Patiëntveiligheid en reputatie

Transcriptie

1 Kansen en bedreigingen van patiëntveiligheid voor de reputatie en positionering van een ziekenhuis Maastricht Carolijn Ploem

2 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 2

3 Veiligheid hoge prioriteit 2004: rapport Hier werk je veilig of hier werk je niet over veiligheid in Nederlandse ziekenhuizen door Rein Willems van Shell Een VMS bestaat uit de volgende 5 basiselementen 1. Het formuleren van een veiligheidsbeleid en -strategie 2. Het creëren van een veilige cultuur 3. Een systeem voor het melden van incidenten 4. Het inzicht in risicovolle processen 5. Continu inzicht behouden om blijvend te verbeteren 3

4 Veiligheidsinterventiematrix (niet compleet) Opleiding Uitvoeren van het vak Maken van (bijna) fouten Melden van incident Analyseren en advies opstellen Implementere n advies c.q. oplossen oorzaken Bewustwording Gedrag Leren aan anderen Team/Crew Resource Management (TRM/CRM) training Quick scan patiëntveiligheid Protocollen Intercollegiale toetsing Risicoanalyse (BowTie, Swiss cheese) (preventief) HKZ Time-out NIAZ Safety First Surpass Good Practices Veiligheidsronde Cultuur enquête Casus bespreking Benchmarks Veiligheids kaart voor patiënten Digitale meldings formulieren / systemen (inclusief draaiboek) Veilig incident melden (VIM0) Complicatie registratie Meldingscommissie (MIP) Incidenten analyse (PRISMA en SIRE) (adviserend) Continu verbeteren Veiligheidsplan (P&C cyclus) afdeling en RvB aangeboden door VMS ontwikkeld door ziekenhuis 4

5 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 5

6 Reputatie De manier waarop stakeholders - bijvoorbeeld medewerkers, patiënten, leveranciers, verzekeraars, pers, politiek en de omgeving - een organisatie zien en waarderen (perceptie) 6

7 Prof. Cees van Riel Cees van Riel is hoogleraar corporate communication aan de Erasmus Universiteit te Rotterdam en directeur van het Reputation Institute in New York Bedrijven met sterke reputaties Zijn beter in staat klanten, investeerders en bekwaam personeel aan te trekken Overleven crises die voor andere bedrijven het einde zouden betekenen Belangrijke elementen 1. Zichtbaarheid 2. Authenticiteit 3. Consistentie 4. Onderscheidend vermogen 5. Transparantie 7

8 De 6 pijlers van reputatie Maatschappelijke verantwoordelijkheid Emotionele aantrekkingskracht Visie en leiderschap Producten en diensten Financiële prestaties Werkomgeving 8

9 Bouwen aan reputatie 9

10 Reputatie komt meer in de media Toegenomen aandacht van de media voor negatieve berichtgeving Internet (veel informatie beschikbaar) Meer transparantie 10

11 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 11

12 Beïnvloeden lijsten reputatie Bron: Van Spaendonck,

13 AD en Elsevier bevragen ook op veiligheid 13

14 Nog meer lijstjes? 14

15 Veiligheid positief in het nieuws 15

16 Veiligheid negatief in het nieuws 16

17 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 17

18 Vijf fasen bij negatieve publiciteit rondom merken (R. Riezebos, merkenexpert) Anticipatie Confrontatie Reactie Gevolgen Wederopbouw Opmerkingen Bij het bespreken van de casussen is alleen gekeken naar fasen confrontatie en reactie Gekeken is vanuit de blik van de patiënt / klant, dus zonder kennis van deze organisaties 18

19 Case: giftig speelgoed van Mattel Wat is er gebeurd? Productiefout bedrijf China (verf speelgoed bevat lood) Mogelijk risico? Verkoop speelgoed loopt terug Wat valt op in de media? Speelgoed terughalen Schuldvraag in China neerleggen Aandacht afleiden met sinterklaas, geen zorgen over lege schappen 19

20 Case: brand OK Twenteborg Ziekenhuis Wat is er gebeurd? Patiënte verbrand levend op OK Mogelijk risico? Minder patiënten Wat valt op in de media? In aanvang weinig communicatie naar buiten (het onderzoek loopt nog) ziekenhuis wil geen commentaar geven Onrust, RvT ziekenhuis stap op Er komt een onderzoeksrapport Veiligheidscultuur reactief 20

21 Wat is er gebeurd? Case: Bacteriële infectie OK Havenziekenhuis 7 patiënten werden na een operatie ziek door bacteriële infectie Mogelijk risico? Minder patiënten Wat valt op in de media? Snelle start externe communicatie OK direct gesloten Direct na incident externe onderzoekscommissie ingesteld Werkwijze (d.m.v. een persoonsverpakkingen) is zodanig aangepast dat herhaling van de infectie voorkomen wordt De heropening is afgestemd met de Inspectie voor de Gezondheidszorg 21

22 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 22

23 Zichtbaar maken van veiligheid Veiligheid prominent op de website Veiligheid zichtbaar maken in ziekenhuis Doe mee aan prijzen 23

24 Maastro en veiligheid 24

25 AZM en veiligheid 25

26 SKL en veiligheid 26

27 Atrium en veiligheid 27

28 Veiligheid verbeteren (pro-actief) Verbeteren veiligheid (voorkomen is beter dan genezen) Implementeer VMS Ontwikkel zelf nieuwe interventies Werk aan de witte vlekken binnen veiligheid 28

29 Veiligheidsinterventiematrix (niet compleet) Opleiding Uitvoeren van het vak Maken van (bijna) fouten Melden van incident Analyseren en advies opstellen Implementere n advies c.q. oplossen oorzaken Bewustwording Gedrag Leren aan anderen Team/Crew Resource Management (TRM/CRM) training Quick scan patiëntveiligheid Protocollen Intercollegiale toetsing Risicoanalyse (BowTie, Swiss cheese) (preventief) HKZ Time-out NIAZ Safety First Surpass Good Practices Veiligheidsronde Cultuur enquête Casus bespreking Benchmarks Veiligheids kaart voor patiënten Digitale meldings formulieren / systemen (inclusief draaiboek) Veilig incident melden (VIM0) Complicatie registratie Meldingscommissie (MIP) Incidenten analyse (PRISMA en SIRE) (adviserend) Continu verbeteren Veiligheidsplan (P&C cyclus) afdeling en RvB aangeboden door VMS ontwikkeld door ziekenhuis 29

30 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 30

31 Maak een incidenten crisisplan om reputatieschade te voorkomen Anticipatie Confrontatie Reactie Gevolgen Wederopbouw Anticipatie Zorg voor de aanwezigheid van een crisisplan en van een early warning system (neem de kans op een incident serieus) Bagatelliseer incidenten niet Benoem éénduidige regievorming (maak 1 RvB lid verantwoordelijk voor crisis communicatie) Zorg voor een mediaplan, hoe en wie staat de media te woord (maak protocollen én oefen deze in de praktijk) 31

32 Analyseer incident en neem maatregelen Anticipatie Confrontatie Reactie Gevolgen Wederopbouw Confrontatie Stel een crisisteam samen Bagatelliseer incidenten niet Analyseer het incident (maak een risicoanalyse) Wees open en eerlijk (authentiek) Geef complete informatie (transparant en zichtbaar) 32

33 Communiceer snel en authentiek Anticipatie Confrontatie Reactie Gevolgen Wederopbouw Reactie Reageer snel en adequaat en schep snel duidelijkheid (binnen 24 uur) Stel het communicatie / mediaplan in werking, wat wordt door wie gecommuniceerd (intern en extern) en zorg voor goede woordvoerders Neem maatregelen en communiceer deze Leidt de aandacht af Wees open en eerlijk (authentiek) Geef complete informatie (transparant en zichtbaar) 33

34 Inhoud 1. Wat doen ziekenhuizen aan veiligheid? 2. Wat is reputatie? 3. Hoe is reputatie zichtbaar? 4. Wat gebeurt er met de reputatie van een ziekenhuis als incidenten de pers halen? 5. Vóór incident: vergroten van veiligheid 6. Ná incident: crisismanagement 7. Interactieve sessie 34

35 Interactieve sessie (deel 1) Twee filmfragmenten (10 minuten) Vraag 1: Hoe kijkt u als klant / patiënt tegen deze filmfragmenten aan? Wat doet het met uw perceptie? Maakt u andere keuzes? Vraag 2: Hoe kijkt u als ziekenhuis / zorgprofessional tegen deze filmfragmenten aan? Wat betekenen deze fragmenten voor de reputatie van een ziekenhuis? 35

36 Interactieve sessie (deel 2) 1. Heeft het ziekenhuis blijvende reputatieschade na een incident of kan je reputatieschade voorkomen? 2. Wat moet uw ziekenhuis doen om goed voorbereid te zijn op ernstige incidenten? 3. Hoe kan uw ziekenhuis haar reputatie op het gebied van veiligheid verbeteren met zichtbaarheid? 4. Met welke (nieuwe) interventies kan uw ziekenhuis haar reputatie op het gebied van veiligheid verbeteren? 36

37 Carolijn Ploem Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde. 37