Communiceren met anderstaligen aan het loket. Een onderzoek bij Oost-Vlaamse lokale besturen (met integratiesubsidies)

Transcriptie

1 Communiceren met anderstaligen aan het loket Een onderzoek bij Oost-Vlaamse lokale besturen (met integratiesubsidies)

2 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 2

3 vooraf Lokale besturen worden, als gevolg van de toenemende diversiteit in de samenleving, meer en meer geconfronteerd met anderstalige cliënten aan het loket. Medewerkers van het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) vangen geregeld signalen op dat de communicatie aan het loket niet altijd even vlot verloopt. De anderstaligheid van de cliënt wordt vaak als hoofdreden aangegeven. Het is dan ook niet eenvoudig om steeds op een correcte en duidelijke manier te communiceren én ervoor te zorgen dat de boodschap begrepen wordt. De context waarin loketbedienden werken is zeer verscheiden. Sommige lokale besturen leggen richtlijnen op aan hun ambtenaren over het spreken van andere talen, het inzetten van tolken of het gebruik van pictogrammen. In andere steden en gemeenten is er net onduidelijkheid over of een gebrek aan formele regelgeving of ontbreekt het de ambtenaren aan voldoende kennis over de bestaande communicatie-instrumenten. Het Agentschap Integratie en inburgering heeft de opdracht om lokale besturen in Oost- Vlaanderen te ondersteunen in de ontwikkeling van een taal- en communicatiebeleid. Niet elke gemeente heeft hierin al geïnvesteerd. Dit onderzoek wil het werkveld in kaart brengen: hoe ambtenaren in de praktijk met anderstaligen communiceren. De focus werd gelegd op steden en gemeenten die integratiesubsidies ontvangen, aangevuld met een aantal gemeenten die in 2014 aangaven hierin geïnteresseerd te zijn en contact met ons legden. Omwille van de tijdelijkheid van het onderzoekstraject (5 maanden) werd de focus beperkt. Gezien deze lokale besturen numeriek over het grootste aantal burgers van vreemde herkomst in Oost-Vlaanderen beschikken, gingen wij er a priori van uit dat zij ook aan hun loketten het meest met deze doelgroep in contact komen. Dit is geen wetenschappelijk onderzoek met resultaten die veralgemeend kunnen worden naar andere Oost-Vlaamse gemeenten, noch naar andere provincies toe. Het onderzoek is een bundeling van alle knelpunten inzake communiceren met anderstaligen aan het loket, alsook alle praktijken die momenteel reeds toegepast of gehanteerd worden door loketmedewerkers om hiermee om te gaan. Het onderzoek werd gevoerd in samenwerking met het Huis van het Nederlands Oost-Vlaanderen vzw. Dit rapport bundelt alle resultaten die de tijdelijke medewerker communicatie- en taalbeleid van het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe), Kim Verschueren, vergaard heeft. Het onderzoek werd gevoerd tussen 1 september 2014 en 31 januari Zij werd gecoacht door Benedicte Vanderhaegen, de afdelingsverantwoordelijke integratiebeleid en werd bijgestaan door collega s uit het team integratiebeleid en het team welzijn en gezondheid. Speciale dank ook aan onze collega s van het Agentschap Integratie & Inburgering (Kruispunt M-I). Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 3

4 Sinds 1 januari 2015 maken de integratiecentra, samen met de onthaalbureaus en de sociaal tolk- en vertaaldiensten deel uit van het Agentschap Integratie en Inburgering. In de loop van 2015 kantelen ook de Huizen van het Nederlands in. Meer info over de herstructurering van het integratie- en inburgeringslandschap: Laat dit rapport een inspiratiebron zijn voor lokale besturen om daadwerkelijk een beleid uit te stippelen dat rekening houdt met de lokale context en praktijk/realiteit aan het loket, maar ook voor het Agentschap Integratie en Inburgering, om haar ondersteunende rol in de ontwikkeling en implementatie van een gemeentelijk communicatie- en taalbeleid waar te maken. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 4

5 1. Wettelijk kader de taalwetgeving De Taalwet Bestuurszaken (1966) legt vast in welke taal de overheid (dit zijn overheidsdiensten zoals een gemeentebestuur maar ook de hele openbare dienstverlening) mag communiceren met haar burgers, en omgekeerd. Volgens het grondwettelijk territorialiteitsbeginsel mag de overheid enkel gebruik maken van de officiële taal van het gebied waarin de woonplaats van de burger ligt. Overheden bevoegd voor of werkzaam voor burgers uit het homogeen Nederlands taalgebied mogen uitsluitend Nederlands gebruiken. In Oost-Vlaanderen geldt dit dus voor alle steden en gemeenten, met uitzondering van de stad Ronse. Voor faciliteitengemeenten gelden namelijk bijzondere voorschriften die garanderen dat Franstaligen, als ze dit willen, in hun eigen taal kunnen communiceren met de overheid. In een aantal situaties moet of kan de overheid afwijken van deze basisregel. Zo moeten diensten die bevoegd zijn voor verschillende taalgebieden de taal gebruiken die de burger verkiest (bv KMI te Ukkel) en hebben internationale regels en wetten voorrang op onze taalwet (bv taalgebruik in internationale rijbewijzen). Dankzij het hoffelijkheidsprincipe hebben ambtenaren ook de mogelijkheid om een vreemde taal te gebruiken in de communicatie met personen die gevestigd zijn in een ander taalgebied, bijvoorbeeld toeristen. Daarnaast kunnen er ook uitzonderingen aangevraagd worden bij de Vaste Commissie voor Taaltoezicht. Een oplijsting van alle, reeds toegestane uitzonderingen, kan aangevraagd worden bij de Vaste Commissie voor Taaltoezicht. Zij onderzoeken eveneens alle klachten over de toepassing van de Taalwetgeving Bestuurszaken. Hoewel er uit de bestaande adviezen geen definitieve criteria kunnen afgeleid worden, blijken een viertal criteria cumulatief aanwezig te moeten zijn om in schriftelijke communicatie het gebruik van andere talen dan het Nederlands te kunnen verantwoorden: 1 1. de dienst / instantie maakt geen systematisch gebruik van de vreemde taal, maar slechts ten uitzonderlijke titel of als overgangsmaatregel; 2. het gebruik van de vreemde taal dient een bijzonder doel, zoals het informeren van bepaalde doelgroepen over het bestaan van een welbepaalde dienstverlening; 3. de anderstalige boodschap wordt in de eerste plaats ook in het Nederlands gesteld en is slecht een vertaling van de Nederlands tekst. Er wordt dus niet meer of andere informatie gegeven in de vreemde taal dan in het Nederlands. Bovendien moet aangegeven worden dat de anderstalige tekst een vertaling is. De vermelding vertaling uit het Nederlands wordt best op het desbetreffende document zelf aangebracht; 4. de anderstalige tekst is bedoeld voor een bijzonder doelpubliek. Zie ook meertaligheid.html De taalwetwijzer. Welke taal. Wanneer, Steunpunt Taalwetwijzer, Vlaamse overheid, 7 e herziene druk, Arte-Print, 2002 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 5

6 Vaste Commissie voor Taaltoezicht t of f e info@vct-cpcl.be Uit de Taalwet Bestuurszaken vloeit voort dat er in Oost-Vlaanderen (en bij uitbreiding in Vlaanderen) in principe enkel Nederlands mag gesproken worden aan het loket. De taalwetgeving is, zoals elke vorm van wetgeving, het resultaat van maatschappelijke processen en is ontstaan in de specifieke maatschappelijke context van de jaren 60; een periode die gekenmerkt werd door de taalstrijd. Ondanks het feit dat de taalwetgeving in bestuurszaken in de jaren 90 en 2000 via een aantal omzendbrieven werd verduidelijkt (o.a. de omzendbrief Keulen van BA 2005/03 die de inzet van tolken regelt), dateert de wet reeds van 1966 en werd deze sindsdien niet meer aangepast aan de veranderende, superdiverse maatschappelijke realiteit van vandaag. Wie vragen of problemen heeft bij de toepassing van de taalwetgeving, kan hiervoor steeds terecht bij het Steunpunt Taalwetwijzer. Steunpunt Taalwetwijzer t via de Vlaamse infolijn 1700 of f e taalwetwijzer@vlaanderen.be (tijdelijk tot mei 2015 niet bereikbaar) Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 6

7 2. onderzoek in Oost-Vlaanderen 2.1. doelstelling Het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) heeft een zicht op de noden, knelpunten en praktijken omtrent communiceren met anderstalige cliënten aan het loket. De resultaten uit het onderzoek moeten het Agentschap Integratie en Inburgering toelaten om de bestaande communicatie-instrumentaria te bundelen of nieuwe te ontwikkelen en naar lokale besturen te ontsluiten om zo de communicatie aan het loket vlotter te laten verlopen, en dit in functie van het garanderen van een kwaliteitsvolle dienstverlening aan het loket afbakening Taal- en bij uitbreiding communicatiebeleid bestaat uit verschillende facetten. Het omvat niet enkel communicatie aan het loket, maar impliceert ook het toeleiden van anderstaligen naar lessen Nederlands en het organiseren van oefenkansen Nederlands voor kinderen en volwassenen. Het ontwikkelen van een taalbeleid impliceert dat aan een visie wordt gewerkt, een geïntegreerde aanpak op verschillende niveaus; een aanpak die focust op zowel de interne organisatie als de dienstverlening naar anderstalige cliënten. In dit onderzoek beperken we ons tot één aspect van een taalbeleid, namelijk communiceren met anderstalige cliënten aan het loket. We maken hierbij geen onderscheid naar nationaliteit en/of statuut van deze cliënten. Iedereen die geen of onvoldoende Nederlands spreekt, behoort in dit onderzoek tot de groep anderstaligen. De focus werd gelegd op loketmedewerkers uit gemeenten en OCMW s die een eerste contact hebben met anderstaligen. Voor gemeentebesturen gaat het om medewerkers van de dienst bevolking en vreemdelingenzaken. Bij het OCMW gaat het vaak om onthaalmedewerkers. Deze medewerkers hebben doorgaans een frontofficefunctie en hun contacten met anderstaligen beperken zich doorgaans in tijd en frequentie. Zij moeten meestal op zeer korte tijd complexe informatie meedelen. We opteerden voor deze profielen omdat zij (zeker binnen een gemeentelijke context) het vaakst met anderstaligen geconfronteerd worden. We beperkten ons niet enkel naar inhoud, maar ook naar het onderzoeksterrein. Het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) heeft als werkingsgebied namelijk de provincie Oost-Vlaanderen, uitgezonderd de stad Gent. Oost-Vlaanderen is één van de vijf Vlaamse provincies en telt vijfenzestig gemeenten. Alle gemeenten bevragen was echter niet realistisch, gezien de tijdspanne die voorzien was voor het onderzoek. Vanuit ODiCe werd uiteindelijk gekozen voor een onderzoek binnen dertien gemeenten: alle Oost-Vlaamse gemeenten die integratie-subsidies ontvangen (Aalst, Denderleeuw, Geraardsbergen, Lokeren, Ninove, Sint-Niklaas, Ronse, Temse, Wetteren en Zele) en daarnaast nog drie gemeenten die ook een aanvraag voor integratiesubsidies hebben ingediend, en dus ook geconfronteerd worden met een groot aantal anderstaligen, reeds contacten met ons legden in het kader van de ontwikkeling van een integratiebeleid maar die tot hiertoe nog geen subsidies ontvangen hebben (Beveren, Dendermonde en Kruibeke). Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 7

8 2.3. werkwijze In eerste instantie screenden we wat er reeds rond ondersteuning inzake taalbeleid op het terrein aanwezig is, onder andere door een bezoek aan het Steunpunt Taalwetwijzer in Brussel en de Integratiecentra van West-Vlaanderen en Vlaams-Brabant. Daarnaast werd een aantal wetenschappelijke werken doorgenomen (zie bibliografie). Het eigenlijke onderzoek gebeurde vervolgens in drie fases: een diepte-interview met de contactpersonen van de dertien uitgekozen gemeenten. In Aalst, Denderleeuw, Geraardsbergen, Lokeren, Ninove, Ronse, Sint-Niklaas, Temse, Wetteren en Zele werd de integratieambtenaar bevraagd. Beveren, Dendermonde en Kruibeke zijn echter drie gemeenten zonder integratiedienst. In deze gemeenten vond een gesprek plaats met respectievelijk het diensthoofd burgerzaken, medewerkers van het loket vreemdelingen en medewerkers van het loket bevolking. Daarnaast werden ook een aantal beleidsmakers bevraagd. een online-bevraging van de loketmedewerkers van de gekozen gemeenten. De vragenlijst werd prioritair verspreid onder onthaalmedewerkers van zowel gemeente als OCMW, loketmedewerkers dienst vreemdelingen en dienst bevolking en hun respectievelijke diensthoofden. terugkoppeling naar en aftoetsing van de resultaten bij de integratieambtenaren op het Oost-Vlaams dienstenoverleg waaraan ook het Agentschap Binnenlands Bestuur, het Kruispunt Migratie-Integratie en de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten deelnemen. Het onderzoek werd aangestuurd door een stuurgroep waaraan ook het Huis van het Nederlands Oost-Vlaanderen vzw participeerde. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 8

9 3. onderzoek in Oost-Vlaanderen: diepte-interviews met (integratie)ambtenaren Tien Oost-Vlaamse gemeenten (Gent niet meegerekend) beschikken over een integratieambtenaar. Zij oefenen in de gemeente een regiefunctie uit met betrekking tot het integratiebeleid. Eén van de kernopdrachten binnen het integratiebeleid is werken aan een taal- en communicatiebeleid. De integratieambtenaren waren dan ook de geschikte doelgroep voor een eerste bevraging. Meer info over integratiediensten en de beleidsprioriteiten integratie: Binnen de drie gemeenten zonder integratiedienst contacteerden we medewerkers die in hun takenpakket met het thema taal geconfronteerd worden. In Dendermonde hadden we een gesprek met twee medewerkers van het loket vreemdelingen, in Beveren met het diensthoofd Burgerzaken en in Kruibeke met een medewerker dienst bevolking en een medewerker dienst burgerzaken. De resultaten van de interviews werden anoniem verwerkt. Als vertrekbasis werden volgende vragen gebruikt: Welke vreemdelingen melden zich aan het loket? Beschikt u over concrete cijfers? Welke nationaliteit(en) hebben zij? Welke taal spreken zij veelal? (beperkte omgevingsanalyse) Ondervindt u problemen aan het loket? Welke hulpmiddelen worden er gebruikt aan het loket? Strategisch beleidsplan (SBP): Wat werd er opgenomen omtrent taalbeleid? Beperkt taalbeleid zich tot taalpromotie of wordt er ook aandacht besteed aan een meer geïntegreerde aanpak? Gelden deze initiatieven enkel voor de gemeente of ook voor het OCMW? Werden er reeds acties geconcretiseerd in een taalbeleidsplan? Werden er reeds plannen omgezet in acties? Werden er, sinds de opmaak van het SBP reeds nieuwe accenten gelegd? Wie stuurt dit aan? Wat is de rol van de integratiedienst? Ook informatie die we verkregen uit formele en/of eerder toevallige gesprekken met schepenen, mandatarissen, andere diensthoofden en loketmedewerkers werd mee verwerkt, om een zo realistisch mogelijk beeld te krijgen van de lokale realiteit. De bevindingen uit al deze gesprekken dienden als basis voor de onlinebevraging voor loketmedewerkers (fase 2). Vervolgens werden de bevindingen uit de diepte-interviews en de onlinebevraging afgetoetst en samengelegd op het Oost-Vlaams overleg van de Integratiediensten (fase 3). Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 9

10 4. onderzoek in Oost-Vlaanderen: onlinebevraging van loketmedewerkers Naast een interview met de integratieambtenaar (in steden en gemeenten met een integratiedienst) of de loketmedewerker of diensthoofd van de dienst vreemdelingen of bevolking (in steden en gemeenten zonder integratiedienst), werd ook een online vragenlijst opgemaakt voor alle loketmedewerkers van de betrokken gemeenten. Loketmedewerkers zijn namelijk de uitvoerders van het beleid en worden (al dan niet) dagelijks geconfronteerd met anderstaligen aan hun loket. Hun inbreng in het onderzoek was dan ook onontbeerlijk. De volledige vragenlijst vindt u terug in bijlage. Alle gemeenten, uitgezonderd de stad Ronse, behoren tot het homogeen Nederlands taalgebied. Ronse daarentegen is een faciliteitengemeente. Aangezien er andere regels gelden voor faciliteitengemeenten, werd de stad Ronse niet verder betrokken bij de onlinebevraging. Loketmedewerkers mogen er, indien de betrokkene geen Nederlands spreekt of er specifiek om vraagt, wel Frans spreken. Wanneer zij de vragenlijst toch zouden ingevuld hebben, zou dit een vertekend beeld opleveren van de Oost-Vlaamse realiteit. In totaal vulden 114 medewerkers van gemeente en OCMW de vragenlijst in. De bevraging werd anoniem uitgevoerd; de herkomst van de respondent kon niet worden achterhaald. Om de anonimiteit te waarborgen, werd er dus niet gepeild naar de gemeente of stad waar de respondent tewerkgesteld is. Mogelijks heeft dit tot gevolg dat sommige gemeenten die aangeschreven werden, geen vragenlijst terugstuurden en dus niet in de resultaten vertegenwoordigd zijn, of in de resultaten relatief onder- of oververtegenwoordigd zijn. De bevraging bestond uit negen verschillende vragen, zowel open vragen als meerkeuzevragen. Eerst werd naar de functie van de betrokkene gevraagd. Vanuit de mondelinge bevraging bleken er immers grote verschillen te bestaan tussen onder andere de communicatie aan het loket vreemdelingen en aan het loket bevolking. Daarnaast werd er gepeild naar de aanwezigheid van richtlijnen en de doeltreffendheid van deze regels. Vervolgens werd nagegaan welke hulpmiddelen er gebruikt worden om de communicatie met anderstaligen te vergemakkelijken, werd er gepeild naar de moeilijkheden en werd er ook afgetoetst of het opportuun is om een taalbeleid te ontwikkelen in de gemeente. De respondenten kregen voldoende mogelijkheden om extra aanvullingen te maken. De resultaten van deze onlinebevraging zijn verder in dit hoofdstuk opgenomen. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 10

11 4.1. functieprofiel De vragenlijst werd specifiek opgemaakt voor loketmedewerkers uit gemeenten en OCMW die een eerste contact hebben met anderstaligen. Deze medewerkers hebben vaak een frontofficefunctie en hun contacten met anderstaligen beperken zich doorgaans in tijd en frequentie. Zij moeten meestal op zeer korte tijd complexe informatie meedelen. We opteerden voor deze profielen omdat zij (zeker binnen een gemeentelijke context) het vaakst met anderstaligen geconfronteerd worden. De vragenlijst werd in de meeste gevallen intern doorgestuurd door de desbetreffende integratieambtenaar. In sommige gemeenten werd de enquête ook ruimer verspreid. Deze respondenten, onder andere een administratief medewerker milieu en een OCMWmedewerker dienst asielzoekers, vallen onder de categorie anderen. Grafiek 1: procentuele verdeling van de respondenten volgens functie 13% 2% 17% 5% 39% Diensthoofd gemeente % Loketmedewerker bevolking % Loketmedewerker vreemdelingen % Onthaalmedewerker gemeente % Diensthoofd OCMW % 11% 13% Onthaalmedewerker OCMW % Andere % De meeste respondenten werken bij de gemeente. Slechts een vijftien procent van de vragenlijsten werd ingevuld door OCMW-medewerkers. De functie van de betrokkenen is zeer bepalend voor de mate waarin ze contact hebben met anderstaligen. Zo hebben dienstenhoofden, zowel bij OCMW als gemeente, weinig contact met anderstaligen. Medewerkers van het loket vreemdelingen komen dan weer meerdere keren per dag in contact met anderstaligen. Uit het onderzoek blijkt dat bij driekwart van de loketmedewerkers vreemdelingen meer dan zestig procent van hun cliënteel uit anderstaligen bestaat. Medewerkers van het loket bevolking hebben doorgaans minder dan zestig procent anderstaligen onder hun cliënteel. Slechts zeven procent van de medewerkers loket bevolking komt veel (dus meer dan zestig procent) in contact met cliënten die een andere taal spreken. Dit impliceert dus dat het grootste deel van de cliënten waarmee zij in contact komen, zich in het Nederlands uitdrukt. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 11

12 4.2. richtlijnen Uit de onlinebevraging blijkt dat bijna zestig procent van de respondenten richtlijnen krijgen omtrent de communicatie met anderstaligen aan het loket. De functie van de betrokkene vormt hier echter geen bepalende factor. Grafiek 2: procentuele verdeling respondenten omtrent het al dan niet ontvangen van richtlijnen 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Richtlijnen Geen richtlijnen Meer specifieke info omtrent deze richtlijnen: Grafiek 3: procentuele verdeling van de respondenten volgens aard van de gekregen richtlijnen 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% formeel opgemaakt afspraken tussen collega's door iedereen gekend door iedereen gevolgd functioneel ja nee Een aantal opmerkelijke feiten: Indien er richtlijnen zijn, zijn die in de meeste gevallen formeel opgemaakt door het beleid en beperken de richtlijnen zich dus niet tot afspraken tussen collega s. In bijna 87 procent van de gevallen zijn de richtlijnen door iedereen gekend. Het percentage van richtlijnen gevolgd is echter wel beduidend lager. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 12

13 Voorbeelden van regels, richtlijnen en afspraken: Enkel Nederlands spreken aan het loket. Indien de betrokkene de Nederlandse taal niet begrijpt, moet hij/zij zich laten vergezellen van een (meerderjarige) tolk. Sommige gemeenten leggen specifiek de nadruk op de meerderjarigheid van de tolk. Zij trachten hiermee te voorkomen dat jonge kinderen moeten tolken voor de ouders, en zelfs hiervoor soms van school worden gehaald. Het begrijpen van een andere taal wordt toegestaan, maar zelf een andere taal spreken niet. Bij problemen moeten de cliënten zelf een tolk meebrengen. Er wordt enkel Nederlands gesproken aan het loket. Enkel de medewerkers van het loket vreemdelingen mogen een andere taal spreken wanneer de communicatie in het Nederlands niet vlot verloopt. Anderstaligen moeten steeds aangespoord worden om Nederlandse les te volgen. Een brochure van het Huis van het Nederlands wordt systematisch meegegeven. De taalwetgeving moet strikt gevolgd worden. Bijgevolg wordt er aan het loket enkel Nederlands gesproken. Elke cliënt moet aangesproken worden in het Nederlands. Indien hij het Nederlands niet machtig is, kan hij in het Frans, Engels of Duits te woord gestaan worden. Spreekt de cliënt een andere taal, dan moet hij zelf een tolk meebrengen. Opvallend is, dat wanneer er richtlijnen worden opgelegd, deze zich meestal beperken tot uitsluitend Nederlands spreken aan het loket. In het geval dat de communicatie in het Nederlands niet vlot verloopt, is het meestal de anderstalige die zelf een tolk moet voorzien. Er worden doorgaans geen afwijkingen voorzien op deze regel. Geen enkel bevraagd lokaal bestuur meldt richtlijnen te hebben opgesteld inzake het gebruik van een officiële tolk via Babel (telefonisch tolken) of via de Sociaal Tolken- en Vertaaldiensten, noch rond het gebruik van pictogrammen, foto s of andere hulpmiddelen. Wanneer er toch afwijkingen gebeuren zoals het spreken van een contacttaal, is dit meestal een beslissing van een individuele loketmedewerker zelf. (zie hoofdstuk 6) gebruikte hulpmiddelen om de communicatie met anderstaligen te vergemakkelijken Om de communicatie met anderstalige burgers mogelijk te maken, kunnen verschillende hulpmiddelen gebruikt worden. Deze hulpmiddelen werden reeds aangehaald door een aantal integratieambtenaren, loketmedewerkers of diensthoofden. Maar in de bevraging hebben we hierop nog eens de aandacht gevestigd en gevraagd welke hulpmiddelen voornamelijk gehanteerd worden om de communicatie vlotter te laten verlopen. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 13

14 Grafiek 4: procentuele verdeling van de respondenten volgens frequentie waarmee hulpmiddelen worden ingezet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% niet van toepassing zeer vaak af en toe zelden of nooit Een aantal opmerkelijke feiten: Bijna iedereen geeft aan trager te spreken en eenvoudige taal te hanteren in hun contacten met anderstaligen. Ook het gebruik van gebaren is een populair hulpmiddel. Professionele tolken, via de provinciale tolkendienst of telefonisch tolken via Ba-bel, worden bijna nooit ingeschakeld. Het feit dat deze dienstverlening betalend is, vormt hierbij een beslissende factor. Wel wordt er vaak aan de cliënt gevraagd, wanneer hij zelf het Nederlands niet machtig is, om een eigen tolk mee te brengen. Dikwijls gaat het om een familielid, vriend of iemand uit de gemeenschap die reeds langere tijd in België verblijft en die kan tolken. Ook wordt er aan het loket vaak onderling getolkt, zelfs al kennen de betrokkenen elkaar niet. Visuele instrumenten zoals pictogrammen of vertaalde brochures of folders worden nagenoeg niet gebruikt. Vele medewerkers blijken ook niet op de hoogte te zijn van het aanbod aan ondersteunende materialen, zoals pictogrammen, of zijn niet gevormd om deze materialen correct te gebruiken. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 14

15 Grafiek 5: procentuele verdeling van de respondenten volgens aard waarmee hulpmiddelen worden ingezet 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 4.4. moeilijkheden in de communicatie met anderstaligen De meeste respondenten (meer dan 70%) ondervinden moeilijkheden in de communicatie met anderstaligen aan het loket. Bij de vraag wat de oorzaak is van deze moeilijke communicatie, is een duidelijke trend zichtbaar. Voornamelijk elementen die bij de cliënt zelf liggen zoals de kennis (begrijpen en spreken) van het Nederlands, worden als een probleem aanzien. Grafiek 6: procentuele verdeling van wat respondenten aangeven als oorzaak van moeilijke communicatie 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% zeer vaak af en toe zelden of nooit Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 15

16 Een aantal opmerkelijke feiten: De meest aangehaalde reden van moeilijke communicatie met anderstaligen aan het loket is dat de cliënt zelf het Nederlands onvoldoende beheerst. Ze begrijpen en spreken te weinig of zelf helemaal geen Nederlands. Loketmedewerker dienst bevolking: Het komt vaak voor dat na herhaaldelijk uitleggen men het nog niet begrijpt of dat de burger (anderstalig) knikt van ja maar achteraf wordt het duidelijk dat ze het toch niet verstaan hebben Een te complexe procedure of moeilijke uitleg wordt voornamelijk door medewerkers van het loket vreemdelingen als belemmerende factor ervaren. Maar ook loketmedewerkers dienst bevolking geven aan dat het niet evident is om sommige begrippen die ook voor laagtaalvaardige autochtone burgers soms moeilijk te begrijpen zijn - te verduidelijken (bv goed gedrag en zeden, gezinssamenstelling of ambtshalve schrapping). Loketmedewerker dienst vreemdelingen: Toelichten van toch een complexe materie en de daarbij horende procedures is niet makkelijk. Verkeerd begrepen worden is risicovol voor verkeerde handelingen en/of aanpassingen Verschillen die men toeschrijft aan de andere culturele achtergrond van de cliënt (interculturele verschillen) worden slechts door een kwart van de loketmedewerkers aangehaald als storende factor van communicatie. Externe factoren, zoals omgevingslawaai, te weinig tijd of onvoldoende privacy om gevoelige materie te bespreken, worden veel minder als reden voor moeilijke communicatie aangehaald. Nochtans halen integratieambtenaren dit wel aan als belastende factor in de gesprekken met anderstaligen. Uit de bevraging kwamen een aantal voorbeelden naar voor van moeilijkheden en knelpunten, waarmee loketmedewerkers in de praktijk geconfronteerd worden: Nieuwkomers, etnisch-culturele minderheden die nieuw zijn in België of Vlaanderen en zich naar een gemeentelijke of OCMW-dienst wenden, begrijpen niet dat loketmedewerkers hen niet te woord mogen staan in het Engels, Frans of Duits. Frans en Duits zijn dan wel officiële landstalen, in Vlaanderen is Nederlands de officiële voertaal. Loketmedewerker dienst vreemdelingen: Zelf laat ik anderstaligen vaak gewoon Engels of Frans praten. Ikzelf antwoord steeds in het Nederlands. Sommige mensen worden dan kwaad als ze weten dat we hen wel begrijpen maar niet in een andere taal antwoorden Vreemdelingen begrijpen vaak niet welke handelingen ze moeten stellen of welke documenten ze moeten meebrengen. Om mensen te helpen, wordt er af en toe overgeschakeld op een andere taal. Bepaalde thema s hebben echter een eigen terminologie die niet tot de algemene kennis van de andere taal behoort. Miscommunicatie zorgt vaak voor frustraties, zowel van de kant van de loketbedienden als van de cliënt. In uitzonderlijke gevallen krijgen loketmedewerkers te maken met verbale en soms zelfs fysieke agressie. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 16

17 Loketmedewerkers, maar ook de anderstalige burgers, eisen vaak een wederzijdse inspanning om zich verstaanbaar te maken. Wanneer één van beide partijen het gevoel heeft dat de andere niet meewerkt (uit onwil of onkunde), dan verloopt de verdere communicatie zeer stroef. Loketmedewerker dienst bevolking: Wij doen nu al ons uiterste best. Het enige wat nog nodig is, is de goede wil van de cliënt 4.5. werken aan een lokaal communicatie- en taalbeleid Uit de bevraging kunnen we duidelijk concluderen dat de meeste (twee op drie) loketmedewerkers het zinvol vinden dat er werk gemaakt wordt van een betere communicatie aan het loket. Onthaalmedewerker gemeente: Het is voor beide partijen aangenamer elkaar goed te begrijpen, vlot verloop is een troef voor elke organisatie Loketmedewerker dienst vreemdelingen: Het is heel moeilijk om aan een loket te werken waar er meer dan 80% anderstalige burgers langskomen, en je enkel Nederlands mag praten. Om frustraties van zowel de loketmedewerker als de burger te vermijden, is het zeer zinvol om werk te maken van een officieel taalbeleid Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 17

18 5. Onderzoek in Oost-Vlaanderen: toetsing van de bevindingen van het onlineonderzoek aan de resultaten van de diepteinterviews met (integratie)ambtenaren Op het Oost-Vlaams Dienstenoverleg werden de resultaten van de onlinebevraging naast de resultaten van de diepte-interviews gelegd. Dit resulteerde in volgende observaties: 5.1. Nood aan een officieel communicatie- en taalbeleid inzake communiceren aan het loket Veel (integratie)ambtenaren geven aan nood te hebben aan een officieel communicatie en taalbeleid. Het Huis van het Nederlands definieert een taalbeleid als een continu en systematisch proces waarbij lokale besturen structureel en strategisch reageren op diverse taalsituaties 2 Het decreet betreffende het Vlaamse integratie- en inburgeringsbeleid 3 omschrijft taalbeleid als een consistent en structureel geheel van maatregelen op organisatieniveau, gericht op het wegwerken van taaldrempels voor anderstaligen enerzijds, en het creëren van maximale taalleerkansen Nederlands voor de anderstalige anderzijds. Uit het onderzoek blijkt dat er wel vaak richtlijnen circuleren voor loketmedewerkers omtrent communicatie met anderstaligen, maar dat deze doorgaans niet geformaliseerd zijn. Het zijn richtlijnen die circuleren in de wandelgangen, afspraken die informeel worden opgesteld tussen collega s of regels die opgelegd worden door een diensthoofd aan het eigen team. Er is vaak een gebrek aan een duidelijke visie of eenduidig beleid bij het lokaal bestuur. Uit het onderzoek blijkt ook dat deze regels niet door iedereen gekend zijn, en dat ze in de praktijk niet altijd gevolgd worden. Zelfs als er officiële richtlijnen werden uitgevaardigd, worden die door individuele medewerkers binnen eenzelfde lokaal bestuur vaak anders geïnterpreteerd en in de praktijk toegepast. Bij gebrek aan duidelijke of realistische richtlijnen beslissen loketmedewerkers vaak zelf op welke manier ze willen of kunnen communiceren met anderstaligen. Sommigen staan open voor het gebruik van tolken, anderen gebruiken pictogrammen of spreken zelf een andere taal (meestal Frans of Engels) wanneer het gesprek in het Nederlands niet of moeilijk vlot. Daarnaast zijn er ook medewerkers die zich beperken tot het spreken van Nederlands aan het loket, en verwachten dat de anderstalige zelf de nodige stappen zet om de communicatie beter te laten verlopen, zoals het meebrengen van een eigen, informele tolk (vaak familie of een kennis). Uit het onderzoek bleek dat het verschillend implementeren van regels kan leiden tot wrevel en frustraties tussen collega s onderling. Zo werd een voorbeeld gegeven van loketmedewerkers die elkaar binnen dezelfde dienst op de vingers tikken wanneer een andere taal gesproken wordt. Ook bij burgers zorgt dit voor verwarring en onduidelijkheid. Het ene moment worden ze op de gemeente te woord gestaan in een taal die ze begrijpen, Hilde de Vos & Jes Leysen, Klare taal rendeert, Antwerpen, Huis van het Nederlands Antwerpen, 2007, p.5 3 Decreet betreffende het Vlaamse integratie- en inburgeringsbeleid van 7 juni 2013 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 18

19 de andere dag wordt er enkel gecommuniceerd in het Nederlands en moeten ze, indien mogelijk, zelf een tolk meebrengen. Deze bevinding sluit aan bij het onderzoek naar de inzet en effecten van sociaal tolken. Uit dit laatste onderzoek bleek dat sociaal tolken zowel tussen sectoren maar ook en vooral tussen organisaties binnen een zelfde sector en zelfs tussen collega s op een zelfde dienst vaak op een zeer arbitraire manier worden ingezet. Deze arbitraire inzet zorgt voor een ongelijke behandeling van anderstalige cliënten. Anderstaligen bevestigen dit beeld. Het zorgt bij hen voor een groot gevoel van onzekerheid omdat ze aangeven nooit te weten aan welk soort communicatie ze zich kunnen verwachten bij diensten (Roels et al, 2013, p.210) 5.2. Discrepantie tussen beleidsvisie en de realiteit aan het loket Wanneer er toch richtlijnen worden opgemaakt voor medewerkers omtrent communiceren met anderstaligen aan het loket, blijkt uit de gesprekken dat deze vaak het resultaat zijn van door het beleid opgelegde maatregelen die niet altijd vooraf op draagvlak aan het loket zijn afgetoetst. Het schepencollege, vaak onder impuls van de schepen van Vreemdelingenzaken, Inburgering of Integratie, heeft het mandaat om de nodige regels en richtlijnen uit te schrijven en in te voeren. Beleidsmakers zijn echter niet de uitvoerders van het beleid. Ze hebben zelf geen of weinig ervaring in het voeren van een gesprek met anderstaligen en hebben bijgevolg vaak geen idee hoe het er in werkelijkheid aan toe gaat aan een loket. Vaak worden richtlijnen opgelegd zonder deze vooraf af te toetsen op haalbaarheid. Sommige regels zorgen net voor een minder effectieve en efficiënte dienstverlening, doordat medewerkers beperkt worden in hun manier van communicatie. Zo vinden loketmedewerkers het bijvoorbeeld niet altijd mogelijk om een boodschap klaar en duidelijk over te brengen aan anderstaligen wanneer er enkel Nederlands mag gesproken worden. Ze voelen zich soms genoodzaakt tot het spreken van een andere taal, ondanks het verbod vanuit het beleid. Dit leidt ertoe dat cliënten soms meermaals met dezelfde vragen terugkomen. Ondanks de initiële investering, kan het inzetten van tolken uiteindelijk toch een kostenbesparend effect opleveren doordat de cliënt in een eerste contact reeds de juiste informatie meekrijgt. Loketmedewerker dienst vreemdelingen: Een betere communicatie draagt bij tot een betere dienstverlening en efficiënter werken op de dienst zelf. Als mensen iets niet begrijpen, komen ze sneller terug (zonder reden), bellen ze voor informatie of laten ze iemand anders bellen. Dit zorgt vaak voor dubbel werk Het onderzoek leert ons ook dat niet alle beleidsmakers zich bewust zijn van de discrepantie tussen beleid en praktijk. Dit zorgt meermaals voor frustraties en onbegrip langs beide kanten. Beleidsmakers hekelen het feit dat hun richtlijnen niet gevolgd worden door het eigen personeel en de loketmedewerkers voelen zich niet begrepen en/of erkend door het beleid. Er zijn ook politici die erkennen dat het uitvoeren van opgelegde richtlijnen niet altijd haalbaar is voor de loketmedewerkers. Zij hebben reeds meerdere malen een duidelijke nood geuit aan ondersteuning en extra vorming van hun personeel. Om een kwaliteitsvolle dienstverlening te kunnen garanderen, worden loketmedewerkers best gevormd in het duidelijk communiceren met anderstaligen, krijgen ze ondersteuning bij het uitsluitend gebruik van de Nederlandse taal (bv via een tolk en het gebruik van pictogrammen) en worden loketruimtes gereorganiseerd zodat medewerkers voldoende tijd en ruimte krijgen om het gesprek met de anderstalige cliënt in optimale omstandigheden te laten verlopen. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 19

20 Voor cliënten met geen tot een zeer gebrekkige kennis van het Nederlands blijft het inzetten van een sociaal tolk aan te bevelen. In verschillende gemeenten werd reeds meerdere malen geprobeerd om de richtlijnen omtrent communiceren aan het loket te formaliseren. Steeds gaat men uit van het Nederlands als officiële voertaal binnen de dienstverlening. Daarnaast wordt er getracht om eventuele afwijkingen van het gebruik van de Nederlandse taal om te zetten in formele regels. Zo werd er onder andere voorgesteld dat het spreken van een andere taal toch mogelijk moet zijn bij een gesprek met toeristen, nieuwkomers tijdens de eerste zes maanden van hun verblijf, vreemdelingen die staan ingeschreven in het wachtregister (in afwachting van een inschrijving in het vreemdelingenregister of bevolkingsregister) en personen die zich niet wensen in te schrijven in de gemeente en dus officieel geen inwoner zijn van de gemeente. Maar tot op heden werden deze afwijkingen niet goedgekeurd door de desbetreffende gemeentebesturen. Integratie-ambtenaar [gemeente X]: Er wordt enkel Nederlands gesproken aan ons loket. Dit is echter niet evident voor nieuwkomers. Daarom willen we een tegemoetkoming doen voor nieuwkomers tot ze een geldig verblijf bekomen en voor anderstaligen die niet de intentie hebben om zich in onze gemeente te vestigen. Andere burgers die zelf onvoldoende Nederlands spreken en / of begrijpen, moeten een eigen tolk meebrengen. Daarnaast zouden de loketmedewerkers ook extra gevormd worden om vlotter te communiceren met anderstaligen en laagtaalvaardige burgers. Dit voorstel werd echter [niet] weerhouden. Als resultaat krijg je een gedoogbeleid. Ook al mag je enkel Nederlands spreken, toch zijn er medewerkers die een andere taal gebruiken aan het loket. En ze worden hieromtrent door niemand gesanctioneerd 5.3. Gebruik van vreemde talen op de werkvloer Soms is uitsluitend in het Nederlands communiceren niet voldoende om ervoor te zorgen dat de anderstalige burger de boodschap toch duidelijk begrepen heeft. Integratieambtenaren ervaren dat, in het kader van de klantvriendelijkheid, sommige loketmedewerkers toch een andere, gemeenschappelijke taal spreken, ondanks eventueel opgelegde richtlijnen. Veelal is dit Frans of Engels. In uitzonderlijke gevallen gaat het ook om Spaans, Italiaans, Turks of Arabisch. Dit is afhankelijk van de talenkennis van de eigen medewerkers. Ook deze resultaten sluiten aan bij het onderzoek naar de inzet van sociaal tolken. Hieruit werd duidelijk dat dienstverleners eerst altijd een communicatiemiddel inschakelen dat zich fysiek dichtbij bevindt en pas in laatste instantie zullen opteren om een professioneel sociaal tolk in te schakelen. 4 Wanneer loketmedewerkers zelf een bepaalde taal niet machtig zijn, maar een collega wel, richten ze zich af en toe tot deze collega of verwijzen ze de cliënt specifiek door naar deze collega. In bepaalde gemeenten worden zelfs de poetsvrouw of klusjesman ingeschakeld om de communicatie vlotter te laten verlopen Roels et al, Onderzoek naar de inzet en effecten van sociaal tolken en vertalen, Vakgroep Taalkunde en Steunpunt Diversiteit en Leren, Universiteit Gent, 2013 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 20

21 Ook wordt er soms doorverwezen naar collega s met een bureau of kantoor achter gesloten deuren. Een gesprek achter gesloten deuren heeft namelijk geen getuigen. De betrokken medewerker zal dus door niemand op de vingers getikt worden wanneer een andere taal gesproken wordt. Medewerkers halen wel aan dat de praktijk van achter gesloten deuren spreken de kwaliteit van de dienstverlening niet altijd ten goede komt. Er wordt namelijk vaak doorverwezen omwille van het talige aspect zonder rekening te houden met de inhoud van het gesprek waardoor de informatie niet altijd meegegeven wordt door de ambtenaar met de juiste kennis van zaken. Integratieambtenaar [gemeente X]: De meeste loketmedewerkers in onze gemeente spreken enkel Nederlands aan het loket. Ze weigeren pertinent om zelf een andere taal (vaak Frans) te spreken. Wanneer de communicatie echt niet vlot, sturen ze deze cliënten door naar mij, ook al is dat mijn opdracht niet. Ik heb echter een bureau met gesloten deur en ze verwachten van mij dat ik de informatie, indien nodig, wel in het Frans geef 5.4. Gevoeligheid voor Frans In sommige gemeenten merken we een sterke gevoeligheid voor het gebruik van het Frans, niet enkel bij politici maar ook bij de autochtone bevolking. Integratieambtenaar [gemeente X]: Steeds meer autochtone inwoners reageren negatief wanneer een loketmedewerker Frans spreekt tegen een anderstalige cliënt. Ze maken opmerkingen in de loketruimte, zodat iedereen het kan horen, en doen ook nadien nog hun beklag bij het desbetreffende diensthoofd Deze sterke gevoeligheid voor het Frans is vooral merkbaar bij gemeenten die geconfronteerd worden met een grote instroom van Franstalige nieuwe inwoners. Dit impliceert niet enkel nieuwe inwoners met Frans als moedertaal, maar eveneens nieuwe inwoners die Frans gebruiken als contacttaal. Zo is er de laatste jaren een grote tendens van Centraal-Afrikanen die verhuizen uit Brussel omwille van de hoge huurprijzen in onze hoofdstad. Op zoek naar goedkopere huisvesting, komen ze voornamelijk terecht in gemeenten in Zuid-Oost-Vlaanderen, zoals Aalst, Denderleeuw, Geraardsbergen en Ninove. Doordat deze gemeenten een directe treinverbinding hebben van en naar Brussel, zijn ze zeer populair bij Franstaligen uit Brussel en de Brusselse rand. Uit vrees voor verfransing van de gemeente, wordt het gebruik van de Nederlandse taal hier sterk gepromoot door het beleid. Vaak wordt het loketmedewerkers expliciet verboden om Frans te spreken, ook al gaat het om een beperkt aantal woorden of betreft het een gesprek met toeristen of nieuwkomers. Onderzoek naar taal in de Vlaamse Rand van Brussel toont aan dat het benadrukken van het Vlaams karakter van een gemeente niet werkt als strategie om het Nederlands te promoten 5. Uit het onderzoek blijkt dat de gevoeligheid voor het gebruik van het Frans ook aanwezig is in andere Oost-Vlaamse regio s. Maar aangezien deze gemeenten minder geconfronteerd worden met Franssprekende burgers aan het loket, is deze gevoeligheid minder zichtbaar Janssens, Rudi, Taal en identiteit in de Rand, VUB Press, 2014 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 21

22 Een dergelijke gevoeligheid voor andere talen zoals Engels, Duits, Italiaans of Spaans wordt niet waargenomen. Wanneer loketmedewerkers een andere vreemde taal spreken dan Frans, worden zij hier doorgaans niet op aangesproken, noch door de beleidsmakers, noch door de burgers Ontbreken van of tekort aan vorming Vorming-, Training- en Opleidingsbeleid (VTO-beleid) is een essentieel onderdeel van het personeelsbeleid binnen elke organisatie. Naast het aanleren of actueel houden van inhoudelijke, technische kennis, is ook het werken aan competenties, houdingen en attitudes noodzakelijk. In de meeste gemeenten is dit vormingsluik niet of onvoldoende uitgebouwd. Loketmedewerkers kunnen met vormingsvragen, op eigen initiatief, terecht bij hun diensthoofd en na goedkeuring kan de gevraagde opleiding gevolgd worden. Ze worden er, in de meeste gevallen, echter niet toe verplicht om jaarlijks een (beperkt) aantal vormingen te volgen. Er is dan ook een groot verschil tussen het aantal bijscholingen en opleidingen per medewerker. Daarnaast is het ook opmerkelijk dat, wanneer er dan toch opleidingen gevolgd worden, deze meestal inhoudelijk van aard zijn, bv de wet van 2 april 1965 of basisvorming taxiwetgeving. Er is echter ook een groot aanbod aan vormingen rond technieken en houdingen. Het onderzoek leert ons dat dit vormingsaanbod nog weinig gekend is. Voorbeelden van reeds gevolgde vormingen voor loketmedewerkers: Klantgerichtheid en onthaal anderstaligen voor gemeente, OCMW en politie door PIVO Vlaams-Brabant (Provinciaal Instituut voor vorming en opleiding) maar geen gelijkaardig aanbod door de Oost-Vlaamse Bestuursacademie Interculturele communicatie voor medewerkers van OCMW s en lokale opvanginitiatieven door de VVSG (Vereniging van Vlaams Steden en Gemeenten) Aan de balie van het Sociaal Huis sociale en communicatieve vaardigheden voor loketmedewerkers door de VVSG Klantgericht handelen voor loketmedewerkers en baliebedienden door de VVSG Schrijf en/of spreek duidelijke taal door Wablieft Vorming duidelijk gesproken of geschreven taal door Huis van het Nederlands Volgens (integratie)ambtenaren geven gemeenten de voorkeur aan vormingen, opleidingen en projecten die inzetten op communicatie met alle burgers. Zowel de beleidsmakers, als de uitvoerders zelf (de individuele loketmedewerkers) willen zich sneller vrijmaken of engageren wanneer een vorming of project zich richt naar alle burgers en niet afgebakend wordt tot anderstaligen. Daarnaast wil men meer inzetten op communicatie in de brede zin van het woord. Taal is een zeer belangrijk aspect van communicatie, maar ook omgaan met agressie, het brengen van slechtnieuwsgesprekken en het gebruik van eenvoudige en duidelijke taal naar laagtaalvaardigen vormen een onderdeel van communicatie. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 22

23 5.6. Nood aan hulpmiddelen/tools voor medewerkers Er zijn doorheen de jaren veel hulpmiddelen ontwikkeld om de communicatie met anderstaligen, al dan niet aan het loket, vlotter te laten verlopen. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van pictogrammen. Loketmedewerkers zijn echter niet altijd op de hoogte van het bestaan van deze hulpmiddelen, of zijn niet gevormd om deze hulpmiddelen correct te gebruiken: Wanneer gebruik je welke hulpmiddelen? Wanneer kunnen familie en/of vrienden tolken en wanneer schakel je best een externe tolk in? Wanneer kun je terecht bij Ba-bel voor een telefonische tolk en wanneer ben je genoodzaakt om een sociaal tolk ter plaatse aan te vragen? Is het opportuun om pictogrammen, foto s of voorbeelden van documenten te gebruiken? Het inschakelen van een gelegenheidstolk is het meest aangehaalde hulpmiddel. De meeste gemeenten raden anderstaligen aan een eigen gelegenheidstolk mee te brengen, wanneer ze het Nederlands niet of onvoldoende machtig zijn. In de praktijk gebeurt het tolken vaak door familie of vrienden. Meerdere integratieambtenaren halen aan dat anderstaligen soms de eigen kinderen van school halen om te tolken. Dit kan leiden tot situaties die deontologisch en menselijk best vermeden worden. Meestal wordt het inschakelen van deze informele tolken aangeraden door loketmedewerkers wanneer het eerste gesprek niet vlot verloopt. De cliënt kan een nieuwe afspraak maken, samen met de gelegenheidstolk. In sommige gemeenten wordt het gebruik van deze informele tolken actief gepromoot, en wordt het reeds op voorhand aan het loket gecommuniceerd. Voorbeeld van een infodocument dat ophangt aan het loket van een gemeenten: Overeenkomstig de wettelijke bepalingen is het Nederlands de enige officiële taal in [de gemeente x], ook in deze stedelijke dienst. Personen die het Nederlands niet spreken mogen zich laten bijstaan door een Nederlands sprekende (meerderjarige) persoon. Anderstaligen tolken ook vaak voor elkaar, ook al kennen ze elkaar niet. Wanneer toevallig iemand aan het loket de zelfde taal spreekt, komt deze vaak tussenbeide om te tolken. Het gebruik van een informele tolk is echter niet altijd mogelijk. Zo zijn er ook anderstaligen, voornamelijk nieuwkomers dan, die geen netwerk hebben waarop ze kunnen terugvallen. Hiervoor kan de telefonische tolkendienst van Ba-bel een oplossing bieden. Een groot aantal loketmedewerkers kent de telefonische tolkendienst Ba-bel, maar maakt er amper gebruik van. Zo moeten gemeenten betalen voor deze dienstverlening en deze uitgave wordt vaak niet ingecalculeerd in de begroting. Daarnaast is niet elke taal steeds beschikbaar of is er nood aan tolken tijdens latere uren dan de permanentie-uren van Ba-bel. Veel gemeenten hebben wekelijks een zitdag tot of en tolken kunnen enkel tijdens de kantooruren ingeschakeld worden. Daarnaast zijn er ook medewerkers die wel afweten van het bestaan van Babel, maar niet weten wanneer en hoe ze een telefonische tolk kunnen inschakelen. Menig integratieambtenaar zou graag vorming organiseren omtrent het werken met tolken. Maar ze halen ook aan dat de meeste loketmedewerkers deze nood zelf niet Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 23

24 ervaren, vaak vanuit het onbekend is onbemind principe of vanuit de idee dat de ganse procedure omslachtig is. Naast tolken en pictogrammen, lijkt er nog een behoefte aan alternatieve hulpmiddelen. Zo werd meermaals de vraag gesteld naar een lijst met veelgebruikte woorden in meerdere talen. Op deze manier kan de loketmedewerker, wanneer de communicatie moeilijk verloopt, toch een aantal kernwoorden meegeven in de taal die de anderstalige wel beheerst. Pascal Rilloff en Joris Michielsen omschrijven het als volgt: Overheidsdiensten en sociale voorzieningen moeten een expliciet en doordacht toegankelijkheidsbeleid uittekenen waarin ze hun communicatie met burgers en klanten inschrijven, gericht op de meertalige samenleving waarin ze functioneren. In dat toegankelijkheidsbeleid moeten concrete communicatie-instrumenten een plaats krijgen. Daartoe moeten eerst minstens twee voorwaarden vervuld zijn. Enerzijds moeten die beleidsmakers een goed en volledig beeld hebben van de bestaande ondersteuningsinstrumenten. Dat vergt een verzameloefening van de nu versnipperde instrumenten in een virtueel of echt loket. Dat loket ontsluit vervolgens het aanbod van instrumenten voor sociale voorzieningen en overheidsdiensten. Het kan dat doen door een eigen aanbod te organiseren en door een netwerk te vormen met andere aanbieders. We noemen dat het waaieraanbod. Anderzijds moeten de voorzieningen zelf kunnen meten uit welke soort communicatie hun eigen dienstverlening bestaat. Bij het uittekenen van een toegankelijkheidsbeleid moeten ze een antwoord vinden op de vraag: welke communicatienoden zijn er vanuit het perspectief van onze klanten, onze dienstverleners en professionals? Gaat het om eenvoudige boodschappen, of eerder over complexe of zelfs levensbedreigende materie? Komen er gevoelige onderwerpen aan bod? Is discretie of zelfs beroepsgeheim essentieel? Hoe belangrijk is het dat de klant elk detail precies en in zijn juiste context begrijpt? Moet elk detail van het verhaal of de vraag van de klant te begrijpen zijn? Moeten er duidelijke afspraken gemaakt worden? Moet de klant worden geïnformeerd of moet die informatie ook samen met de klant worden besproken? Wie zijn de sprekers, welke talen kennen zij, welk dienstverleningsgesprek wordt er gevoerd, hoe wordt dat gevoerd en welk resultaat moet uit dat gesprek volgen? Dat alles zal mee bepalen welk soort instrument de communicatie kan ondersteunen Nood aan ruimte, tijd en privacy Etnisch-culturele minderheden moeten zich vaak wenden tot de gemeente met vragen die beslissend kunnen zijn voor hun verdere levensloop. Zo is het de loketmedewerker van de dienst vreemdelingen die de (vaak negatieve) beslissing omtrent de verblijfsaanvraag meedeelt. Een ander vaak voorkomend onderwerp aan het loket is de nationaliteitsverwerving. Dit zijn zeer persoonlijke gesprekken die de nodige privacy en tijd vereisen. Integratieambtenaren halen aan dat loketmedewerkers, en voornamelijk diegene van het loket vreemdelingen, nood hebben aan een veilige omgeving om te communiceren met anderstaligen. Dit vereist een andere organisatie van de werkomgeving. Er is een groot verschil waar te nemen tussen de loketten van de dertien bevraagde gemeenten. De meeste loketten zijn centraal gelegen, naast elkaar. In het beste geval zijn de loketten fysiek gescheiden door een wand of een doorgang maar meestal zitten loket Pascal Rillof en Joris Michielsen, Mind the Gap. Ongelijke toegang tot communicatie: de motor voor een verdeelde samenleving in Migratiemaatschappij. 20 stemmen over samenleven in diversiteit, p , Acco, 2014 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 24

25 medewerkers naast elkaar aan één lange balie. Niet enkel de collega-loketmedewerkers maar ook andere burgers zijn vaak getuige van de gevoerde gesprekken. De praktijk leert ons dat Nederlands spreken met anderstaligen tijd en ruimte vraagt. Wanneer loketmedewerkers Nederlands spreken met laagtaalvaardige burgers (veelal anderstaligen), wordt er doorgaans trager en luider gepraat, woorden worden herhaald en er worden gebaren gebruikt ter ondersteuning van de mondelinge info. Dit wordt soms als zeer storend ervaren door de andere medewerkers of burgers die in dezelfde ruimte een conversatie trachten te voeren. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 25

26 6. hulpmiddelen om de communicatie met anderstaligen vlotter te laten verlopen Communiceren met anderstaligen, die de Nederlandse taal niet of onvoldoende machtig zijn, is niet eenvoudig. Er bestaan reeds een groot aantal hulpmiddelen. Uit het onderzoek blijkt echter dat deze vaak nog onvoldoende gekend zijn bij loketmedewerkers. Of loketmedewerkers zijn onvoldoende getraind om deze hulpmiddelen correct in te zetten. Daarnaast zijn er nog andere drempels, zoals het financiële aspect of tijdstekort, die ervoor zorgen dat deze hulpmiddelen nog te weinig gebruikt worden. Naast een gebrek aan kennis over hulpmiddelen, ontbreekt het sommige medewerkers ook aan een aantal (interculturele) competenties die voor een vlottere communicatie met anderstaligen kunnen zorgen. Hieronder sommen we een aantal hulpmiddelen op die aangewend kunnen worden om de communicatie met cliënten, en specifiek met anderstaligen, vlotter te laten verlopen. Deze lijst is echter niet exhaustief, en moet vooral aanzien worden als bron van inspiratie. Wenst u als lokaal bestuur graag meer informatie en/of ondersteuning omtrent communicatie met anderstaligen aan het loket, dan kan u steeds vrijblijvend contact opnemen met het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe). Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) Contactpersoon: Benedicte Vanderhaegen t e benedicte.vanderhaegen@odice.be 6.1. Tolken Wanneer de cliënt zelf onvoldoende Nederlands spreekt, is een tolk onontbeerlijk. Er kan een tolk aangevraagd worden bij de Dienst Sociaal Tolken en Vertalen van het Agentschap Integratie en Inburgering. Deze tolk komt dan ter plaatse. Het inzetten van een tolk die ter plaatse komt is vooral interessant bij langere of delicate gesprekken die je ook vooraf inplant. Tolken worden best minstens 2 werkdagen vooraf aangevraagd. De dienstverlening is beperkt tot diensten en voorzieningen in Oost-Vlaanderen met uitzondering van groot- Gent. Agentschap Integratie en Inburgering (Sociaal Tolken en Vertalen) Contactpersoon: Greet De Kesel Voor het aanvragen van een tolk: tolken@oostvlaanderen.inburgering.be Voor meer informatie: t /58/59 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 26

27 Voor korte, al dan niet geplande gesprekken, kan de inzet van een telefonische tolk een oplossing bieden. Ba-bel is de telefonische tolkendienst van het Agentschap Integratie en Inburgering. Diensten en voorzieningen kunnen gebruik maken van telefonische tolken wanneer de communicatie met de anderstalige cliënt niet vlot verloopt. Een tolk, aan de andere kant van de lijn, vertaalt de boodschap accuraat en volledig van de dienstverlener naar een gekozen taal die de cliënt beheerst. Ook omgekeerd wordt de boodschap van de cliënt vertaald naar het Nederlands. Alles gebeurt telefonisch, de tolk is dus niet lijfelijk bij het gesprek aanwezig. Agentschap Integratie en Inburgering (Ba-bel Vlaamse Tolkentelefoon) t w Voor meer info over tolk- en vertaalservices en het inzetten van tolken kan u terecht op de website van het Agentschap Integratie en Inburgering (Kruispunt Migratie-Integratie). U kan er ook vorming aanvragen over hoe en onder welke omstandigheden je sociaal tolken kan inzetten. Agentschap Integratie en Inburgering (Kruispunt Migratie-Integratie) Sociaal Tolken en Vertalen t (elke werkdag van 9 tot 12u) of f e info@sociaaltolkenenvertalen.be w publicatie: Sociaal tolken en vertalen gids voor hulp- en dienstverleners Soms kan de aanwezigheid van een tolk weerstand oproepen. Dit is soms het geval bij vertrouwelijke gesprekken. Cliënten vragen zich af wat ze kunnen verwachten wanneer een tolk aanwezig is bij het gesprek. Om de cliënten beter te informeren ontwikkelde het Netwerk Cultuursensitieve zorg de flyer Spreek jij een andere taal dan je hulpverlener? De folder werd opgesteld in de taal van de cliënt. Hij bevat informatie en enkele afspraken die het verloop van een gesprek in aanwezigheid van een tolk in goede banen kunnen leiden. De folder is beschikbaar in verschillende talen en te downloaden via Vorming, training en opleiding loketmedewerkers Loketmedewerkers hebben doorgaans een zeer uitgebreid takenpakket. Naast het aanleren en up to date houden van inhoudelijke kennis, is het ook belangrijk dat er gewerkt wordt aan houding en vaardigheden. Ook inzake communicatie zijn er extra vormingsmogelijkheden. Dit impliceert niet enkel aandacht hebben voor taal maar inzetten op de diverse geledingen van communicatie: Hoe breng je een slecht-nieuwsgesprek? Hoe ga je om met agressie aan het loket? Wat zijn de randvoorwaarden om een kwaliteitsvol gesprek te voeren? Welke hulpmiddelen kan je aanwenden om de communicatie met anderstaligen vlotter te laten verlopen? Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 27

28 Een aantal mogelijke vormingen:» Vorming duidelijk gesproken of geschreven taal door het Huis van het Nederlands Gemeenten kunnen bij het Huis van het Nederlands terecht voor een vorming duidelijk gesproken of geschreven Nederlands, op maat van de eigen organisatie. Loketmedewerkers leren aan de hand van praktische tips en voorbeelden hoe ze duidelijk kunnen communiceren in het Nederlands met anderstaligen aan het loket. Hierbij wordt specifieke aandacht besteed aan handelingen en visuele hulpmiddelen die gebruikt kunnen worden om de boodschap te ondersteunen. Zowel mondelinge als schriftelijke communicatie kan aan bod komen. Loketmedewerker dienst bevolking: Huis van het Nederlands organiseert vormingen voor gemeentebesturen omtrent duidelijke gesproken en geschreven taal. Een must voor elke loketmedewerker! Zou eigenlijk een verplichte vorming moeten zijn Huis van het Nederlands Oost-Vlaanderen vzw Contactpersoon: Griet Bessems/ Emmy Vandenbogaerde t of f e projectwerking@hvnoostvlaanderen.be» Vorming schrijf en/of spreek duidelijke taal door Wablieft Merkt u als organisatie dat het niet eenvoudig is om in een gesprek de juiste boodschap over te brengen? Dan kan u bij Wablieft terecht voor tips en tricks in een praktische opleiding op maat. Aan de hand van praktijkvoorbeelden worden vaardigheden geoefend om heldere gesprekken te voeren. U kan er tevens terecht voor een training waarbij de eigen teksten onder de loep genomen worden en waarbij u tips krijgt voor duidelijke taal. Wablieft t of f e vraag@wablieft.be» Vormingen interculturele competentie De multiculturele context waarin we leven brengt een aantal veranderingen met zich mee die het werk van de professional kunnen beïnvloeden. Zo worden gemeentelijke diensten de laatste jaren steeds meer geconfronteerd met een diverser publiek. Dit is een nieuwe realiteit waar niet elke loketmedewerker voldoende mee vertrouwd is. Communicatie gaat veel ruimer dan enkel het taalaspect. Er impliceert ook een juiste kennis, vaardigheden en houding naar de anderstalige cliënt. Het vormen van medewerkers in het verwerven van interculturele competentie kan hiervoor een oplossing bieden. Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) Contactpersoon: Stijn Tondeur t w Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 28

29 » Vormingen rond communiceren aan het loket Ook de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) biedt regelmatig vormingen aan voor lokale besturen over kwaliteitsvolle communicatie aan het loket. Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten t w Fotografisch materiaal en andere fysieke hulpmiddelen Het gebruik van pictogrammen, foto s en voorbeelddocumenten wordt in het onderzoek meermaals aangehaald. Vooral integratieambtenaren zien hierin een goed hulpmiddel om de communicatie van loketmedewerkers met anderstalige cliënten vlotter te laten verlopen. Loketmedewerkers zelf halen het echter nauwelijks aan als interessant hulpmiddel. In de meeste gevallen zijn ze niet op de hoogte van het aanbod of zijn ze er onvoldoende mee vertrouwd om het materiaal in te zetten tijdens een gesprek. Pictogrammen zijn vooral nuttig bij het aantonen of informeren over basiszaken. Vaak blijft het echter beperkt tot inrichtingsinformatie, van loketbediende naar cliënt. Ook wordt soms aan pictogrammen, afhankelijk van de culturele achtergrond van de cliënt, een andere betekenis gegeven. Wij geven er enkele mee: sclera.be: een website waar pictogrammen gratis kunnen gedownload worden. De pictogrammen zijn ondergebracht in diverse rubrieken, waaronder communicatie en tijd en school Vzw De Rand, werkzaam voor de Brusselse randgemeenten, bundelt op haar website diverse materialen rond taalpromotie, onder andere: Vertaalwoordenboekje voor anderstalige nieuwkomers: jouw vragen ondertiteld. Het boekje is een hulpmiddel bij een eerste contact met de gemeente én een aansporing om Nederlands te leren. Het boekje kan anderstaligen helpen om basisinformatie te vragen aan het loket. Daarnaast kan het boekje ook loketmedewerkers helpen in hun communicatie met anderstaligen. De woordenschat is vertaald in het Frans, Duits en Engels - Tips duidelijke taal - Pictogrammenboekjes - De vertaalbib is een onlineplatform van IN-Gent (Tolk en Vertaalservice Gent) waarop dienst- en hulpverleners allerhande nuttige documenten kunnen vinden, vertaald naar verschillende talen. Deze documenten kunnen gebruikt worden bij de communicatie met anderstaligen, om zo de hulp- en dienstverlening toegankelijk en kwaliteitsvol te laten verlopen Duidelijke en verstaanbare communicatie met alle burgers Het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) heeft een draaiboek ontwikkeld omtrent toegankelijke communicatie en informatie. Het draaiboek kan als inspiratie dienen voor een duidelijke en verstaanbare communicatie met alle burgers. Het Agentschap Integratie en Inburgering kan u eveneens ondersteunen bij de implementatie van het draaiboek binnen uw gemeente of stad. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 29

30 Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) Contactpersoon: Stijn De Reu t e stijn.dereu@odice.be 6.5. Een taalbeleidsproces op maat voeren» Website klare taal rendeert Klare taal rendeert is een onlinetool die de ervaring ontsluit die de Huizen van het Nederlands opbouwden in het ondersteunen van openbare besturen, organisaties, bedrijven en opleidingscentra bij het uitwerken van een taalbeleid. Al deze informatie wordt gebundeld op met extra informatie, goede praktijken, tips en handige instrumenten.» Boek taalbeleid in lokale besturen Het boek Taalbeleid in lokale besturen is een beknopte praktische gids bij het correct vormgeven van een taalbeleid binnen het lokaal bestuur. Het boek bestaat uit twee delen. Het eerste deel schetst het wettelijk kader voor mondelinge en schriftelijke communicatie. Hierbij wordt onder meer stilgestaan bij het toepassingsgebied van de taalwetgeving, interne communicatie en het gebruik van vreemde talen. De auteur legt de link met concrete cases en geeft aan waar er zich in de praktijk problemen kunnen voordoen en hoe je deze kan voorkomen. Het tweede deel van het boek reikt lokale besturen een stappenplan aan om een taalbeleid op maat van het bestuur uit te bouwen. Hierdoor kan een bestuur op een structurele en strategische wijze reageren op de taalsituaties die zich voordoen en de communicatie met de (anderstalige) burgers optimaliseren. Het boek is gericht op de praktijk: aan de hand van de stappen, cruciale aandachtspunten en concrete praktijkvoorbeelden kan het lokaal bestuur zelf, op een goed onderbouwde manier, aan de slag. Het boek Taalbeleid in lokale besturen wordt gerealiseerd in samenwerking met het Huis van het Nederlands Provincie Antwerpen en Vlaams-Brabant en verschijnt in het voorjaar 2015 bij Uitgeverij Vanden Broele (richtprijs: 29). Huis van het Nederlands Oost-Vlaanderen vzw Contactpersoon: Griet Bessems / Emmy Vandenbogaerde t of f e projectwerking@hvnoostvlaanderen.be Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 30

31 7. tips om de communicatie met anderstaligen vlotter te laten verlopen Het onderzoek bracht in kaart hoe ambtenaren in de praktijk aan het loket communiceren met anderstaligen. Op basis van lokale input bundelden we een aantal hulpmiddelen (zie hoofdstuk 6) die ingezet kunnen worden om de communicatie met anderstaligen vlotter te laten verlopen en zo bijdragen tot een kwaliteitsvolle dienstverlening. In dit laatste hoofdstuk geven we u graag nog enkele handvaten mee om te komen tot een effectieve en efficiënte dienstverlening aan anderstaligen aan het loket: Maak werk van een communicatie- en taalbeleid. Dit is een investering die op termijn rendeert en die leidt tot een betere en vlottere dienstverlening. Heb bij de ontwikkeling van het beleid oog voor de realiteit op het terrein en zorg eveneens voor voldoende draagvlak binnen het bestuur, het managementteam en bij de medewerkers. Stel bij het opmaken van een taalbeleidsplan prioriteiten. Bekijk welke diensten of deelaspecten je prioritair wil aanpakken. Zorg dat er duidelijke richtlijnen zijn voor zowel de burgers als de medewerkers aan het loket en dat die bij beide doelgroepen bekend zijn. Maak dat de interne richtlijnen over het taalgebruik aan het loket op een duidelijk zichtbare plaats aan het loket opgehangen worden. Omring je met interne en externe experten. Ook bij de eigen diensten is heel wat ervaring. Maar gebruik van de expertise die intern aanwezig is. Stel intern een coördinator aan die het geheel aanstuurt en terugkoppelt naar zowel beleid als naar de medewerkers. Maak ook in je personeelsbeleid ruimte voor permanente vorming en training van de eigen medewerkers. Screen op competenties zoals klantvriendelijkheid en het voeren van slechtnieuwsgesprekken. Geef aan medewerkers de ruimte om zich hier permanent over bij te scholen. Idealiter zit dit ook vervat in een introductiecursus die wordt aangeboden aan elke nieuwe medewerker. Het volstaat dus niet om enkel op technische/inhoudelijke kennis (bijvoorbeeld kennis verblijfswetgeving of administratieve kennis) bij te scholen. Hou hierbij rekening met de reeds hoge verwachtingen die aan loketmedewerkers gesteld worden. En neem voldoende tijd om de noden en knelpunten die ze ervaren in kaart te brengen. Heb oog voor de fysieke werkomgeving van de loketten. Dienstverlening aan anderstaligen vraagt dat de nodige tijd en ruimte kan vrijgemaakt worden. Soms is het efficiënter om op afspraak te werken of een aparte ruimte te voorzien zodat de nodige tijd kan uitgetrokken worden. Zo kan de soms complexe en gevoelige materie (bijvoorbeeld het intrekken van een verblijfskaart) meegedeeld worden op een rustige en serene manier. Een tijdsinvestering die vaak blijkt te renderen omdat op deze manier informatie onmiddellijk juist kan begrepen worden en één consultatie/gesprek aan het loket volstaat. Het aanbod aan hulpmiddelen (inzet van tolken, pictogrammen, ) is zeer uitgebreid. De kennis over het bestaande aanbod blijkt echter veel minder algemeen te zijn. Ook voor administratieve handelingen aan het loket bestaan specifieke hulpmiddelen. Zet die maximaal in, op basis van de lokale behoeften. Informeer je over mogelijke subsidies om dit beleid te implementeren. Een laatste tip: omring je met externe experten. Zij kunnen buigen op heel wat ervaring en zetten instrumenten in die elders reeds hun nut bewezen hebben. Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 31

32 8. slotbeschouwing Lokale besturen worden geconfronteerd met een veranderende, superdiverse maatschappelijke context die zich, onder andere, kenmerkt door een toenemend aantal meertalige en anderstalige burgers. Communiceren met anderstaligen is niet eenvoudig. Deels is dit te wijten aan de taalwetgeving, die stelt dat in principe enkel Nederlands mag gesproken worden aan het loket. Die taalwetgeving is ontstaan in de specifieke maatschappelijke context van de jaren 60 en werd sindsdien niet meer aangepast aan de veranderende, superdiverse maatschappelijke realiteit van vandaag. Het Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) heeft gedurende vijf maanden een onderzoek gevoerd naar de manier waarop loketmedewerkers in de dagdagelijkse praktijk met anderstaligen aan het loket communiceren. Alle knelpunten, alsook goede praktijken die momenteel reeds toegepast of gehanteerd worden door loketmedewerkers, werden hierbij in kaart gebracht. Hiervoor werden diepte-interviews gevoerd met (integratie)ambtenaren, werd een onlinebevraging opgemaakt voor loketmedewerkers en werden deze reeds vergaarde resultaten voorgelegd op het Oost-Vlaams Dienstenoverleg. Dit rapport bundelt eveneens een overzicht aan hulpmiddelen die u als gemeente kan gebruiken om de communicatie met anderstaligen vlotter te laten verlopen, om zo de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren. U vindt er ook tips om, binnen uw gemeente, werk te maken van een taal- en communicatiebeleid. Het onderzoek leert ons dat er vaak een grote discrepantie is tussen de visie van de beleidsmakers en de realiteit aan het loket. In vele gevallen ontbreekt een duidelijk kader en een klare visie op communiceren met anderstaligen aan het loket. Als er richtlijnen gegeven worden omtrent communiceren met anderstaligen, beperken deze zich meestal tot het spreken van de Nederlandse taal en worden er geen aanvullende communicatie-instrumenten ingezet. Het beleid volgt hierbij vaak zeer strikt de regels van de Taalwet Bestuurszaken. De praktijk toont aan dat het uitsluitend Nederlands spreken met anderstaligen, zonder het gebruik van extra hulpmiddelen, vaak de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede komt. Om een kwaliteitsvolle dienstverlening te kunnen garanderen hebben loketmedewerkers nood aan een visie die uitgaat van taalrealisme en een gedragen taalbeleid met efficiënte, effectieve richtlijnen en duidelijke handvaten. Slechts op die manier kan de kwaliteit van de dienstverlening gegarandeerd worden. Het Agentschap Integratie en Inburgering helpt u graag verder op weg! Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 32

33 bibliografie Decreet betreffende het Vlaamse integratie- en inburgeringsbeleid van 7 juni 2013 De taalwetwijzer. Welke taal. Wanneer, Steunpunt Taalwetwijzer, Vlaamse overheid, 7e herziene druk, Arte-Print, 2002 De Vos, Hilde en Leysen, Jes, Klare taal rendeert, Antwerpen, Huis van het Nederlands, Antwerpen, 2007, p.5 Janssens, Rudi, Taal en identiteit in de Rand, VUB Press, 2014 Rillof Pascal en Michielsen Joris, Mind the Gap. Ongelijke toegang tot communicatie: de motor voor een verdeelde samenleving, in: Migratiemaatschappij. 20 stemmen over samenleven in diversiteit, p , Acco, 2014 Roels et al, Onderzoek naar de inzet en effecten van sociaal tolken en vertalen, Vakgroep Taalkunde en Steunpunt Diversiteit en Leren, Universiteit Gent, 2013 Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 33

34 bijlagen 1. online bevraging (najaar 2014) Steden en gemeenten worden meer en meer geconfronteerd met anderstaligen aan het loket. Het Oost-Vlaams Diversiteitscentrum (ODiCe vzw) voert momenteel, in samenwerking met het Huis van het Nederlands, een onderzoek binnen Oost-Vlaamse gemeenten naar de communicatie met anderstaligen aan het loket. Alle moeilijkheden, alsook goede praktijken die momenteel reeds toegepast of gehanteerd worden door loketmedewerkers zullen opgelijst worden. Deze korte (anonieme) vragenlijst peilt naar de manier waarop u communiceert met anderstaligen aan het loket. Graag vragen wij vijf minuten van uw tijd om hem in te vullen. Alvast van harte bedankt! Wat is uw functie? diensthoofd gemeente loketmedewerker dienst bevolking loketmedewerker dienst vreemdelingen onthaalmedewerker gemeente diensthoofd OCMW onthaalmedewerker OCMW andere Hoe vaak komt u in contact met anderstalige cliënten, in verhouding tot de Nederlandstalige cliënten? < 20% 20 40% 40 60% 60 80% % Mijn collega s en ik hebben richtlijnen gekregen omtrent het communiceren met anderstalige cliënten ja nee (ga naar vraag 5) zo ja, welke? Deze richtlijnen (antwoordmogelijkheden ja nee niet van toepassing) zijn formeel opgemaakt door het beleid beperken zich tot afspraken tussen collega s zijn door iedereen gekend worden door iedereen gevolgd zijn functioneel Om de communicatie met anderstalige / laagtaalvaardige burgers mogelijk te maken, maak ik gebruik van (antwoordmogelijkheden: nooit zelden af en toe vaak altijd niet van toepassing) trage en duidelijke taal gebaren een andere taal de provinciale tolkendienst Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 34

35 een telefonische tolk een tolk via de cliënt (familie of vriend) anderstalige collega s collega s pictogrammen vertaalde folders / brochures / infobladen andere - verduidelijk Ondervindt u moeilijkheden in de communicatie met anderstaligen? ja nee zo ja, welke? Wat is de reden van stroeve communicatie? (antwoordmogelijkheden: nooit zelden af en toe vaak altijd niet van toepassing) de cliënt spreek onvoldoende of geen Nederlands de cliënt begrijpt onvoldoende of geen Nederlands de uitleg zelf is te moeilijk / complex de procedure zelf is te moeilijk / complex er is weerstand bij de cliënt er zijn interculturele verschillen die voor onbegrip zorgen er is te veel omgevingslawaai er is te weinig tijd er is onvoldoende privacy om gevoelige onderwerpen aan te snijden ander - verduidelijk Heeft u zelf suggesties om de communicatie aan het loket vlotter te laten verlopen? ja nee verduidelijk Vindt u het zinvol dat er werk gemaakt wordt van een betere communicatie aan het loket? ja nee verduidelijk Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 35

36 contact Voor meer info over taalbeleid kunt u terecht bij het Agentschap Integratie en Inburgering. Voor lokale besturen uit Oost-Vlaanderen: info over het onderzoek Communiceren aan het loket Agentschap Integratie en Inburgering (ODiCe) Benedicte Vanderhaegen afdelingsverantwoordelijke Integratiebeleid e Benedicte.vanderhaegen@odice.be t info over ondersteuning bij het voeren van een taalbeleid: Huis van het Nederlands Oost-Vlaanderen Evert Schutyser e info@hvnoostvlaanderen.be t Lokale besturen uit de andere provincies kunnen terecht op de website van het Agentschap: Communiceren met anderstaligen aan het loket.. 36