Onderzoeksverslag Tevredenheidsonderzoek DOK20 Maart 2012 Datum : 12 maart 2012 1
Organisatiebeschrijving DOK20 richt zich op de begeleiding van kinderen en jongeren in de leeftijd van 2 t/m 23 jaar. De problematiek van onze doelgroep is uiteenlopend. Wij begeleiden veelal kinderen met een pervasieve ontwikkelingsstoornis (o.a. Autisme, Asperger, PDD-NOS) maar ook met bijvoorbeeld MCDD, ADHD en ODD. Daarnaast vallen kinderen met angststoornissen, verstandelijke en soms ook lichamelijke beperkingen binnen onze doelgroep. Het uitgangspunt van DOK20 is dat de zorg afgestemd wordt op de vraag van ouder(s). 1 De begeleiding door DOK20 komt voor rekening van toegankelijke en enthousiaste begeleiders en expertbegeleiders. Al onze (expert)begeleiders worden ondersteund door een gezinscoördinator. s zijn veelal studenten die een relevante opleiding volgen, bijvoorbeeld psychologie of pedagogische wetenschappen. s hebben hun opleiding afgerond en beschikken over relevante werkervaring. De zorg door DOK20 kan gefinancierd worden vanuit het Persoonsgebonden Budget (PGB), door middel van een indicatie voor Zorg in Natura, of vanuit particuliere middelen. 1 Waar ouder(s) staat kan ook verzorger(s) worden gelezen. Datum : 12 maart 2012 2
Onderzoeksmethode DOK20 heeft haar tevredenheidonderzoek uitgevoerd met behulp van Survey Monkey, Deze website biedt met een uitbreidingspakket de mogelijkheid om op gedegen wijze een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder cliënten van DOK20. Afwijking van de CQ-index De CQ-index is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Dit maakt dat onderzoeksresultaten van verschillende zorginstellingen vergelijkbaar zijn. Echter, deze vragenlijst is gericht op cliënten van 18 jaar en ouder, terwijl de doelgroep van DOK20 zich concentreert op kinderen en jongeren, veelal jonger dan 18 jaar. De CQ-index is daarmee geen bruikbaar meetinstrument voor DOK20. Keuze voor ontwerp eigen vragenlijst DOK20 heeft gekozen voor het ontwerpen van een vragenlijst op maat, geschikt voor de doelgroep van DOK20. De vragenlijst is opgesteld in samenwerking met de cliëntenraad en bestaat uit 27 vragen die eenvoudig beantwoord kunnen worden. De vragen zijn zo opgesteld dat DOK20 inzicht krijgt in de tevredenheid van (ouders van) cliënten over o.a. het intakegesprek, het zorgdossier en de zorgverlening, het functioneren van de begeleider(s), het contact met de gezinscoördinator, de bereikbaarheid van DOK20 en de algemene tevredenheid over de begeleiding. Aan cliënten is gedurende vier weken de mogelijkheid geboden deel te nemen aan het tevredenheidsonderzoek. De uitnodiging om de vragenlijst in te vullen was in principe gericht tot de ouder(s) van de cliënt. In dit verslag kan waar respondent of cliënt staat, dan ook ouder of verzorger van de cliënt worden gelezen. Fase 1: Informeren over onderzoek Alle cliënten ontvangen een brief waarin zij worden geïnformeerd over het tevredenheidsonderzoek. In de brief wordt toegelicht waarom en hoe DOK20 een tevredenheidsonderzoek uit voert. Fase 2: Versturen e-mail met uitnodiging Van 524 cliënten is er een e-mailadres bekend bij DOK20. Deze cliënten ontvangen een e-mail met daarin een link naar de vragenlijst en het verzoek deze in te vullen. Fase 3: Herinneringsmail met verzoek tot deelname Een week nadat de eerste e-mail met uitnodiging is verstuurd, ontvangen alle cliënten waarvan een e- mailadres bekend is, een e-mail met het verzoek de vragenlijst in te vullen indien dit nog niet is gebeurd. Fase 4: Analyseren van de resultaten Nadat de termijn verstreken is, worden de resultaten geanalyseerd met behulp van Survey Monkey. De mogelijkheden zijn beperkt, het is slechts mogelijk om kruistabellen te genereren. De resultaten van het onderzoek worden visueel weergegeven, onder vermelding van de procenten en absolute waarden. Een volledig overzicht van de resultaten ligt ter inzage op het kantoor van DOK20. Fase 5: Terugkoppeling naar cliëntenraad en cliënten De resultaten van het tevredenheidsonderzoek worden besproken met de cliëntenraad. Nadat de resultaten en aanbevelingen zijn besproken in het MT, worden de cliënten op de hoogte gesteld van de bevindingen. Dit gebeurt middels de nieuwsbrief. Fase 6: Beleidsvoornemens en verbeterpunten Indien het tevredenheidsonderzoek aanleiding geeft tot beleidswijzigingen of het doorvoeren van kleinere verbeterpunten, worden deze acties ondernomen onder coördinatie van de kwaliteitsmedewerker van de organisatie. Datum : 12 maart 2012 3
Verzameling van gegevens E-mail In een e-mail ontvingen de cliënten een link naar de vragenlijst. Website Op de website www.dok20.nl was een link geplaatst naar de vragenlijst. Papieren versie Het was in uitzonderlijke gevallen mogelijk een papieren versie van de vragenlijst op te vragen bij DOK20. Dit is door één cliënt gedaan. Na het ingevuld retour ontvangen van de vragenlijst, zijn deze gegevens alsnog digitaal verwerkt, zodat de resultaten meegenomen konden worden in de analyse. Respondenten In totaal hebben 524 cliënten een e-mail gehad met het verzoek de vragenlijst in te vullen. Het is niet duidelijk hoeveel van deze e-mailadressen niet actueel zijn. In eerste instantie reageerden 133 respondenten door het invullen van de vragenlijst. De herinneringsmail leidde tot nog eens 83 respondenten. Via de website van DOK20 is daarnaast door 17 respondenten de vragenlijst ingevuld. Dit betekent dat er in totaal 233 (ouders van) cliënten hebben deelgenomen aan het onderzoek. Dit is een respons van 44,5 %. Datum : 12 maart 2012 4
Analyse van de resultaten In dit onderzoeksverslag wordt een samenvatting gegeven van de eendimensionale resultaten en enige opmerkelijke bevindingen vanuit de kruistabellen. Tevens zullen aanbevelingen worden opgenomen en beperkingen van het onderzoek worden besproken. Wat is de leeftijd van uw kind? Er zijn geen respondenten jonger dan 5 jaar. Het merendeel van de respondenten (28,9%) is tussen de 12-14 jaar. Is uw kind een jongen of een meisje? De meeste respondenten zijn jongens (76,3%). De meisjes vertegenwoordigen 23,7%. Bij welke DOK20-vestiging is uw kind aangemeld? Van de respondenten krijgt 75,2% begeleiding in de regio en 24,8% in de regio. Krijgt uw kind begeleiding van een begeleider of van een expertbegeleider? 89,6% van de respondenten ontvangt begeleiding door een begeleider. 13% van de respondenten wordt (tevens) begeleid door een expertbegeleider. Hoeveel begeleiders van DOK20 zijn er momenteel betrokken bij uw gezin? In 76,6% van de gevallen is er één begeleider betrokken bij het gezin. In 19,9% zijn er twee begeleiders betrokken bij het gezin. In 3,5% van de gevallen zijn er drie of meer begeleiders betrokken bij een gezin. Hoe bent u in contact gekomen met DOK20? Via familie en kennissen is 22,5% van de respondenten in contact gekomen met DOK20. 15,2% is op advies van Stichting MEE bij DOK20 terechtgekomen. BJZ is goed voor 5,2%, en 22,9% van de respondenten is via de website of internet in contact gekomen met DOK20. Ook zijn respondenten doorverwezen door onder andere: Rijnlands Revalidatiecentrum Leiden, opvang De Buitenwereld, B4Kids, de oudergroep van studenten met ASS, een ambulant begeleider op de mytylschool, de ISH, een poster/folder op school of op advies van school, Centrum Autisme (Oegstgeest), Equilibrium, Altrecht Psychologie, een forum over kinderen met CP, de PGB Consulent, een gezinsbegeleider s Heerenloo Noordwijk, Auris, V-Care, Ambulante begeleiding De Thermiek, GGZ, MEE-café, autisme-café, Begeleidingsbureau De Bron uit Lisse (Pauline Zwinkels), een begeleider van Het Jagerhuis,Curium, Bureau Groos. In het kader van de promotieactiviteiten is het wellicht goed om het volgende te onderscheiden: Op advies van Stichting MEE 14,5 % 17,5 % Op advies van Bureau Jeugdzorg 5,8 % 1,8 % Hoe heeft u het intakegesprek ervaren voor aanvang van de begeleiding? 61,2% heeft het intakegesprek als prettig ervaren, tegen 9,5% die neutraal is en 28% die aangeeft het intakegesprek als heel prettig te hebben ervaren. 1,3% geeft aan het intakegesprek als heel onprettig te hebben ervaren. Hoe tevreden bent u over de informatie die u voor en tijdens het intakegesprek hebt gekregen over de mogelijkheden bij DOK20? 65,8% geeft aan tevreden te zijn over de informatie die tijdens het intakegesprek wordt verstrekt. Toch geeft 3,5% aan ontevreden of heel ontevreden te zijn over de informatie. Niemand uit de regio heeft aangegeven ontevreden of heel ontevreden te zijn over de informatie die wordt verstrekt. 10,4% geeft aan neutraal te zijn over de informatie die is verstrekt. 20,3% is heel tevreden over de verstrekte informatie. In hoeverre komt de daadwerkelijke begeleiding overeen met de verwachtingen die u had na afloop van het intakegesprek? Datum : 12 maart 2012 5
In 74,3% van de gevallen komt de begeleiding overeen met de verwachtingen die de respondent had na afloop van het intakegesprek. In 14,3% overtreft de begeleiding de verwachtingen. In 11,3% voldoet de begeleiding niet aan de verwachtingen. Er wordt door de respondenten aangegeven dat het kan verschillen per begeleider. Er worden niet consequent benoemd waarom 11,3% aangeeft dat de begeleiding niet voldoet aan de verwachtingen. Hoe tevreden bent u over de inhoud van het zorgdossier van DOK20? 62,8% van de respondenten is tevreden over de inhoud van het zorgdossier. 19,7% is neutraal. 6,7% is ontevreden of heel ontevreden. 10,8% is heel tevreden. Hier geldt als kanttekening dat de meeste respondenten hun oordeel hebben gegeven over het zorgdossier oude stijl. Wordt er binnen de begeleiding gewerkt aan de doelen die zijn opgesteld in het zorgdossier? Op deze vraag wordt door 60,1% bevestigend geantwoord. 31,1% geeft aan dat er deels wordt gewerkt aan de doelen in het zorgdossier. 6,1% van de respondenten weet niet of er aan doelen wordt gewerkt en 2,6% geeft expliciet aan dat er niet wordt gewerkt aan de doelen die zijn opgesteld in het zorgdossier. Er wordt geen duidelijke reden gegeven waarom respectievelijk 31,1% en 2,6% aangeeft dat er slechts deels of niet aan doelen wordt gewerkt. Bij kinderen tussen de 5-8 jaar komt het relatief vaak voor dat er deels wordt gewerkt aan doelen. Voor de oudere cliënten geldt dat er vrijwel altijd aan doelen wordt gewerkt. Hoe tevreden bent u over de reeds behaalde resultaten? 53,1% is tevreden over de reeds behaalde resultaten. 25% is neutraal. 3,5% is ontevreden of heel ontevreden. 18,4% is heel tevreden over de reeds behaalde resultaten. Voor kinderen tussen 5-8 jaar geldt dat ouders relatief vaak aangeven neutraal te zijn in hun oordeel over de behaalde resultaten. Dit in tegenstelling tot de oudere cliënten die vaker aangeven tevreden te zijn. Dit resultaat kan samenhangen met de vraag of er binnen de begeleiding gewerkt wordt aan doelen. Hiervoor geldt ook dat daarvan relatief vaak deels sprake is bij de jongere kinderen (5-8 jaar). Hoe vaak zou u een evaluatiegesprek willen voeren met uw gezinscoördinator? 39,7% geeft aan dit één keer per jaar te willen. 33,2% geeft aan dit één keer per half jaar te willen en 3,9% geeft aan er helemaal geen prijs op te stellen. Om te kijken of er verschil is in behoefte tussen studentgezinnen en expertgezinnen, het volgende: Nooit evalueren 4,4% 0,0 % Eén keer per jaar evalueren 41,7 % 27,6 % Eén keer per half jaar evalueren 29,9 % 51,7 % Eén keer per drie maanden evalueren 12,3 % 10,3 % Opmerking: Er is geen enkele respondent met expertbegeleiding die deze nooit wil evalueren. Het merendeel van de respondenten met expertbegeleiding (51,7%) wil één keer per half jaar evalueren. Dit in tegenstelling tot de studentbegeleiding. Het merendeel van deze respondenten (41,7%) wil één keer per jaar evalueren. Respondenten die aangeven dat de kennis van de begeleider matig is, laten ook zien dat zij vaker willen evalueren (één keer per half jaar of één keer per drie maanden). In welke mate functioneert uw begeleider zelfstandig? 32,9% functioneert heel zelfstandig. 45,2% van de begeleiders functioneert zelfstandig. 19,3% functioneert redelijk zelfstandig. 2,6% van de begeleiders moet echter vaak aangestuurd worden. Datum : 12 maart 2012 6
Om te kijken of er verschil zit in zelfstandigheid van begeleiders uit de regio of, het volgende: Niet zelfstandig 1,8 % 5,4 % Redelijk zelfstandig 17,1 % 26,8 % Zelfstandig 49,4 % 32,1 % Heel zelfstandig 31,8 % 35,7 % Opmerking: Het grootste deel van de begeleiders uit (35,7%) wordt aangemerkt als heel zelfstandig. In wordt 49,4% van de begeleiders aangemerkt als zelfstandig en 31,8% als heel zelfstandig. Als begeleiders zelfstandig of heel zelfstandig zijn, neigt de vraag naar een evaluatiegesprek naar één keer per jaar. Bij een niet zelfstandige of redelijk zelfstandige begeleider neigt de vraag naar één keer per half jaar. De zelfstandigheid van de begeleider lijkt dus invloed te hebben op de vraag naar (frequente) evaluatiegesprekken. Hoe tevreden bent u over de zelfstandigheid van de begeleider? 49,1% van de respondenten is tevreden over de zelfstandigheid van de begeleider. 38,2% is zelfs heel tevreden over de zelfstandigheid van de begeleider. 8,3% is neutraal en 4,4% is ontevreden of heel ontevreden. Om te kijken of er een verschil in tevredenheid is, als we expertbegeleiders van studentbegeleiders onderscheiden, het volgende: Heel ontevreden 2,0 % 0,0 % Ontevreden 2,9 % 0,0 % Neutraal 7,8 % 10,7 % Tevreden 51,5 % 35,7 % Heel tevreden 35,8 % 53,6 % Opmerking: Het grootste deel van de respondenten met expertbegeleiding is heel tevreden over de zelfstandigheid van de begeleider (53,6%). Uit deze gegevens blijkt dat de expertbegeleider dus daadwerkelijk een plus (in zelfstandigheid) heeft ten opzichte van de begeleider. Hoe beoordeelt u de kennis van uw begeleider(s) met betrekking tot de diagnose en problematiek van uw kind? 67,4% van de respondenten beoordeelt de kennis van de begeleider als voldoende en geeft aan dat de kennis aansluit bij de begeleiding. 18,3% zegt dat de kennis van de begeleider goed is en dat er thuis geprofiteerd wordt van deze kennis. 4,9% geeft aan dat de kennis van de begeleider matig is en dat dit de kwaliteit van de begeleiding beïnvloedt. Om te kijken of de kennis van de expertbegeleider beter wordt beoordeeld dan de kennis van de begeleider, het volgende: Matig, beïnvloedt kwaliteit wel 5,0 % 3,7 % Matig, beïnvloedt kwaliteit niet 9,5 % 3,7 % Voldoende, sluit aan 67,7 % 66,7 % Goed, ouders profiteren 17,9 % 25,9 % Opmerking: De kennis van de expertbegeleider wordt naar verwachting in de praktijk door de respondenten beter beoordeeld dan de kennis van de (student)begeleider. Datum : 12 maart 2012 7
Hoe goed past/passen de begeleider(s) bij uw kind? Gemiddelde score: 8,4 8,5 8,2 Als de zelfstandigheid van de begeleider minder positief beoordeeld wordt, blijken respondenten ook de klik tussen de begeleider en de cliënt minder positief te beoordelen. De klik is het sterkst tussen begeleiders en cliënten in de leeftijd 12-17 jaar. Hoe tevreden bent u over het functioneren van uw begeleider(s)? Gemiddelde score: 8,3 8,4 8,0 Gemiddelde score: 8,3 8,3 8,5 Stel dat u ontevreden zou zijn over uw begeleider. Wat doet u dan? 65,3% spreekt de begeleider aan en neemt contact op met de gezinscoördinator. 2,3% onderneemt geen actie en laat de situatie zoals deze is. 24,7% spreekt alleen de begeleider aan en neemt geen contact op met de gezinscoördinator. 7,8% neemt alleen contact op met de gezinscoördinator. Om te kijken of er verschil is tussen begeleiders en expertbegeleiders in het wel of niet contact opnemen met de gezinscoördinator, het volgende: Onderneemt geen actie 2,6 % 0,0 % Spreekt begeleider wel aan, maar 22,4 % 46,2 % coördinator niet Spreekt begeleider en coördinator aan 66,3% 53,8 % Spreekt alleen co aan 8,7 % 0,0 % Opmerking: Respondenten met expertbegeleiding spreken hun begeleider vaker rechtstreeks aan zonder de coördinator te raadplegen (46,2%). Dit zou kunnen duiden op een meer zelfstandige werkhouding van de expertbegeleider. Hoe vaak heeft u contact met uw gezinscoördinator? 40,5% heeft ongeveer één keer per half jaar contact met de gezinscoördinator. 25,9% heeft ongeveer één keer per drie maanden contact, en 30,9% ongeveer één keer per jaar. Respondenten die weinig contact hebben met de gezinscoördinator, zijn vaker ontevreden over de gezinscoördinator (niet heel duidelijk, doch wel zichtbaar). Respondenten die aangeven dat de kennis van de begeleider matig is, hebben vaker contact met de gezinscoördinator (ongeveer één keer per drie maanden). Hoe tevreden bent u over het contact met uw gezinscoördinator? Datum : 12 maart 2012 8
Gemiddelde score: 7,6 7,8 7,2 (Ouders van) cliënten tussen de 15-17 jaar zijn het meest tevreden over het contact met de gezinscoördinator (8,3). Ouders van cliënten tussen 5-8 jaar zijn het minst tevreden (6,7). Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van uw gezinscoördinator? 62,3% is tevreden over de bereikbaarheid. 14,8% is heel tevreden en 21,1% van de respondenten is neutraal. 1,8% geeft aan ontevreden of heel ontevreden te zijn over de bereikbaarheid van de gezinscoördinator. Wat vindt u een prettige manier van contact onderhouden met uw gezinscoördinator? 77,7% geeft aan contact via de e-mail prettig te vinden. 60% vindt dit ook gelden voor de telefoon. Uit de opmerkingen blijkt dat respondenten het prettig vinden dat beide opties mogelijk zijn omdat ze afhankelijk van de situatie kiezen voor de telefoon of de e-mail. Hoe informatief vindt u de website van DOK20? 42,4% kijkt nooit op de website. 41,1% kan de informatie die ze zoekt snel vinden. 5,4% moet vaak lang zoeken en vindt niet altijd de gezochte informatie. DOK20 biedt de mogelijkheid om deel te nemen aan een logeerweekend of kamp. Bent u hiervan op de hoogte? 94,7% is op de hoogte van dit aanbod, tegen 5,3% die hiervan niet op de hoogte is. Hoe tevreden bent in het algemeen over de begeleiding door DOK20? Gemiddelde score: 8,0 8,2 7,6 Gemiddelde score: 8,0 8,0 8,2 De respondenten die aangeven heel tevreden te zijn over DOK20, hebben het intakegesprek ook als heel prettig ervaren. De respondenten die aangeven heel tevreden te zijn over DOK20, zijn ook heel tevreden over de informatie die ze hebben gehad tijdens het intakegesprek. De respondenten die aangeven heel tevreden te zijn over DOK20, geven ook aan dat de begeleider heel zelfstandig kan werken. Datum : 12 maart 2012 9
Beperkingen vragenlijst 1. Er zijn vaak verschillende begeleiders actief binnen één gezin, wat de beantwoording van de vragen bemoeilijkt. 2. In sommige gezinnen is de begeleiding net gestart en kan men nog niet goed aangeven hoe men denkt over zaken. 3. De analyses zijn niet uitgebreid. Het is slechts mogelijk een kruistabel te genereren. Oorzaak-gevolg verbanden kunnen niet worden gelegd. 4. Uit de analyses van de kruistabellen blijkt dat de respondenten die op sommige vragen heel negatief hebben geantwoord, op andere vragen juist heel positief antwoorden, waardoor er geen logisch verband bestaat uit hun (sterke) ontevredenheid enerzijds en hun (sterke) tevredenheid anderzijds. Datum : 12 maart 2012 10