Overzicht van de service Specificaties van de aanbieding Remote Infrastructure Monitoring Deze service biedt Dell Remote Infrastructure Monitoring-services (RIM, de Service of Services ) zoals deze in het bijzonder in deze servicebeschrijving zijn vermeld en door individuele productcodes op de factuur van de Klant zijn geïdentificeerd. Deze Service omvat netwerkgebaseerde toegang tot het Dell Remote Monitoring-platform dat in een vestiging van Dell of van een Dell-partner wordt gehost en Klanten, die mogelijk Managed Service Providers ( MSP ) zijn, in staat stelt om gebruik te maken van het RIM-platform voor het uitvoeren van externe bewaking, rapportages, waarschuwings- en veiligheidsbeheer en probleemoplossing om hun eigen omgeving of, in het geval van MSP's, MSP-eindgebruikers te ondersteunen. Hieronder vallen de volgende functiegebieden: Detectie van apparaat, besturingssysteem en Microsoft Windows -toepassingen met inventarisering van bedrijfsmiddelen. Controle van storingen en andere gebeurtenissen gegenereerd via Microsoft Windows-gebeurtenissen en syslog. Controle op verschillende Windows-services. Controle van allerlei prestatiekenmerken voor Microsoft Windows-apparaten, Windows-besturingssystemen, Windows-toepassingen en SNMP-beheerde apparaten. Langdurige opslag en rapportage van prestatiegegevens. Waarschuwingen op basis van prestatiedrempels. Uitvoering van externe taken op Microsoft Windows-apparaten. Tunneling van externe toegang voor verschillende toepassingen voor externe toegang, zoals Telnet, VNC, RDP en http. Optionele services (hiervoor gelden extra kosten) De RIM-services worden in detail toegelicht in deze overeenkomst. Add-onservices, zoals extra RIM-services, training op maat, aangepaste implementatieassistentie, aangepaste ontwikkeling van apparaat- en toepassingssupport, implementatie van aangepaste bewakingsbeleidsregels of het afstemmen van bestaande bewakingsbeleidsregels en aangepaste toepassingsintegratie die hieronder zijn vermeld, kunnen mogelijk worden aangekocht op http://partner.dell.com. Voor add-onservices is mogelijk een afzonderlijke ondertekende overeenkomst met Dell vereist. Add-onservices 1. Server/Application Device Support Type A (hiervoor gelden extra kosten) De add-onservice Server/Application Device Support Type A biedt algemene RIM-servicefuncties met betrekking tot één serverapparaat met het bijbehorende basisbesturingssysteem, één instantie van het serverbesturingssysteem binnen een virtuele machine of één toepassing. Hiertoe behoren de serverapparaten waarop Microsoft Windows Server, UNIX en Linux wordt uitgevoerd. Bovendien behoren daartoe apparaten waarop andere varianten van Microsoft Windows worden uitgevoerd die de Klant expliciet als server heeft geclassificeerd. Een classificatie van een Microsoft Windows-apparaat als een server heeft een aanzienlijk effect op de mate waarin een apparaat wordt gecontroleerd en op het niveau waarop de prestatiegegevens worden verzameld. Er is een Type A-controlelicentie nodig voor: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server en Cisco Unified Communications Manager (CallManager). 2. Network Device Support Type B (hiervoor gelden extra kosten)
Pagina 2 van De add-onservice Network Device Support Type B biedt algemene Servicefuncties met betrekking tot één netwerkapparaat, zoals een router, switch, firewall of IDS-apparaat. 3. Client Device Support Type D (hiervoor gelden extra kosten) De add-onservice Client Device Support Type D biedt algemene Servicefuncties met betrekking tot één desktop- of clientapparaat, zoals een desktop of laptop met een clientversie van Microsoft Windows. Hiertoe behoren apparaten waarop andere versies dan serverversies van Microsoft Windows worden uitgevoerd die de Klant expliciet als desktops heeft geclassificeerd. Een classificatie van een Microsoft Windows-apparaat als een desktop heeft een aanzienlijk effect op de mate waarin een apparaat wordt gecontroleerd en op het niveau waarop de prestatiegegevens worden verzameld. Andere apparaten die worden ondersteund door deze add-onservice zijn printers, IP-telefoons, apparaten waarvoor momenteel de enige support bestaat uit beschikbaarheidscontrole (pingtests) en randapparatuur zoals videocamera's en voedingen. 4. Patch Scanning and Deployment (hiervoor gelden extra kosten) Patch Scanning and Deployment is een optionele add-onservice bij de RIM-service, die per apparaat dient te worden aangeschaft. Met deze functie kunt u op afstand ondersteunde Windows-apparaten scannen op ontbrekende patches voor het besturingssysteem plus tal van andere gebruikelijke toepassingen. U kunt deze functie gebruiken voor meer dan 400 softwareproducten en -versies, zoals Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash en Apache. De mogelijkheid voor Patch Scanning wordt apart aangeschaft voor servers (via Type A-SKU's) en desktops (via Type D-SKU's). 5. Vulnerability Scanning (hiervoor gelden extra kosten) Vulnerability scanning is een optionele add-onservice bij de RIM-service, die per apparaat dient te worden aangeschaft. Met deze functie kunt u op afstand apparaten scannen op een breed scala van bekende kwetsbaarheden in de beveiliging. De lijst met meer dan 2.000 bekende kwetsbaarheden wordt regelmatig bijgewerkt naar aanleiding van nieuwe ontdekkingen. De mogelijkheid voor Vulnerability scanning wordt apart aangeschaft voor servers en netwerkapparaten (via Type A-SKU's) en desktops (via Type D-SKU's).. Executive Reports (hiervoor gelden extra kosten) Executive Reports een optionele add-onservice bij de RIM-service, die per Klant wordt verkocht. Met deze service kunt u vier geïntegreerde rapporten (directieoverzichten) genereren en distribueren, namelijk: Een rapport in de vorm van een prestatiescorekaart van twee pagina's met beknopte informatie over server- en netwerkgebruik, bedrijfsmiddelen, storingen, kwetsbaarheden en patches. Een rapport in de vorm van een beveiligingsscorecard van twee pagina's met beknopte informatie over bedrijfsmiddelen, accountgebruik en mislukte aanmeldpogingen, kwetsbaarheden, patches, firewallgebeurtenissen en IDS-gebeurtenissen (intrusion detection system). Een maandelijks prestatierapport van meerdere pagina's met alle bovenstaande soorten informatie, zij het uitgebreider en verder uitgesplitst, in een beschrijvende vorm. Een wekelijks rapport van een eerste evaluatie van meerdere pagina's dat in indeling en opbouw gelijk is aan het maandelijkse prestatierapport.
Pagina 3 van 7. Priority Support (hiervoor gelden extra kosten) Priority Support is een upgrade van de standaard technische ondersteuning van de Dell Remote Monitoring-service die bij de service is inbegrepen, zoals in de tabel hieronder is aangegeven. Deze upgrade wordt per Klant verkocht. Beschikbaarheid Standaardsupport 8.00 uur tot 20.00 uur Eastern Standard Time, van maandag tot vrijdag, met uitzondering van Amerikaanse feestdagen Priority Support 24x7 beschikbaarheid voor respons op noodgevallen of supportproblemen van groot belang 8.00 uur tot 20.00 uur Eastern Standard time, van maandag tot vrijdag, met uitzondering van Amerikaanse feestdagen, voor respons op normale supportverzoeken Communicatiemethoden E-mail en telefoon E-mail en telefoon 8. Operations Training (hiervoor gelden extra kosten) Dell Remote Monitoring Operations Training wordt verkocht per student/klas. Deze service wordt via een live webinar geleverd of in de omgeving van een leslokaal op een Dell-locatie. De service is gericht op de MSP en leert de student(en) voorgestelde practices voor het runnen van een succesvolle MSP-exploitatie. De les is geschikt voor werknemers die actief zijn op het gebied van verkoop, implementatie en introductie van beheerde services. Specifieke concepten en vaardigheden die aan bod komen, zijn deze die vereist zijn om een nieuwe klantinstallatie te plannen en om de operationele beleidsregels en procedures te ontwikkelen voor het beheer van de levering van services. Houd er rekening mee dat dit een praktijkgerichte training is met behulp van de RIM-tool. In deze cursus komen de volgende onderwerpen aan bod: Operationele processen van beheerde services Implementatie van nieuwe klant Opstellen en toepassen van het operationele draaiboek Leveren van een doeltreffende analyseservice Best practices voor vóór de verkoop 9. Platform Training (hiervoor gelden extra kosten) Dell Remote Monitoring Platform Training wordt verkocht per student/klas. In deze training leren MSP-studenten essentiële concepten en vaardigheden met betrekking tot de Service. De trainingsles is verdeeld over twee sessies. De eerste sessie is de Operations Training-cursus, die hiervoor is beschreven. De tweede sessie wordt geleverd via een online cursus van Dell, die de student apart kan volgen. Er is geen instructeur. Het is een praktijkgerichte cursus die gebruikmaakt van de webgebaseerde RIM-service. Hierbij leert de student essentiële vaardigheden voor een doeltreffende provisioning van nieuwe sites, het beheren van middelen en bestaande sites, het verwerken van waarschuwingen en het
Pagina 4 van genereren van rapporten. Het publiek is iedereen die zal gebruikmaken van de RIM-service, met inbegrip van MSP- en niet-mspstudenten. In de tweede sessie komen de volgende onderwerpen aan bod: Architectuur van de service De gebruikersinterface Tools voor de implementatie van externe sites Beheerdomeinen Middelen en de groepering van middelen Bewakingsbeleidsregels, beleidscomponenten en -sjablonen Externe toegang, bestandsoverdracht en externe taken Patchbeheer Scannen op kwetsbaarheden Systeem- en gebruikersbeheer Kennisgevingen en bewaking van gebeurtenissen Apparaatdetectie Rapportage 10. BusinessBuilder Administrator (hiervoor gelden extra kosten) BusinessBuilder Administrator is een eenmalige consultingservice die de prijs, verpakking, leverbare rapportitems, voorstellen en promotiemateriaal levert die samenhangen met de service van een MSP aan een eindklant en die het creëren en introduceren van nieuwe services die inkomsten genereren versnellen. Het omvat de volgende activiteiten die samen met de MSP worden uitgevoerd: Creëren van servicespakket. De ontwikkeling van marktintroductiemateriaal op basis van de unieke bedrijfsdoelstellingen en mogelijkheden van de MSP. Verkooptraining voor de initiële introductie. Assistentie bij het identificeren en benaderen van en het succesvol introduceren op belangrijke verticale markten. Toegang tot het veilige, online Partner Knowledge Center. 11. BusinessBuilder Academy (hiervoor gelden extra kosten) BusinessBuilder Academy is een service die MSP's een zakelijke training biedt via gehoste webinars. Deze service biedt ook toegang tot sjablonen en marketingtools die nuttig zijn bij het opzetten van MSP-activiteiten en die de creatie en introductie van nieuwe services die inkomsten genereren versnellen. Deze service omvat het volgende: Webinars over het creëren van MSP-aanbiedingen Webinars over het introduceren en verkopen van uw MSP-aanbiedingen Sjablonen voor marktintroductiemateriaal, met inbegrip van servicevoorbeelden en sjablonen voor gegevensoverzichten en voorstellen Toegang tot het online Partner Knowledge Center 12. BusinessBuilder Audit (hiervoor gelden extra kosten) De BusinessBuilder Audit-service biedt een eenmalige consultatieve evaluatieservice waarbij een ruime waaier van MSP-materialen en -mogelijkheden wordt gecontroleerd om een evaluatie van de gereedheid van de MSP te bieden. Daarbij worden onder meer de volgende items gecontroleerd:
Pagina 5 van Hardware- en softwareplatforms die in gebruik zijn Certificeringen van personeelsleden Operationele draaiboeken Eindklantrapporten Verkoop- en marketingmaterialen Prijzen en servicecontract Supportprocedures Voor technische support voor deze service kan de klant als volgt contact opnemen met de technische support voor de Dell Remote Monitoring-service: E-mail: support@silverbacktech.com Telefoon: bel de Dell Remote Monitoring-support op +1 (877) 43-747 van 8.00 uur tot 20.00 uur Eastern US Time, van maandag tot vrijdag, met uitzondering van Amerikaanse feestdagen. De volgende activiteiten zijn niet in deze Service inbegrepen Supportservices hebben betrekking op het gebruik van de service, maar worden niet uitgebreid naar de apparaten en toepassingen die hiermee worden beheerd. Het volgende is niet in deze service inbegrepen: Computerhardware Media met computersoftware Eventuele softwarelicenties of rechten voor de toegang tot, het downloaden of het gebruik van software of toepassingen van externe leveranciers zonder de geschikte licentie. DE KLANT MOET BESCHIKKEN OVER ALLE LICENTIES VAN ALLE SOFTWARE OF TOEPASSINGEN DIE IN SAMENHANG MET DEZE SERVICE WORDEN GEBRUIKT OF DEZE LICENTIES VERKRIJGEN. Beschikbaarheid in alle talen. De gebruikersinterface is momenteel alleen beschikbaar in het Engels. Bewaking of oplossing van fouten van de eindklant Aangepaste rapporten of rapporten die afwijken van de standaard te leveren rapporten. Assistentie bij het oplossen of verhelpen van problemen met betrekking tot fouten die door de service zijn gedetecteerd. Verhelpen van kwetsbaarheden die de service aan het licht heeft gebracht. Assistentie bij het implementeren van patches of uitvoeren van externe taken. Deelname aan de verkoop- en marketingactiviteiten van de Klant. Alle activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Toegang tot de Service. Dell kan niet garanderen dat de toegang tot de Servicefunctionaliteit op elk ogenblik mogelijk is. Het is mogelijk dat de toegang tot de Servicefunctionaliteit op bepaalde tijdstippen beperkt is, zonder dat hiervan op voorhand een kennisgeving wordt gegeven, om een aantal redenen zoals onderhoudswerkzaamheden, upgrades en andere omstandigheden waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gesteld. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor enig oponthoud, enige fouten, enig verlies van gebruik of enige verloren gegevens met betrekking tot de onmogelijkheid van de Klant om toegang te krijgen tot de Service tijdens geplande of niet-geplande downtime. Verplichtingen van de klant De klant heeft de verplichting om voor het volgende te zorgen:
Pagina van Communicatie en aanspreekpunten Eén persoon aanduiden die als aanspreekpunt fungeert, die beslissingen neemt en die de klant vertegenwoordigt voor alle kwesties met betrekking tot deze service. Ervoor zorgen dat de Dell-projectmanager een kopie krijgt van alle communicatie tussen de Klant en Dell. Ervoor zorgen dat alle vragen of verzoeken met betrekking tot het bereik aan de Dell-projectmanager worden gericht. Tijdig toegang bieden tot technische en zakelijke contactpersonen en de benodigde gegevens/informatie voor kwesties met betrekking tot het bereik van de Service. Ervoor zorgen dat belangrijke contactpersonen van de Klant aanwezig zijn bij vergaderingen met de Klant en presentaties van te leveren items. Gereedheid van locatie Een volledig operationeel clientsysteem beschikbaar stellen om via internet toegang te krijgen tot het Serviceplatform. Zorgen voor onbeperkte toegang (firewall) tussen het clientsysteem en het Serviceplatform. Op aanvraag zal een lijst met poorten worden verstrekt. Voor meer informatie over ons serviceaanbod kunt u contact opnemen met uw Dell-vertegenwoordiger of dell.com/services bezoeken. Beschikbaarheid verschilt per land. Klanten en kanaalpartners van Dell die meer informatie wensen, kunnen contact opnemen met hun Dell-vertegenwoordiger. 2010 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Mogelijk worden handelsmerken en handelsnamen in dit document gebruikt om naar de entiteiten die op de merken en namen aanspraak maken, of naar hun producten te verwijzen. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid en kunnen op elk ogenblik zonder kennisgeving worden gewijzigd. Dell en partners van Dell kunnen niet verantwoordelijk worden gehouden voor typografische of fotografische fouten of omissies. De voorwaarden en bepalingen voor verkoop en services van Dell zijn van toepassing. Deze zijn op aanvraag beschikbaar. Serviceaanbiedingen van Dell hebben geen gevolgen voor uw wettelijke rechten als consument. i Remote Infrastructure Monitoring: specificaties van de aanbieding; 14-5-2010