Servicebeschrijving Proactive Maintenance

Transcriptie

1 Overzicht van de service Dell is verheugd de Service (hierna genoemd de service ) aan te bieden volgens de bepalingen die in dit document (de servicebeschrijving ) zijn vermeld. biedt Dell-klanten een jaarlijkse health check (de service of services ) voor ondersteunde producten (waarvan hieronder een definitie wordt gegeven) zoals in het bijzonder in deze servicebeschrijving is vermeld, om de prestaties te helpen onderhouden en de kans op toekomstige incidenten vanwege niet-compatibele hardware-, software-, BIOS- en firmwareversies te beperken. De service wordt uitgevoerd in een aantal fasen: diagnose, analyse en uitvoering. De service kan op afstand worden uitgevoerd. Klanten kunnen elke combinatie van alle services hieronder aankopen. Op uw factuur wordt vermeld welke specifieke service(s) u hebt aangekocht. Ondersteunde producten Dell EMC-arrays Dell PowerEdge -servers Dell PowerVault -opslagsystemen Services v 1.1, Pagina 1 van 5 Beschrijving van de service* Geldig voor Storage Area Network ( SAN )- of Direct Attach Storage ( DAS )- omgevingen die bestaan uit één Dell EMC-opslagarray en maximaal 23 hosts (servers). De service omvat het volgende: Analyse van de logboekregistraties en configuratie van de SAN- of DAS-omgeving en de bijbehorende onderdelen, zoals hosts, switches, Host Bus Adapters ( HBA's ) en Disk Array Enclosures ( DAE's of schijfarraybehuizingen) Upgrade en/of update van de softwareonderdelen van de array array en een oproep aan het Dell Expert Center om geïdentificeerde problemen op Geldig voor alle Dell PowerEdge - of PowerEdge SC -servers. De service omvat het volgende: Upgrade en/of update van BIOS, firmware en drivers server en een oproep aan het Dell Expert Center om geïdentificeerde problemen op Geldig voor alle externe Dell PowerVault -tapeback-upeenheden ( TBU's ) met enkelvoudige tapes, PowerVault NAS-servers (Network Attached Storage) uit de NXxxxreeks of PowerVault DAS-servers (Direct Attached Storage). De service omvat het volgende: Upgrade en/of update van BIOS, firmware en drivers server en een oproep aan het Dell Expert Center om geïdentificeerde problemen op Alle problemen die buiten het bereik van deze service vallen, moeten door de klant via de normale supportprocessen van Dell worden behandeld. Lees deze servicebeschrijving aandachtig en vergeet niet dat Dell zich het recht voorbehoudt om de bepalingen en voorwaarden in deze servicebeschrijving op elk gewenst ogenblik te wijzigen of aan te passen en om te bepalen of en wanneer eventuele wijzigingen gelden voor zowel bestaande als toekomstige klanten. Supportprocedures Klanten kunnen op elk ogenblik contact opnemen met het Dell Expert Center op het nummer +31 (0) om de service te plannen. De service kan 24 uur per dag, zeven dagen per week worden uitgevoerd, afhankelijk van de beschikbaarheid van bronnen van de klant en van Dell. De service omvat niet het volgende: Eventuele activiteiten met betrekking tot hardware of software die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld; deze activiteiten omvatten, maar zijn niet beperkt tot, het volgende: o Tapeback-upapparaten & software o Schijfbehuizingen die niet door Dell EMC zijn geleverd o Hardware die niet door Dell is geleverd o NAS-hardware die geen Dell PowerVault is o Toepassingen, zoals Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle en backoffice-toepassingen o Hosten van netwerkbesturingssystemen ( NOS ) en updates, patches of servicepacks Clustering van hosts of toepassingen Performance Tuning

2 De-installeren of opnieuw installeren van producten of toepassingen Alle ontwerpwijzigingen of adviesservices (inclusief advies over het meest optimale gebruik van eventuele verbeteringen in de nieuwe softwareversies) Herconfiguratie van hardware of software van de klant VMware ESX Novell Netware Geavanceerde support voor niet-ondersteunde software Ter beschikking stellen van aanvullende hardware- of softwarelicenties Eventuele activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld Verplichtingen van de klant Back-up van software/gegevens. De klant is ervoor verantwoordelijk dat een back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en toepassingen op het ondersteunde product voordat de services worden uitgevoerd. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S, OF HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF HET NETWERK. De klant moet de vertrouwelijkheid beschermen van het bestelnummer dat de klant van Dell krijgt met betrekking tot deze services. Dell is niet verantwoordelijk voor ongeoorloofd gebruik van het contract of bestelnummer van een klant. De klant verklaart hierbij en garandeert zowel voor de klant als voor Dell de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van alle hardware- en softwareonderdelen, inclusief de opgeslagen gegevens, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services uit te voeren. De klant moet voor alle hardware- en softwareonderdelen, upgrades en updates over geldige licenties beschikken. De klant moet zorgen voor ten minste één technisch contactpersoon met verantwoordelijkheden voor systeembeheer en de geschikte toegangsrechten voor systemen/informatie. De klant moet de geschikte periode(n) voor systeemonderhoud beschikbaar stellen voor Dell (of bevoegde medewerkers) naargelang dat nodig is, en hierbij rekening houden met het volgende: o Wanneer hardware-/software-uitbreidingen worden aangevraagd, zal de diagnosefase niet van start gaan tot bevestigd is dat de hardware/software zich op de locatie bevindt waar de service wordt uitgevoerd. o Nadat de diagnosefase is uitgevoerd, mag de planning van de uitvoeringsfase slechts één keer worden gewijzigd. o Gedurende de uitvoeringsfase zal de software-upgrade waarschijnlijk een tijdelijk verlies van connectiviteit met aangesloten hosts veroorzaken. Het ID van de locatie van de klant moet op de EMC Powerlink-website worden geregistreerd voor activiteiten waarbij EMC-software is vereist. Het registratieproces kan tot vier werkdagen duren. De klant moet ervoor zorgen dat het netwerkbesturingssysteem op elke Dell EMC-host het vereiste Service Packof patchniveau heeft in overeenkomst met de EMC -supportmatrix. De gewenste configuratie moet voldoen aan de minimale systeemvereisten van de leverancier voor hardware- en softwareconfiguratie (servicepack/kernel, BIOS, enz.). De klant moet ervoor zorgen dat alle hardwareonderdelen correct werken zonder openstaande supportincidenten voordat Dell deze service uitvoert. De klant moet afzien van het aanbrengen van wijzigingen in het systeem tussen de diagnose- en de uitvoeringsfase van de service. De klant moet voor alle getroffen systemen over een geldig supportcontract voor hardware (zoals ProSupport for Your Enterprise ) beschikken. OPMERKING: als de klant de in deze servicebeschrijving vermelde verplichtingen en voorwaarden niet naleeft, is Dell niet verplicht om de service te verlenen. Services v 1.1, Pagina 2 van 5

3 Bereik en belangrijkste onderdelen van de service Dell EMC-arrays. De uitvoering van de -service voor Dell EMC-arrays omvat, maar is niet noodzakelijk beperkt tot, het volgende: Diagnose De volgende informatie wordt verzameld en gecontroleerd: a. Logboekregistraties van gebeurtenissen in de opslagprocessor. b. Logboekregistraties van configuraties in de opslagprocessor. c. Logboekregistraties van switchconfiguraties en -gebeurtenissen. d. Opslagarray-gerelateerde hostinformatie: NOS- en servicepack-versies Versie HBA-driver HBA-firmware (hulpprogramma's of uitvaltijd zijn mogelijk vereist) Failover-softwareversies en padstatusinformatie Versie van Navisphere Agent /CLI Logboekregistraties van gebeurtenissen (verschillen afhankelijk van het besturingssysteem) Analyse 1. De volgende logboekregistraties controleren en bestaande of mogelijke problemen in de omgeving identificeren die mogelijk een invloed hebben op de functionaliteit en betrouwbaarheid: Logboekregistraties van gebeurtenissen in de opslagprocessor Array-gerelateerde gebeurtenissen die de productiviteit van de DPE- en DAE-apparaten beïnvloeden. Logboekregistraties van configuraties in de opslagprocessor Potentiële problemen met apparaatconfiguraties, array-gebaseerde softwarerevisies en de status van hostaansluitingen zoals die door de array worden gezien. Logboekregistraties van switchconfiguraties en -gebeurtenissen Poortafhankelijke controle, waarbij wordt gezocht naar foutenitems die kunnen duiden op een fout of mogelijke fout in apparaten buiten de host of DPE (voorbeelden hiervan zijn, maar zijn niet beperkt tot, kabels of interne switch-gerelateerde hardware). Opslagarray-gerelateerde hostinformatie Analyse van opslagarray-gerelateerde softwarerevisies, padstatus, logboekregistraties van gebeurtenissen (voorbeelden van dergelijke gebeurtenissen zijn, maar zijn niet beperkt tot, HBA-driver, failover-software, time-outs op opslagarray-gebaseerde LUN's of lees/schrijf-gebeurtenissen op opslagarray-gebaseerde LUN's). 2. De klant op de hoogte brengen van de vereiste stappen voor de uitvoering van de service, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, de voorbereiding, de vereiste tijd om de services uit te voeren en potentiële problemen. Uitvoering van de service 1. Upgrade of update van de array-software en -firmware zoals nodig, inclusief: Navisphere Manager Navisphere Agent Array-basiscode/Flare-code HBA-driver HBA-firmware 2. Als de klant de volgende software heeft aangekocht en geïmplementeerd, wordt ook die software geüpdatet: Access Logix Dell ClarAlert Array-basiscode/Flare-code MirrorView /A en MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E voor AX100, AX150 en CX300 SnapView Visual SAN 3. Als problemen worden ontdekt die de functionaliteit en betrouwbaarheid van de array beïnvloeden, neem dan contact op met Dell Storage Support om een proces op te starten om het probleem van de klant op. Extra kosten zijn mogelijk van toepassing, tenzij deze door de bestaande supportovereenkomst van de klant worden gedekt. Services v 1.1, Pagina 3 van 5

4 Afsluiten van het project 1. Controleer het volgende: De opslagarray met succes heropstarten Zichtbaarheid van LUN's/virtuele disks voor de juiste hosts ' home'-functionaliteit 2. Verstrek documentatie waarin de activiteiten zijn vermeld die tijdens deze service zijn uitgevoerd. Zorg ervoor dat de klant een aanvaardingsformulier ondertekent. PowerEdge / PowerVault. De uitvoering van de -service voor Dell PowerEdge - en PowerVault -systemen omvat, maar is niet noodzakelijk beperkt tot, het volgende: Diagnose De volgende informatie wordt verzameld en gecontroleerd: a. Revisieniveaus van serverfirmware b. Revisieniveaus van drivers c. Revisieniveaus van Enclosure Management Modules voor opslagsystemen d. Revisieniveaus van harde schijven e. Revisieniveaus van tapeback-upeenheden Analyse 1. Controleer de verzamelde informatie om het volgende te bepalen: Huidige BIOS-, firmware- en driverrevisies die op de server(s) en opslagapparaten worden uitgevoerd Logboekregistraties van serverhardware controleren om de status te bepalen Als de serverhardware niet volledig operationeel is, de nodige corrigerende maatregelen nemen om problemen op 2. Breng de klant op de hoogte van de vereiste stappen voor de uitvoering van de service, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, de voorbereiding, de vereiste tijd om de services uit te voeren, potentiële problemen en de mogelijkheid dat extra services en vergoedingen van toepassing kunnen zijn om dergelijke problemen te corrigeren. Uitvoering van de service 1. Upgrade of update BIOS, firmware en/of drivers van de servers of opslagsystemen. 2. Als problemen worden ontdekt die de functionaliteit en betrouwbaarheid van de hardware van de server of het opslagsysteem beïnvloeden, werkt Dell samen met de klant om het probleem op te lossen. Afsluiten van het project 1. Controleer het volgende: Alle server- en opslaghardware die zijn bijgewerkt tot de laatste Bekende goede toestand van Dell De bijgewerkte systemen werken zoals voordat de service werd uitgevoerd 2. Verstrek documentatie waarin de activiteiten zijn vermeld die tijdens deze service zijn uitgevoerd. 3. Zorg ervoor dat de klant een aanvaardingsformulier ondertekent. Belangrijke aanvullende informatie Annulering. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service te annuleren om een van de volgende redenen: de klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de bepalingen op de factuur; de klant geeft een verkeerde voorstelling aan Dell of medewerkers van Dell; de klant weigert mee te werken met de technicus die de klant helpt, of de klant bedreigt deze persoon, op welke manier dan ook; de klant maakt herhaaldelijk misbruik van deze service voor problemen die niet onder de servicebeschrijving vallen; of de klant pleegt inbreuken op of houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke kennisgeving van annulering naar de klant op het adres dat wij in onze databasegegevens vinden. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor de annulering en geeft de effectieve datum waarop de annulering van start gaat. Deze datum zal niet minder zijn dan dertig (30) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van de annulering naar de klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. Terugbetalingen worden door Dell naar eigen goeddunken bepaald op basis van de periode die al is verstreken en/of het aantal supportincidenten. Extra vergoedingen. De aankoop van extra services kan vereist zijn of reiskosten en tijd kunnen worden gefactureerd aan de klant, als de klant vraagt dat Dell of vertegenwoordigers van Dell bij de klant op locatie komen om een deel van de service uit te voeren. Deze vergoedingen of kosten zijn mogelijk van toepassing wanneer de EMC-flare- of basiscode op de DPE of SPE moet worden geüpgraded naar EMC-flare-basiscodesoftware 24 of een recentere release. Services v 1.1, Pagina 4 van 5

5 Termijn. De service loopt af aan het eind van de afgesproken periode zoals weergegeven op de factuur van de klant, of het afgesproken gebruik van de betreffende services, als dit eerder is. Niet overdraagbaar. De services zijn niet overdraagbaar. De klant mag de services niet gebruiken met betrekking tot een servicebureau of een andere distributie- of deelregeling namens externe partijen of voor hardware of software die geen rechtstreekse eigendom is van de klant. Autorisatie/reservatie voor externe toegang. Door de services aan te kopen en te aanvaarden, stemt de klant ermee in Dell en/of aangewezen vertegenwoordigers van Dell externe toegang te geven tot de systemen waarop de service van toepassing is. Dell behoudt zich het recht voor om de service te weigeren, als Dell van mening is dat de taak niet op afstand kan worden uitgevoerd. Dell is verheugd deze services aan te bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de voorwaarden en bepalingen van de overeenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is, of, bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst, de voorwaarden en bepalingen van de Hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell, waarvan u de tekst kunt terugvinden op de webpagina PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision en Latitude zijn handelsmerken van Dell, Inc. VMWare is een geregistreerd handelsmerk van VMWare, Inc. Microsoft is een geregistreerd handelsmerk van Microsoft Corporation. Red Hat is een geregistreerd handelsmerk van Red Hat, Inc. Linux is een geregistreerd handelsmerk van Linus Torvalds. Novell, NetWare en SUSE zijn geregistreerde handelsmerken van Novell, Inc. IBM en AIX zijn geregistreerde handelsmerken van International Business Machines Corporation. Sun en Solaris zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Sun Microsystems, Inc. Backup Exec en Norton AntiVirus zijn handelsmerken van Symantec Corporation. Yosemite is het geregistreerde handelsmerk van Yosemite Technologies Corporation. ARCserve is een handelsmerk van CA, Inc. CommVault Galaxy is een handelsmerk van CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON en Navisphere zijn geregistreerde handelsmerken van EMC, Corp. Services v 1.1, Pagina 5 van 5