Introductie in IT Servicemanagement gebaseerd op IT Infrastructure Library

Transcriptie

1 ITSM en ITIL Introductie in IT Servicemanagement gebaseerd op IT Infrastructure Library ITIL is a registered trade mark of Axelos 1

2 Cursusdoelstellingen Een goed begrip van ITIL geven Voorzien van een basis voor verbeteringen in je eigen organisatie Voorbereiden op het ITIL Foundations Examen (oefenexamen maken) 2

3 Certificeringseisen Met succes voltooid 16 uren van training (deze cursus) Met succes voltooid ITIL Foundations Examen 1 uur examen 40 multiple choice vragen 65% goed om te slagen (26/40) 3

4 ITIL kwalificatieschema 4

5 Competenties en vaardigheden voor servicemanagement Bewust van de bedrijfsprioriteiten, doelstellingen en bedrijfssturing Bewust van de rol die IT speelt in het behalen van de bedrijfsdoelstellingen Klantservice vaardigheden Bewust van wat IT aan de bedrijfsvoering (business) kan leveren, inclusief de nieuwste mogelijkheden De competentie, kennis en informatie die nodig is om ITrol volledig te maken De mogelijkheid tot gebruik, begrijpen en interpreteren van best practice, beleid en procedures om naleving te borgen 5

6 Competenties en vaardigheden framework (SFIA) Gestandaardiseerde functietitels, functies, rollen en de verantwoordelijkheden kunnen servicemanagement en personeelsmanagement vereenvoudigen The Skills Framework for the Information Age (SFIA) is een voorbeeld van een gemeenschappelijk referentiemodel voor de identificatie van de vaardigheden die nodig zijn om de doeltreffende IT-services, informatiesystemen en technologie te ontwikkelen. Meer informatie voor SFIA kan worden gevonden op 6

7 Best practices in het publieke domein Standaarden Medewerkers Industrie toepassing Klanten Bronnen (genereren) Academisch research Leveranciers Enablers (aggregate) Training en scholing Adviseurs Interne ervaring Technologie Vervangers Concurrentie Drivers (filter) Regelgeving Compliance Scenarios (filter) Klanten Commitments Kennis van behoefte business doelstellingen, context en doel 7

8 De IT Infrastructure Library (ITIL) 8

9 Best Practice Reviewed, beproefd en gevalideerd voor uiteenlopende organisa5es Publiek, niet bedrijfseigen kennis Biedt een vergelijking met andere organisa5es Biedt een fundament om te groeien Bevestigd kader Gepubliceerd best practice Waarom ITIL? Basiswijze om te verbeteren Vergelijken standaarden 9

10 Waarom ITIL? Het succes van ITIL zit in: Leverancier onafhankelijk Niet voorschrijvend Representeert best practices 10

11 Wat is ITIL? IT Infrastructure Library (ITIL) Library of documented best practices huidige versie 2011 (juli, 2011) Is goed te gebruiken samen met industriestandaard en frameworks ISO (Kwaliteitsmngt voor SM) BS CoBiT 6 Sigma TQM etc 11

12 ITIL Core Service Strategy Service Design Service Opera5on Provides guidance to design, develop and implement Service Management Service Transi5on Provides guidance for the design and implementa5on of services and Service Management processes CSI Provides guidance for achieving effec5veness and efficiency in delivering and suppor5ng services Provides guidance for the development of capabili5es for transi5oning new and changed services into produc5on Provides guidance for maintaining value through beder design, transi5on and opera5on 12

13 ITIL Componenten ITIL Core Volumes Derived Volume Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle ITIL Complementary Guidance Set of publications specific to: Industry sectors Organization types Operating models Technology architectures 13

14 Servicemanagement in de praktijk 14

15 Uitdagingen ITSM IT kwesties Business/IT kwesties Concurrentie kwesties IT is moeilijk te meten in termen van doelmatigheid en efficiëntie IT wordt niet continu verbeterd TCO moeilijk te meten Projecten worden zelden op tijd en binnen scope gerealiseerd IT wordt niet betrokken bij bedrijfsplanning IT is niet met bedrijfsdoelen afgestemd (alignment) ROI is moeilijk aan te tonen IT Governance moeilijk aan te tonen IT moet worden gebruikt voor concurrentievoorsprong IT moet overeengekomen diensten kunnen leveren tegen overeengekomen kosten wanneer dat is vereist 15

16 Services Kenmerken van een service ü Services creëren waarde ü Services nemen risico van eigendom weg bij klanten ü Services ondersteunen de klanten bij het realiseren van hun gewenste resultaten ü Services verlagen het effect van beperkingen Definitie van service Een service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste businessresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten en risico s. 16

17 Servicekenmerken Service kenmerken Output en tussenproducten zijn immaterieel Nauw verweven met de klant activa (assets) Weinig of geen buffer tussen de klant en de producenten Service output en service capaciteit is beperkt houdbaar 17

18 Typen klanten Interne klant In dienst van dezelfde organisatie Verkoop, financiële administratie, HRM, etc. Externe klant Niet in dienst van de organisatie of afzonderlijke rechtspersonen Koper van webhostingservice, koper van adviesservice, etc. 18

19 Typen services Ondersteunende service (vooral infrastructuurservice) Niet rechtstreeks gebruikt door de business Nodig om andere services te leveren Interne klantgerichte service Ondersteund rechtstreeks het bedrijfsproces Verkoop, financiële administratie etc. Externe klantgerichte service Direct geleverd door IT-provider aan een externe klant Telebanking, geldautomaat, e-shops etc. 19

20 Servicemanagement Definitie van Servicemanagement Servicemanagement is een set van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden (capabilities) voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van services. Processen en functies Geeft een organisatie capaciteit, vaardigheid en vertrouwen Biedt waarde 20

21 IT Servicemanagement Definitie van IT Servicemanagement Implementatie en beheer van kwalitatieve IT-dienstverlening die voldoet aan de behoeften van de bedrijfsvoering. IT-servicemanagement wordt uitgevoerd door IT-serviceproviders in een juiste combinatie van mensen, processen en IT. 21

22 IT Servicemanagement BIM (FB) Business = klant van serviceprovider Leverancier Logistiek Fin. Adm. Productie Nazorg Verkoop Klant Serviceprovider Service Log ITSM Service Fin Service Sales Interne leverancier Aplicaties & databases: SAP, MS-Office, Oracle, AM (AB) eigenontwikkeling etc. IM (TB) IT-Infrastructuur: Servers, werkplekken, netwerken, OS etc. Externe leverancier 22

23 Stakeholders servicemanagement Stakeholders hebben een belang in een organisatie, project, service, etc. Voorbeelden van stakeholders Klanten Interne Externe Gebruikers Leveranciers Verkopers automatiseringsproducten Adviseurs 23

24 Servicelevenscyclus 24

25 Servicelevenscyclus (Service Lifecycle) 25

26 Servicestrategie Servicestrategie (Service Strategy) Verbetering van het vermogen om te denken en te handelen op een strategische wijze De vraag waarom we iets doen voordat hoe we het doen 26

27 Serviceontwerp Serviceontwerp (Service Design) Ontwerpen van nieuwe of gewijzigde diensten voor invoering in de productieomgeving 27

28 Servicetransitie Servicetransitie (Service Transition) Plannen en managen van het designpakket (SDP), bouwen, testen en implementeren van een release in productie. 28

29 Serviceproductie Serviceproductie (Service Operation) Coördineren en uitvoeren van de activiteiten en processen om de services (diensten) tegen overeengekomen niveaus te leveren en beheren. 29

30 Continue serviceverbetering Continue serviceverbetering (Continual Service Improvement) Voortdurend de IT-services verbeteren en deze te laten aansluiten op de veranderende bedrijfsbehoefte. 30

31 Processen en functies 31

32 Processen Ontvangt een of meer gedefinieerde inputs en zet deze om in specifieke outputs Inclusief rollen, verantwoordelijkheden en managementbesturing Definieert beleid, richtlijnen, activiteiten, procedures en werkinstructies Gesloten systeem (closed loop) biedt feedback voor corrigerende actie Definitie van proces Een proces is een gestructureerd geheel van activiteiten gericht op de verwezenlijking van een aantal specifieke doelstellingen. 32

33 Anatomie van een proces Process control Process owner Process policy Process objectives Triggers Process documentation Process feedback Process Process activities Process metrics Process roles Process inputs Process procedures Process improvements Process outputs Process work instructions Including process Reports and reviews Process enablers Process resources Process capabilities 33

34 Proceskarakteristieken Definitie van procesbeheersing (Process control) Procesbeheersing is de planning en regulering van het proces, met als doel het proces op een effectieve, efficiënte en consistente wijze uit te voeren. Meetbaar (dus prestatie gedreven) Specifieke resultaten Klanten Reageert op een specifieke gebeurtenis (trigger) 34

35 Functies Definitie van een functie Functies zijn onderdelen van een organisatie die zijn gespecialiseerd in de uitvoering van een bepaald type werk en verantwoordelijk is voor specifieke resultaten. Op zich zelf staande organisatieonderdelen Hebben hun eigen capabilities en resources Voorzien in prestaties en resultaten Heeft een eigen kennisorgaan Zorgen voor structuur en stabiliteit in een organisatie Definieert rollen en bijbehorende autoriteit 35

36 Functies en processen Processen voorzien in functiedoorkruisende coördinatie en controle Functies voeren de werkzaamheden uit in één of meer processen Zonder processen, neigen functies in zich te keren Met processen, worden functies krachtig Afdeling (functies) Proces 36

37 Rollen en verantwoordelijkheden 37

38 Rollen Definitie van een rol Een rol is een pakket van verantwoordelijkheden, activiteiten en bevoegdheden die wordt toegekend aan een persoon of team. Een rol is in een proces gedefinieerd Een persoon of team kan meerdere rollen hebben Bevoegdheden gaan gepaard met verantwoordelijkheden 38

39 Rollen en verantwoordelijkheden RACI model Wordt gebruikt om te bepalen welke interacties tussen mensen (functies) en processen zijn Identificeert end-to-end verantwoordingsplicht Identificeert hiaten en verantwoordelijkheden Identificeert communicatie en workflowpaden RACI-matrix R Responsible A Accountable C Consulted I Informed 39

40 Voorbeeld RACI-matrix Process Roles Indiensttreding nieuwe medewerker Requestor Process Owner Human Resources Desktop Support Facilities Management Service Desk New Employee Request employee setup R A I I I Create employee ID I A R I I I Provision computer C A R I C Enable access I A R I I Assign office space I A I R I I 40

41 RACI valkuilen Slechts een persoon zal eindverantwoordelijk (accountable) zijn Verantwoordelijkheid zonder benodigde bevoegdheden Agenda- of doelenconflicten 41

42 Services en procesrollen 42

43 Kernrollen Service-eigenaar (Service Owner) Een Service-eigenaar is verantwoordelijk naar de klant voor de introductie, implementatie en onderhoud & ondersteuning van een bepaalde dienst. Proceseigenaar (Process Owner) De proceseigenaar is verantwoordelijk voor het resultaat van het proces, dat het proces geschikt is voor het beoogde doel. Procesmanager (Process Manager) De procesmanager is verantwoordelijk voor uitvoering en inrichting van een proces. Rapporteert aan proceseigenaar. Procesuitvoerenden (Process Practitioner) Procesuitvoerende zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren van één of meer activiteiten. Rapporteert aan procesmanager. 43

44 Service-eigenaar Kernrollen uitgelegd S1 S2 S3 P1 Procesuitvoerenden Proceseigenaar Procesmanager Intermezzo: (5 minuten bedenktijd) Noem de kernrollen voor de dienst bezorgen van postpakketten. P2 P3 Procesuitvoerenden Procesuitvoerenden 44