Communicatie tijdens de eerste 24 uur van een crisis/incident

Transcriptie

1 Communicatie tijdens de eerste 24 uur van een crisis/incident

2 Introductie Introductie Er doet zich een ernstig incident (crisis) voor. In deze uitgave staat beschreven welke communicatiestappen je het beste kunt ondernemen in de eerste (cruciale) uren tijdens en na een incident. In dit stappenplan wordt niet ingegaan op de noodzakelijkevoorbereiding in crisiscommunicatie. Denk hierbij aan mediatraining, communicatienoodplannen en actualisatie van adresbestanden (van onder andere media, leveranciers, afnemers en overige stakeholders). Stappenplan: > Organiseer > Formuleer > Informeer > Continueer VNCI Crisiscommunicatie 2 VNCI Crisiscommunicatie 3

3 Fase 1 > Organiseer richt een fysieke en digitale interne crisisruimte in. roep het crisisteam bij elkaar (interne en externe leden) en informeer de noodzakelijke overheden. Maak afspraken over mandatering/ rolverdeling communicatie (wie is voor welk onderdeel aanspreekbaar?). Zorg voor een afvaardiging van het bedrijf in het CoPI (Commando Plaats Incident 1 ). Hier is ook een persvoorlichter aanwezig. Stem berichtgeving met hem / haar af. Stel woordvoeringslijnen vast en informeer de organisatie hierover (portiers, beveiliging). Wijs in perscontacten bij voorkeur één woordvoerder aan. Hij/zij weet wat er tegen een vorige journalist is gezegd. Verzamel de feiten. Deze moet je halen bij het actiecentrum/crisisteam. Het betreft hier vaak technische feiten. Vergewis je van de ernst van de situatie (van welke GRIP 1 -categorie is er sprake?). Vanaf GRIP1 is de communicatie over het incident in handen van de overheid. Monitor berichtgeving via social media (wat leeft er, wat zijn de eerste reacties, wat zijn de vragen?) Dit om een beeld te vormen van de opinie en om geruchten te detecteren. Social media vormen ook informatiekanalen voor de pers. Zorg voor (technische) optimalisatie communicatie-infrastructuur (telefooncentrale, server, portofoons, GSM s etc.). Vermeld informatienummer via website, persbericht en social media, formuleer onderwerpnaam voor op Twitter (bijvoorbeeld #bedrijfsnaam-ongeval). Fase 1 > Organiseer 1 Commando Plaats Incident of CoPI is de Nederlandse benaming van de operationele leiding op de plaats van een incident volgens de Gecoördineerde Regionale Incidentenbestrijdings Procedure (GRIP) zie hiernaast. VNCI Crisiscommunicatie 4 2 Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijdings Procedure (GRIP). VNCI Crisiscommunicatie 5

4 Fase 2 > Formuleer Formuleer zo snel mogelijk een eerste statement. Wees feitelijk, eerlijk en begripvol. Update statement zo vaak als nodig. Stel Vragen en Antwoorden op. Fase 2 > Formuleer VNCI Crisiscommunicatie 7

5 Fase 3 > Informeer Zijn er slachtoffers? Informeer dan eerst familie (spreek af wie dat doet. Meestal is dat de HR-manager). Informeer vervolgens eigen personeel (en vergeet contractors niet). Kom zo snel mogelijk met een korte externe verklaring (ook als nog niet precies duidelijk is wat er gebeurd is. Meld dat dan in eerste instantie. Wees al snel aanwezig in de openbaarheid). Verifieer statements voordat ze uitgaan met persvoorlichter hulpdiensten. Communiceer met stakeholders. Pas formulering en medium aan aan groep - pers - omwonenden/omliggende bedrijven - afnemers - leveranciers - politiek - etc. Fase 3 > Informeer VNCI Crisiscommunicatie 9

6 Fase 4 > Continueer Update statements zodra zich nieuwe informatie aandient (bijvoorbeeld via de rampenzender of teletekst). Geef vervolgacties aan nieuwe informatie Blijf social media monitoren. Corrigeer onjuiste informatie. onderhoud contacten met je stakeholders, weet wat er leeft. ontzenuw geruchten. Tone of voice Wees feitelijk en to the point Wees duidelijk en transparant Toon begrip Toon leiderschap en controle Direct na een incident wordt het bedrijf bestookt met vragen en wordt je het vuur na aan de schenen gelegd, vooral door de pers. Hiernaast volgt wat je beter wel en niet kunt doen. Stem inhoud vooraf af met de persvoorlichter van de hulpdiensten. Dit voorkomt eventuele tegenstrijdige berichtgeving. Wel doen Vertel de waarheid. Ook bij slecht nieuws. Bundel slecht nieuws zo veel mogelijk. Wees consistent in je boodschap. Blijf bij de feiten. Wees openhartig en snel in je reactie. Herhaal de boodschap zo vaak als nodig is. Geef informatie vanuit het gezichtspunt van de ontvanger. Roep de hulp in van andere partijen (experts, branchevereniging, kenniscentra) om de crisis toe te lichten. Bel en mail terug. Als je belooft ergens op terug te komen, doe dat dan ook. Toon betrokkenheid bij al je stakeholders en verplaats je in hun situatie (werknemers, afnemers, leveranciers, politiek, omwonenden etc.) Houd regie in interviews, houd het kort en meld dat vooraf. Niet doen Je geduld verliezen bij lastige vragen. Speculeren. Als je iets niet weet, zeg dat dan. Probeer in een later stadium het antwoord te geven. Beschuldigen Bluffen Stiltes vullen. Gebruik van humor. Zeggen geen commentaar. Dit wordt vaak opgevat als schuldbekentenis. Off-the-record uitspraken doen. Betrokken partijen bekritiseren. Vertrouwelijke of nietbevestigde informatie vrijgeven. Bagatelliseren Fase 4 > Continueer VNCI Crisiscommunicatie 10 VNCI Crisiscommunicatie 11

7 Inzet middelen Wat Gebruik Wanneer Intranet/ / omroepinstallatie Telefoon Twitter Website Persbijeenkomst Persbericht Om personeel (interne doelgroep) snel te informeren over de crisis en over de wijze waarop het bedrijf naar buiten treedt en naar wie men kan doorverwijzen. Noodnummer (let op capaciteit centrale en instrueer de telefonisten) voor doorverwijzing en luisterend oor. Eerst monitoren en analyseren, dan gebruik om feitelijke onjuistheden te weerleggen of door te linken naar statements. Richt aparte ruimte in op homepage. Plaats hier statements, persberichten, artikelen. Stem af met partners (overheid, hulpdiensten etc.). Bereid voor met Vragen en Antwoorden. Bij nieuwe feiten, stem af met andere partijen. Noteer contactpersoon voor de pers (volgens afgesproken woordvoeringslijnen). Direct na ontstaan crisis. Direct na eerste statement. Continu proces Continu proces Stel vooraf communicatiemomenten met de pers vast. Als feiten bevestigd zijn. Vereniging van de Nederlandse Chemische Industrie Postbus AK Leidschendam T E info@vnci.nl