training: Conflicthantering voor SMD

Transcriptie

1 training: Conflicthantering voor SMD

2 >Inhoud > Over deze training 3 > Omgaan met conflicten 6 > Conflicten hanteren 11 > Conflicten binnen het team 19 > Theoriebron 1: Escalatieladder van Glasl 24 > Theoriebron 2: Conflictstijlen 26 > Theoriebron 3: Conflicten hanteren 29 > Theoriebron 4: Conflicten in het team 31 > Theoriebron 5: Vier vormen van agressie 33 > Werkmodel: Conflictgesprek 35 > Werkmodel: Roos van Leary 38 > Werkmodel: Wegstapvierkant 40 > Werkmodel: Mindmap 41 > Werkmodel: Rollenspel 42 > Beoordeling 43 Colofon Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus KB Meppel Tel.: Fax: [email protected] Internet: Jo-Anne Schaaf, Frederike Lunenberg en ROC Mondriaan Conflicthantering voor SMD Auteurs Titel Vormgeving Binnenwerk: DBD design/ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN Copyright 2012 Uitgeverij Edu Actief b.v. Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.

3 >Over deze training In het werkveld heb je te maken met irritaties, conflicten en agressie. Elk uit de hand gelopen conflict is begonnen met een irritatie. Hoe kleiner het conflict is, hoe makkelijker hiermee om te gaan is. Hoe sneller een conflict gehanteerd wordt, hoe minder hoog conflicten oplopen. In deze training krijg je inzicht in hoe je een conflict klein kunt houden. Je leert hoe je met verschillende soorten agressie kunt omgaan. Doelstellingen Je kunt de begrippen 'ergernis', 'irritatie', 'conflict' en 'agressie' omschrijven. Je kunt je handelen afstemmen op de bovenstaande begrippen. Je kunt oorzaken van conflicten aangeven. Je kunt verschillende soorten conflicten herkennen. Je kunt nee zeggen/weigeren met behoud van de relatie. Je kunt de stappen benoemen die nodig zijn om een conflict op te lossen. Je kunt deze stappen toepassen. Je kunt de verschillende vormen van agressie beschrijven. Je kunt maatregelen nemen om agressie te voorkomen. Je kunt conflicten binnen het team oplossen Je kunt ingrijpen in een conflict dat escaleert en een driehoeksgesprek aangaan. Je toekomstige collega Naam: Achmed Hammoudi Leeftijd: Werkzaam als: Medewerkers: Soort werkzaamheden: Belangrijkste tool in zijn werk: Uitdaging in zijn werk: Grootste moeilijkheid: Wat er moet veranderen: Grootste blunder: Waaraan je wilt werken: 22 jaar Woonbegeleider In de organisatie werken negentig medewerkers. Behalve woonbegeleiders onder anderen maatschappelijk werkers, psychologen en therapeuten. De medewerkers ondersteunen mensen die dak- en thuisloos zijn bij de opvang, bij het begeleid en beschermd wonen en bij diverse dagactiviteiten. Zo hopen zij de dak- en thuislozen te helpen hun leven weer op te bouwen en ze een onderdak te bieden. De woonbegeleider helpt ambulant bij het begeleid wonen van de jongeren en volwassenen. Dit gebeurt door middel van verschillende soorten hulpverleningstrajecten omdat bij de cliënten vaak ook sprake is van financiële, psychosociale en/of verslavingsproblematiek. Luisteren en stimuleren. De jongeren en volwassenen leren een eigen huishouding te voeren. Mensen die tegenslag na tegenslag hebben moeten verwerken, gemotiveerd houden. De hulpverleningstrajecten moeten nog beter op elkaar afgestemd worden. Ik ben eens onredelijk boos geworden op iemand die voor de derde keer te laat kwam op een afspraak. Mijn manier van begeleiden nog beter laten aansluiten bij iedere persoon. Uitgeverij Edu Actief b.v. 3

4 Beoordeling Je oefent tijdens de training veel. In welke mate je vooruit bent gegaan en hoe je meer inzicht hebt verworven in de theorie en praktijk, wordt als volgt beoordeeld: 1. je actieve deelname tijdens de lessen 2. een persoonlijk verslag: het trainingslogboek een reflectie van de training volgens de STARR-methode. 3. een demonstratie conflicthantering. Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag inleveren voor: In het persoonlijk verslag houd je bij wat je gedaan en geleerd hebt. Het persoonlijk verslag bestaat uit een trainingslogboek en een reflectie volgens de STARR-methode. Het trainingslogboek bestaat uit een schrift of snelhechter waarin je notities bewaart. Voor elke opdracht of oefening noteer je de antwoorden op de vragen. Na elke oefening leg je ook de reflectie vast op papier. Het trainingslogboek werk je netjes uit. De reflectie volgens de STARR-methode doe je aan het eind van de training. Je kiest, met behulp van je trainingslogboek, een aantal voor jou belangrijke opdrachten en oefeningen uit. Deze verwerk je in een STARR. Hieronder staat de opzet van een STARR. Werkmodel: Logboek op Situatie en Taak Omschrijf de situatie en geef daarbij aan welke taak/rol jij had. Actie en Resultaat Omschrijf welke acties/handelingen je op dat moment hebt ondernomen en wat hiervan het resultaat was. Reflectie Beschrijf hoe jij je op dat moment in de situatie voelde. Beschrijf waarom je op deze manier hebt gehandeld. Beschrijf hoe je het de volgende keer anders zou aanpakken. Demonstratie: Ruzie voorkomen Deze demonstratie doe je op: In groepen van vier studenten spelen jullie een rollenspel waarin jullie laten zien op welke manier jullie het conflict oplossen. 1. casus Woonbegeleider Achmed komt voor een afspraak met Jaap naar het huis waarin Jaap met twee andere cliënten woont en wordt begeleid. Achmed heeft een afspraak om samen met Jaap naar zijn administratie te kijken en deze op orde te brengen. Jaap is net 18 jaar en zit sinds kort in het begeleidwonentraject. Hij heeft grote schulden en problemen met schuldeisers én is verslaafd aan coke. Als Achmed aankomt, belt hij aan bij het huis waar Jaap, Bob en Thomas wonen. Bob doet open en laat Achmed binnen, ze maken een praatje en Bob biedt vervolgens Achmed wat te drinken aan. Bob gaat naar de keuken om voor Achmed het drinken in te schenken, geeft dit aan Achmed en gaat op de bank in de huiskamer zitten. Achmed zit bij Jaap en Thomas op de bank. Jaap en Thomas spelen een computerspel en gaan er helemaal in op. Achmed maakt wat opmerkingen en stelt vragen om te proberen contact te krijgen met Jaap. Jaap is wat kortaf en blijft met zijn ogen gericht op het computerspel. Achmed vertelt waarom hij er is en stelt voor het computerspel uit te doen. Jaap reageert nonchalant en doet alsof hij Achmed niet gehoord heeft. Hij heeft er duidelijk geen zin in. Werkmodel: Studieplanning op 4 Conflicthantering voor SMD

5 Achmed haalt papieren tevoorschijn en stelt vragen over Jaaps administratie. Jaap wordt naast geïrriteerd ook boos. Administratie is voor hem een moeilijk onderwerp. Hij is bang dat er rekeningen bij zitten die hij niet kan betalen en krijgt daarvan altijd een knoop in zijn maag. Hij gooit de controller weg en begint boos te schreeuwen tegen Achmed. Het wordt steeds erger en alle frustratie van Jaap lijkt eruit te komen. Jaap wil de papieren die Achmed vasthoudt uit zijn handen slaan. 2. bijzonderheden Met een groep van vier studenten speel je de casus verder uit. De rollen: een woonbegeleider en drie cliënten. De woonbegeleider is een ervaren werker die gewend is om met de cliënten om te gaan. Hij weet wat hij moet doen om deze situatie niet verder te laten escaleren. Het doel van het rollenspel is: laten zien op welke manier de woonbegeleider de cliënt kalmeert en escalatie weet te voorkomen. 3. voorbereiding Verzamel informatie over het beroep woonbegeleider. Wat zijn de taken van een woonbegeleider? Welke opleiding heb je nodig om woonbegeleider te worden? Welke competenties heb je nodig als woonbegeleider? Verzamel informatie over dak- en thuislozen. Ken je dak- en thuislozen? Wat vinden jullie van dak- en thuislozen? 4. Uitvoering Tijdens het rollenspel demonstreren de studenten de geleerde theorie en praktijk in het rollenspel. Ze geven er blijk van het geleerde in de training in dit rollenspel te kunnen toepassen. 5. beoordeling De punten waarop je wordt beoordeeld tijdens je demonstratie kun je achter in dit boek vinden in het hoofdstuk Beoordeling. Taal Taal Taal Taal Neem deze training door en onderstreep de woorden die je niet kent. Neem deze woorden over in je woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe onbekende woorden die je tegenkomt tijdens deze training voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van de training neem je dit overzicht op in je taalportfolio. Werkmodel: Woordenlijst op Uitgeverij Edu Actief b.v. 5

6 >Omgaan met conflicten We hebben allemaal wel eens een conflict. Met vrienden, ouders, op school of op het werk. Wanneer spreken we van een conflict? In dit hoofdstuk ga je de verschillende begrippen bekijken en ga je oefeningen doen die je inzicht geven in het ontstaan van een conflict. Verder leer je in dit hoofdstuk wat meer over jezelf en hoe jij met conflicten omgaat. Doelstellingen Je kunt de begrippen 'ergernis', 'irritatie', 'conflict' en 'agressie' beschrijven. Je kunt de verschillen aangeven tussen de verschillende begrippen. Je kunt vertellen en laten zien op welke manier jij reageert. Je kunt feedback geven volgens de regels. Je kunt een conflict beschrijven dat je zelf hebt meegemaakt. Je kunt aangeven waarom bij samenwerking conflicten kunnen ontstaan. 1. Opdracht: Wat is een conflict? Maak in groepjes van vier met elkaar een mindmap over het begrip 'conflict', alle uitingsvormen en gedragingen die bij een conflict voorkomen. Werkmodel: Mindmap 6 Conflicthantering voor SMD

7 2. Opdracht: Woordzoeker Maak de woordzoeker. Zoek de begrippen op en schrijf op wat alle begrippen betekenen. K E I T N E R R U C N O C B Y S N E T S E P Q J A I G N V W C V E Y M R V E C H T E N S D A S N C O X P E O Y O E F I H A R M O N I E U G D Z G O R Q V W T H G N R F F T C V N E R E D E N R E V L V I E E A B R F M O D D N L N O K Q A G O L R O O M T Q D R D Z L I T Z A Q E W U K M L I O D N X R I N B S P W I I J H W D J I R T S L U I S T E R E N E C T S P N C D C W H D E R E X V F L U Y Y T L U W H R R Z L T E A A E P I X G F R B S N D I U H U U O I A R O V N L P I W E E Z N R R M K V P W U H E P J Q E O E Z S A Z E W E H L Y E F I J E E A X E M D V D S R A F G U I O E N N N V T Z N S E Q W R S B R A G V F Z C R O K M G I E R Y N G T R X Z H L E E D E E Z A J P G G E N L E K K B I K B O C C E K I L W L M O E X I E G K S O W K Z K O A F H S I V S B E E M P X Z W S A S B L P I O J P A O D G T E S D L N N L Q Y V M A N T O A E P R K R C N Y A C E E D D S O T E V I E A V B T A N Q T H B V P T H R R J D S S R B T S C L Y I N S N G A E Z R X I T G E I T I S O P S T H C A M I M I Q R I B E S R E A H J A C E S A T O E T T S L O V N N D D D S R N J X H H T N P E S I N R E G R E W K G Z Z E P I G Y L I Z Q N K O T I E T I L A V I R V Q A Z S T P Q L C S A K S W N D O B F N F E E D B A C K P V B P X I A M C E I T A L U G E R I K M V B W F P Aanpassen Agressie Assertiviteit Bekvechten Betrokkenheid Botsing Concurrentie Conflict Dader Ergernis Feedback Harmonie Interferentie Irritatie Luisteren Machtspositie Meningsverschil Oorlog Oplossen Pesten Pestkop Praten Regulatie Rivaliteit Ruzie Schreeuwen Slaan Slachtoffer Strijd Tact Vechten Vermijden Vernederen Vervelend Vrede Wedstrijd Weerbaarheid Weglopen Zinloos geweld Uitgeverij Edu Actief b.v. 7

8 3. Oefening: Nu kom je wel heel dichtbij! We wonen met heel veel mensen dicht op elkaar. We komen elkaar tegen, botsen tegen elkaar op. Voor de een is het fysieke contact geen probleem, de ander voelt zich al snel ongemakkelijk. Ieder mens heeft een 'comfortzone', dit is een ruimte om jezelf heen. Als mensen in die ruimte komen, kan dat heel vervelend zijn, maar ook fijn. Je vriendin bijvoorbeeld mag heel dicht bij je komen, maar wat als de verkoper in de winkel zo dicht bij je komt staan? In deze oefening kun je ervaren hoe groot jouw comfortzone is! Voorbereiding Ga in twee rijen tegenover elkaar staan. De afstand tussen de rijen is ongeveer vier meter. Er zijn een paar afspraken: Je mag elkaar niet aanraken. Als je vindt dat iemand te dicht bij je komt, zeg je stop. Als iemand stop zegt, kom je niet dichterbij. Een van de rijen schuift elke keer een plaats op zodat alle leerlingen een keer tegenover elkaar hebben gestaan. Uitvoering Loop langzaam dichter naar elkaar toe. Wanneer je vindt dat iemand niet dichter bij je mag komen, zeg je stop. Op dat moment is de comfortzone bereikt met die persoon. Controle Hebben jullie elkaar tijdens de oefening niet aangeraakt? Bleef iedereen staan wanneer stop werd gezegd? Reflectie Praat met elkaar na over de oefening. Wat gebeurde er met je tijdens de oefening? Welk gevoel gaf dat? Hoe was het om zo dicht bij iemand te komen? Beschrijf in je logboek wat deze oefening bij jou teweegbracht. 4. Oefening: Rollenspel Een conflict ontstaat niet zomaar. Er is een heleboel aan voorafgegaan. Vaak begint een conflict met een kleine ergernis. Als de situatie vaker voorkomt, kan het zijn dat je je aan die persoon gaat irriteren. Wanneer er dan niets aan gedaan wordt, kun je een conflict krijgen. Voorbereiding Bedenk in groepjes van vier een situatie waarin je ruzie had met iemand. Bespreek de volgende vragen met elkaar: Wie hebben ruzie met elkaar? Wat is het onderwerp van de ruzie? Hoe is de ruzie begonnen en waarom is het een ruzie geworden (denk daarbij aan de woorden 'ergernis', 'irritatie' en 'conflict')? Plaats de ruzie op een trede van de escalatieladder. Bedenk samen een manier om de ruzie te verminderen en een trede op de ladder te verschuiven. Maak samen een verhaal dat je kunt uitspelen als rollenspel. Werkmodel: Rollenspel Theoriebron 1: Escalatieladder van Glasl 8 Conflicthantering voor SMD

9 Uitvoering Elk groepje speelt het rollenspel. In het rollenspel moet duidelijk worden wat het onderwerp van de ruzie is, hoe deze begonnen is, waarom die uit de hand is gelopen en op welke manier de ruzie verminderd kan worden. Controle Is het gelukt om een verhaal te bedenken over een conflict? Hebben jullie het rollenspel gespeeld volgens het verhaal? Heb je een reactie kunnen bedenken waardoor het conflict is verminderd? Reflectie Bespreek de oefening na. Hoe was het om de ruzie na te spelen? Wat gebeurde er waardoor de ruzie erger werd? Wat heb je gedaan om de ruzie te verminderen? Hoe had je de ruzie kunnen voorkomen? Beschrijf jouw ervaringen in jouw logboek. 5. Oefening: Actualiteit Conflicten spelen overal en altijd, je hoeft de krant maar open te slaan. Voorbereiding Lees theoriebron 1 nog een keer door. Zorg dat je kranten en een computer met internet hebt. Uitvoering Zoek bij iedere trede van de escalatieladder een artikel. Bij elk artikel beschrijven jullie: waarom het bij die trede hoort wat de oorzaak van het conflict is welke conflictstijl het meest van toepassing is. Controle Hebben jullie een artikel kunnen vinden bij iedere trede? Hebben jullie bij ieder artikel kunnen beschrijven wat de oorzaak is en welke conflictstijl het meest van toepassing is? Reflectie Welke conflictstijl hebben jullie het meest gekozen en waarom? Ben jij meer coöperatief of meer assertief ingesteld in conflictsituaties? Beschrijf jouw ervaringen in jouw logboek. 6. Oefening: Frees frame Als je er niets gedaan wordt met een conflict, dan is de kans groot dat het conflict escaleert. De escalatieladder van Glas beschrijft de verschillende fase binnen een conflict. Deze lezen is één maar zelf ervaren is veel indrukwekkender en zorgt ervoor dat je hem nooit meer vergeet. Uitgeverij Edu Actief b.v. 9

10 Voorbereiding Je hebt voor deze oefening een telefoon met camera of een fototoestel nodig. Lees de eerste twee fase van de escalatielader in theoriebron 1. Beschrijf per trede welk gedrag je ziet bij de partijen betrokken bij het conflict en hoe een foto (frees frame) van een conflict op die trede eruit zou zien. Het conflict waar jullie in de uitvoering mee gaan werken is; Jullie werken met zijn drieën aan een gezamenlijk opdracht. Eén persoon loopt de kantjes eraf en houdt zich niet aan de gemaakte afspraken. Uitvoering Speel in drietallen het conflict in een rollenspel uit. Jullie doorlopen de verschillende trede binnen fase 1 en 2 van de escalatieladder. De vierde persoon maakt van iedere trede een foto. Maak van de foto s een collage waarbij je de trede benoemt en bij iedere trede kort beschrijft wat je zou kunnen doen om het probleem op te lossen. Hang de collages in het lokaal of in de gang en bekijk en bespreek elkaars collages. Controle Hebben jullie een collage van zes foto s met beschrijving. Hebben jullie de collages van de anderen bekeken en besproken. Reflectie Welke ervaring blijft jou het meest bij van deze oefening? Beschrijf jouw ervaringen in jouw logboek. 7. Opdracht: De temperamententest Al bij je geboorte heb je een blauwdruk van je karakter/temperament. Dit kun je in de loop van je leven een stukje bijstellen. Je geaardheid blijft echter je geaardheid. Jouw temperament zal in veel situaties nuttig zijn in het omgaan met irritaties en conflicten. In andere gevallen werkt jouw temperament tegen bij het oplossen van conflicten. Surf naar en zoek naar de temperamententest. Maak de test. Beantwoord de volgende vragen: Herken je je in de temperament uit de test? Waarvan heb jij last tijdens conflicten? Van welke eigenschappen? Bedenk wat je zou kunnen doen om minder last van de genoemde eigenschappen te hebben. Zie voor meer informatie 10 Conflicthantering voor SMD

11 >Theoriebron 1: Escalatieladder van Glasl Emien en Iris werken samen bij stichting Weerwerk, ze begeleiden langdurig werklozen bij het zoeken en behouden van een baan. Ze hebben ieder hun eigen stijl van begeleiden. Emien heeft de neiging om verantwoordelijkheid van de cliënten over te nemen en Iris heeft de neiging om wat ver van de cliënten af te staan. Samen zijn ze een goed team, maar soms. Iedereen heeft wel eens te maken met een conflict, of het nu op je werk is, thuis of bij de vereniging. Als mensen samenwerken, zijn meningsverschillen, misverstanden en conflicten niet te vermijden. Het kan zijn dat je zelf één van de partijen in het conflict bent of dat er van jou als professional verwacht wordt dat je ingrijpt. Een conflict is een situatie waarbij twee of meer mensen of groepen het niet met elkaar eens zijn. Het is vaak zo dat belangen, doelen of meningen elkaar tegenwerken of uitsluiten en een oplossing niet voor de hand ligt. In een conflict gebeurt het regelmatig dat de betrokken partijen niet meer naar elkaar kunnen luisteren omdat emoties, belangen of persoonlijkheden hoog opspelen. Een conflict heeft vaak een diepere, structurele oorzaak. Het zijn vaak niet opzichzelfstaande, geïsoleerde gebeurtenissen. Een conflict kan verschillende gevoelens oproepen, bijvoorbeeld, woede, wantrouwen en wraak, maar ook angst en bedreiging. Ieder mens reageert op een andere manier op een conflict. Dit heeft alles te maken met het referentiekader (totaal aan gewoontes, regels, normen en waarden waar een persoon naar leeft), het karakter en de maatschappij. In theoriebron 2 lees je meer over de manieren van reageren op conflicten. Hoe langer een conflict duurt, hoe moeilijker het vaak wordt om het conflict op te lossen. De escalatieladder van Glasl laat de verschillende fase binnen een conflict zien en beschrijft per fase, per trede wat er gebeurt, wat er nodig is en wat je kunt doen. Deze ladder kent drie fasen: fase 1: het conflict als probleem fase 2: het conflict als strijd fase 3: het conflict als oorlog. Per fase kent de ladder drie treden: Fase 1: Het conflict als probleem Trede 1: Discussie Wat er gebeurt: de irritaties lopen hoger op en de standpunten verharden zich. Wat je nodig hebt: probeer de partijen te ontspannen. Wat je kunt doen: een goede sfeer creëren, de bereidheid vragen om het op te lossen en zorgen dat de partijen naar elkaar luisteren. Trede 2: Verharding Wat er gebeurt: de standpunten worden meer zwart-wit, de discussie wordt feller. Wat je nodig hebt: probeer een sfeer/situatie van overleg te creëren. Wat je kunt doen: even een pauze creëren zodat de partijen erover kunnen nadenken (even tot 10 tellen!). Er zijn vast overeenkomsten, benoem die. 24 Conflicthantering voor SMD

12 Trede 3: Geen woorden maar daden Wat er gebeurt: de partijen staan echt tegenover elkaar, vaak letterlijk. Wat je nodig hebt: een bliksemafleider. Wat je kunt doen: de aandacht van het conflict afleiden, zeggen wat je ziet gebeuren los van het onderwerp, partijen uit elkaar halen. Fase 2: Het conflict als strijd Trede 4: Ego s Wat er gebeurt: het onderwerp van het conflict is nu bijzaak, vanaf dit moment gaat het om ego s. Dat betekent dat er veel emotie bij komt kijken! Wat je nodig hebt: versterking, een heel goede babbel. Wat je kunt doen: de partijen uit elkaar halen. Dat is op dit moment niet meer met praten op te lossen. Vanaf dit moment moet je vooral goed voor jezelf zorgen. De twee partijen zijn bereid de strijd aan te gaan; zorg dat je er niet tussen komt te staan. Trede 5: Gezichtsverlies Wat er gebeurt: openlijke persoonlijke aanvallen, iedereen wordt erbij gehaald en het schelden wordt grof en beledigend (bijvoorbeeld verwijzing naar een familielid). In deze fase wordt er geduwd en getrokken. Een verkeerd woord en de ruzie verplaatst zich naar jou! Wat je nodig hebt: ruimte en versterking. In dit geval van het bevoegd gezag en niet meer van vrienden. Wat je kunt doen: letterlijk ruimte creëren. Probeer groepsvorming tegen te gaan, maar wees je vooral bewust van je eigen veiligheid. De ruziemakers denken niet meer helder na! Trede 6: Bedreigingen Wat er gebeurt: over en weer worden bedreigingen geuit: Als jij, dan ik In deze fase van het conflict kunnen wapens getrokken worden. Het ziet de ruziemakers letterlijk zwart voor de ogen. Wat je nodig hebt: versterking. In dit geval van het bevoegd gezag. Wat je kunt doen: zorgen voor je eigen veiligheid. Fase 3: Het conflict als oorlog De laatste fase is meer dan een strijd. Hierbij gaat het om grotere belangen. Deze fase is in conflicten tussen twee personen niet aan de orde. Hierbij moet je bijvoorbeeld denken aan bendes, bevolkingsgroepen en landen. Uitgeverij Edu Actief b.v. 25

13 >Werkmodel: Conflictgesprek Op het moment dat je de individuele partijen binnen het conflict gesproken hebt en je een eigen mening gevormd hebt, is het belangrijk om de partijen weer samen in gesprek te brengen. Conflictgesprek Gespreksdoelstellingen Een gesprek om beide partijen weer om tafel te krijgen. Beide partijen inzicht geven in het conflict en een oplossing mogelijk maken. Structuur van het gesprek Fases Uitleg van de fase Wat je doet Aanloopfase Begroeten en conflict aangeven Open houding Spanning verminderen Planningsfase Rollen doelen en werkwijze bepalen Structuur aanbrengen en regels afspreken Themafase Slotfase Conflict van verschillende kanten bespreken en mogelijk oplossingen bedenken Of Zelf komen met een mogelijke oplossing voor het conflict waardoor beide partijen weer met elkaar willen praten en vanuit daar verder onderhandelen. (welke manier je kiest is afhankelijk van de situatie) Afspraken maken over de oplossing Afronden en afsluiten Communicatie tussen de partijen op gang brengen en zorgen dat: de ene tegenstelling de volgende niet oproept het zakelijke aspect van het persoonlijke aspect gescheiden blijft het contact tussen de partijen blijft bestaan de partijen bereid zijn naar elkaar te luisteren en de kans krijgen te reageren de partijen elkaar niet alleen maar aanvallen. Samenvatten Waardering uitspreken voor de manier waarop het gesprek verlopen is en/of de oplossing tot stand is gekomen. Verwacht niet dat alle conflicten in één gesprek op te lossen zijn. Zeker als je te maken hebt met conflicten tussen groepen is dit niet realistisch. Bij een conflict tussen groepen is het belangrijk dat iedere groep een paar woordvoerders naar voren schuift. Je voert het conflictgesprek alleen met de woordvoeders, deze zullen vaak een oplossing eerst met hun achterban (de groep) moeten bespreken voor er een definitief akkoord is. Denk erom dat je de regels van het feedback geven naleeft als je feedback geeft tijdens het gesprek. Uitgeverij Edu Actief b.v. 35

14 Feedbackregels Wat is feedback geven? Bij feedback geef je de ander informatie over het gedrag dat je hebt waargenomen. Ofwel: feedback is de informatie die je krijgt over hoe jouw boodschap is ontvangen en geïnterpreteerd. Feedback geven kan op twee niveaus. inhoudsniveau: op wat gezegd is betrekkingsniveau: op hoe het gezegd is. Feedback geven Gebruik je ik-boodschap. Benoem feitelijk gedrag of prestaties; geef geen meningen of oordelen. Benoem welk effect het gedrag op je heeft. Zeg wat of hoe je het wel wilt. Belangrijk De timing: zeg het op het juiste moment. Beperk je tot het belangrijkste: houd het kort. Haal geen oude koeien uit de sloot. Feedback ontvangen Wat moet je doen als je feedback krijgt? Zie het als een kans en niet als een aanval. Verdedig jezelf niet. Vraag verduidelijking als je het niet begrijpt. Bedank de feedbackgever. Nee zeggen/weigeren met behoud van relatie Wanneer je altijd ja zegt of toegeeft aan de ander, krijg je geen conflict. Conflicten ontstaan pas op het moment dat je nee zegt of weigert. Bij een conflict is sprake van een relatie; je hebt iets met elkaar te maken. Bijvoorbeeld als vrienden, collega s, werknemer/werkgever of student en docent. Je wilt die relatie graag goed houden, of in elk geval niet verstoren. Wat kun je doen? actief luisteren: de ander serieus nemen verontschuldigen meedelen en toelichten wanneer je iets niet wilt goed reageren op de ander als het mogelijk is een alternatief bieden indien nodig doorverwijzen bedanken en afscheid nemen. Inhoudsniveau Bij het inhoudsniveau gaat het om WAT gezegd wordt. Het gaat hierbij om de informatie die gegeven wordt bij de boodschap. Het gaat om de woorden die gezegd worden. Bijvoorbeeld: de docent geeft de opdracht om hoofdstuk 8 te lezen en de opdrachten die daarbij horen te maken en deze morgen in te leveren. 36 Conflicthantering voor SMD

15 Betrekkingsniveau Bij het betrekkingsniveau gaat het om HOE het gezegd wordt. Het gaat hier meer om nonverbale communicatie. De toon waarop iemand de boodschap zegt, de lichaamshouding van iemand daarbij, de manier waarop iemand kijkt en de relatie waarbinnen het gezegd wordt. Boodschappen kunnen bijvoorbeeld agressief, vriendelijk, positief of minachtend van toon zijn. Bijvoorbeeld: een student weigert de opdrachten te maken, de docent vraagt vriendelijk of de student de opdrachten lastig vindt en misschien meer tijd nodig heeft. Of bijvoorbeeld: de docent springt op en schreeuwt dat iedereen die morgen de opdracht niet gemaakt heeft een onvoldoende krijgt. Je kunt bij inhouds- en betrekkingsniveau ook denken aan: Wie heeft gelijk (inhoudsniveau)? Wie krijgt gelijk (betrekkingsniveau)? Uitgeverij Edu Actief b.v. 37

16 >Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsgenoten: Groep: Docent: Blok/periode: Onderwerp: Onderdeel Criteria Voldoende Onvoldoende Actieve deelname Persoonlijk verslag De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage in de les. Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag bevat alle gevraagde onderdelen. Trainingslogboek Het trainingslogboek is goed bijgehouden. Het trainingslogboek is netjes en verzorgd. STARR Er is van meerdere opdrachten een reflectie volgens de STARR-methode gemaakt. De reflectie volgens de STARR-methode bevat de onderdelen situatie, taak, actie, resultaat en reflectie. De reflectie volgens de STARR-methode geeft aanleiding tot verbeterpunten. Demonstratie De student is in staat in een rollenspel het geleerde toe te passen. De student geeft blijk van voldoende theoretische achtergrond. Uitgeverij Edu Actief b.v. 43

17 Onderdeel Criteria Voldoende Onvoldoende Taalgebruik Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik De schriftelijke producten zijn in correct Nederlands geschreven. Overig Eindbeoordeling: Onvoldoende Voldoende Goed > Datum:... Paraaf docent: Paraaf deelnemer: 44 Conflicthantering voor SMD