Agressieprotocol pagina 1 van 12. Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland

Transcriptie

1 Agressieprotocol pagina 1 van 12 Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland

2 Inhoudsopgave 1. Algemeen Wat verstaan we onder agressie en geweld Beleid agressie als deel van integrale visie op veilig werken Doelstellingen beleid Preventie Gedrag en gedragsregels Inrichting gebouw Huisbezoek Omgaan met agressie Medewerkers Alarmteam Protocollen Goede nazorg Opvang, begeleiding en nazorg Registratie Actie naar de agressor Evaluatie Andere partijen Vluchtelingenwerk Politie... 7 Bijlage 1 Procedures bij agressie... 8 Bijlage 2 Brieven... 9 Bijlage 3 Agressieregistratieformulier... 9 Bijlage 4 Gedragsregels klanten ISD-KNH Agressieprotocol pagina 2 van 12

3 1. Algemeen Inleiding Confrontatie met agressie laat vaak een diepe emotionele indruk achter. Het kan er dan ook voor zorgen dat de werksituatie van een medewerker nooit meer hetzelfde is. Ter bescherming van de medewerkers en de klanten heeft de ISD-KNH een Agressieprotocol. In dit protocol staat wat de ISD-KNH verstaat onder agressie, hoe de organisatie agressief gedrag probeert te voorkomen, hoe de medewerkers omgaan met agressief gedrag, en welke maatregelen er worden genomen als een klant zich agressief gedraagt. 1.1 Wat verstaan we onder agressie en geweld Het is van belang over een gemeenschappelijk kader te beschikken. De één vindt iemand agressief als hij schreeuwt, de ander spreekt pas van agressie als er vuisten aan te pas komen. Dus is de vraag gerechtvaardigd: wat is agressie precies? De ISD-KNH verstaat onder agressie: Iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij medewerkers. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie waartegen de agressie gericht is. Deze definitie impliceert dat agressie dadergedrag is: het doet er niet toe of de agressie ook onlust- of angstgevoelens oproept; de intentie van de dader telt. Er kan dus sprake van agressie zijn zonder dat een medewerker dat zo ervaart. Het is in dit verband belangrijk om onderscheid te maken tussen boosheid en agressie. Boosheid kan gepaard gaan met ongewenst gedrag, maar is in aard geen agressie. Met andere woorden: medewerkers staan voor de taak om boosheid in goede banen te leiden, om de boosheid niet te laten escaleren in agressie. Als het gaat om agressie zijn de volgende vormen te benoemen: - Verbaal: beledigen, discrimineren (ras, geloofsovertuiging, sekse, seksuele geaardheid), vernederen, uitschelden, schreeuwen, treiteren. - Dreigen met geweld in woord en gebaar (intimidatie, stalking, chantage, wapens). - Vernielen dan wel pogen tot vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw. - Fysiek: het op enigerlei wijze toebrengen van pijn en/of letsel zoals bijvoorbeeld slaan, schoppen, knijpen, vastpakken, steken, spuwen, gericht gooien van voorwerpen. 1.2 Beleid agressie als deel van integrale visie op veilig werken Het bestuur van de ISD-KNH hecht grote waarde aan een veilig arbeidsklimaat, waar de medewerkers in een respectvolle sfeer kunnen werken. In het calamiteitenplan is geregeld hoe wordt gehandeld als -door andere oorzaken dan agressie- de veiligheid van medewerkers in gevaar komt. Er zijn gedragsregels opgesteld voor medewerkers en er is een regeling ongewenst gedrag. Deze regelingen richten zich echter met name op ongewenst en gewenst gedrag van medewerkers van de ISD-KNH en zijn dus vooral intern georiënteerd. Dit agressieprotocol kent een externe oriëntatie. 1.3 Doelstellingen beleid Doelstellingen van het agressiebeleid zijn; - Een klimaat creëren, waarbij de medewerkers van de ISD-KNH een gevoel van veiligheid ervaren, en waarin agressie zoveel mogelijk wordt voorkomen, - Adequaat omgaan met agressie, - Verdere hulpverlening mogelijk maken in een positief klimaat In de volgende hoofdstukken zijn deze doelstellingen verder uitgewerkt. Agressieprotocol pagina 3 van 12

4 2. Preventie Om medewerkers zoveel als mogelijk te beschermen tegen agressie en geweld zijn een aantal maatregen getroffen, die zowel betrekking hebben op gedrag (gedragsregels) als op de inrichting van het gebouw. Daarnaast zijn er afspraken gemaakt als het gaat om huisbezoeken. 2.1 Gedrag en gedragsregels Bezoekers mogen verwachten dat de medewerkers van de ISD-KNH een klantgerichte en klantvriendelijke houding aannemen, en dat zij met respect behandeld worden. Klantgericht werken is het belangrijkste middel om (frustratie)agressie tegen te gaan. Het betekent dat de medewerkers voldoende en correcte informatie verstrekken, gemaakte afspraken nakomen, en voor de behandeling van (aan)vragen de geldende termijnen en procedures in acht nemen. Bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers wordt gelet op de voor de desbetreffende functie noodzakelijke sociale vaardigheden. Bij de start van de werkzaamheden is het onderdeel van de inwerkinstructies om de nieuwe medewerker voor te lichten over het omgaan met agressie, waarbij ook aandacht is voor de vluchtwegen. Alle medewerkers zijn daarnaast geïnformeerd over de eigen privacyaspecten in relatie tot sociale media. Bovendien zijn alle medewerkers getraind in het omgaan met lastig gedrag. De medewerkers met klantencontact en de leden van het alarmteam (A-team) zijn aanvullend getraind. Bij de training van het A-team is de nadruk gelegd op gesprekstechnieken en fysieke interventie. De trainingen worden regelmatig herhaald. Ook van klanten wordt verwacht dat zij de medewerkers van de ISD-KNH met respect behandelen en dat zij zich correct gedragen. Om respect te bevorderen zijn gedragsregels opgesteld; deze zijn als bijlage opgenomen bij dit agressieprotocol. 2.2 Inrichting gebouw De hal en het publieksplein zijn binnen openingstijden toegankelijk voor bezoekers. De trainingsruimte op de tweede etage is toegankelijk als er training plaatsvindt. Incidenteel is de vergaderruimte (en daarmee de werkruimtes in dezelfde vleugel) op de eerste etage toegankelijk voor trainingen en/of bezoekers. De receptiemedewerkers verwijzen de bezoekers door. Alle voor het publiek toegankelijke ruimtes zijn ruimtelijk en vriendelijk ingericht. Bij de inrichting is rekening gehouden met de veiligheid van de medewerkers Zo is de receptiebalie op het publieksplein hoog en breed, en zijn de tafels in de spreekkamers breed. Drie spreekkamers zijn verbonden met een vluchtgang. De spreekkamer kan vanaf de vluchtgang op slot gedraaid worden. De spreekkamers zijn verder sober ingericht en voorzien van een glazen ruit, zodat collega s kunnen zien wat er in de spreekkamer gebeurt. Gesprekken met een verhoogd risico op agressie vinden plaats in een speciaal daarvoor ingerichte spreekkamer. In het gebouw zijn daarnaast een aantal technische voorzieningen aangebracht: - De kantoren en de vluchtgang achter de spreekkamers zijn alleen toegankelijk met toegangspas; - Er zijn alarmeringsvoorzieningen getroffen bij de receptie, in drie van de vier spreekkamers en in de trainingsruimte. 2.3 Huisbezoek Huisbezoeken vinden regelmatig plaats. Door de aard van de werkzaamheden kan het praktisch zijn om dit samen te doen. Voor zover dit door de werkprocessen niet wordt voorgeschreven, wordt het ook niet dwingend opgelegd. Met andere woorden: de medewerker maakt zelf een inschatting of hij of zij het huisbezoek alleen aflegt, of samen met een collega. Om de risico s te beperken wordt in de (outlook)agenda bijgehouden waar het bezoek plaatsvindt, met wie, en wat de duur van het gesprek is. De collega s worden vooraf geïnformeerd, zodat zij alarm kunnen slaan als de collega niet tijdig terug is. De medewerker die het huisbezoek aflegt, heeft altijd een mobiele telefoon mee om alarm te kunnen slaan. Agressieprotocol pagina 4 van 12

5 3. Omgaan met agressie Agressie is alleen te keren met een adequate reactie. Het negeren van of toegeven aan agressie leidt tot aantasting van het gezag van individuele medewerkers en van de organisatie. Bovendien leidt het gedogen van wangedrag tot herhaling of imitatie. Reageren is daarom heel belangrijk. De wijze waarop is uiteraard afhankelijk van de aard en ernst van het incident. 3.1 Medewerkers Als bezoekers zich niet houden aan de algemeen gebruikelijke gedragsregels, of de meer specifiek beschreven gedragsregels van de ISD-KNH, dan wordt dit niet geaccepteerd. De medewerker spreekt de bezoeker op dit gedrag aan. De medewerkers zijn getraind in het aanspreken van bezoekers op ongewenst gedrag. Dit verwachten we ook van de collega s. Zit een medewerker in de problemen en grijpt hij of zij zelf niet in? Dan hebben collega s het recht en de plicht om zich er mee te bemoeien. Als de bezoeker het gedrag niet wijzigt, dan wordt hij of zij niet verder geholpen, en verzocht het gebouw te verlaten. Zo lang gespreksvoering nog mogelijk is, is dit de eerst aangewezen weg. Als de medewerker de situatie echter niet meer beheerst, dan alarmeert hij of zij het alarmteam (A-team) door het indrukken van de alarmknop (stil alarm). 3.2 Alarmteam Een specifieke rol is weggelegd voor de leden van het alarmteam (A-team). Zij hebben de taak om agressie-incidenten te beperken en te beheersen. Het team wordt gealarmeerd door het indrukken van het stil alarm bij de receptie, in de spreekkamers of in de trainingsruimte. Het alarm wordt gebruikt als de medewerker het niet meer zelf kan afhandelen. Het doel van alarmopvolging is tweeledig: 1. het zo snel mogelijk handhaven van orde en veiligheid ten behoeve van de betrokken medewerker(s) en overige bezoekers; 2. Het zo snel mogelijk ondersteunen van de medewerker in het contact met de agressieve klant en het bieden van directe nazorg. De alarmopvolging houdt het volgende in: de leden van het alarmteam komen poolshoogte nemen. Zij beoordelen de situatie, normaliseren en grijpen eventueel in. Onderling spreken zij af wie wat doet. Als gespreksvoering mogelijk is, is dat de eerst aangewezen weg. Indien nodig en mogelijk wordt de agressor naar buiten geloodst. Als er sprake is van een (vuur)wapen, dan zorgt het A-team voor ontruiming en zoekt het A-team lid ook dekking. Het is niet de bedoeling dat fysiek ingegrepen wordt. Een andere taak van het A-team is het instrueren van de receptie (bel de politie), en het informeren en opvangen van ingeschakelde hulpdiensten. Het A-team bestaat uit de beide teamcoördinatoren van de publieksdienst, een viertal medewerkers met klantcontacten, en een van de medewerkers klachtenbehandeling. Het team is zo samengesteld dat er altijd voldoende mensen in het gebouw aanwezig zijn om hulp te verlenen wanneer een agressieve situatie zich voordoet. In periodes van vakantie wordt de bezetting onderling afgestemd. De afspraak is dat minimaal twee leden van het alarmteam naar de locatie van het alarm gaan. Als in incidentele gevallen niet voldoende leden van het A-team beschikbaar zijn, dan kan aan collega s gevraagd worden om bij te springen. 3.3 Protocollen Er zijn protocollen voor het omgaan met agressief gedrag. Deze protocollen zijn opgenomen in de bijlage. Agressieprotocol pagina 5 van 12

6 4. Goede nazorg De nazorg na een agressie-incident is net zo belangrijk als de reactie tijdens het incident en de preventiemaatregelen. Goede nazorg draagt er niet alleen toe bij dat getroffen collega s verder kunnen met hun (werkzame) leven, maar ook dat de kans op nieuwe incidenten wordt verminderd. Zo is de cirkel rond. 4.1 Opvang, begeleiding en nazorg De eerste opvang van de medewerker die slachtoffer werd van agressie gebeurt door een lid van het A- team. Het is van belang dat de medewerker zijn of haar verhaal kan vertellen en kan ontladen. Het is belangrijk om actief te luisteren naar de emoties en de medewerker in zijn of haar waarde te laten. Ook de collega s hebben hierbij een rol. Het afdelingshoofd gaat na het incident ook in gesprek met de medewerker. Onder zijn of haar verantwoordelijkheid worden praktische zaken geregeld: het melden van het incident en de registratie in het klantvolgsysteem, het contact zoeken met de agressor en het bepalen van eventuele sancties, het doen van melding of aangifte bij de politie, het informeren van het thuisfront, vervanging op de werkvloer, vervoer, etc. Als de geconstateerde agressie een direct gevaar kan vormen voor overige instanties, dan worden deze instanties in opdracht van het afdelingshoofd onmiddellijk op de hoogte gesteld. Ook in de periode na het incident is het belangrijk dat het afdelingshoofd regelmatig bij de medewerker toetst hoe deze de situatie verwerkt en er mee omgaat. Wanneer het afdelingshoofd vermoedt dat het incident niet goed verwerkt wordt (en er bijvoorbeeld sprake is van posttraumatische klachten), dan verwijst hij of zij door naar de bedrijfsarts. Afdelingshoofd of teamcoördinator brengen de situatie ook in samenspraak met de medewerker - in het teamoverleg. Op deze manier worden de medewerkers geïnformeerd over wat er precies gebeurd is, en het kan aanleiding zijn om de situatie te analyseren, met de bedoeling om er lering uit te trekken. Het geeft daarnaast opnieuw de gelegenheid aan de medewerker en de collega's om hun ervaringen en/of emoties te uiten. 4.2 Registratie Om zicht te krijgen op de mate en omvang van agressie, is het noodzakelijk dat alle voorvallen geregistreerd worden. Hierdoor ontstaat een overzicht, waaruit gegevens te putten zijn die tot een betere beheersing van agressievoorvallen kunnen leiden. De medewerker download het agressieregistratieformulier van intranet, en vult het in. Dit kan samen met het afdelingshoofd of het formulier kan worden ingeleverd bij het afdelingshoofd. In ieder geval vindt overleg plaats over de verdere afhandeling van het incident. Het afdelingshoofd zorgt er vervolgens voor dat de melding door personeelszaken wordt opgenomen in het register. Het agressieregistratieformulier is opgenomen in de bijlage. 4.3 Actie naar de agressor Als er sprake is van agressie, dan zoekt het afdelingshoofd altijd contact met de agressor. Dit contact is in ieder geval bedoeld om de agressor te laten weten dat een grens is overschreden. Het contact vindt zoveel mogelijk diezelfde dag plaats. Het gesprek met de agressor kan gevolgd worden door een brief of het opleggen van een andere sanctie. Hierbij dient snel (diezelfde dag) en adequaat te worden gehandeld. De aard van de sanctie wordt per situatie beoordeeld door het afdelingshoofd. Het kan onder meer gaan om de volgende maatregelen: Waarschuwing(sbrief) of ordegesprek; Het beëindigen van deelname aan de training; Het ontzeggen van de toegang tot het gebouw; Het doen van aangifte of melding bij de politie (bij fysiek geweld of bedreigingen); Het verhaal van eventuele kosten ten gevolge van vernielingen; Het op grond van de Afstemmingsverordening aanpassen van de hoogte van de uitkering. Brieven die in dit kader worden verzonden aan de cliënt, zijn te vinden in de bijlage. Deze brieven zijn tevens beschikbaar in GWS4all. 4.4 Evaluatie Het beleid en de procedures rondom agressie worden jaarlijks geëvalueerd en waar nodig aangepast. Agressieprotocol pagina 6 van 12

7 5. Andere partijen Met andere partijen wordt bedoeld: anders dan de eigen medewerkers van de ISD-KNH. Het uitgangspunt is dat andere partijen, die werkzaam zijn binnen het pand van de ISD-KNH, het agressieprotocol van de ISD-KNH toepassen. Zij worden geïnformeerd en geïnstrueerd door middel van de inwerkinstructies. Dit geldt bijvoorbeeld voor detacheringmedewerkers, stagiaires, medewerkers Plangroep en Sociale Recherche. Met één andere partij zijn andere afspraken gemaakt. Hieronder is aangegeven wat deze afspraken inhouden. Daarnaast is toegelicht wat de procedure is bij contact met de politie. 5.1 Vluchtelingenwerk Binnen ons pand zijn medewerkers van Vluchtelingenwerk werkzaam. De klanten voor deze stichting melden zich bij de receptie van de ISD, en de medewerkers van Vluchtelingenwerk maken gebruik van de spreekkamers van de ISD. Om die reden zijn afspraken gemaakt met Vluchtelingenwerk over wie welke actie onderneemt. De afspraken houden in dat de stichting zelf verantwoordelijk is voor training van de eigen (betaalde en onbetaalde) medewerkers als het gaat om het omgaan met lastig gedrag. Het kan echter voorkomen dat de medewerker de situatie niet meer onder controle heeft. Op dat moment alarmeert hij of zij het A-team van de ISD. Na het incident is de eerste opvang ook in handen van het A-team. De vervolgstappen, zoals deze onder 4.1 zijn omschreven, vallen onder de verantwoordelijkheid van de betaalde medewerkers van Vluchtelingenwerk. Afgesproken is dat hierbij aangesloten wordt bij de werkwijze en procedures van de ISD-KNH. De rol van afdelingshoofd wordt uitgevoerd door de betaalde medewerkers van Vluchtelingenwerk. Deze medewerkers maken gebruik van soortgelijke brieven als de ISD-KNH, met de kanttekening dat de brieven worden aangepast aan de specifieke (anderstalige) doelgroep van Vluchtelingenwerk. Verder informeert Vluchtelingenwerk de ISD-KNH over situaties en maatregelen die voor de veiligheid van de medewerkers van de ISD-KNH van belang zijn. Hierbij kan gedacht worden aan herhaald agressief of (seksueel) intimiderend gedrag van klanten van Vluchtelingenwerk. Ook worden incidenten waarbij in enige vorm medewerkers van de ISD-KNH zijn betrokken, gemeld en geregistreerd conform de procedures van de ISD-KNH. 5.2 Politie Het afdelingshoofd overlegt in voorkomende situaties met de politie of van een incident aangifte of melding wordt gedaan. Melding en aangifte gebeuren door het afdelingshoofd, namens de ISD-KNH. Agressieprotocol pagina 7 van 12

8 Bijlage 1 Procedures bij agressie Schriftelijke agressie Actie Door wie 1. Contact opnemen met de klant en deze aanspreken op zijn/haar gedrag Afdelingshoofd (altijd!). 2. Bepalen welke maatregelen genomen worden, en acties uitzetten. Afdelingshoofd 3. Agressieregistratieformulier invullen en incident opnemen in Medewerker en afdelingshoofd klantvolgsysteem (altijd!) 4. Registratie Personeelsadviseur Verbale agressie (ook telefonisch) Actie Door wie 1.De klant aanspreken op zijn/haar gedrag. Medewerker 2. Als het gedrag blijft aanhouden, gesprek beëindigen (bij huisbezoek: Medewerker vertrekken). 3. Indien nodig en mogelijk het A-team waarschuwen door de alarmknop Medewerker in te drukken. 4. Als het wel nodig is om alarm te slaan, maar dit niet mogelijk is: Medewerker wegwezen 5. Contact opnemen met de klant en deze aanspreken op zijn/haar Afdelingshoofd gedrag (altijd!) 6. Bepalen welke maatregelen genomen worden, en acties uitzetten.. Afdelingshoofd 7. Agressieregistratieformulier invullen en incident opnemen in Medewerker en afdelingshoofd klantvolgsysteem (altijd!) 8. Registratie Personeelsadviseur Geweld 1 of dreiging met geweld Actie Door wie 1. A-team waarschuwen door alarmknop in te drukken Medewerker of collega 2. Indien nodig en mogelijk: wegwezen, 112 bellen Medewerker 3. Contact opnemen met de klant en deze aanspreken op zijn/haar Afdelingshoofd gedrag (altijd!). 4. Bepalen welke maatregelen genomen worden, en acties uitzetten. Afdelingshoofd 5. Agressieregistratieformulier invullen en incident opnemen in Medewerker en afdelingshoofd klantvolgsysteem (altijd!) 6. Registratie Personeelsadviseur Procedure A-team Actie Door wie 1. Ga naar de locatie waar het alarm in werking is gezet 2 leden A-team 2. Overleg wie de klant benadert (A1) en wie op de achtergrond blijft (A2) 2 leden A-team 3. A1 - ga tussen de agressor en het slachtoffer staan - normaliseer de situatie en laat het gesprek hervatten - is normaliseren niet mogelijk: loods de agressor naar buiten - is er sprake van aanhoudend (dreiging met) geweld: zoek dekking 4. A2 - bekommer je om het slachtoffer, bezoekers en collega s - indien nodig: bel 112 of laat 112 bellen, en vang de hulpdiensten op - ondersteun lid 1 bij het naar buiten loodsen van de agressor - is er sprake van aanhoudend (dreiging met) geweld: zoek dekking - zo nodig: ontruim de locatie waar de agressie plaatsvindt 5. Zorg voor nazorg aan het slachtoffer, collega s en bezoekers A-team 1 Geweld omvat het veroorzaken van verwondingen of schade bij mensen, dieren, of voorwerpen. Agressieprotocol pagina 8 van 12

9 Bijlage 2 Brieven Waarschuwing Op <datum> zijn er problemen geweest tijdens uw bezoek aan de ISD Kop van Noord-Holland (ISD-KNH). U heeft hierbij <gedrag beschrijven>. Vanzelfsprekend realiseer ik mij dat frustratie kan leiden tot boosheid of een andere emotionele reactie. Agressief gedrag, in woord of gebaar, keur ik echter absoluut af. U mag verwachten dat de ISD-KNH u met respect behandelt. Dit respectvol gedrag verwacht ik ook van u in contacten met medewerkers van de ISD-KNH. Als u vindt dat de ISD-KNH u niet respectvol heeft behandeld, dan kunt u hierover een klacht indienen. In het vertrouwen dat het hier om een eenmalig incident gaat, sluit ik hiermee de afhandeling van dit voorval af. Bij herhaling kan het zijn dat ik andere maatregelen tref. Ik hoop van harte dat dit niet nodig zal zijn. Ordegesprek Op <datum> zijn er problemen geweest tijdens uw bezoek aan de ISD Kop van Noord-Holland (ISD-KNH). U heeft hierbij <gedrag beschrijven>. Vanzelfsprekend realiseer ik mij dat frustratie kan leiden tot boosheid of een andere emotionele reactie. Agressief gedrag, in woord of gebaar, keur ik echter absoluut af. U mag verwachten dat de ISD-KNH u met respect behandelt. Dit respectvol gedrag verwacht ik ook van u in contacten met medewerkers van de ISD-KNH. Als u vindt dat de ISD-KNH u niet respectvol heeft behandeld, dan kunt u hierover een klacht indienen. Ik nodig u uit voor een gesprek over dit voorval, om te onderzoeken hoe de ISD-KNH u kan helpen bij het oplossen van de problemen. Ik hoop dat dit gesprek ook zal leiden tot begrip voor onze gebondenheid aan wet- en regelgeving bij het helpen oplossen van uw problemen. Het gesprek vindt plaats op <dag, datum> om <tijd>. Bij het gesprek is/zijn aanwezig <naam, functie>. U kunt zich melden bij de receptie op het Publieksplein aan het Westerpark 20 te Schagen. Ontzegging toegang gebouw Op <datum> zijn er problemen geweest tijdens uw bezoek aan de ISD Kop van Noord-Holland (ISD-KNH). U heeft hierbij <gedrag beschrijven dat heeft geleid tot de beslissing van ontzegging toegang gebouw>. of: Door uw aanvraag in het kader van <invullen> heeft u vanaf <datum> contact met de ISD Kop van Noord-Holland (ISD- KNH). U heeft hierbij <situatie beschrijven die heeft geleid tot de beslissing van ontzegging toegang gebouw>. Ontzegging toegang van het pand van de ISD Kop van Noord-Holland Als vertegenwoordiger van de organisatie ISD-KNH, gelegen aan het Westerpark 20 te Schagen, delen wij u mede dat wij u vanaf heden, de datum waarop u deze brief ontvangt, de toegang tot ons gebouw, gelegen aan het adres Westerpark 20 te Schagen, voor onbepaalde tijd ontzeggen. Als u zich toch toegang verschaft tot genoemd gebouw (waaronder het simpelweg binnenlopen), maakt u zich schuldig aan het misdrijf Huisvredebreuk dat strafbaar is gesteld in artikel 138 van het Wetboek van Strafrecht. Hiervan doen wij onmiddellijk aangifte bij de politie, met de bedoeling om strafrechtelijke vervolging mogelijk te maken. Ook zal alle door u aangerichte schade op u worden verhaald. Aanvullende afspraken: <optioneel> Voorbeeld: U kunt alleen schriftelijk contact met ons zoeken, als dit noodzakelijk is voor de uitvoering van onze werkzaamheden. Uw brief kunt u richten aan het Dagelijks Bestuur. Wij reageren alleen als dit volgens ons noodzakelijk is. Handelen in strijd met bovenstaande afspraak, zullen wij aanmerken als opzettelijk inbreuk maken op de persoonlijke levenssfeer, in de zin van belaging. Dit geldt ook voor andere handelingen, die er op gericht zijn om wederrechtelijk, stelselmatig en opzettelijk inbreuk te maken op de persoonlijke levenssfeer van medewerkers van de ISD-KNH. Van deze feiten wordt aangifte gedaan bij de politie op grond van artikel 285b van het Wetboek van Strafrecht. Als het noodzakelijk is zullen wij de rechter verzoeken om een contactverbod. Namens het Dagelijks Bestuur van de ISD Kop van Noord-Holland Voorzitter Secretaris Agressieprotocol pagina 9 van 12

10 Bijlage 3 Agressieregistratieformulier Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te worden ingevuld. Persoonsgegevens Naam medewerker Functie en telefoonnummer M V Naam leidinggevende tijdens incident Incidentgegevens Datum en tijdstip incident Datum: Tijd: Naam en klantnummer agressor Aard van het incident, s.v.p. aankruisen Telefonisch/ schriftelijk op kantoor op huisbezoek Schelden Dreigen Gebruik geweld Weigert te vertrekken Overig Omschrijving van het incident (ga eventueel verder op een bijlage) Is er sprake van letsel? Nee Ja namelijk: Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen? Nee Ja namelijk: Is er sprake van schade aan eigendommen ISD / eigendommen derden (verhuurder) Nee Ja, namelijk: Is of wordt er aangifte gedaan Nee, toelichting Agressieprotocol pagina 10 van 12

11 Ja, op: (datum) Is er nazorg gewenst Nee Ja Eventuele toelichting: Zijn er verdere acties noodzakelijk? (waarschuwing of ontzegging, anders) Nee Ja, namelijk: Door: Ondertekening (datum) De medewerker, Ondertekening (datum) De leidinggevende, Agressieprotocol pagina 11 van 12

12 Bijlage 4 Gedragsregels klanten ISD-KNH U mag van ons respect verwachten. Dat betekent: Vriendelijk en klantgericht Correcte informatie Tijdige afhandeling Nakomen van afspraken Geen respect? U kunt een klacht indienen. Wij verwachten ook respect van u. Dat betekent: Correct gedrag Niet onder invloed van drank of drugs Geen agressie Geen respect? Wij helpen u niet verder en u verlaat het gebouw. Bij agressie doen wij aangifte bij de politie. Schade verhalen wij op u. Agressieprotocol pagina 12 van 12