cursus: Kwaliteitszorg voor SCW
> Inhoud > Over deze cursus 3 > Kwaliteiten van mezelf 6 > Kwaliteitszorg 8 > Certificering 13 > De klanten 17 > De professional 21 > Het kwaliteitsplan 24 > Reflectie 25 > Theoriebron 1: Competenties SCW 27 > Theoriebron 2: De Deming-cirkel 28 > Theoriebron 3: Het HKZ-model 29 > Theoriebron 4: Het INK-model 30 > Theoriebron 5: Vragenlijsten 32 > Theoriebron 6: Wmo 33 > Theoriebron 7: Participatieladder 35 > Werkmodel: Kwaliteitenlijst 37 > Werkmodel: Kwartet 38 > Werkmodel: Primair proces 40 > Werkmodel: Kwaliteitsplan 41 > Beoordeling 42 Colofon Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Frederike Lunenberg en ROC Mondriaan Kwaliteitszorg voor SCW Auteurs Titel Vormgeving Binnenwerk: DBD design/ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN 978 90 3720 766 8 Copyright 2012 Uitgeverij Edu Actief b.v. Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.
> Over deze cursus Kwaliteitszorg is een groot en breed onderwerp. Er is veel informatie over te vinden. En als je er geen verstand van hebt, is het lastig om wijs te worden uit al die informatie. In deze cursus maak je kennis met kwaliteitszorg. Van de grote bult informatie pakken we kleine beetjes op die we gaan behandelen. Zoals het HKZ-model, het INK-model en de PDCAcirkel van Deming. Dit alles is in het leven geroepen om de dienstverlening aan mensen te verbeteren en te blijven verbeteren. Daarom is het van belang dat je weet hoe je aan de slag kunt gaan met het verbeteren van de dienstverlening ten behoeve van de kwaliteit. Doelstellingen Je kunt je eigen kwaliteiten benoemen in competenties. Je kunt een bijdrage leveren aan het bevorderen en bewaken van kwaliteit. Je bent op de hoogte van de regelgeving ten aanzien van kwaliteitszorg. Je kunt benoemen wat kwaliteitszorg is. Je kunt naar kwaliteit kijken vanuit verschillende niveaus. Je kunt de kwaliteit van je eigen werk bewaken en verbeteren. Je kunt uitleggen op welke manier een certificering wordt uitgevoerd. Je kunt het kwaliteitsmodel van Deming beschrijven en toepassen. Je kent het verschil tussen het HKZ-model en het INK-model. Je kunt de termen benoemen die gebruikt worden wanneer men spreekt over kwaliteitszorg en kunt deze uitleggen (HKZ, audit, ISO 9001-certificering, klanttevredenheid). Je kunt de aandachtsvelden van de Wmo benoemen. Je kunt de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl benoemen. Je kent de niveaus van de participatieladder en kunt deze toepassen. Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je achter in dit boek vinden. Belangrijke punten bij de beoordeling zijn: actieve deelname aan de lessen nette uitwerking van de opdrachten afgeronde processtappen voor het maken van de beroepsproducten. Je toekomstige collega Naam: Werkzaam bij: Medewerkers: Werkzaam als: Soort werkzaamheden: Farshid Olff Stichting Welzijnswerk Tien sociaal-cultureel werkers, vijftig vrijwilligers en twee managers. Kinderwerker Samen met vrijwilligers, ouders en kinderen activiteiten organiseren na schooltijd en in de vakanties. Overleg met basisscholen, kinderopvangorganisaties en buurtverenigingen om zo veel mogelijk samen een aanbod te realiseren. Uitgeverij Edu Actief b.v. 3
Over de werkomgeving: Wat is er leuk aan je werk: Grootste blunder: Waar werk je aan: De stichting werkt in een middelgrote stad in Nederland en heeft een hoofdkantoor en twee locaties. Verder worden de activiteiten aangeboden in diverse gebouwen, zoals de basisscholen en buurtcentra. Er zijn veel gezinnen met jonge kinderen die deelnemen aan de activiteiten. Ik word altijd blij van de vrolijke kinderen als ze bij de activiteiten zijn. Kinderen zijn creatief en staan open voor allerlei nieuwe dingen. Samen met de vrijwilligers probeer ik een team te vormen waar de ouders hun kinderen met een gerust hart achterlaten. Tijdens de vakantie vorig jaar hebben we een sportdag georganiseerd. Er waren zeventig kinderen van verschillende leeftijden en we zouden onder andere een voetbaltoernooi houden. De kinderen stonden te trappelen van ongeduld toen bleek dat ik de voetballen op mijn kantoor had laten liggen. De kinderen moesten een halfuur wachten voordat we eindelijk konden beginnen. Ik werk met name aan mijn relatie met de vrijwilligers, dat vind ik soms best lastig. Het zijn veelal vrouwen die veel ouder zijn dan ik. Ik vind het lastig om hen aan te spreken als ik graag iets op een andere manier zou willen. Beroepsproduct 1: Eigen kwaliteiten en competenties Dit beroepsproduct inleveren voor: Voor deze opdracht maak je een overzicht van je eigen kwaliteiten. Deze verwerk je in de competenties van de opleiding. Processtappen Maak een planning. Maak de opdrachten 1 tot en met 3. Bedenk een presentatievorm. Laat elke processtap goedkeuren door je docent voordat je begint aan de volgende processtap. Eisen aan het beroepsproduct Je kwaliteiten moeten duidelijk naar voren komen. Er is een duidelijke relatie tussen je kwaliteiten en de competenties. De presentatievorm is vernieuwend. Maak een planning voor deze cursus. Maak eerst een planning voor de beroepsproducten. Werkmodel: Cursusplanning op www.factor-e.nl Taal Taal Taal Taal Neem deze cursus door en onderstreep de woorden die je niet kent. Noteer deze woorden in de woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe onbekende woorden die je tegenkomt tijdens de cursus, voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van de cursus neem je dit overzicht op in je taalportfolio. Werkmodel: Woordenlijst op www.factor-e.nl 4 Kwaliteit mij een zorg!
Beroepsproduct 2: Kwaliteitsplan Dit beroepsproduct inleveren voor: Jullie schrijven een kwaliteitsplan voor een onderdeel van een organisatie (de keuze hiervoor wordt gemaakt in opdracht 24). Het is de bedoeling van het kwaliteitsplan dat een bijdrage wordt geleverd aan de kwaliteit van de dienstverlening. Je mag zelf een organisatie kiezen. De volgende basisproblemen zijn aan de orde. Kies één probleem bij je instelling: weinig tijd voor het uitvoeren van activiteiten te weinig geld voor het bieden van om- en bijscholing van personeel inefficiënt werken te weinig personeel. Je mag ook zelf een probleem bedenken. De onderstaande punten zijn richtlijnen voor een kwaliteitsplan. Sommige vragen en opmerkingen zullen niet van toepassing zijn. Je kunt zelf andere vragen en opmerkingen toevoegen. Processtappen 1. Inleiding Licht kort toe waarom je de keuze voor een bepaald verbeterpunt hebt gemaakt of waarom je een bepaalde situatie in je instelling wilt veranderen. Licht kort je keuze toe voor het model dat je gaat gebruiken. Werkmodel: Samenwerkingscontract op www.factor-e.nl Werkmodel: Kwaliteitsplan 2. Uitgangssituatie/probleemomschrijving Beschrijf de huidige situatie Hoe gaat de organisatie op dit moment met het probleem om? Wie betreft het probleem, welke mensen hebben direct en/of indirect te maken met het probleem? Hoe groot is het probleem binnen de organisatie, in de gemeente? Hoe is het probleem ontstaan? Hoe was de situatie voorheen? Is het ooit geen probleem geweest? Zo ja, hoe ging het toen? Hoe is het uiteindelijk wel een probleem geworden? 3. Doelstelling/verwachting Beschrijf wat je met het kwaliteitsplan wilt bereiken. Wat is het concrete resultaat als het plan echt wordt uitgevoerd? 4. Voorbereiden/planning Eisen/randvoorwaarden: Welke randvoorwaarden zijn bij de planning en uitvoering van belang? Denk bijvoorbeeld aan: kosten, kwaliteitseisen, kwaliteitskeurmerk. Planning: Plan en verdeel de taken, zodat iedereen aan het werk kan. Maak gebruik van de logboeken en het plan van aanpak bij de hulpbronnen. 5. Evaluatie Welke feedback heb je gekregen bij de audit? Hoe heb je die feedback verwerkt? Wat is jullie eigen beoordeling van de uitvoering van de opdracht? Wat is jullie eigen beoordeling van de resultaten van de opdracht? De punten waarop je beroepsproduct wordt beoordeeld, kun je achter in dit boek vinden in het hoofdstuk Beoordeling. Uitgeverij Edu Actief b.v. 5
> Kwaliteiten van mezelf Doelstellingen Je kunt je eigen kwaliteiten benoemen. Je kunt de competenties van de opleiding benoemen. Je kunt je kwaliteiten plaatsen binnen de competenties. Opdracht 1: Mijn kwaliteiten Kies uit de kwaliteitenlijst minimaal tien kwaliteiten waarover jij beschikt. Geef per kwaliteit aan waaruit deze kwaliteit blijkt. Je kunt hiervoor gebruikmaken van situaties in je vrije tijd, thuis, tijdens je bijbaantje of op je school. Werkmodel: Kwaliteitenlijst 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Nu je je kwaliteiten weet, ga je samen met andere studenten aan de volgende opdracht beginnen. 6 Kwaliteit mij een zorg!
Opdracht 2: De competenties Lees de theoriebron 'Competenties SCW' en neem de genoemde competenties over op een A4'tje. Verwerk de competenties met elkaar tot een collage. Presenteer deze per groepje aan de rest van de klas en geef een toelichting bij jullie collage. Theoriebron 1: Competenties SCW Jullie kennen nu je kwaliteiten en weten welke competenties voor het beroep van SCW'er gevraagd worden. In de volgende opdracht ga je hiervan een persoonlijk geheel maken. Opdracht 3: Mijn kwaliteiten In deze opdracht ga je je eigen kwaliteiten koppelen aan de competenties van de opleiding. Sommige kwaliteiten kun je gebruiken bij verschillende competenties. Geef met een steekwoord in het vakje aan waarom je de kwaliteit daar vindt passen. Kwaliteiten Competentie 1 Competentie 2 Competentie 3 Enzovoort Kwaliteit 1 Kwaliteit 2 Kwaliteit 3 Kwaliteit 4 Kwaliteit 5 Kwaliteit 6 Kwaliteit 7 Kwaliteit 8 Kwaliteit 9 Kwaliteit 10 De resultaten van opdracht 1 tot en met 3 verwerk je in een presentatie voor beroepsproduct 1. Uitgeverij Edu Actief b.v. 7
> Theoriebron 1: Competenties SCW Als sociaal-cultureel werker zet je competenties en kwaliteiten in om op een bewuste manier resultaten te behalen in een beroepspraktijk. Wat is het verschil tussen competenties en kwaliteiten? Competenties kun je beschrijven als het geheel van kennis en inzicht, vaardigheden en houding. Het is het vermogen om beroepstaken die belangrijk zijn voor een functie, adequaat te verrichten. Met kwaliteiten worden positieve persoonlijke eigenschappen bedoeld. Let op! De onderstaande competenties zijn op een andere manier geformuleerd dan in het kwalificatiedossier, maar het komt op hetzelfde neer. Voor het beroep van de sociaal-cultureel werker zijn de volgende competenties beschreven: Cluster Contactueel en communicatief Competenties Maakt zich bekend Informeert en communiceert Vraag- en oplossingsgericht Verheldert de vraag Geeft inzicht in sociale vraagstukken Schept ruimte Is van veel markten thuis Animeert en verzorgt (culturele) activiteiten Zet aan tot participatie Stimuleert actief burgerschap Vergroot het zelforganiserend vermogen Creëert een respectvolle omgeving Doel- en resultaatgericht Werkt kostenbewust Maakt opdrachten waar Ondernemend en innovatief Onderneemt en benut kansen Versterkt het professionele netwerk Inzichtelijk en verantwoord Legt verantwoording af Professioneel en kwaliteitsgericht Draagt bij aan beleid Zorgt voor kwaliteit Bewaakt de eigen arbeidsomstandigheden Ontwikkelt het eigen vak Bron: FCB Standaard Vakvolwassenheid Sociaal Cultureel Werker, februari 2010. Uitgeverij Edu Actief b.v. 27
> Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsleden: Groep: Docent: Blok: Cursus: Onderwerp: Beoordeling Criteria Voldoende Onvoldoende Processtappen beroepsproduct 1 Processtappen beroepsproduct 2 De onderstaande stappen zijn doorlopen: Maak een planning. Maak de opdrachten 1 tot en met 3. Bedenk een presentatievorm. De onderstaande stappen zijn doorlopen: 1. inleiding 2. uitgangssituatie/ probleemomschrijving 3. doelstelling/verwachting 4. voorbereiding/planning 5. borging 6. evaluatie. Beroepsproduct 1 Je kwaliteiten moeten duidelijk naar voren komen. Er is een duidelijke relatie tussen je kwaliteiten en de competenties. De presentatievorm is vernieuwend. Beroepsproduct 2 Er is kort toegelicht waarom het verbeterpunt en het model gekozen zijn. Er is een beschrijving van de huidige situatie, van wie getroffen wordt door het probleem, van hoe groot het probleem is en van hoe het ontstaan is. De doelstelling is SMART geformuleerd. De randvoorwaarde en planning zijn concreet en uitvoerbaar. Er is beschreven hoe de kwaliteitsverbetering deel van het normale werkproces kan worden. Er is geëvalueerd door middel van de audit Actieve deelname in de les De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage in de les. 42 Kwaliteit mij een zorg!
Beoordeling Criteria Voldoende Onvoldoende Opdrachten Beide taalopdrachten zijn ingeleverd en beoordeeld. De opdrachten voor de cursus zijn goed en netjes uitgewerkt. De eigen evaluatie is ingevuld en besproken. Mondeling en schriftelijk taalgebruik Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik De teksten zijn in correct Nederlands geschreven. Overig Eindbeoordeling Onvoldoende Voldoende Goed > Datum:... Paraaf docent: Paraaf deelnemer: Uitgeverij Edu Actief b.v. 43