Conflicthantering. Keuzevak deeltijd IBK studiejaar: : September : Peter van den Bos

Transcriptie

1 Conflicthantering studiejaar: Modulehouder Datum Modulecode Docent Studielast : Peter van den Bos : September 2011 : ISMOEC 10B : Peter van den Bos : 56 SBU Keuzevak deeltijd IBK Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 1

2 1. Onderwijsinhoud Casus/context De opdracht Werkwijze en ondersteuning Lesprogramma Begeleiding en werkvorm Literatuur Beoordeling Beoordelingsprocedure Beoordelingscriteria Herkansingsregeling Fraude & plagiaat Organisatie Module-informatie Studiebelasting Werkafspraken Inleverdata Klachten Verantwoording Bijlagen...10 Opdracht praktijkcases...11 Elementen van een casus beschrijving Reflectie verslag - Inleiding Aanleiding en motivatie Leerdoelen Reflecties per les Feedback Conclusie / Zelfrefelectie...16 Bijlage I: logboek...17 Bijlage II: Casussen...18 Bijlage III: Assessment...19 Bijlage IV: Opdrachten...19 Week1 Zelfanalyse...19 Bijlage V: Literatuurlijst Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 2

3 1. Onderwijsinhoud 1.1. Casus/context Iedereen heeft er mee te maken: onderhandelingen en conflict situaties. Het verschil tussen de belangen van beide partijen kan leiden tot een impasse en maakt dat de communicatie lijkt vast te lopen. Het verschil van inzichten en/of belangen kan leiden tot conflicten. Het is dan van groot belang dat je als professional in gesprek blijft en tot resultaten weet te komen. Je persoonlijke inzichten, kennis en vaardigheden breng je in deze situaties mee. Hiermee gaan we in deze training aan de slag binnen de context van conflicthantering De opdracht Het hanteren van conflicten gaat pas echt leven als je er mee aan de slag gaat! In deze training ga je je vaardigheden van conflicthantering verder ontwikkelen. Wij vragen je na iedere bijeenkomst je persoonlijk portfolio bij te werken. Je begint met het formuleren van je leerdoelen en het invullen van een zelfanalyse en daarna werk je jouw portfolio na iedere trainingsbijeenkomst bij. Deze opdracht dient ervoor om je ontwikkelingen bij te houden, subdoelen te formuleren en te reflecteren op je vaardigheden. Vaardigheden worden geleerd door ze te oefenen. Tijdens de bijeenkomsten wordt er gewerkt met praktijk casussen. Deze casussen worden door de deelnemers zelf geschreven en wij vragen je je dagelijkse praktijk door middel van casussen in te brengen. In de bijlage is een sjabloon van de casus beschrijving opgenomen. Gedurende de training wordt er met de casussen geoefend en reflecteer je op je prestaties en de theorie in je portfolio. Aan de hand van de in de bijeenkomsten behandelde theorie kunnen specifieke praktijk opdrachten worden gegeven. Dit zijn opdrachten om de theorie in de praktijk te toetsen en/of te onderzoeken. Het uitgangspunt is je persoonlijke inbreng. Het gaat hierbij om jouw belevingen en hoe jij de situatie hebt aangepakt. Voorbeelden hiervan zijn: o het beschrijven van de inhoud van een conflict met de daarbij behorende context, o het beschrijven en oefenen met non-verbale communicatie in gesprekken. In de training wordt gewerkt met subgroepen. De leden van de subgroepen geven elkaar feedback tijdens de bijeenkomsten en elkaars portfolio. De ontvangen feedback hou je in je portfolio bij. Tijdens de trainingen kun je feedback vragen aan de trainer. Daarnaast vragen wij een toelichting van 10 minuten van een praktijk casus, je prestaties en resultaten te geven. De bijgewerkte versie van het portfolio stuur je 2 dagen voor de voor de volgende trainingsbijeenkomst via de aan je subgroepleden en de trainer. De trainer zal indien nodig, tussentijds via de korte feedback geven. Concreet wordt van je gevraagd: Het aanleggen en het bijhouden van je persoonlijk portfolio voor deze module. Het aanleveren van een of meerdere praktijk casussen volgens het sjabloon zoals in de bijlage is opgenomen. Deze casussen neem je in je portfolio op. Het geven van feedback aan je subgroep leden en de ontvangen feedback verwerken in je portfolio. Het tijdig verzenden van het bijgewerkte portfolio Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 3

4 Na iedere bijeenkomst reflecteren op je prestaties en leerervaringen en deze verwerken in je portfolio. Je deelt je portfolio met je subgroep leden. Het geven van minimaal één toelichting van 10 minuten van een praktijk casus. Het doel van deze opdracht is: Het je bewust worden (en toepassen) van de aangereikte vaardigheden en de inzichten verder uitwerken. Het leren bewust omgaan met de vaardigheden en het leren kennen van je persoonlijke emoties, overtuigingen en persoonlijke waarden. (Dit zijn o.a. de sturende elementen van je gedrag. Het toepassen van verschillende conflict modellen en technieken in de dagelijkse praktijk. Aan het einde van de module levert de deelnemer het reflectie verslag in met daarin de reflecties op de theorie, de opdrachten, rollenspellen en de eigen ontwikkeling aan de hand van de zelfanalyses en het 4 stapsleerproces. Dit verslag wordt door de trainer beoordeeld. 2. Werkwijze en ondersteuning 2.1. Lesprogramma Beschrijf hier een planningsoverzicht van de bijeenkomsten. Lesweek onderdeel / onderwerp / thema Literatuur / huiswerkopdrachten Deadline 1 Titel: Onderhandelen en conflicten: oriëntatie - Opbouw van de module - Kennismaken en samenstellen subgroepen - Vaststellen leerdoelen - Verkenning van het begrip conflicten. - Van diagnose, typering naar interventies 2 Titel: Beïnvloeding - Verbale en non-verbale communicatie - Taal gebruik - Het maken van contact 3 Titel: Diagnose, Deel 1: - De inhoud - Conflict proces - Conflict context Huegenin: Hoofdstuk 1: Leidraad en indeling van het boek Hoofdstuk 2: Conflicteneen verkenning Opdracht: Leerdoelen vaststellen Zelfanalyse invullen Portfolio voorbereiden Huegenin: Hoofdstuk 17: Beïnvloedingstechnieken Opdracht: Minimaal 2 voorbeelden beschrijven over conflicten op het werk en deze in de les inbrengen.(gebruik hiervoor de STAR methode en maximaal 1 A4) Huegenin: Hoofdstukken 3,4 en 5 Opdracht: Analyseer een situatie op het werk a.d.h.v. de diagnose en beschrijf deze Voor deze les voorbereiden. Bijgewerkt verslag 2 dagen voor de volgende les rondsturen. Voor deze les voorbereiden. Bijgewerkt verslag 2 dagen voor de volgende les rondsturen. Voor deze les voorbereiden. Bijgewerkt verslag 2 dagen voor de volgende les rondsturen Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 4

5 4 Titel: Conflictinterventie, Deel 2: - Bovenpartijdige conflicthantering - Tussenpartijdige conflicthantering 5 Titel: Conflictinterventie, Deel 2: - Partijdige conflicthantering - Praktische details van conflicthantering in een casus. Dit is casus 1 voor in het portfolio. Zie bijlage voor het sjabloon casus beschrijving. Huegenin: Hoofdstukken 6 en 7 Opdracht: A.d.h.v. de theorie minimaal 2 voorbeelden uit de werksituatie beschrijven op maximaal 1 A4 en volgens STAR Huegenin: Hoofdstukken 8 en 9 Opdracht: A.d.h.v. de theorie een casus beschrijven. Dit is casus 2 voor het portfolio. Voor deze les voorbereiden. Bijgewerkt verslag 2 dagen voor de volgende les rondsturen. Voor deze les voorbereiden. Bijgewerkt verslag 2 dagen voor de volgende les rondsturen. 6 Conflictspel Voorbereiding Assessment Opdracht: Neem de ervaringen van het conflictspel mee in de beschrijving van de derde en laatste casus. Voor deze les voorbereiden. Bijgewerkt verslag 2 dagen voor de volgende les rondsturen. 7 Assessment Eigen praktijk casus Feedback en eigen ervaringen van het assessment verwerken in je eindverslag. Eindopdracht is reflecteer op eigen ontwikkeling van deze module. 8 Assessment Eigen praktijk casus Feedback en eigen ervaringen van het assessment verwerken in je eindverslag. Eindopdracht is reflecteer op eigen ontwikkeling van deze module. 9 Inleveren protfolio bij docent per en volgens de template conform bijlage Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 5

6 2.2. Begeleiding en werkvorm Bestudering van de literatuur Intervisie Presentatie en rollenspellen Feedback (van docent en medestudenten) Onderlinge ondersteuning (subgroepen) 2.3. Literatuur Verplicht: - Huguenin, Paul, 2006 Conflicthantering en onderhandelen. Houten, Bohn Stafleu van Loghum, ISBN Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 6

7 3. Beoordeling 3.1. Beoordelingsprocedure Voorwaarden waaraan je moet voldoen om aan de toets deel te nemen, zijn: aanwezigheid en actieve deelname in de les (niet meer dan eenmaal afwezig). Toets bestaat uit twee delen: 1. Assessment: o 1 casus simuleren in assessment o beoordeling door medestudenten en docent o eigen ervaringen noteren en verwerken in het verslag 2. Reflectieverslag o Beschrijving Leerdoelen SMART n.a.v. zelfanalyse o Reflectie op vordering/ontwikkeling van leerdoelen tijdens de cursus. o Reflectie op feedback tijdens het Assessment o 3 casussen van een conflictsituatie op het werk analyseren o Bijlages: 3 casussen o Verslag conform sjabloon in de bijlage 3.2. Beoordelingscriteria Onderdeel % Toelichting Leerdoelen SMART 20 minimaal 1 leerdoel die voldoet aan SMART. beschreven Aanwezigheid en participatie tijdens de lessen 20 Actieve deelname in de lessen en maximaal 1 maal afwezig (meer dan 1 maal afwezig is automatisch onvoldoende). Wekelijkse reflectie en feedback aan subgroepgenoten (c.c. aan docent) en verwerkt in portfolio 3 casussen beschreven volgens richtlijn in de modulewijzer Reflectie op feedback ontvangen tijdens de assessment Te laat ingeleverd -20% 20 Reflecties minimaal volgens de beschreven methode (STAR). Je laat in je verslag zien dat je de theorie toepast in de praktijk. In je reflecties ga je in op jou leerpunten van de lessen. 20 Beschrijving voldoet aan de richtlijn. 20 Na de assessment verwerk je je reflectie in je eindverslag en kijk je terug op de totale training. Wat doe je nu anders en wat heb je geleerd? 3.3. Herkansingsregeling Twee weken nadat de eindopdracht is beoordeeld, mag de student bij een onvoldoende de eindopdracht voor de tweede keer inleveren als herkansing. De docent beoordeelt of de feedback die hij/zij bij de eerste beoordeling gegeven heeft goed verwerkt is. De docent beoordeelt opnieuw het verslag en dit oordeel is het eindoordeel Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 7

8 3.4. Fraude & plagiaat Het plegen van fraude en plagiaat is niet toegestaan. Een docent kan je om een digitale versie vragen om te kunnen scannen op plagiaat. Bij constatering van fraude en/of plagiaat wordt de Examencommissie geïnformeerd. Voor meer informatie zie de hogeschoolgids IBB artikel 9.5. N.B. Onder plagiaat verstaat het instituut: het overnemen van teksten zonder correcte bronvermelding. Fraude is als de student tijdens of na een toets de inhoudelijke beoordeling op onrechtmatige wijze probeert te beïnvloeden. Onder fraude wordt eveneens verstaan als de student een andere student in de gelegenheid stelt onderdelen van zijn of haar werk over te nemen Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 8

9 4. Organisatie 4.1. Module-informatie Modulecode: ISMOEC 10B Modulenaam: Conflicthantering Aantal studiepunten: 2 Beginvereisten: geen Contacturen: 16 SBU Onderwijsperiode: Studiebelasting Overzicht van de totale studiebelasting en de verdeling over de verschillende onderdelen van de module (verantwoording studeerbaarheid). Contacturen: Lesvoorbereiding: Werken aan thuisopdrachten: Totaal 8 x 2 = 16 SBU 8 * 2 = 16 SBU 24 SBU 56 SBU 4.3. Werkafspraken Aanwezigheid Aanwezigheid tijdens de contacturen is verplicht, maximaal één verzuim (= 2 SBU) is toegestaan. Ziekmeldingen of te laat komen via een aan de trainer. Op de dag zelf via een en een SMS. Gegevens en bereikbaarheid trainer: Naam : Peter van den Bos Peter@konfident.nl GSM : uitsluitend op maandagavond tussen 20:00 21: Inleverdata Na de les en uiterlijk 2 dagen voor de volgende les moet het bijgewerkte verslag opgestuurd ( ) worden aan subgroep leden en cc aan docent. Verslagen opsturen aan hro@vdbg.nl Klachten Het Instituut voor Bouw & Bedrijfskunde hanteert het reglement klachtenregeling. Deze klachtenregeling is verwoord in de bijlage van de Hogeschoolgids van het Instituut IBB. Is er een klacht over een tentamen of examen dan dient de student de klacht eerst te bespreken met de uitvoerende docent en modulehouder/onderwijsmanager. Leidt die bespreking niet tot een oplossing, dan bestaat de mogelijkheid in beroep te gaan bij de Examencommissie IBB (zie hiervoor artikel 3 van het reglement klachtenregeling) Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 9

10 Het beroepschrift dient geadresseerd te zijn aan de voorzitter van de examencommissie en wordt ingeleverd bij het Bedrijfsbureau IBB. 5. Verantwoording Wat leer je in deze module Het leren bewust eigen gedrag en taal in te zetten om een positieve en resultaat gerichte communicatie te creëren. De student leert verantwoordelijkheid te nemen voor de eigen communicatie en de respons daarop. In deze training leert de student het op gestructureerde wijze en professioneel conflicten te hanteren. Met de praktijkcasussen leert de student theorie en praktijk te verbinden door situaties te beschrijven in termen van modellen, gedrag en resultaat. De student leert een conflict te analyseren, het proces en inhoud te scheiden. Op basis daarvan leert de student te interveniëren. Met welke algemene beroepscompetenties komt dat overeen? Bewust en klantgericht communiceren. Het professioneel niveau voeren van het hanteren van conflicten. Het analyseren en voorbereiden van onderhandelingen. Het abstract benaderen van conflicten en deze op professionele wijze te hanteren. Het contact blijven houden tijdens conflicten en hierbij mensgericht leiderschap te tonen. 6. Bijlagen Beschrijving praktijk case Opbouw van het verslag/portfolio Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 10

11 Opdracht praktijkcases Elementen van een casus beschrijving Kies een recente conflict situatie uit je werksituatie en maak voor de situatie en de verschillende rollen een beschrijving. De cases beschrijving moet kort en bondig zijn en de essentie verwoorden. De beschrijving mag maximaal uit één A4 bestaan. Aan de hand van de STAR-methode kun je de praktijkcasus beschrijven. Hierbij staat STAR voor Situatie, Taak, Activiteiten en Resultaat. Vragen die je aan jezelf per onderdeel kunt stellen zijn: Situatie Taak Activiteiten Resultaat Wat was de situatie? Wat was de aanleiding? Wat speelde er? Wie waren er betrokken? Waren er belemmerende of juist bevorderende omstandigheden? Wat waren je taken? Wat was het doel in deze situatie? Hoe heb je het aangepakt? Wat heb je concreet gezegd of gedaan? Wat was het resultaat? Wat leverde het op? Hoe is gereageerd? De situatie beschrijving. Beschrijf om welke situatie het gaat. Ga in op de verschillende kanten van de situatie en ga o.a. in op de volgende punten en vul aan indien nodig met anderen punten: Interne of externe relatie Leverancier of klant relatie Het belang van de relatie De manager, verkoper of andere leidende rol. Hierbij gaat het om de rol van de manager, verkoper of andere leidende rol. Het is de persoon die de onderhandeling voert, het conflict hanteert of de leiding in de situatie heeft. Voor het gemak wordt hierna gesproken over de manager. Maak een apart A4 met voor de manager met een beschrijving van de volgende punten: Beknopte situatiebeschrijving bedrijf of afdeling in algemene zin. (soort bedrijf, soort afdeling etc.) Probleembeschrijving: welke gebeurtenissen hebben zich achtereenvolgens afgespeeld volgens de manager. Beschrijving manager gedrag tot nu toe, inzet, houding. Beschrijving medewerker(s) volgens manager gedrag tot nu toe, houding, en inzet. Beschrijving manager volgens de manager gedrag tot nu toe, huiding, en inzet. Opdracht aan de persoon die de rol moet spelen. o Welk doel heeft manager met het gesprek? o Welke ruimte is er voor de manager Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 11

12 De medewerker of klant. Hierbij gaat het om de rol van medewerker of klant. Voor het gemak wordt hier verder gesproken over de klant. Maak een ander apart A4 voor de met: Beknopte situatiebeschrijving bedrijf of afdeling in algemene zin. (soort bedrijf, soort afdeling etc.). Probleembeschrijving: welke gebeurtenissen hebben zich achtereenvolgens afgespeeld volgens de klant? Wat is de achtergrond van de situatie? Wie spelen nog meer in de situatie een rol? Beschrijving manager volgens de klant - gedrag tot nu toe, huiding, en inzet. Beschrijving klant (en) volgens klant gedrag tot nu toe, huiding, en inzet. Opdracht aan de persoon die de rol moet spelen. o Welk doel heeft de klant met het gesprek? o Welke ruimte is er voor de klant? Eigen ervaring en reflectie. Hier gaat u in om de beschrijving over de wat er werkelijke gebeurt is in de situatie. Hierbij ga je in op de volgende punten: Hoe heb je dat aangepakt? Hoe verliep de onderhandeling concreet? Wat was het resultaat? Waren de onderhandelingsfases herkenbaar? Wat waren je gedachten en gevoelens voor, tijdens en na de onderhandeling? Hoe kijk je nu vanuit je kennis en ervaring over onderhandelen tegen die onderhandelingssituatie aan? Ben je tevreden over hoe je het nu hebt aangepakt? Had je beter iets anders kunnen doen? Wat? Hoe ga je dit in de toekomst aanpakken? Conflicthantering Hogeschool Rotterdam.doc 12

13 Docent: Naam: Versie: v1.0 Datum: Portfolio / reflectie verslag

14 Reflectie verslag <naam> Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Aanleiding en motivatie 3. Leerdoelen 4. Aandachtspunten voor verdere ontwikkeling 5. Feedback 6. Conclusie / Zelfrefelectie Bijlage I: logboek Bijlage II: Casussen Bijlage III: Assessment Bijlage IV: Opdrachten Bijlage V: Literatuurlijst 14

15 Reflectie verslag <naam> 1. Reflectie verslag - Inleiding 2. Aanleiding en motivatie Beschrijf hier de aanleiding en motivatie voor het volgen van deze module. 3. Leerdoelen Leren is een proces en we gaan met alles wat we leren door hetzelfde proces heen. Het maakt niet uit of dit nu met fietsen, lopen of het aanleren van een nieuwe taal is. Het is belangrijk om te weten hoe je eigenlijk leert. Er is een proces, wat het 4-staps leerproces wordt genoemd, waar je altijd doorheen gaat als je iets nieuws leert. Het leerproces Je hebt in je leven heel wat vaardigheden geleerd. Alle vaardigheden die je nu beheerst heb je ooit geleerd, waar of niet? Zo heb je leren lopen, praten, fietsen en leren lezen. Laten we nu eens gaan kijken naar dit leerproces: 1. onbewust onbekwaam 2. bewust onbekwaam 3. bewust bekwaam 4. onbewust bekwaam De eerste stap van het leerproces is onbewust onbekwaam. Met andere woorden, je bent je niet bewust van datgene wat je niet weet. Zo weet je bijvoorbeeld als kleine baby niet wat de vaardigheid van autorijden is. Als je iets ouder wordt kom je erachter dat je dat nog niet kunt. De tweede fase is een bewust wording van je onbekwaamheid. Je gaat lessen nemen en daarmee kom je in de derde fase van het leerproces: bewust bekwaam. Je zet je bewust in om een nieuwe vaardigheid aan te leren. Na een tijdje oefenen kom je in de automatische piloot. Je bent dan in de vierde en laatste fase beland van het leerproces; onbewust bekwaam. Je hoeft niet meer bewust na te denken over hoe je iets doet. Het is een patroon geworden. Neem het leerproces mee als je gaat leren, zodat je weet in welke fase je zit. Wij vragen u aan de hand van dit leerproces te kijken naar uw vaardigheden en van daar uit uw leerdoelen te formuleren. Wij vragen u gedurende de training regelmatig uw leerdoelen te lezen en te kijken naar uw ontwikkeling aan de hand van het 4 stapsleerproces. Voor deze training heb ik maximaal drie leerdoelen geformuleerd en dit heb ik SMART opgesteld. Leerdoel 1: eventueel Leerdoel 2: 4. Reflecties per les Wij vragen je te reflecteren op na of tijdens de lessen opgemerkte extra aandachtspunten. Je kunt hierbij de eerder genoemde STAR-methode als hulpmiddel gebruiken. Reflecteren betekent dat je jezelf een spiegel voorhoudt om zo stil te staan bij hoe je bijvoorbeeld werkt, welke keuzes je maakt, welke vaardigheden je inzet en hoe je dat ervaart. Je kunt reflecteren op persoonlijk functioneren waarbij je vooral stil staat bij wie je bent, wat je doelen zijn en welke motivatie je daarbij hebt. Bij reflecteren op beroepsmatig handelen richt je je vooral op methodisch handelen. Op deze wijze onderzoekt je het effect van de door jou ingezette methoden. 15

16 Reflectie verslag <naam> Bij het reflecteren op het persoonlijk beroepsmatig handelen kijk je vooral naar de context van je functioneren en handelen. Bij reflecteren onderzoekt je jouw manier van handelen, maar ook hoe je reageert op een bepaalde situatie en hoe dat voelt. Door te reflecteren: o Vergroot je je zelfkennis. o Ben je jebewust van de emoties die in bepaalde situaties bij jou een rol spelen. o Krijg je inzicht in hoe je daarnaar handelt. Meer informatie informatie over reflecteren kunt je vinden op de volgende website: Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2 Bijeenkomst 3 Bijeenkomst 4 Bijeenkomst 5 Bijeenkomst 6 5. Feedback Feedback ontvangen van medecursisten Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 Week 5 Week 6 Week 7 Week 8 6. Conclusie / Zelfrefelectie Aan het einde van de module kijk je terug op de gehele module. Je kijkt naar je oorspronkelijke leerdoelen en beschrijft waar je je vooral ontwikkeld hebt. Wij vragen je te reflecteren op de gehele module. 16

17 Reflectie verslag <naam> Bijlage I: logboek In je logboek maak je aantekeningen over de theorie en de lessen. Je beschrijft korte inzichten waarin in jouw reflecties uitgebreid terugkomt. Voorbeelden hiervan zijn: o "De fasering van een onderhandeling geeft mij houvast in een gesprek." o "Ik sla dicht als de hiërarchische verhouding in een gesprek groot is." o "Ik merk dat ik in zakelijke conflicten erg rustig blijf." o "De oefening... heeft mij erg verrast." Week 1 Leermoment theorie Leermoment les Week 2 Leermoment theorie Leermoment les Week 3 Leermoment theorie Leermoment les Week 4 Leermoment theorie Leermoment les Week 5 Leermoment van de theorie Leermoment les Week 6 Leermoment theorie Leermoment les Week 7 Leermoment theorie Leermoment les Week 8 Leermoment van de theorie Leermoment van de les 17

18 Reflectie verslag <naam> Bijlage II: Casussen Casus 1 Casus 2 18

19 Reflectie verslag <naam> Bijlage III: Assessment Beschrijf hier de ervaringen en inzichten die het assessent u heeft opgeleverd. Reflecteer op het geleerde en geef aan waar er nog mogelijkheden zijn voor verdere ontwikkeling. Bijlage IV: Opdrachten Week1 Zelfanalyse Datum: Deelcompetentie 1 - Zelfreflectie Gedragsvoorbeeld Weinig Genoeg Veel Te veel 1.1 Kijkt kritisch naar eigen gedrag en standpunten 1.2. Leert van evaluatie door anderen en wijzigt op grond hiervan het eigen gedrag of de eigen standpunten 1.3. Onderkent eigen aandeel 1.4. Erkent nare trekjes van zichzelf en kent het effect ervan op anderen Deelcompetentie 2 - Zelfbeheersing Gedragsvoorbeeld Weinig Genoeg Veel Te veel 2.1. Maakt zich niet groter (zichzelf overschreeuwen) of kleiner (eigen aandeel bagatelliseren), ook bij tegenspel en emoties van anderen 2.2. Bewaart rust in moeilijke en escalerende situaties 2.3. Laat zich niet door anderen meeslepen 2.4. Weet privé en werk te scheiden. Weet privé- of werksores te parkeren. Deelcompetentie 3 - Metacommunicatie over emoties Gedragsvoorbeeld Weinig Genoeg Veel Te veel 3.1. Praat in wij-termen neutraal over de emoties om het gesprek zakelijk te houden en heftige emoties tot bedaren te brengen 3.2. Hanteert ik- en wij-taal in plaats van jijtaal (die beschuldigend klinkt) 3.3. Registreert insinuaties van de ander (stem, woordgebruik) en kiest doelbewust om rustig en nieuwsgierig te reageren op de beleving 3.4. Hanteert humor of metacommunicatie om doelbewust te de-escaleren of te escaleren Deelcompetentie 4 Resultaatgericht onderhandelen Gedragsvoorbeeld Weinig Genoeg Veel Te veel 4.1. Vertaalt uitspraken en emoties van betrokkenen in termen van belangen en onderhandelt daarover 4.2. Blijft gericht op het realiseren van 19

20 Reflectie verslag <naam> beoogde resultaten. Checkt of voorgesteld resultaat voldoet aan achterliggende belangen 4.3. Weegt eigen belangen af tegen wederzijdse belangen. Is zich bewust van de strategie van de ander 4.4. Weet hier-en-nu-situatie te benoemen in termen van voortgang naar het resultaat. Kan situatie laten escaleren en de-escaleren Week 8 20

21 Reflectie verslag <naam> Bijlage V: Literatuurlijst 21