak over wat de hulp doet? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,3 8 8,4 Nee 7,1 7,9 8,3 Tabel 7: Relatie tussen het vastleggen van vaste afspraken en de tevredenheid over de aanbieder Te zien is dat er een minimaal verschil bestaat tussen het vastleggen van de afspraken en de tevredenheid waardoor deze is te verwaarlozen. 2.3.3 Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid Gekeken is of er een relatie bestaat tussen het nakomen van afspraken door de huishoudelijke hulp en de tevredenheid. Daarbij is gekeken welk cijfer cliënten geven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp in combinatie met het antwoord dat zij hebben gegeven of de afgesproken werkzaamheden daadwerkelijk worden uitgevoerd door de huishoudelijke hulp. Pagina 20 van 34

Afgesproken werkzaamheden uitgevoerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,3 8,1 8,5 Nee 6,4 6,8 7 Tabel 8: Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid De tevredenheid is beduidend minder wanneer de afgesproken werkzaamheden niet worden uitgevoerd door de huishoudelijke hulp. 2.3.4 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Gekeken is of er een verband bestaat tussen het bijhouden van de werkzaamheden en de tevredenheid over de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. In onderstaande tabel worden de gemiddelde cijfers getoond. Worden werkzaamheden bijgehouden? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,4 8,1 8,5 Nee 7 7,8 8,2 Tabel 9: Relatie tussen het bijhouden van werkzaamheden en de tevredenheid Hierboven is te zien dat cliënten een hoger cijfer toekennen aan de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp, wanneer werkzaamheden die worden uitgevoerd door de hulp worden bijgehouden. 2.3.5 Relatie tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid Gekeken is of er een verband bestaat tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid over de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Daarbij is gekeken naar cliënten die ja of nee hebben aangegeven bij de vraag of de huishoudelijke ondersteuning volgens hen conform de indicatie wordt geboden. In onderstaande tabel worden de gemiddelde cijfers getoond. Overeen met indicatie? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,3 8 8,5 Nee 7 7,8 8,2 Tabel 10: Relatie tussen het leveren van schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid over de zorgaanbieder Uit bovenstaande gegevens blijkt dat er een verband bestaat tussen het leveren van de schoonmaakondersteuning conform de indicatie en de tevredenheid over zowel de zorgaanbieder, als de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. De tevredenheid is hoger, indien de schoonmaakondersteuning volgens de cliënt conform de indicatie wordt geleverd. Pagina 21 van 34

3. Schouwing van de woning Het tweede deel van het onderzoek bestaat uit het beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Tijdens de huisbezoeken hebben medewerkers van Wmo Support de vertrekken beoordeeld die dagelijks worden gebruikt: de woonkamer, slaapkamer, keuken, douche/badkamer/toilet en de gang/hal. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 3.1. Toelichting schouwing In de schouwing hebben we de vertrekken die dagelijks worden gebruikt bekeken. De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Bij cliënten vanuit de Wmo is er regelmatig sprake van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt. Omdat dit de beoordeling kan beïnvloeden, hebben we hiermee rekening gehouden in de beoordeling. We hebben dit gedaan door de foutmarge aan te passen op basis van hoe lang geleden de hulp is geweest. Bij elk huisbezoek stellen we dus de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting. Pagina 22 van 34

3.2 Uitkomsten Hieronder worden de uitkomsten van de technische metingen weergegeven per gebied. Uit de technische meting blijkt dat alle zorgaanbieders een voldoende scoren op de technische meting. De gemeente Emmen valt in positieve zin op, wanneer er gekeken wordt naar de kwaliteit van het schoonmaken. Over het algemeen zijn de woningen erg schoon. 3.2.1 Technische meting De Blokken, Schoonmaak In De Blokken zijn 130 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,4% 7150 815 74 voldoende Controle vloeren 11,4% 1690 193 55 voldoende Controle sanitair 11,4% 2470 282 52 voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 37 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 142 Zware vuil- en vingertasten 2 Aanslag 0 Methodefout 0 Tabel 11: Technische meting De Blokken, Schoonmaak 3.2.2 Technische meting De Monden, Schoonmaak In De Monden zijn 53 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,3% 2915 329 11 voldoende Controle vloeren 11,3% 689 78 7 voldoende Controle sanitair 11,3% 1007 114 15 voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 3 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 22 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 6 Methodefout 2 Tabel 12: Technische meting De Monden, Schoonmaak 3.2.3 Technische meting De Velden, Schoonmaak In De Velden zijn 54 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,4% 2970 339 27 voldoende Controle vloeren 11,4% 702 80 20 voldoende Controle sanitair 11,4% 1026 117 18 voldoende Pagina 23 van 34

Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 13 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 50 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 2 Methodefout 0 Tabel 13: Technische meting De Velden, Schoonmaak 3.2.4 Technische meting Emmen Noord, At Home First In Emmen Noord zijn 74 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,8% 4070 480 21 voldoende Controle vloeren 11,8% 962 114 27 voldoende Controle sanitair 11,8% 1406 166 12 voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 8 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 46 Zware vuil- en vingertasten 2 Aanslag 0 Methodefout 4 Tabel 14: Technische meting Emmen Noord, At Home First 3.2.5 Technische meting Emmen Oost, At Home First In Emmen Oost zijn 60 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,3% 3300 373 34 voldoende Controle vloeren 11,3% 780 88 15 voldoende Controle sanitair 11,3% 1140 129 38 voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 27 Dicht stof 4 Lichte vuil- en vingertasten 30 Zware vuil- en vingertasten 4 Aanslag 16 Methodefout 6 Tabel 15: Technische meting Emmen Oost, At Home First Pagina 24 van 34

3.2.6 Technische meting Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care In Emmen Zuid zijn 40 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,6% 2200 255 10 voldoende Controle vloeren 11,6% 520 60 12 voldoende Controle sanitair 11,6% 760 88 14 voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 3 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 25 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 8 Methodefout 0 Tabel 16: Technische meting Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer Pagina 25 van 34

3.3. Aantal fouten en de tevredenheid Een technische meting is een goed middel om zo objectief mogelijk vast te stellen of zorgaanbieders inderdaad zorgen voor een schoon en leefbaar huis. Echter is de beleving van cliënten ook belangrijk in het meten van een schoon en leefbaar huis. Om deze reden zijn de uitkomsten van de tevredenheid van de cliënten afgezet tegen het wel of niet constateren van fouten. De resultaten worden per gebied weergeven. 3.3.1 De Blokken, Schoonmaak Kijkend naar onderstaande tabel is te zien dat er een verband bestaat tussen het constateren van fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan zowel de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Gemiddeld wordt er een hoger cijfer toegekend wanneer er geen fouten zijn geconstateerd. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,1 7,8 8,5 Nee 7,3 8,1 8,6 Tabel 17: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, De Blokken 3.3.2 De Monden, schoonmaak Kijkend naar onderstaande tabel is er geen verband te zien tussen het constateren van fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,1 8,1 9 Nee 7,5 8,1 8,7 Tabel 18: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, De Monden 3.3.3 De Velden, Thalia thuiszorg Kijkend naar onderstaande tabel is te zien dat er een verband bestaat tussen het constateren van fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan zowel de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Gemiddeld wordt er een hoger cijfer toegekend wanneer er geen fouten zijn geconstateerd. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7 7,7 8,1 Nee 7,3 8,1 8,4 Tabel 19: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, De Velden 3.3.4 Emmen Noord, At Home First Kijkend naar onderstaande tabel is er geen verband te zien tussen het constateren van fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,6 8,2 8,2 Nee 7,4 8,2 8,4 Tabel 20: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, Emmen Noord Pagina 26 van 34

3.3.5 Emmen Oost, At Home First Kijkend naar onderstaande tabel is te zien dat er een verband bestaat tussen het constateren van fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan zowel de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Gemiddeld wordt er een hoger cijfer toegekend wanneer er geen fouten zijn geconstateerd. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,1 7,7 8 Nee 7,2 8,1 8,2 Tabel 21: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, Emmen Oost 3.3.6 Emmen Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Kijkend naar onderstaande tabel is er geen verband te zien tussen het constateren van fouten in de technische meting en het cijfer dat wordt gegeven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7 7,9 8,2 Nee 6,8 8 8,3 Tabel 22: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt, Emmen Zuid Pagina 27 van 34

4. Vergelijk uitkomsten voorgaande jaren 4.2.1 Vergelijking gegeven cijfers zorgaanbieder Gekeken is naar het cijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven aan de zorgaanbieder over 2017, 2016 en 2015. Zorgaanbieder Gebied Cijfer Zorgaanbieder 2017 Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,1 Schoonmaakorganisatie De Monden 7,1 Thalia Thuiszorg De Velden 6,9 At Home First Emmen-Noord 7,2 At Home First Emmen-Oost 7 Promens Care Emmen-Zuid 6,7 Zorgaanbieder Cijfer zorgaanbieder 2016 Schoonmaakorganisatie 7,4 Thalia Thuiszorg 6,9 At Home First 7,3 Zorgaanbieder Cijfer zorgaanbieder 2015 Schoonmaakorganisatie 8,1 Thalia Thuiszorg 5,6 Tabel 23: vergelijking cijfers voorgaande jaren zorgaanbieders Hierboven is te zien dat de cijfers van Schoonmaakorganisatie ieder jaar zijn gedaald. Bij Thalia Thuiszorg is te zien dat het cijfer in 2016 t.o.v. 2015 is gestegen. In 2017 is het cijfer gelijk gebleven. De cijfers van At Home First zijn iets gedaald in 2017, wanneer deze vergeleken worden met 2016. Pagina 28 van 34

4.2.2 Vergelijking gegeven cijfer kwaliteit schoonmaak Gekeken is naar het cijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven aan de kwaliteit van de schoonmaak over 2017, 2016 en 2015. Zorgaanbieder Gebied Cijfer kwaliteit 2017 Schoonmaakorganisatie De Blokken 7,8 Schoonmaakorganisatie De Monden 7,7 Thalia Thuiszorg De Velden 7,5 At Home First Emmen-Noord 7,9 At Home First Emmen-Oost 7,6 Promens Care Emmen-Zuid 7,5 Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit 2016 Schoonmaakorganisatie 8,0 Thalia Thuiszorg 8,2 At Home First 8,2 Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit 2015 Schoonmaakorganisatie 8,6 Thalia Thuiszorg 7,1 Tabel 24: vergelijking cijfers voorgaande jaren kwaliteit schoonmaak In bovenstaande tabel is te zien dat de cijfers van Schoonmaakorganisatie ieder jaar zijn gedaald. Bij Thalia Thuiszorg is in 2016 een stijging te zien en in 2017 een daling t.o.v. het jaar ervoor. Bij aanbieder At Home First is te zien dat de cijfers in 2017 lager zijn dan in 2016. Pagina 29 van 34

4.2.3 Vergelijking gegeven cijfers huishoudelijke hulp Gekeken is naar het cijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven aan de huishoudelijke hulp zelf over 2017, 2016 en 2015. Zorgaanbieder Gebied Cijfer huishoudelijke hulp 2017 Schoonmaakorganisatie De Blokken 8,3 Schoonmaakorganisatie De Monden 8,2 Thalia Thuiszorg De Velden 7,8 At Home First Emmen-Noord 8 At Home First Emmen-Oost 7,8 Promens Care Emmen-Zuid 7,8 Zorgaanbieder Cijfer huishoudelijke hulp 2016 Schoonmaakorganisatie 8,5 Thalia Thuiszorg 8,4 At Home First 8,5 Zorgaanbieder Cijfer huishoudelijke hulp 2015 Schoonmaakorganisatie 8,7 Thalia Thuiszorg 7,6 Tabel 25: vergelijking cijfers voorgaande jaren huishoudelijke hulp Te zien is dat dat de cijfers van Schoonmaakorganisatie ieder jaar zijn gedaald. Bij Thalia Thuiszorg is te zien dat het cijfer is gestegen in 2016. In 2017 is deze gedaald t.o.v. het jaar ervoor. De cijfers van At Home First zijn in 2017 lager dan in 2016. Pagina 30 van 34

4.2.4 Vergelijking Komt altijd dezelfde medeweker? Cliënten zijn gevraagd of altijd dezelfde medewerker komt. Gebleken is dat dit invloed heeft op de tevredenheid. Hieronder worden de uitkomsten getoond over 2017, 2016 en 2015. Zorgaanbieder 2017 Gebied Altijd Meestal Soms Nooit Schoonmaakorganisatie De Blokken 97% 2% 1% 0% Schoonmaakorganisatie De Monden 94% 6% 0% Thalia Thuiszorg De Velden 67% 19% 14% 0% At Home First Emmen-Noord 89% 8% 3% 0% At Home First Emmen-Oost 97% 1,5% 1,5% 0% Promens Care Emmen-Zuid 93% 5% 2% 0% Zorgaanbieder 2016 Altijd Meestal Soms Nooit Schoonmaakorganisatie 59% 40% 2% 0% Thalia Thuiszorg 76% 14% 8% 2% At Home First 89% 9% 2% 0% Zorgaanbieder 2015 Altijd Meestal Soms Nooit Schoonmaakorganisatie 96% 2% 0% 0% Thalia Thuiszorg 54% 21% 23% 2% Tabel 26: vergelijking komt altijd dezelfde medewerker? Hierboven is te zien dat het percentage cliënten waarbij altijd dezelfde hulp komt bij Schoonmaakorganisatie in 2016 lager is dan 2015. In 2017 is te zien dat bijna alle cliënten aangeven dat altijd dezelfde hulp komt. Bij Thalia Thuiszorg was in 2016 een stijging te zien. In 2017 is er een daling in het percentage waarbij altijd dezelfde hulp komt. Pagina 31 van 34

4.2.5 Vergelijking Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd? Gekeken is naar de antwoorden op de vraag of de afgesproken werkzaamheden ook daadwerkelijk worden uitgevoerd over 2015, 2016 en 2017, aangezien in de rapportages sterk naar voren komt dat dit verband heeft met de tevredenheid. Wanneer de afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd worden, zijn cliënten over het algemeen meer tevreden. Zorgaanbieder 2017 Gebied ja nee Schoonmaakorganisatie De Blokken 96% 4% Schoonmaakorganisatie De Monden 90% 10% Thalia Thuiszorg De Velden 75% 25% At Home First Emmen-Noord 100% 0% At Home First Emmen-Oost 93% 7% Promens Care Emmen-Zuid 90% 10% Zorgaanbieder 2016 ja nee Schoonmaakorganisatie 89% 11% Thalia Thuiszorg 67% 33% At Home First 43% 57% Zorgaanbieder 2015 ja nee Schoonmaakorganisatie 72% 28% Thalia Thuiszorg 48% 52% Tabel 27: vergelijking worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd? Bij alle aanbieders die vergeleken kunnen worden, is een duidelijke stijging te zien in het percentage dat aangeeft dat de afgesproken werkzaamheden worden uitgevoerd. Bij At Home First is dit percentage van 43% in 2016, naar 93% en 100% in 2017 gestegen. Pagina 32 van 34

5. Conclusies en aanbevelingen Dit onderzoek heeft in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning en in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. In deze rapportage is bij het onderdeel klanttevredenheid, voor de eerste keer een vergelijking gemaakt tussen de 6 gebieden in de gemeente Emmen. 5.1 Tevredenheid Over het algemeen zijn de cliënten nog steeds tevreden over de schoonmaakondersteuning binnen de gemeente Emmen. Ten opzichte van het vorige onderzoek is deze tevredenheid op alle onderdelen in vergelijking met 2016 iets gedaald (zie hoofdstuk 4). Opvallend zijn de scores van At Home First als hoofdaanbieder in Emmen-Noord en Emmen-Oost in vergelijking met de scores als onderaannemer bij Promens Care in Emmen-Zuid. Als onderaannemers scoort At Home First het laagst (6,7) in Emmen-Noord in de categorie zorgaanbieder. Als hoofdaanbieder scoort At Home First het hoogst (7,2) in dezelfde categorie in Emmen-Zuid. De cijfers die de medewerkers van zorgaanbieder Schoonmaakorganisatie krijgen in De Blokken en De Monden zijn beduidend hoger dan de scores in de andere gebieden. Bijzonder is ook dat bij ziekte van de huishoudelijke hulp, gemiddeld 57% van de cliënten geen behoefte heeft aan vervanging. 5.2 Schouwing Tijdens de schouwing hebben we geconstateerd dat alle huizen schoon en leefbaar zijn. We zien in dit onderzoek dat de cliënten die de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak of de huishoudelijke hulp een onvoldoende geven, ook een minder schoon- en leefbaar huis hebben. Bij deze cliënten zijn in relatief veel gevallen fouten aangetroffen tijdens de schouwing. Het aantal fouten dat bij hen is aangetroffen is wel onder de goedkeurgrens gebleven. Bij de cliënten die ontevreden zijn over de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak of de huishoudelijke hulp is dus wel sprake van een schoon- en leefbaar huis. Pagina 33 van 34

5.3 Aanbevelingen 5.1. Geleverde schoonmaakondersteuning conform indicatie In De Monden en Emmen-Zuid geven de meeste cliënten aan dat de geleverde huishoudelijke hulp conform de indicatie is. In Emmen-Oost en De Velden wordt het minst gewerkt conform de indicatie. Opvallende is de score Weet ik niet in De Velden. Het is bijzonder dat er niet wordt gewerkt conform de afgegeven indicatie. In dit onderzoek is een relatie aangetoond tussen het werken conform de indicatie en de tevredenheid. Cliënten die aangeven dat de geleverde ondersteuning conform de indicatie is, kennen gemiddeld een hoger cijfer toe aan de zorgaanbieder, kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Het is dan ook aan te bevelen om hierover in gesprek te gaan met de aanbieders. 5.2. Communicatie Net zoals voorgaande jaren geven een aantal cliënten aan dat de communicatie met de zorgaanbieder verbeterd moet worden. Zij geven bijvoorbeeld aan dat ze niet op de hoogte worden gesteld wanneer en of er een vervangende hulp ingezet wordt in geval van ziekte of vakantie. De aanbeveling is om te communiceren met aanbieders dat het op tijd laten weten of er vervanging komt in geval van ziekte of vakantie, belangrijk is. 5.3. Werken volgens vaste afspraken Uit ons onderzoek blijkt dat er in De Velden door de meerderheid van de cliënten wordt aangegeven dat er geen sprake is van vaste afspraken met aanbieder Thalia. Dit wijkt af ten opzichte van de andere gebieden. Geadviseerd wordt om dit met de aanbieder te bespreken en te verifiëren met de contractafspraken. 5.4. Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd? Uit ons onderzoek blijkt dat er in de Velden door 25% van de cliënten wordt aangegeven dat afgesproken werkzaamheden niet worden uitgevoerd. Dit, in combinatie met bovenstaande conclusie, kan een gespreksonderwerp zijn voor het periodieke overleg met de betrokken aanbieder. Pagina 34 van 34