Op weg naar kwaliteitsvolle digitale formulieren in 5 stappen

Transcriptie

1 Op weg naar kwaliteitsvolle digitale formulieren in 5 stappen Ondersteuningsaanbod AIV

2 Inhoud > Digitale maturiteit > Terminologie > Context > Ondersteuning bij (digitalisering van) formulieren > Naar kwaliteitsvolle digitale formulieren in 5 stappen > Interessante pagina s Formulierenbeleid 23/01/20172

3 Onderzoek naar digitale maturiteit van publieke dienstverlening in Vlaanderen > Zomer 2016 onderzoek naar de digitale maturiteit van de producten uit de Producten Catalogus van de Vlaamse overheid. > Digitale maturiteit bepaald op een schaal van 0 tot 5, gebaseerd op de 'Online availability'-indicator van OESO. > Product Catalogus in 2016 in totaal 902 productfiches. Enkel producten gescreend waar Vlaamse overheid afleverende dienst is. De cijfers hebben betrekking op 440 productfiches. Formulierenbeleid 23/01/20173

4 De schaal > Score 0 - Geen informatie > Score 1 - Enkel informatie > Score 2 - Downloadbaar formulier > Score 3 Webformulier > Score 4 - E-loket > Score 5 - Automatische toekenning Formulierenbeleid 23/01/20174

5 Formulierenbeleid 23/01/20175

6 Formulierenbeleid 23/01/20176

7 Score 2: downloadbare formulieren Formulierenbeleid 23/01/20177

8 Formulierenbeleid 23/01/20178

9 Formulierenbeleid 23/01/20179

10 Terminologie Webformulier Een digitale interactie waarbij de overheid gegevens opvraagt van een burger, ondernemer of organisatie die nodig zijn voor de toepassing van een procedure. In het ideale geval vraagt de overheid enkel de gegevens op waarover ze nog niet beschikt, en legt de andere eventueel voor ter controle. E-loket Een plaats waar overheidsdienstverlening wordt aangeboden, op een interactieve en thematische manier, waar meerdere transacties kunnen verricht worden (via webformulieren) en waar eventueel ook de status van die transacties kan geraadpleegd worden. Formulierenbeleid 23/01/

11 Context: Vlaams regeerakkoord > Doelstelling Vlaamse overheid: tegen 2020 alle administratieve transacties tussen overheid en burgers, lokale besturen en ondernemingen langs digitale weg > Enkel producten met een score van 4 of hoger voldoen aan de beleidsdoelstelling alle interacties met de overheid tegen 2020 digitaal vermits er bij producten met een score van 0 tem 3 er minstens één stap in de interactie niet digitaal mogelijk is. > Momenteel voldoet slechts 7% van de producten aan deze vereisten. Formulierenbeleid 23/01/201711

12 Context: Vlaanderen Radicaal Digitaal principes > Bij de digitalisering van de Vlaamse overheid gaan we uit van 9 principes. > Uitgaan van de behoeften van gebruikers, aandacht hebben voor zij die minder makkelijk kunnen werken met een pc en vereenvoudiging staan centraal. > Formulierenbeleid 23/01/

13 Context: Only Once in toekomstig bestuursdecreet > De bepalingen uit het huidige e-gov decreet mbt gegevensdeling zullen strenger worden: de burger kan weigeren meervoudig opgevraagde gegevens in te vullen, uitzonderingen mbt juridische en technische redenen worden in de tijd beperkt > => rol voor Informatie Vlaanderen om ondersteuning aan te bieden aan de entiteiten die hier vraag naar hebben Formulierenbeleid 23/01/

14 Ondersteuning bij (digitalisering van) formulieren vanuit Informatie Vlaanderen > Verschillende expertises aanwezig: Webuniversum, Magda, Hulp bij aanvragen machtigingen bij privacycommissie, Taaladvies (DKB), vereenvoudiging, informatiemanagement e-forms (HFB) en webcomponenten Formulierenbeleid 23/01/

15 Naar kwaliteitsvolle digitale formulieren in 5 stappen > De digitalisering van een formulier is hét moment om je formulier grondig te herzien. Zijn alle gevraagde gegevens nog nodig? Kunnen ze uit een centrale bron gehaald worden? Kan het proces van de aanvraag vereenvoudigd worden? > Vanuit Informatie Vlaanderen wordt een ondersteuningsproces opgezet voor entiteiten die formulieren willen vereenvoudigen en digitaliseren. Bestaat uit 5 stappen die allemaal doorlopen moeten worden in de juiste volgorde voor het beste resultaat. > Bij elk van deze stappen wordt ondersteuningsmateriaal voorzien. Formulierenbeleid 23/01/

16 Benodigde expertise bij formuliereigenaar > Per stap andere profielen nuttig bij de entiteit > Bv inhoudelijk verantwoordelijke, dossierbehandelaar, jurist, IT er, communicatieverantwoordelijke > Afhankelijk van de grootte van het formulier en het digitaliseringsproject hoe groot het formulierteam is > Niet altijd nodig om met grote groep te doen, zijn ook niet altijd verschillende personen > Wel belangrijk om er vanuit de verschillende hoeken samen naar te kijken, om het proces voor iedereen te optimaliseren Formulierenbeleid 23/01/

17 Vereenvoudigen Gegevensdeling Opstellen vragen Technische opbouw Communicatie Formulierenbeleid 23/01/

18 STAP 1: Vereenvoudigen van het formulier > Welke vragen moeten zeker gesteld worden? > Stappenplan digitale handtekening > Raamcontract digitaalvriendelijke regelgeving Formulierenbeleid 23/01/

19 STAP 1: Vereenvoudigen van het formulier > Doel van het formulier? > Wie is de doelgroep? Extra ondersteuning nodig? Welk kanaal? > Welke gegevens? Effectief nodig? Aandacht voor definities Machtiging aangevraagd? Formulierenbeleid 23/01/

20 STAP 1 Vereenvoudigen > Welke bijlagen worden opgevraagd? Elders beschikbaar? Door andere overheidsdiensten? > Zijn gevraagde bewijsstukken in proportie ten opzichte van de verkregen dienst? > Moeten er attesten van derde partijen meegestuurd worden? Elders beschikbaar binnen overheidsbronnen? Zo ja -> rechtstreeks bij deze bronnen ophalen Formulierenbeleid 23/01/

21 STAP 1 Vereenvoudigen > Hoe moet het formulier op dit moment aangeleverd worden? > In meerdere exemplaren? > Welke stappen doorloopt een invuller tot hij zijn doel bereikt heeft? Kunnen er stappen geschrapt worden? > Hoe verloopt het interne verwerkingsproces? > Invulgedrag: hoeveelheid, piekmoment? > Veel voorkomende fouten of vragen Formulierenbeleid 23/01/

22 STAP 1 Vereenvoudigen > Is er een handtekening nodig? > Welk doel heeft de handtekening? > Welke digitale handtekening gebruiken? Verschillende vormen van wettelijk geldige handtekeningen: pincode, ondertekening met uw e-id klik op een goedkeuringsknop. > Belangrijk om de meest geschikte vorm van handtekening te kiezen om slimme digitalisering te realiseren. Formulierenbeleid 23/01/

23 Stappenplan: in 6 stappen de juiste digitale handtekening kiezen > Stap 1: Worden er wettelijke handtekeningvereisten bepaald? Verplicht? Vormvereisten? > Stap 2: Maak een risicoanalyse Risico s? Aanvaardbaar? > Stap 3: Welke functie heeft de handtekening Bewijskracht? Rechtszekerheid? > Stap 4: Kies de meest geschikte vorm van handtekening Obv risicoanalyse > Stap 5: Opleiden en communiceren > Stap 6: Regelgeving bijsturen Formulierenbeleid 23/01/2017

24 Raamcontract om regelgeving eenvoudig digitaalvriendelijk te maken > Aangeboden door Informatie Vlaanderen > Doel = rekening houdend met informatie-architectuur, doelgroepen en processen juridisch sluitende bepalingen formuleren. > Verschillende aspecten komen aan bod: handtekeningen, authenticatie, eenmalige gegevensopvraging, aangetekende zending, bewaartermijnen enzovoort. > Voor zowat alle bestuursinstanties > Bestelinformatie op de pagina van het raamcontract. > Ondersteuning nodig? informatiemanagement@kb.vlaanderen.be Formulierenbeleid 23/01/

25 STAP 1 Vereenvoudigen > Resultaat: een lijst van gegevens die noodzakelijk zijn om het product te kunnen leveren > Ondersteuning nodig? Maak een afspraak voor een intakegesprek via vereenvoudiging@vlaanderen.be. Formulierenbeleid 23/01/

26 Vereenvoudigen Gegevensdeling Opstellen vragen Technische opbouw Communicatie Formulierenbeleid 23/01/

27 STAP 2: Gegevensdeling > Eens er een eenduidige lijst is van gegevens die echt nodig zijn in de procedure -> nagaan welke gegevens al gekend zijn bij de overheid, en dus niet meer in het formulier aan de invuller gevraagd mogen worden. > MAGDA-platform: gegevens op een veilige manier uit authentieke bronnen databanken ophalen. > Overzicht van de beschikbare gegevens op het MAGDAplatform > Beschrijving van de te doorlopen procedure > Ook aanvraag van de machtiging bij de privacy commissie. Meer informatie over deze stap staat op de website van de commissie zelf Formulierenbeleid 23/01/

28 Persoon Naam, adres, geboortedatum, gezinssamenstelling, pasfoto, BIS-register Onderneming Jaarrekening, tewerkstelling Kadaster Kadastrale legger, kadastraal inkomen, zakelijke rechten eigenaar, percelen Sociale zekerheid Vervanging uit werkloosheid, handicap, leefloon, statuut RVV Werk en inkomen Loopbaanonderbreking, multifunctionele aangifte DmfA), aanslagbiljet personenbelasting Onderwijs en diploma s Leer- en ervaringsbewijzendatabank, inschrijving, leerlingbegeleiding Inburgering Inburgeringsdossier Mobiliteit Technische gegevens en eigenaar van een voertuig op basis van de nummerplaat Sociale economie Vlaamse ondersteuningspremie Formulierenbeleid 23/01/

29 Stap 2 Gegevensdeling > Resultaat: lijst van gegevens die via MAGDA kunnen opgehaald worden en welke overblijvende gegevens bij de invuller moeten gevraagd worden > Ondersteuning nodig? Stel uw vraag tot aansluiting via het aanvraagformulier op de website Formulierenbeleid 23/01/

30 Vereenvoudigen Gegevensdeling Opstellen vragen Technische opbouw Communicatie Formulierenbeleid 23/01/

31 STAP 3: Opstellen van de vragen > Spreek de taal van de invuller > Organiseer je vragen in betekenisvolle rubrieken > Wijs de weg doorheen het formulier > Inhoudelijke richtlijnen > Hou rekening met het gedrag van mensen Formulierenbeleid 23/01/

32 Stap 3 Opstellen vragen > Resultaat: een blauwdruk van het formulier waarmee technische mensen aan de slag kunnen > Ondersteuning nodig? Laat je formulier communicatief screenen door het team Taaladvies, mailen naar taaladvies@vlaanderen.be Formulierenbeleid 23/01/

33 Vereenvoudigen Gegevensdeling Opstellen vragen Technische opbouw Communicatie Formulierenbeleid 23/01/

34 STAP 4: Technische opbouw > Twee systemen beschikbaar om digitale formulieren op te bouwen: E-forms van het Facilitair Bedrijf: Dit is de AEM forms oplossing die bij HFB aangekocht is. De oplossing biedt een platform aan voor entiteiten die zelf geen omgeving ter beschikking hebben. De opbouw van een formulier gebeurt met de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf. De formulierencomponenten van het Webuniversum: deze maken deel uit van de beschikbare componentenbibliotheek van het webuniversum (zie ook demoloket). De componenten zijn stukjes code die entiteiten in hun eigen toepassingen kunnen integreren, om zo zelf formulieren te kunnen samenstellen. Deze oplossing kan gebruikt worden door entiteiten die zelf al eigen omgevingen hebben. Formulierenbeleid 23/01/

35 Stap 4 AEM Forms Facilitair bedrijf > Platform voor het ontwikkelen van formulieren op basis van het product Adobe ExperienceManager (AEM) > Pluspunten: Vormgeving aangepast aan het gebruikte apparaat (responsive) Vooraf invullen mogelijk Integratie met webservices Geïntegreerde huisstijl conform de richtlijnen Informatie Vlaanderen Captatie van de ingevoerde gegevens Beheer van sjablonen Formulierenbeleid 23/01/

36 Stap 4 AEM Forms > Bibliotheek onder beheer van het Facilitair bedrijf met herbruikbare componenten Uniformiteit voor de eindgebruiker Ontsluiting authentieke bronnen (voorbeeld: CRAB) technisch mogelijk Gebruik van componenten op basis van drag en drop principe > Beschikbaar voor VO, lokale en provinciale besturen > Status Start januari 2017 Vermoedelijke productiedatum: Oktober 2017 Formulierenbeleid 23/01/

37 Stap 4: UX webcomponentenbibliotheek > Reeds meer dan 150 bouwstenen voor webpagina s en webformulieren > Platformonafhankelijk > Toegankelijk en gebruiksvriendelijk > Mobiel vriendelijk en cross-browser compatibel > In overeenstemming met merkbeleid Vlaamse overheid > Volledig demoloket beschikbaar > > Voorbeeld e-loket studietoelagen Formulierenbeleid 23/01/

38 Stap 4 Technische opbouw > Resultaat: Digitaal formulier > Ondersteuning nodig? Voor de AEM forms is de contactpersoon Martine.Waeckens@kb.vlaanderen.be UX webcomponentenbib: webuniversum@vlaanderen.be Formulierenbeleid 23/01/

39 Vereenvoudigen Gegevensdeling Opstellen vragen Technische opbouw Communicatie Formulierenbeleid 23/01/

40 Stap 5: Communicatie > Wanneer je formulier klaar is, is het belangrijk ook voldoende aandacht te hebben voor de communicatie van je formulier. > Welke kanalen? > Welke ondersteuning bieden? > Burger zonder digitale knowhow niet in zijn rechten beknotten! Formulierenbeleid 23/01/

41 Stap 5 Communicatie > Enkele mogelijkheden: Dienstverlening 1700 Hulpwidget Mandatensysteem Teletolk Zitdagen Formulierenbeleid 23/01/

42 Stap 5 Communicatie > Resultaat: Digitaal formulier dat de hele doelgroep bereikt en door alle invullers met of zonder hulp kan ingevuld worden > Ondersteuning nodig? Meer info over de verschillende mogelijkheden Formulierenbeleid 23/01/

43 Interessante pagina s > Digitale maturiteit > Vlaanderen Radicaal Digitaal > Overzicht van de 5 stappen > Maak werk van een drempelvrije, gebruiksvriendelijke digitale overheidsdienstverlening aan de hand van onderstaande goede praktijken, richtlijnen en centrale ondersteuning. > Raamcontract digitaalvriendelijke regelgeving > Stappenplan digitale handtekening > MAGDA > Webuniversum en UX-componenten Formulierenbeleid 23/01/

44 Vragen? Formulierenbeleid 23/01/