Servicebeschrijving Telefonische en geavanceerde support voor Dell Connected Classroom

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Telefonische en geavanceerde support voor Dell Connected Classroom 1. OVERZICHT VAN BEPALINGEN EN VOORWAARDEN Deze servicebeschrijving ( servicebeschrijving ) is een overeenkomst die is aangegaan door de klant ( u of de klant ) en de Dell-eenheid/ het Dell product die is vermeld op de factuur voor de klant voor aanschaf van deze service (zoals hieronder is gedefinieerd). Door deze service bij Dell aan te schaffen, stemt de klant ermee in, gebonden te zijn aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn vermeld. De klant stemt ermee in, dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op Deze service wordt aangeboden met betrekking tot de door de klant afzonderlijk ondertekende hoofdserviceovereenkomst met Dell, of, indien een dergelijke overeenkomst ontbreekt, de hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell (Customer Master Services Agreement of CMSA ) die beschikbaar is op en ter referentie in haar geheel bij dit document is gevoegd. 2. OVERZICHT VAN DE SERVICE Dell biedt telefonische supportservices en/of geavanceerde supportservices voor Dell Connected Classroom (de service[s] ) voor bepaalde desktop- en laptopsystemen, projectoren, karren en printers en producten van derden ( ondersteunde product[en] zoals hieronder gedefinieerd) die in overeenstemming met deze servicebeschrijving als onderdeel van Dell Connected Classroom ( Connected Classroom-oplossing ) zijn geïnstalleerd. Naast de hieronder vermelde mogelijkheden biedt deze service beperkte technische supportopties (telefonisch, via internet, enzovoort) voor ondersteunde producten. Deze supportopties kunnen verwante services omvatten voor reparatie en/of vervanging van ondersteunde producten, zoals beschreven in deze servicebeschrijving, waarvoor uw garantie of serviceovereenkomst met de externe leverancier, fabrikant of uitgever van het ondersteunde product ( derde[n] ) of de beperkte hardwaregarantie van Dell voor ondersteunde producten van het merk Dell ( gekwalificeerd[e] incident[en] ) van kracht is. Telefonische support voor Dell Connected Classroom: De telefonische support voor Connected Classroom omvat het volgende: Telefonische support tijdens standaard kantooruren van 7.00 tot uur plaatselijke tijd op werkdagen (met uitzondering van officiële feestdagen) door de senior analisten van het Dell Expert Center voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen die verband houden met de Connected Classroomoplossing. Collectieve support waarbij Dell de klant helpt om de externe partij bij de support van het door de derde ondersteunde product te betrekken en Dell het proces zal controleren, totdat de derde het probleem oplost. Externe hulp bij het oplossen van veel voorkomende supportproblemen (indien beschikbaar) waarbij Delltechnici via een beveiligde internetverbinding rechtstreeks verbinding maken met uw ondersteunde product van het merk Dell om sneller problemen te kunnen oplossen. Hulp bij vragen of problemen die gerelateerd zijn aan veelgebruikte toepassingen voor Dell-eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus -software, Microsoft Office-softwarereeks, Adobe Photoshop -software en Adobe Acrobat -software. Mogelijk worden nog extra softwarepakketten ondersteund. Neem contact op met uw verkoper of analist voor technische support voor meer informatie. Advies om aan de slag te kunnen of hulp bij de installatie van eenvoudige netwerken (ook draadloos) en hulp bij de configuratie (externe configuratie indien beschikbaar) van veelvoorkomende taken. * De URL brengt de klant naar de wereldwijde webpagina voor servicecontracten van Dell, waar de klant de geografische regio, de voorkeurstaal (indien van toepassing) en het juiste bedrijfssegment kan selecteren (bijvoorbeeld Grote bedrijven, Midden- en kleinbedrijf en/of Publieke sector). Vervolgens kan de klant het betreffende servicecontract (bijvoorbeeld CMSA of de servicebeschrijving) selecteren om dit te kunnen doorlezen. U kunt ook contact opnemen met uw Dellcontactpersoon voor hulp bij het opvragen van servicecontracten.

2 Toegang tot forums voor online support, 24 uur per dag, 7 dagen per week (met inbegrip van feestdagen). Case- en escalatiebeheer om de status, oplossing en escalatie van gekwalificeerde incidenten met ondersteunde producten te kunnen volgen. Geavanceerde support voor Dell Connected Classroom: Naast de telefonische supportservice die hierboven is beschreven, omvat de geavanceerde support tevens het volgende: Onsite interventie door technici, na telefonische probleemoplossing, op de Connected Classroom-locatie van de klant voor reparaties en oplossingen die nodig zijn om een gekwalificeerd incident met een ondersteund product op te lossen. Onsite technici zullen op locatie vervangbare onderdelen van ondersteunde producten herinstalleren die zijn geleverd door Dell of een derde op basis van de garantievoorwaarden of de serviceovereenkomst van een derde met de klant. Ondersteunde producten: deze Services zijn beschikbaar voor bepaalde OptiPlex - en Latitude computersystemen, bepaalde Dell-projectoren, -servers, -switches en -printers en bepaalde producten van derden die als onderdeel van een Dell Connected Classroom-oplossing ( ondersteunde producten ) zijn aangeschaft en geïnstalleerd. Op de factuur die de klant van Dell ontvangt, is vermeld op welk ondersteunde producten deze servicebeschrijving van toepassing is. Als een product afzonderlijk is aangeschaft en/of niet is aangeschaft bij Dell, zijn de services in deze servicebeschrijving niet beschikbaar. Een product van derden wordt alleen als ondersteund product beschouwd als dit product als onderdeel van een Dell Connected Classroom-oplossing is aangeschaft en geïnstalleerd en onderdeel is van de lijst met producten van derden die als ondersteunde producten voor een Connected Classroom-oplossing kunnen worden gedefinieerd. Producten van derden heeft betrekking op hardware, software of services die niet door Dell zijn gefabriceerd, samengevoegd of geschreven en die niet tot het Dell-merk behoren. De lijst met producten van derden die op dit moment worden ondersteund, is beschikbaar op Om in aanmerking te komen voor support, moet de klant de drie jaar durende Next Business Day Service voor ondersteunde producten met het Dell-merk hebben aangeschaft, de juiste actieve serviceovereenkomsten en rechten voor het product van derden hebben aangeschaft bij de desbetreffende derde, en deze supportovereenkomsten moeten actief zijn. Tijdens uw servicetermijn kunnen ondersteunde producten die in aanmerking komen voor deze services, worden toegevoegd of verwijderd. Tevens kunnen de ondersteunde producten per regio, locatie of taal verschillen. Neem contact op met uw Dell-verkoper voor meer informatie. Producten van derden die in aanmerking komen als ondersteund product te worden gekwalificeerd, kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder de verplichting de klant hiervan op de hoogte te stellen. 3. SUPPORTPROCEDURES Methoden om voor deze service contact op te nemen met Dell A. Via de Dell Connected Classroom-website die beschikbaar is op B. Telefonisch verzoek om support: beschikbaar maandag tot en met vrijdag van 7.00 tot uur (met uitzondering van feestdagen). De beschikbaarheid kan per regio variëren. Neem contact op met uw Dellverkoper of -analist voor technische support voor meer informatie. Stap één: bel voor hulp Neem voor telefonische supportaanvragen contact op met een analist voor technische support in uw regionale Connected Classroom-supportcenter. Regionale telefoonnummers vindt u op Voer het zevencijferig Connected Classroom-toestelnummer in wanneer hiernaar wordt gevraagd om rechtstreeks met uw technische supportteam voor Connected Classroom te worden verbonden. Bel vanaf een locatie waar fysieke toegang tot het ondersteunde product mogelijk is. Pagina 2 van 10

3 Geef het bestelnummer (dat u vindt op de factuur die de klant van Dell ontvang) en eventuele andere informatie op als de analist hierom vraagt. De analist zal het ondersteunde product van de klant en de toepasselijke serviceniveaus controleren en nagaan of de garantie of supportovereenkomst van derden voor het ondersteunde product actief is. Stap twee: hulp met telefonische probleemvaststelling Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om te proberen het probleem op te lossen. De analist doorloopt samen met u een aantal stappen voor de probleemvaststelling om een duidelijke diagnose van het probleem te kunnen stellen. Als Dell een onsite interventie door een servicetechnicus noodzakelijk vindt, zal de analist extra instructies of volgende stappen voorstellen. 4. SERVICEOPTIES Welke serviceopties beschikbaar zijn, hangt af van het aangeschafte type service en van de vraag of de klant de telefonische support of de geavanceerde support voor Dell Connected Classroom heeft aangeschaft. Uw factuur bevat het serviceniveau dat u hebt aangeschaft. Om in aanmerking te komen voor telefonische of geavanceerde supportservices voor Connected Classroom, \moet de klant de drie jaar durende Next Business Day Service voor ondersteunde producten met het Dell-merk hebben aangekocht en over de juiste actieve supportovereenkomsten beschikken en in aanmerking komen bij de desbetreffende derde van Dell als onderdeel van de Connected Classroom-oplossing. A. Telefonische support voor Connected Classroom Als sprake is van een probleem met een ondersteund product dat bij Dell is aangeschaft en dat onderdeel is van de Connected Classroom-oplossing van de klant, zorgt Dell voor één aanspreekpunt, zoals hierin vermeld, totdat de problemen zijn geïsoleerd, opgelost en, indien nodig, aan de juiste derde zijn doorgegeven. Dell zal specifiek telefonische support bieden voor het identificeren en oplossen van specifieke problemen met het ondersteunde product dat deel uitmaakt van de Connected Classroom-oplossing. Voor een product dat door derden wordt ondersteund, zal Dell contact opnemen met de desbetreffende derde om te controleren of u over een actieve garantie of serviceovereenkomst met deze derde beschikt voor het door de derde ondersteunde product. Vervolgens zal Dell namens de klant een 'probleemincident' of 'trouble ticket' aanmaken, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Nadat de derde hierbij is betrokken, zal deze derde technische support en oplossing van het probleem van de klant bieden. Dell zal de procedure voor het oplossen van het probleem bewaken en statusrapporten en oplossingsschema's van de derde opvragen tot de derde het probleem heeft opgelost door het aanbieden van een oplossing, stappen voor een oplossing, een tussentijdse oplossing, wijzigingen in de configuratie of het doorverwijzen van een foutenrapport. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de derde opstarten. De telefonische support voor Connected Classroom kan het volgende omvatten: problemen met bepaalde toepassingen, besturingssystemen en firmware van ondersteunde producten telefonisch oplossen of oplossen door software- en andere informatie elektronisch te verzenden. Beperkingen voor de service voor het oplossen van problemen. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag zal worden opgelost of dat het product van derden een bepaald resultaat zal opleveren. Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een probleem met een product van derden veel te complex is of dat het probleem van de klant met een door derden ondersteund product niet de mogelijkheid biedt om via een telefoongesprek een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige afspraken met de derde in kwestie dient te maken om een antwoord op of oplossing voor deze vragen te vinden. Voor de mogelijkheid dat de klant over een vervangend onderdeel of product van derden kan beschikken, geldt de overeenkomst van de klant met de derde. Dell is niet verantwoordelijk voor de uitvoering van uw overeenkomst door deze derde. DELL IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR EN BIEDT OP GEEN ENKELE WIJZE GARANTIE VOOR DE PRESTATIES VAN DERDEN OF HUN PRODUCTEN OF SERVICES. Voor zover wettelijk geoorloofd, stemt de klant ermee in Dell te Pagina 3 van 10

4 vrijwaren en schadeloos te stellen inzake alle claims met betrekking tot de producten of services van derden waarvoor de klant support heeft aangevraagd op basis van deze servicebeschrijving. Onsite support is niet beschikbaar voor de optie Telefonische support voor Connected Classroom. Als een onsite technicus nodig is om een probleem op te lossen, kan de klant een van de Connected Classroom-services per incident aanschaffen die hieronder zijn beschreven. B. Geavanceerde support voor Dell Connected Classroom Naast de telefonische support voor Connected Classroom die hierboven is beschreven, omvat de geavanceerde support voor Dell Connected Classroom tevens het volgende: Nadat de procedure voor de externe probleemvaststelling, diagnose en analyse is voltooid, bepaalt een Dell-analist enerzijds of voor het probleem een onsite servicetechnicus nodig is en/of het verzenden van onderdelen vereist is, anderzijds of het probleem extern kan worden opgelost. Indien aan alle toepasselijke bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, is voldaan, en de Dell-analist van mening is dat onsite support nodig is, zal Dell een servicetechnicus naar de Connected Classroom-locatie van de klant sturen voor een gekwalificeerd incident met een ondersteund product. Als de Dell-analist dit nodig acht, wordt de onsite servicetechnicus naar de Connected Classroom-locatie van de klant gestuurd voor diagnoses, reparaties en oplossingen van gekwalificeerde incidenten met een ondersteund product. Dell zal technici sturen die op locatie vervangbare onderdelen (zoals hieronder beschreven) van ondersteunde producten opnieuw installeren. Tevens zal de onsite servicetechnicus, indien nodig, behulpzaam zijn bij het herstellen van de functionaliteit van Connected Classroom. Elk verzoek om onsite support kan tevens vervolggesprekken omvatten, binnen redelijke grenzen en voor zover nodig, totdat het betreffende probleem is opgelost. Onsite support is beschikbaar tijdens standaard kantooruren (maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot uur lokale tijd, met uitzonderling van officiële feestdagen). Indien het verzoek van de klant voor onsite support vóór uur (lokale tijd) is ontvangen, zal over het algemeen de volgende werkdag een technicus onsite arriveren. Indien Dell een verzoek voor een onsite bezoek na uur (lokale tijd) ontvangt en/of de probleemvaststelling en diagnose niet uiterlijk op dit tijdstip zullen zijn voltooid, zal Dell met de klant afspreken dat een technicus de locatie van de klant binnen twee werkdagen op een onderling overeengekomen datum en tijdstip zal bezoeken. Tegen betaling kunnen onsite services buiten de standaard kantooruren beschikbaar zijn. Voor onderdelen van derden die nodig zijn voor onsite service, zal Dell samenwerken met de klant bij het aanvragen en bevestigen van de onderdelen van derden. De onderdelen van derden zullen door deze derden rechtstreeks naar de klant worden verzonden. Wanneer Dell een servicetechnicus naar de Connected Classroom-locatie van de klant stuurt, kunnen de werkzaamheden tijdelijk worden uitgesteld indien extra onderdelen of bronnen vereist zijn. De werkzaamheden worden echter hervat zodra deze extra onderdelen of bronnen beschikbaar zijn. Indien is vastgesteld dat voor de onsite support een onderdeel van derden nodig is dat niet onmiddellijk beschikbaar is, zullen de onsite services op een wederzijds aanvaardbare tijd worden gepland wanneer het onderdeel van derden beschikbaar is. De servicetechnicus zal bevestigen dat het onderdeel van derden beschikbaar is op de locatie van de klant voordat een onsite servicebezoek wordt gepland. De klant is volledig verantwoordelijk voor het naleven van de supportovereenkomsten met derden, met inbegrip van het terugzenden van defecte onderdelen van derden aan deze derden. Afhankelijk van de vereisten van de derde, kunnen er kosten aan verbonden zijn wanneer de klant het defecte onderdeel terugzendt naar deze derde. DELL IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR OVEREENKOMSTEN MET DERDEN, MET INBEGRIP VAN ONDERDELEN DIE DE KLANT NIET TERUGZENDT. Dell is alleen verantwoordelijk voor samenwerking met de klant bij terugzending van ondersteunde producten van het merk Dell. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de aangewezen locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. Mogelijk dient de klant een aanvullende vergoeding te betalen voor een eventueel daaropvolgende servicebezoek. 5. SERVICEONDERDELEN Pagina 4 van 10

5 Ongeacht het serviceresponsniveau dat is aangeschaft, zijn sommige onderdelen specifiek ontworpen voor eenvoudige verwijdering en vervanging door de klant; dergelijke onderdelen zijn aangeduid als door de klant te vervangen onderdelen (Customer Self Replaceable of CSR ). Andere onderdelen zijn specifiek ontworpen als onderdelen die op locatie kunnen worden vervangen door gekwalificeerde technici ( Field Replaceable Unit of FRU ). Tijdens de diagnose kan de Dell-analist vaststellen dat een gekwalificeerd incident kan worden opgelost met behulp van een door de klant te vervangen onderdeel of een op locatie door gekwalificeerde technici te vervangen onderdeel. Voor een ondersteund product van het merk Dell zal Dell het door de klant te vervangen onderdeel rechtstreeks naar de klant verzenden. Voor een op locatie door gekwalificeerde technici te vervangen onderdeel van een ondersteund product van het merk Dell zal de onsite servicetechnicus het onderdeel tijdens het servicebezoek meebrengen naar de locatie van de klant. Voor een product dat door derden wordt ondersteund, moet het door de klant of op locatie door gekwalificeerde technici te vervangen onderdeel bij deze derde worden aangevraagd en wordt dit onderdeel door de derde rechtstreeks naar de klant verzonden op basis van de voorwaarden in de ondersteuningsovereenkomst tussen de derde en de klant. Deze onderdelen vallen in de volgende categorieën: Optioneel door de klant te vervangen onderdelen: deze onderdelen zijn ontworpen om door de klant te kunnen worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangeschaft, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Neem contact op met een analist voor technische support voor meer informatie over welke optionele door de klant te vervangen onderdelen en welke serviceresponsniveaus in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd. Verplicht door de klant te vervangen onderdelen: Dell stelt niet automatisch een onsite technicus beschikbaar voor de installatie van verplicht door de klant te vervangen onderdelen. Klanten die over de geavanceerde support voor Dell Connected Classroom beschikken en die hulp nodig hebben bij de installatie van verplicht door de klant te vervangen onderdelen, kunnen echter zonder extra vergoeding onsite assistentie aanvragen en krijgen. Field Replaceable Units: deze onderdelen zijn ontworpen om op locatie door gekwalificeerde technici te worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangeschaft, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Niet alle onderdelen van ondersteunde producten kunnen op locatie worden vervangen. Sommige onderdelen moeten mogelijk naar derden worden teruggezonden voor reparatie en/of vervanging. De verzendmethode die wordt gebruikt om de door de klant te vervangen onderdelen of de op locatie door gekwalificeerde technici te vervangen onderdelen op te sturen, is gebaseerd op het serviceniveau dat door de klant is aangeschaft. Zodra de Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen, wordt u op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. 6. DELL CONNECTED CLASSROOM-SERVICES PER INCIDENT De Dell Connected Classroom-services per incident bieden de klant probleemoplossing en gebruikerssupport voor eenmalige incidenten met de Connected Classroom-oplossing. Deze service is tegen een aanvullende vergoeding beschikbaar voor Connected Classroom-oplossingen van klanten en biedt support voor ondersteunde producten. De services per incident zijn op basis van een eenmalig incident beschikbaar voor ondersteunde producten. Om in aanmerking te komen voor Connected Classroom-services per incident, moet de klant de ondersteunde producten en installatie bij Dell hebben aangeschaft als onderdeel van een Connected Classroom-oplossing en moet de klant de telefonische supportservice voor Dell Connected Classroom hebben aangeschaft. Ondersteunde producten kunnen op elk ogenblik zonder kennisgeving aan klanten worden gewijzigd. Om Connected Classroom-services per incident te ontvangen, moet de klant bevestigen dat de klant (a) volledige toegang heeft tot de hardware en/of software die de oorzaak is van het probleem, en (b) een back-up van software of gegevens heeft gemaakt die kunnen worden beïnvloed door de services voor het ondersteunde product of de Connected Classroom-omgeving waarin het ondersteunde product zich bevindt. De klant kan contact opnemen met het Connected Classroom-supportcenter om een Connected Classroom-service per incident aan te vragen: Onsite support is beschikbaar tijdens standaard kantooruren (maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot uur lokale tijd, met uitzonderling van feestdagen). Mogelijk zijn er services buiten de standaard kantooruren beschikbaar tegen een aanvullende vergoeding. Pagina 5 van 10

6 Indien het verzoek van de klant voor onsite support vóór uur (lokale tijd) is ontvangen, zal over het algemeen de volgende werkdag een technicus onsite arriveren. Indien Dell een verzoek voor een onsite bezoek na uur (lokale tijd) ontvangt en/of de probleemvaststelling en diagnose niet uiterlijk op dit tijdstip zullen zijn voltooid, zal Dell met de klant afspreken dat een technicus de locatie van de klant binnen twee werkdagen op een onderling overeengekomen datum en tijdstip zal bezoeken. Wanneer Dell een servicetechnicus naar de bedrijfslocatie van de klant stuurt, kunnen de werkzaamheden tijdelijk worden uitgesteld indien extra onderdelen of bronnen vereist zijn. De werkzaamheden worden echter hervat zodra deze extra onderdelen of bronnen beschikbaar zijn. Indien is vastgesteld dat voor de onsite support een onderdeel van derden nodig is dat niet onmiddellijk beschikbaar is, zullen de onsite services op een wederzijds aanvaardbare tijd worden gepland wanneer het onderdeel van derden beschikbaar is. De servicetechnicus zal bevestigen dat het onderdeel van derden beschikbaar is op de locatie van de klant voordat een onsite servicebezoek wordt gepland. Beschikbare services Connected Classroom-support detectieservice per incident - alleen werkzaamheden Connected Classroom-break/fix per incident - alleen werkzaamheden Beschrijving van de support Connected Classroom-support - detectieservice per incident, alleen werkzaamheden voor onsite probleemdiagnose, één incident Connected Classroom-support - herstelservice per incident, alleen werkzaamheden voor onsite verbreken/herstellen, één incident Als de klant de Connected Classroom-service detectieservice per incident aanschaft en een analist heeft bepaald dat het incident niet telefonisch kan worden opgelost en onsite service nodig kan zijn, kan de klant Dell verzoeken een technicus te sturen voor het opsporen en/of diagnosticeren van specifieke problemen en reparaties en een oplossing te bieden die nodig is om een gekwalificeerd incident met een ondersteund product op te lossen. Verzoeken voor Connected Classroom-supportservice per incident kunnen tevens vervolgoproepen omvatten, binnen redelijke grenzen en voor zover nodig, totdat het betreffende probleem is opgelost. Als een specifiek onderdeel nodig is voor de oplossing, kan een daaropvolgend servicebezoek nodig zijn. Indien de Connected Classroom-supportservice break/fix per incident is aangeschaft en een analist het probleem telefonisch heeft geïdentificeerd, kan de klant Dell verzoeken een onsite technicus te sturen voor de reparatie en oplossing die nodig zijn voor een gekwalificeerd incident met een ondersteund product. Voor de Connected Classroom-supportservice break/fix per incident geldt dat, indien de onsite servicetechnicus bepaalt dat het probleem buiten het bereik van het geïdentificeerde probleem valt, er een aanvullende onsite servicebezoek tegen een aanvullende vergoeding nodig kan zijn. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de aangewezen locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. Mogelijk dient de klant een aanvullende vergoeding te betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. Per incident. Onder service per incident wordt verstaan dat de services zich op één vraag of probleem van een klant met een ondersteund product richten zoals is beschreven in deze servicebeschrijving. Het incident omvat eveneens vervolgoproepen over hetzelfde probleem, binnen redelijke grenzen en voor zover nodig. Wanneer een incident is opgelost, heeft de klant zeven (7) uur om terug te bellen en waar nodig aanvullende hulp bij het probleem te krijgen voordat het incident wordt gesloten. 7. HET VOLGENDE IS NIET INBEGREPEN BIJ TELEFONISCHE EN/OF GEAVANCEERDE CONNECTED CLASSROOM-SUPPORTSERVICES: A. Activiteiten, zoals installeren, verwijderen van een installatie, verhuizen, preventief onderhoud, hulp bij training, extern beheer, of andere activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. B. Accessoires, voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames, elektronische pennen voor interactieve witborden en behuizingen of support daarvan. Pagina 6 van 10

7 C. Support voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van foutieve stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. D. Producten van derden die afzonderlijk zijn aangeschaft en/of niet zijn aangeschaft bij Dell. E. Verwijdering van virussen of spyware of services voor gegevensback-ups. F. Geavanceerde draadloze installatie, installatie van netwerken of installatie op afstand en de instelling, optimalisatie en configuratie van andere toepassingen dan de toepassingen die in deze serviceovereenkomst worden vermeld. G. Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, ontwikkeling van websites of opnieuw gecompileerde kernels. H. Proactief systeemonderhoud, met inbegrip van, maar niet beperkt tot patches, BIOS, netwerkcontrole en schijfdefragmentatie. I. Fysiek systeemonderhoud, met inbegrip van, maar niet beperkt tot reinigen en stofzuigen. J. Probleemoplossings- of break/fix-services voor producten die geen deel uitmaken van de lijst met ondersteunde producten, zelfs indien deze producten tegelijk zijn verkocht met producten die zich in de lijst bevinden. K. Probleemoplossings-, break/fix- of netwerkservices die verband houden met de netwerkinfrastructuur, elektrische verbindingen of telecommunicatiedoorvoer naar de apparatuur van de oplossing. L. Beperkingen voor hardwaredekking: Op batterijen van draagbare computers is een beperkte garantie van één jaar of de beperkte hardwaregarantie van de Dell-computer waarbij de batterij is meegeleverd, van toepassing waarbij de kortste van deze twee perioden primeert. Op projectorlampen is een beperkte hardwaregarantie van 90 dagen van toepassing. De beperkte hardwaregarantie voor monitoren die apart van een systeem zijn gekocht, is van toepassing voor de periode die op uw pakbon is aangegeven. Monitoren die bij een systeem zijn gekocht, vallen onder de beperkte hardwaregarantie van het systeem. Op andere aanvullende hardware is een beperkte hardwaregarantie van één jaar voor nieuwe onderdelen van toepassing, evenals een beperkte garantie van 90 dagen voor gebruikte onderdelen, of, voor zowel nieuwe als gebruikte onderdelen, het restant van de garantie voor het Dell-product waarop de onderdelen zijn geïnstalleerd waarbij de langste van deze perioden primeert. Voor producten van derden geldt de (eventuele) garantie of supportovereenkomst van de klant met de derde. Aanvullende beperkingen voor hardwaredekking kunnen van toepassing zijn en mogelijk zijn er services beschikbaar om deze hardwarebeperkingen uit te breiden mits betaling van een aanvullende vergoeding. Raadpleeg of uw factuur, of neem contact op met de technische support van Dell voor meer informatie. Voor een ondersteund product of een onderdeel van een ondersteund product waarvoor een levenslange beperkte garantie geldt, zal Dell gedurende de looptijd van uw Dell Connected Classroom-servicecontract service bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving. Nadat uw Dell Connected Classroom-servicecontract is verlopen, zal service voor volgende gekwalificeerde incidenten worden verleend in overeenstemming met het Dellservicecontract voor basishardware dat beschikbaar is op Deze servicebeschrijving is onafhankelijk van en is niet bedoeld om te worden gecombineerd met andere collectieve support van Dell. 8. VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE KLANT Pagina 7 van 10

8 A. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart hierbij en garandeert voor de klant, voor Dell en/of voor een derde de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen voordat de klant Dell verzoekt deze services uit te voeren. B. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analisten van Dell aan de telefoon en de onsite technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de klant en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken. C. Ondersteunde releases. De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell of een derde opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld op of op de van toepassing zijnde site van de derde. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is verzocht om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze service. D. Garanties van derden. Voor deze services is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde fabrikanten ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN DERDEN OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN. E. Onsite verplichtingen. Indien voor de services onsite werkzaamheden vereist zijn, dient de klant te zorgen voor kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten. Toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (zonder bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust. De klant dient er, indien nodig, tevens voor te zorgen dat er (zonder bijkomende kosten voor Dell) verrijdbare plateaus en ladders beschikbaar zijn voor de onsite technicus. F. Geschiktheid/functionaliteit van netwerkinfrastructuur en faciliteiten. De klant moet ervoor zorgen dat de netwerkinfrastructuur en de faciliteiten waar de Connected Classroom-oplossing zich bevindt, geschikt en functioneel zijn, met inbegrip van, maar niet beperkt tot de vereiste elektriciteits- en telecommunicatievoorzieningen. DELL NOCH EVENTUELE DERDEN VAN WIE PRODUCTEN DEEL UITMAKEN VAN DEZE AANBIEDING, ZIJN VERANTWOORDELIJK VOOR DE GESCHIKTHEID/FUNCTIONALITEIT VAN DE NETWERKINFRASTRUCTUUR EN FACILITEITEN. 9. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT VOOR HET MAKEN VAN GEGEVENSBACK-UPS De klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens en programma's op alle betrokken systemen voordat deze service wordt geleverd. DELL SLUIT ALLE AANSPRAKELIJKHEID UIT VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van systeemgebruik dat voortvloeit uit deze service of gerelateerde supportactiviteiten of elke handeling of omissie, met inbegrip van nalatigheid, door Dell of derden. 10. BELANGRIJKE AANVULLENDE INFORMATIE A. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze service en/of servicebeschrijving aan gekwalificeerde externe serviceproviders of dochterbedrijven van Dell uit te besteden. B. Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product van het merk Dell een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw worden aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product van het merk Dell moet worden vervangen, behoudt Dell Pagina 8 van 10

9 zich het recht voor om een volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert voor een ondersteund product van het merk Dell, moet de klant het defecte ondersteunde product of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Delltechnicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een "Keep Your Hard Drive"-service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft om de respectieve harde schijven (maar geen andere onderdelen) te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Dell-technicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell-technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen een periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen na ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen een periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. Voor vervanging van de volledige eenheid en onderdelen van producten van derden geldt de overeenkomst met de derde. C. Annulering. Conform het retourbeleid voor producten en services dat op de geografische locatie van de klant van toepassing is, heeft de klant het recht deze service te beëindigen binnen een bepaald aantal dagen nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, door Dell hier schriftelijk van op de hoogte te stellen. Indien de klant deze service binnen deze periode annuleert, zal Dell alle kosten aan de klant terugbetalen met uitzondering van de kosten voor eventuele verzoeken om support die binnen het kader van deze servicebeschrijving zijn gemaakt. Als die periode nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, echter is verstreken, kan de klant deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de toepasselijke regelgeving van overheidswege, die niet bij overeenkomst mag worden gewijzigd. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service om een van de volgende redenen te annuleren: De klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de voorwaarden van de factuur; De klant weigert medewerking te verlenen aan de onsite technicus of de analist die de klant helpt; of De klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, zal Dell de klant schriftelijk op de hoogte brengen van de annulering op het adres dat op de factuur van de klant is vermeld. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en vermeldt de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de klant verzendt, tenzij het toepasselijk recht een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE OP GROND VAN DEZE PARAGRAAF ANNULEERT, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING VAN KOSTEN DIE DE KLANT AAN DELL HEEFT BETAALD OF SCHULDIG IS. D. Verhuizing. Deze service wordt verleend op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant. Deze service kan niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting van Dell om de service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De klant zal ervoor zorgen dat Dell toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant, zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. E. Voorraad van onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen van het merk Dell op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor het herstel van een ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel met een nachtelijke transportzending verstuurd. Dell bewaart op dit moment geen voorraden van onderdelen van producten van derden, zelfs niet indien dit ondersteunde producten betreft. Alle onderdelen van derden die nodig zijn voor de services, zijn rechtstreeks afkomstig van de derde. Pagina 9 van 10

10 F. Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. Deze service kan niet op alle locaties worden geleverd. G. Eigendom van serviceonderdelen. Alle onderdelen van het merk Dell die uit het ondersteunde product worden verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, zijn eigendom van Dell. De klant is verplicht om Dell tegen de gangbare detailhandelsprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de harde schijven uit systemen waarvoor een "Keep Your Hard Drive"-service werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van reparaties maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen die door verscheidene fabrikanten worden geleverd. Voor onderdelen van derden die uit een ondersteund product zijn verwijderd, geldt de overeenkomst met de derde. De klant moet deze onderdelen rechtstreeks naar de derde zenden. De klant is verantwoordelijk voor een vergoeding aan de derde indien de klant het product niet in overeenstemming met de overeenkomst met de derde terugzendt. DELL IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR OVEREENKOMSTEN MET DERDEN, MET INBEGRIP VAN ONDERDELEN DIE DE KLANT NIET TERUGZENDT. H. Optionele services/services naar behoefte. Optionele services (zoals support naar behoefte, installatie, consulting, beheerde en professionele support of trainingservices naar behoefte) kunnen mogelijk bij Dell worden aangeschaft en variëren afhankelijk van de locatie van de klant. Voor optionele services is mogelijk een afzonderlijke overeenkomst met Dell vereist. Bij ontstentenis van een dergelijke overeenkomst worden de optionele services geleverd in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell (Customer Master Services Agreement of CMSA ) op I. Geldigheidsduur en verlenging van de servicetermijn. De klant heeft recht op de service gedurende de periode die op de Dell-factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien kan Dell naar eigen goeddunken voorstellen de servicetermijn te verlengen door naar de klant een factuur voor de verlenging van de servicetermijn te zenden. De klant kan naar eigen goeddunken (voor zover wettelijk geoorloofd) met een dergelijke verlenging van de service instemmen door een dergelijke factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de verlenging van de servicetermijn geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service. Door deze service te verlengen, gaat de klant ermee akkoord dat de op dat moment geldende voorwaarden van toepassing zijn op de verlengingsperiode. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de verlenging van de servicetermijn niet te betalen, wordt de service beëindigd op de vervaldatum die vermeld is op de originele factuur of de factuur die de klant het laatst heeft betaald. J. Persoonlijke gegevens van de klant. De klant zal persoonlijke gegevens van de klant verstrekken aan of beschikbaar maken voor Dell-medewerkers samen met andere informatie die redelijkerwijs benodigd kan zijn voor levering van de services. De klant erkent dat de Dell-medewerkers die de service leveren op grond van deze servicebeschrijving, overal ter wereld gevestigd kunnen zijn, met inbegrip van rechtsgebieden waarvan de Europese Commissie van mening is dat de lokale toepasselijke wetgeving persoonlijke gegevens niet adequaat beschermt, en dat deze servicebeschrijving wat dit betreft voorrang krijgt boven eventuele andere overeenkomsten tussen Dell en de klant. De klant staat ervoor in en garandeert dat de juiste toestemming is verkregen of dat het anderszins wettelijk is toegestaan om de persoonlijke gegevens van de klant over te dragen aan Dell-medewerkers, zodat deze gegevens door Dell-medewerkers kunnen worden verwerkt, en dat alleen persoonlijke gegevens van de klant zullen worden overgedragen of beschikbaar gesteld waarvan verwerking en overdracht op de juiste wijze zijn geautoriseerd. Voor zover wettelijk geoorloofd, stemt de klant ermee in Dell te vrijwaren en schadeloos te stellen inzake alle claims die voortvloeien uit de nalatigheid van de klant dergelijke toestemming te verkrijgen. Pagina 10 van 10