White Paper: Psychologie achter problematische schulden

Transcriptie

1 White Paper: Psychologie achter problematische schulden Auteurs: Jolke Roozen en Ivar van der Haas, Certin

2 Inleiding Tijdens de Certin relatiedag dit jaar gaven documentairemakers Sarah Sybling en Ester Gould een goed beeld van wat problematische schulden met het gedrag van mensen doet. Het doel van de documentairemakers is een aanzet geven tot oplossingen voor een eerlijkere en gezondere samenleving. Met hun documentaire Schuldig hebben zij effect gehad op de maatschappelijke en politieke discussie. Dit effect bleek ook op de aanwezige credit managers. Het belang om nog eens kritisch naar het incassoproces te kijken kwam duidelijk naar voren. Dit was ook voor Certin aanleiding om haar trainingsmethodiek uit te breiden, waaruit deze whitepaper is voortgekomen. Er is in de afgelopen jaren veel meer bekend geworden over wat schulden met mensen doen. Steeds meer onderzoek vindt plaats, ook binnen Nederland. In deze whitepaper geven we op basis hiervan een overzicht van de oorzaken en de factoren die van invloed zijn op het ontstaan van problematische schulden. De grote invloed die stress daar vervolgens op heeft en tot slot een eerste aanzet voor praktische omgang in gespreksvoering.

3 Omvang problematische schulden Steeds meer mensen in Nederland hebben financiële problemen of een verhoogd risico op financiële problemen. Huishoudens met lagere inkomens hebben een grotere kans op schulden door een beperkte financiële buffer, maar problematische schulden komen in alle lagen van de bevolking voor. Op basis van grootschalige enquêtes in 2015 hadden huishoudens problematische schulden, terwijl nog eens huishoudens het risico hadden tot problematische schulden. 1 De handreiking De eindjes aan elkaar knopen van Platform31 2 toont daarbij dat het hebben van schulden vaak doorwerkt op verschillende levensdomeinen. Zo vormen schulden een beperking bij het vinden van werk 3. Aangezien schulden ook doorwerken naar de werkvloer, leidt het hebben van schulden daarnaast vaker tot ontslag. Ook hebben mensen met schulden een kleiner sociaal netwerk 4 en leidt het zelfs tot gezondheidsklachten op zowel mentaal als fysiek gebied. 5 Gezien de omvang van dit probleem is het duidelijk dat schuldenproblematiek een urgent onderwerp is, waarop we moeten acteren binnen credit management. Oorzaken van problematische schulden Nu zijn er verschillende redenen waarom mensen in schulden terechtkomen, bijna altijd is het een combinatie van factoren. Vaak is het simpelweg te wijten aan een terugval in inkomen, door een life event zoals bijvoorbeeld werkloosheid, echtscheiding of overlijden. Slecht financieel beheer is een andere oorzaak, mensen houden geen overzicht en zijn te veel gericht op korte termijn uitgaven. Een andere reden is een te hoge levensstandaard: mensen kunnen of willen hierin geen concessies doen. 6

4 Factoren van invloed op ontstaan op van problematische schulden Financiële zelfredzaamheid kan voorkomen dat schulden groeien naar een problematisch niveau. Goede cognitieve vaardigheden zoals lezen en rekenen helpen hierbij. Echter komen problematische schulden voor onder alle opleidingsniveaus. Dit komt door verschillende psychologische aspecten, die een belangrijkere rol blijken te spelen bij het wel of niet ontstaan van problematische schulden. 7 Persoonlijkheid Samenhang factoren voor het onstaan van problematische schulden Stress Overtuigingen

5 Persoonlijkheid Zo speelt in de eerste plaats iemands persoonlijkheid een grote rol. Mensen die onzeker of neurotisch zijn (negatieve emotionaliteit) hebben een hogere kans op problematische schulden dan mensen die extraverter en minder emotioneel zijn. 7 Ook blijkt zelfcontrole (de mate waarin iemand impulsief en geordend is) van invloed te zijn. Mensen die beschikken over minder zelfcontrole hebben een hogere kans op problematische schulden. 8 Overtuigingen In de tweede plaats speelt de mate waarin je overtuigd bent dat je zelf in staat bent om zaken op te kunnen lossen een rol. Mensen die niet geloven dat ze hun eigen financiën kunnen oplossen hebben een grotere kans op problematische schulden. Zij zijn geneigd om weg te lopen van hun problemen, in plaats van deze zelf actief aan te pakken. 9 Stress Naast de cognitieve vaardigheden, persoonlijkheid en overtuigingen is er nog een factor van belang: stress. Dit is misschien wel de belangrijkste factor rond problematische schulden. Stress heeft zowel invloed op het ontstaan, alsook op het (niet)oplossen van problematische schulden. In Mobility Mentoring wordt helder uiteengezet via welke drie verschillende mechanismen stress zorgt voor problemen. 10 In de eerste plaats hebben mensen maar een beperkte hoeveelheid mentale energie. Stress kost heel veel mentale energie, wat er voor zorgt dat er weinig overblijft. Dit principe, limited resources genoemd, zorgt ervoor dat mensen minder oplettend worden en meer fouten maken. 11 Dit mechanisme leidt er bij mensen met problematische schulden toe dat zij niet voldoende in staat zijn om hun problemen op te merken en aan te pakken. In de tweede plaats leidt acute stress (hoog gehalte van het stresshormoon cortisol) ertoe dat mensen handelen vanuit emoties en reflexen. 12 Het is bekend dat mensen met problematische schulden veel acute stress ervaren. 13 Het gevolg daarvan is dat zij, geleid door hun emoties en reflexen, puur handelen op de korte termijn en wat op de korte termijn belangrijk is. Dit is echter vaak niet de handigste aanpak om van problematische schulden af te komen.

6 Tot slot nemen schaarste en armoede een heel groot deel van iemands gedachte in, wat ertoe leidt dat de kwaliteit van het mentaal functioneren afneemt. Volgens onderzoek leidt dit mechanisme zelfs tot een IQ daling van 13 punten. 14 Het moge dan ook duidelijk zijn: de effecten van stress bij problematische schulden zijn groot. Stress een een negatieve invloed heeft op het denk- en handelingsvermogen waardoor de financiële zelfredzaamheid vermindert. Motivatie Binnen debiteuren/incassobeheer wordt er vaak van uitgegaan dat klanten niet kunnen betalen en ook niet willen betalen. De genoemde psychologische aspecten tonen echter aan dat het vaak niet alleen een kwestie is van financieel niet kunnen betalen, maar ook psychologisch niet in staat te zijn om te kunnen betalen. Die laatste factor wordt vaak gezien als niet willen betalen, wat op basis van de psychologische aspecten vaak onterecht is.

7 Omgaan met problematische schulden De grote vraag die dan opkomt is natuurlijk; hoe om te gaan met mensen die problematische schulden hebben in het licht van de achterliggende psychologische aspecten? De huidige aanpak waarbij de druk wordt opgevoerd, middels herinneringen en aanmaningskosten is niet effectief. Het effect daarvan is dat de genoemde psychologische aspecten alleen maar sterker worden en daarmee ook de schuldenproblematiek. Naast het verruimen van de beschikbare mentale ruimte door het gedeeltelijk wegnemen van de financiële druk, is het nodig om een open en breed gesprek aan te gaan met de debiteur. Daarbij is het van belang om het gesprek goed in te richten. In de eerste plaats draait het om de inventarisatie. De situatie van de debiteur moet helder in kaart worden gebracht om zo te bepalen in hoeverre er sprake is niet van niet willen of niet kunnen. Dit is van belang bij het bepalen van de gewenste communicatie stijl. Zo is het bij een zeer penibele situatie en bij een kwestie van niet willen, het best om meer sturend op te treden. Een gidsende stijl werkt het beste bij een minder acute situatie, waarbij een concrete verandering bij de debiteur bewerkstelligd moet worden. Motiverende gespreksvoering kan een zeer geschikte gesprekstechniek zijn om een gedragsverandering te laten plaatsvinden en de psychologische aspecten van schulden te verminderen. Het is belangrijk om de medewerkers die in contact staan met klanten hierop te trainen, zodat zij beter in staat zijn om dit gedrag te herkennen en op de juiste manier om te gaan met de psychologische aspecten van schulden.

8 Literatuur 1. Panteia (2009). Huishoudens in de rode cijfers Omvang en achtergronden van huishoudens met (een risico op) problematische schulden. Zoetermeer: Panteia. 2. Jungmann, N. Wesdorp, P. Duinkerken, G. (2015). De eindjes aan elkaar knopen, Cruciale vragen bij financiële problematiek in de wijk, Den Haag: Platform Jungmann, N. Van Geuns, R. Kruis, G. (2012). Schuldhulp- verlening loont! Hogeschool Utrecht/Regioplan, Utrecht/ Amsterdam 4. Munster, E. Zier, U., Ruger, H. Letzel, S. (2013). Over-indeb- tedness, health and social network. In: Backert, W. Block- Lieb, S. Niemi, J. (2013) Contemporary issues in consumer bankruptcy. Peter Lang foundation, Frankfurt am Main 5. Drentea, P. (2000). Age, debt and anxiety. Journal of Health and Social Behavior, 41(4), Panteia (2009). Huishoudens in de rode cijfers Omvang en achtergronden van huishoudens met (een risico op) problematische schulden. Zoetermeer: Panteia. 7. Tiemeijer, W. (2016). Eigen schuld, een gedragswetenschappelijk perspectief op problematische schulden. Amsterdam: Amsterdam University Press 8. Moffitt, T. E., Arseneault, L., Belsky, D., Dickson, N., Hancox, R. J., Harrington, H.,... & Sears, M. R. (2011) A gradient of childhood self-control predicts health, wealth, and public safety. Proceedings of the National Academy of Sciences, 108(7), Madern, T. (2015). Op weg naar een schuldenvrij leven. Gezond gedrag noodzakelijk om financiële problemen te voorkomen. Utrecht: Nibud. 10. Jungmann, N. Wesdorp. (2017). Mobility Mentoring, Hoe inzichten uit de hersenwetenschap leiden tot een betere aanpak van armoede en schulden, Den Haag: Platform Boksem, M. A., Meijman, T. F., & Lorist, M. M. (2005). Effects of mental fatigue on attention: an erp study. Cognitive brain research, 25(1), Arnsten, A. F. (2009). Stress signalling pathways that impair prefrontal cortex structure and function. Nature Reviews Neuroscience, 10(6), Haushofer, J., & Fehr, E. (2014). On the psychology of poverty. Science,344(6186), Mani, A., Mullainathan, S., Shafir, E., & Zhao, J. (2013). Poverty impedes cognitive function. Science, 341(6149),