Servicebeschrijving Remote Advisory Service

Transcriptie

1 Overzicht van de service Dell is verheugd de s (hierna genoemd de "service" of "services") aan te bieden volgens de bepalingen die in dit document (de servicebeschrijving ) zijn vermeld. Dankzij Remote Advisory Services kunnen Dell-klanten telefonisch en via veilige internettoegang (behalve waar dit door de wet is verboden) met de wereldwijde Dell Expert Centers werken voor hulp op afstand met bepaalde ITinfrastructuurtaken ( RAS, service of services ). Elke RAS-taak die voldoet aan de bepalingen van deze serviceovereenkomst wordt in detail beschreven in een eigen, respectieve servicebeschrijving zoals hieronder geïdentificeerd. Aangezien de service op afstand wordt uitgevoerd, vallen alle serviceaanvragen waarvoor een on-site bezoek vereist is, buiten deze servicebeschrijving. Hiervoor kunnen dan ook extra vergoedingen worden aangerekend. RAS-taken die door deze servicebeschrijving zijn gedekt, omvatten hulp op afstand van het Expert Center met de volgende onderwerpen voor de serviceperiode zoals op de factuur van de klant is vermeld. Services kunnen worden aangekocht in pakketten van 1, 3, 5 of 10 gevallen voor een periode van 1 of 3 jaar. Voor elk incident kan de klant gebruikmaken van vier uur externe hulp van het Expert Center. Als voor een incident/taak meer dan vier uur hulp nodig is, draagt de klant mogelijk de verantwoordelijkheid om extra RAS-incidenten aan te schaffen voor elke vier extra uren (of een deel ervan). Klanten kunnen elke combinatie van alle services hieronder aankopen. Op uw factuur wordt vermeld welke specifieke service(s) u hebt aangekocht. Beschikbare s Virtualisatie Microsoft Exchange Systeembeheer Beschrijving van de service* Extern advies over onderwerpen die zijn gerelateerd aan VMWare ESX-software, Platespin, Visioncore 3.x en nieuwere versies, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor beste praktijken. Extern advies over onderwerpen die zijn gerelateerd aan Microsoft Exchange 2000 en recenter en Microsoft Secure Exchange, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor beste praktijken. Extern advies over onderwerpen die zijn gerelateerd aan Dell-toepassingen voor systeembeheer, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor beste praktijken. Back-up, herstel en archivering ( BURA ) Extern advies over onderwerpen die zijn gerelateerd aan hardware en software van Dell die worden gebruikt voor back-up, herstel en archivering, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor beste praktijken. Extern advies over onderwerpen die zijn gerelateerd aan OEM-software van Dell, inclusief Assistentie voor OEM-software advies over upgrades en installatieprocedures, hulp bij configuratie en bepaalde onderdelen van de basisafstelling van prestaties. Hulp bij databasesoftware, backupsoftware, geavanceerde SBS-software, communicatiesoftware, geavanceerde assistentie voor besturingssystemen en beveiliging. Extern advies over algemene installatie, configuratie en aanbevelingen voor beste Advies van Expert Center praktijken van een analist van het Dell Expert Center met ervaring (en een erkende certificering indien beschikbaar) in een van de onderstaande specialisaties: Besturingssystemen voor netwerkservers (bijv. Microsoft -besturingssystemen, O UNIX/Linux -besturingssystemen, Novell -besturingssystemen); Dell EMC CLARiiON -SAN's (Storage Area Networks); Dell PowerEdge -servers; Dell PowerVault -schijfopslagarrays; Dell PowerVault-tape-oplossingen; Dell PowerConnect -switches; Migratie en beheer van gegevens op Dell Enterprise-hardware; of Andere specialisaties indien beschikbaar en onderling overeengekomen tussen de klant en Dell. Opslagtechnologie Hulp op afstand die Flare-upgrades uitvoert op één Dell EMC-array uit de AX-reeks, uitbreidingen van Disk Array Enclosures (DAE s), upgrades van FC-switchfirmware, uitbreidingen van FC-configuraties, upgrades van hostgebaseerde SAN-software, aansluiting van host op Dell EMC SAN, upgrade van Navisphere Express naar Navisphere Manager op SAN uit de AX-reeks, installatie van Microsoft -serverclustering, installatie van Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) en implementatie van Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Bovendien kan de service op afstand Flare-upgrades uitvoeren op één Dell EMC-array uit de CX- of CX3-reeks (hiervoor is mogelijk de aankoop van extra incidenten nodig). * Mogelijk worden nog andere taken uitgevoerd volgens deze servicebeschrijving. Deze taken worden bepaald door de bepalingen en voorwaarden die u in deze servicebeschrijving terugvindt. s v 1.1, Pagina 1 van 5

2 Lees deze servicebeschrijving aandachtig en vergeet niet dat Dell zich het recht voorbehoudt om de bepalingen en voorwaarden in deze servicebeschrijving op elk gewenst ogenblik te wijzigen of aan te passen en om te bepalen of en wanneer eventuele wijzigingen gelden voor zowel bestaande als toekomstige klanten. Supportprocedures Wanneer de klant naar Dell belt voor support, wordt de klant gevraagd een samenvatting van het probleem te geven. De technicus zal dan samenwerken met de geschikte software-expert die de aanvraag vervolgens samenvat in een die dient als referentiepunt voor de klant en waarin het afgesproken doel duidelijk wordt beschreven. Deze wordt ook gebruikt als referentiepunt om het dossier af te sluiten. De vereiste tijd om een oplossing te bereiken voor problemen is afhankelijk van een aantal factoren, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, de complexiteit van het dossier, beschikbaarheid van klantgegevens voor analyse en vereiste bijdragen van externe leveranciers. De services worden uitgevoerd tijdens de kantooruren, vijf werkdagen per week. Alle hosts moeten op het tijdstip van de geplande service zijn geconfigureerd. De service omvat niet het volgende: Activiteiten van het type defect/reparatie die via aparte servicecontracten worden afgehandeld. On-site activiteiten of services. Geavanceerde support voor niet-ondersteunde software. Hardware- of software-advies dat niet op afstand kan worden geleverd. Schrijven van aangepaste scripts. Opnieuw gecompileerde kernels. Ter beschikking stellen van aanvullende hardware- of softwarelicenties. Producten waarbij leveranciers support en updates voor hun software hebben afgebroken. Training. Eventuele activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Verplichtingen van de klant: Back-up van software/gegevens. De klant is ervoor verantwoordelijk dat een back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en toepassingen op het ondersteunde product voordat de services worden uitgevoerd. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S, OF HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF HET NETWERK. De klant moet de vertrouwelijkheid beschermen van het bestelnummer dat de klant van Dell krijgt met betrekking tot deze services. Dell is niet verantwoordelijk voor ongeoorloofd gebruik van het contract of bestelnummer van een klant. De klant verklaart hierbij en garandeert zowel voor de klant als voor Dell de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van alle hardware- en softwareonderdelen, inclusief de opgeslagen gegevens, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services uit te voeren. De klant moet voor alle hardware- en softwareonderdelen over geldige licenties beschikken. De klant moet voldoende tijd voorzien om de serviceactiviteit volledig uit te voeren. Doorgaans hoeft voor deze services geen uitvaltijd van het systeem te worden voorzien; mogelijk is het echter wel vereist dat deze services gedurende onderhoudsperiodes worden uitgevoerd. Het ID van de locatie van de klant moet op de EMC Powerlink-website worden geregistreerd voor activiteiten waarbij EMC-software is vereist. De klant is verantwoordelijk voor alle fysieke hardware-installaties of -wijzigingen die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de service op afstand. De gewenste configuratie moet voldoen aan de minimale systeemvereisten van de leverancier voor hardware- en softwareconfiguratie (servicepack/kernel, BIOS, enz.). De klant moet voor alle getroffen systemen over een geldig supportcontract voor hardware (zoals ProSupport for Your Enterprise ) beschikken. De klant moet zorgen voor een contactpersoon die beschikbaar is en over de mogelijkheid beschikt om met Dell samen te werken via internetgebaseerde sessies tegen een verbindingssnelheid van 1 Mbps of sneller. s v 1.1, Pagina 2 van 5

3 De klant moet fysiek de hardware installeren of andere on-site activiteiten uitvoeren die noodzakelijk zijn voor de externe uitvoering van deze service. OPMERKING: als de klant de in deze servicebeschrijving vermelde verplichtingen en voorwaarden niet naleeft, is Dell niet verplicht om de service te verlenen. Begrenzing van het servicebereik Virtualisatie. RAS-taken die aan virtualisatie zijn gerelateerd, omvatten, maar zijn niet noodzakelijk beperkt tot: ontwerp, planning, installatie en configuratie van VMware ESX 3.x of recenter, Platespin & VisionCore. Exchange. RAS-taken die aan Exchange zijn gerelateerd, omvatten, maar zijn niet noodzakelijk beperkt tot: ontwerp, planning, installatie en configuratie van Microsoft Exchange 2000 of recenter en Microsoft Secure Exchange. Systeembeheer. RAS-taken die aan systeembeheer zijn gerelateerd, omvatten, maar zijn niet noodzakelijk beperkt tot: 1. Het aanbieden van advies voor algemene praktijken voor systeembeheer. 2. Configuratie van SMTP om relais te aanvaarden voor Systems Management Server. 3. Installatie van systeembeheersoftware van Dell op één host. 4. Installatie en configuratie van Dell-agents voor systeembeheer op maximaal vijf hosts. 5. Controle van de diagnose van de bovengenoemde hosts in de systeembeheersoftware. 6. Configuratie van het schema voor standaardwaarschuwingen en meldingen via voor lokale beheerders (indien van toepassing op en/of vereist voor de klant). Back-up, herstel en archivering ( BURA ). RAS-taken die aan BURA zijn gerelateerd, omvatten, maar zijn niet noodzakelijk beperkt tot: Hulp bij de implementatie, configuratie en het algemeen gebruik van één back-upoplossing met Dellsupport die gebruikmaakt van Dell PowerVault -tape-opslagapparaten of Dell SAN/NAS-producten. Strategie van beste praktijken voor back-up, herstel en archivering van gegevens. RAS-taken die aan BURA zijn gerelateerd, zijn alleen beschikbaar voor geldige configuraties met de volgende software: Ondersteunde pakketten met back-upsoftware: Backup Exec -software, Yosemite -software, ARCserve -software, CommVault Galaxy Express-software, NTBackup-oplossing Storage Area Network (services voor hulp op afstand niveau 1). Remote Enterprise Assistance wordt door het Expert Center aangeboden om de klant te helpen bij een van de activiteiten die hieronder worden opgesomd. ÉÉN van de volgende activiteiten wordt aangeboden bij deze service: Flare-upgrade op één Dell EMC-array uit de AX-reeks (vereist R16-flare of hoger); Toevoeging van één Dell EMC DAE-apparaat aan een Dell EMC- of EMC-array uit de CX- of CX3- reeks (vereist R16-flare of hoger); Firmware-upgrade op maximaal twee Dell EMC Fibre Channel-switches (vereist R16-flare of hoger); Toevoeging van maximaal twee Dell EMC Fibre Channel-switches aan een bestaande configuratie (omvat geen firmware-upgrade); Upgrade van SAN-gerelateerde software op maximaal twee hosts met VMware ESX-software, Microsoft Windows -besturingssysteem, Red Hat Linux -besturingssysteem, Novell NetWare of SUSE Linux; Upgrade van SAN-gerelateerde software op één IBM AIX -, HP-UX- of Sun Solaris -host; Aansluiting van een host op een Dell EMC-array uit de CX- of CX3-reeks; Upgrade van Navisphere Express naar Navisphere op Dell EMC-array uit de AX-reeks; Installatie van Microsoft -serverclustering op maximaal vier nodes; Installatie van Dell EMC NQM (vereist R24-flare of hoger); of Implementatie van Dell EMC LDAP (vereist R24-flare of hoger). s v 1.1, Pagina 3 van 5

4 Deze service is alleen verkrijgbaar voor ondersteunde Dell EMC SAN s uit de AX-, CX- en CX3-reeks. Storage Area Network (services voor hulp op afstand niveau 2). Remote Enterprise Assistance wordt door het Expert Center aangeboden om de klant te helpen bij het upgraden van de geïntegreerde software naar een recentere versie. De volgende activiteiten worden bij deze service aangeboden: Hulp op afstand bij Flare-upgrade op één Dell EMC-array uit de CX- of CX3-reeks. Upgrade van SAN-gerelateerde software op hosts die op SAN zijn aangesloten. Deze service is alleen verkrijgbaar voor ondersteunde Dell EMC SAN s uit de CX- en CX3-reeks. Belangrijke aanvullende informatie Advies. De speciale consultant ter zake beantwoordt zo snel mogelijk en naar beste vermogen de vragen die aan het specifieke toegewezen onderwerp gerelateerd zijn. Indien een vraag gedurende de samenwerking onbeantwoord blijft of wanneer wordt bepaald dat een vraag buiten het bereik van de toegewezen consultant valt, kan het Dell Expert Center een andere consultant toewijzen die meer hulp kan bieden. In deze situatie worden mogelijk tijdswijzigingen in overweging genomen en wordt de planning aangepast indien dat nodig is om te garanderen dat de klant een redelijke hoeveelheid advies ontvangt. Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. Termijn. De klant ontvangt de services voor de termijn die is weergegeven op de factuur van de klant of het afgesproken gebruik van de betreffende incidenten, als dit eerder is. Annulering. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service te annuleren om een van de volgende redenen: de klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de bepalingen op de factuur; de klant geeft een verkeerde voorstelling aan Dell of medewerkers van Dell; de klant weigert mee te werken met de technicus die de klant helpt, of de klant bedreigt deze persoon, op welke manier dan ook; de klant maakt herhaaldelijk misbruik van deze service voor problemen die niet onder de servicebeschrijving vallen; of de klant pleegt inbreuken op of houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke kennisgeving van annulering naar de klant op het adres dat wij in onze databasegegevens vinden. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor de annulering en geeft de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan dertig (30) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van de annulering naar de klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. De klant heeft het recht op een evenredige terugbetaling van supportvergoedingen waar niets meer tegenover staat, maar die de klant wel al heeft betaald. Terugbetalingen worden door Dell naar eigen goeddunken bepaald op basis van de periode die al is verstreken en/of het aantal supportincidenten. Niet overdraagbaar. De services zijn niet overdraagbaar. De klant mag de services niet gebruiken met betrekking tot een servicebureau of een andere distributie- of deelregeling namens externe partijen of voor hardware of software die geen rechtstreekse eigendom is van de klant. Autorisatie/reservatie voor externe toegang. Door de services aan te kopen en te aanvaarden, stemt de klant ermee in Dell en/of aangewezen vertegenwoordigers van Dell externe toegang te geven tot de systemen waarop de service van toepassing is. Dell behoudt zich het recht voor om de service te weigeren, als Dell van mening is dat de taak niet op afstand kan worden uitgevoerd. Voorwaarden en bepalingen. Elke RAS-gebeurtenis wordt bepaald door de overeenkomstige servicebeschrijving en volgt zodoende de beperkingen (beschreven in de respectieve secties van elke servicebeschrijving, met name Overzicht van de service, Deze service omvat niet het volgende en Verplichtingen van de klant ) en het overzicht van de stappen (beschreven in de respectieve sectie Belangrijkste onderdelen van de service van elke servicebeschrijving) en andere voorwaarden en bepalingen zoals vermeld in elke afzonderlijke servicebeschrijving. s v 1.1, Pagina 4 van 5

5 Dell is verheugd deze services aan te bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de voorwaarden en bepalingen van de overeenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is, of, bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst, de voorwaarden en bepalingen van de Hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell, waarvan u de tekst kunt terugvinden op de webpagina PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision en Latitude zijn handelsmerken van Dell, Inc. VMWare is een geregistreerd handelsmerk van VMWare, Inc. Microsoft is een geregistreerd handelsmerk van Microsoft Corporation. Red Hat is een geregistreerd handelsmerk van Red Hat, Inc. Linux is een geregistreerd handelsmerk van Linus Torvalds. Novell, NetWare en SUSE zijn geregistreerde handelsmerken van Novell, Inc. IBM en AIX zijn geregistreerde handelsmerken van International Business Machines Corporation. Sun en Solaris zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Sun Microsystems, Inc. Backup Exec en Norton AntiVirus zijn handelsmerken van Symantec Corporation. Yosemite is het geregistreerde handelsmerk van Yosemite Technologies Corporation. ARCserve is een handelsmerk van CA, Inc. CommVault Galaxy is een handelsmerk van CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON en Navisphere zijn geregistreerde handelsmerken van EMC, Corp. s v 1.1, Pagina 5 van 5