ten behoove van geweld en agressie (Intern)

Transcriptie

1 Calamiteitenprotocol ten behoove van geweld en agressie (Intern) Zorg intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant

2 Inhoudsopgave VOORWOORD... 2 INLEIDING... 4 WAT, WAAR, WANNEER, HOE EN WAAROM?... 5 ROL VAN VERSCHILLENDE PARTIJEN... 6 GEDRAGSCODE EN PREVENTIE... 7 MAATREGELEN NAAR DE DADER OPVANG EN NAZORG PROCOTOL MELDINGEN CALAMITEITEN EN GEWELD BIJ VERSTREKKING WMO-VOORZIENINGEN. FOUT! BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD. BIJLAGE 1 KORTE SCHEMATISCHE SAMENVATTING BIJLAGE 2 REGISTRATIEFORMULIER AGRESSIE Pagina 1 van 18

3 Voorwoord Ongewenst gedrag, vandalisme, agressie en criminaliteit komen tegenwoordig steeds vaker voor. De social media (facebook, twitter, etc.) worden hiervoor steeds vaker gebruikt. Ook binnen Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant kan men met agressief gedrag te maken krijgen. Dit stopt namelijk niet bij de voordeur van ZibZob. Dit kan voor een toenemend gevoel van onveiligheid zorgen bij de betrokken medewerker. Op allerlei manieren kan frustratie op of over het werk ontstaan. Die frustratie of boosheid kan uitgroeien tot agressief gedrag. Het is dus zaak om deze problematiek niet te negeren en verder te laten escaleren. Als professionele organisatie is het in het belang van alle medewerkers dat agressie en daarmee samenhangende vormen adequaat worden aangepakt. Dit kan in de eerste plaats door duidelijk te maken welk gedrag wél en welk gedrag niet wordt aanvaard. Ook inzicht in soorten agressie en de kennis over reacties op agressie kunnen bijdragen tot het hanteerbaar houden van agressie. Een agressieprotocol is hierbij een belangrijke instrumenten. Ondanks deze voorzorgsmaatregelen kunnen uitingen van agressie uit de hand lopen. In die gevallen is het van belang dat er opvang is voor het slachtoffer. De direct leidinggevende is in eerste instantie verantwoordelijk voor de opvang van incidenten. Algemene richtlijnen, een stil alarm, een actieplan en nazorgmogelijkheden dragen bij tot een gevoel van veiligheid van het personeel. Dit alles neemt niet weg dat agressie voorkomt en dat medewerkers hier terecht bang voor zijn. De organisatie kan deze angst reduceren door het scheppen van een helder kader omtrent ontoelaatbaar gedrag, het regelmatig bespreken van agressie, het doornemen van het agressieprotocol en dergelijke. Hierbij is van belang dat Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant uniforme regels en een gemeenschappelijke visie hanteert ten aanzien van agressie. Z.V.P Pagina 2 van 18

4 De richtlijnen in dit agressieprotocol zijn dan ook niet vrijblijvend. De normen, regels en procedures dienen door iedereen in voorkomende gevallen te worden gevolgd, dus zijn geldend voor alle personeelsleden binnen Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant. Deze richtlijnen kunnen bijdragen om agressie te helpen oplossen c.q. voorkomen. Het protocol kan meer zelfvertrouwen geven bij het hanteren van agressie. Immers... weten wat te moeten doen en zich gesteund weten door de organisatie zijn belangrijke voorwaarden om plezier te hebben én te houden in het dagelijkse contact met de cliënten. Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant is verzekerd voor schade, dat toegebracht kan worden aan (eigendommen van) werknemers of cliënten tijdens werk en eigendommen van ZibZob zelf. Medewerkers van ZibZob kunnen ter ondersteuning terecht bij Arbodienstverlening Provitale, ook tijdens verzuim. Het protocol is terug te vinden in algemene documenten map ZibZob dat onder aandacht gebracht wordt bij nieuwe personeelsleden en stagiaires wanneer ze binnen ZibZob werkzaam en of stagelopen. Het calamiteiten protocol is terug te vinden op onze website, Pagina 3 van 18

5 Inleiding Medewerkers van de Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant die te maken kunnen krijgen met agressie kunnen we in twee groepen onderscheiden: 1. Medewerkers met publiekscontacten Denk bijvoorbeeld aan medewerkers in toezichthoudende functies, facility medewerker en begeleiders. De agressie naar deze medewerkers hangt samen met hun functie en komt voornamelijk van cliënten en publiek van buiten de organisatie. 2. Leidinggevenden, begeleiders en medewerkers Bijvoorbeeld afdelingshoofden, trajectbegeleiders, zorgconsulenten. De agressie naar deze functionarissen komt voornamelijk van medewerkers en cliënten van Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant. Bij de eerste groep gaat het voornamelijk om de sociale veiligheid van onze medewerkers, bij de tweede groep gaat het om ongewenste omgangsvormen binnen de organisatie. Daarnaast kunnen uiteraard collega s binnen een afdeling of werkverband, stagiaires en cliënten en burgers geconfronteerd worden met agressie. De impact van agressie op een individuele medewerker is vrijwel altijd bijzonder groot. Met betrekking tot agressie willen we binnen ZibZob: Duidelijk maken dat agressie onder geen enkel voorwaarde acceptabel is en ervoor zorgen dat iedereen hiervan op de hoogte is (normen). Onze medewerkers, zo veel mogelijk, veilige werkplekken bieden. Goede maatregelen en voorzieningen treffen om agressie te voorkomen. Duidelijke afspraken hebben hoe we met agressie omgaan binnen de organisatie, zowel naar het slachtoffer als naar de dader. Preventie Met behulp van dit protocol willen we voor iedereen binnen ZibZob duidelijk maken hoe we omgaan met agressie binnen de organisatie. Opvolging en nazorg Zowel ten opzichte van het slachtoffer als ten opzichte van de dader is verdere opvolging van het incident noodzakelijk. Registratie Uitingen van agressie dienen te worden geregistreerd. Er is een agressieregistratieformulier ontwikkeld hiervoor. De directrice is verantwoordelijk voor het doorgeven van de registratie en de rapportage aan toezichthouder GGD Brabant-Zuidoost. Het doel van de registratie is om inzicht te krijgen in het fenomeen agressie en de evolutie ervan bij ZibZob. Pagina 4 van 18

6 Wat, waar, wanneer, hoe en waarom? Wat Onder agressie verstaan we iedere vorm van gedrag wat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij de medewerkers van de organisatie, dan wel op het doelbewust toebrengen van schade. Het gedrag gaat gepaard met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie waartegen het gericht is (definitie uit het boek `Agressiebeheersing, auteur A. Klaassen). Waar Agressie doet zich binnen ZibZob op verschillende plekken voor: op straat, op de werkvloer (binnen en buiten), tijdens individuele gesprekken, aan de telefoon, bij huisbezoeken, in de kantine, maar ook tijdens feestjes, en niet te vergeten: social media (LinkedIn, Facebook e.d.) Wanneer Ook het tijdstip van agressie kan zeer divers zijn: agressie kan in principe op elk moment voorkomen, dus ook in je vrije tijd. Hoe De uitingsvormen van agressie kunnen zeer divers zijn. We onderscheiden: - Verbale agressie; (Bijvoorbeeld schelden, schreeuwen, treiteren) - Fysieke agressie; (Bijvoorbeeld slaan of vastgrijpen) - Psychische agressie/intimidatie; (dreigen, chanteren, pesten, stalken). - Agressie/misbruik via social media; (dreigen, chanteren, pesten, stalken) Waarom Dat mensen agressief worden heeft over het algemeen drie oorzaken: 1. Frustratieagressie: De agressie kan een reactie zijn op wat iemand overkomt of overkomen is. Hij voelt zich tekortgedaan, niet begrepen of miskend; 2. Instrumentele agressie: Agressie wordt ingezet om een vooraf gesteld doel te bereiken. De dader dreigt en manipuleert met agressie in de wetenschap dat hij hiermee zijn zin kan krijgen; 3. Agressie ten gevolge van psychopathologie: De agressie wordt soms verklaard door psychiatrische ziektebeelden. De agressie bij mensen met een psychische stoornis is het gevolg van een innerlijk proces in het hoofd van de dader. Voorop staat dat we geen enkele vorm van agressie binnen ZibZob accepteren! Pagina 5 van 18

7 Rol van verschillende partijen Bij agressie zijn verschillende partijen betrokken. Hieronder een overzicht van hun belangrijkste rollen ter voorkoming en reactie op agressie. Management - Voert een actief beleid ter voorkoming van en correctie op agressie - Faciliteert maatregelen gericht op terugdringen van agressie - Ondersteunt de leidinggevende desgewenst bij de opvang van de medewerker en/of bij het ondernemen van actie naar de dader. Leidinggevende/ Consulent - Is verantwoordelijk voor de eerste opvang van de slachtoffers - Maakt indien gewenst een afspraak voor professionele opvang van het slachtoffer - Vult samen met het slachtoffer het registratieformulier in - Ondersteunt het slachtoffer desgewenst bij het doen van aangifte bij de politie - Adviseert de directeur over te nemen maatregelen - Evalueert het incident, de eerste opvang en de nazorg na enige weken met het slachtoffer - Stelt het onderwerp agressie regelmatig aan de orde binnen het werkoverleg - Initieert acties die kunnen bijdragen tot preventie van agressie binnen de eigen werkeenheid, afdeling of bedrijfsonderdeel (in het bedrijfsplan van de vestiging/ het bedrijfsonderdeel). Medewerker - Stelt incidenten aan de orde en meldt deze bij de leidinggevende - Doet het maximale om agressie en geweld te voorkomen door eigen houding en gedrag. Facilitair medewerker - Zorgt voor veiligheid in het gebouw - Regelt technische veiligheidsvoorzieningen (b.v. alarm). Pagina 6 van 18

8 Gedragscode en Preventie Uiteraard moeten we ons zoveel mogelijk richten op maatregelen waarmee we agressie kunnen voorkomen. Naar aanleiding van incidenten, de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) en suggesties van medewerkers kunnen we altijd de gedragscode en preventieve maatregelen aanpassen dan wel aanvullen. 1. Gedragscode Wat wordt er van de ZibZob medewerker verwacht Competentie en professionaliteit Door een dienstverlenende houding aan te nemen en probleemoplossend gedrag te tonen. Correctheid In juiste informatie, eerlijkheid en een correcte benadering van derden. Begrip en inlevingsvermogen Voor de situatie van de ander. Respect Voor de persoon van de ander en het zich niet laten leiden door vooroordelen, antipathieën en willekeur. Wat mag de ZibZob medewerker verwachten? Respect Voor de persoonlijke integriteit van de hulpverlener. Afspraken nakomen Tijdig, correct en vooraf informatie geven over vertraging en/of uitstel. Benadering zonder intimidatie of agressie Door de ander. Eerlijkheid En een correcte behandeling door de ander. Pagina 7 van 18

9 2. Preventie Waar lokt een organisatie in haar benadering agressie uit? Wij kunnen dit op 5 vlakken onderscheiden, namelijk: a. Telefonische benadering; b. Persoonlijke benadering; c. Schriftelijke benadering; d. Interne organisatorische benadering; e. Externe organisatorische benadering. Om agressie te voorkomen is de wijze waarop de organisatie de cliënten benadert van groot belang. Daarom hierna een aantal aandachtspunten van ongewenst gedrag, de reactie hierop, maar ook een preventieve benadering. Tenslotte kan agressie zich ook buiten de organisatie voordoen. Ongewenst gedrag, reactie en preventie A. Telefonisch 1. Aanhoudend schelden zodat een gewoon gesprek niet meer mogelijk is 2. Onder invloed zijn van alcohol of drugs 3. Het uiten van racistische taal 4. Persoonlijke dreigingen of beledigingen 5. Telefoon stalking Om een incident te voorkomen (bij vloeken, schelden, roepen, ) dient betrokkene op het ongewenst gedrag gewezen te worden, waarna het gesprek verder kan gaan. Indien het ongewenst gedrag blijft, dient het gesprek te worden beëindigd nadat duidelijk aangegeven is waarom én tevens bereidheid getoond is om het gesprek opnieuw, op beschaafde wijze, aan te gaan op een door de medewerker bepaald tijdstip In het geval van persoonlijke bedreigingen en racistische taal, alcohol/drugs, dient het gesprek te worden beëindigd na vermelding waarom én tevens bereidheid getoond is om het gesprek opnieuw aan te gaan op een door de medewerker bepaald tijdstip. Preventieve benadering hierbij: - Neem de telefoon zo snel mogelijk op - Bij afwezigheid: telefoontoestel doorschakelen naar een collega - Bij herhaalde afwezigheid van een medewerker: concrete afspraken maken rond het terugbellen van de ander - Als de afspraak gemaakt wordt om iemand terug te bellen, doe dat dan ook - Geef altijd correcte informatie over uw bereikbaarheid; - Blijf steeds hoffelijk aan de telefoon - Beperk het omgevingslawaai (gepraat, radio en dergelijke) - Zorg voor een correcte doorverwijzing Pagina 8 van 18

10 B. Persoonlijk 1. Op dusdanige manier aanhoudend vloeken/roepen dat het vloeken/roepen de boventoon neemt, waardoor een gesprek onmogelijk wordt 2. Onder invloed zijn van drugs of alcohol 3. Persoonlijke bedreigingen/ beledigingen 4. Het tonen van wapens 5. Bezetting van bureau of gebouw 6. Vernederende, obscene, bedreigende en/of racistische opmerkingen/gebaren 7. Het meenemen van huisdieren in spreekkamer/ wachtzaal 8. Ongewenst fysiek contact In geval van punten 1, 3, 6 en 7 wijzen op het ongewenst gedrag. Indien het ongewenst gedrag ophoudt, kan er verder gegaan worden. Indien het gedrag aanhoudt, het gesprek stopzetten met duidelijke vermelding van reden waarom In geval van punt 2 en 4 onmiddellijk gesprek beëindigen met opgave van motief en nadat bereidheid getoond is om het gesprek later opnieuw aan te gaan. Preventie hierbij: - Beperk de wachttijden voor eventuele spreekuren, laat cliënten niet onnodig wachten - Voor dringende problemen moet een soepele regeling mogelijk zijn - Kom gemaakte afspraken na - Geef voldoende info aan cliënten over de werking, de procedures, het verloop e.d. - Tracht zoveel mogelijk storende elementen tijdens gesprek te vermijden - Wees bij een contact met cliënten correct, duidelijk, begripvol en professioneel - Laat betrokkene in zijn waarde - Bied een luisterend oor - Blijf, ook bij de tegengestelde standpunten, correct en vriendelijk - Doe een ultieme poging om het gesprek positief af te ronden C. Schriftelijk Preventie hierbij: - Zorg voor duidelijke communicatie in mensentaal ; - Gebruik klantvriendelijke brieven of formulieren naar klanten toe. D. Organisatorisch Preventie hierbij: - (Uit)bouw van een goede en veilige infrastructuur: wachtgedeelte, voldoende ontvangstruimtes, telefonie - Klant -administratie zo beperkt en gebruiksvriendelijk mogelijk houden - Bij planning van organisatorische ingrepen: rekening houden met veiligheidsfactoren - In elke locatie worden de huisregels voor derden in acht genomen Pagina 9 van 18

11 E. Buiten de organisatie 1. Stalking 2. Verbaal en/of fysiek bedreigingen van medewerker en/of familie van medewerker 3. Pesterijen 4. Beschadigen persoonlijke bezittingen 5. Social media Signaleren aan de rechtstreeks verantwoordelijke leidinggevende waarna deze onmiddellijk cliënt uitnodigt voor een disciplinair gesprek met het oog op het stopzetten van dit gedrag. Zeker geen gesprek aangaan!! Preventie hierbij: - Wees bij een contact met een cliënt correct, duidelijk, begripvol en professioneel - Laat betrokkene in zijn waarde. Tips om een crisis te voorkomen Gesprekken op een vestiging: Maak in duidelijke taal uw grenzen kenbaar. Als een medewerker vooraf problemen verwacht, kan hij/zij een collega op de hoogte brengen, maar je kunt ook al onmiddellijk een gesprek voeren met een collega erbij. Verder dient een leidinggevende bereikbaar en/of aanwezig te zijn zolang er derden ontvangen worden of in het gebouw zijn. Laat derden nooit alleen achter op je kantoor of de overlegruimte en risicovolle gesprekken dienen uitsluitend onder werktijd gepland te worden. Huis- en werkbezoeken: Neem indien mogelijk je mobiel mee op huisbezoek. Ga risicovolle bezoeken niet alleen aan: vermijd ze mits mogelijk. Noteer bij bezoeken steeds de volledige naam en het adres van cliënt. Waarschuw je organisatie/ leidinggevende als je na een huis/werkbezoek niet meer terugkomt naar de vestiging. Gebouw- en werkplekontwerp De inrichting van een gebouw en een werkplek is van belang ter voorkoming van agressie. Denk hierbij aan de inrichting van spreekkamers, klantvriendelijke ontvangstruimtes, aangename werkplekken. Ook kun je hierbij denken aan technische hulpmiddelen b.v. mobiele telefoons voor medewerkers die in verband hun werk niet direct kunnen terugvallen op een collega. Informatie naar medewerkers Alle nieuwe medewerkers worden bij hun indiensttreding geïnformeerd over de afspraken van dit agressieprotocol. De huidige medewerkers informeren we in het werkoverleg over de afspraken uit het protocol. Iedereen binnen de organisatie hoort op de hoogte te zijn van het beleid en de afspraken. Pagina 10 van 18

12 Maatregelen naar de dader Hierbij maken we onderscheid tussen interne daders (eigen medewerkers van de ZibZob) en externe daders. Interne daders Bij interne daders hebben we te maken met eigen medewerkers en collega s. Hierbij is sprake van ongewenste omgangsvormen. Afhankelijk van de ernst van het incident en eventuele herhaalde misdraging is het interne sanctiebeleid van toepassing. Aangifte bij de politie Van ernstige bedreigingen (ook via social media), vernielingen en/of agressie doen we altijd aangifte bij de politie. Dit dient zo snel mogelijk te gebeuren. De aangifte wordt gedaan door het slachtoffer en/of Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant. Schade Eventuele schade wordt verhaald op de dader. Externe daders Bij externe daders zijn de mogelijkheden om op te treden uiteraard beperkter. Aangifte bij politie Ook hier doen we bij ernstige bedreiging (ook via social media), vernieling en/of agressie aangifte bij de politie. Schade Als de naam van de dader bekend is, kan eventuele schade via een juridische procedure verhaald worden. Pagina 11 van 18

13 Opvang en Nazorg 1. Eerste opvang De leidinggevende zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer: Zorg dat de medewerker zo snel mogelijk wordt opgevangen en stuur mensen niet zonder meer naar huis na het gesprek maar geef ze de gelegenheid de ervaring met collega s te delen. Onderschat als leidinggevende echter de impact van de agressie op de medewerker niet: De leidinggevende zal ook op een later moment nog terug moeten komen op het gebeurde en informeren hoe het gaat. In de eerste opvang wordt vooral aandacht besteed aan de emotionele opvang van betrokkene. Daarna kan de leidinggevende samen met betrokkene het registratieformulier invullen waarin ook vragen aan de orde komen met betrekking tot de gewenste nazorg van betrokkene. Handvatten voor een eerste gesprek: - Tijd vrij maken - De medewerker zijn/haar verhaal laten vertellen (ventileren) - Emotioneel steunen; - Luisteren naar de emoties - Betrokkene laten ontladen - Eventueel praktische zaken regelen zoals informeren thuisfront, vervanging, vervoer, etc. Het is ook van belang dat er door de collega s begripvol wordt gereageerd. Het is tevens de taak van de leidinggevende om gepaste professionele hulp aan te bieden zoals: - Een vertrouwenspersoon of bedrijfsmaatschappelijk werk - Medische hulp - Psychologische hulp Het slachtoffer heeft de vrije keuze om hier al dan niet op in te gaan. Bij ernstige gevallen Bij ernstige voorvallen kan medische of psychische steun worden geboden. Zo nodig schakelt de leidinggevende de bedrijfsarts in, die kan beoordelen of deskundige begeleiding gewenst is een verwijzen naar een deskundige. Ook kan contact worden opgenomen met Bureau Slachtofferhulp. Z.V.P Pagina 12 van 18

14 2. Nazorg Het is belangrijk dat de leidinggevende regelmatig bij de medewerker die slachtoffer werd van agressie, toetst hoe deze de situatie verwerkt en er mee omgaat: - Vragen hoe het slachtoffer zich voelt - Navragen hoe hij/zij thuis werd opgevangen - Informeren over de verwerking en verwerkingsreacties - Informeren over reacties uit de omgeving (privé en werk) - Bespreken hoe het werk hervat wordt. Wanneer er sprake is van posttraumatische klachten dient de leidinggevende dit te bespreken met het slachtoffer en (opnieuw) professionele hulp (psychologische begeleiding) aan te bieden. De situatie dient ook in het team te worden gebracht zodat alle medewerkers geïnformeerd kunnen worden over wat er precies gebeurd is. Dit geeft de gelegenheid aan het slachtoffer en aan de collega s om hun ervaringen en/of emoties te uiten. 3. Opvolging en Evaluatie De leidinggevende maakt samen met het slachtoffer afspraken over de mogelijkheden naar opvolging van het dossier en/of de situatie. Bijvoorbeeld - brief opmaken met berisping naar de agressor (interne cliënten : sanctiebeleid); - Gesprek tussen agressor en leidinggevende met het oog op berisping - Afspraak maken tussen agressor en slachtoffer Na enkele weken evalueert de leidinggevende het voorval met de medewerker voor wat betreft de opvang en de nazorg. Indien aan de orde kan de medewerker geïnformeerd worden over eventuele acties naar de dader. Het incident kan ook aanleiding zijn om afspraken of werkwijzen bij te stellen voor Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant. 4. Registratie Om zicht te krijgen op de mate en omvang van agressie, is het noodzakelijk dat alle voorvallen, ook minder ernstige gevallen, geregistreerd worden. Hierdoor ontstaat een overzicht waaruit gegevens te putten zijn die tot een betere beheersing van agressie voorvallen kunnen leiden. Het is dan ook van groot belang dat de formulieren in alle gevallen gebruikt en volledig ingevuld worden. Het formulier kan opgevraagd worden via de leidinggevende en dient ingevuld te worden door het slachtoffer. Pagina 13 van 18

15 5. Opvolging van de dader Het is belangrijk dat naar de dader toe de grenzen duidelijk gesteld worden. Wanneer de rust hersteld is, kan de leidinggevende een afspraak maken met de dader om een gesprek te voeren met de bedoeling het gedrag van hem/haar te berispen. Tijdens dit gesprek worden ook de genomen maatregelen meegedeeld (het sanctiebeleid van ZibZob is van toepassing). Belangrijk is dat het om een disciplinegesprek gaat. Het verdere verloop van het gesprek, waarvoor de dader was gekomen, wordt gevoerd tussen hem/haar en een leidinggevende. Naar de dader wordt ook een brief gestuurd om zijn/haar gedrag te berispen, ondertekend door de leidinggevende en de directeur. Daarna kan de dader een nieuwe afspraak maken met een dienstverlenende medewerker die de vraag verder zal behandelen om de hulpverlening opnieuw op te nemen. 6. Aangifte en Schadevergoeding Aangifte Wanneer doe je aangifte bij de politie? 1. Bij een levensbedreigingen tegen uzelf of uw familieleden 2. Bij geweldpleging tegen uw persoon 3. Bij het aanrichten van materiele schade of het toebrengen van lichamelijke letsel 4. Na een ernstig incident, na bespreking met je leidinggevende 5. Bij dreiging en laster via social media Wie doet aangifte en waar? Het slachtoffer mag, al dan niet met ondersteuning van een leidinggevende, personeelsconsulent of jurist, aangifte doen. Aangifte van de voornoemde feiten doe je zo snel mogelijk bij de politie. Dit kan in principe bij elk politiebureau worden gedaan. Probeer dit echter zoveel mogelijk in de plaats van Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant te doen omwille van de afhandeling van de klacht. In sommige gevallen is ZibZob verplicht om aangifte te doen. (denk aan bijv. verkrachting) Adres! Wanneer je een klacht neerlegt bij de politie omwille van incidenten tijdens de uitvoering van je taak dan wordt eventueel akkoord gegaan met het adres van ZibZob. Je eigen privéadres wordt dan niet opgenomen in het proces verbaal. Laat ook akte nemen van het feit dat Zorg Intercultureel Bewust Zuid Oost Brabant als werkgever ook schade lijdt. Schadevergoeding Wat te doen bij schade? 1. Lichamelijke letsel van de medewerker Bij lichamelijk letsel worden alle medische kosten veroorzaakt door deze daad, gedekt door de eigen ziektekostenverzekering. In geval van lichamelijk letsel met verzuim en eventuele arbeidsongeschiktheid, dient Pagina 14 van 18

16 het personeelslid de normale regels te volgen voor arbeidsongevallen met verzuim. 2. Materiele schade aan ZibZob eigendommen Meld schade aan ZibZob eigendommen middels het calamiteitenformulier en/of doe aangifte van deze schade in het proces-verbaal van de politie. Een kostenraming van reparatie en/of vervanging wordt opgemaakt door Facilitair medewerker en kan dan later aan het procesverbaal worden toegevoegd. 3. Eigen materiele schade Voor de schadevergoeding van eigen goederen en eigendommen dient door de direct leidinggevende een verslag opgemaakt te worden en een declaratie, ondertekend door de directeur. ZibZob zal zich dan als burgerlijke partij aansluiten op het proces verbaal. 4. Emotionele schade ZibZob kan ondersteuning bieden bij het vinden van professionele hulp. Daaraan verbonden kosten kunnen worden verhaald op de dader. Pagina 15 van 18

17 Bijlage 1 Korte schematische samenvatting Escalatie van agressie Beëindig het gesprek CRISISSITUATIE Interventie naar dader wordt overgenomen Alarm via telefonie Ondersteuning door direct leidinggevende Geef prioriteit aan de medewerker Voer geen inhoudelijke discussie Voer geen inhoudelijke discussies Dader moet gebouw Verlaten Zorg er altijd voor dat dader weg kan. Ga niet tussen hem/haar en de uitgang staan Ondersteunend gesprek van de leidinggevende/ consulent met slachtoffer Uit te werken per locatie: - Volgorde van personen om een crisis te voorkomen: Direct leidinggevende Vervangend leidinggevende Eerste persoon treedt op, de 2 e persoon is stand by Geef aandacht en emotionele ondersteuning Zorg voor opvang Geef ruimte voor ontlading Heb aandacht voor alle betrokken partijen Denk aan nazorg Wees duidelijk Pagina 16 van 18

18 Bijlage 2 REGISTRATIEFORMULIER AGRESSIE Datum registratie: Naam slachtoffer : Vestiging: IDENTIFICATIEGEGEVENS DADER 1. Naam: Adres: Voornaam: Postcode: Geslacht: Woonplaats: AARD AGRESSIE Verbaal: Fysiek: Emotioneel: licht / matig / sterk licht / matig / sterk licht / matig / sterk Materieel: FEITEN 1. Omschrijving: 2. Eventuele lichamelijke schade: 3. Eventuele materiele schade: Pagina 17 van 18

19 OPVOLGING 1. Medisch: 2. Fysiek: 3. Psychisch: 4. Juridisch: (was er politietussenkomst? Werd een klacht neergelegd?) 5. Financieel: (beslissing afdeling voor schadevergoeding) AANVULLING/ OPMERKINGEN Pagina 18 van 18