KWALITEIT GESPREKSVOERING SCHULDDIENSTVERLENING

Transcriptie

1 KWALITEIT GESPREKSVOERING SCHULDDIENSTVERLENING Christel Bouwman Adviseur Kwaliteit Het Plein Zutphen Peter Wesdorp Adviseur Gilde Vakmanschap APS Workshop H: Vragen vooraf Wat zijn relevante kwaliteitsaspecten van de gespreksvoering schulddienstverlening? Hoe investeert u in deze kwaliteit? En hoe borgt u de kwaliteit?

2 Even wat context Het Plein Zutphen Gemeenschappelijke regeling Het Plein Verzamelpunt Werk, Inkomen en Participatie voor Zutphen en Lochem Voor Zutphen ook Bijzondere Bijstand, Minimaregelingen, Schulddienstverlening en WMO Generalisten op de kop van het proces Specialisten in de tweede lijn Ontschotte budgetten en gedeelde methodiek Kwaliteitspyramide Het Plein Rechtmatigheid (wet- en regelgeving) Productie (productie / lijstwerk) Effectief (resultaatgericht maatwerk) Methodisch (methodisch werken) Balans tussen aspecten is belangrijk Niet alleen procesinrichting maar ook actuele vakbekwaamheid

3 Investeren in kwaliteit Procesherontwerp (Collegiale) scholing in wet- en regelgeving Generalisten: Kennisbasis (wanneer wel / niet?) Specialisten: Wet- en regelgeving, jurisprudentie Sturen op Zelfsturing als gedeelde methodiek Screeningsinstrumenten (Mesis en Dariuz) Waarom methodisch?

4 Sturen op Zelfsturing Zelfsturing is het proces waarbij een cliënt, met of zonder hulp van de professionals: het initiatief neemt doelen stelt acties plant acties uitvoert evalueert en reflecteert Model van gedragsverandering

5 Effectieve gesprekstechnieken Bewezen effectieve methoden Zelfdeterminatietheorie Motiverende gespreksvoering Progressiegericht werken (oplossingsgericht) Groeimindset en leerdoelen Basishouding Gesprekstechnieken Motivatie versterken Weerstand beperken Geloof in eigen kunnen versterken Plannen maken en volhouden Borging is belangrijk (bron: vitale zorgverlener)

6 Borging is belangrijk Kennis krijg je door boeken en colleges Vaardigheden verwerf je door te oefenen Gewoontegedrag afleren, nieuw gedrag aanleren Feedback is belangrijk Subjectief of gecodeerd Basis en plusniveau Borgingsaanpak Het Plein In 2015 krijgen alle professionals individuele coaching op basis van een observatieprotocol. Leren staat centraal. Persoonlijke leerdoelen Begin 2016 wordt bekend wat de eisen voor de proeve van bekwaamheid zijn Ondersteuningsprogramma, coaching Eind 2016 beheersen de professionals van Het Plein de methodiek (specifiek de 12 punten) Vaststelling door proeve van bekwaamheid

7 Andere voorbeelden Gemeente 72 observaties ihkv proeve van bekwaamheid na training en intervisie Andere voorbeelden ING-Bank individuele gesprekscoaching

8 Stellingen Iedere organisatie moet bepalen op welke manier burgers tegemoet worden getreden Maatwerk en werken met 1 methode staan op gespannen voet Professionele kwaliteit moet een verantwoordelijkheid van de professional zelf zijn Cijfermatig sturen op beheersing van methodiek is wenselijk Dank voor uw aandacht! Christel Bouwman [email protected] Peter Wesdorp [email protected]

9 Laatste sheet Na deze sheet zitten de sheets die nodig zijn om plaatjes aan te passen e.d. Methodiek rust op 12 punten 1. ABC van gedrag 2. Zelfdeterminatietheorie (diepere lagen motivatie) 3. Kennis over effectieve werkalliantie 4. Fasen van gedragsverandering (Prochaska en DiClemente) 5. Vermijden herstelreflex 6. Norbs gesprekstechnieken 7. Pascal inzicht (we motiveren onszelf door te praten) 8. Oordeelsvrije opstelling 9. Vergroten Self-efficacy 10. Schaalvraag 11. Implementatie intenties 12. Discrepantie vergroten

10 Kwaliteitsaspecten (Het Plein) Rechtmatig Methodisch Doelmatig Effectief