Enquêtes cliëntenraden

Transcriptie

1 Enquêtes cliëntenraden Uitkomsten enquêtes cliëntenraden in de zorgkantoorregio s van Menzis Zorgkantoren Het zorgkantoor is verantwoordelijk voor voldoende zorg en voor kwalitatief goede zorg in de regio. Menzis Zorgkantoren maken hierover afspraken met zorgaanbieders. De inbreng van klanten is daarbij erg belangrijk. In het Inkoopdocument Verpleging & Verzorging, Inkoop Langdurige Zorg 2015, wordt aangegeven dat de (centrale) cliëntenraden een enquête konden verwachten. Deze enquête is landelijk ontwikkeld, bevat een tiental vragen en is verstuurd naar de (centrale) cliëntenraden van de gecontracteerde zorgaanbieders. De uitkomsten van deze enquête dienen als input te worden gebruikt voor gesprekken en bijeenkomsten tussen het Zorgkantoor en cliëntenraden. Daarnaast kan het zijn dat belangrijke uitkomsten van de enquête als input meegenomen worden voor het Inkoopdocument Langdurige Zorg Door middel van de uitkomsten van deze enquête hoopt Menzis Zorgkantoor meer te weten te komen over de faciliteiten en ondersteuning die cliëntenraden nodig hebben om op een goede en effectieve manier te kunnen werken. Menzis Zorgkantoor vindt het belangrijk dat cliëntenraden de bewoners op een juiste manier kunnen vertegenwoordigen. Het zorgkantoor zou daarom graag horen welke stappen het zorgkantoor zou kunnen ondernemen zodat cliëntenraden goed door zorginstellingen ondersteund worden. De enquêtes zijn uitgezet naar alle gecontracteerde zorginstellingen binnen Menzis Zorgkantoor. In dit verslag zijn de uitkomsten van alle Verpleging en Verzorging instellingen te vinden uit de regio s Twente, Arnhem en Groningen. Per regio is er een aparte analyse gemaakt van de retour gestuurde enquêtes.

2 Inhoud Regio Twente... 3 Uitkomsten enquête cliëntenraden Twente... 3 Conclusie... 6 Regio Arnhem... 7 Uitkomsten enquête regio Arnhem... 7 Conclusie Regio Groningen Uitkomsten enquête regio Groningen Conclusie Vervolgstappen Menzis Zorgkantoren

3 Regio Twente Uitkomsten enquête cliëntenraden Twente In totaal zijn er 25 enquêtes retour gestuurd van cliëntenraden van zorginstellingen uit de regio Twente. Het grootste deel van de enquêtes, 72%, is ingevuld door de voorzitter van de cliëntenraad. De overige enquêtes zijn ingevuld door secretarissen of leden van de cliëntenraden. Medewerking zorgaanbieder Bijna 90% van de ondervraagden geeft aan dat ze ruim voldoende of goede medewerking van de zorgaanbieder ontvangen om goed te kunnen werken, zie tabel 1. Geen enkele cliëntenraad heeft aangegeven dat ze onvoldoende medewerking van de zorgaanbieder ontvangen. Vooral op facilitair gebied krijgen de cliëntenraden goede ondersteuning, in de vorm van vergaderruimten, het beschikbaar stellen van een secretaresse, cursussen en financiën. Waar het soms aan ontbreekt, is de tijdigheid van informatie die vanuit de directie naar de cliëntenraad moet komen. In enkele gevallen krijgt een cliëntenraad pas achteraf informatie, die ze graag eerder ontvangen zouden hebben. Tabel 1: Mate van medewerking zorgaanbieder om cliëntenraad te laten functioneren in % Medewerking zorgaanbieder % van cliëntenraden Ja, ruim voldoende of goed 88% Ja, voldoende 12% Nee, onvoldoende 0% Frequentie overleg Alle cliëntenraden hebben meer dan eens per jaar een overleg met de directeur of regiomanager. Daarvan heeft 44% een keer per kwartaal een overleg en 52% heeft zelfs minimaal eens per maand een overleg met de directeur of regiomanager (tabel 2). De meeste cliëntenraden vergaderen in verschillende vormen en met meerdere functionarissen van de directie. De cliëntenraden kunnen in overleg altijd vaker met de directeur/regiomanager in overleg wanneer hier behoefte voor is. Tabel 2: Frequentie overleg cliëntenraad met directeur/regiomanager in aantal en % Frequentie overleg Aantal van cliëntenraden % van cliëntenraden 1 keer per jaar 0 0% 1 keer per half jaar 1 4% 1 keer per kwartaal 11 44% 1 keer per maand 8 32% Vaker dan 1 keer per maand 5 20% Eindtotaal % Gesprekken met Zorgkantoor De manier waarop de cliëntenraad betrokken is bij de gesprekken met het zorgkantoor is erg verschillend. Een derde van de cliëntenraden geeft aan dat ze een gesprek met de directeur/regiomanager hebben over de afspraken met het zorgkantoor. Een ander deel, iets meer dan een derde van de cliëntenraden, geeft aan dat ze mogen zeggen wat ze belangrijk vinden in de afspraken met het zorgkantoor. Cliëntenraden hebben soms het gevoel dat de opmerkingen en aanbevelingen die ze geven richting de directeur/regiomanager geen enkel effect hebben op de afspraken met het zorgkantoor. Veel cliëntenraden geven aan dat ze in het verleden wel aanwezig waren bij gesprekken met de zorgkantoren, maar dat ze daar momenteel geen uitnodigen meer voor ontvangen. Wanneer cliëntenraden niet aanwezig zijn bij het gesprek met het zorgkantoor, ontvangen ze in ieder geval een verslag of uitleg van het overleg. 3

4 Tabel 3: Manier van betrekken cliëntenraad bij gesprekken met zorgkantoor in % Manier betrekken bij gesprekken zorgkantoor Cliëntenraad heeft een gesprek met de directeur/regiomanager over de afspraken 32% met het zorgkantoor Cliëntenraad is aanwezig bij het gesprek met het zorgkantoor 12% Cliëntenraad is niet betrokken 16% Cliëntenraad mag zeggen wat ze belangrijk vinden in de afspraken met het 40% zorgkantoor % van cliëntenraden Adviezen cliëntenraad Alle cliëntenraden hebben adviezen gegeven in het afgelopen jaar. De inhoud van de adviezen varieert sterk. De cliëntenraden geven adviezen over zowel zorginhoudelijke kwaliteitsvraagstukken als over beleid, visie en bedrijfsvoering van de zorginstelling. Voorbeelden van adviezen over de zorginhoud zijn: adviezen over voeding, cliënttevredenheidsonderzoek, het zorgdossier, welkomstfolder voor nieuwe bewoners en het reanimatiebeleid. Adviezen over de bedrijfsvoering gingen vooral over: huisvesting, oprichten nieuwe/sluiting oude locaties, begroting en samenwerking met de gemeente. Aanvullende diensten en tarieven De Consumentenbond stelde na onderzoek vast dat onjuiste informatie kan leiden tot onterechte rekeningen van de instelling voor bijvoorbeeld wassen, schoonmaken, voetverzorging en abonnementen. In de enquête zijn de cliëntenraden gevraagd naar hun rol bij het vaststellen van informatie over aanvullende diensten en tarieven. De cliëntenraden geven over het algemeen aan dat ze volledig betrokken zijn bij de uitkomsten van het onderzoek. Daarnaast geeft een groot deel van de cliëntenraden aan dat ze betrokken zijn bij het vaststellen van de tarieven voor aanvullende diensten. Een aantal van deze cliëntenraden geeft aan dat ze hier altijd al bij betrokken waren. Een ander deel van de cliëntenraden is pas na het onderzoek van de Consumentenbond betrokken bij het vaststellen van de tarieven. Cliëntonderzoek De uitkomsten van een (onafhankelijk) cliëntonderzoek zijn met alle cliëntenraden besproken, zie tabel 4. Alle cliëntenraden geven daarnaast aan dat de verbeterpunten van het (onafhankelijk) cliëntonderzoek met de cliëntenraad besproken worden. Cliëntenraden geven aan dat dit erg consequent gebeurt, dat cliëntenraden zelf ook verbeterpunten aandragen en dat deze verbeterpunten na een tijd geëvalueerd worden. Tabel 4: Uitkomsten onafhankelijk cliëntonderzoek besproken met cliëntenraad in % en verbeterpunten cliëntonderzoek besproken met cliëntenraad in % Uitkomsten cliëntonderzoek besproken (%) Verbeterpunten cliëntonderzoek besproken (%) Ja 100% 100% Nee 0% 0% 100% Verbeterplannen Er is maar één instelling die niet met de directeur/regiomanager gesproken heeft over plannen om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Deze instelling heeft hier geen reden voor opgegeven. Er zijn veel verschillen in de plannen over kwaliteit die besproken zijn. Voorbeelden zijn afspraken over zelfsturende teams, over het elektronisch cliëntendossier, hoeveelheid personeel, voeding en medicatieveiligheid. Tabel 5: Overleg tussen cliëntenraden en directeur in 2012 t/m 2014 over verbeteren kwaliteit van zorg in % Afspraken gemaakt over kwaliteit van zorg Aantal van cliëntenraden (%) Ja, noemt u hieronder a.u.b. 2 belangrijke afspraken die u gemaakt heeft 96% Nee 4% 4

5 Bijna alle cliëntenraden (92%) geven aan dat de resultaten van de plannen voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg met de cliëntenraden besproken zijn. Deze cliëntenraden geven aan dat de verbeterplannen periodiek geëvalueerd worden en dat het als vast punt op de agenda staat. Bij de 2% waar de resultaten van verbeterplannen voor kwaliteit niet met de cliëntenraad besproken zijn, kwam dit doordat het toevallig een jaar niet besproken is en in andere jaren wel, en dat dit wel de bedoeling is/was, maar niet gebeurd is. Zorgplan Met 92% van de cliëntenraden wordt overleg gevoerd over de werkwijze en algemene gang van zaken rond de invulling van het zorgplan, zie tabel 6. Dit overleg gaat in de meeste gevallen over verbetering van de invulling van zorgplannen en het elektronisch cliënten/klant dossier. Een deel van de cliëntenraden wordt enkel geïnformeerd of af en toe om advies gevraagd. Tabel 6: Overleg tussen directie en cliëntenraden over invulling zorgplan in % Overleg over zorgplan Aantal van cliëntenraden (%) Ja 92% Nee 8% Eindtotaal 100 % Klachtenregeling Bij alle cliëntenraden is het duidelijk hoe en waar een klacht ingediend kan worden. De klachtenprocedure wordt bij intake aan de cliënten overhandigd. Ook staat de klachtenprocedure vaak op de website vermeld. Veel cliëntenraden geven daarnaast aan dat er een vertrouwenspersoon werkzaam is binnen de zorginstelling. Een tweetal cliëntenraden geven aan dat de klachtenprocedure verbeterd zou moeten worden. Inkoop 2015 Een van de vragen uit de enquête ging over de voorstellen van de zorginstelling voor de inkoopafspraken van Hierbij is er gevraagd of voorstellen over innovatie, integrale zorg of best practice zijn besproken met de cliëntenraad. Meer dan twee derde van de cliëntenraden geeft aan dat de voorstellen voor de inkoopafspraken met de cliëntenraad besproken zijn, zie tabel 7. Tabel 7: Overleg tussen directie en cliëntenraden over voorstellen voor zorgkantoor voor inkoop 2015 in % Voorstellen besproken Aantal van cliëntenraden (%) Ja 64% Nee 36% De cliëntenraden waarmee de voorstellen besproken zijn, geven voornamelijk aan dat het goede voorstellen zijn, die de kwaliteit van zorg kunnen bevorderen en die ten goede komen aan de cliënten. Bij de cliëntenraden waarbij de voorstellen niet besproken zijn, had dit vooral te maken met het feit dat het bestuur deze voorstellen niet aan de cliëntenraden heeft voorgelegd. Resultaten cliëntenraden Cliëntenraden zijn trots op het feit dat ze de cliëntenraden zijn uitgegroeid tot een volwassen orgaan, waarbij ze een volwaardige gesprekspartner zijn van de directie en waarbij voorstellen en inzichten van cliëntenraden worden meegenomen in het beleid van een zorginstelling. Daarnaast zijn cliëntenraden trots op het feit dat ze goede contacten met bewoners hebben en dat ze samen met de directie mogen nadenken over een proces waarin de cliënt centraal staat. Cliëntenraden zijn ook trots op verbeterpunten die met succes ingevoerd zijn, zoals zelfsturende teams, het duidelijk maken van tarieven voor aanvullende diensten, het verbeteren van zorgdossiers, en het verbeteren van zaken rondom maaltijden. Opmerkingen op enquête Een aantal cliëntenraden heeft een opmerking gegeven op de uitgestuurde enquête. Men vindt de vragen die gesteld zijn goed, prettig dat het zorgkantoor onderzoek doet naar hoe het er voor staat met de cliëntenraden, en men heeft het idee dat men door de enquête meer op de hoogte gesteld is van de taken en werkzaamheden van het zorgkantoor. In de enquête werden door de cliëntenraden 5

6 vragen gemist over de wijze waarop cliëntenraden hun wegen zoeken om te achterhalen wat er speelt bij cliënten/bewoners. Opmerkingen voor Menzis Zorgkantoren Cliëntenraden bevelen aan dat zorgkantoren periodiek met cliëntenraden om de tafel moeten gaan. Dit omdat cliëntenraden inbreng willen hebben om uit te kunnen leggen wat de consequenties van bepaalde maatregelen zijn voor de cliënten. Cliëntenraden hebben het gevoel dat ze hier op dit moment niet de mogelijkheden en middelen voor hebben. Behoefte aan overleg met zorgkantoor Ongeveer de helft van de cliëntenraden geeft aan dat ze behoefte hebben aan een overleg met het zorgkantoor, zoals te zien is in tabel 8. Tabel 8: Behoefte aan overleg met zorgkantoor in % Behoefte aan overleg met zorgkantoor Aantal van cliëntenraden (%) Ja, noemt u a.u.b. hieronder een aantal onderwerpen die u zou 44% willen bespreken. Nee 56% Cliëntenraden willen het in deze gesprekken vooral hebben over beslissingen die genomen worden, en welke effecten deze beslissingen kunnen hebben voor de cliënten. Daarnaast willen cliëntenraden graag meer informatie hebben over wat het zorgkantoor doet en welke afspraken en informatie de zorgkantoren naar de zorgaanbieders versturen. De cliëntenraden die niet met het zorgkantoor in gesprek te willen, geven vooral aan dat ze dit voorlopig niet willen/niet nodig vinden, maar dat dit in de toekomst wellicht wel gewenst is. Conclusie Menzis Zorgkantoor vindt het belangrijk dat cliëntenraden een stevige positie innemen binnen zorginstellingen, zodat zij op een effectieve en efficiënte manier de bewoners van de zorginstelling kunnen vertegenwoordigen. Dit is een van de redenen voor het uitbrengen van deze enquête: Menzis Zorgkantoor zoekt naar mogelijkheden om de positie van de cliëntenraden te kunnen versterken. Cliëntenraden hebben soms het gevoel dat de opmerkingen en aanbevelingen die ze geven richting de directeur/regiomanager geen effect hebben op de afspraken met het zorgkantoor. Cliëntenraden willen juist graag inbreng hebben om uit te kunnen leggen welke consequenties bepaalde acties kunnen hebben voor de bewoners van de zorginstelling. Op dit moment hebben cliëntenraden soms nog het gevoel dat ze niet de macht en de middelen hebben om voldoende invloed uit kunnen oefenen op de directie. Om die reden willen cliëntenraden graag periodiek in overleg met zorgkantoren. Menzis Zorgkantoor kan op haar beurt inspanningen leveren om bij te dragen aan het versterken van de positie van de cliëntenraad binnen zorginstellingen. Er is nog een reden waarom cliëntenraden graag in overleg willen met het zorgkantoor, en dat is omdat cliëntenraden vaak niet wat de zorgkantoren precies doen. Men wil graag weten wat de taken en verantwoordelijkheden zijn van het zorgkantoor, zodat ze hier concreet wat mee kunnen doen. Daarnaast willen cliëntenraden graag uitleggen en samen met het zorgkantoor zoeken naar manieren waarop de cliëntenraad kan achterhalen wat er speelt bij de bewoners van een zorginstelling. Naast de aandachtspunten weten cliëntenraden ook al veel resultaten te bereiken. Cliëntenraden zijn trots op het feit dat ze een volwaardige gesprekspartner zijn van het bestuur en dat de voorstellen en inzichten van cliëntenraden worden meegenomen in het beleid van een zorginstelling. 6

7 Regio Arnhem Uitkomsten enquête regio Arnhem In totaal zijn er 51 enquêtes retour gestuurd van cliëntenraden van zorginstellingen uit de regio Arnhem. Het grootste deel van de enquêtes, 71%, is ingevuld door de voorzitter van de cliëntenraad. De overige enquêtes zijn ingevuld door secretarissen of leden van de cliëntenraden. Medewerking zorgaanbieder Bijna driekwart van de ondervraagden geeft aan dat ze ruim voldoende of goede medewerking van de zorgaanbieder ontvangen om goed te kunnen werken, zie tabel 1. Geen enkele cliëntenraad heeft aangegeven dat ze onvoldoende medewerking van de zorgaanbieder ontvangen. Cliëntenraden zijn vooral tevreden over de geboden facilitaire ondersteuning, zoals vergaderruimten, ICT, scholing en gebruik van kantoorartikelen. Wel wordt het gebrek secretariële ondersteuning soms als knelpunt opgegeven. Tabel 9: Mate van medewerking zorgaanbieder om cliëntenraad te laten functioneren in % Medewerking zorgaanbieder % van cliëntenraden Ja, ruim voldoende of goed 71% Ja, voldoende 29% Nee, onvoldoende 0% Frequentie overleg Vrijwel alle cliëntenraden (92%) hebben minimaal eenmaal per kwartaal een overleg met de directeur of regiomanager. Daarvan heeft 39% een keer per kwartaal een overleg en 37% heeft zelfs een keer per maand een overleg met de directeur of regiomanager (tabel 2). Veel cliëntenraden geven aan dat ze, indien nodig, altijd vaker om tafel kunnen met de directeur of manager. Tabel 10: Frequentie overleg cliëntenraad met directeur/regiomanager in aantal en % Frequentie overleg Aantal van cliëntenraden % van cliëntenraden 1 keer per jaar 1 2% 1 keer per half jaar 3 6% 1 keer per kwartaal 20 39% 1 keer per maand 19 37% Vaker dan 1 keer per maand 8 16% Eindtotaal % Gesprekken met Zorgkantoor Er is een grote variëteit in het aantal cliëntenraden dat betrokken is bij de gesprekken met het zorgkantoor. Zoals in tabel 3 te zien is, overlegt 45% van de cliëntenraden met de directeur/regiomanager over de afspraken met het zorgkantoor. Bij een andere 24% is de cliëntenraad helemaal niet betrokken bij de gesprekken bij het zorgkantoor. De overige cliëntenraden kunnen aangeven wat ze belangrijk vinden of zijn zelfs aanwezig bij de gesprekken met het zorgkantoor. Er is veel verschil in de mate van inspraak tussen de cliëntenraden. Een cliëntenraad geeft aan dat de agenda voor het overleg met het zorgplan met de cliëntenraad doorgenomen wordt, andere cliëntenraden zijn aanwezig bij de overleggen met het zorgkantoor. Tabel 11: Manier van betrekken cliëntenraad bij gesprekken met zorgkantoor in % Manier betrekken bij gesprekken zorgkantoor Percentage Cliëntenraad heeft een gesprek met de directeur/regiomanager 45% over de afspraken met het zorgkantoor Cliëntenraad is aanwezig bij het gesprek met het zorgkantoor 12% Cliëntenraad is niet betrokken 24% 7

8 Cliëntenraad mag zeggen wat ze belangrijk vinden in de 20% afspraken met het zorgkantoor Adviezen cliëntenraad Vrijwel alle cliëntenraden hebben in het afgelopen jaar adviezen gegeven. De adviezen hebben betrekking op verschillende onderdelen: op zorginhoud, maar ook op bedrijfsvoering. Cliëntenraden hebben advies gegeven over samenwerking met instellingen en instanties, huisvesting in verband met sluiting locaties, inzet vrijwilligers, en het cliënttevredenheidsonderzoek. Daarnaast worden er adviezen gegeven over zorginhoudelijke onderwerpen, zoals de maaltijdverstrekkingen, hobbyruimtes en waskosten. Aanvullende diensten en tarieven De Consumentenbond stelde na onderzoek vast dat onjuiste informatie kan leiden tot onterechte rekeningen van de instelling voor bijvoorbeeld wassen, schoonmaken, voetverzorging en abonnementen. In de enquête zijn de cliëntenraden gevraagd naar hun rol bij het vaststellen van informatie over aanvullende diensten en tarieven. De cliëntenraden geven over het algemeen aan dat de tarieven voor aanvullende diensten bekend zijn bij de cliëntenraden. Een deel van de cliëntenraden is ook betrokken bij het vaststellen van deze tarieven. De landelijke informatie over aanvullende diensten is niet altijd even duidelijk voor zowel cliëntenraden als de zorginstelling zelf. Cliëntonderzoek Met bijna alle cliëntenraden zijn de uitkomsten van een (onafhankelijk) cliëntonderzoek besproken, zie tabel 4. Ook bijna alle cliëntenraden, 92%, geeft daarnaast aan dat de verbeterpunten van het (onafhankelijk) cliëntonderzoek met de cliëntenraad besproken worden. Daar waar de uitkomsten niet met de cliëntenraden besproken zijn, heeft dit als reden dat de uitslagen net binnen zijn, en nog besproken moeten worden, dat ze besproken worden met een kwaliteitsmedewerker of dat er in het vorige jaar geen cliëntonderzoek plaatsgevonden heeft. Tabel 12: Uitkomsten onafhankelijk cliëntonderzoek besproken met cliëntenraad in % en verbeterpunten cliëntonderzoek besproken met cliëntenraad in % Uitkomsten cliëntonderzoek besproken (%) Verbeterpunten cliëntonderzoek besproken (%) Ja 94% 92% Nee 6% 8% 100% Verbeterplannen 94% van de cliëntenraden hebben tussen 2012 en 2014 met de directeur/regiomanager gesproken over plannen om de kwaliteit van zorg te verbeteren en/of over zaken die beter zouden kunnen, zie tabel 5. De meest genoemde onderwerpen voor verbetering van kwaliteit van zorg zijn het zorgleefplan, het elektronisch cliëntendossier, maaltijden, kwaliteitssystemen, familieparticipatie en waskosten. Tabel 13: Overleg tussen cliëntenraden en directeur in 2012 t/m 2014 over verbeteren kwaliteit van zorg in % Afspraken gemaakt over kwaliteit van zorg Aantal van cliëntenraden (%) Ja, noemt u hieronder a.u.b. 2 belangrijke afspraken die u gemaakt heeft 94% Nee 6% Vrijwel alle cliëntenraden (96%) geven aan dat de resultaten van de plannen voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg met de cliëntenraden besproken zijn. Deze plannen komen vaak in vergaderingen aan de orde en rapporten en verbeterplannen over de kwaliteit van zorg worden met de cliëntenraad doorgenomen. Het geringe budget blijkt van invloed te zijn op een goede uitvoering van verbeterplannen. Bij 4% van de cliëntenraden worden de resultaten van de plannen voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg niet besproken met de cliëntenraad. Hiervoor zijn geen redenen opgegeven door de betreffende cliëntenraden. 8

9 Zorgplan Met 86% van de cliëntenraden wordt overleg gevoerd over de werkwijze en algemene gang van zaken rond de invulling van het zorgplan, zie tabel 6. Cliëntenraden geven aan dat ze inbreng hebben voor zover dit mogelijk is. De mate waarin cliëntenraden inspraak hebben in zaken rondom het zorgplan, is wisselend. Een enkele cliëntenraad heeft volledige inspraak in de opzet, verbeteringen, gebruik en ontwikkeling van het zorgplan. De meeste cliëntenraden worden enkel geïnformeerd over de stand van zaken en ontwikkelingen. Het zorgplan staat vaak vast, en wijzigingen gaan gepaard met grote procedures. Tabel 14: Overleg tussen directie en cliëntenraden over invulling zorgplan in % Overleg over zorgplan Aantal van cliëntenraden (%) Ja 86% Nee 14% Eindtotaal 100 % Klachtenregeling Bij bijna alle cliëntenraden is het duidelijk hoe en waar een klacht ingediend kan worden. De procedure rondom klachten wordt aan cliënten overhandigd bij binnenkomst in de instelling, en is daarnaast bij veel instellingen op de website te vinden. 8% van de cliëntenraden geeft aan dat het niet duidelijk is waar een klacht ingediend kan worden binnen de organisatie. Deze cliëntenraden geven wel aan dat ze in overleg zijn om een klachtenprocedure of -regeling op te stellen of te publiceren. Inkoop 2015 Een van de vragen uit de enquête ging over de voorstellen van de zorginstelling voor de inkoopafspraken van Hierbij is er gevraagd of voorstellen over innovatie, integrale zorg of best practice zijn besproken met de cliëntenraad. De antwoorden op deze vraag zijn verdeeld: ongeveer de helft geeft aan dat de voorstellen wel besproken zijn, en bij de andere helft zijn de voorstellen niet besproken, zie tabel 7. Daar waar de voorstellen besproken zijn, geven cliëntenraden aan dat het vaak enkel mondeling besproken is. De meeste cliëntenraden zijn het wel eens met de voorstellen die ingestuurd zijn. Bij de cliëntenraden waar de voorstellen niet besproken zijn, had dit als voornaamste reden dat dit gesprek nog gepland moest worden. Een enkele cliëntenraad geeft aan dat ze helemaal niet op de hoogte zijn van de voorstellen voor de inkoopafspraken Tabel 15: Overleg tussen directie en cliëntenraden over voorstellen voor zorgkantoor voor inkoop 2015 in % Voorstellen besproken Aantal van cliëntenraden (%) Ja 49% Nee 51% Resultaten cliëntenraden Vrijwel alle cliëntenraden hebben resultaten aangedragen waar ze trots op zijn. Veel resultaten hebben betrekking op de samenwerking tussen cliëntenraad en management/directie. Cliëntenraden voelen zich over het algemeen gehoord en er is over en weer een open dialoog mogelijk. Meer praktische zaken waar cliëntenraden trots op zijn, hebben betrekking op maaltijdvoorziening, cliënttevredenheidsonderzoek, het inzetten van een vertrouwenspersoon, verbouwplannen en verhuizing, en het opzetten van woonraden. Over het algemeen zijn cliëntenraden tevreden over het feit dat er goed gecommuniceerd wordt en dat ze inspraak hebben in bepaalde besluitvorming. Opmerkingen op enquête Een aantal cliëntenraden heeft aangegeven dat ze het versturen van deze enquête door het zorgkantoor een goed initiatief vinden. Men is benieuwd naar hoe cliëntenraden er in het algemeen voor staan, en willen graag de uitkomsten van de enquête zien. Een cliëntenraad geeft aan dat ze graag meer betrokken zouden willen worden bij de zorginkoop. Opmerkingen voor Menzis Zorgkantoren Cliëntenraden willen graag weten wat er gebeurt met de gegevens uit de enquêtes. Cliëntenraden weten over het algemeen weinig af van de taken en werkzaamheden van het zorgkantoor. Hierover 9

10 zouden ze graag in gesprek gaan met het zorgkantoor, door middel van een apart gesprek of door aanwezig te zijn bij de periodieke overleggen met het zorgkantoor. Behoefte aan overleg met zorgkantoor Iets minder dan de helft van de cliëntenraden zou graag met het zorgkantoor in overleg gaan, zie tabel 8. Cliëntenraden willen graag informatie over de zorginkoop, budgetten en inkoopmethodieken van het zorgkantoor. Cliëntenraden willen graag informatie over de eisen die het zorgkantoor stelt aan medezeggenschap in de zorg. Ook zijn cliëntenraden benieuwd welke invloed een cliëntenraad kan uitoefenen op de het beleid van het zorgkantoor. Cliëntenraden zijn ook benieuwd naar de middelen/rechten die ze kunnen aanwenden om zaken binnen een zorginstelling te sturen of te beïnvloeden. Tabel 16: Behoefte aan overleg met zorgkantoor in % Behoefte aan overleg met zorgkantoor Aantal van cliëntenraden (%) Ja, noemt u a.u.b. hieronder een aantal onderwerpen die u zou willen 41% bespreken. Nee 59% Conclusie Er blijkt binnen cliëntenraden vooral een gebrek aan kennis te zijn over de taken, functies en verantwoordelijkheden van het zorgkantoor. Ze willen graag weten welke eisen het zorgkantoor stelt aan medezeggenschap in de zorg en welke invloeden de cliëntenraad uit kan oefenen op het beleid van het zorgkantoor. Cliëntenraden zouden standaard meegenomen moeten worden in de periodieke overleggen tussen zorgkantoor en zorgaanbieder, zodat de cliëntenraad op de hoogte is van de ontwikkelingen en betrokken wordt bij de zorginkoop. De cliëntenraden hebben behoefte aan een sterkere positie binnen een zorginstelling. Er wordt niet altijd voldoende initiatief genomen om de rechten, bevoegdheden en taken die ze hebben, uit te voeren. Cliëntenraden zijn benieuwd naar de middelen/rechten die ze als cliëntenraad aan kunnen wenden om zaken binnen een zorginstelling te sturen of te beïnvloeden. 10

11 Regio Groningen Uitkomsten enquête regio Groningen In totaal zijn er 29 enquêtes retour gestuurd van cliëntenraden van zorginstellingen uit de regio Groningen. Het grootste deel van de enquêtes, 69%, is ingevuld door de voorzitter van de cliëntenraad. De overige enquêtes zijn ingevuld door secretarissen of leden van de cliëntenraden. Medewerking zorgaanbieder Ruim de helft van de ondervraagden geeft aan dat ze ruim voldoende of goede medewerking van de zorgaanbieder ontvangen om goed te kunnen werken, zie tabel 1. Hierbij wordt voornamelijk gedoeld op faciliteiten die beschikbaar gesteld worden voor de cliëntenraad. Daar waar aangegeven is dat er onvoldoende medewerking van de zorgaanbieder is, ging het om het feit dat er onvoldoende gegevens over de organisatie en financiën aan de cliëntenraad beschikbaar gesteld worden. Er wordt, ondanks de over het algemeen goede samenwerking, wel aangegeven dat het initiatief veelal vanuit de cliëntenraden moet komen, er wordt niet altijd spontaan informatie verstrekt. In een opmerking over de samenwerking tussen bestuur en cliëntenraden wordt aangegeven dat het goed zou zijn wanneer contactpersonen vanuit het bestuur een cursus volgen op het gebied van cliëntmedezeggenschap, zodat er begrip is voor het actief betrekken van cliëntenraden. Tabel 17: Mate van medewerking zorgaanbieder om cliëntenraad te laten functioneren in % Medewerking zorgaanbieder % van cliëntenraden Ja, ruim voldoende of goed Ja, voldoende Nee, onvoldoende Eindtotaal 66% 28% 7% 100% Frequentie overleg Het grootste deel van de cliëntenraden (45%) heeft ten minste een keer per kwartaal een overleg met de directeur of regiomanager (tabel 2). Daarnaast wordt aangegeven dat er indien nodig extra vergaderingen ingepland worden. Ook wordt er aangegeven dat de cliëntenraad buiten vergaderingen om geïnformeerd worden over relevante zaken. Tabel 18: Frequentie overleg cliëntenraad met directeur/regiomanager in aantal en % Frequentie overleg Aantal van cliëntenraden % van cliëntenraden 1 keer per jaar 1 1 keer per half jaar 2 1 keer per kwartaal 13 1 keer per maand 9 Vaker dan 1 keer per maand 4 Eindtotaal 29 3% 7% 45% 31% 14% 100% Gesprekken met Zorgkantoor Er is een grote variëteit in het aantal cliëntenraden dat betrokken is bij de gesprekken met het zorgkantoor. 34% van de cliëntenraden overlegt met de directeur/regiomanager over de afspraken met het zorgkantoor. Bij een andere 34% is de cliëntenraad helemaal niet betrokken bij de gesprekken bij het zorgkantoor. De overige cliëntenraden kunnen aangeven wat ze belangrijk vinden of zijn zelfs aanwezig bij de gesprekken met het zorgkantoor. Adviezen cliëntenraad Vrijwel alle cliëntenraden hebben in het afgelopen jaar adviezen gegeven. De adviezen die gegeven zijn, zijn zeer uiteenlopend. Er zijn veel adviezen gegeven over de daadwerkelijke zorgverlening: een vertrouwenspersoon, de maaltijden, medicatiebeleid, vrijheidsbeperkende maatregelen, het vrijwilligersbeleid, en de algemene leveringsvoorwaarden. Daarnaast hebben de cliëntenraden ook adviezen gegeven over benoeming van leden voor de Raad van Toezicht, projecten, reorganisatie en verbouwingen. 11

12 Daar waar geen specifieke adviezen gegeven werden, zorgde de cliëntenraad er voor dat ze betrokken bleven bij de uitvoering van de zorg, zodat er zo nodig gewezen kon worden op goede kwaliteit van zorg. Aanvullende diensten en tarieven De Consumentenbond stelde na onderzoek vast dat onjuiste informatie kan leiden tot onterechte rekeningen van de instelling voor bijvoorbeeld wassen, schoonmaken, voetverzorging en abonnementen. In de enquête zijn de cliëntenraden gevraagd naar hun rol bij het vaststellen van informatie over aanvullende diensten en tarieven. Er zijn veel verschillen in de mate van betrokkenheid van cliëntenraden bij het vaststellen van tarieven. Een aantal cliëntenraden geven aan dat ze niet betrokken worden of dat ze geen duidelijke informatie ontvangen. Sommige cliëntenraden zijn wel op de hoogte van de tarieven voor aanvullende prestaties, maar hebben hier geen inspraak in. Zij krijgen het overzicht enkel ter kennisname. Een ander deel van de cliëntenraden krijgen de tarieven jaarlijks voorgelegd ter advisering. Deze cliëntenraden worden actief betrokken bij het vaststellen en advies geldt als verzwaard advies. Cliëntonderzoek Met bijna alle cliëntenraden zijn de uitkomsten van een (onafhankelijk) cliëntonderzoek besproken, zie tabel 3. Een groot deel van de cliëntenraden, 86%, geeft daarnaast aan dat de verbeterpunten van het (onafhankelijk) cliëntonderzoek met de cliëntenraad besproken worden. Daar waar de uitkomsten niet met de cliëntenraden besproken zijn, heeft dit als belangrijkste reden dat er in de laatste jaren geen cliëntonderzoek plaatsgevonden heeft. Tabel 3: Uitkomsten onafhankelijk cliëntonderzoek besproken met cliëntenraad in % en verbeterpunten cliëntonderzoek besproken met cliëntenraad in % Uitkomsten cliëntonderzoek besproken (%) Verbeterpunten cliëntonderzoek besproken (%) Ja 90% 86% Nee 10% 14% Eindtotaal 100% 100% Verbeterplannen Op een cliëntenraad na, hebben alle cliëntenraden in tussen 2012 en 2014 met de directeur/regiomanager gesproken over plannen om de kwaliteit van zorg te verbeteren en/of over zaken die beter zouden kunnen, zie tabel 4. De meest genoemde onderwerpen voor verbetering van kwaliteit van zorg zijn medicijnverstrekking, bij- en nascholing, hygiëne, bedrijfsvoering, wasverzorging en het werken in kleinere teams. Tabel 4: Overleg tussen cliëntenraden en directeur in 2012 t/m 2014 over verbeteren kwaliteit van zorg in % Afspraken gemaakt over kwaliteit van zorg Aantal van cliëntenraden (%) Ja, noemt u hieronder a.u.b. 2 belangrijke afspraken die u gemaakt heeft Nee Eindtotaal 97% 3% 100% Een groot deel van de cliëntenraden (86%) geeft aan dat de resultaten van de plannen voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg met de cliëntenraden besproken zijn. Er wordt aangegeven dat het wel eens ontbreekt aan het toezicht op de daadwerkelijke uitvoering van de plannen. Bij 14% van de cliëntenraden worden de resultaten van de plannen voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg niet besproken met de cliëntenraad. Een reden hiervoor is dat er in het afgelopen jaar geen plannen voor kwaliteitsverbetering waren geweest. Er is een cliëntenraad waarbij de plannen voor kwaliteitsverbetering niet bekend gemaakt werden. Zorgplan Driekwart van de cliëntenraden geeft aan dat er met de cliëntenraden overleg gevoerd wordt over de werkwijze en algemene gang van zaken rond de invulling van het zorgplan, zie tabel 5. Een deel van de cliëntenraden wordt enkel mondeling op de hoogte gebracht van zaken rondom het zorgplan. Er is een cliëntenraad die akkoord gegeven heeft op een aanvraag over zorgplantoetsing. Bij een andere 12

13 cliëntenraad blijft het zorgplan op de agenda staan, omdat het zorgplan in ontwikkeling is. Er zijn meerdere cliëntenraden die meedenken over de inhoud en onderwerpen binnen het zorgplan. Tabel 5: Overleg tussen directie en cliëntenraden over invulling zorgplan in % Overleg over zorgplan Aantal van cliëntenraden (%) Ja Nee Eindtotaal 72% 28% 100% Klachtenregeling Bij alle cliëntenraden is het duidelijk hoe en waar een klacht ingediend kan worden. De meeste nieuwe klanten krijgen bij aankomst in een zorginstelling een informatiefolder, waarin onder andere de klachtenregeling vermeld staat. Wel wordt er aangegeven dat in de praktijk blijkt dat niet alle klanten weten hoe de klachtenregeling werkt. Ook wordt er aangegeven dat er weinig gebruikt gemaakt wordt van het klachtenrecht. De klachtenprocedure is bij de meeste zorginstellingen ook vindbaar op de website. Inkoop 2015 Een van de vragen uit de enquête ging over de voorstellen van de zorginstelling voor de inkoopafspraken van Hierbij is er gevraagd of voorstellen over innovatie, integrale zorg of best practice zijn besproken met de cliëntenraad. De antwoorden op deze vraag zijn verdeeld: ongeveer de helft geeft aan dat de voorstellen wel besproken zijn, en bij de andere helft zijn de voorstellen niet besproken, zie tabel 6. Ondanks dat de voorstellen besproken zijn, vond men de materie moeilijk te begrijpen en vond men de informatie in deze voorstellen onduidelijk voor een leek. Daar waar de voorstellen begrepen werden, zijn de cliëntenraden het eens met de voorstellen. Bij de cliëntenraden waarbij de voorstellen niet besproken zijn, is een deel wel op de hoogte gebracht van de voorstellen. Deze cliëntenraden nemen het ter kennisgeving aan. Tabel 6: Overleg tussen directie en cliëntenraden over voorstellen voor zorgkantoor voor inkoop 2015 in % Voorstellen besproken Aantal van cliëntenraden (%) Ja 48% Nee 52% Eindtotaal 100% Resultaten cliëntenraden De cliëntenraden hebben vele resultaten bereikt waar ze trots op zijn. Deze resultaten lopen uiteen van samenwerking tussen bestuur en cliëntenraad en het uitvoeren van innovaties en kwaliteitsverbeteringen. Bereikte resultaten op het gebied van kwaliteit zijn: het verbeteren van maaltijden, beheersing van waskosten, verbeteren van interne audits en verbetering in medicijnverstrekking. De resultaten op het gebied van samenwerking tussen bestuur en cliëntenraden gaan voornamelijk over het uitbrengen van adviezen over fusies, leegstand en nieuwbouw, het hebben van voldoende leden voor een cliëntenraad en het feit dat de cliëntenraad gehoord wordt door het bestuur. Over het algemeen hebben cliëntenraden het gevoel dat ze op een zinvolle wijze kunnen bijdragen aan het leef- en woonklimaat van de klanten. Opmerkingen op enquête Enkele cliëntenraden hadden opmerkingen over de gestelde vragen, de inhoud van deze opmerkingen was wisselend. Een van de cliëntenraden geeft aan dat ze de vragenlijst graag zouden vullen met meer eigen ervaringen. Er is bij een aantal cliëntenraden onbegrip over de reden waarom deze enquête verstuurd is. Cliëntenraden willen graag duidelijkheid hebben over het doel van deze vragenlijst, wat er met de antwoorden gebeurt en wat de relatie is tussen Menzis Zorgkantoren en cliëntenraden. Men had graag een uitgebreidere toelichting op de enquête gezien. Andere cliëntenraden gaven juist aan dat ze het waarderen dat Menzis Zorgkantoren deze enquête heeft verstuurd en cliëntenraden op deze wijze in het beleid betrekt. De cliëntenraden zijn benieuwd naar de uitkomsten van de enquêtes en acties die hierop zullen volgen. 13

14 Opmerkingen voor Menzis Zorgkantoren In een opmerking over de samenwerking tussen bestuur en cliëntenraden wordt aangegeven dat het goed zou zijn wanneer contactpersonen vanuit het bestuur een cursus volgen op het gebied van cliëntmedezeggenschap, zodat er begrip is voor dit onderwerp. De cliëntenraden zouden graag meer informatie vanuit het zorgkantoor ontvangen over zaken die spelen binnen de langdurige zorg. Cliëntenraden maken zich zorgen over de ontwikkelingen in de zorg en zijn niet altijd voldoende op de hoogte van deze veranderingen. Behoefte aan overleg met zorgkantoor Ongeveer de helft, 48% van de cliëntenraden, heeft behoefte aan een overleg met het zorgkantoor. Onderwerpen die ze in overleg met het zorgkantoor graag willen bespreken gaan vooral over de zorginkoop. Men wil duidelijkheid over de zorginkoop en de budgettering. Daarnaast wil men graag weten welke rol de cliëntenraad heeft binnen het zorgkantoor en wat het standpunt van Menzis Zorgkantoren is ten opzichte van medezeggenschap van cliëntenraden binnen een zorginstelling. Conclusie De cliëntenraden in Groningen hebben over het algemeen voldoende inspraak bij besluiten die genomen worden en adviezen die ze willen geven. Cliëntenraden geven aan dat ze het gevoel hebben dat ze op een zinvolle wijze kunnen bijdragen aan het leef- en woonklimaat van klanten. Contactpersonen vanuit het bestuur zouden meer begrip moeten hebben voor cliëntmedezeggenschap, zodat ze ook uit zichzelf cliëntenraden betrekken in besluitvorming. De Menzis Zorgkantoren kunnen hier wat in betekenen door de functie en rechten van een cliëntenraad duidelijker op te nemen in het inkoopbeleid, en door aan te geven dat de Menzis Zorgkantoren hier veel waarde aan hechten. Opvallend is dat in de praktijk niet alle klanten weten hoe een klachtenregeling binnen zorginstellingen werkt. Omdat alle cliëntenraden aangeven dat er wel een klachtenregeling beschikbaar is, kan er door het zorgkantoor niet veel gedaan worden aan de bekendheid van de klachtenregeling. Mogelijk kunnen cliëntenraden zelf proberen om meer bekendheid te geven aan de klachtenregeling. Cliëntenraden vinden de materie behorende bij de zorginkoop langdurige zorg ingewikkeld en lastig om te begrijpen. Aan de ingewikkelde materie kan het zorgkantoor niets doen, het beleid wordt meer en meer landelijk opgesteld. De Menzis Zorgkantoren ontwikkelen ieder jaar een klantversie van het inkoopbeleid. Deze wordt in principe naar alle cliëntenraden gestuurd en kan binnen de instelling verder verspreid worden. 14

15 Vervolgstappen Menzis Zorgkantoren De uitkomsten van de enquêtes van de cliëntenraden zijn gebruikt om input, advies en aandachtspunten te ontwikkelen voor het landelijke inkoopkader. Menzis Zorgkantoren geeft hierin aan dat het van groot belang is dat de positie van cliëntenraden versterkt wordt. Menzis Zorgkantoor vindt het belangrijk dat cliëntenraden een stevige positie innemen binnen zorginstellingen, zodat zij op een effectieve en efficiënte manier de bewoners van de zorginstelling kunnen vertegenwoordigen. Om dit te kunnen doen zouden cliëntenraden op een juiste manier door zorginstellingen ondersteund moeten worden en moet er een gelijkwaardige overlegstructuur gecreëerd worden. Cliëntenraden hebben ondersteuning nodig die verder reikt dan enkel facilitaire en administratieve ondersteuning. Naast het gegeven advies voor het landelijke inkoopkader gaan Menzis Zorgkantoren andere mogelijkheden onderzoeken om de kennis van cliëntenraden over het Zorgkantoor en over ontwikkelingen binnen de gezondheidszorg te bevorderen, en om de positie van cliëntenraden verder te versterken. Veel cliëntenraden hebben aangegeven graag met het Zorgkantoor in gesprek te willen. Menzis Zorgkantoor gaat onderzoeken of hier acties op uitgezet kunnen worden en op welke manier dit vormgegeven zou moeten worden. Bij eventuele vervolgstappen zullen de betreffende cliëntenraden op de hoogte gesteld worden. 15