Naar een betere, geïntegreerde dienstverlening

Transcriptie

1 E-governmt in Vlaander 1 E-governmt in Vlaander: Naar e betere, geïntegreerde distverling De Vlaamse overheid werkt met haar e-governmt beleid aan e betere meer geïntegreerde distverling. Vlaander ziet e-governmt als e transformatieproces dat door middel nieuwe technologie nieuwe communicatiemedia haar distverling naar burgers optimaliseert, de overheid efficiënter doet werk de democratie aanscherpt. Door te invester in de uitbouw e-governmt door verevoudig administratieve procedures, werkt Vlaander aan e kwaliteitsvolle betrouwbare distverling. Om dit te realiser beschikt Vlaander over e drieledige structuur, drie belangrijke troev in e-governmt beleid. Aan de kant de front-office beschikt Vlaander over e ctraal uniek informatieloket de overheid, door de portaalsite Vlaander.be haar dist te integrer met contact cter de Vlaamse Infolijn. Daarnaast beschikt Vlaander over e ctrale e-governmt kniscel stuurgroep die de strategische lijn uitzet voorziet voor de thematische clusterteams. T slotte beschikt Vlaander over e thematisch georganiseerde back office: clusterstuurgroep clusterteams, telks georganiseerd rond e thema, zijn de in de organisatie ingebedde ambassadeurs e-governmt beleid in Vlaander. Strategische e-governmt objectiev Reeds de start e-governmt programma in Vlaander werd twee strategische objectiev bepaald: de overheid opstell Enerzijds kan de overheid haar distverling opstell door de burger niet alle proactiever beter te bedi als consumt overheidsdist (zoals on-line aanvrag e opleidingscheque, e bouwvergunning, etc.), maar door hem ook e duidelijk beeld te gev wat die dist voor hem aan do zijn hem toe te lat die dist aan te sprek, ongeacht de plaats of tijdstip waarop hij dit wst te do. Anderzijds kan de overheid haar beleidswerking opstell door de burger

2 E-governmt in Vlaander 2 de onderneming nauwer te betrekk de beleidscyclus (actieve beleidsparticipatie). de overheid herdk De overheid opstell in haar beleidswerking distverling kan pas als de werking de overheid fundamteel herdacht wordt, gebruikmakd nieuwe vorm samwerking organisatie, de mogelijkhed internet de nieuwe ICT technologieën. Deze technologieën op de juiste manier inzett vereist e fundamteel herdk de bestaande interne werking de overheid zal leid tot e klantgerichte, effectieve efficiënt georganiseerde overheid. Figuur 1. Schematische weergave e-governmt beleid in de tijd Vandaag is e-governmt middel in Vlaander om e overheid te creër die: op toegankelijk is ge bron uitsluiting creëert in vertrouw informatie dist levert geïntegreerde distverling aanbiedt pro-actief werkt dkt uit de burger

3 E-governmt in Vlaander 3 Op toegankelijke overheid In de snel evoluerde maatschappij moet de overheid hoofd bied aan steeds meer vrag verwachting de samleving. Bovdi wordt vertrouw burgers in de overheid positief beïnvloed door e goede communicatie e kwaliteitsvolle distverling. Vlaander heeft daarom nood aan e op overheid, die bereikbaar toegankelijk is voor alle burgers, bedrijv voorziing, die h betrouwbare begrijpbare informatie dist levert. Beter geïnformeerde burgers bedrijv nem immers betere beslissing. We di de procedures process e overheid ook te herdk zodat burgers, bedrijv voorziing op evoudige wijze via de nieuwe én de bestaande communicatiemiddel in dialoog kunn tred met de overheid. Door één uniek contactpunt te voorzi voor de hele Vlaamse overheid creër we e ctraal loket waar burgers, bedrijv voorziing terecht kunn voor al hun vrag m.b.t. de Vlaamse overheid, waar ze onafhankelijk gekoz kanaal e eduidig antwoord krijg. Dit contactpunt moet de komde vijf jar uitgroei tot e uniek informatie interactieloket waar burgers, bedrijv voorziing snel, vraaggestuurd via zoveel mogelijk nuttige kanal: toegang krijg tot alle overheidsinformatie wegwijs rak in alle overheidsdist e dossier de overheid kunn opstart de status hun dossiers de overheid kunn consulter op evoudige wijze in communicatie kunn tred met de overheid eduidige informatie krijg, onafhankelijk gekoz kanaal Multikanaal maar ge bron uitsluiting E op overheid is toegankelijk via zoveel mogelijk nuttige communicatiekanal. Vele buitlandse overhed worstel daag met hun e-governmt communicatiebeleid, omdat ze over hun verschillde communicatiekanal ook verschillde boodschapp verstur. E ctrale, geïntegreerde aanpak uit de klant gedacht zorgt ervoor dat er ge ontelbare

4 E-governmt in Vlaander 4 lokett onstaan, maar slechts één uniek loket voor eduidige verstaanbare overheidsinformatie -dist. In Vlaander hebb we slagkrachtige contact cter de Vlaamse Infolijn. De Vlaamse Infolijn maakt de burger wegwijs in de Vlaamse overheid biedt daartoe wegwijs- eerstelijnsinformatie over alles wat tot de bevoegdheid de Vlaamse overheid behoort. M kan de Infolijn ook terecht voor wegwijsinformatie over federale bevoegdhed zoals psio of loopbaanonderbreking. Opvalld is dat e toemd aantal burgers zich naar aanleiding actuele thema s tot de Vlaamse Infolijn wdt. Het wijst erop dat de burger de Vlaamse Infolijn meer meer als e betrouwbare bron informatie gaat beschouw. Tijds de komde 5 jaar wst de Vlaamse Infolijn haar rol als geïntegreerd loket verder uit te bouw ervoor te zorg de overheidsinformatie via verschillde kanal beschikbaar kan word gemaakt. Naast contact cter bouwt Contactpunt Vlaander zelfbediingsloket de Vlaamse overheid verder uit: de portaalsite Vlaander.be. Stapsgewijs zal zelfbediingsloket Vlaander.be de komde vijf jar uitgroei naar e interactie- distloket, geïntegreerd met contact cter de Vlaamse Infolijn. Dit laatste maakt mogelijk om te chatt met contact cter op de portaalsite, of begeleid te surf (cobrowsing). Het tweede zelfbediingsloket de Vlaamse overheid zal gebruik mak interactieve, digitale televisie (IDTV). Omdat pc- Internetgebruik in in e aantal bevolkingsgroep niet meer substantieel toeemt, is IDTV e interessant, complemtair kanaal. Via IDTV moet op termijn nog meer huiskamers unieke loket kunn raadpleg. In eerste instantie zal loket wegwijs- eerstelijnsinformatie kunn ontsluit via e daartoe uitgerust televisietoestel. Die eerste fase IDTV project zal begin 2005 voorgesteld kunn word. Naast deze communicatiekanal-op-afstand wst de Vlaamse regering experimt de Infomobiel verder te zett. Met e autobus de Vlaamse opbare vervoersmaatschappij De Lijn, die uitgerust werd met de nieuwste communicatietechnologieën, komt unieke loket tot de burgers. Op publieke

5 E-governmt in Vlaander 5 evemt, marktplaats of aan de Kust, is de Infomobiel beschikbaar voor informatie, brochures de dist online loket. Betrouwbare herkbare informatie dist E kwaliteitsvolle, betrouwbare distverling e goede communicatie zijn twee pijlers die mee vertrouw de burger in de overheid bepal. De Vlaamse regering wil met unieke loket Contactpunt Vlaander e stabiele, duurzame interactieve methode uitbouw om informatie te ontsluit naar uit te wissel met burgers, bedrijv voorziing. Vertrouw staat of valt met herkbaarheid. Informatie aangebod via unieke loket dit volgs ezelfde, herkbare stijl opgemaakt te zijn. Die eheid in stijl geldt voor alle interactieve kanal: persoonlijke contact, telefoon, , via de website of IDTV. Via elk kanaal de Vlaamse overheid dit de burger de juiste informatie te bekom op dezelfde kwaliteitsvolle herkbare manier. De komde vijf jaar wil de Vlaamse regering deze herkbaarheid betrouwbaarheid voor alle dist de Vlaamse overheid lat geld, door uitwerk e reeks kwaliteitsrichtlijn inzake de toegankelijkheid (ook naar minder-valid toe), visuele gebruikersinterface gebruiksbeleving lokettoepassing. Geïntegreerde distverling, zowel front- als back-office In verled betekde e-governmt wel es dat e bestaande procedure zonder verbetering geautomatiseerd werd. Soms betekde ook dat e dist beschikbaar werd via internet. De hefboom-functie e-governmt voor administratieve verevoudiging voor e verbeterde distverling werd daardoor miskd. De Vlaamse regering wil werk mak e beter geïntegreerde distverling die uitgedacht is uit de burger niet uit de logica de overheid, dit zowel aan front-office als aan de back-office kant. Zo butt we in Vlaander e-governmt t volle als instrumt om administratieve procedures te verevoudig te optimaliser.

6 E-governmt in Vlaander 6 Door aan de kant de front-office één uniek loket te bouw, dat met meer kanal werkt niet kel met internettechnologie, zorgt Vlaander voor e optimale bereikbaarheid haar overheidsdist. Via telefoon, internet of IDTV zal de burger de status haar of zijn dossier de Vlaamse overheid kunn opvrag, voorbeeld e subsidie-aanvraag. Door via e uniek loket te werk mak we voor de burger gemakkelijk : hij of zij moet slechts aan één loket passer voor alle interacties met de overheid. Zo n geïntegreerde distverling betekt dat unieke loket e nauwe samwerking dit op te zett met de verantwoordelijke titeit binn de Vlaamse administratie. Ook aan de back-office kant dit geïntegreerd te word, niet kel op niveau de ICT-system maar ook op functionele niveau. De uitbouw e performante back-office gebeurde tot voor kort te weinig beleidsdomeinoverschrijdd. Niemand voelde zich geroep om de distverlingsprocess ander te gaan verbeter. Het is e de tak de ctrale kniscel e-governmt om deze beleidsdomeinoverschrijdde e-governmt project te initiër door voorstell uit te werk aan de Vlaamse regering, te coördiner uit standpunt de burger. Om deze beleidsdomeinoverschrijdde distverling mogelijk te mak di binn de verschillde organisaties de Vlaamse overheid afsprak gemaakt te word om informatie, documt gegevs uit te wissel. Om die red zal de nieuwe Vlaamse regering e strategische stuurgroep informatiearchitectuur in lev roep die afsprak coördineert de naleving er controleert. De Vlaamse Kruispuntdatabank Om in e federaal land e vlotte informatie-doorstroming te voorzi, is niet evidt. Tevs is in e dectrale overheidsstructuur niet altijd evoudig om informatie gegevs uit te wissel. Om die red werkt de Vlaamse overheid aan e Vlaamse Kruispuntdatabank, die informatie-uitwisseling binn de Vlaamse overheid met de andere bestuursniveau s faciliteert. Deze Vlaamse Kruispuntdatabank zal e belangrijke schakel word opzett geïntegreerde distverling. De Vlaamse Kruispuntdatabank is e e-

7 E-governmt in Vlaander 7 governmt platform dat verhindert dat burgers dezelfde informatie meermaals bekd moet mak aan de overheid of aan verschillde bestuursniveau's in e federaal land. Bovdi is groot belang om de ontwikkeling e-governmt toepassing zoveel mogelijk gebruik te mak wat andere beleidsniveau s reeds ontwikkeld hebb. Door meer samwerking naar zowel de federale overheid als door meer te bied aan de gemetelijke overhed, wil Vlaander tot meer rdabiliteit kom de e-governmt investering. En door meer gebruik te mak wat al bestaat op andere beleidsniveau s, zorg we in Vlaander tevs voor e vlottere integratie, waardoor de verschillde beleidsniveau s gemakkelijker informatie kunn uitwissel, zodat de burger de bedrijv niet altijd hoev te wet welke overheid ze moet aanklopp. E pro-actieve overheid De Vlaamse regering wil werk mak e pro-actieve overheid, e overheid die constant de vinger aan de pols houdt haar burgers h op de hoogte houdt nieuwe beleidsmaatregel nieuwe distverlingsproject. E pro-actieve overheid initieert zelf e bepaalde distverling, b.v. studietoelage of e subsidie-aanvraag. Op basis de gegevs die de overheid zélf bekd zijn, kunn de person die voor bepaalde overheidsdistverling in aanmerking kom actief baderd word. Door te werk aan e geïntegreerde distverling zal zo n slimme overheid gepersonaliseerd kunn werk naar haar burgers bedrijv. Indi de burger dat wil, kan hij bovdi op de hoogte gehoud word overheidsinformatie die hem interesseert. Dk uit de burger, niet volgs de logica de overheid zelf Niet alle de samleving, maar ook de overheid zelf wordt steeds complexer. De Vlaamse overheid staat voor e belangrijke uitdaging om zich intern efficiënter te organiser. Dit mag echter niet t koste gaan e kwaliteitsvolle herkbare distverling. En mag er ook niet toe leid dat de overheid haar distverling organiseert volgs haar interne logica. De Vlaamse overheid heeft met andere woord nood aan e organisatie die

8 E-governmt in Vlaander 8 dk uit de burger promoot, de distverling coördineert stuurt via e uniek loket. Doordat Contactpunt Vlaander dagelijks in rechtstreeks contact staat met de burger, kan ze beleidsmakers adviser inzake nieuwe e-governmt project nieuwe geïntegreerde distverling. Met deze signaalfunctie maakt de Vlaamse regering Contactpunt Vlaander de vertegwoordiging de burger binn de Vlaamse overheid. Figuur 2. Werking Contactpunt Vlaander: in tek integrale distverling burgers overheid integrale distverling bedrijv FRONT-OFFICE BACK-OFFICE ICT ICT system system standaard standaard wetgeving wetgeving uitvoeringsbesluit uitvoeringsbesluit structur structur process process andere andere elektronische elektronische distverling distverling internet-gebaseerde internet-gebaseerde distverling distverling klassieke klassieke distverling distverling aanbied aanbied dist dist definiër definiër implemter implemter uitbouw uitbouw dist dist overlegg overlegg samwerk samwerk burgers integrale distverling bedrijv FRONT-OFFICE klassieke klassieke distverling distverling internet-gebaseerde internet-gebaseerde distverling distverling andere andere elektronische elektronische distverling distverling structur structur process process wetgeving wetgeving uitvoeringsbesluit uitvoeringsbesluit integraler distverling voor burgers, bedrijv, organisaties andere overhed ICT ICT system system standaard standaard BACK-OFFICE aanbied dist definiër definiër implemter implemter e efficiëntere distverling overheidswerking uitbouw uitbouw dist dist overlegg overlegg samwerk samwerk

9 E-governmt in Vlaander 9 Toonaangevde e-governmt project Enkele de in Vlaander operationele geplande e-governmt project: Vlaamse Infolijn: chat cobrowsing Vlaamse Kruispuntdatabank voor person bedrijv Digitale opleidingscheques Multimodale routeplanner VaccinNet Vlaamse Infolijn: chat cobrowsing op portaalsite Vlaander.be De Vlaamse Infolijn, bereikbaar via e gratis telefoonnummer, is vraaggestuurde informatieloket de Vlaamse overheid. De Vlaamse Infolijn maakt de burger wegwijs in de Vlaamse overheid biedt daartoe wegwijs- eerstelijnsinformatie over alles wat tot de bevoegdheid de Vlaamse overheid behoort. M kan de Infolijn ook terecht voor wegwijsinformatie over federale bevoegdhed zoals psio of loopbaanonderbreking. In 2004 werd aantal kanal dat de Infolijn ondersteund nog uitgebreid. Zo werd informatie-aanbod de Infolijn ook ontslot via de portaalsite zelfbediingsloket de Vlaamse overheid. Heeft de burger toch nog e vraag kan hij via internet e terugbel-afspraak mak met de Vlaamse Infolijn, of e online gesprek voer (chatt) met e voorlichter. Indi de burger dit wst, kan de voorlichter de Infolijn ook begeleid surf (cobrowsing): de burger volgt dan de surfsessie de voorlichter kan op die manier e antwoord op zijn vraag krijg over e bepaalde online toepassing of b.v. invulformulier. Vlaamse Kruispuntdatabank voor person bedrijv Om in e federaal land e vlotte informatie-doorstroming te voorzi, is niet evidt. Tevs in e dectrale overheidsstructuur is niet altijd evoudig om informatie gegevs uit te wissel. Om die red werkt de Vlaamse overheid aan e Vlaamse Kruispuntdatabank, die informatie-uitwisseling binn de Vlaamse overheid met de andere bestuursniveau s faciliteert. Deze Vlaamse Kruispuntdatabank zal e belangrijke schakel word opzett

10 E-governmt in Vlaander 10 geïntegreerde distverling. De Vlaamse Kruispuntdatabank is e e- governmt platform dat verhindert dat burgers dezelfde informatie meermaals bekd moet mak aan de overheid of aan verschillde bestuursniveau's in e fedreaal land. De Vlaamse Kruispuntdatabank beheert alle persoons- bedrijfsgebond materies die op Vlaams niveau word die als doorgeefluik kan funger voor gegevs die op andere bestuursniveau's beheerd word (zoals Rijksregister, Sociale Zekerheid,...). Op dit momt word twee proefproject opgezet, e Verrijkt Personreportorium (VPR) e Vlaamse Kruispuntbank voor Onderneming (VKBO) door middel e servicebus, e middleware-compont die e- governmt toepassing met mekaar verbindt volgs de logica e bepaald administratief proces. Digitale Opleidingscheques Met de Opleidingscheques spoort de Vlaamse overheid burgers aan om komde opleiding te vorm tijds hun professionele loopbaan. De burger of zijn werkgever koopt opleidingscheques de Vlaamse overheid betaalt op die manier slechts de helft de normale kostprijs e opleiding. Het traject om de opleidingscheques aan te vrag verliep reeds over internet. Sinds kort is de administratie voor bedrijv nog e stuk evoudiger geword, omdat de cheques helemaal elektronisch werd niet meer op e papier drager verzond di te word. De cheques word online aangevraagd, bewaard in e portefeuille, doorgestuurd naar de opleidingsverstrekker nadi gecleard. De Digitale Opleidingscheques zijn e mooi voorbeeld administratieve verevoudiging vermijd papierwerk door gebruik te mak e nieuwe technologie. Multimodale routeplanner In de e-governmt cluster Mobiliteit werkt m aan e multimodale routeplanner. Op dit momt beschikt de cluster reeds over e indrukwekkde

11 E-governmt in Vlaander 11 routeplanner de gezamlijke opbaar vervoersmaatschappij (trein, tram, bus, metro), beschikbaar op de website De Lijn. Deze routeplanner laat toe om de verplaatsing de eig voordeur tot de preciese plaats bestemming efficiënt uit te stippel. Met e multimodale routeplanner wil de Vlaamse overheid dit uitbreid zodat ook verplaatsing met de fiets, de auto of te voet mee opgom word in de routeplanner. De routeplanner zal ook alle file-informatie bevatt de Vlaams verkeersctrum. De grote meerwaarde die deze multimodale routeplanner moet brg, zijn meer realistische inschattingstijd om e bepaald traject af te legg, reking houdde met wachttijd, drukker verkeer tijds de spitsur, files wegwerk. VaccinNet VaccinNet is e evormig, klantvridelijk systeem voor alle geeskundige vaccins. Arts kunn zich via internet registrer kel kan kunn ze bestelling plaats voor de door de Vlaamse overheid geleverde gratis vaccins. Tegelijkertijd wordt de vaccinatiedatabank verder aangevuld om tot e omvattde databank te kom voor alle Vlaming. De geregistreerde gegevs kunn dan ook geraadpleegd word door de vaccinator (b.v. e andere dokter) om twijfel de vaccinatietoestand de burger te kunn controler.