Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Eelco Visser November 2012 12-4521 EelVi-riw

Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode... 3 3. Resultaten... 5 3.1 Resultaten vragenlijsten... 5 3.1.1 Respons en presentatie gegevens... 5 3.1.2 Toeleiding, aanmelding en eerste bezoek... 5 3.1.3 Vervoer... 7 3.1.4 Begeleiders... 8 3.1.5 Het programma... 9 3.1.6 De ruimte... 10 3.1.7 Het begeleidingsplan... 11 3.1.8 Het eten... 12 3.1.9 Belangenbehartiging... 13 3.1.10 Het resultaat van de dagverzorging... 14 3.1.11 Mantelzorgers... 15 3.1.12 Eindbeoordeling... 16 3.2 Het groepsgesprek... 17 3.2.1 Opzet groepsgesprek... 17 3.2.2 Verslag groepsgesprek... 18 4. Conclusies en aanbevelingen... 21 4.1 Algemene aanbevelingen... 21 4.2 Specifieke aanbevelingen... 22 Bijlagen 1. Vragenlijst klanttevredenheid dagverzorging... 25 2. Deelnemerslijst groepsgesprek... 31 3. Itemlijst groepsgesprek...33

1. Aanleiding Het welzijnswerk moet zich de komende jaren laten zien. Met onderscheidende, professionele producten en diensten waar opdrachtgevers, samenwerkingspartners en klanten tevreden over zijn. Het periodiek meten van de tevredenheid van klanten en medewerkers is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit. Spectrum heeft in samenwerking met een aantal Gelderse welzijnsinstellingen, zoals Mozaïek Tiel, Rijnstad Arnhem, Wisselwerk Apeldoorn en Tandem Nijmegen, een klanttevredenheids- en een medewerkerstevredenheidsmeter ontworpen die maximaal rekening houden met de specifieke uitvoeringspraktijk van het welzijnswerk. Welcom heeft een breed aanbod, met welzijnswerk een cultureel aanbod en zorgactiviteiten. De dagverzorging voor ouderen behoort tot de laatste categorie. Het is een AWBZgefinancierd aanbod voor ouderen die niet meer de gehele week zelfstandig kunnen wonen. Welcom wil, net als in 2010, meten hoe tevreden de klanten van de dagverzorging over de verleende dienstverlening zijn. Deze meting is ook een inhoudelijke eis van het zorgkantoor, dat indiceert voor deze voorziening. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 1

2 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

2. De opdracht en werkwijze 2.1 De opdracht en beoogde resultaten Welcom heeft Spectrum gevraagd de klanttevredenheid te meten onder de klanten van de dagverzorging. Het gaat om 65 klanten die op twee locaties een aantal dagen per week van de voorziening gebruik maken. Ze kunnen over het algemeen niet meer de gehele week zelfstandig functioneren. Zowel aan eigen klanten als aan hun partners en/of mantelzorgers probeert de dagverzorging ondersteunend te zijn. Resultaat van het onderzoek is inzicht te verkrijgen in: De tevredenheid van de klanten over de dienstverlening. Te onderscheiden onderwerpen zijn: aanmelding, eerste bezoek, informatievoorziening en bereikbaarheid, vervoer, begeleiders, programma, ruimte, begeleidingsplan, eten, belangenbehartiging, resultaat dagverzorging en mantelzorgers/partners. De door de klanten ervaren opbrengst van de dagverzorging. De totale waardering van de dagverzorging. De waardering van de clusters afgezet tegen onze benchmarkgegevens. Acties die kunnen leiden tot een betere dienstverlening. Deze zullen in de vorm van aanbevelingen geformuleerd worden. De opdrachtgever kan deze informatie gebruiken voor haar kwaliteitstraject en in contacten met het zorgkantoor. 2.2 De onderzoeksmethode Met Gerrie Wams van Welcom is gesproken over de onderzoeksmethode. Net als in 2010 is gekozen voor een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Deze combinatie sluit het beste aan bij de wensen en mogelijkheden van de klanten. Spectrum heeft het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksmethode: Het kwantitatieve gedeelte: het uitzetten van vragenlijsten Spectrum heeft in samenspraak met Welcom een vragenlijst opgesteld (zie bijlage 1). Deze is, inclusief aanbiedingsbrief en antwoordenveloppe, uitgezet onder alle klanten van de dagverzorging. De klanten hebben alle vragen zelf of, als dat niet lukte, met behulkp van een partner, kind of mantelzorger ingevuld. Het laatste deel van de vragenlijst is door de mantelzorger van de klant ingevuld. De klanten konden de lijst zelf in gesloten enveloppe retourneren. Het kwalitatieve gedeelte: het groepsgesprek Spectrum leidt een groepsgesprek met een aantal klanten en twee leden van de cliëntenraad geleid. Hierin passeren de belangrijkste bevindingen uit het kwantitatieve gedeelte op systematische en herkenbare wijze voor de klanten de revue. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 3

Met de combinatie van deze methodieken bieden we allereerst alle deelnemers de mogelijkheid hun mening te geven door het invullen van de vragenlijst, waarna we de resultaten in een groepsgesprek met een selectie van deelnemers kunnen duiden en uitdiepen. Feedback Er zijn tal van klanttevredenheidsmeters beschikbaar op de markt. De hier gebruikte onderzoeksmethode onderscheidt zich door het maatwerk. Het traject is met de instelling concreet ingevuld en toegesneden op de aard van de activiteit en de wensen van de instelling. Zowel in het voortraject als tussentijds is daarom gesproken met Welcom. Spectrum is als onafhankelijke onderzoeksinstantie verantwoordelijk voor de inhoud van deze rapportage. 4 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

3. Resultaten 3.1 Resultaten vragenlijsten 3.1.1 Respons en presentatie gegevens De vragenlijst is uitgezet onder alle 65 klanten. Er zijn 40 lijsten binnen de gestelde termijn geretourneerd. De respons is daarmee 62%. De resultaten zijn daarmee net als in 2010 ruim 90% betrouwbaar voor alle klanten. Indien anders vermeldt, hebben de respondenten de items beoordeeld door op stellingen een waardering te geven van helemaal mee oneens (waarde 1) tot helemaal mee eens (waarde 5). Bij gemiddelde cijfers van 4 of hoger zijn gemiddeld alle respondenten het met de stelling eens, bij scores van tussen 3,5 en 4 geldt dit voor een ruime meerderheid. Scores beneden de 3 zijn problematisch: dan zijn meer respondenten het niet als wel met de stelling eens. 3.1.2 Toeleiding, aanmelding, eerste bezoek, informatievoorziening en bereikbaarheid Aan de klanten is gevraagd via welke persoon of instantie ze bij de dagverzorging terecht zijn gekomen. Het resultaat staat in figuur 1. Figuur 1: toeleidingskanalen respondenten 2012 21 6 4 3 1 2010 20 6 2 2 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Familie/kinderen Huisarts Thuiszorg Welcom Geriator Anders De figuur toont het volgende: Klanten noemen, net als in 2010, verreweg het vaakste familie en vrienden als toeleider. Dit jaar is de huisarts ook een belangrijke toeleider. Ook de thuiszorg is nog altijd belangrijk als toeleider naar de dagverzorging. Vervolgens is de klanten een aantal, stellingen over de aanmelding, het eerste gesprek, de informatievoorziening en de bereikbaarheid voorgelegd. In figuur 2 is het resultaat weergegeven. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 5

Figuur 2: mening over aanmelding en eerste gesprek Goed geinformeerd over veranderingen Vind dat Welcom mijn email tijdig beantwoordt Website van Welcom biedt mij voldoende informatie over de dagverzorging Dagverzorging is goed telefonisch bereikbaar Door eerste bezoek extra enthousiast geworden over aanbod Na bezoek medewerker was duidelijk wat ik van de dagverzorging kon verwachten Kreeg goede informatie over wat dagverzorging inhoudt 4,3 4,3 4,6 4,6 4,6 4,1 4,3 4,3 1 2 3 4 5 2012 2010 Uit de figuur blijkt het volgende: De klanten zijn nog altijd zeer tevreden over alle aspecten van het eerste contact, het aanmeldingsgesprek, de informatievoorziening en de bereikbaarheid, hoewel de scores wel wat lager zijn dan in 2010. Geplaatste open opmerkingen: Alles is duidelijk. Erg lang geleden. 6 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

3.1.3 Vervoer Het volgende cluster onderwerpen betreft het vervoer, een belangrijke randvoorwaarde om aan de dagverzorging mee te kunnen doen. Hierbij vooraf aangetekend dat Welcom twee vormen van vervoer kent. Allereerst vervoer via de vaste vervoerder, waarbij Welcom alles regelt. Betalingen lopen rechtstreeks via Welcom. Net als in 2010 maakt ongeveer 90% van de deelnemers daar gebruik van. Daarnaast komt 10% met een plaatselijke vervoerder. Daarbij regelt Welcom alleen de aan- en afmeldingen en heeft het verder geen invloed op de kwaliteit van het vervoer. De deelnemer betaalt zelf en Welcom vergoedt maandelijks. Derde optie is vervoer dat de deelnemer geheel zelf regelt. Welcom vergoedt de kosten maandelijks. De mening van de klanten, in figuur 3, betreft een gemiddelde van deze vervoersmogelijkheden. Figuur 3: mening over vervoer Vervoer van rolstoel/rollator gebeurt zorgvuldig Rijstijl geeft me een veilig gevoel Chauffeurs zijn behulpzaam Chauffeurs zijn vriendelijk Taxi komt op afgesproken tijd 4,6 4,7 4,8 4,8 4,6 1 2 3 4 5 2012 2010 De figuur laat dit zien: In 2010 was er al grote tevredenheid over het vervoer. Die is in 2012 alleen nog maar toegenomen. Over de chauffeurs zijn de klanten nu zo tevreden, dat de scores de maximale score van 5 naderen. Het gaat daarbij over de bejegening, als hulpvaardigheid en de rijstijl. Ook hier plaatste een aantal deelnemers een open opmerking: Te lang onderweg, te veel mensen ophalen. Zorgvuldig omgaan met rollator. Zitplaatsen zijn te smal en te krap. Veiligheidsgordels zijn te kort en te strak. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 7

3.1.4 De begeleiding Vervolgens hebben de klanten een aantal stellingen over de begeleiding. In figuur 4 staat het resultaat. Figuur 4: mening over begeleiding Helpen bij veilig innemen medicatie Persoonlijk benaderbaar Motivator Betrouwbaar Klantgericht Betrokken Hulpvaardig Geduldig 4,9 4,6 4,3 4,6 4,7 4,7 4,7 4,8 4,8 1 2 3 4 5 2012 2010 Figuur 4 wijst het volgende uit: Over de begeleiding zijn de deelnemers nog altijd ruimschoots tevreden, maar de scores zijn over de gehele linie lager dan in 2010. Een overzicht van de open opmerkingen over de begeleiding Ik kan door slecht te zien aan weinig dingen meedoen Er is goed contact. 8 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

3.1.5 Het programma Klanten vinden het prettig om activiteiten te ondernemen die aansluiten bij de eigen wensen en mogelijkheden. In dit cluster komen verschillende aspecten van het programma aan bod. Figuur 5 biedt een overzicht van de resultaten. Figuur 5: mening over programma Contacten met mededeelnemers zijn prettig Activiteiten sluiten goed aan op begeleidingsplan of mijn wensen Activiteiten interessant Voldoende afwisseling activiteiten Tevreden aanbod 4,3 3,9 4,3 3,9 4 4,2 4 1 2 3 4 5 2012 2010 Uit deze figuur blijkt het volgende: In 2010 waren gemiddeld alle deelnemers nog positief over alle items. Nu zijn de scores op alle items lager en de items de activiteiten zijn interessant en de activiteiten sluiten goed aan op mijn begeleidingsplan of mijn wensen scoren net beneden de 4 gemiddeld. Dat betekent dat gemiddeld niet meer alle klanten, maar een ruime meerderheid er positief over is. Er zijn geen open opmerkingen geplaatst. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 9

3.1.6 De ruimte De volgende stellingen gaan over de ruimte waarin de dagverzorging plaatsvindt. In figuur 6 staat wat de klanten ervan denken. Figuur 6: mening over de ruimte Voldoende mogelijkheden buiten te begeven Fijn om in de tuin te zijn Voel me veilig op locatie Locatie is goed toegankelijk Toiletten goed schoon gehouden Toiletten goed toegankelijk In rustruimte kom ik tot rust Inrichting rustruimte is in orde Sfeer tijdens dagverzorging is goed Ruimte biedt voldoende mogelijkheden voor tijd voor mezelf Ruimte en meubilair goed schoon Meubilair comfortabel Genoeg ruimte om te kunnen bewegen Vind ruimte leuk aangekleed Voel me prettig in ruimte 4,3 4,2 4,2 4,7 4,3 4,3 4,2 4,2 4,3 1 2 3 4 5 2012 2010 In de figuur vallen de volgende zaken op: Ook hier scoren de items weer iets lager dan in 2010. De sfeer tijdens de dagverzorging en de items over de rustruimte scoren 0,3 punt lager dan in 2010. Verder zijn er weinig noemenswaardige verschillen. Ook hier is een open opmerking geplaatst: Het is er vaak koud. 10 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

3.1.7 Het begeleidingsplan In figuur 7 staat de mening van de klanten over het begeleidingsplan. Figuur 7: mening over begeleidingsplan Regelmatig kijken we samen of we doelen in het begeleidingsplan bereiken Werken met begeleidingsplan zinvol Voldoende inbreng bij opstellen begeleidingsplan Goed contact met mijn mentor 4,3 4,2 4,6 1 2 3 4 5 2012 2010 De figuur toont het volgende: Het begeleidingsplan scoort, net als in 2010, prima. Veel deelnemers weten dat ze een begeleidingsplan hebben en gemiddeld vinden alle deelnemers het werken ermee zinvol, dat ze voldoende inbreng hebben gehad bij het opstellen en dat er goed contact is met de eigen mentor. Meer deelnemers dan in 2010 geven aan regelmatig samen te bekijken of de doelen in het begeleidingsplan zijn gehaald. Net als in 2010 zijn de vragen binnen dit cluster door veel klanten ingevuld (75%). In soortgelijke onderzoeken levert dit cluster veel non-respons op. Relatief veel klanten van de dagverzorging van Welcom weten dus dat ze een begeleidingsplan hebben en waarderen het goed. In de open opmerkingen, net als in 2010, toch een paar aandachtspunten: Geen mantelzorger. Ik heb geen begeleidingsplan. Moeilijk te antwoorden. Meer variatie is gewenst. Het begeleidingsplan is mij niet bekend. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 11

3.1.8 Eten In figuur 8 de mening van de klanten over het eten. Figuur 8: mening over het eten Variatie in eten 3,9 4,1 Gezellig om samen te eten 4,3 4,6 Tevreden kwaliteit eten 3,7 4,2 1 2 3 4 5 2012 2010 Figuur 8 maakt het volgende duidelijk: Het eten scoorde in 2010 nog goed. In 2012 is de tevredenheid over de kwaliteit van het eten, de variatie en ook het gezellig samen eten teruggelopen. Een overzicht van de geplaatste opmerkingen: Het eten is voor mij te flauw. Het is vaak te pittig, vooral de soep. Ik eet niet mee. Soms is het eten niet gaar. Geen zeggenschap Samen eten is wel gezelliger. Het eten is koud en zonder smaak. Mag iets smaakvoller! Het middageten kan warmer! De soep is heet genoeg. Maaltijden zijn goed verzorgd en smakelijk. 12 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

3.1.9 Belangenbehartiging In figuur 9 spreken de klanten zich uit over de manier waarop hun belangen binnen Welcom behartigd worden. Figuur 9: mening over belangenbehartiging Met klacht wordt serieus omgegaan Weet waar ik bij Welcom terecht kan met een klacht Weet dat Welcom klachtenregeling heeft Vind dat Welcom zorgvuldig met persoonlijke gegevens omgaat Weet dat Welcom privacyreglement heeft Merk dat cliëntenraad voor belangen cliënten opkomt Goed geïnformeerd over werk cliëntenraad Weet wat de cliëntenraad voor cliënten kan betekenen Ken de cliëntenraad van Welcom 3,7 3,5 3,8 3,6 4,1 4 3,7 3,6 3,2 3,6 3,2 3,3 3 3,1 3,2 3,1 1 2 3 4 5 2012 2010 De figuur maakt dit duidelijk: Gemiddeld scoorde de (bekendheid van de) cliëntenraad rond de neutrale waarde 3 in het onderzoek van 2010, waarmee het een aandachtspunt was. Het is niet gelukt de cliëntenraad beter op de kaart te krijgen. Minder deelnemers weten nu wat de cliëntenraad kan betekenen, geven aan goed geïnformeerd te zijn over haar werk of te merken dat de cliëntenraad voor de belangen van cliënten opkomt. Gemiddeld waren in 2010 alle deelnemers tevreden over hoe er met klachten wordt omgegaan. Nu geldt dat nog maar voor een ruime meerderheid en de teruggang in score is vrij fors (van naar 3,7 in 2012). Ook kennen gemiddeld minder deelnemers de klachtenregeling van Welcom en weten minder deelnemers dan in 2010 waar ze met en klacht terecht kunnen. Meer deelnemers weten nu dat Welcom een privacyreglement heeft, maar minder deelnemers vinden dat Welcom zorgvuldig met persoonlijke gegevens omgaat. Wat hier ook opvalt, is de hogere non-respons dan in 2010. Toen vulde ongeveer een derde (een deel van) de vragen binnen dit cluster niet in, nu is dat ruim 40%. Dat duidt erop dat minder klanten weet hebben van de onderwerpen binnen dit cluster. De open opmerkingen wijzen ook in deze richting. Een overzicht van de open opmerkingen: Ik weet nog niets van belangenbehartiging. Client is er nog maar een paar maanden. Moeilijk te beantwoorden. Ze zijn allemaal geweldig voor ons. De cliëntenraad is bij mij onbekend. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 13

Dit onderdeel is mij onbekend. Hier weet mijn moeder niets van. Ik weet niets van een cliëntenraad. 3.1.10 Het resultaat van de dagverzorging Welcom biedt de dagverzorging aan binnen de financiële kaders van de mogelijkheden van de AWBZ en de gestelde eisen van het zorgkantoor. Weet deelname aan dagverzorging meer structuur in het leven van klanten aan te brengen en redden ze zich er beter door? Voelen ze zich minder eenzaam door de contacten die ze er hebben? De klanten spreken zich hierover uit in figuur 10. Figuur 10: mening over wat dagverzorging oplevert Door dagverzorging kan ik beter problemen oplossen Door dagverzorging pak ik weer meer dingen zelf op Door dagverzorging voel ik me beter Dagverzorging helpt invulling aan dagindeling geven Kan er praten over dingen waar ik mee zit Heb door dagbesteding ook meer contact met anderen in dagelijks leven Ontmoet er ook andere wijkbewoners Blij met contacten bij dagverzorging 4 4,3 3,9 4,3 4,2 4,6 4 4 3,9 4 4,3 4,6 4,6 1 2 3 4 5 2012 2010 De figuur toont het volgende: Hier zijn de scores ook wat teruggelopen. Wel blijft overeind dat gemiddeld op nagenoeg alle opbrengsten alle klanten aangeven de opbrengst te ervaren van de dagverzorging. Gemiddeld vinden dus alle deelnemers dat ze door de dagverzorging andere wijkbewoners ontmoeten, er kunnen praten over dingen waar ze mee zitten, zich er beter door voelen en er beter problemen door kunnen oplossen. Ook geven gemiddeld alle deelnemers aan dat de dagverzorging helpt bij het oplossen van problemen. Gemiddeld geeft een ruime meerderheid van de deelnemers aan door de dagverzorging weer meer dingen zelf op te pakken en er meer contact met anderen door te hebben in het dagelijks leven. De open opmerking: Ik heb belangstelling voor het activiteitenprogramma. 14 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

3.1.11 Mantelzorgers In deze laatste inhoudelijke paragraaf de resultaten van tien mantelzorgers van klanten van de dagverzorging. Wat vinden zij van de begeleiding van de dagverzorging en het contact dat ze met de begeleiding hebben? Het resultaat staat in figuur 11. Figuur 11: mening over mantelzorgers Als ik tips/adviezen heb, staat begeleiding er open voor Kan met vragen over rol mantelzorger terecht bij begeleiding Contact met begeleiding ervaar ik als prettig Voel me ontlast door dagbesteding Door dagverzorging kan ik rol als mantezlorger beter aan Ben blij dat dagverzorging er is Begeleiding houdt me goed op hoogte van situatie van degene die ik verzorg 4,6 4,6 4,6 4,7 4,7 4,2 1 2 3 4 5 2012 2010 De figuur laat het volgende zien: Niet alleen de klanten zelf zijn tevreden over de dagverzorging. Net als in 2010 zijn ook de mantelzorgers dat. Ze zijn gemiddeld allen tevreden over het contact met de begeleiders, voelen zich door hen gesteund in de rol als mantelzorger en zijn blij dat de voorziening er is. Ze kunnen de rol als mantelzorger er beter door aan en voelen zich erdoor ontlast. De scores wijken niet noemenswaardig af van die in 2010, met uitzondering van de mate waarin begeleiders mantelzorgers op de hoogte houden van de situatie van de hulpvrager. Daarover zijn gemiddeld nog steeds alle mantelzorgers positief, maar de score van 4,2 is wel wat lager dan de uit 2010. De open opmerkingen: Helaas heb ik geen mantelzorg. Geen contact met de begeleiders. Ik ben zeer tevreden. Deze dag geeft mij echt een rustpunt. Het contact met de manager dagverzorging is prettig. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 15

3.1.12 Eindbeoordeling Tot slot rapportcijfers (schaal 1-10) voor zowel de afzonderlijke clusters als voor de dagverzorging als geheel. In figuur 10 staat het overzicht. Figuur 12: clusterrapportcijfers afgezet tegen benchmark Totaalwaardering dagbesteding Mantelzorgers Resultaat Belangenbehartiging Eten Begeleidingsplan Begeleiding Activiteiten Ruimte Vervoer Eerste gesprek 8,6 8,3 8,5 8,4 8,4 8,6 8,5 7,8 8,6 7,1 8,1 8,3 7,6 7,8 8,1 8,2 8,8 8,5 8,8 8,3 7,9 8,1 8,1 8,1 8,2 8,5 8,4 8,2 8 8,2 8,1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Benchmark 2012 2010 De figuur toont het volgende: We zien hier hetzelfde als bij de afzonderlijke clusters: ook de totaalwaardering scoort net iets beneden de benchmark (18 onderzoeken, 773 klanten) en de score uit 2010. Hierbij dienen we een aantal kanttekeningen te plaatsen. Allereerst betreft de benchmark onderzoeken vanaf 2010. Er is sinds 2010 veel veranderd in welzijn. De sector heeft te maken met bezuinigingsoperaties, het product dagverzorging met steeds zwaardere indicatie-eisen en binnen Welcom is het aantal groepen sterk gegroeid. Dat zorgt voor onrust, verloop binnen het personeelsbestand en een veranderend klantenbestand. Vaker dan voorheen hebben nieuwe klanten zware gezondheidsproblematiek en er doen zich in groepen meer sterfgevallen voor. Dat trekt een wissel op de groep en dat heeft consequenties voor de waardering van het product. Een 8,3 is niet allen in absolute zin een prima totaalwaardering, maar zeker ook in het licht van bovenstaande opmerkingen. Welcom doet het iets beter dan in 2010 op de clusters eerste gesprek en vervoer en wat minder op de overige clusters. Alleen de mindere scores op belangenbehartiging (7,1 tegen 8,1 in 2010) en resultaat (7,8 tegen 8,6 in 2010) springen in negatieve zin in het oog. 16 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

Het eerste gesprek scoort boven de benchmark, de ruimte en de mening van mantelzorgers scoren gelijk aan de benchmark, de overige clusters er wat beneden. Het eten en het resultaat van de dagverzorging scoren meer dan 0,5 punt beneden de benchmark. De respondenten konden nog een afsluitende opmerking plaatsen. Een overzicht: Fijn dat dit er is en dat mensen langer hun normale leven kunnen hebben. Er mag betere rustbesteding komen en meer variatie in dagbesteding. Meer variatie en invulling in het programma. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 17

3.2 Het groepsgesprek 3.2.1 Opzet groepsgesprek Uit paragraaf 3.1 kwam een aantal aanknopingspunten voor het groepsgesprek. Deze zijn voorgelegd aan Gerrie Wams van Welcom. Uiteindelijk is besloten een aantal onderwerpen puntsgewijs te behandelen in het groepsgesprek. Het volledige overzicht staat in bijlage 3, een overzicht van de deelnemers in bijlage 2. 3.2.2 Verslag groepsgesprek Er deden vijf bezoekers, drie heren en twee dames, aan het groepsgesprek mee. Ook was de cliëntenraad met twee leden vertegenwoordigd. De procedure Iedereen die de vragenlijst had ingevuld, gaf aan dat dit goed te doen was. Meerdere klanten hadden er wegens fysieke ongemakken, hulp bij nodig. Een deelnemer gaf aan geen vragenlijst te hebben ingevuld. Toeleiding De deelnemers zijn op verschillende wijzen met de dagverzorging in aanraking gekomen. Er is doorverwezen door huisarts, ziekenhuis en thuiszorg. Aanmelding en eerste bezoek De deelnemers hebben, op een uitzondering na, een gesprek gehad met Gerrie Wams. Dat gesprek was steeds open, ongedwongen en leverde een goed beeld op van wat de deelnemers konden verwachten. Sommige deelnemers hadden voordat ze bij Welcom uitkwamen al op andere locaties dagverzorging gehad, die wisten op voorhand al wat te verwachten. Het eerste bezoek verliep zonder uitzondering prima, ook al was het op voorhand soms wat spannend. Het voelde meteen goed. Vervoer De chauffeurs zijn prima, al steekt er een echt bovenuit. Die man is met geen goud te betalen vond een deelnemer. Ook zijn ze behulpzaam ( ze helpen je naar binnen ), vriendelijk en ze rijden redelijk goed. Probleem in 2010 was dat niet iedereen de weg even goed leek te weten, nu is bij een deelnemer de frustratie dat hij 45 minuten in de bus moet zitten voor een stukje dat ook in 5 minuten te rijden is. Dit omdat de bus, na hem te hebben opgepikt, nog door vier dorpen moet. Een andere deelnemer vindt dat juist fijn, omdat de natuur zo mooi is. Zo zie je nog eens wat. Ook de rijstijl blijkt niet iedereen even goed op de maag te liggen, al komt het ook door de verschillende busjes. De ene rijdt beter dan de ander. Ruimte De deelnemers vinden de ruimte in Beek heerlijk. De ruimten zijn groot, er is een fijne, aparte rustruimte en de ruimten zijn licht, wat vooral voor de minder- en slechtzienden prettig is. In Braamt is het allemaal wat minder. Het is er vooral donker. Qua ruimte is het daar een beetje roeien met de riemen die er zijn. Op beide locaties is er voldoende, prettige buitenruimte en als er iemand wil wandelen, is dat mogelijk als er een vrijwilliger beschikbaar is om mee te gaan. Tot voor kort was er een vrijwilliger in Beek, die is nu weggegaan. 18 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

Activiteiten Bij de activiteiten geldt dat er voldoende te doen is. Ook als je zelf iets wenst te doen, kun je dat aangeven en dan kijkt de begeleiding wat ermee gedaan kan worden. Als je eens niet wil meedoen, kijkt niemand daar vreemd van op. Dat kan gewoon. Er zijn eigenlijk geen opmerkingen over het programma. Twee van de vijf deelnemers aan het groepsgesprek kunnen niet zoveel meer en doen aan bijna niets mee, maar ze vinden dat geen probleem. Begeleiding De meisjes doen alles voor ons, lopen zich het vuur uit de sloffen aldus een deelnemer. De deelnemers zijn zeer tevreden over de begeleiding. Dat blijkt ook uit een voorbeeld van een deelnemer die ernstige pijn aan de benen ervaart en liefdevol wordt behandeld door een vaste begeleidster. En als er al eens iets is, kan het altijd uitgesproken worden. Begeleidingsplan Anders dan in 2010, blijken de meeste deelnemers op de hoogte van het begeleidingsplan. Ze ervaren het werken ermee als prettig en geven aan dat de begeleiding ook actief vraagt of er nog dingen anders of beter kunnen. Een deelnemer geeft nog aan dat het haar allemaal niet zoveel uitmaakt. Ze voelt eigenlijk dat er altijd sterk en goed contact is met de begeleiding, ze ervaart dit eigenlijk als een continue proces, als iets wat er altijd is. Eten Opnieuw een aandachtspunt, hoewel ook dit jaar de een sneller tevreden over het eten lijkt dan de ander. Toch geven verschillende deelnemers aan dat het eten niet altijd warm is, niet altijd even smaakvol, dat er niets te kiezen valt en dat de hoeveelheden per locatie soms gewoon niet kloppen. Op de ene locatie is er veel te weinig ( ik heb mijn mes gar niet nodig gehad ), op de andere locatie gooien ze eten weg. Ook wordt het wel eens te laat bezorgd. Een lid van de cliëntenraad merkt op dat het eten gewoon lekker moet zijn en dat minder dan dat niet goed genoeg is. Belangenbehartiging De cliëntenraad is bij de een wel en bij de ander niet bekend. Wel leggen de leden van de cliëntenraad bezoeken af aan e locaties. Het is dan alleen niet iedereen duidelijk dat de bezoekers leden van de cliëntenraad zijn. Een deelnemer geeft aan te weten wie er in de raad zitten, wat ze doen en waar hij ervoor terecht kan. Hij geeft aan dat dit wellicht komt doordat hij het fenomeen cliëntenraad uit eerdere zorgsituaties kent. Her privacyreglement is niet bij iedereen bekend, maar het lijkt ook niemand echt iets te deren. Resultaten dagverzorging Net als in 2010 levert de dagverzorging de deelnemers veel op. Contacten, gezelligheid, de onderlinge sfeer en de activiteiten. Voor diverse deelnemers is het om verschillende redenen van groot belang dat ze kunnen gaan. Omdat de partner zo wordt ontlast in de zorg voor haar partner, of omdat de deelnemer anders letterlijk de deur niet meer uitkomt. Voor één dag directeur Een deelnemer is duidelijk: het eten moet aangepakt worden. Op alle locaties moet voldoende, lekker eten zijn. Twee deelnemers willen niets veranderen, het is prima zo. Een andere deelnemer zou graag iets aan de ruimte doen in Braamt. Die zou ruimer moeten zijn en vooral lichter. Het blijft nu uiteindelijk roeien met de riemen die je hebt. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 19

Tot slot Een lid van de cliëntenraad geeft aan graag op voorhand beter op de hoogte te zijn geweest van de aard en het doel van dit gesprek. Ook was het prettig geweest de resultaten op voorhand in te kunnen zien en beter op de hoogte te zijn geweest van de procesmatige gang van zaken. 20 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Spectrum, CMO Gelderland

4. Conclusies en aanbevelingen Een groot deel van de klanten heeft meegewerkt aan het kwantitatieve onderzoeksgedeelte en vijf klanten hebben deelgenomen aan het groepsgesprek, waarin dieper op de onderwerpen werd ingegaan. Het beeld dat naar voren komt is net als in 2010 helder en eenduidig: de klanten zijn erg tevreden over de dagverzorging. Op alle fronten komt de voorziening goed uit de bus, wat te zien is in de scores op de items binnen de clusters, maar ook in de rapportcijfers die vaak rond de benchmark liggen. Het gemiddeld rapportcijfer is met een 8,3 weliswaar iets lager dan de 8,5 uit 2010 en net iets beneden onze benchmark, maar het is nog altijd een goed rapportcijfer. Zeker gezien de bezuinigingen in de welzijnssector sinds 2010, de verzwaarde indicatiestelling, waardoor het klantenbestand verandert en groepen vaker te maken krijgen met gezondheidsproblematiek en sterfgevallen en de groei van het aantal groepen binnen Welcom. Ook is het positief dat een aantal verbeterpunten uit 2010 met succes is opgepakt. Het groepsgesprek laat ook al weinig twijfel: de dagverzorging wordt zo goed gewaardeerd, dat er maar weinig hoeft te veranderen. Het eten kan gelijkmatiger over de locaties verdeeld worden en wat smaakvoller, de ruimte in Braamt kan lichter, maar heel veel meer op- en aanmerkingen zijn er niet. Als Welcom de dienstverlening verder wil verbeteren, komt daarvoor eigenlijk maar een beperkt aantal punten in aanmerking. Hieronder staan ze in paragraaf 4.2 als specifieke aanbevelingen geformuleerd. In 4.1 staat een aantal algemene aanbevelingen. Deze zijn van toepassing op veel tevredenheidsonderzoeken, wijken niet af van die in 2010 en zijn vooral belangrijk om het vervolgtraject te borgen. 4.1 Algemene, procesmatige aanbevelingen Eerste aanbeveling is om intern met een compacte (2-3 personen) werkgroep het vervolgtraject op te pakken: het informeren van medewerkers en deelnemers en het opstellen en uitvoeren van een verander- en verbeteragenda. Zeker als de resultaten goed zijn, zoals in dit onderzoek, is het niet vanzelfsprekend dat het tot vervolgacties komt. Tweede aanbeveling is om in de werkgroep expliciet aandacht te besteden aan al de positieve resultaten in het rapport. De teneur van het rapport is zeer positief. De factoren die aan deze scores ten grondslag liggen vormen de basis voor en zijn de kracht van het huidige aanbod. Inzicht krijgen in deze factoren, maakt het weer mogelijk kwaliteit vast te houden en het huidige tevredenheidsniveau te consolideren of uit te bouwen. Aanbeveling is om één iemand verantwoordelijk te maken voor het organiseren van een groepssessie waarin met medewerkers wordt ingezet op het verkrijgen van inzicht in de factoren achter de positieve scores. Derde aanbeveling is om in te zoomen op de paar zaken die in het onderzoek wat minder positief uitpakken. Neem daarbij ook de geplaatste open opmerkingen mee. Met een aantal van deze opmerkingen kan Welcom direct aan de slag. Maak deze acties onderdeel van de verander- en verbeteragenda. Verder bieden de specifieke aanbevelingen hiertoe handvatten. Spectrum, CMO Gelderland Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 21