Jaarverslag 2011 Geschillencommissie. Wooncorporatie De Goede Woning Apeldoorn

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 Geschillencommissie Wooncorporatie De Goede Woning Apeldoorn

2 2 van14

3 Geschillencommissie wooncorporatie De Goede Woning Apeldoorn Jaarverslag Samenstelling/werkwijze commissie De samenstelling van de commissie was in 2011 als volgt: Naam Functie Namens Aftredend per Herbenoeming Dhr. W. Klootwijk Voorzitter N.v.t Nee Dhr. J. Smit Lid De Sleutel Nee Dhr. H. Vosselman Lid De Sleutel Nee Bosch Dhr. B. Versteeg Lid De Goede Woning Eénmaal Mw. S. Ilyas-Uz Lid De Goede Woning Eénmaal Aan het eind van 2011 was de zittingstermijn van dhr. Vosselman Bosch, lid namens De Sleutel, afgelopen. Dhr. Vosselman Bosch was herbenoembaar en het bestuur van De Sleutel heeft hem voorgedragen voor een tweede zittingstermijn. In de commissiebijeenkomst van 5 januari 2012 is dhr. Vosselman Bosch voor een tweede termijn benoemd. De, reeds verlengde, maximale zittingstermijn van dhr. Klootwijk, commissievoorzitter, liep eveneens eind 2011 af. Pogingen om een opvolger te vinden hadden eind 2011 nog niet tot een resultaat geleid. Via een advertentie in regionale bladen wordt geprobeerd de functie alsnog in te vullen. Begin 2012 is op een passende wijze van dhr. Klootwijk afscheid genomen. De commissie werkt op basis van een reglement dat tot stand is gekomen in samenspraak met de huurderbelangenvereniging De Sleutel. De commissieleden krijgen een onkostenvergoeding voor de bijeenkomsten die men bijgewoond heeft. Eind 2011 heeft de commissie haar werkzaamheden in het toen afgelopen jaar kort geëvalueerd. Geconstateerd werd dat het aantal ontvangen verzoeken tot te behandelen geschillen weer een stijgende lijn vertoont. Ook constateerde de commissie dat het bezoek op locatie door een commissie-afvaardiging, een positief effect had bij de bespreking van die geschillen. De geschillen die werden behandeld waren goed voorbereid en de bij het geschil betrokkenen konden uitgebreid hun zienswijze weergeven. De commissie volgt de afhandeling van haar, door de bestuurder van De Goede Woning overgenomen, adviezen. 2. Bijeenkomsten in 2011 De commissie is in 2011 zes maal bijeengekomen, waarbij naast het behandelen van geschillen ook actuele zaken kort de revue passeerden. In 2011 zijn 18 verzoeken van huurders ontvangen, vijf meer dan in In het verslagjaar zijn twee verzoeken afgerond die in 2010 reeds waren ontvangen. De stijgende lijn zet zich ook door in het aantal afgegeven adviezen. 3 van14

4 Naast de reguliere bijeenkomsten heeft de commissie in november 2011 ook een overleg gehad met het bestuur van de huurderbelangenvereniging De Sleutel. In dat overleg is gesproken over de werkwijze van de Geschillencommissie. Daarnaast zijn er enkele verbeterpunten benoemd rond de wijze van communicatie van de commissie en de presentatie van de commissie op de website van De Goede Woning. Navolgende tabel geeft het verloop van aantallen ontvangen en behandelde geschillen in de afgelopen jaren weer. Overzicht ontvangen en behandelde verzoeken Jaar Ontvangen verzoeken Door De Goede Woning alsnog afgehandeld Door commissie opgestelde adviezen Commissieadviezen Door bestuur overgenomen Door bestuur gemotiveerd niet overgenomen (*) 2011 (**) * Twee verzoeken zijn alsnog in 2011 afgehandeld. ** Twee verzoeken worden in 2012 behandeld. De in 2010 ingezette stijging van het aantal ontvangen geschillen heeft zich in 2011 doorgezet. Ook het aantal door de commissie uitgebrachte adviezen vertoont een duidelijk stijgende lijn. Van de totaal 18 verzoeken zijn in 2011 er acht alsnog in goed overleg met de verhuurder opgelost, zonder dat de commissie tot behandeling is gekomen. Twee in 2011 ontvangen geschillen, worden naar verwachting in 2012 behandeld. Uiteindelijk heeft de commissie in tien gevallen het geschil in behandeling genomen en advies uitgebracht. Die adviezen zijn allemaal door de directeur-bestuurder van de Goede Woning overgenomen, waarna betrokkene(n) en de organisatie daarvan in kennis zijn gesteld. De behandelde geschillen betroffen: - technische mankementen aan woning (4 x) - financiële zaken tussen huurder/verhuurder (5 x) - beleid of procesgang van verhuurder (1 x) 4 van14

5 3. Behandelde geschillen in Anna Bijnsring 100 Het geschil betrof het onvoldoende functioneren van de natuurlijke afzuiging van de woning, met name in de badkamer. Het geschil is behandeld in de zitting van De Goede Woning aandacht moet hebben voor de gezondheid van haar bewoners in het algemeen, voor zover dat direct te maken heeft met de staat van de geleverde (huur-)woning. De bij dit geschil gemelde ventilatieproblemen ook bij andere woningen in dit complex voorkomen. De woningen van dit complex nog een lange exploitatieperiode te gaan hebben (pas circa 20 jaar oud). Op het onderhavige adres sprake is van een correcte wijze van bewoning, ook voor wat betreft het ventilatiegedrag van bewoner. Bij het oplossen van de vochtproblemen in deze en andere woningen in het complex ook gekeken moet worden hoe, bij zowel badkamer als toilet, het inblazen van lucht voorkomen kan worden (bijv. door toepassing van afzuiging met membraam ). De Goede Woning in deze en andere woningen van het complex waar deze vochtproblematiek speelt, een goede en langdurende oplossing op niet al te lange termijn zou moeten aanbrengen. Toepassing van een ventilatiebox lijkt de meest optimale oplossing voor aanpak van de vochtproblemen te bieden. Bewoner zelf ook moet blijven zorgen voor voldoende ventilatie (door openzetten van raam tijdens douchen). Daarbij wordt nadrukkelijk geadviseerd ook de cv-radiator in de badkamer continue (op een lage stand) te gebruiken. 1. De Goede Woning een belangrijke verantwoordelijkheid heeft voor het leveren van een gezond woon-/leefklimaat in de geleverde huurwoning. 2. De huurder ook een eigen verantwoordelijkheid heeft om de ventilatiemogelijkheden van de woning zo optimaal mogelijk te benutten, mede op basis van adviezen vanuit De Goede Woning. 3. De Goede Woning in dit specifieke geval in belangrijke mate de vochtproblematiek van deze woning kan oplossen door het voor haar rekening leveren en plaatsen van een mechanische ventilatiebox. 4. De Goede Woning geadviseerd wordt geen buisventilator te (laten) monteren, maar een ventilatiebox, met een schakelaar met keuzes voor wat betreft de draaisnelheid en draaitijd. Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van de het besluit afgehandeld. 5 van14

6 Wulpenlaan 27a Het geschil betrof het verzoek van huurder tot verlaging van de huurprijs in het kader van isolatiemaatregelen. Het geschil is behandeld in de zitting van De commissie is van mening dat: De Goede Woning in het verleden een consistent beleid heeft gevoerd, daar waar het de financiering van aangebrachte verbeteringen via een huurverhoging betrof. De verhoging die betrokkene in 1998 voor het aanbrengen van isolatie in rekening is gebracht, was ƒ 18,-/maand. Ook al wordt rekening gehouden met inflatie en effecten van huurverhoging in de afgelopen jaren, is dit een aanzienlijke stijging ten opzichte van het eerdere aanbod uit In dat jaar werd isolatieglas aangeboden voor circa ƒ 5,-/maand. Juridisch De Goede Woning recht heeft op de huur(verhoging), zoals die in 1998 is overeengekomen en vanaf dat moment ook in rekening is gebracht en door betrokkene is betaald. De rechtmatigheid van de huurprijs zoals De Goede Woning die nu in rekening brengt staat dan ook niet ter discussie. Nu De Goede Woning onlangs haar beleid wat betreft het aanbrengen van isolatieglas in die zin heeft gewijzigd dat bewoners bij schilderwerkzaamheden om niet, isolatieglas krijgen, vindt de commissie dat er voor betrokkene sprake is van een bijzondere situatie. Zowel ten opzichte van de bewoners die in 1987 al gekozen hebben voor isolatieglas, als ook ten opzichte van bewoners die nu (gratis) dat glas krijgen, betaalt betrokkene naar het oordeel van de commissie veel voor het isolatieglas. Hoewel de rechtmatigheid van de huidige huur niet aan de orde is, adviseert de commissie aan De Goede Woning om in dit specifieke geval de huur met 8,-/maand te verlagen. Dit ingaande de eerste volle maand nadat de bestuurder van De Goede Woning daarover een besluit genomen heeft. het besluit afgehandeld Cantatestraat 1 Het geschil betrof een beleidswijziging in 2008 met betrekking tot woningverbetering en het effect op een in dat kader eerder gedane toezegging. Het geschil is behandeld in de zitting van Beide partijen het er volledig over eens zijn dat er enkele jaren geleden een mondelinge toezegging door De Goede Woning is gedaan, inhoudende dat gewenste verbeteringen met gebruik making van het Plusbudget, altijd op een later moment 6 van14

7 alsnog uitgevoerd zouden kunnen worden. Het initiatief daarvoor zou dan bij de huurder liggen. De Goede Woning, na het in 2008 stoppen van het verbeterbeleid, tot dat moment, weliswaar in algemene zin over die beleidswijziging heeft gecommuniceerd, maar nooit in algemene zin, dan wel per individueel geval, heeft gecommuniceerd dat reeds gedane (mondelinge) toezeggingen ook niet meer gehonoreerd worden. - Er een (mondelinge) rechtsgeldige overeenkomst tussen betrokken partijen bestond, die niet op basis van wederzijdse instemming is komen te vervallen. - Het bestuur van De Goede Woning in dit geval alsnog de eerder gedane toezegging rondom toepassing van de woningverbetering en het daaraan gekoppelde plusbudget honoreert. Wel adviseert de commissie het bestuur van De Goede Woning om dit als laatste mogelijkheid te presenteren, zodat die verplichting niet tot in lengte van jaren gestand gedaan hoeft te worden. Ook adviseert de commissie het bestuur van De Goede Woning in die aanbieding een uiterste reactietermijn op te nemen. het besluit afgehandeld Chamavenlaan 120 Het geschil betrof een, naar mening van betrokkene, kwalitatief onvoldoende afwerking bij groot-onderhoud. Het geschil is behandeld in de zitting van en op is het advies uitgebracht. - De afwerking aan de binnenzijde van de vervangen/aangepaste kozijnen beter kan. - In dit geval de communicatie tussen (medewerkers van/namens) de Goede Woning en betrokkene beter kan. - Het uitgekeerde vergoedingsbedrag van 15,- in dit geval een te geringe bijdrage is in de door huurder gemaakte c.q. te maken herstelkosten van het binnenschilderwerk. - De schade aan het binnenschilderwerk van de gevelkozijnen in opdracht van De Goede Woning te herstellen. - In de slaapkamer de (nieuwe) vensterbank zodanig te (her)plaatsen dat deze weer aansluit op het glas. - De door huurder eventueel al gemaakte en aantoonbare (herstel)kosten, met betrekking tot bovenstaande punten, volledig te vergoeden. het besluit afgehandeld. 7 van14

8 Wolweg 10 Het geschil betrof het, naar mening van betrokkene, onterecht in rekening brengen van kosten met betrekking tot aangebrachte geriefverbeteringen. Het geschil is behandeld in de zitting van Er sprake is van een rechtmatige overeenkomst tussen betrokkene en De Goede Woning. - Betrokkene een overeenkomst heeft getekend voor het aanbrengen van diverse verbeteringen tegen eenmalige betaling. - De in die overeenkomst te leveren prestatie ook door De Goede woning is geleverd. - De betwiste vordering van De Goede Woning op betrokkene ad. 177,69 rechtmatig is - De Goede Woning alsnog extra aandacht aan de afwerking van de geleverde verbeteringen moet schenken. De commissie kwam tot de conclusie dat: - Er een rechtsgeldige overeenkomst tussen betrokken partijen bestaat, die niet op basis van wederzijdse instemming is komen te vervallen. - De gesloten overeenkomst is rechtmatig en de daaruit voortvloeiende kosten dienen door betrokkenen betaald te worden. - Geadviseerd wordt waar nog nodig contact met betrokkene op te nemen om in de keuken de afwerking van draden en het geplaatste palet, te optimaliseren. het besluit in behandeling genomen Pallietergaarde 214/221 Het geschil betrof het, naar mening van betrokkene onterecht vorderen van 1 maandhuur naar aanleiding van wel/niet formele aanwezigheid huurovereenkomst woning Pallietergaarde 214. Het geschil is behandeld in de zittingen van Er is sprake dat (mondeling) een huurovereenkomst voor de woning Pallietergaarde 214 tot stand is gekomen. Dat wordt ook ondersteund doordat betrokkenen een getekend antwoordformulier op de aangeboden woning nr. 221 hebben ingeleverd, waarop men aangeeft dat het een doorschuiven betreft van nr. 214 naar nr Doorschuiven naar een andere woning in dit complex kan in principe alleen als men al woont in het complex, waardoor de veronderstelling dat betrokkenen al een huurovereenkomst voor nr. 214 bezaten, dan wel dat er daarvoor een mondelinge wilsovereenstemming aanwezig was, wordt versterkt. 8 van14

9 Voor de aangeboden woning nr. 214 waren door betrokkenen ook alle formele documenten, die nodig waren om de huurovereenkomst af te kunnen ronden, reeds ingediend. Er is sprake van een schriftelijke opzegging door betrokkenen met betrekking tot de woning Pallietergaarde 214. Betrokkenen zijn herhaaldelijk gewezen op het feit dat bij opzegging van de woning nr. 214 er één maand huur in rekening gebracht zou worden. - Er een (mondelinge) rechtsgeldige overeenkomst tussen betrokken partijen bestond, die niet op basis van wederzijdse instemming is komen te vervallen. Er was wel degelijk sprake van een (wilsovereenstemming tot) huurovereenkomst voor de woning Pallietergaarde 214. Dat houdt in dat De Goede Woning het recht heeft bij opzegging van die (huur)overeenkomst één maand opzegtermijn in acht te nemen en de huur over die periode aan betrokkenen in rekening te brengen. - De vordering van De Goede Woning op betrokkenen met betrekking tot de woning Pallietergaarde 214 is rechtmatig. het besluit afgehandeld Natriumweg 64 Het geschil betrof het, naar mening van betrokkene, recht hebben op schadevergoeding naar aanleiding van uitgevoerde woningverbetering. Het geschil is behandeld in de zitting van Er een zekere noodzaak bestond om de woning Natriumweg 64 te verbeteren op het moment dat betrokkene die woning in 2009 betrok. De vaststelling van het complexbeleid door De Goede Woning lang op zich heeft laten wachten, waardoor betrokkene al die tijd niet het door haar gevraagde verbeterpakket geleverd kon krijgen. Het na opdrachtverstrekking ook weer lange tijd geduurd heeft voordat de aannemer daadwerkelijk startte met het aanbrengen van de gewenste verbeteringen. Het woongenot van betrokkene op het moment van uitvoering gedurende enkele weken zeker is geschaad. Ook de communicatie rond deze bewonersvraag en de daaruit voortvloeiende acties vanuit De Goede Woning, naar de mening van de commissie, geen schoonheidsprijs verdient. In dit specifieke geval betrokkene, als vergoeding voor geleden (over)last, een bedrag ad 400, - verstrekt kan worden. het besluit in behandeling genomen. 9 van14

10 Wilhelmina Druckerstraat 277 Het geschil betrof het, naar mening van betrokkene, te hoge gasverbruik van de cvinstallatie van de woning. Het geschil is behandeld in de zitting van Het (hoge) gasverbruik niet primair de verantwoordelijkheid van De Goede Woning betreft. De Goede Woning gegeven de vele storingsaantallen van de cv-installatie een inspanningsverplichting heeft om de oorzaak van het hoge gasverbruik te achterhalen. Meer gegevens nodig zijn om de oorzaak van het hoge gasverbruik te achterhalen c.q. te duiden. Daarvoor naar mening van de commissie de volgende gegevens c.q. acties nodig zijn: Gedurende een langere periode het gasverbruik van de woning (regelmatig) meten. Gedurende een langere en relevante periode een schrijvende thermometer in de woning plaatsen (voorstel zo spoedig mogelijk tot bijvoorbeeld eind december 2011). Het gemiddeld gasverbruik van het complex op te vragen bij energieleverancier(s). Te onderzoeken of het gasverbruik van de voorgaande huurder van deze woning nog op te vragen is en zo ja dat verbruik ook meenemen in de beoordeling. De gasmeter, voor rekening van De Goede woning, laten ijken. Opnieuw het rendement van de cv-ketel meten. Gedurende een langere periode het waterverbruik in de woning te meten. Op basis van de hierboven aangegeven punten, door De Goede Woning een goede analyse van de oorzaak van het hoge gasverbruik gemaakt kan worden, waarbij ook de vraag beantwoord kan worden wie verantwoordelijk is voor dat (hoge) verbruik. Op basis daarvan kan De Goede Woning een besluit nemen welke actie(s) nog voor haar rekening genomen moeten worden. De commissie meent dat daarmee ook de maximale inspanningsverplichting door De Goede Woning ingevuld is. het besluit in behandeling genomen Radiumweg 71 Het geschil betrof het, naar mening van betrokkene, onvoldoende afwerken van reparatie van scheurvorming in wanden van de woning. 10 van14

11 Het geschil is behandeld in de zitting van De scheurvorming op zich technisch goed is afgewerkt, maar dat het daarna aangebrachte sauswerk op enkele plaatsen onvoldoende van kwaliteit is om de reparatie als voldoende te kwalificeren. De scheurvorming aan de randen van het plafond zo klein is dat dit voldoende hersteld is door De Goede Woning. Aan de scheurvorming bij het plafond door De Goede Woning niets gedaan behoeft te worden. De scheurvorming op de muren in de woonkamer (op 2 plaatsen) en slaapkamer (1 plek) beter afgewerkt kan worden door, voor rekening van De Goede Woning, de naden te repareren en isoleren met materiaal en grondverf dat verdere scheurvorming opvangt. Daarna de betreffende wand(delen) in het geheel in een passende kleur sausen. het besluit in behandeling genomen Eburonenstraat 70 Het geschil betrof het, naar mening van betrokkene, recht hebben op schadevergoeding met betrekking tot aangebracht folie, als vervanging van glas/ ramen in de woning aan de orde is. Het geschil is behandeld in de zitting van De termijn, circa 3 jaar, tussen het moment waarop betrokkene gevraagd heeft of zijn ramen vervangen zouden worden (met als antwoord toen, dat dat niet het geval zou zijn) en nu, te lang is om een vergoeding te adviseren. De commissie is van mening dat ook de corporatie in een dergelijk lange periode van standpunt moet kunnen veranderen, zonder verdere gevolgen op oudere uitspraken. Het staat betrokkenen naar de mening van de commissie overigens vrij om het op dit moment aanbrengen van nieuwe ramen te weigeren. Betreffende het wel/niet vergoeden van de kosten van de door betrokkene aangebrachte folie is De Goede Woning geen vergoeding verschuldigd. het besluit in behandeling genomen. 11 van14

12 4. Ontvangen in 2011, maar (nog) niet behandelde verzoeken Aurelia 40 Er is onenigheid over de aanleg en betaling van een extra elektra-aansluiting voor de oven. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven ter informatie en behandeling. Betrokkene is daarover geïnformeerd. Daarna is door de organisatie alsnog contact met betrokkene opgenomen en zijn er afspraken gemaakt om alsnog de vraag te realiseren. Verdere behandeling binnen de commissie bleek niet noodzakelijk. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie op 5 april 2011, die door de commissie voor kennisgeving is aangenomen Staalweg 97 Betrokkene voelde zich onheus bejegend door een medewerker van De Goede Woning, naar aanleiding van een uitgesproken vermoeden van woonfraude. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven ter informatie en behandeling. Betrokkene is daarover geïnformeerd. De Goede Woning heeft parallel een ontruimingsverzoek van de woning bij de rechter ingediend. Om die reden heeft de commissie de zaak (nog) niet in behandeling genomen. Later bleek betrokkenen alsnog de huur van de woning te hebben opgezegd. Behandeling van het geschil door de commissie bleek toen niet meer opportuun. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie op 5 april 2011, wat door de commissie voor kennisgeving is aangenomen e Wormenseweg 410 Snelle reparatie van een kapotte galerijdeur wordt gevraagd. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven ter informatie en behandeling. Betrokkene is daarover geïnformeerd. Daarna is door de organisatie alsnog het probleem snel verholpen. Verdere behandeling binnen de commissie bleek niet noodzakelijk. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie van 7 september 2011, wat door de commissie voor kennisgeving is aangenomen Cantatestraat 17 Het betreft het niet gestand doen van een mondelinge toezegging door De Goede Woning om aan de huurder de woning te verkopen. Het geschil is geagendeerd in de commissiebijeenkomst van 7 september Tijdens die zitting verklaarde de huurder dat hij alsnog een andere woning had gekocht. Daarop concludeerde de commissie dat verdere behandeling en het opstellen van een advies niet meer aan de orde was. 12 van14

13 Van Ostadelaan 43 De algemene onderhoudstoestand van de woning wordt als slecht ervaren, gevraagd werd hierop actie te ondernemen. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven ter informatie en behandeling. Betrokkene is daarover geïnformeerd. Door de organisatie is de situatie erkend, reden waarom in 2012 een groot-onderhoudsplan voor dat complex wordt uitgevoerd. Verdere behandeling binnen de commissie bleek niet noodzakelijk. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie van 2 november 2011, wat door de commissie voor kennisgeving is aangenomen Laan van Orden 79 Het verhelpen van vochtproblemen in de woning. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven en daar verder opgepakt door een onderzoek naar de oorzaak in te stellen. Behandeling binnen de commissie bleek niet nodig. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie op 2 november 2011, wat door de commissie voor kennisgeving is aangenomen Looiersdreef 15 Betrokkene was onduidelijk waarom de gevels van zijn woning en schuur niet meegenomen zijn bij het collectief herstel van voegen. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven en daar verder opgepakt. De organisatie heeft alsnog de gevraagde actie uitgevoerd en daarmee deze vraag voldoende afgehandeld. Behandeling binnen de commissie bleek niet nodig. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie op 7 december 2011, wat door de commissie voor kennisgeving is aangenomen Looiersdreef 501 Betrokkene had een voor invaliden geschikte woning betrokken, maar kon met name de badkamer toch niet goed gebruiken. Het verzoek is direct aan de organisatie gegeven en daar verder opgepakt. De organisatie heeft daarna deze vraag voldoende afgehandeld. Behandeling binnen de commissie bleek niet nodig. Hiervan is melding gedaan in de bijeenkomst van de commissie op , wat door de commissie voor kennisgeving is aangenomen. 13 van14

14 Eekschillersdreef 341 Betrokkenen is het niet eens met in rekening gebrachte kosten voor reparatie van een groepenkast. Dit geschil is geagendeerd voor de zitting van de Geschillencommissie van P/a Kruizemuntstraat 761 Betrokkenen heeft problemen met het afwijzen van hem als huurder voor enkele vrijgekomen woningen. Betrokkene heeft een ontvangstbevestiging van de melding ontvangen. De organisatie kan pas begin 2012 aanvullende informatie verstrekken. Daarna zal beoordeeld worden of behandeling binnen de commissie mogelijk is. Besproken en vastgesteld in de bijeenkomst van de Geschillencommissie van 4 januari Apeldoorn, 4 januari 2012 J.P. Versteeg Vice-voorzitter P.H.M. Frijhoff Ambtelijk secretaris 14 van14