Workshop: Omgaan met lastig en dwingend gedrag. Ivo Spanjersberg adviseur & trainer

Transcriptie

1 Workshop: Omgaan met lastig en dwingend gedrag Ivo Spanjersberg adviseur & trainer

2 Corpus Sanum: - Specialisten in Gezond & Veilig werken - Advies en training op de thema s fysieke belasting, agressiepreventie en coaching & communicatie - Vandaag op de beursstand: Silent disco powerworkshops

3 Programma Introductie, doel Agressie (3 vormen) Dwingend en lastig gedrag Tools: de wapenkast Oefenen, toepassen

4 Doel workshop Inzicht in boos, lastig en dwingend gedrag Handvatten om hier mee om te gaan: Leren eerder effectief te begrenzen

5 Voorstellen Ivo Spanjersberg: Sportpsycholoog, trainer, coach Werkervaring: - Olympische sporters, teams, coaches, ouders - Politie: Mentale weerbaarheidstrainingen Omgaan met lastig gedrag: - Justitie: Bewakers gevangenissen, deurwaarders - Politie: Parkeercontroleurs, AV, Politie - Gemeenten: Sociale diensten, zorg & inkomen, budgetbeheer - Deurwaarden, bewind voering - Zorginstellingen, ziekenhuizen, scholen

6 Zorgen in de zorg Zorgen in de zorg betekent vooral: Zorgen voor de ander Zorgen voor jezelf is soms best lastig Mensen worden steeds veel eisender en assertiever Ik hou het graag gezellig (dus ik spreek mensen niet aan op lastige zaken) Ik ben van het zorgen (maar vooral voor anderen) En de klant is toch koning?

7

8 Koning Klant - Medewerkers (en hun leidinggevenden) zijn vaak doordrongen met het mantra klant is koning - Klanten, cliënten, mantelzorgers denken vaak dat ze zich als een koning kunnen gedragen - Daarbij zijn ze soms behoorlijk lastig en dwingend - Tijd voor een nieuwe aanpak: Medewerkers als stevige pijlers in de zorg - Hoe is het bij jullie gesteld met lastige Koning Klant? - Wat doen mensen dan precies?

9 Agressie - Agressie, wat is dat eigenlijk? - Agressie is gedrag wat iemand inzet om - bewust of onbewust - iets kapot te maken, een ander schade te berokkenen, en/of duidelijk te maken wat hij wel of niet wil. - Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is in dit soort situaties en roept gevoelens van angst, pijn, verdriet en/of boosheid bij de ander op. - Laten we eens kijken hoe dat er uit kan zien

10

11 Agressie Drie soorten agressie: 1. Frustratie agressie 2. Instrumentele of persoonlijke agressie 3. Willekeurige of pathologische agressie

12 1. Frustratie gedrag - Oorzaak van veel lastig gedrag: frustratie - Frustratie: het doel wordt niet bereikt, er is tegenslag - Gevolg: irritatie tot boosheid, gericht op de tegenslag (onpersoonlijk) - Doel: ontlading

13 1. Frustratie gedrag

14 1. Frustratie gedrag - Hoe ziet dat er uit?

15

16 Omgang frustratie gedrag -Ruimte geven, stoom laten afblazen -Luisteren, doorvragen en samenvatten -Begrip tonen (met inhoud/samenvatting) -Niet doen: Gevoel ontkennen/verschuilen achter regels/ relativeren

17 Koning klant is boos -Mogen mensen boos zijn? -Morgen ze hun stem verheffen? -Schreeuwen? -Vloeken? -Wat te doen als mensen vanuit frustratie over jouw grenzen gaan?

18 Wapenkast 1. Negeren, doorvragen, afleiden 2. Meeveren: Ik kan me voorstellen dat u vervelend vindt, maar ik vind het niet prettig als u vloekt 3. Grens benoemen: (1)Ik hoor u scheldwoorden gebruiken (gedrag), (2) dat vind ik niet prettig (effect), (3) ik wil dat u daarmee stopt (gewenst gedrag) 4. Grens met keuze geven (1) Gedrag benoemen, (2) effect en (3) keuze geven:

19 Wapenkast 4. Grens met keuze geven (1) Gedrag benoemen, (2) effect en (3) keuze geven: Zoet-zuur of zuur-zoet? U kunt kiezen: als u hiermee doorgaat gebeurt er (-) als u ermee stopt dan kunnen we (+)

20 Wapenkast 1. Negeren, doorvragen, afleiden 2. Meeveren: Ik kan me voorstellen dat u vervelend vindt, maar ik vind het niet prettig als u vloekt 3. Grens benoemen: (1)Ik hoor u scheldwoorden gebruiken (gedrag), (2) dat vind ik niet prettig (effect), (3) ik wil dat u daarmee stopt (gewenst gedrag) 4. Grens met keuze geven (1) Gedrag benoemen, (2) effect en (3) keuze geven: - of + (zuur - zoet +) U kunt kiezen: als u hiermee doorgaat gebeurt er (-) als u ermee stopt dan kunnen we (+) 5. Gesprek beëindigen en/of uitvoeren (van 4-)

21 Lastig gedrag - Soms vanuit frustratie: persoonlijk gericht gedrag - Gericht om de ander persoonlijk te raken of onder druk te zetten (pressie middel) - Doelbewust gedrag: - Hun zin te krijgen - Het wordt dan dwingend gedrag

22

23 Dwingend gedrag - Het gedrag wordt ingezet als instrument om de zin te krijgen - Vandaar de term Instrumentele agressie - Aanpak instrumentele agressie is heel anders dan frustratie agressie - Zaak om: 1. Herkennen van het gedrag 2. Weten hoe hier mee om te gaan

24 Herkennen Hoe herkennen we dit gedrag?

25 Herkennen: Vele vormen -Verschillende vormen: - Beledigen: Kleineren: Zeg mevrouwtje - Aardig doen: Blij dat ik met u te maken heb kunt u dan voor mij - Dwingen: - Nu wil ik dat u of U moet nu - Dreigen: - Als u niet doet wat ik wil dan - Ik ga naar de pers/je baas - Als jij niet dan ga ik jou - Inspelen, zielig: Op je gevoel: Als u niet helpt dan gebeurd er, dat wil u toch niet?.

26 Omgang Hoe ga je hier mee om? Moeilijk, zijn we niet gewend Mensen spelen als het ware vals

27 Omgang -Inhoud parkeren -1) Gedrag benoemen -2) Effect op jou aangeven 3) Keuze voorleggen: Als u doorgaat met dan ga ik (-), als u hiermee stopt dan kan ik (+) -De ander laten kiezen -4) Uitvoeren of gesprek vervolgen -Wapen 4

28 Oefenen Situatie: - Man spreek medewerker aan (hij wil de manager spreken) - Het spel stopt vrij snel: - Schrijf de tekst op voor de medewerker.

29 Oefenen -Inhoud parkeren -1) Gedrag benoemen: Ik hoor u zeggen: -2) Effect op jou aangeven: Voor voelt dat 3) Keuze voorleggen: Als u doorgaat met dan ga ik (-) als u hiermee stopt dan kan ik (+) -De ander laten kiezen -4) Uitvoeren of gesprek vervolgen

30 Willekeurige of pathologische agressie

31 Willekeurige of pathologische agressie Agressie vanuit: 1. Drugsgebruik 2. Psychische stoornis (bijv. dementie, psychose) - Vaak is agressie hierbij een vorm van communicatie - Achterhaal de oorzaak met elkaar, vind een oplossing en/of stel (ook hier) jouw grenzen - (verbale) Communicatie is minder effectief - Eigen veiligheid belangrijk - Schakel evt. hulp in

32 Samenvattend - Agressie is (helaas) een maatschappelijk fenomeen - Hier goed mee gaan en voor jezelf te zorgen is lastig - Inzicht, kennis en vaardigheden zijn belangrijk

33 Wat kun je doen als organisatie? - Trainen van medewerkers: - Herkennen van eigen reactiepatronen - Vaardigheden in het omgaan hiermee - Agressie-plan opstellen: - Opvang regelen: - Leidinggevenden betrekken, protocol, plan van aanpak - Stel Veiligheid Coaches aan - Gebouw technische ingrepen: veiligheid vergroten

34 Vragen?