PROCEDURE AGRESSIE EN GEWELD TIJDENS DE WACHTDIENST

Transcriptie

1 PROCEDURE AGRESSIE EN GEWELD TIJDENS DE WACHTDIENST DOEL VAN HET PROTOCOL Het doel van dit protocol is de veiligheid van medewerkers te verhogen en de kans op agressie te verlagen door middel van het aanbieden van preventieve maatregelen en procedures. 1. PREVENTIEVE MAATREGELEN 1.1. Gedragscodes voor medewerkers en artsen Volgende gedragscodes zijn gericht op het voorkomen van agressie en geweld. Onthaalmedewerkers hebben met andere vormen van agressie te maken dan artsen die op huisbezoek gaan. - Stel je professioneel en klantgericht op. - Geef volledige, juiste en relevante informatie. - Draag zorg voor een tijdige en correcte afhandeling van zaken en kom afspraken na. Doe geen toezeggingen die je niet kunt waarmaken. - Discrimineer niet en verleen geen voorkeursbehandeling. - Benader elke patiënt respectvol. - Tutoyeer in principe niet. - Ga geen discussie aan over beleid of politieke aangelegenheden. - Houd het gesprek zoveel mogelijk zakelijk, maar heb oog voor sociale aspecten. - Geef eventuele fouten toe en biedt excuses aan. Maak duidelijk of en hoe de fout hersteld wordt en wijs op de klachtenprocedure. - Maak melding indien u te maken krijgt met agressie of geweld. - Alcohol, drugs en roken zijn niet toegestaan in het gebouw. Huisartsen en medewerkers nuttigen geen alcohol of drugs tijdens hun werkuren. - Indien u zich onveilig voelt voor een huisbezoek, roep dan de aanwezigheid van de chauffeur in. - Indien u zich onveilig voelt in de wachtpost, roep er dan indien mogelijk een ander persoon bij. - Indien nodig kan de lokale politie verwittigd worden via 101 of 112. Oproepen van de huisartsenwachtposten worden prioritair behandeld. - Bij extreme agressie kan de onthaalmedewerker het stil alarm in werking laten treden. De huisartsen kunnen dit ook vanuit de kabinetten met een knop onder de bureaus dit activeren. De beveiligingsfirma zal de wachtpost eerst contacteren. Wanneer er niet opgenomen wordt, sturen zei onmiddellijk de politie Aanleiding wegnemen De dienstverlening dient afgestemd te zijn op de behoeften en wensen van klanten. Knelpunten in de dienstverlening moeten opgespoord worden en weggenomen. Voorbeelden zijn: wachttijden niet te lang, snelle telefonische bereikbaarheid Risico s en hun preventieve maatregelen Risico Overval voor medicatie in het gebouw. Overval voor medicatie tijdens huisbezoek. Verlaten van het pand. Preventieve maatregel Er is zo min mogelijk medicatie beschikbaar in de kabinetten en in de stock. De huisarts heeft een minimum aan medicatie mee op de baan. Hij/zij kan in de wachtpost steeds de trousse aanvullen. Er wordt gezorgd voor voldoende verlichting buiten aan het gebouw. 1

2 Algemene veiligheid - Er zijn altijd meerdere personen aanwezig op de wachtpost (behalve bij het openen en afsluiten). - Er is een stil alarm voorzien. - De artsen en chauffeurs hebben een gsm mee op huisbezoek. - Bij een onveilig gevoel tijdens een huisbezoek, kan de chauffeur steeds mee het pand betreden. - Melding van agressie in Trigonia voor toekomstige contacten Werkomgeving De werkomgeving is zo veilig mogelijk ingericht: - Er zijn noodknoppen aanwezig aan de balie en in alle kabinetten. - Er is een aparte wachtruimte aanwezig. - Het onthaalpersoneel zit achter veiligheidsglas. - De balie in de Martelaarslaan is afgesloten en beveiligd met een code. - Het gebouw in de Kliniekstraat is enkel te betreden door aan te bellen. - De balie in de Baudelokaai kan worden afgesloten met een sleutel. 2. HANDELEN BIJ AGRESSIE 2.1. Aan de balie 2

3 2.2. Tijdens een huisbezoek Voorafgaande preventieve maatregelen: - Men weet steeds waar de wagen met huisarts en chauffeur zich bevindt via de Tom-Tom. - Bij een te verwachten moeilijke situatie of bij een gevoel van onveiligheid kan de chauffeur het pand mee betreden of mag zelfs de lokale politie gecontacteerd worden voor bijstand. Oproepen van de huisartsenwachtposten worden prioritair behandeld. - De chauffeur is steeds te bereiken per GSM! De arts en chauffeur wisselen hun nummers uit. - Vraag honden of ongewenste personen de kamer te verlaten. - Indien er zich een onveilige situatie voordoet, stap dan uit de situatie indien mogelijk. - Indien er een waarschuwing in Trigonia verschijnt, wees dan op uw hoede. 3

4 2.3. Andere tips - Je eigen veiligheid gaat voor, soms is de situatie verlaten de beste oplossing. Als de spanning te hoog oploopt, verlaat de ruimte. - Blijf zelf rustig. - Beantwoord agressie of geweld nooit met geweld. - Reageer niet alleen op wat gezegd wordt, maar ook op hoe het gezegd wordt. - Bewaar afstand Extreme incidenten We spreken van extreme agressie in de situatie van ernstig fysiek geweld, dreigen met (vuur)wapen of een gijzeling. Enkele algemene aandachtspunten: - Gebruik het stil alarm om de politie te waarschuwen. De beveiligingsfirma zal de wachtpost eerst contacteren. Wanneer er niet opgenomen wordt, sturen zei onmiddellijk de politie. - Veiligheid van de medewerkers en de overige patiënten gaat boven alles. - Probeer met de agressor in gesprek te blijven totdat er hulp komt. - In dit soort situaties kan alles worden toegezegd om de eigen veiligheid te waarborgen. Met andere woorden geef de eiser wat hij wil (geld, medicatie ). - Indien mogelijk zorg dat er geen nieuwe patiënten het pand kunnen betreden en bij het voorval betrokken worden Registratie in Trigonia De arts of onthaalmedewerker kan een waarschuwing van agressie ingeven bij een bepaalde patiënt. De onthaalmedewerker kan zien dat er reeds een waarschuwing is maar ziet niet welke. De arts kan dit wel zien. Hoe een waarschuwing registreren? 1. Nieuw contact > waarschuwing melden > keuze maken uit de 4 types > omschrijving ingeven. 2. De beheerder moet deze waarschuwing goedkeuren. Enkel de waarschuwingen die verband houden met agressie, fysiek of verbaal geweld zullen bewaard worden omwille van privacy redenen. 3. Na de goedkeuring ziet de onthaalmedewerker een rode balk als er een waarschuwing is bij een patiënt. Hij/zij ziet echter niet over welke waarschuwing het gaat. De onthaalmedewerker geeft door aan de arts dat er een waarschuwing is. De arts kan die dan bekijken. 4

5 Bijlage 1: De onthaalmedewerkers hebben tijdens hun opleiding volgende communicatietips meegekregen. 5

6 Bijlage 2: Tips omtrent veiligheid Tips voor uw veiligheid GSM altijd AAN en opgeladen => arts en chauffeur bereikbaar! Arts en chauffeur wisselen nummers uit aan het begin van de shift. Chauffeur mee naar binnen vragen bij onveilige of onrustwekkende situaties. 6