HelpIM Handleiding drugsinfo.nl Vrijwilligershandleiding

Transcriptie

1 HelpIM Handleiding drugsinfo.nl This is part of the HelpIM users manual, Copyright (C) , e-hulp.nl: Frank Schalken, Winfried Tilanus, Paul van der Vlis, Sensoor: Jacqueline Kooi. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 2.5 Netherlands License. To view a copy of this license, visit or send a letter to Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.

2 Inhoudsopgave Inleiding Het lezen van deze handleiding Chatdienst starten Psi starten Profiel kiezen Beschikbaar worden voor een chat Beschikbaar worden voor meerdere chats Niet meer beschikbaar zijn in een venster Chatten Begin van een chat Het voeren van een chat Het stoppen van een chat en het registreren ervan Weer beschikbaar worden voor een nieuwe chat Afsluiten Psi Als er problemen tijdens het chatten zijn Problemen aan het begin van een chat Problemen tijdens een gesprek Gebruik intranet Inloggen Je weg vinden in het intranet Nieuws bekijken Roosters Gesprekken: bekijken en registratievragen invullen Handleiding Rapporten Uitloggen pagina 2/40

3 Inleiding Dit is de vrijwilligershandleiding van HelpIM. HelpIM is het chatsysteem dat op de server van drugsinfo draait. Als vrijwilliger zie je twee delen van HelpIM: Psi, het programma waarmee je chatdienst doet en het intranet, waar je gegevens over de gesprekken en drugsinfo kunt nalezen. In deze handleiding vind je alles wat je nodig hebt om met Psi een chatdienst te doen, om op het intranet in te loggen, op het intranet nieuws te bekijken, om op het intranet gesprekken na te lezen en om op het intranet de gespreksregistratie in te vullen of te wijzigen. Daarbij worden ook veel voorkomende problemen en hun oplossingen besproken. Deze handleiding neemt je stap voor stap mee door al deze activiteiten. Als je je al wat meer thuis voelt met het chatten, maar soms nog even een geheugensteuntje nodig hebt, dan kan je ook de korte aanwijzingen chatdienst gebruiken. Naast deze handleidingen voor vrijwilligers zijn er ook handleidingen voor trainer-begeleiders, voor landelijke beheerders en voor lokale systeembeheerders. Het lezen van deze handleiding Om het deze handleiding wat leesbaarder te maken, worden een paar zaken in de tekst speciaal weergegeven: Tekst die cursief weergegeven is, zijn begrippen die je op je scherm ziet. Voorbeeld: Klik op gesprekken bovenin de pagina. Tekst tussen vierkante haken is iets wat je moet vervangen met wat voor jou van toepassing is. Voorbeeld: Check of hier staat. Als je gebruikersnaam winfried is, dan moet er bij dit voorbeeld staan: Opmerking over de plaatjes De plaatjes in deze handleiding zijn origineel gemaakt voor de handleiding van SOShulp. Af en toe is deze naam te zien, bedoeld wordt dan drugsinfo. pagina 3/40

4 Chatdienst starten Als vrijwilliger gebruik je het programma 'Psi' om dienst te doen. Psi starten Psi is te herkennen aan de het icoontje dat bestaat uit de griekse letter psi (, ook wel 'drietandje' of 'kandelaar' genoemd). Waar je Psi kunt vinden, is afhankelijk van de computer waar vandaan je dienst doet. Doorgaans is er een icoontje op het bureaublad te vinden, in andere gevallen kan je het vinden via het menu start links onderaan het scherm en dan de optie alle programma's. Open Psi door er op te dubbelklikken. Profiel kiezen Direct na het het opstarten krijg je het scherm Profiel openen. Kies bij het vak Profiel jouw naam (of een van de oefenchats als je gaat oefenen). Zorg dat er geen vinkje staat bij Automatisch openen bij opstarten en klik vervolgens op openen. Je krijgt nu het hoofdscherm van Psi te zien. Als Psi goed geopend is, zie je ook rechts ondaan het scherm één grijs sterretje staan. pagina 4/40

5 Verbinding maken Nu Psi gestart is, is de volgende stap verbinding maken met de HelpIM-server. Dat doe je door 'Online' te gaan. Klik op de brede balk rechtsonder in het hoofdscherm van Psi waar een grijze ster en Offline staan. Kies in de lijst nu Online. In sommige gevallen verschijnt er nu een schermpje Server authenticatie met als tekst Het chat.drugsinfo.nl certificaat faalde bij de geldigheidstest. Reden: Certificaat is zelf-getekend. Indien dat scherm verschijnt, klik dan op Verdergaan. Je krijgt nu een schermpje Wachtwoord nodig. Vul hier je wachtwoord in en klik op OK. Psi maakt nu verbinding met de server. Je ziet het sterretje in de brede balk onderin het Psi-hoofdscherm en het sterretje rechts onderin je scherm nu geel worden. Als ze helemaal geel zijn, heb je verbinding. pagina 5/40

6 Beschikbaar worden voor een chat Zodra je verbinding hebt zie je, in het blauw, _chat_1 en eventueel ook _chat_2, _chat_3 of _chat_4. Voor elk daarvan verschijnt er een opstijgend raketje en ook de ster rechtsonder in het scherm verandert in een raketje. Als je computer geluid heeft, klinkt daarbij ook een geluid. Dit raketje betekent dat je een bericht hebt ontvangen maar nog niet het chatvenster open hebt. Dubbelklik nu op _chat_1. Je krijgt nu het chatvenster om via _chat_1 te chatten. In dat venster zie je de tekst: [Welkom op de chat van drugsinfo. Dit venster is momenteel niet beschikbaar voor een chat. Type [b] als je in dit venster beschikbaar wilt zijn voor een volgende chat.] Niet beschikbaar betekent dat je in dit venster geen nieuwe chats van hulpvragers kunt ontvangen. Als je wel chats wilt ontvangen, type dan, inclusief de vierkante haken: [b]. Je krijgt dan de melding: [Dit venster is beschikbaar voor een chat. Type [s] als je in dit venster niet meer beschikbaar wilt zijn voor een volgende chat.] Vanaf nu kunnen er in dit venster chats van hulpvragers binnenkomen. pagina 6/40

7 Beschikbaar worden voor meerdere chats Als je naast _chat_1 nog een of meer keer een _chat_ ziet, mag je meerdere gesprekken tegelijk voeren. Om voor meer dan één gesprek tegelijkertijd beschikbaar te zijn, moet je per per _chat_ waarmee je beschikbaar wilt zijn een chatvenster openen door er op te dubbelklikken. Vervolgens moet je per chatvenster waarin je beschikbaar wilt zijn de [b] (inclusief vierkante haken) typen. Als alle medewerkers die online zijn een eerste gesprek hebben, dan worden de gesprekken vervolgens verdeeld over de mensen die beschikbaar zijn voor een tweede gesprek. Niet meer beschikbaar zijn in een venster Mocht je in een venster beschikbaar zijn voor een chat, maar besluiten dat je niet meer beschikbaar wilt zijn, bijvoorbeeld om dat je even naar de WC moet of omdat je in een ander venster een erg intensieve chat krijgt, dan kan je jezelf niet meer beschkbaar maken in dat venster. Je doet dat door, inclusief de vierkante haken, [s] te typen. Je krijgt dan de melding: [Dit venster is momenteel niet beschikbaar voor een chat. Type [b] als je in dit venster beschikbaar wilt zijn voor een volgende chat.] Chatten Begin van een chat Als je beschikbaar bent voor een chat, dan verschijnt er vanzelf een bericht in het chatvenster als er een chat voor je is. Als je computer geluid heeft, klinkt daarbij ook een geluidje. Heb je het chat-venster dichtgedaan, dan verandert het gele sterretje rechtsonder in je scherm in een raketje en verandert in het hoofdscherm van Psi het sterretje voor _chat_ ook in een raketje. Open in dat geval het chatvenster weer door op _chat_ te dubbelklikken. Bij het beginnen van een chat verschijnt in het chatscherm een mededeling zoals deze: [Nieuwe chat met: winfried Onderwerp: schizofrenie Type een eerste bericht om de chat te starten. Type [stop] om het gesprek te stoppen.] NB: De exacte tekst kan afwijken van dit voorbeeld. Indien de hulpvrager geen onderwerp heeft ingevuld, ontbreekt die regel in de beginmededeling. Direct na het verschijnen van deze mededeling kunnen zowel jij als de hulpvrager berichten typen. Het voeren van een chat Berichten die jij of de hulpvrager typt worden binnen een seconde zichtbaar bij de ander. Als je binnen één bericht een nieuwe regel wilt beginnen, kan je op shift+enter indrukken. Voor de regels die door door jou getypt worden staat de tijd en tussen '<' en pagina 7/40

8 '>' jouw inlognaam. Deze inlognaam is niet voor de hulpvrager zichtbaar. De regels van de hulpvrager worden voorafgegaan door de tijd, tussen '<' en '>' de '_chat_' waarbij je het gesprek voert en tussen vierkante haken de naam nickname die de hulpvrager vooraf aan de chat heeft opgegeven. Tijdens een chat kan je smileys gebruiken. Je kan een smiley invoegen door de code in te typen, of door aan de rechterkant van het chatvenster op het smileysymbooltje te klikken. De volgende smileys worden ondersteund: code afbeelding :-) ;-) :-( NB: de ondersteunde smileys kunnen wijzigen. Als je een ondersteunde smiley gebruikt, dan wordt deze als afbeelding zichtbaar voor de hulpvrager. Als je de codes van andere smileys gebruikt, ziet de hulpvrager alleen de code. pagina 8/40

9 pagina 9/40

10 Naast smileys kan je ook links naar webpagina's verzenden. De hulpvrager hoeft dan alleen maar op de link te klikken om de pagina direct te openen. Als het adres met www begint, kan je direct het adres, beginnend met www typen, bijvoorbeeld: Als het adres niet begint met www, dan moet je eerst typen, bijvoorbeeld: typing notification Als de hulpvrager aan het typen is, verschijnt in Psi de melding (Aan het typen...) in de blauwe balk bovenaan het chatvenster. De typing notification werkt twee kanten op, de hulpvrager kan het ook zien als de medewerker aan het typen is. NB: het kan zijn dat bij het eerste bericht van een chat de melding niet verschijnt. NB: De typing notification werkt alleen in combinatie met Psi versie of versie Het stoppen van een chat en het registreren ervan Als je chat afgelopen is, kan het gesprek op twee manieren gestopt worden: doordat de hulpvrager op de stop-knop van de webchat drukt of doordat jij de chat stopt door (inclusief de vierkante haken) [stop] te typen. Je krijgt in beide gevallen een melding dat de chat gestopt is. Ook als de chat op een niet normale manier is afgelopen, bijvoorbeeld door een technisch probleem, of als het het einde van je dienst is, is het belangrijk om [stop] te typen. Doe je dat niet, dan denkt HelpIM dat je nog verder wilt met de chat en blijft HelpIM onthouden dat je met een gesprek bezig bent. Dus ook als bijvoorbeeld je computer crasht aan het einde van het laatste gesprek van je dienst, moet je weer verbinding maken om [stop] te typen. pagina 10/40

11 vragen achteraf Zodra het gesprek gestopt is, krijg je de volgende melding: [De chat is gestopt. Denk je dat de hulpvrager tevreden is over de chat? 1. Tevreden 2. Matig 3. Ontevreden 4. Niet van toepassing ] NB: de exacte vragen en antwoorden kunnen wijzigen. Deze vraag kan je beantwoorden door 1, 2, 3 of 4 in te typen. Type alleen het cijfer, zonder iets er voor of er na. Elk ander antwoord wordt niet door HelpIM herkend en dan krijg je de melding: [Het antwoord is niet herkend.] Als het antwoord herkend is, kan of kunnen er nog een of meer vragen volgen. pagina 11/40

12 registratie Als je alle vragen beantwoord hebt, dan volgt de volgende twee meldingen: Klik op: om het registratieformulier in te vullen, of vul het later in op het intranet op de pagina "gesprekken". NB: het nummer in deze melding, is bij elk gesprek anders en: [Dit venster is momenteel niet beschikbaar voor een chat. Type [b] als je in dit venster beschikbaar wilt zijn voor een volgende chat.] Als je, voor je een nieuw gesprek begint, eerst de registratie wilt invullen, klik dan op de link. Was je al ingelogd op het intranet, dan opent direct de pagina met het registratieformulier. Was je nog niet ingelogd, dan krijg je eerst het inlogscherm en daarna de pagina met het registratieformulier. Mocht je de registratievragen niet direct zien, kijk dan onderaan het gesprek. Als je later de registratie wilt invullen, bijvoorbeeld omdat je eerst een ander gesprek wilt voeren, kan je altijd op een later tijdstop op het intranet inloggen om de vragen te beantwoorden. Hetzelfde geldt als je je antwoorden later wilt wijzigen. Voor verdere details over het invullen van het registratieformulier, zie het deel over registratievragen invullen in het hoofdstuk over het intranet. pagina 12/40

13 Weer beschikbaar worden voor een nieuwe chat Als je na het afsluiten van het gesprek in het venster weer beschikbaar wilt zijn voor een nieuw gesprek, type dan (inclusief vierkante haken) [b]. Je krijgt dan de melding: [Dit venster is beschikbaar voor een chat. Type [s] als je in dit venster niet meer beschikbaar wilt zijn voor een volgende chat.] Vanaf nu kunnen er in dit venster weer chats van hulpvragers binnenkomen. Afsluiten Psi Zorg bij het einde van je dienst dat je eerst alle gesprekken netjes hebt afgesloten door (inclusief vierkante haken) [stop] te typen en het beantwoorden de vragen. Daarna kan je Psi afsluiten (het is niet erg als je in een of meer vensters nog beschikbaar bent voor nieuwe chat). Doe dat door met de rechter muisknop op het gele sterretje rechts onderaan je scherm te klikken. Selecteer vervolgens Afsluiten. Psi is nu correct afgesloten en je kan de computer weer gebruiken voor andere zaken of de computer afsluiten. pagina 13/40

14 Als er problemen tijdens het chatten zijn Problemen aan het begin van een chat als je onverwacht een melding over poort 8010 krijgt: Het kan zijn dat je direct na het starten van Psi de melding: Onmogelijk om poort 8010 te gebruiken voor bestandsoverdracht krijgt. In dat geval probeer je Psi te openen terwijl het al open is. Je ziet dan meerdere Psi-sterretjes rechtsonder. In dat geval kan je het beste alle Psi-sterretjes die je rechtsonder in het scherm ziet afsluiten zoals verderop in deze handleiding beschreven is bij: Afsluiten Psi, en Psi opnieuw openen. pagina 14/40

15 als je onverwacht geen profielenscherm krijgt: Als een van de gebruikers van Psi per ongeluk in het profielenscherm wel het vinkje bij Automatisch openen bij opstarten aan heeft gezet, dan opent Psi vanaf dat moment direct in het profiel van die persoon. Dat kan je ongedaan maken door in het hoofdscherm van Psi op het Psi-icoontje te klikken en vervolgens Wijzig profiel te selecteren. Je krijgt dan scherm waarin je profielen kunt kiezen. Zet het vinkje bij Automatisch openen bij opstarten nu uit en alles is weer als normaal. pagina 15/40

16 als je onverwacht een melding over fout Niet geauthoriseerd krijgt: Deze melding betekent dat je wachtwoord niet klopt. Als je deze melding krijgt, dan kan je gewoon op OK klikken en opnieuw beginnen met verbinding maken. Het kan natuurlijk dat je een typefout hebt gemaakt bij het invullen van je wachtwoord, maar er zijn nog een paar andere dingen om op te letten: Kijk op je toetsenbord of het lichtje bij Caps Lock brandt. Als dat zo is, druk dan op de Caps Lock toets, zodat het lampje uit is, voordat je het opnieuw probeert. Probeer op nieuw online te gaan. Er verschijnt nu een schermpje waar bovenin de blauwe balk Wachtwoord nodig staat. Kijk of er bij Typ alstublieft het wachtwoord voor echt jouw gebruikersnaam staat. Als daar niet jouw gebruikersnaam staat, dan is het verkeerde profiel gekozen bij het opstarten. Als je Psi helemaal afsluit, zoals verder op in de handleiding bij Afsluiten Psi is beschreven, en opnieuw opstart, kan je nu het goede profiel selecteren. pagina 16/40

17 als je onverwacht een melding over fout Host niet gevonden of Kan niet verbinden met server krijgt: Deze melding kan 2 redenen hebben. De eerste mogelijke reden is dat jouw instellingen in PSI niet goed zijn. Om dit te controleren, kan je het volgende doen: Klik op OK om de melding weg te klikken. Klik op het Psi-icoontje links onderin het hoofdvenster van Psi. (afbeelding rechts) Selecteer Account instellingen, het volgende scherm verschijnt: pagina 17/40

18 Kies wijzigen, het volgende scherm verschijnt: Achter jabber id moet fo.nl staan. (Als je aan het oefenchatten bent, dan moet daar hat.drugsinfo.nl staan.) Let daarbij vooral op het deel achter -teken. De tweede mogelijke reden is dat je geen goede verbinding met internet hebt. Controleer dit door een webbrowser (bijvoorbeeld Internet Explorer) te openen en het adres van een willekeurige bestaande site in te tikken, bijvoorbeeld Lukt het je niet om die site op te vragen, vraag dan je trainer-begeleider of de lokale systeembeheerder om hulp. Lukt het wel om een willekeurige website te openen, maar houd je deze melding, neem dan contact op met de landelijke contactpersoon van drugsinfo. als je onverwachts geen '_chat_1' ziet, of _chat_1 een grijze ster heeft: Als je deze melding krijgt, controlleer dan eerst of je nog online bent, door te kijken naar de ster van Psi onderin je scherm of onderaan het hoofdscherm van Psi. Als deze grijs is, ben jij offline gegaan. Doe in dat geval wat er verderop bij als je onverwachts een melding over ''niet verbonden'' krijgt staat. Als je we een gele ster van Psi hebt, maar er staat een grijze ster voor _chat_1, dan is er sprake van een landelijke storing. Neem contact met het landelijke contactpersoon van drugsinfo. Als je wel een gele ster van Psi hebt, maar je ziet helemaal geen _chat_1, kijk dan eerst naar de cijfers die achter het woord algemeen in het hoofdscherm van Psi staan. Is het cijfer voor de schuine streep 0, er staat bijvoorbeeld (0/80), dan is er sprake van een landelijke storing. Neem contact met het pagina 18/40

19 landelijke contactpersoon van drugsinfo. Staat er iets anders, bijvoorbeeld (4/80), dubbelklik dan op het woord algemeen. Zie je dan wel andere namen tevoorschijn komen, maar geen _chat_1, dan is er sprake van een landelijke storing. Neem contact met het landelijke contactpersoon van drugsinfo. pagina 19/40

20 als je wel '_chat_1' ziet, maar onverwachts geen berichtje krijgt: Doorgaans komt dit doordat een vorige chat niet correct is afgesloten, bijvoorbeeld door een technisch probleem. Het kan zijn dat de hulpvrager nog verbinding heeft en dat je direct in de chat met de hulpvrager terugkomt. Dubbelklik op _chat_1 om het chatvenster te openen en type iets als: hallo? of ben je er nog?. Als HelpIM geen verbinding meer heeft met de hulpvrager, volgt er nu een bericht. Als er geen bericht komt, dan zou er nog een hulpvrager in de chat kunnen zitten. Wacht dan even op een reactie van de hulpvrager. Als er geen reactie komt, type dan, inclusief de vierkante haken: [stop]. als je onverwacht namen met rode schermpjes ervoor ziet: Soms zie je in het hoofdscherm van Psi namen in de lijst staan met een rood schermpje er voor (zie afbeelding). Dit wordt veroorzaakt door een bug in HelpIM. Deze rode schermpjes kunnen geen kwaad. Als je ze weg wilt hebben, kan je op de naam met het rode schermpje dubbelklikken. Je krijgt dan een venstertje met verschillende opties. Klik op sluiten. Het rode schermpje verandert nu in een ander tekentje. Meldt wel even aan de landelijke contactpersoon van drugsinfo dat je rode schermpjes had, dan kan deze zorgen dat alles weer rechtgezet wordt. pagina 20/40

21 Problemen tijdens een gesprek als er probleem bij de hulpvrager zijn: HelpIM detecteert het als de verbinding met de hulpvrager door computer- of netwerkproblemen verbroken is. In dat geval geeft verschijnt er de melding: [De verbinding met de hulpvrager is verbroken. Probeer het na even wachten nog eens of type [stop] om het gesprek af te sluiten.] De verbinding is hersteld als je weer antwoord van de hulpvrager krijgt. Mocht de verbinding nog niet hersteld zijn, dan verschijnt de mededeling: [Doordat de verbinding met de de hulpvrager verbroken is, kan hij of zij het antwoord niet zien. Het antwoord wordt opgeslagen voor als de verbinding hersteld is.] In sommige gevallen kan het gebeuren dat je wel tekst van de hulpvrager ziet, maar dat jij deze melding blijft krijgen. In dat geval lukt het HelpIM door omstandigheden bij de hulpvrager niet om het antwoord terug te versturen. Als na enige tijd de verbinding niet hersteld is, sluit dan het gesprek af door (inclusief de vierkante haken) [stop] te typen. pagina 21/40

22 als je onverwachts een melding over niet verbonden krijgt: Bij sommige technische problemen krijg je een schermpje met de melding: Er is een fout opgetreden in de communicatie met de jabberserver. Details: niet verbonden. Dit betekent dat je het contact met de server verloren bent. De hulpvrager krijgt dan een mededeling dat er een technisch probleem is opgetreden en dat het enkele minuten kan duren voordat de verbinding hersteld is. Als je deze melding krijgt, probeer dan meteen weer verbinding te maken. Klik op de brede balk rechtsonder in het hoofdscherm van Psi waar een grijze ster en Offline staan. Kies in de lijst nu Online. Als daar problemen bij optreden, kijk dan bij Verbinding maken in het deel chatdienst starten. Als de de verbinding hersteld is en de hulpvrager niet op stop heeft gedrukt, wordt de tekst van de gevoerde chat opnieuw weergegeven. Je kan het gesprek dan voortzetten. Mocht de hulpvrager niet reageren, dan heeft zij of hij op een andere manier de verbinding verbroken en kan je het gesprek beëndigen door (inclusief de vierkante haken) [stop] te typen. Als de hulpvrager op stop heeft gedrukt, dan krijg je direct een meldint dat het gesprek beëndigd is. als je onverwacht een melding _chat_ is Offline [Disconnected] krijgt: Als je deze melding krijgt, controlleer dan eerst of je nog online bent, door te kijken naar de ster van Psi. Als deze grijs is, ben jij offline gegaan. Doe in dat geval wat er hierboven bij als je onverwachts een melding over ''niet verbonden'' krijgt staat. Als de ster van Psi echter nog steeds geel is, dan duidt de melding _chat_1 is Offline [Disconnected] op technische problemen in een deel van HelpIM. In dit geval krijgt de hulpvrager een mededeling dat er een technisch probleem is opgetreden en dat het enkele minuten kan duren voordat de verbinding hersteld is. HelpIM probeert automatisch het probleem te herstellen. Als de melding _chat_1 is Online verschijnt, kan je weer verder gaan met het gesprek. Mocht HelpIM niet in staat zijn het probleem binnen een paar pogingen op te lossen, dan stopt HelpIM met proberen. in dat geval zie je als laatste mededeling: _chat_1 is Offline [Disconnected] en daarna niets meer. Bel in dat geval met de landelijke contactpersoon van drugsinfo. pagina 22/40

23 pagina 23/40

24 als je andere computerproblemen hebt tijdens het chatten: Tijdens het werken met computers gaat er af en toe wat mis. HelpIM is er op ontworpen om problemen zo goed mogelijk op te vangen. HelpIM probeert, waar mogelijk aan de hulpvrager aan te geven dat er problemen zijn en vraagt hem of haar om even te wachten. Tegelijkertijd onthoudt HelpIM welke gesprekken de medewerker aan het voeren was en probeert de gesprekken te herstellen zodra de problemen opgelost zijn. Probeer daarom bij problemen de verbinding te herstellen om vervolgens te kijken of de hulpvrager er nog is. Zodra je verbinding maakt met jouw profiel in Psi en met jouw wachtwoord, probeert HelpIM de gesprekken waar je mee bezig was te herstellen. Het herstellen van de verbinding hoef je niet vanaf dezelfde computer of zelfs niet vanaf dezelfde internetverbinding te doen. Als de de verbinding hersteld is en de hulpvrager niet op stop heeft gedrukt, wordt de tekst van de gevoerde chat opnieuw weergegeven, voor als je de chat niet meer in beeld hebt. Je kan het gesprek dan voortzetten. Mocht de hulpvrager niet reageren, dan heeft zij of hij op een andere manier de verbinding verbroken en kan je het gesprek beëndigen door (inclusief de vierkante haken) [stop] te typen. Als de hulpvrager op stop heeft gedrukt, dan krijg je direct een melding dat het gesprek beëindigd is. pagina 24/40

25 Gebruik intranet Op het intranet kan je gesprekken nalezen, registraties invullen en nieuws lezen. Het intranet bekijk je met een webbrowser, bijvoorbeeld InternetExplorer, Firefox of Safari. Open de webbrowser door op het icoon op het bureaublad te klikken. Type in de 'locatiebalk' bovenin de browser het volgende adres: Je komt nu op de inlogpagina van het intranet. pagina 25/40

26 Inloggen Bij het openen van het intranet, kom je eerst op de inlogpagina terecht. Om toegang te krijgen tot het intranet moet je eerst je gebruikersnaam en je wachtwoord opgeven. Deze heb je gekregen van je trainer-begeleider. Vul op de inlogpagina je gebruikersnaam en je wachtwoord in en klik op Login. Als je het intranet geopend hebt door de link in te typen, kom je daarna automatisch op de pagina met landelijke nieuws terecht. Heb je het intranet geopend door op een link te klikken naar een specifieke pagina van het intranet, dan wordt je na het inloggen doorgestuurd naar die pagina. als je onverwacht de melding Het ingevulde wachtwoord is onjuist. krijgt: Deze melding betekent dat HelpIM de combinatie van de inlognaam en het wachtwoord niet goed herkend heeft. Waarschijnlijk komt het door een typefout, gewoon nog eens proberen dus. Blijft het niet werken, controleer dan de volgende zaken: Gebruik je hoofdletters of kleine letters? HelpIM maakt zowel in de inlognaam als in het wachtwoord onderscheid tussen hoofdletters en kleine letters. Haal je geen letters en cijfers door elkaar? Afhankelijk van het lettertype kan een O (letter) er net zo uitzien als een 0 (cijfer). Ook de kleine letter l (el), de hoofdletter I (ie) en het cijfer 1 (een) kunnen voor verwarring zorgen. Is op het toetsenbord het lampje bij de Caps Lock uit? Zo niet, druk dan een keer op de Caps Lock -toets van het toetsenbord. Blijven de problemen, neem dan contact op met je trainer-begeleider. pagina 26/40

27 Je weg vinden in het intranet Bovenin het intranet bevindt zich een grijze balk. Elk woord in deze grijze balk is een hoofdpagina van het intranet. De pagina waar je je nu op bevindt, is vet weergegeven met een dikke streep eronder. Door op een ander woord te klikken, vraag je een andere hoofdpagina op. Sommige pagina's hebben ook sub-pagina's. Deze staan dan linksboven, vlak onder de grijze balk als een of meer woorden weergegeven. De subpagina waarop je je bevindt is weer weergegeven met een streep eronder. Andere subpagina's zijn in het blauw weergegeven. Je kan van subpagina wijzigen door op een blauw woord te klikken. Aan de rechterkant, vlak onder de grijze balk, staat je inlognaam, met tussen haakjes de lokatie waar je van bent en tenslotte, in het blauw log uit. Als je op het laatste klikt, dan kom je terug op de inlogpagina van het intranet. Mocht er onverhoopt iemands anders inlognaam rechtsboven de pagina staan, klik dan op log uit om onder je eigen naam in te loggen. Als je voor langere tijd je computer verlaat, is het ook verstandig om op log uit te klikken. pagina 27/40

28 pagina 28/40

29 Nieuws bekijken De eerste pagina van het intranet is de nieuws -pagina. Deze pagina heeft twee subpagina's: een pagina met landelijk nieuws en een pagina met lokaal nieuws. Kijk vooraf aan je dienst naar beide pagina's, er kunnen belangrijke aanwijzingen voor je dienst op staan. landelijk nieuws Deze pagina is voor iedereen gelijk en wordt aangepast door de landelijke HelpIM beheerders. Op deze pagina staan mededelingen die voor iedereen van belang zijn. regionaal nieuws Deze pagina verschilt per lokatie en wordt aangepast door de trainierbegeleiders van jouw lokatie. De mededingen van jouw lokatie zijn niet zichtbaar voor de mensen van een andere lokatie en ook niet voor de landelijke HelpIM-beheeders. Op deze pagina kunnen mededelingen staan die van belang zijn voor jouw lokatie. pagina 29/40

30 Roosters Op deze pagina kunnen je trainer-begeleiders bestanden plaatsen, bijvoorbeeld een bestand met het rooster voor deze maand. Deze pagina verschilt per lokatie en wordt aangepast door de trainer-begeleiders van jouw lokatie. De bestanden van jouw lokatie zijn niet zichtbaar voor de mensen van een andere lokatie en ook niet voor de landelijke HelpIM-beheerders. Om een bestand te openen, klik op de blauwe regel. Afhankelijk van het soort bestand en de instellingen van de computer waar je nu achter zit, wordt het bestand geopend of krijg je een venster te zien waarin gevraagd wordt wat te doen met het bestand. Gesprekken: bekijken en registratievragen invullen HelpIM bewaart gegevens over de gevoerde gesprekken. Vrijwilligers kunnen hun eigen gesprekken zien en teruglezen. Coördinatoren kunnen alle gesprekken van hun lokatie bekijken en de landelijke HelpIM-beheerders pagina 30/40

31 kunnen alle gesprekken bekijken. pagina 31/40

32 overzichtspagina Als je op Gesprekken in de grijze balk bovenaan in het intranet klikt, kom je op de overzichtpagina van de gesprekken terecht. Op deze pagina wordt per dag dat je gesprekken gevoerd hebt de gesprekken weergegeven. Je komt binnen op de laatste dag waarop je gesprekken hebt gevoerd. Je kan dag voor dag bladeren door de gesprekken door op de blauwe links bovenaan de pagina te klikken. Daarmee kan je een dienst vooruit of achteruit bladeren. Je kan ook direct naar een bepaalde datum springen door op het pijltje naast het veld met de datum te klikken en in de lijst die dan zichtbaar wordt een andere datum te selecteren. pagina 32/40

33 De lijst met gesprekken heeft de volgende kolommen: Id: een uniek nummer voor het gesprek. Als je met een trainer-begeleider of een landelijke HelpIM-beheerder over een gesprek wilt spreken, is het het makkelijkst als je de datum en dit nummer geeft. Tijd begin chat: Het tijdstip waarop de hulpvrager op de chat-site kwam. Let op, dit is het tijdstip waarop de hulpvrager de pagina kreeg waarop zij of hij de nickname kon invullen, niet het tijdstop waarop het chatten is begonnen. Zeker als er een wachtrij was, kunnen deze tijdstippen flink verschillen. Naam of nickname: De nickname die de hulpvrager heeft ingevuld vooraf aan de chat. Onderwerp: Het onderwerp wat de hulpvrager heeft ingevuld vooraf aan de chat. Een blauwe link details : Als je op deze link klikt, krijg je een pagina met de details van dat gesprek. Indien het gesprek nog ontbrekende registratievragen heeft staat er achter het gesprek in het rood de melding: dit gesprek heeft ontbrekende registratievragen. pagina 33/40

34 een gesprek bekijken Nadat je bij een gesprek in de overzichtslijst op details hebt geklikt, krijg je een pagina met de details van het gesprek. Deze pagina bestaat uit vier delen: Het eerste blok bevat de algemene gegevens van het gesprek. In dit blok staat gegevens over de medewerker die het gesprek gevoerd heeft, de nickname en het onderwerp die de hulpvrager ingevuld heeft en de wachttijd. Verder staan er in dit blok ook enkele statistische gegevens over het gesprek als het aantal regels en woorden van de medewerker en de hulpvrager. Het tweede blok bevat de tekst van het gesprek. Deze tekst wordt gedurende een ingestelde periode (doorgaans 30 dagen) bewaard. Na deze periode wordt de tekst gewist en verdwijnt dit blok. De tekst is na die periode niet meer terug te halen. Het derde blok bevat de antwoorden die de medewerker en de hulpvrager hebben gegeven op de vragen achteraf. Indien de hulpvrager de vragen niet te zien heeft gekregen, bijvoorbeeld doordat zij of hij tijdens de chat het venster heeft dichtgeklikt, of doordat haar of zijn computer crashte tijdens de chat, kan het blok vragen van de hulpvrager leeg zijn. Indien de hulpvrager de vragen niet beantwoord heeft, zijn alleen de antwoorden leeg. Het vierde blok bevat de registratievragen die de medewerker moet invullen na afloop van het gesprek. pagina 34/40

35 registratievragen invullen Het onderste blok op de gesprekkenpagina bevat de registratievragen. Als je aan het einde van het gesprek in Psi op de link voor de registratie klikt, kom je ook bij dit blok terecht. De antwoorden in dit blok kan je altijd wijzigen. Ook de trainer-begeleider van jouw lokatie en de landelijke HelpIM-beheerders kunnen de antwoorden wijzigen. Als je de vragen beantwoord hebt, of als je wijzigingen hebt gemaakt die je wilt bewaren, klik dan onderaan de pagina op de knop: Registratievragen opslaan. Als je dat niet doet voordat je naar een andere pagina van het intranet gaat, worden de antwoorden niet bewaard. Bij een aantal vragen staat, als je nog geen antwoord hebt gegeven, in het rood een tekst als: Vul de reden tot contact in. Het is verplicht om op deze vragen een antwoord te geven. Zodra je een antwoord op de vraag opgeslagen hebt, verdwijnt deze tekst. Als de antwoorden op op alle verplichte vragen opgeslagen zijn, dan verdwijnt op de overzichtspagina met gesprekken ook de melding dat het gesprek nog ontbrekende registratievragen heeft. pagina 35/40

36 Er bestaan verschillende soorten registratie-vragen. Bij een meerkeuze vraag waar voor de verschillende antwoorden een rondje staat, kan je maar een antwoord geven. Heb je een keer een antwoord aangeklikt en klik je vervolgens op een ander ander antwoord, dan wordt automatisch het rondje voor het oude antwoord weer leeg. Als je een keer een antwoord hebt gegeven, is het niet mogelijk om alle rondjes weer leeg te maken. Staan er voor de antwoorden vierkantjes, dan kan je meerdere antwoorden 'aanvinken'. Door op het vierkantje te klikken, kan je het vinkje voor dat antwoord aan of uit zetten. Andere vragen, bijvoorbeeld die over de gespreksaanleiding, bestaan uit twee velden waar je een hoofd- en een subcategorie kan kiezen. Kies die vragen eerst een hoofdcategorie. Afhankelijk van de gekozen hoofdcategorie verschijnt er in het rechter veld een aantal subcategorieën. Je kan nu een subcategorie kiezen. De vraag naar de woonplaats kan op twee manieren beantwoord worden. Als je de provincie weet, kan je direct in de onderste veld, bij Of kies direct een provincie een provincie kiezen. Als je geen aanwijzing van de plaats hebt gekregen, kan je in dat veld Onbekend selecteren. Weet je echter wel een woonplaats, maar weet je niet in welke provincie dat ligt, dan kan je in het veld Zoek een plaats de eerste letters van de plaats typen. In het veld rechts, Gevonden plaats verschijnt de plaats die HelpIM gevonden heeft. Indien HelpIM een plaats gevonden heeft, verschijnt in het veld Of kies direct een provincie de juiste provincie. pagina 36/40

37 Handleiding Op deze pagina kunnen korte aanwijzingen over het gebruik van HelpIM en aanvullingen op deze handleiding geplaatst worden. Deze pagina is voor iedereen gelijk en wordt aangepast door de landelijke HelpIM-beheerders. Rapporten Op deze pagina kan je statistieken opvragen over de gesprekken die je gevoerd hebt. Deze pagina heeft twee verschillende subpagina's: een pagina met voorgedefiniëerde statistieken een pagina waarin je vrij statistieken kan genereren. Elke keer dat je statistieken genereert, worden de gegevens opnieuw uit de database samengesteld. Daardoor worden steeds de meest recente gesprekken meegenomen. Het genereren van een rapport kan soms enige tijd (tot een minuut of tien) duren. Bij een rapport worden de gesprekken uitgesplitst naar een of twee eigenschappen van het gesprek, bijvoorbeeld naar gespreksduur of naar de antwoorden op een vraag. Bij het uitsplitsen kan het voorkomen dat er geen waarde of niet ingevuld verschijnt. Bij geen geen waarde is dat gegeven voor dat gesprek niet bekend, bijvoorbeeld omdat het het vragenformulier van de hulpvrager niet is geretourneerd. Niet ingevuld kan verschijnen als het formulier wel is ingevuld, maar er geen antwoord is gegeven op die vraag. De weergegeven gegevens gaan altijd over de gesprekken die je zelf mag zien. Dat betekent dat je als vrijwilliger alleen je de gegevens over je eigen gesprekken te zien kan krijgen. Als trainer-begeleider kan je alleen de gesprekken van je eigen lokatie zien. De landelijke HelpIM-beheerders kunnen alle gesprekken zien en de gegevens over alle bezoeken aan de site die niet tot een gesprekk geleid hebben. pagina 37/40

38 voorgedefinieerde rapporten Dit zijn 'kant-en-klare' rapporten die door de trainer-begeleiders en de landelijke HelpIM-beheerders samengesteld zijn. Door op een rapport te klikken, kan je het genereren ervan direct in gang zetten en zien wat de actuele cijfers zijn. Het rapport verschijnt onder de lijst met de voorgedefinieerde rapporten. Soms zijn er in het rapport keuzes opgenomen waartoe je geen recht hebt om ze te bekijken, bijvoorbeeld de gesprekken van een andere vrijwilliger of de hits op de site die niet tot een gesprek geleid hebben. Zulke keuzes worden genegeerd. Je krijgt dan het betreffende rapport te zien met de gegevens over je eigen gesprekken. uitgebreide rapporten Op de pagina met uitgebreide rapporten, kan je zelf een rapport samenstellen. Het samenstellen doe je in drie stappen: Eerst geef je de periode op waarover je de gegevens wilt hebben. Standaard staat dit op 1 januari van het huidige jaar tot en met vandaag. De tweede stap is opgeven naar welke eigenschappen je wilt opsplitsen. Je moet hier minstens één eigenschap opgeven. De derde stap is opgeven wat je wilt tellen: gesprekken of unieke ipnummers. Indien een hulpvrager meerdere gesprekken heeft gevoerd, komt het gesprek vaak van het zelfde 'ip-nummer' (dat is een soort internetadres). Door ip-nummers te tellen kan je een indicatie krijgen van hoeveel unieke hulpvragers er geweest zijn. Standaard telt HelpIM het aantal gesprekken. Klik nu op genereer rapport en HelpIM gaat het rapport samenstellen. NB: Ook als je opgeeft dat je de gesprekken wilt uitsplitsen naar medewerker of pagina 38/40

39 naar afdeling, dan zie je alleen gegevens over je eigen gesprekken. pagina 39/40

40 Uitloggen Aan de rechterkant, vlak onder de grijze balk bovenaan, staat je inlognaam, met tussen haakjes de lokatie waar je van bent en tenslotte, in het blauw log uit. Als je op het laatste klikt, dan kom je terug op de inlogpagina van het intranet. Als je klaar bent met het intranet, is het verstandig om uit te loggen door op log uit te klikken. Als je niet uitlogt en je toch je computer verlaat, is het mogelijk dat een onbevoegde je gesprekken naleest. pagina 40/40