Gebruiksgemak van de anonieme OV-chipkaart

Gebruiksgemak van de anonieme OV-chipkaart Onderzoek naar de gebruikservaringen van ANWB-leden met de anonieme OV-chipkaart ANWB Vereniging (Algemeen Ledenbelang en Actieve Leden) maart 2011

Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen 4 Hoofdstuk 3 Resultaten 6 3.1 Voorafgaand aan het reizen; beschrijving van de leden 6 3.2 Voorafgaand aan de reis: aanschaffen, opladen en activeren 10 3.3 Evaluatie van de ritten 18 3.4 Na afloop van de reis 22 3.5 Overkoepelend: de informatievoorziening 25 Bijlagen: Gemaakte ritten

Hoofdstuk 1 Inleiding De ANWB wil haar leden graag betrekken bij relevante onderwerpen. Zij doet dan ook regelmatig een beroep op actieve leden om zich een dagdeel vrijwillig in te zetten. Zo ook bij het onderzoek naar het gebruiksgemak van de anonieme OV-chipkaart. De ANWB vroeg aan consuls en actieve leden om een anonieme OV-chipkaart te kopen, op te laden en er mee te reizen. Vooraf werden de ritten gedefinieerd, die zij zouden maken. Zij noteerden hun ervaringen in een vragenboekje. In iedere provincie werd eenzelfde rondreis gemaakt. Een rondreis bestond uit 4 à 5 ritten met de trein, bus, tram of metro. De ANWB wilde graag weten hoe de leden te werk gingen en of zij problemen of onduidelijkheden tegenkwamen. Ook is zij geïnteresseerd in mogelijke verschillen tussen vervoermiddelen en -maatschappijen. Deze rapportage beschrijft de bevindingen van de leden. De rapportage is gemaakt door Nagelhout MRS. De ANWB heeft gezorgd voor de vragenboekjes en de contacten met de leden. In totaal deden 102 leden uit 10 provincies mee, die samen 412 ritten maakten. Dit betekent dat er gemiddeld zo n 10 leden per provincie deelnamen. Dit aantal is te klein om statistisch bewezen verschillen aan te tonen. De beschreven verschillen per provincie moeten daarom als grove indicatie worden gezien. Ondanks de lage aantallen hebben we er voor de inzichtelijkheid van de rapportage voor gekozen de resultaten in percentages weer te geven. We maken de lezer er op attent dat deze percentages voor de totaalgroep een prima beeld weergeven, maar voor de uitsplitsingen gezien moeten worden als grove indicaties. Onderstaande tabel toont het aantal leden per provincie: Provincie Aantal leden Flevoland 7 Friesland 7 Gelderland 10 Limburg 16 Noord-Brabant 13 Noord-Holland 12 Overijssel 7 Utrecht 13 Zeeland 6 Zuid-Holland 11 102 In het volgende hoofdstuk vindt u de conclusies en aanbevelingen, waarna in hoofdstuk 3 de resultaten worden besproken. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 3

Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen Over het geheel genomen wordt de anonieme OV-chipkaart beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,1. Het onderzoek maakt duidelijk dat ervaring hierbij een rol speelt. Leden die regelmatig met het openbaar vervoer reizen (tenminste 1 keer per maand) beoordelen de OV-chipkaart significant positiever (7,4) dan de leden die niet zo vaak met het openbaar vervoer reizen (6,5). De aanschaf van de kaart kost doorgaans weinig moeite; 8 noemt het (erg) makkelijk. Men maakt veel gebruik van de site www.ov-chipkaart.nl. De minder ervaren leden zijn wat onzekerder en zoeken soms informatie via meerdere bronnen, waarbij ook wat vaker de persoonlijke contacten (verkoper, familie, vrienden). De informatie over de aanschaf is eerder te weinig dan teveel. Globaal een kwart noemt de informatie onduidelijk, 30% onvolledig. In de open opmerkingen lezen we dat de informatie over verkooppunten op de site www.ov-chipkaart.nl niet correct of incompleet is. Wellicht speelt dat hier een rol. Het opladen van de kaart is voor 82% gemakkelijk. De informatie over het opladen haalt men veelvuldig bij de verkoper. Globaal de helft laadt de kaart op in de winkel; 31% doet dit op het station bij de automaat. Een kwart kiest ervoor om het opladen aan het loket te doen. Vooral het minder ervaren lid kiest graag voor het loket (36%). Ook hier beoordeelt men de informatie over het opladen eerder als te summier; 2 zou graag meer informatie hebben gehad. Bovendien noemt 2 de informatie onduidelijk en 2 noemt het onvolledig. Het in- en uitchecken verloopt gemakkelijk voor 8 van de leden; vindt het moeilijk. Problemen met het in- en uitchecken gaan over de drukte bij de kaartlezer. Je kunt het soms niet goed zien en achter je staan andere mensen te wachten. Soms is het onduidelijk of je ingecheckt of uitgecheckt hebt of bij welke palen je moet zijn omdat er meerdere palen staan. De informatie over het in- en uitchecken leidt tot iets minder kritiek. Voor 57% is de informatie prima. Overigens wil men hier ook liever nog meer informatie (1), duidelijker informatie () en vollediger informatie (20%). Men gebruikt hiervoor het meest de website www.ov-chipkaart.nl. Bij de NS is het lastig dat de palen steeds op andere plekken staan. Soms op het perron, soms buiten. Dit is verwarrend. Het activeren leidt tot iets meer problemen. Weliswaar vond 8 het proces gemakkelijk ( moeilijk), maar het was voorafgaand aan het reizen bij de NS niet voor alle leden duidelijk dat de kaart geactiveerd had moeten worden. De informatie hierover had duidelijker gekund (35% meer informatie, 31% wil duidelijker informatie en 32% wil vollediger informatie). De ritten verlopen vrij goed. Men kan doorgaans de kaartlezer goed vinden (behalve bij de NS). De kaartlezer werkt goed (uitzonderingen daargelaten) en slechts een enkeling vergeet uit te checken (3%). Het niet werken van de kaartlezer valt al snel uit in het voordeel van de reiziger, die dan vaak gratis reist. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 4

Bij ongeveer de helft van de ritten melden de leden dat er aandacht wordt gevestigd op het uitchecken. Bij de vervoerders RET, NS, Arriva, en Syntus heeft men het minst de indruk dat men herinnerd wordt aan het uitchecken. Bij Hermes, HTM en Qbuzz wordt dit aanzienlijk opvallender ervaren. De omroepboodschap noemt men het meest effectief. Bij het nagaan van de kosten maakt men veelvuldig gebruik van de uitcheckpalen. De informatie bij de uitcheckpalen is beknopt, vluchtig en soms slecht te lezen. Dit is niet bevorderlijk voor het inzicht van leden in de kosten. De hoeveelheid informatie is dan ook voor veel leden te weinig (35%). Slechts enkele leden maken gebruik van de website, het loket of de bon uit de automaat. Er wordt ook vrij veel opgemerkt over de kosten. Zo noemt men: - je moet veel handelingen verrichten om de reiskosten te controleren - de informatie over tarieven en ritprijzen is onduidelijk - de initiële kosten van 7,50 om te mogen reizen bezwaarlijk, bovendien heeft de kaart een beperkte houdbaarheid - door drukte kun je soms niet zien wat de reis gekost heeft - je komt niet in aanmerking voor kortingen (zoutkaartje of 65-plus) - tarieven zijn flink omhoog gegaan. Een beter inzicht in de kosten en hoe deze te achterhalen zou zeker helpen deze onduidelijkheden (en soms ook wantrouwen) weg te nemen. Bij het lezen van deze conclusies moeten we de lezer er attent op maken dat onze steekproef wat afwijkt van de gemiddelde reiziger. Zo waren de deelnemers voor het overgrote deel mannen en ligt de gemiddelde leeftijd met 61 jaar hoger dan we normaal in het openbaar vervoer terug zien. De deelnemers waren doorgaans wel gewend aan het openbaar vervoer. De meerderheid van hen reist regelmatig met het openbaar vervoer. Al met al kunnen we concluderen dat de meeste handelingen goed verlopen, maar dat leden snel onzeker worden als iets niet soepel verloopt en men hierbij geen duidelijke informatie of hulp krijgt. De informatievoorziening kan nog beter. Vooral de informatie over het activeren en de kosten zou verbeterd kunnen worden. Voor de onervaren reiziger is het proces van het kopen, opladen, activeren en gebruiken van de kaart nog best een uitdaging. Als men hier eenmaal aan gewend is lijkt alles goed te verlopen, met een uitzondering voor het kostenoverzicht. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 5

Hoofdstuk 3 Resultaten 3.1 Voorafgaand aan het reizen; beschrijving van de leden De gemiddelde deelnemer aan het onderzoek is een ervaren reiziger. Tweederde van de leden reist ten minste maandelijks met het openbaar vervoer. Slechts een klein deel maakt nooit gebruik van het openbaar vervoer. Onderstaande tabel laat dit zien. Grafiek 1 Hoe vaak reist u gemiddeld met het openbaar vervoer 3% 22% 43% 27% 6% 4 keer of vaker per week 1 tot 3 keer per week 1 tot 3 keer per maand minder dan 1 keer per maand nooit Er zijn wel verschillen (indicatie) in reiservaring per provincie. Zo zien we dat in Flevoland, Zeeland en Limburg wat minder ervaren leden deelnamen aan het onderzoek. Tenminste de helft van hen reist minder vaak dan 1 x per maand met het openbaar vervoer. In Zuid-Holland, Gelderland, Friesland en Utrecht daarentegen hebben vooral ervaren leden meegedaan met het onderzoek. Daar waar interessante verschillen zijn gevonden in de hoeveelheid ervaring die men heeft, zullen deze worden vermeld. Onderstaande grafiek laat de reiservaring per provincie zien. Grafiek 2 Hoe vaak reist u gemiddeld met het openbaar vervoer per provincie 3% 22% 43% 27% 6% Zuid-Holland (n=11) Gelderland (n=10) 30% 60% 10% Friesland (n=7) 2 57% Utrecht (n=13) 31% Overijssel (n=7) 57% Noord-Holland (n=12) Noord-Brabant (n=13) 23% 3 23% Limburg (n=16) 6% 6% 3 Zeeland (n=6) 33% Flevoland (n=7) 2 71% 4 keer of vaker per week 1 tot 3 keer per week 1 tot 3 keer per maand minder dan 1 keer per maand nooit Men gebruikt het openbaar vervoer voor meerdere doeleinden. Men reist voor vrije tijdsbesteding, voor sociale contacten of voor overige activiteiten (o.a. vrijwilligerswerk, of boodschappen doen). reist met het openbaar vervoer voor woon-werk verkeer; een kwart heeft overige zakelijke doeleinden. Per provincie zien we hier geen relevante verschillen. De grafiek op de volgende pagina laat dit zien: Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 6

Grafiek 3 Voor welke doeleinden reist u met het openbaar vervoer vrije tijdsbesteding sociale contacten zakelijk 2 woon-werkverkeer anders 12% geen opgave 1% 73% Maar liefst 81% heeft al een OV-chipkaart. Men heeft dus doorgaans al enige ervaring met het gebruik van de OV-chipkaart. Hier zien we logischerwijs een verschil in ervaren en minder ervaren leden. Van de onervaren leden (minder dan 1 keer per maand of nooit) heeft 4 een OV-chipkaart. De ervaren leden hebben deze bijna allemaal in huis (97%). In de provincies met leden die wat minder ervaren zijn (rechts in de grafiek) heeft men dus ook wat minder vaak al een OV-chipkaart. Zeeland valt hier op; men heeft wat minder reiservaring, maar wel allemaal een OV-chipkaart. In Zuid-Holland, Gelderland, Friesland en Utrecht (de provincies met ervaren leden) heeft men allemaal een OV-chipkaart. Grafiek 4 Bezit u een OV-chipkaart? 81% 100% 100% 100% 100% 86% 75% 6 100% 57% 1 31% 43% ja nee Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 7

60% van de leden met een OV-chipkaart kocht deze via een vervoerder (een bus- of treinabonnement of een NS-voordeelurenkaart); 41% kocht deze zelf. De volgende grafiek laat dit zien: Grafiek 5 Hoe bent u aan deze OV-chipkaart gekomen? Basis: allen die al een OV-chipkaart bezitten (n=83) 2% 60% 73% 57% 6 67% 56% 75% 67% 83% anders 41% 27% 60% 43% 3 33% 4 via een vervoerder zelf gekocht Er is een klein deel van de leden met een OV-chipkaart (11%) dat deze wel in huis heeft, maar niet gebruikt. Grafiek 6 Gebruikt u de OV-chipkaart? Basis: allen die al een OV-chipkaart bezitten (n=83) 33% 8 100% 100% 86% 85% 100% 8 100% 8 100% 67% ja nee 11% 11% 13% Wederom vallen de Zeeuwse leden op. Vijf van de zes leden kochten de kaart zelf (dat is relatief veel), tegelijkertijd gebruiken 4 van de 6 leden de kaart niet. Zeeland valt onder de provincies met minder ervaren leden. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 8

Grafiek 7 Hoe vaak gebruikt u de OV-chipkaart? Basis: allen die al een OV-chipkaart bezitten en deze gebruiken (n=74) 4 keer of vaker per week 3% 1 tot 3 keer per week 2 1 tot 3 keer per maand 4 minder dan 1 keer per maand 22% nooit 3% De deelnemers waren voor het grootste deel mannen en gemiddelde 61 jaar. Grafiek 8 Persoonlijke gegevens Geslacht: Leeftijd: 1 36% 3 man 80% vrouw 2 tot 59 jaar 60-64 jaar 65+ De deelnemers zijn doorgaans hoog opgeleid. Tweederde heeft minimaal een HBO-opleiding gehad. Het moge duidelijk zijn dat de deelnemers wat ouder, vaker man en wat hoger opgeleid zijn dan de gemiddelde OV-reiziger in Nederland. Grafiek 9 Opleiding universiteit HBO 4 Havo, VWO Mavo MBO (voorbereidend) LBO 10% 13% 10% 1% Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 9

3.2 Voorafgaand aan de reis: aanschaffen, opladen en activeren Aanschaffen: De leden kregen de opdracht een anonieme OV-chipkaart te kopen. De internetpagina www.ovchipkaart.nl is door leden het meest gebruikt voor informatie over de aanschaf van de anonieme OV-chipkaart. Ook de folder Reizen met de OV-chipkaart en de internetpagina van de vervoerder zijn soms geraadpleegd. Grafiek 10 Hoe bent u aan informatie gekomen over de aanschaf van de anonieme OVchipkaart? Internet pagina www.ov-chipkaart.nl folder Reizen met de OV-chipkaart internet pagina vervoerder via de verkoper van de OV-chipkaart familie, vrienden of bekenden Folder van een vervoerder via medewerker van vervoerder geen informatie gebruikt anders 1 12% 11% 3% 20% 10% 4 Ervaren leden hebben wat vaker helemaal geen informatie gebruikt, terwijl de minder ervaren leden regelmatig meerdere bronnen hebben gebruikt. Onderstaande grafiek laat zien dat onervaren leden nog graag persoonlijke contacten gebruiken om aan informatie te komen (familie, verkoper, medewerker vervoerder). Grafiek 11 Hoe bent u aan informatie gekomen over de aanschaf van de anonieme OVchipkaart?Ervaren en minder ervaren leden. Internet pagina www.ov-chipkaart.nl folder Reizen met de OV-chipkaart internet pagina vervoerder via de verkoper van de OV-chipkaart familie, vrienden of bekenden Folder van een vervoerder via medewerker van vervoerder geen informatie gebruikt anders 1 6% 7% 1 3% 1% 6% 10% 45% 5 ervaren reiziger (n=69) minder ervaren reiziger (n=33) Men kocht de kaart in ongeveer de helft van de gevallen in een winkel (supermarkt, Primera, Bruna). Globaal kocht een kwart de kaart op het station aan het loket; 20% koos voor de verkoopautomaat op het station. In Flevoland, Friesland en Gelderland koos niemand voor de verkoopautomaat. Voor het overige zien we geen relevante verschillen tussen de doelgroepen. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 10

Grafiek 12 Waar hebt u de anonieme OV-chipkaart gekocht? in een winkel 51% op het station aan het loket op het station uit en verkoopautomaat 21% via de website van een vervoerder anders Voor bijna de helft van de leden (45%) was dit verkoopadres al bekend, de meeste overige leden (3) haalden de informatie over het verkooppunt van de internetpagina www.ov-chipkaart.nl. Een enkeling haalde deze informatie van de website van de vervoerder, of van familie, vrienden en bekenden. Grafiek 13 Hoe wist u dat u de anonieme OV-chipkaart daar kon aanschaffen? verkoopadres was mij al bekend 45% internetpagina www.ovchipkaart.nl 3 internetpagina vervoerder 6% familielid, vriend of bekende 5% anders Het kopen van de OV-chipkaart kost de meeste leden weinig moeite. 8 noemt het makkelijk of erg makkelijk. De grafiek laat evenwel zien dat in de provincies met wat minder ervaren leden de moeilijkheidsgraad iets hoger lijkt te zijn. In totaal vind 12% de aanschaf (erg) moeilijk. Onder de minder ervaren leden is dit 1 (dit is overigens geen significant verschil). In Noord-Holland en Overijssel lijkt men nog de meeste moeite met de aanschaf te hebben gehad. Ook leeftijd zou hier een rol kunnen spelen. Van de 65-plussers geeft 1 aan moeite te hebben gehad met de aanschaf. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 11

Grafiek 14 Hoe makkelijk of moeilijk vond u het aanschaffen van de anonieme OVchipkaart? 42% 3% Zuid-Holland (n=11) 82% 1 Gelderland (n=10) 90% 10% Friesland (n=7) 71% 2 Utrecht (n=13) 23% 6 Overijssel (n=7) 2 43% Noord-Holland (n=12) 33% 42% Noord-Brabant (n=13) 23% 62% Limburg (n=16) 3 13% Zeeland (n=6) 67% Flevoland (n=7) 71% erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk De informatie over de aanschaf wordt dan ook door veel leden als duidelijk en volledig beoordeeld. Toch geeft 22% aan dat de informatie te weinig was, vindt de informatie onduidelijk en 30% noemt de informatie onvolledig. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk. In de open opmerkingen zien we dat informatie over verkooppunten op www.ov-chipkaart.nl niet altijd klopt. Bovendien mist men verkooppunten en oplaadplaatsen. Grafiek 15 Hoe beoordeelt u de informatie over de aanschaf van de anonieme OVchipkaart? (te veel) (te weinig) Hoeveelheid 2% 10% 56% 11% zeer positief postief Duidelijkheid 26% 27% 2 10% neutraal negatief Volledigheid 1 27% 20% 10% zeer negatief Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 12

Opladen: Voor de informatie over het opladen maakt men veelvuldig gebruik van de verkoper van de OVchipkaart. Bijna de helft van de leden (45%) haalt hier informatie. De website www.ov-chipkaart.nl is een goede tweede bron van informatie. De volgende grafiek laat dit zien: Grafiek 16 (n=102) Hoe bent u aan informatie gekomen over het opladen van de anonieme OVchipkaart? Basis: allen via de verkoper van de OV-chipkaart 45% Internet pagina www.ov-chipkaart.nl 33% folder Reizen met de OV-chipkaart 12% via medewerker van vervoerder 6% internet pagina vervoerder 5% Folder van een vervoerder 5% familie, vrienden of bekenden geen informatie gebruikt anders 12% Voor het opladen van de kaart kiest men globaal voor dezelfde route als bij de aanschaf. Men doet dit in de winkel (47%), bij de automaat op het station (31%) of bij de balie op het station (2). Er is een lid (Utrecht) dat dit heeft gedaan bij de automaat in het voertuig (1%). Grafiek 17 Waar hebt u de anonieme OV-chipkaart opgeladen voor ervaren en onervaren leden? automaat in een winkel 47% 52% 45% anutomaat op het station 1 31% 3 automaat in het voertuig 1% 1% bij loket/balie op het station via de website www.ov-chipkaart.nl en afhaalautomaat 0% 0% 0% 2 36% minder ervaren reiziger (n=33) ervaren reiziger (n=69) We zien een significant verschil tussen meer en minder ervaren leden. De minder ervaren leden kiezen vaker voor het opladen van de OV-chipkaart bij het loket op het station. Van de ervaren leden kiest voor het loket; van de minder ervaren leden kiest 36% voor het loket. Blijkbaar is dit een voor hen meer toegankelijke manier. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 13

Het opladen verloopt bij 82% probleemloos, 1 ervaart het als (erg) moeilijk. Grafiek 18 Hoe makkelijk of moeilijk vond u het opladen van de anonieme OVchipkaart? 36% Zuid-Holland (n=11) 6 36% Gelderland (n=10) 60% 40% Friesland (n=7) 2 43% 2 Utrecht (n=13) 31% 3 23% Overijssel (n=7) 71% 2 Noord-Holland (n=12) 42% 42% Noord-Brabant (n=13) Limburg (n=16) 31% 1 Zeeland (n=6) 67% Flevoland (n=7) 43% 2 erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk De informatie over het opladen wordt dan ook door veel leden als duidelijk en volledig beoordeeld. Toch geeft 2 aan dat de informatie te weinig was, 2 vindt de informatie onduidelijk en 2 noemt de informatie onvolledig. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk. Grafiek 19 Hoe beoordeelt u de informatie over het opladen van de anonieme OVchipkaart? (te veel) (te weinig) Hoeveelheid 3% 4 21% 7% 12% zeer positief positief Duidelijkheid 20% 32% 1 6% neutraal negatief Volledigheid 1 30% 11% zeer negatief Leden lijken minder tevreden over de hoeveelheid informatie over het opladen dan over de hoeveelheid informatie bij aanschaf. Veel leden vinden dat er te weinig informatie is over het opladen. Sommige leden geven aan het opladen omslachtig te vinden; als je 35 wilt opladen, moet je dat in drie keer doen. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 14

In en uitchecken: Voor de informatie over het in- en uitchecken speelt de verkoper weer een heel kleine rol. Hier gebruikt men toch met name de internetsite www.ov-chipkaart.nl en de folder Reizen met de OVchipkaart. Zo n 20% gebruikt helemaal geen informatie en gaat gewoon zijn gang. Bij anders noemt men de automaat op het perron, anderen hebben de informatie uit de begeleidende brief bij het vragenboekje gebruikt. De volgende grafiek laat dit zien: Grafiek 20 Hoe bent u aan informatie gekomen over het in- en uitchecken van de anonieme OV- chipkaart? Internet pagina www.ov-chipkaart.nl 37% folder Reizen met de OV-chipkaart 30% familie, vrienden of bekenden 13% internet pagina vervoerder 12% via medewerker van vervoerder via de verkoper van de OV-chipkaart 7% Folder van een vervoerder geen informatie gebruikt anders 20% 1 De hoeveelheid informatie over het in- en uitchecken is voor 57% goed. Ook hier krijgt men eerder te weinig (1) dan te veel informatie (). In totaal noemt de informatie onduidelijk en 20% noemt het onvolledig. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk. Grafiek 21 Hoe beoordeelt u de informatie over het in- en uitchecken met de OVchipkaart? (te veel) (te weinig) Hoeveelheid 57% 13% 5% zeer positief positief Duidelijkheid 2 2 32% 3% neutraal negatief Volledigheid 1 22% 40% 3% zeer negatief Er zit vrij veel overlap in het negatieve oordeel over de diverse informatie onderdelen. In grote lijnen zijn het dezelfde leden die steeds informatie missen, onduidelijk of onvolledig vinden. Blijkbaar ontstaat er een onzekerheid die zich op diverse momenten manifesteert. Activeren: Voor het activeren van de OV-chipkaart gebruikt men het internet (ofwel de site www.ovchipkaart.nl of de website van de NS, www.ns.nl) en de folder Reizen met de OV-chipkaart. Ook de verkoper van de OV-chipkaart of een NS-medewerker wordt aangesproken over het activeren. De volgende grafiek laat dit zien: Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 15

Grafiek 22 Hoe bent u aan informatie gekomen over het activeren van de anonieme OV- chipkaart? Internet pagina www.ov-chipkaart.nl internet pagina ns.nl via de verkoper van de OV-chipkaart via medewerker van NS folder Reizen met de OV-chipkaart familie, vrienden of bekenden folder van de NS geen informatie gebruikt anders 31% 22% 1 5% 65% kiest ervoor om de OV-chipkaart te activeren via een automaat op het station. 2 heeft dit gedaan bij het loket op het station. Opnieuw zien we dat de minder ervaren leden veel vaker voor het loket kiezen (42%) in vergelijking tot de meer ervaren leden (22%). Grafiek 23 Waar hebt u uw anonieme OV-chipkaart bij de NS geactiveerd? 7% 20% 2 36% 10% 31% 2 23% 6% 3 2 42% 65% 55% 70% 86% 62% 71% 42% 77% 56% 83% 71% geen opgave bij het loket op het station automaat op het station Voor 8 verliep het activeren gemakkelijk, had er moeite mee en 2% doet geen opgave. Het valt op dat met name in Utrecht en Noord-Holland de leden vrij veel moeite hadden met activeren. Reiservaring speelt hierbij geen rol. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 16

Grafiek 24 Hoe makkelijk of moeilijk vindt u het activeren van de anonieme chipkaart bij de NS? 31% 53% 6% 2% Zuid-Holland (n=11) 36% 1 Gelderland (n=10) 30% 60% 10% Friesland (n=7) 57% 43% Utrecht (n=13) 31% 3 Overijssel (n=7) 2 57% Noord-Holland (n=12) Noord-Brabant (n=13) 23% 6 Limburg (n=16) 3 56% 6% Zeeland (n=6) 33% 67% Flevoland (n=7) 2 57% 0% erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk geen opgave De hoeveelheid informatie over het activeren is slechts voor 43% in orde. 35% is van mening dat ze te weinig informatie hebben gehad. In totaal noemt 31% de informatie onduidelijk en een derde noemt het onvolledig. Hiermee is het activeren het onderdeel waarover men het minst te spreken is over de informatie. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk. Grafiek 25 Hoe beoordeelt u de informatie over het activeren van de anonieme OVchipkaart? (te veel) (te weinig) Hoeveelheid 43% 21% zeer positief positief Duidelijkheid 1 23% 2 16% neutraal negatief Volledigheid 21% 33% zeer negatief Uit de open opmerkingen blijkt dat niet iedereen begrepen had dat de kaart geactiveerd moest worden voor de NS. Deze informatie had duidelijker vermeld kunnen worden. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 17

3.3 Evaluatie van de ritten Inchecken: Nadat men de kaart heeft gekocht en geactiveerd, kan de reis beginnen. Eerst moet men inchecken. Dit verloopt gemakkelijk voor 90% van de ritten. Bij de overige 10% verloopt dit moeizamer. Met name in de trein en - in iets mindere mate - in de tram vindt men dit moeilijker dan in de bus. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk. Grafiek 26 Kon u de kaartlezer makkelijk of moeilijk vinden? Basis: alle ritten (n=412) 67% 2 5% 1% 3% trein 51% 31% 11% 2% bus 77% 1 1% 0% 3% (snel)tram 6 2 6% 2% erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk geen opgave Onderstaande grafiek laat zien dat het bij de NS het minst goed verloopt: kon de kaartlezer niet gemakkelijk vinden. Grafiek 27 INCHECKEN: Kon u de kaartlezer makkelijk of moeilijk vinden? per vervoerder Basis: alle ritten (n=412) 67% 2 5% 1% 3% Qbuzz (n=14) HTM (n=11) Hermes (n=13) Arriva (n=22) RET (n=11) Syntus (n=26) GVB (n=24) Connexion (n=83) GVU (n=13) Veolia (n=69) NS (n=126) 5 51% 93% 91% 85% 82% 73% 71% 7 6 73% 32% 7% 1 27% 42% 21% 23% 16% 1% 1% 12% 2% 3% erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk geen opgave Bij 87% van de gemaakte ritten werkte de kaartlezer bij het inchecken. in werkte de kaart niet, en 5% geeft geen antwoord. Het gaat een paar keer mis bij de NS ( niet werkend); bij Arriva (23% niet werkend) en bij Syntus ( niet werkend). In de tram werkte de kaartlezer vlekkeloos (100% werkend). De volgende grafiek laat de werking van de kaartlezer per vervoerder zien: Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 18

Grafiek 28 Werkte de kaartlezer Basis: alle ritten (n=412) 87% 5% Qbuzz (n= 14) HTM (n=11) Hermes (n=13) Arriva (n=22) RET (n=11) Connexion (n=83) Syntus (n=26) GVB (n=24) Veolia (n=69) GVU (n=13) NS (n=126) 100% 100% 100% 77% 100% 9 81% 96% 87% 92% 7 23% 2% ja nee geen opgave Bij 10 personen werkte de kaartlezer niet omdat de kaart nog niet geactiveerd bleek te zijn. Dit verklaart een deel van de hogere niet-werking bij de NS. Voor 7 personen leidt het niet werken van de kaartlezer tot een gratis ritje, doorgaans nadat men dit gemeld heeft aan de chauffeur. Bij de meeste overige leden werkte de kaartlezer na een aantal acties of hulp van de chauffeur wel. Soms is het niet duidelijk of er al dan niet is ingecheckt. Dit geeft onzekerheid. Uitchecken: Ook bij het uitchecken kan 91% met gemak de kaartlezer vinden. Eigenlijk constateren we hier dezelfde ontwikkelingen als bij het inchecken. In de trein vindt men de kaartlezer wat moeizamer (83% gemakkelijk) dan in de bus (96% gemakkelijk), en ook in de (snel) tram is het soms lastig (92% gemakkelijk). Voor de volledigheid tonen we het gemak van het vinden van de kaartlezer bij het uitchecken, maar feitelijk is het bijna een kopie van het resultaat bij het inchecken. Grafiek 29 vervoerder UITCHECKEN: Kon u de kaartlezer makkelijk of moeilijk vinden? per Basis: alle ritten (n=412) 67% 2 1% Qbuzz (n=14) HTM (n=11) Hermes (n=13) Arriva (n=22) RET (n=11) Syntus (n=26) GVB (n=24) GVU (n=13) Connexion (n=83) Veolia (n=69) NS (n=126) 45% 93% 91% 77% 82% 82% 8 7 6 72% 67% 3 7% 23% 1 1 23% 1 1% 22% 3% 10% 2% 5% erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk geen opgave Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 19

Bij 3% van de ritten vergaten onze leden om uit te checken. Dit gebeurt zowel in de trein (6%) als in de bus (2%) als in de tram (2%). We zien hier geen grote verschillen. Grafiek 30 Bent u vergeten uit te checken? Basis: alle ritten (n=412) 90% 3% 7% trein (n=142) 87% 6% 7% bus (n=223) 91% 2% 7% (snel)tram (n=47) 9 2% nee ja geen opgave Bij het uitchecken werkt de kaartlezer in 91% van de ritten goed. Bij werkte de kaart niet en 6% doet geen opgave. Als het uitchecken niet werkt spreekt men meestal de chauffeur aan. Soms kan hij op afstand de kaartlezer activeren, een uitstapbewijs overhandigen of verwijzen naar een andere kaartlezer. Soms doet een lid niets en checkt niet uit. Soms is het voor leden ook onduidelijk of men nu al dan niet ingecheckt is. Bij ongeveer de helft van de ritten werden de leden eraan herinnerd dat zij moesten uitchecken. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk: Grafiek 31 Werd u er tijdens de rit aan herinnerd om uit te checken? Basis: alle ritten (n=412) 4 5% Hermes (n=13) HTM (n=11) Qbuzz (n= 14) GVB (n=24) Veolia (n=69) Connexion (n=83) GVU (n=13) Syntus (n=26) Arriva (n=22) NS (n=126) RET (n=11) 63% 62% 55% 42% 41% 2 86% 92% 91% 91% 55% 65% 2 41% 3 5% 6% ja nee geen opgave Bij de vervoerders RET, NS, Arriva, en Syntus heeft men het minst de indruk dat men herinnerd wordt aan het uitchecken. Bij Hermes, HTM en Qbuzz wordt dit aanzienlijk opvallender ervaren. De poortjes komt men bijna uitsluitend tegen bij het GVB en de NS. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 20

Grafiek 32 Op welke manier werd u hier aan herinnerd? Basis: alle ritten (n=412) 32% 21% 5% Hermes (n=13) HTM (n=11) Qbuzz (n= 14) Veolia (n=69) GVU (n=13) GVB (n=24) Connexion (n=83) Syntus (n=26) Arriva (n=22) NS (n=126) RET (n=11) 4 3 27% 32% 7% 85% 82% 31% 45% 6 7% 30% 2 23% 0% 2 55% 65% 91% 3 41% omgeroepen Stickers poortjes anders geen opgave nee, niet herinnerd In totaal werd 31 keer een opmerking gemaakt over het aantal in- en uitcheckpalen, de vindbaarheid van de palen of de herkenbaarheid van de in- en uitcheckpalen. Op het totale aantal ritten is dit. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 21

3.4 Na afloop van de reis Tot slot vroegen we de leden naar hun ervaringen nadat zij hun ritten hadden gemaakt. Wat zijn hun ervaringen en wat is hun eindoordeel? Allereerst het gemak van het in- en uitchecken: dit blijkt gemakkelijk voor 8 van de leden. noemt het moeilijk. De leden die moeite hadden met in- en uitchecken bevinden zich bijna allemaal in verschillende regio s. Wel zien we dat van de 8 leden die het moeilijk vinden er 5 in de categorie 65-plus vallen. Het is aannemelijk dat dit proces voor de oudere leden net wat lastiger is. Feit blijft dat ook van de 65-plussers 9 het gemakkelijk vindt. Onderstaande grafiek laat het gemak zien per provincie. Grafiek 33 Hoe makkelijk of moeilijk vindt u het in- en uitchecken met de anonieme chipkaart? 4 40% 7% 1% 3% Zuid-Holland (n=11) Gelderland (n=10) Friesland (n=7) Utrecht (n=13) Overijssel (n=7) Noord-Holland (n=12) Noord-Brabant (n=13) Limburg (n=16) Zeeland (n=6) Flevoland (n=7) 55% 71% 31% 67% 43% 27% 20% 10% 20% 100% 2 33% 62% 6 6% 33% 43% 0% erg makkelijk makkelijk moeilijk erg moeilijk geen opgave Leden noemen de omroepboodschap tijdens de rit het meest effectieve middel om herinnerd te worden aan het uitchecken. Ook de stickers noemt men effectief, maar wel minder vaak dan de omroepboodschap. 2 noemt de poortjes op het perron als een goede manier van herinneren. Onderstaande grafiek toont de voorkeur aan. De percentages lopen op tot meer dan 100%. Soms vindt men meerdere methoden effectief. Grafiek 34 Welke vorm van herinnering aan het uitchecken vindt u het meest effectief? 2 55% 30% omroepboodschap stickers poortjes anders Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 22

Voor het nagaan van de kosten gebruikt men wederom de site www.ov-chipkaart.nl of de internetpagina van de vervoerder. Een groot deel geeft aan dit op een andere manier te hebben gedaan; hier zien we dat sommige leden dit doen via de internetsite www.9292ov.nl en via het display van de paal bij het uitchecken. Grafiek 35 Hoe bent u aan informatie gekomen om na te kunnen gaan wat de reis heeft gekost? Internet pagina www.ov-chipkaart.nl internet pagina vervoerder via de verkoper van de OV-chipkaart via medewerker van vervoerder folder Reizen met de OV-chipkaart familie, vrienden of bekenden Folder van een vervoerder geen informatie gebruikt anders 6% 2% 1% 16% 27% 2 32% Dit blijkt ook bij de vraag naar het controleren van de kosten. Bijna iedereen doet dit bij het uitchecken. Slechts enkele leden vragen dit na bij het loket of via een bon uit de automaat. Onderstaande grafiek laat dit zien: Grafiek 36 Hoe hebt u gecontroleerd wat uw reizen gekost hebben? bij het utichecken, via beeldscherm kaartlezer 7 bon uit een automaat op het station via een kaartlezer op station 3 via medewerker aan loket via de website www.ov-chipkaart.nl ik heb het niet gecontroleerd geen opgave 12% 7% 3% Men is overigens niet onverdeeld tevreden over de duidelijkheid van het kostenoverzicht. Ruim 30% noemt het onduidelijk. Grafiek 37 Hoe duidelijk of onduidelijk vindt u het kostenoverzicht? 4 23% 11% erg duidelijk duidelijk onduidelijk zeer onduidelijk geen opgave Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 23

Leden geven aan dat het display op in- en uitcheckpalen soms moeilijk leesbaar is (zonlicht) en men heeft ook weinig tijd om te kijken wegens de drukte. Daardoor heeft men weinig zicht op de kosten van de reis. De hoeveelheid informatie is dan ook voor veel leden te weinig (35%). Bovendien vindt 3 de informatie onduidelijk en onvolledig (31%). Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk. Grafiek 38 Hoe beoordeelt u de informatie over het nagaan van de kosten? (te veel) (te weinig) Hoeveelheid 3% 6% 3 1 1 zeer positief positief Duidelijkheid 12% 2 31% 16% 1 neutraal negatief Volledigheid 7% 22% 41% 12% 1 zeer negatief Het eindoordeel over de OV-chipkaart komt uit op een gemiddelde van 7,1. Onderstaande grafiek laat het rapportcijfer per provincie zien. Hieruit wordt duidelijk dat de provincies waarin de meeste onervaren leden deelnamen ook de minst hoge rapportcijfers geven. Ervaren leden geven een 7,4 gemiddeld. Onervaren leden geven een 6,5. Grafiek 39 Wat is uw oordeel over het gebruik van de anonieme OV-chipkaart 7,1 7,5 6,9 8,4 7,9 8,0 6,7 6,9 6,8 7,8 5,0 Rapportcijfer In totaal geeft 16% van alle leden een onvoldoende. De opmerkingen gemaakt door leden die een onvoldoende geven gaan vaak over kosten, maar ook vindt men het in- en uitchecken soms problematisch. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 24

Volledigheid Duidelijkheid Hoeveelheid Over de kosten zegt men: - je moet veel handelingen verrichten om de reiskosten te controleren - de informatie over tarieven en ritprijzen is onduidelijk - de initiële kosten van 7,50 om te mogen reizen bezwaarlijk, bovendien heeft de kaart een beperkte houdbaarheid - door drukte kun je soms niet zien wat de reis gekost heeft - je komt niet in aanmerking voor kortingen (zoutkaartje of 65-plus) - tarieven zijn flink omhoog gegaan. Over het in- en uitchecken zegt men: - in- en uitchecken is moeilijk, apparatuur weigert soms, merk je niet op wegens drukte, er staat vaak een rij achter je - display is soms moeilijk te lezen - onduidelijk bij welke palen je moet je moet in- en uitchecken (palen van verschillende vervoerders naast elkaar) - de bus rijdt weg na het uitchecken; tijd voor controle of navraag is niet mogelijk, bij de NS is dat makkelijker - in- en uitcheckpalen zijn soms moeilijk te vinden, vooral bij de NS. De palen zijn niet logisch geplaatst. 3.5 Overkoepelend: de informatievoorziening Bij diverse activiteiten hebben leden de informatie beoordeeld op hoeveelheid, volledigheid en duidelijkheid. Onderstaande grafiek toont deze beoordelingen in vergelijking met elkaar. Hierbij wordt duidelijk waar de informatievoorziening goed of juist minder goed verloopt: Grafiek 40 Hoe beoordeelt u de informatie over. (te veel) aanschaf opladen in- en uitchecken activeren 2% 3% 10% nagaan kosten 3% 6% 43% 3 4 57% 56% 1 (te weinig) 21% 13% 21% 7% 5% 11% 12% 1 aanschaf opladen in- en uitchecken activeren nagaan kosten 26% 20% 2 1 12% 2 27% 2 23% 2 32% 32% 2 31% 10% 1 6% 3% 16% 16% 1 zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief aanschaf opladen in- en uitchecken activeren nagaan kosten 1 1 1 7% 22% 22% 21% 27% 30% 40% 33% 41% 20% 12% 10% 11% 3% 1 De grafiek maakt duidelijk dat de informatie over het nagaan van de kosten en de informatie over het activeren het minst goed worden beoordeeld. Rapportage Dagboekonderzoek Evaluatie OV-chipkaart februari 2011 25

Bijlage: Gemaakte Ritten Bijlagen

REISBESCHRIJVING VOOR FLEVOLAND Rit 1 Rit 2 Rit 3 Van Naar Vervoerder Lelystad Centrum NS station Harderhaven Zeewolde Almere Centrum NS station Harderhaven Zeewolde Almere Centrum NS station Lelystad Centrum NS station Connexxion Bus 148 richting Harderwijk Connexxion Bus 159 NS Trein 2 e klasse REISBESCHRIJVING VOOR FRIESLAND Rit 1 Rit 2 Rit 3 Rit 4 Van Naar Vervoerder Leeuwarden NS station Bushalte Van Knobelsdorffplein Drachten Heerenveen NS station Grou-Jirnsum NS station Bushalte Van Knobelsdorffplein Drachten Heerenveen NS station Grou-Jirnsum NS station Leeuwarden NS station Qbuzz bus 14 richting Drachten/Assen Qbuzz bus 20 richting Heerenveen NS Trein 2 e klasse Connexxion Bus 28 REISBESCHRIJVING VOOR GELDERLAND Rit 1 Rit 2 Rit 3 Van Naar Vervoerder Arnhem Centraal Station Arnhem Velperpoort NS Station Arnhem Presikhaaf NS station Arnhem Velperpoort NS Station Arnhem Presikhaaf NS station Dieren NS station Connexxion Stadsbus 7 Arriva Bus 27 of 29 NS Trein 2 e klasse Rit 4 Dieren NS station Apeldoorn NS station Syntus Bus 43 Rit 5 Apeldoorn NS station Arnhem Centraal Station Syntus Bus 91 of 231 REISBESCHRIJVING VOOR LIMBURG Van Naar Vervoerder Rit 1 Maastricht NS station Heerlen NS station Veolia Trein (Heuvellandlijn) Rit 2 Heerlen NS station Sittard NS station Veolia Bus 36, 37 of 41 Rit 3 Sittard NS station Maastricht NS station NS Trein 2 e klasse REISBESCHRIJVING VOOR NOORD-BRABANT Van Naar Vervoerder Rit 1 Eindhoven NS station Best NS station Hermes bus 145 Rit 2 Best NS station Tilburg NS station NS Trein 2 e klasse Rit 3 Tilburg NS station Vught NS station Veolia bus 140 Rit 4 Vught NS station Eindhoven NS station NS Trein 2 e klasse Bijlagen

REISBESCHRIJVING VOOR NOORD-HOLLAND Rit 1 Rit 2 Rit 3 Rit 4 Van Naar Vervoerder Amsterdam Centraal Station Bushalte Buikslotermeerplein Amsterdam Bijlmer- Arena NS station Amsterdam Amstel NS station Bushalte Buikslotermeerplein Amsterdam Bijlmer-Arena NS station Amsterdam Amstel NS station Amsterdam Centraal Station Arriva Bus 93 of 110 GVB Stadsbus 46 NS Trein 2 e klasse GVB Metro 51, 53 of 54 REISBESCHRIJVING VOOR OVERIJSSEL Van Naar Vervoerder Rit 1 Zwolle NS station Hardenberg NS station NS Trein 2 e klasse Rit 2 Hardenberg NS Busstation Westerhaar- Connexxion bus 80 station Vriezenveensewijk Rit 3 Busstation Westerhaar- Vriezenveensewijk Ommen halte Strangeweg Connexxion bus 81 Rit 4 Ommen halte Strangeweg REISBESCHRIJVING VOOR UTRECHT Rit 1 Zwolle NS station Syntus bus 167 Van Naar Vervoerder Utrecht Centraal Station Houten NS station - Houten NS Station Houten bushalte Molenzoom Lopen NS Trein 2 e klasse Rit 2 Rit 3 Houten bushalte Molenzoom Nieuwegein halte stadscentrum Nieuwegein halte stadscentrum Utrecht tramhalte 24 oktoberplein Zuid Connexxion bus 48 Connexion sneltram richting Utrecht CS - Utrecht tramhalte 24 oktoberplein Zuid Rit 4 Utrecht bushalte 24 oktoberplein Zuid Utrecht bushalte 24 oktoberplein Zuid Utrecht Centraal Station Lopen GVU Bus 26 REISBESCHRIJVING VOOR ZEELAND Rit 1 Rit 2 Rit 3 Van Naar Vervoerder Middelbrug NS station Vlissingen NS Station Terneuzen Westerscheldetunnel Vlissingen NS station Terneuzen Westerscheldetunnel Terneuzen halte Ziekenhuis NS Trein 2 e klasse Connexxion Bus 60 Veolia Bus 7 of 21 Rit 4 Terneuzen halte Ziekenhuis Terneuzen Westerscheldetunnel Veolia Bus 7 of 10 of 1 of 20 Rit 5 Terneuzen Westerscheldetunnel Middelburg NS station Connexxion Bus 50 Bijlagen

REISBESCHRIJVING VOOR ZUID-HOLLAND Van Naar Vervoerder Rit 1 Leiden CENTRAAL STATION Den Haag CENTRAAL STATION Veolia Bus 45 of 43 Rit 2 Den Haag CENTRAAL STATION Den Haag station Hollands Spoor HTM tram Tram 9 of Tram 17 Rit 3 Den Haag station Hollands Spoor Rotterdam NS station Blaak NS trein Rit 4 Rotterdam NS station Blaak Rotterdam CENTRAAL STATION RET tram Tram 7, 8 of 21 Rit 5 Rotterdam CENTRAAL STATION Leiden CENTRAAL STATION NS Trein 2 e klasse Overzicht aantal provincies en ritten per vervoerder Naam vervoerder aantal provincies aantal ritten NS 10 12 Connexxion 6 10 Veolia 4 6 Arriva 2 2 Syntus 2 3 Qbuzz 1 2 RET 1 1 GVB 1 2 HTM 1 1 GVU 1 1 Hermes 1 1 TOTAAL 41 Bijlagen