HP SmartFriend support serviceovereenkomst ( Overeenkomst ) algemene voorwaarden

Transcriptie

1 HP SmartFriend support serviceovereenkomst ( Overeenkomst ) algemene voorwaarden Hartelijk dank voor het aanschaffen van deze HP SmartFriend serviceovereenkomst. Servicebeschrijvingen met meer informatie vindt u op de volgende standaardlocatie HP SmartFriend servicebeschrijvingen zijn ook op verzoek beschikbaar voor geautoriseerde HP partners. 1. Supportservices: HP levert de in de betreffende servicebeschrijvingen omschreven supportservices voor de gekwalificeerde producten die in deze overeenkomst zijn vermeld (het Product ). Service wordt door HP geleverd of wordt namens HP door een geautoriseerde HP vertegenwoordiger geleverd. HP is alleen verplicht om de Service te leveren indien vooraf alle vereiste informatie over de klant en het ondersteunde Product door HP is ontvangen. HP kan van de klant een bewijs van aanschaf van het Product en deze Service vragen. Voor producten die niet in aanmerking komen en voor services die niet onder deze overeenkomst vallen, kan service worden geboden tegen HP s standaardtarieven voor materiaal en arbeid. 2. Dekking: Service wordt geleverd aan klanten die gevestigd zijn in bepaalde EMEA-landen (zie Bijlage A: Lijst van landen). Tenzij anders is aangegeven in de servicebeschrijving, wordt de Service geleverd per telefoon en waar mogelijk via remote toegang, of via , en is de Service behoudens lokale verschillen beschikbaar tijdens de lokale standaard kantooruren van HP, van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd erkende feestdagen. 3. Activering: De Service is gedurende de looptijd van deze overeenkomst beschikbaar voor de klant, nadat deze het servicereferentienummer heeft ontvangen. U erkent en stemt ermee in dat deelname aan de SmartFriend Service door een eerste serviceverzoek of eerste acceptatie van deze algemene voorwaarden inhoudt. 4. Vereisten: De klant moet voldoen aan alle vereisten en verplichtingen van de klant die in deze overeenkomst en de servicebeschrijving worden genoemd. 5. Gekwalificeerd Product: De klant moet een HP of Compaq pc gebruiken met Windows XP (Professional & Home Edition), Windows XP Service Pack 3, Windows Vista, Windows 7 of Windows 8. In sommige gevallen kan HP ermee instemmen om een klant te helpen die een pc van een ander merk dan HP heeft, indien de vraag te maken heeft met het gebruik van niet-hp software (een volledig overzicht van dergelijke niet-hp software vindt u op: Daarnaast moet aan de volgende eisen worden voldaan en gelden de volgende bepalingen als voorwaarde voor de levering van de Service door HP: (a) De klant moet over een besturingssysteem beschikken dat in de servicebeschrijving vermeld staat. Een complete bijgewerkte lijst vindt u op Andere besturingssystemen worden niet ondersteund in het kader van de Service. (b) Het Product moet bijgewerkt zijn tot de meest actuele revisieniveaus, het gebruik moet binnen de gepubliceerde maximale gebruikslimieten vallen en het Product moet naar HP's redelijk inzicht in een goede werkende staat verkeren. De Service wordt niet geleverd voor Producten waarvoor de gepubliceerde einddatum voor de support is verstreken, of voor softwareapplicaties en/of drivers van derden die niet meer worden ondersteund door de derde-partij softwareleverancier (welk van

2 beide zich het eerst voordoet), tenzij schriftelijk anderszins met HP is overeengekomen. In dat laatste geval wordt de Service uitsluitend geleverd op basis van een redelijke inspanning. (c) HP biedt de Service alleen voor de huidige versie, de direct daaraan voorafgaande versie of de gespecificeerde versie van softwareproducten van HP en derde partijen waarvoor de klant over een geldige en juiste softwarelicentie beschikt, en HP biedt de Service uitsluitend wanneer het softwareproduct wordt gebruikt met hardware die deel uitmaakt van door HP of een derde partij gespecificeerde configuraties. (d) HP kan zonder extra kosten het Product wijzigen om de werking, de supportmogelijkheden en de betrouwbaarheid te verbeteren of om te voldoen aan wettelijke vereisten. 6. HP eigendom: De klant erkent dat door HP geleverde materialen, zoals documenten, tekeningen, software, diagnoseprogramma's en bijbehorende media, niet het eigendom van de klant zijn. 7. Verantwoordelijkheid van de klant: (a) De klant moet HP direct op de hoogte stellen van elke wijziging in de informatie die als onderdeel van de overeenkomst verstrekt is. (b) De klant dient een redelijke inspanning te verrichten om samen te werken met HP bij het remote oplossen van problemen, het uitvoeren van zelftests of diagnoseprogramma's, het leveren van de noodzakelijke informatie en het op verzoek van HP verrichten van eenvoudige reparatie-handelingen. (c) De klant draagt alle telecommunicatiekosten in het kader van de levering van telefonische en remote Service. (d) De klant is verantwoordelijk voor de compatibiliteit van niet-ondersteunde producten, accessoires en apparaten met het Product. (e) De klant is verantwoordelijk voor de beveiliging van de eigen vertrouwelijke informatie en voor het in stand houden van een procedure, onafhankelijk van de hardwareproducten, ter reconstructie van zoekgeraakte of veranderde bestanden, data of programma's. 8. Beperkingen van de Service: (a) De Service omvat geen services met betrekking tot andere hardware en/of software dan in deze overeenkomst is vermeld. HP zal een redelijke inspanning verrichten om de problemen op te lossen waarover de klant contact heeft opgenomen, maar HP is niet verantwoordelijk voor het leveren van oplossingen die ofwel niet beschikbaar zijn, of die redelijkerwijs HP's kennis te boven gaan, in het bijzonder, maar niet beperkt tot, het geval dat het probleem van de klant verband houdt met een defect in niet-hp software. In dit opzicht is levering van de upgrades voor niet-hp software die op de Producten wordt uitgevoerd, van de Service uitgesloten. HP is geheel of gedeeltelijk afhankelijk van de informatie die vóór of tijdens de looptijd van deze overeenkomst door de klant of door een geautoriseerde HP partner aan HP wordt verstrekt. (b) De Service omvat geen assistentie in de vorm van applicatieprogrammering, isolatie van codefouten of dataherstel. Voor diagnose van software- of hardwareproblemen kunnen aanvullende services tegen een vergoeding nodig zijn en voor dergelijke services is een aparte hardwarereparatie-overeenkomst tussen de klant en HP vereist. (c) Als op het moment dat deze Service wordt aangeschaft het Product al een defect heeft vertoond, wordt dit defect niet gedekt door de Service. (d) HP levert geen support als een Product ongeautoriseerde wijzigingen heeft ondergaan, of als de klant HP niet toestaat om door HP gevraagde of door de fabriek voorgeschreven wijzigingen aan te brengen. Als HP vaststelt dat de Service wordt bemoeilijkt doordat een niet-gekwalificeerd apparaat

3 op het Product is aangesloten of daarin is geïnstalleerd, moet de klant een dergelijk apparaat op eigen risico en voor eigen kosten tijdelijk verwijderen, zodat HP de Service kan uitvoeren. Als de Service als gevolg van dergelijke producten wordt bemoeilijkt, brengt HP het extra werk bij de klant in rekening tegen het standaard servicetarief van HP. (e) De levering, retournering of vervanging, en de installatie door HP van supplies, door de gebruiker te vervangen onderdelen, batterijen en onderhoudskits, is niet in de Service inbegrepen. (f) HP is niet verplicht de Service te leveren als deze nodig is ten gevolge van: (i) het gebruik van media, supplies of andere producten die niet door de fabrikant zijn goedgekeurd; (ii) onvoldoende geschikte condities op de locatie of onvoldoende geschikt onderhoud door de klant; (iii) nalatigheid, onjuist gebruik, brand- of waterschade, elektrische storingen, transport door de klant, werkzaamheden of wijzigingen door anderen dan HP personeel of geautoriseerde HP vertegenwoordigers, natuurrampen of andere oorzaken die buiten de macht van HP liggen; of (iv) producten van andere fabrikanten in de omgeving van de klant die datumgegevens niet correct kunnen verwerken, aanleveren of ontvangen (d.w.z. de maand, de dag en het jaar niet correct kunnen weergeven ) en datumgegevens niet correct met het Product kunnen uitwisselen. (g) Tenzij anders vermeld, komen Producten die uit het in sectie 2 genoemde land worden verhuisd alleen in aanmerking voor Service onder de voorwaarden van deze overeenkomst, wanneer ze worden verhuisd naar een land waar het Product en de Service door HP of een geautoriseerde HP partner worden verkocht. 9. Remote onderhoud (a) Nadat de overeenkomst is ingegaan, wordt informatie over het computersysteem van de klant door een HP programma verzameld en naar de HP supportspecialist verzonden, zodat deze het probleem van de klant kan analyseren. Deze informatie omvat ook bepaalde persoonsgegevens van de klant. (b) Welke data worden verzameld, hangt af van het systeem en de diagnose die de klant kiest. De (uitgebreide maar niet volledige) lijst hieronder biedt een overzicht van de data die worden verzameld: 1. Computer- en/of printerconfiguratie 2. Printerinstallatie 3. Product- en serienummers 4. Hardwarediagnose 5. Versies van systeemapparaatdrivers 6. Versie, installatiedirectory en instellingen van Microsoft ActiveSync 7. Apparaatbeheerfouten (c) Tijdens een supportgesprek kan de HP supportspecialist de software voor het remote delen van de desktop starten om problemen op te sporen. Om remote delen van de desktop mogelijk te maken, moet de klant over een werkende breedbandverbinding of andere internetverbinding beschikken. Door deze overeenkomst aan te gaan, stemt de klant ermee in dat HP supportspecialisten de software voor het remote delen van de desktop mogen gebruiken. De software voor het remote delen van de desktop installeert enkele Active X plug-ins op het systeem van de klant. De klant erkent geen eigendomsbelang te hebben in enige diagnostische of andere software die door HP kan worden geïnstalleerd voor levering van de Service via remote onderhoud. Als diagnostische of andere software in het kader van de Service als onderdeel van remote onderhoud door de klant wordt gebruikt of aan de klant ter beschikking wordt gesteld, is de klant verantwoordelijk voor het configureren van de HP Producten en de Producten van andere fabrikanten waarop de Service betrekking heeft, mits HP de klant voorziet van adequate instructies voor de werkwijze.

4 (d) Alle bijbehorende software en bestanden worden automatisch gede-installeerd nadat de sessie is afgerond of door de klant wordt beëindigd. (e) Tijdens het remote delen van de desktop verleent de klant de HP supportspecialist toegang tot diens systeem. De HP supportspecialist evalueert alleen de informatie die nodig is om de klant te helpen bij de probleemoplossing en zal de verzamelde informatie alleen gebruiken om support in het kader van de Service te verlenen. DE KLANT DIENT ALLE PROGRAMMA'S TE SLUITEN die geen betrekking hebben op het probleem en dient tijdens de sessie achter zijn computer blijven zitten om de activiteiten van de agent te volgen. De klant kan de sessie op elk gewenst moment beëindigen door met de rechtermuisknop op het VNC-pictogram in de taakbalk te klikken en VNC-server sluiten te kiezen. De HP supportspecialist zal bekeken of verzamelde informatie vertrouwelijk behandelen. (f) Houd er rekening mee dat technische informatie verandert wanneer er nieuwe gegevens beschikbaar komen. Daarom adviseert HP de klant om, in verband met mogelijke updates, regelmatig een bezoek te brengen aan de HP Total Care website. Kijk op Overdracht: De klant is niet gerechtigd zijn/haar rechten onder deze overeenkomst, met inbegrip van het recht op ontvangst van de Service, over te dragen. HP kan haar verplichtingen in het kader van deze overeenkomst, of een deel daarvan, uitbesteden, mits HP zelf tegenover de klant aansprakelijk blijft voor de uitvoering van de Service onder de genoemde overeenkomst. 11. Looptijd: Deze overeenkomst vangt aan op de datum van aanschaf van het ondersteunde SmartFriend Service (d.w.z. nadat de bestelling van de klant is bevestigd en de klant het servicereferentienummer heeft ontvangen), tenzij in de servicebeschrijving anderszins is vermeld. De overeenkomst duurt voort totdat het in de servicebeschrijving genoemde aantal incidenten is bereikt of totdat het in de service-beschrijving vermelde einde van de serviceperiode is bereikt, al naar gelang van toepassing is. Voor elk incident geldt een serviceperiode van 7 dagen. 12. Beëindiging: HP kan deze overeenkomst op elk gewenst moment via schriftelijke kennisgeving beëindigen als de klant zijn/haar materiële verplichtingen in het kader van deze overeenkomst niet nakomt of zich niet houdt aan een van de voorwaarden van deze overeenkomst. 13. Uitvoeringsgarantie: Voor zover hierin is voorzien in van toepassing zijnde wetgeving, beperken HP s verantwoordelijkheden en verplichtingen met betrekking tot enige wettelijke garantie ten aanzien van de uitvoering van de service volgens deze overeenkomst zich tot een periode van ten hoogste twaalf (12) maanden na beëindiging van de looptijd van deze overeenkomst. 14. Beperking van de aansprakelijkheid en schadevergoedingen: HP is niet aansprakelijk voor vertragingen of wanprestaties als gevolg van niet-toerekenbare oorzaken. Voor zover een wettelijke aansprakelijkheid van HP ten opzichte van de klant geldt, is HP aansprakelijk voor het volgende: (i) schade als gevolg van lichamelijk letsel of overlijden; (ii) directe schade aan tastbaar eigendom als gevolg van één verband houdende gebeurtenis of een reeks van dergelijke gebeurtenissen, tot een maximum van EUR (driehonderdduizend euro) of het equivalent in lokale valuta (voor het Midden-Oosten en Afrika is dit maximum vastgesteld op $ USD (driehonderdduizend Amerikaanse dollar) of het equivalent in lokale valuta), of tot een hoger bedrag dat door verplichtende wetgeving wordt opgelegd; (iii) schade die opzettelijk of door grove nalatigheid is veroorzaakt; (iv) schade waarvoor HP ongeacht schuld aansprakelijk is (bijvoorbeeld productaansprakelijkheid); (v)

5 schade als gevolg van het ontbreken van Servicekenmerken die uitdrukkelijk door HP zijn gegarandeerd, en andere directe schade in verband met claims die zijn gebaseerd op een materiële tekortkoming van de service, tot een maximum van 110% van het totale bedrag dat door de klant voor deze overeenkomst is betaald, of tot een hoger bedrag dat door verplichtende wetgeving wordt opgelegd. DE RECHTSMIDDELEN IN DEZE OVEREENKOMST ZIJN DE ENIGE EN EXCLUSIEVE RECHTSMIDDELEN VAN DE KLANT. UITGEZONDERD ZOALS EXPLICIET IN DEZE OVEREENKOMST BESCHREVEN, GELDT GEEN ENKELE ANDERE GARANTIE, NOCH EXPLICIET, NOCH IMPLICIET, EN IN GEEN GEVAL ZIJN HP OF GELIEERDE BEDRIJVEN, ONDERAANNEMERS OF LEVERANCIERS VAN HP AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE DIRECTE, INDIRECTE, INCIDENTELE, BIJZONDERE OF GEVOLGSCHADE (MET INBEGRIP VAN DE KOSTEN VAN DOWNTIME, GEMISTE KANSEN, GEDERFDE WINST, WERKELIJK OF VERWACHT), OF SCHADE ALS GEVOLG VAN AANSCHAF DOOR DE KLANT VAN VERVANGENDE PRODUCTEN OF DIENSTEN, VOOR SCHADE IN VERBAND MET DATAVERLIES OF SOFTWAREHERSTEL OF ANDERE SCHADE OP GROND VAN CONTRACT, ONRECHT OF ANDERSZINS. NIETS IN DEZE OVEREENKOMST IS VAN INVLOED OP DE WETTELIJKE RECHTEN VAN CONSUMENTEN OF OP ENIGE VORM VAN AANSPRAKELIJKHEID DIE NIET WETTELIJK KAN WORDEN UITGESLOTEN OF BEPERKT. 15. Exportbepalingen: De klant weet en erkent dat voor HP producten, technologie en technische data de Amerikaanse en andere nationale export- en importbepalingen van kracht zijn. Een klant die producten, technologie of technische data exporteert, herexporteert of importeert, dient daarom te voldoen aan de van toepassing zijnde Amerikaanse en andere nationale export- en importwetten en regelgeving en is verplicht de vereiste export- en importvergunningen te verkrijgen. HP kan de levering opschorten 1) als de klant van toepassing zijnde wet- en regelgeving overtreedt, en 2) in de mate die noodzakelijk is om naleving van Amerikaanse en andere geldende exportbepalingen of vergelijkbare regels te waarborgen. 16. Databescherming: Alle persoonlijke gegevens die aan HP worden verstrekt in verband met deze overeenkomst of door HP worden gezien tijdens het leveren van de Service, worden door HP gebruikt om de Service te leveren en worden verwerkt overeenkomstig HP s huidige privacybeleid, zoals gepubliceerd op de HP website: HP kan dergelijke persoonlijke gegevens delen met andere gelieerde HP bedrijven en onderaannemers (inclusief geautoriseerde HP vertegenwoordigers) en partners, ook buiten het land waar de klant gevestigd is. Bij overdracht van persoonlijke gegevens van de klant moet de van toepassing zijnde wetgeving in acht worden genomen om te waarborgen dat de gegevens voldoende beschermd zijn. HP zal persoonsgegevens niet delen met andere derde partijen, tenzij de klant vooraf daarvoor toestemming heeft verleend. De klant erkent dat verdere informatie over de rechten van de klant met betrekking tot persoonsgegevens die door HP worden gebruikt, zijn vermeld in de kennisgeving van rechten in verband met gegevensprivacy op de volgende HP website: Ontheffing: Indien enige voorwaarde of bepaling hierin illegaal of niet-afdwingbaar wordt geacht, blijft de geldigheid of afdwingbaarheid van de overige voorwaarden en bepalingen hierin volledig van kracht.

6 18. Toepasselijk recht: Op deze overeenkomst is de wetgeving van toepassing van het land waarin de service wordt geleverd en alle geschillen die voortkomen uit deze overeenkomst zullen worden voorgelegd aan de bevoegde rechtbank in de plaats waar HP in dat land haar hoofdvestiging heeft. 19. Volledige overeenkomst: Deze overeenkomst, die bestaat uit de servicebeschrijving en deze algemene voorwaarden, vormt de volledige en exclusieve overeenkomst tussen de partijen met betrekking tot de levering van service zoals hierin is beschreven. Er zijn geen andere voorwaarden van toepassing. Wijzigingen in de voorwaarden zijn ongeldig, tenzij ze schriftelijk zijn vastgelegd en zijn ondertekend door een daartoe geautoriseerde vertegenwoordiger van elke partij.

7 BIJLAGE A LIJST VAN LANDEN Groot-Brittannië Ierland Frankrijk Duitsland Oostenrijk België Nederland Zwitserland Spanje Italië