Dienstverlening voor iedereen

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Dienstverlening voor iedereen"

Dina Sofie Brouwer
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Sessie 19 Dienstverlening voor iedereen 9 juni

2 Willy 59 jaar Opvoeder Smartphone: Runkeeper Laptop: YouTube Neemt deeltijds zorgverlof voor zijn vader Federale uitkering RVA op papier Vlaamse aanmoedigingspremie vond zijn weg niet naar de juiste informatie vond de link niet naar de online aanvraag schakelde hulp in van familie om zich aan te melden was zeer tevreden over de snelle afhandeling, goedkeuring en uitbetaling Sessie Editeer 19 via Dienstverlening Invoegen/Kop- voor en Voettekst iedereen 2

3 Trees 32 jaar Ingenieur bij de Vlaamse overheid Smartphone: van het werk: Instagram GSM Laptop: Werk ipad: youtubefilmpjes voor kinderen Vroeg schooltoelage aan voor dochtertje vindt de informatie wel, maar begrijpt niets van de uitleg over wie in aanmerking komt aanmelden zonder probleem aanvraag zonder probleem krijgt wel bevestiging, maar weet niet wanneer ze goedkeuring kan verwachten Editeer via Invoegen/Kop- en Voettekst 3

4 Hilda 79 jaar Gepensioneerd, actief bij verschillende verenigingen ipad: Facebook, Immoweb, verenigingsmails Vaste PC: was van haar man, kan ze zelf niet gebruiken Wil de mails die voor de verenigingen gestuurd worden kunnen opvolgen kan geen onderscheid maken tussen reclame en officiële mails miste mail over wijziging in zonnepanelenaccount, deze werd geblokkeerd door hulp 1700 en familie opgelost Sessie Editeer 19 via Dienstverlening Invoegen/Kop- voor en Voettekst iedereen 4

5 > 3 verschillende burgers die in contact komen met de overheid > 3 burgers waarvan de overheid verwacht dat ze digitaal hun weg zullen vinden > 3 burgers die verschillende drempels ervaren om digitaal te werken: vaardigheden (Hilda kan geen onderscheid maken in mails) toegang (Willy en Trees vinden de juiste info niet) vertrouwen (Trees weet niet of haar aanvraag nu goed ontvangen is en wanneer ze antwoord zal krijgen) > 3 burgers die uiteindelijk wel geholpen worden wanneer ze hun omgeving en hulplijnen inschakelen

6 Regeerakkoord Alle transacties digitaal tegen 2020" Bij dit alles respecteren en bewaken we steeds de persoonlijke levenssfeer van mensen en hebben we ook voldoende aandacht voor mensen die nog niet mee zijn met de nieuwe informatietechnologie.

7 Drempels Voordelen zien van digitale interactie Gebruikerservaring Toegang Toegang tot internet Toegang tot informatie Toegang voor mensen met functiebeperking Motivatie Digitale Drempels Privacy Veiligheid van toepassingen, Vaardigheden Vertrouwen Skills om pc te gebruiken Strategisch inzicht: filteren in informatie, wanneer nuttig om internet te gebruiken,

8 Voor wie? Uiteenlopende typologieën van gebruikers > Begeleid digitaal niet enkel voor bepaalde doelgroepen, maar voor álle burgers die met drempels te maken krijgen > Zeer diverse drempels > Zeer diverse strategieën om met drempels om te gaan Nood aan diversificatie van ondersteuning om mensen te begeleiden bij hun digitale interactie met de overheid

9 Ondersteuningsgraad 9

10 Ondersteuningsgraad 80% 5%

11 Uitwerken instrument drempelvrije digitale dienstverlening > Entiteiten concrete oplossingen aanbieden voor drempels die mensen ervaren bij gebruik digitale dienstverlening. > Dit door samenbrengen van: bestaande en nieuwe richtlijnen ondersteuningsmogelijkheden en bouwstenen goede praktijken uit hele VO > Gaps identificeren en specifieke projecten opstarten om deze weg te werken Aanpak: 1. Drempels uitwerken: wat houden drempels in? Voor welke types gebruikers? 2. Afstemming andere VO-spelers 3. Aftoetsen bij gebruikers

12 Taaladvies Vlaanderen.be Componenten Mandaat voor aanvraag studietoelage Hulp via 1700 Hulpwidgets vlaanderen.be Centraal aanbod vereenvoudiging Zitdagen voor hulp bij online mestbankaangif te Best practices: snellere behandeling van digitale aanvragen Veiligheidsbeleid VO Bescherming vrijwilliger door mandaat voor aanvraag studietoelage

13 Contactcenter

14 Editeer via Invoegen/Kop- en Voettekst 14

17 Aanmoedigingspremie? Sector? Paritair Comité? PC social-profit Basisinformatie aanbieden

18 EBL Publicaties bestellen

19 APSTU Dossierstatus bekijken

20 ln( x) ⅝??? Escaleren

21 Even van de digitale weg

22 1700 toont digitale weg

23 Belang van webuniversum > Via consistentie in structuur, gedrag en vormgeving betrouwbaarheid uitstralen, vertrouwen creëren, vroeger inspelen op vragen vermijden dat vragen moeten gesteld worden/dat onze sites vragen oproepen (Call avoidance) > Via hulpwidget webuniversum header en footer webcomponentenbibliotheek

24 Hulpwidget

25 Ondersteunen digitaal loket

26 Ondersteunen digitaal loket

27 Chat ingebouwd, chat verloopt in de widget en blijft naast het formulier

28 Webuniversum header en footer

29 Herkenbaarheid: webuniversum header en footer

30 Webuniversum header en footer: versies Webuniversum versie Standaardversie Corporate versie Contactmenu

31 Webuniversum header en footer: opties

32 Herkenbaarheid: webuniversum header en footer

33 Global header en footer: toekomst

34 Componentenbibliotheek

36 Voorbeeld van component Stappenplan Beschrijving voor ontwikkelaar en businessanalist (nu nog beknopt, wordt nog uitgebreider) Werkend prototype Code die gekopieerd kan worden + uitleg over variabelen

37 Voorbeeld van component Stappenplan Beschrijving voor ontwikkelaar en businessanalist (nu nog beknopt, wordt nog uitgebreider) Werkend prototype Code die gekopieerd kan worden + uitleg over variabelen

38 Demoloket

39 Vragen? Stand Informatie Vlaanderen

Deze presentatie zal vanaf 13 juni 2016 te downloaden zijn op http://overheid.vlaanderen.

40 Deze presentatie zal vanaf 13 juni 2016 te downloaden zijn op Volg ons op Like us on Facebook #TIV2016

Vergelijkbare documenten

Begeleid Digitaal. 17 maart 2016. www.vlaanderen.be\informatievlaanderen

$Begeleid Digitaal. 17 maart 2016. www.vlaanderen.be\informatievlaanderen$ Begeleid Digitaal 17 maart 2016 www.vlaanderen.be\informatievlaanderen Willy 59 jaar Opvoeder Smartphone: Runkeeper Laptop: Youtube Neemt deeltijds zorgverlof voor zijn vader Federale uitkering RVA op