Dell Compellent Copilot Optimize-service Beschrijving

Transcriptie

1 Dell Compellent Copilot Optimize-service Beschrijving Serviceoverzicht Deze servicebeschrijving ("Servicebeschrijving") omvat een overeenkomst die wordt aangegaan tussen u als de klant ("u" of "Klant") en de Dell-entiteit die staat vermeld op de factuur voor de aankoop van deze Service. Deze Service is onderhevig aan en wordt geregeld door de afzonderlijke, ondertekende hoofdserviceovereenkomst van de Klant met Dell waarmee de verkoop van deze service (zoals hieronder gedefinieerd) expliciet wordt erkend of, in afwezigheid van een dergelijke overeenkomst, de verkoopvoorwaarden van Dell die van toepassing zijn voor zakelijke klanten; deze voorwaarden zijn beschikbaar op of op de specifieke van uw land, hierbij door verwijzing opgenomen en op aanvraag beschikbaar in gedrukte versie bij Dell. De partijen verklaren deze online-voorwaarden te hebben gelezen en ermee akkoord te gaan eraan gebonden te zijn. De Copilot Optimize-service is een verlengbare contractservice die klanten toegang verleent tot de technische expertise van Dell Compellent via Copilot Systems Analysts (CSA's). Met Copilot Optimize krijgen klanten consultatieve begeleiding, proactieve ondersteuning, regelmatig geplande systeemcontroles en jaarlijkse bezoeken op locatie om de prestaties en optimalisatie van het Storage Center maximaal te vergroten, en bovendien de opslaginitiatieven af te stemmen met de bedrijfsvereisten. De voordelen van Optimize voor de Klant worden voornamelijk gerealiseerd door een kostenreductie op drie verschillende gebieden. Operationele kosten Kapitaalskosten Niet-geplande uitval Copilot Optimize gaat verder dan de break/fix-services van Copilot Support, door het toewijzen van een CSA die beschikt over diepgaande kennis van de opslagomgeving van de Klant en zo proactieve ondersteuning en hulp kan bieden tijdens de dagelijkse activiteiten en het beheer van het Storage Center. Daarnaast zal de CSA helpen met de strategieplanning op de lange termijn en de optimalisatie van het Storage Center door middel van uitgebreide adviesservices. Kenmerken van Copilot Optimize De CSA biedt regelmatig adviesservices ten aanzien van de best practices, proactieve ondersteuning en regelmatig geplande evaluaties van uw Storage Center-systemen. (Specifieke rollen en verantwoordelijkheden van de CSA vindt u in Tabel 1) Overeenkomsten voor Copilot Optimize kunnen tegelijk met bestaande overeenkomsten voor Copilot Support verlopen en ze kunnen worden aangeschaft voor perioden van meerdere jaren. Het prijsbeleid voor Optimize is gebaseerd op een initieel, primair systeem en aanvullende systemen die worden gekoppeld aan die overeenkomst. Omdat meerdere systemen meestal zijn geïntegreerd in één SAN (Storage Area Network), moeten alle systeem in die omgeving worden opgenomen in de Optimize-service om de prestaties van het gehele systeem te helpen optimaliseren. In Copilot Optimize vormen klanten samen met een CSA een team, dat over een diepgaande kennis over uw opslagomgeving beschikt. Door bewaking en communicatie met klanten, kunnen CSA's regelmatig rapporten, evaluaties en richtlijnen produceren die helpen de beheerstijd te beperken en een hoge mate van beschikbaarheid van het SAN te garanderen. De CSA is ook een gemeenschappelijk aanspreekpunt voor alle vragen met betrekking tot Storage Center. Copilot Optimize v

2 Details van Copilot Optimize-service Tabel 1: Kenmerken van Copilot Optimize Adviesservices Advies geven over het bedienen en onderhouden van efficiënte Storage Center-systemen voor hulp bij het ontwerpen en uitvoeren van een geoptimaliseerde Storage Center-omgeving Hulp verlenen bij de planning en voorbereiding voor hardware- en software-upgrades om ervoor te zorgen dat onderhoudswerkzaamheden goed verlopen Begeleiding bieden voor de operationele efficiëntie om de ROI te maximaliseren Reactieve supportservices Jaarlijks bezoek op locatie Evaluatie van capaciteit en prestaties Samen met het Copilot-ondersteuningsteam de coördinatie voor een tijdige oplossing van incidenten organiseren Als een belangenbehartiger voor de Klant optreden bij supportproblemen met prioriteit 1 en prioriteit 2 om te zorgen voor een tijdige oplossing en voor het coördineren van de noodzakelijke resources Een analyse aanbieden van de geschiedenis van support calls om trends en patronen te identificeren Locatiebezoeken houden om te zorgen voor afstemming tussen de CSA en de huidige en toekomstige opslagvereisten van de Klant ter ondersteuning van de operationele doelen van de klant Diagrammen maken en evaluaties uitvoeren van de systeemarchitectuur om het systeemontwerp en de configuratie te optimaliseren Evaluatiebijeenkomsten organiseren om de Storage Center-omgeving af te stemmen op de eisen en bedrijfsinitiatieven van de Klant Advies geven over de status en de aan te bevelen oplossingen met betrekking tot de volledige SAN-oplossing, inclusief beveiliging, materiaalconfiguratie, sets met kenmerken en SAN-processen Capaciteits- en prestatiegegevens analyseren om voor continu hoge prestaties en operationele efficiëntie van Storage Center te zorgen Advies geven voor oplossingen en best practices voor het voldoen aan de capaciteit en prestatie-eisen De Klant ontmoeten om de bevindingen van de evaluatie van de capaciteit en prestaties te bespreken en een analyse te geven van deze bevindingen Proactief toezicht op de capaciteits- en prestatiegegevens om een efficiënte werking van het Storage Center te kunnen garanderen en belangrijke onderwerpen te bespreken, zoals prestatiepieken en maximale capaciteit Pagina 2

3 Evaluaties van incidenten Evaluatie van systeemlogboeken Evaluatie van redundantie Operationele efficiëntieservices Actief alle supportincidenten evalueren om mogelijke problemen en opleidingsmogelijkheden te identificeren Proactieve en persoonlijke ondersteuning te bieden met als doel het diagnostische aspect van probleemoplossing bij supportoproepen te minimaliseren De Klant ontmoeten om de bevindingen van het incident te evalueren en om mogelijke problemen op te lossen Case History-rapport leveren met samenvattingen van incidenten, trends, verbeterpunten en de potentiële risico's of problemen Regelmatig systeemlogboeken evalueren om de efficiënte werking van Storage Center te garanderen en ongebruikelijke activiteit en trends te identificeren Logboekvermeldingen samen met de Klant evalueren en de resultaten bespreken om mogelijke problemen op te lossen De SAN-oplossing analyseren om ervoor te zorgen dat de eisen voor redundantie en failover intact zijn Advies geven over best practices voor het onderhouden van een volledige redundante SAN-oplossing Hulp verlenen bij de ontwikkeling van plannen om redundante SANoplossingen te maken De omgeving en de wensen van de Klant evalueren om best practices voor systeemconfiguratie en -optimalisatie te kunnen opstellen Beoordelingen uitvoeren van het Storage Center om advies te kunnen geven over best practices en het systeembeheer Te leveren items voor Copilot Optimize Met de Copilot Optimize-service ontvangt de Klant regelmatige, inzichtelijke en nauwkeurige documentatie met gegevens over de systeemarchitectuur, met evaluaties van de impact van systeemalarmen en logboeken, met analyses van de capaciteits- en prestatiegegevens en met best practices op basis van specifieke bedrijfsvereisten. Hier volgt een lijst van de specifieke te leveren items die de Klant kan verwachten bij Copilot Optimize: Tabel 2: Te leveren items voor Copilot Optimize Diagram van de architectuur van de oplossing Inventarisatie van de oplossing Gedetailleerd diagram van de Storage Centeroplossing, inclusief de fabric-switches, controllers en behuizingen Gespecificeerde lijst met alle componenten in de Storage Center-oplossing Pagina 3

4 Jaarlijks bezoek op locatie Capaciteitsrapport Rapport met evaluaties van incidenten Evaluatie van de systeemarchitectuur en de status. De eisen van de Klant afstemmen op de Storage Centerconfiguratie en advies geven over optimalisatietechnieken, beveiligingsmanagement en systeemconfiguraties. Maandelijkse analyse van opslag- en prestatiegegevens. Benadrukt hoe de opslag wordt gebruikt, wat gebruiksverhoudingen zijn en waar de opslag is toegewezen. Maandelijkse analyse van supportincidenten voor Copilot. Samenvatting geven van alle supportincidenten voor klanten en aangeven van trends en potentiële problemen die moeten worden opgelost. Evaluatie van systeemlogboeken Maandelijks overzicht van systeemlogboeken en analyse van de impact op activiteiten. Failovertestplan en resultaten: evaluatie en aanbevelingen Document met aanbevelingen voor best practices Aangepaste stap-voor-stap procedures voor het uitvoeren van een failovertest. Indien afgesproken bevat dit ook de resultaten en bevestiging van de failovertest. Aanbevelingen voor best practices ten aanzien van een succesvolle failovertest met een complete analyse en evaluatie. Aangepaste richtlijnen om de best practices en de configuratie-instellingen te presenteren en te bespreken voor hardware en software op basis van de klantomgeving. Copilot Optimize - mijlpalen en planning Tabel 3: Mijlpalen voor Copilot Optimize Eerste evaluatie Een eerste evaluatie uitvoeren voor Copilot Optimize Capaciteits- en prestatiestandaarden en -vereisten vaststellen Een evaluatie uitvoeren van de systeemtoestand om een basis vast te stellen Diagram en inventarisatie van de systeemarchitectuur De bedrijfseisen en -initiatieven van de Klant bespreken Het kader van de Copilot Optimize-service bespreken en de Optimize-services afstemmen op de eisen van de Klant Pagina 4

5 Per maand Per kwartaal Jaarlijks Voortdurend Directieoverzicht over Optimize samenstellen Capaciteit en prestaties evalueren Toestand van het systeem evalueren Maandelijkse incidenten evalueren Update over de staten van openstaande incidenten Systeemlogboeken evalueren Updates van documentatie bespreken Algemene aanbevelingen per operationeel doel Hulp bij de evaluatie van de redundantie (aanbevolen) Bezoek op locatie (één locatie) waarbij desgewenst één of meer van de volgende onderwerpen aan de orde komen: Analyse van de toestand uitvoeren Evaluatie- en planningsvergadering beleggen Evaluatie van kritieke prestatie-indicatoren Evaluatie van capaciteit en prestaties Evaluatie van incidenten Evaluatie van systeemlogboeken Redundantieconfiguratie bevestigen Best practices bijwerken Diagram van de systeemarchitectuur bijwerken Best practices bijwerken Systeemprestaties en -capaciteit bewaken Hulp bij planning van vereisten Hulp bij wijzigingsbeheer Proactief productadvies Buiten het bereik Copilot Optimize is geen vervanging voor Copilot Support, waarmee break/fix-support voor verwante producten wordt geleverd door Dell. Gegevensmigratie van bestaande Direct Attached Storage of andere opslagapparaten Installatie- of scriptservices Pagina 5

6 Bijkomende verantwoordelijkheden A. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De Klant verklaart en garandeert dat hij voor zowel de Klant als Dell toestemming heeft gekregen voor toegang en gebruik van het Ondersteunde product, de gegevens op dit product en de hardware- en softwarecomponenten op dit product, om deze Services te kunnen verlenen. Als de Klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de Klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de Klant aan Dell de vraag stelt om deze Services uit te voeren. B. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. Klant stemt erin toe zijn samenwerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell aan de telefoon en de onsite technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en - fouten telefonisch kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de gebruiker en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken. C. Onsite verplichtingen. Indien voor de Services onsite werkzaamheden vereist zijn, dient de Klant te zorgen voor kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de Klant en de Ondersteunde producten. Toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (ZONDER bijkomende kosten voor Dell), voor zover het Systeem niet met deze apparaten is uitgerust. D. Back-up van gegevens. Voorafgaand aan de levering van deze Service door Dell dient u een back-up te maken van alle bestaande gegevens en programma s op alle relevante systemen. DELL IS NIET AANSPRAKELIJK VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA S, of gebruiksverlies met betrekking tot een of meer systemen als gevolg van deze Service of voor verwante ondersteunende activiteiten dan wel voor enige handeling of het nalaten daarvan, met inbegrip van nalatigheid, door Dell of een externe serviceprovider. Belangrijke aanvullende informatie A. Garanties van externe leveranciers. Voor deze services heeft Dell mogelijk toegang nodig tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde fabrikanten ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De Klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de Services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de Klant. Dell neemt geen verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor enig effect dat de Dell-services op een dergelijke garantie kunnen hebben. B. Commercieel redelijke beperkingen aan het bereik van de service. Dell kan weigeren de services te leveren als het leveren van de services, naar de mening van Dell, een onredelijk groot risico vormt voor Dell of de serviceleveranciers van Dell of buiten het bereik van de services valt. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het Ondersteunde product was bestemd. C. Optionele services. Optionele services (zoals support, installatie, consulting, beheerde en professionele support of trainingsservices naar behoefte) kunnen mogelijk bij Dell worden aangekocht en variëren afhankelijk van de locatie van de Klant. Voor optionele services is mogelijk een afzonderlijke overeenkomst met Dell vereist. Bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst worden de optionele services aangeboden in overeenstemming met deze overeenkomst. D. Opnieuw plannen. Zodra deze service is ingepland, moet wijziging van de planning ten minste acht kalenderdagen voor de geplande datum geschieden. Als de Klant de planning voor deze service binnen zeven dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een herplanningsvergoeding in rekening gebracht van maximaal 25% van de klantprijs voor de services.de Klant stemt ermee in dat elke herplanning van de service minimaal acht dagen voor aanvang van de service wordt bevestigd. Pagina 6

7 E. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze service en/of servicebeschrijving aan gekwalificeerde externe serviceproviders uit te besteden. F. Annulering. Tijdens de looptijd van de service mag Dell te allen tijde de service annuleren op grond van de volgende redenen: De Klant verzuimt de verschuldigde totaalprijs voor deze service te betalen volgens de voorwaarden van de factuur; De Klant weigert medewerking te verlenen aan de onsite technicus of de analist die de Klant helpt; of De Klant houdt zich niet aan alle voorwaarden en bepalingen die in deze servicebeschrijving zijn opgenomen. Als Dell deze service annuleert, zal Dell de Klant schriftelijk op de hoogte brengen van de annulering op het adres dat op de factuur van de Klant is vermeld. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en vermeldt de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de Klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. Indien Dell deze service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de Klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de Klant aan Dell heeft betaald of aan Dell verschuldigd is. G. Geografische beperkingen en verhuizing. Deze Service wordt geleverd op de locatie(s) die is/zijn aangegeven op de factuur van de Klant. Deze service kan niet op alle locaties worden geleverd. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en onsite respons, verschillen op basis van geografische locatie en bepaalde opties zijn op de locatie van de Klant mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. De verplichting van Dell om de service te leveren voor Ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde Ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De Klant voorziet Dell kosteloos van voldoende en veilige toegang tot de faciliteiten van Klant teneinde Dell in staat te stellen aan haar verplichtingen te kunnen voldoen. H. Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, heeft de Klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de Klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor het servicecontract is verstreken, op voorwaarde dat de Klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de Klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen). Voor de overdracht van de service moet er minimaal sprake zijn van een contract voor 12 maanden. Als er minder dan 12 maanden resteren voor het contract, zal de partij die deze heeft overgedragen verplicht zijn het contract te verlengen door middel van een creditering voor de resterende termijn van het servicecontract. Mogelijke kosten voor de overdracht en de hernieuwde certificeren van de hardware kunnen in rekening worden gebracht en de prijs van hardware kan worden vastgesteld als buiten garantie. Softwarelicenties kunnen niet worden overgedragen. Opmerking: indien de Klant of de partij die het ondersteunde product van de Klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze service niet beschikbaar is (of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de Klant voor deze service heeft betaald), kan de Klant geen gebruikmaken van dekking door deze service of worden mogelijk extra kosten berekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de Klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de Service van de Klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is. Pagina 7

8 Voor meer informatie over ons serviceaanbod kunt u contact opnemen met uw Dellvertegenwoordiger of of bezoeken. Beschikbaarheid verschilt per land. Klanten en channelpartners van Dell die meer informatie willen, kunnen contact opnemen met hun Dell-vertegenwoordiger voor meer informatie. Dell, het Dell-logo en Compellent zijn handelsmerken van Dell Inc Alle rechten voorbehouden. Mogelijk worden handelsmerken en handelsnamen in dit document gebruikt om naar de entiteiten die op de merken en namen aanspraak maken, of naar hun producten te verwijzen. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid en kunnen op elk ogenblik zonder kennisgeving worden gewijzigd. Dell en partners van Dell kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor typografische of fotografische fouten of omissies. De Verkoopvoorwaarden en -policies van Dell zijn van toepassing en zijn op aanvraag verkrijgbaar.ze kunnen ook op worden geraadpleegd. Pagina 8