Reputatie en cybercrime

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Reputatie en cybercrime"

Mathijs Sanders
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Reputatie en cybercrime Platform Outsourcing Erwin van Dijkman Bex*communicatie 11 december 2018

2 Over reputatiemanagement bij/na crises Gericht op herwinnen/herstellen van vertrouwen (of het behouden of zelfs uitbouwen daarvan) Verlengstuk van crisiscommunicatie: het begint al in de acute fase van crisis! Uw reputatie start nooit bij 0

3 Een paar bespiegelingen Er is geen toverstafje voor reputatiemanagement Er zijn weinig keiharde garanties op succes De angst voor reputatieschade is vaak groter dan de realiteit Acties spreken meer dan woorden Uw reputatie bij wie eigenlijk? Snel en open (tenzij het echt niet anders kan)

4 Wat kun je doen 1. Impact analyseren en monitoren 2. Strategie en tactiek bepalen 3. Gerichte aanpak per doelgroep 4. Voorbereiden op ge/bekende risico s

5 Impact analyseren Bron: wikimedia commons

6 Verhoogt (kans op) negatieve impact Het was uw fout / schuld (of dat beeld is er), u bent nalatig geweest; Het is niet voor het eerst / nog steeds niet opgelost (bij u / in uw branche); Uw klanten waren afhankelijk, kwetsbaar, ondervinden direct schade; Discontinuïteit was tastbaar (zichtbaar / voelbaar / kostbaar); U bent beursgenoteerd (al dan niet met kritische aandeelhouders); U communiceert te laat, onvolledig of onjuist

7 Verlaagt (kans op) negatieve impact Het overkwam u / meerdere partijen hadden tegelijk hetzelfde probleem; Het was een freak accident, u bent de eerste; Uw doet b2b en/of het grote publiek merkte er weinig van; Uw activiteiten zijn weinig tijd-kritisch; Het was klein / kort / weinig kostbaar / al opgelost; De wereld is met andere dingen bezig.

8 Strategie en tactiek bepalen

9 Proactief of reactief communiceren? Bron: nu.nl

10 Proactief of reactief communiceren?

11 Bron: Binckbank.nl Als het kan: slecht nieuws zelf en inééns naar buiten brengen, anders blijft het komen

13 Wat hoort bij erkenning? Back-to-business: Benadrukken dat het een incident was (onderbouwd met feiten) In kader plaatsen / nuanceren: wat gaat er allemaal wel goed Breed trekken: Samenwerking is nodig, wij als branche / maatschappij moeten er wat mee Nieuw beleid, regels, normen zijn nodig Deskundigen: complex probleem, niet door één partij op te lossen

14 Koers/beleid aanpassen: We hebben er van geleerd en gaan het anders doen Concrete maatregelen laten zien en ervaren

15 en bij ontkenning? Doorvechten: Oorzaak elders leggen Het is niet gebeurd / minder erg: rectificatie eisen Juridische stappen (smaad, laster) Exit-strategie: Besmet merk / product uit de markt halen Bedrijfsonderdeel opheffen / reorganiseren en hernoemen

16 Bron: wikimedia commons Gerichte aanpak

17 Het speelveld in beeld brengen

18 Variëren qua contact Direct getroffenen > ook direct mee communiceren Vertel wat je wel doet > ook als u geen oplossing heeft (procesinfo) Heb oor voor externe vragen aan u (vaak zijn die heel praktisch) Interne organisatie > ook medewerkers vertellen wat er gebeurt en evt. als ambassadeurs inzetten Zakelijk en formeel naar opponenten

19 Voorbereiding Bron: wikimedia commons

20 Om voor te bereiden Het begint bij goede voorbereiding op crisiscommunicatie: Organiseer en oefen de respons, Bepaal op voorhand wie het woord voert (incl. rol leverancier), Betrek communicatie vroegtijdig in de responsfase, Maak per cyber-verstoring een start statement (crash kit), Zet per scenario de belangrijkste stakeholders vast op een rij, Zorg voor 24/7 beschikbaarheid communicatie respons, regel capaciteit die snel beschikbaar is, Zorg voor alternatieve middelen (backup site bijv.)

21 Van respons naar herstel Maak een plan van aanpak voor communicatie in de herstelfase: Bepaal uw strategie, Maak een kalender met communicatiemomenten en acties, Bereid indien nodig collega s voor op lastige vragen in de nasleep, Stel uw stakeholders centraal: In beeld brengen en houden, Per stakeholder gericht communiceren (en/of evalueren), Herijk regelmatig uw positie ten opzichte van hen, Monitor de impact van uw acties.

Vergelijkbare documenten

Communicatie tijdens de eerste 24 uur van een crisis/incident

Communicatie tijdens de eerste 24 uur van een crisis/incident Introductie Introductie Er doet zich een ernstig incident (crisis) voor. In deze uitgave staat beschreven welke communicatiestappen je het